某酒店桑拿会所管理手册13717.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店桑拿会所管理手册内容介绍1、康乐部部经理岗岗位职责责2、康乐部部主管岗岗位职责责3、康乐部部领班岗岗位职责责4、康乐部部前厅接接待岗位位职责5、康乐部部收银岗岗位职责责6、康乐部部更衣、水水区服务务员岗位位职责7、康乐部部休息大大厅服务务员岗位位职责8、康乐部部VIPP休息区区服务员员岗位职职责9、康乐部部计时处处服务员员岗位职职责10、康乐乐部吧台台服务员员岗位职职责11、康乐乐部技师师岗位职职责12、康乐乐部公关关岗位职职责（暂暂无）13、康乐乐部礼

2、貌貌、礼节节、仪容容、仪表表标准14、康乐乐部接待待服务流流程15、安全全防范意意识16、卫生生清扫标标准17、消耗耗品使用用与节约约18、设备备使用与与能源节节约19、营销销推广（暂暂无）20、突发发事件应应急预案案21、针对对现行洗洗浴行业业的特殊殊性做出出的推销销技巧和和培训方方式（暂暂无）22、对未未来洗浴浴业发展展趋势作作出的预预测文件名康乐部经理理岗位职职责标准准苦思文件编编码KSWJ0001页 码1-1严格执行行国家、地地方政府府的有关关法规和和制度，负负责本部部门各项项工作的的正常运运行。制定部门门各阶段段的工作作计划，建建立健全全下属各各部门的的规章制制度，并并督促下下属员工

3、工严格遵遵守。熟悉本部部门的各各项服务务及各项项设施、设设备的使使用与管管理。注意本行行业的发发展动态态，注重重行业的的市场调调研，努努力开拓拓新型服服务及管管理模式式。监督营业业指标的的完成。做好本部部门的环环境美化化及卫生生工作，并并督促下下属做好好。带头执行行各项规规章制度度，处理理好客人人的投诉诉。监督下属属做好安安全防火火工作。定期召开开部门例例会，听听取汇报报、研究究市场变变化情况况，做好好各项任任务的落落实工作作。负责本部部门员工工的培训训工作，培培训新生生力量，熟熟悉工作作程序提提高员工工素质，重重视员工工的思想想教育注：经理理一词解解释；经经理为经经营管理理，“经”即经营营、

4、目的的以最少少的资金金投入换换取高额额的利润润。“理”即管理理、目的的管理好好人力和和物力使使之能融融合在一一起发挥挥最大的的功效。文件名康乐部主管管岗位职职责标准准苦思文件编编码KSWJ0002页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度协助经经理完成成每日的的工作安安排。熟悉本部部门的各各项服务务及各项项设施、设设备的使使用与管管理。提高管理理效率，调调动下属属的积极极性。协助员工工领取所所需物品品。检查服务务区营业业准备工工作情况况。检查全场场卫生情情况，包包括员工工的仪容容仪表、工工服等。全天监督督全程动动作、纪纪律卫生生情况，不不准串岗岗、离岗岗、实行行现场管管理制。与客人多多交流

5、，处处理各种种顾客投投诉。祥细记录录客人档档案、定定期把宾宾客情况况反映给给上级领领导。员工短时时的休假假申批与与出勤情情况检查查。做好工作作记录与与培训计计划。注：工作作细节 细节一一：遵循循管理五五大原则则 1、命命令的一一元化原原则 2、管管理目标标原则 3、分分工合作作原则 4、直直接管理理原则 细节二：实施走走动管理理最有效效 细节三：正确对对待员工工的抱怨怨： 细节四：对下属属心存感感激之心心 细节五：批评要要有艺术术 细节六：避免较较大的管管理错误误文件名康乐部领班班岗位职职责标准准苦思文件编编码KSWJ0003页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度协助主主管完成成每日的

6、的工作安安排。熟悉桑拿拿室各项项服务和和收费标标准与各各种设施施、设备备的安全全使用，保保证设施施、设备备的正常常运行，发发现问题题及时上上报。组织所属属下级完完成直接接上级交交给的工工作任务务。合理安排排员工工工作、带带好新员员工。保管好本本工作区区域的物物品并作作明细记记录。检查服务务区营业业准备工工作情况况。检查全场场卫生情情况，包包括员工工的仪容容仪表、工工服等。认真作好好每日的的交接班班记录。认真填写写原始记记录和各各种凭证证，做到到及时、齐齐全、清清晰、准准确、经经得起检检查。负责本班班次的一一般性问问题处理理。做好安全全保卫工工作，注注意防火火、防盗盗和各种种不安全全因素的的产生

7、。注：领班班一词解解释：领领班是带带领本班班的意思思。领班班既是员员工的代代表，也也是管理理部门的的代表，是是管理部部门与员员工之间间的联系系桥梁、领领班要时时刻以榜榜样的身身份带领领本班员员工作好好上级领领导指派派的工作作。文件名康乐部前厅厅接待岗岗位职责责标准苦思文件编编码KSWJ0004页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种票票据确保保票据齐齐全、清清晰、准准确。正确处理理钥匙的的发放、认认真填写写开台票票据。主动介绍绍公司服服务项目目作好推推销工作作。制

8、作、呈呈报各种种营业报报表报告告。为宾客提提供所需需要的信信息，热热情、周周到、细细致地帮帮助客人人解决各各种需求求。熟悉重要要宾客和和领导的的姓名单单位作好好接待工工作并及及时通知知管理人人员。密切注意意大堂的的情况，如如有异常常及时向向上级主主管和安安全部汇汇报。负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作。协助仓管管做好物物品领用用及盘点点工作。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。文件名康乐部收银银员岗位位职责标标准苦思文件编编码KSWJ0005页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服

9、务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种票票据确保保票据齐齐全、清清晰、准准确。快速、准准确地收收取货款款 为顾客提提供良好好的服务务，回答答顾客咨咨询 严格遵守守唱收唱唱付的原原则公司财产产（收银银机、验验钞机、收收银台、电电脑等）的的保养负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作。协助仓管管做好物物品领用用及盘点点工作。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。主要工作： 确保收银银动作的的规范化化、标准准化，提提高收银银速度和和准确性性 及时上交交销售款款，及时时作出差差异报告告 保证前台台区域的的清洁卫卫生 对商业资资料的保保密 各种

10、票据据和文件件的收集集、保管管和传递递 确保金库库和现金金的安全全 保证充足足的零用用金 确保顾客客所购的的每一件件商品均均已收银银，不得得遗漏 及时拾零零，避免免影响正正常收银银，并将将商品存存在的问问题作好好记录 识别伪钞钞 严格遵循循礼貌规规范用语语 规范化消消磁，避避免同顾顾客产生生冲突 辅助工作： 协助做好好顾客服服务 提高警惕惕，注意意防盗文件名康乐部更衣衣、水区区服务员员职责标标准苦思文件编编码KSWJ0006页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种

11、票票据确保保票据齐齐全、清清晰、准准确。负责提供供客人换换鞋，更更衣及洗洗浴时的的各项服服务，保保管好客客人的贵贵重物品品。客人洗浴浴时注意意观察，特特别喝过过酒的客客人，以以保证客客人的安安全。负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作，保管管好更衣衣室配备备的梳子子等易带带走物品品。协助仓管管做好物物品领用用及盘点点工作。认真作好好本服务务区的推推销工作作。严格执行行卫生防防疫条例例禁止带带有传染染性病菌菌的宾客客洗浴。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。文件名康乐部休息息大厅职职责标准准苦思文件编编码KSWJ0007页 码1-1严格遵守守公司的的各项规

12、规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种票票据、确确保票据据齐全、清清晰、准准确。负责为客客人传递递酒水食食品，并并及时推推销按摩摩及沐足足等一系系列消费费项目以以及我们们的优惠惠措施。针对特殊殊行业对对有特殊殊要求的的客人进进行推销销语言要要婉转。经常巡查查客人的的消费动动态，做做出相应应的准备备，及时时为客人人提供服服务。负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作。检查客人人有无遗遗留物品品及时上上报、上上缴。协助演艺艺人员作作好现场场气氛的的调节。协助仓管管做好物物品

13、领用用及盘点点工作。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。文件名康乐部计时时处岗位位职责标标准苦思文件编编码KSWJ0009页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种票票据确保保票据齐齐全、清清晰、准准确。回答有特特殊要求求的客人人问题时时语言要要婉转。熟悉格式式正规按按摩的疗疗效与手手法以便便于推销销。认真记录录客人进进出时间间、每次次叫钟时时要按规规定时间间提前55分钟。负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作。协助仓管管做好

14、物物品领用用及盘点点工作。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。文件名康乐部吧台台岗位职职责标准准苦思文件编编码KSWJ0010页 码1-1严格遵守守公司的的各项规规章制度度、协绝绝对服从从领导的的工作安安排。熟悉本工工作区域域的各项项服务与与收费标标准及各各项设施施、设备备的使用用。认真填写写各种票票据确保保票据齐齐全、清清晰、准准确。熟悉所销销售商品品的产地地、质量量、价位位。确保吧台台物品齐齐全。负责服务务区域内内的卫生生清洁工工作，客客用品的的更换，补补充工作作。协助仓管管做好物物品领用用及盘点点工作。认真作好好零时以以后的值值班工作作禁止睡睡岗。文件名康乐部技师师岗位职职责苦

15、思文件编编码KSWJ0011页 码1-1一、 服务务宗旨及及要求1 奉行行“顾客需需求至上上，服务务质量第第一”的服务务宗旨，树树立良好好的服务务意识。2 严格格遵守本本中心各各项管理理制度，服服从中心心管理，服服从工作作安排。3 通过过优质热热情的服服务，拓拓展客源源，促进进中心效效益的增增长。4 技师师不得私私用、盗盗用公司司财物，并并严格遵遵守请销销假制。二、 服务务工作程程序1 技师师必须按按时点到到上班，上上班时间间为：中中午133：30（点点到）至至01：00下班班，遵守守公司所所安排的的技师轮轮值制度度。2 技师师必须提提前十分分钟到技技师房，严严格按公公司要求求穿戴，并并检查好

16、好仪容仪仪表及带带好相关关用品，确确保以最最佳精神神状态做做服务前前的各项项准备工工作。3 通知知技师上上钟时，技技师必须须在两分分钟内到到达，用用规范的的礼仪服服务用语语进入服服务。4 技师师上钟时时应全神神贯注地地为客人人实行规规范服务务，做到到标准规规范，服服务有序序，热情情解答客客人提出出的问题题，多推推广中心心各项服服务，拓拓展客源源。5 当听听到通知知下钟时时，应向向客人表表示到钟钟，并礼礼貌地询询问是否否需要加加钟，下下钟则应应主动帮帮客人穿穿戴好，礼礼貌地征征询服务务意见，提提醒客人人有无遗遗留物品品，并将将客人送送至二楼楼楼梯口口处，通通知服务务生做好好交接工工作。6 客人人

17、在上钟钟时有急急事需提提前出房房需报前前台，并并报现场场经理、主主管方能能离开，贵贵宾房上上钟技师师时间必必须达到到60分钟钟以上。7 不得得强行索索取小费费，不得得擅自更更换技师师，不得得上钟后后离房，需需离房时时须经客客人同意意，但不不能超过过五分钟钟。8 点到到上班后后严禁离离开技师师房，服服从部门门管理安安排工作作。9上班时时不可在在走廊上上大声喧喧哗,不准抽抽烟,吵闹,打架和和任何不不雅之举举.10严禁禁在客人人面前说说公司不不是或是是对其他他技师说说三道四四,不能有有损公司司利益和和伤害其其他技师师的行为为等.11严禁禁上钟不不报钟,下钟不不送客人人到二楼楼楼梯口口处并不不诚意请请

18、客人再再次光临临.12因小小费单递递交不及及时,出现漏漏洞,后果由由当值质质量负责责.文件名康乐部礼貌貌、礼节节、仪容容、仪表表标准苦思文件编编码KSWJ0013页 码1-2部位男性女性整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。发型前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，

19、保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服。2、非因工作需要外出时不得穿着制服。3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。5、制服外衣不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5

20、1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色，不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。整体姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，插胸、收腹。禁

21、止双手交叉包胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良行为。坐姿以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道疾并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超

22、越。文件名康乐部接待待服务流流程苦思文件编编码KSWJ0014页 码1-1（前厅部）迎迎客问好好更换鞋鞋（推销销槎鞋）发放手牌、毛巾寄存鞋、开台指引浴区走向礼貌祝词（更衣部）迎迎客问好好带客开开箱挂放衣衣服衣柜加加锁指引水水区走向向礼貌祝祝词（水 区区）迎客客问好提醒地地滑水区介介绍递送用用品推销干身服服务（更衣部）迎迎客问好好带客开开箱递送衣衣物衣柜加加锁推销（更更换休息息服）指引休休息厅走走向（休息厅）迎迎客问好好安排床床位或包包房推销巡视二次推推销送客（指指引更衣衣部走向向提醒再见）（更衣部）迎迎客问好好带客开开箱递送衣衣物送客（指指引前厅厅部走向向提醒再见）（收银台）迎迎客问好好唱收唱

23、唱付谢谢再再见（前厅部）迎迎客问好好反还寄寄存鞋送客谢谢谢再见见结束。注：1、时时刻提醒醒宾客自自行保管管好贵重重物品。（如如本店有有贵重物物品寄存存处提醒醒寄存） 22、客人人离开后后立即清清扫服务务区域等等待迎接接其他客客人。 33、注意意礼貌用用语。 文件名康乐部安全全防范意意识苦思文件编编码KSWJ0015页 码1-1一、防火1防火的的基本概概念 （1）火灾灾的形成成必须是是要在可可燃物、空空气与一一定的温温度之下下才会形形成。这这三项缺缺一，火火灾则无无法形成成。 （2）火灾灾扑灭的的方法通通常采用用窒息、冷冷却和拆拆除三种种方法。 窒息就就是将火火源与空空气隔绝绝，让空空气中得得不

24、到火火源所需需要的氧氧气而熄熄灭。 冷却就就是将火火源的温温度降下下来，使使火熄灭灭。 拆除就就是将火火源四周周的可燃燃物移开开的意思思。 2火灾的的种类 （1）普通通火灾：凡是由由木材、纸纸张、棉棉、布、塑塑胶等固固体所引引起的火火灾。 （2）油类类火灾：凡是由由引起火火性液体体及固体体油脂及及液化石石油器，乙乙炔等易易燃气体体所引起起的火灾灾。 （3）电气气火灾：凡是由由通电中中电气设设备如：变压器器、电线线走火等等所引起起的火灾灾。 （4）金属属火灾：凡是由由钾、钠钠、镁、锂锂及禁水水物质引引起的火火灾。 3灭火器器的种类类与使用用方法 （1）泡沫沫灭火器器。这种种灭火器器适用于于普通火

25、火灾与油油类火灾灾，使用用时将灭灭火器颠颠倒并左左右摆动动，使药药剂混合合后，产产生二氧氧化碳，并并拔去灭灭火器的的插梢，然然后用手手压开关关就会喷喷出二氧氧化碳泡泡沫溶液液阻断火火源氧气气而将火火熄灭。 其缺点为为容易造造成污染染，不可可使用于于电气火火灾类，每每四个月月检查一一次，药药剂一年年必须更更换。 （2）二氧氧化碳灭灭火器。这这种灭火火器适用用于油类类火灾与与电气火火灾，使使用的方方法是先先拔出保保险插梢梢，然后后握住喇喇叭喷嘴嘴前木质质握把，再再压下活活门开关关即受内内部高压压喷出。每每三个月月检查一一次，重重量减少少即重新新灌充。 其缺点为为使用人人员极易易受到冻冻伤。 （3）

26、干粉粉灭火器器。这种种灭火器器适用于于普通火火灾、油油类火灾灾、电气气火灾，使使用的方方法为拆拆断封条条，拔起起保险插插梢，喷喷嘴管朝朝向火点点口压下下，二氧氧化碳钢钢瓶压板板即喷出出。每三三个月应应检查压压力表一一次，压压力表应应维持在在15002000磅，药药剂有效效时限三三年。 （4）碱化化烷灭火火器。这这种灭火火器适用用于所有有的火灾灾类型，如如普通火火灾、油油类火灾灾、电气气火灾、金金属火灾灾，对油油类与电电气火灾灾特别有有效，容容积小、效效果大、不不会腐蚀蚀、不导导电、药药剂持久久、没有有污染。使使用方法法：将插插梢拔出出即可。 二、防盗窃窃 针对对现行洗洗浴行业业的盗窃窃事件的的

27、频繁发发生现作作出以下下防范措措施：1、加强员员工管理理和职业业道德培培训防止止监守自自盗。2、提高宾宾客的衣衣柜的锁锁的质量量和加密密。3、发现作作案嫌疑疑人及时时跟进处处理。4、经常巡巡视检查查。5、绝对杜杜绝值班班睡觉现现象。6、发现衣衣柜有破破损及时时维修或或停用。文件名康乐部卫生生清扫标标准苦思文件编编码KSWJ0016页 码1-1一、目的为提高酒店店卫生管管理工作作质量，向向顾客提提供清新新、整洁洁、卫生生的消费费环境，特特制定本本规定。二、内容1、卫生管管理包括括个人卫卫生管理理、物品品及设备备卫生管管理和食食品卫生生管理三三个方面面。2、每一级级人员都都对各自自工作区区域的卫卫

28、生负有有保持清清洁、进进行清理理的责任任。管理理人员对对下级的的卫生工工作负有有管理连连带责任任。3、专业卫卫生清理理部门和和人员对对所负责责的区域域和工作作项目进进行专业业化清洁洁与管理理。主要要指公共共卫生清清洁。4、个人卫卫生管理理标准：（1） 员员工仪容容仪表和和个人卫卫生。（2） 掌掌握必要要的卫生生知识。（3） 身身体、心心理健康康，须持持健康康证上上岗。5、食品卫卫生管理理标准参参见关关于酒店店食品卫卫生的管管理规定定。6、物品及及设备卫卫生管理理标准：保持物品及及设备表表面平整整、光亮亮、无异异味、无无损坏、无无抹痕，摆摆放整齐齐有序。7、卫生检检查按照照员工自自检、班班组检查

29、查、部门门检查、职职能部门门检查的的四级检检查制度度，采用用常规检检查、专专项检查查、暗查查、暗访访的方式式进行。对对检查出出的问题题，按照照标准追追究责任任和进行行处罚。8、卫生清清扫要划划分区域域落实班班组或个个人。9、部门要要作出适适合本部部卫生清清扫计划划方案。文件名桑拿部消耗耗品使用用与节约约苦思文件编编码KSWJ0017页 码1-1 以每日日3000人次洗洗浴预计计水区月月消耗物物品数量量明细如如下： 品 名 月消消耗数量量 单单 位 备备 注 牙牙刷 45500 个 牙牙膏 1880 个 香香皂 900 块 刮胡胡刀 45000 把 刮胡胡泡 20 瓶 洗发发水 70 瓶 淋浴浴

30、液 1200 瓶 一一次性纸纸杯 50000 个 一一次性裤裤头 40000 个 卫生生纸 90 卷 小垃圾圾袋 可可以不使使用 大垃圾圾袋 1180 个个 啫哩哩水 15 瓶 啫哩哩膏 5 瓶 大大宝 200 瓶 香香水 55 瓶 摩摩丝 88 瓶 棉棉棒 44 大包以上说明只只做参考考可以适适运行一一段时间间。注：水区清清洁用品品以没也也2000元计算算。文件名康乐部设备备使用与与能源节节约苦思文件编编码KSWJ0018页 码1-1一、资产管管理1、作好设设备分类类编号，建建立设备备技术档档案。2、分类归归口，建建立岗位位经济责责任制。二、使用管管理1、对操作作人员进进行培训训必须作作到“

31、二好三三会四懂懂”“二好好”指看好好设备，不不得出现现丢失或或被人为为破坏；管理好好设备，使使设备及及其仪表表、附件件安全防防护装置置等保持持完整无无损。“三会”指会使使用、会会修理、会会排除故故障。“四懂”指懂性性能、懂懂结构、懂懂原理、懂懂用途。2、重要设设备包机机定人3、注意节节约能源源消耗，制制定出适适合个季季节的电电源开关关时间。4、盘活设设备。因因季节性性或其他他原因，暂暂时不用用的部分分设备要要及时作作好封存存保管工工作。多多余的，要要及时有有偿调出出，加速速资金周周转。三、设备保保养1、制定设设备保养养计划方方案。2、定期专专人保养养维护。文件名突发时间应应急预案案苦思文件编编

32、码KSWJ0020页 码1-4营业突发事事件处理理及技巧巧1.如何处处理素质质低的客客人？在服务过程程中有时时会出现现经常把把脚放在在台上的的客人，这这时可以以利用经经常换烟烟灰缸或或收拾台台面来干干扰客人人，同时时也礼貌貌地提醒醒客人把把脚放低低。2.如何处处理喝醉醉酒到处处闹事的的客人？应马上通知知喝醉酒酒客人的的朋友，把把其劝回回自己房房间或先先把其送送走，不不得已的的情况下下才通知知保安，以以免把事事情闹大大。3.如何处处理客人人发生口口角、打打斗？发现客人开开始口角角，应立立即通知知经理马马上出面面调解，如如发生打打斗应马马上通知知上司，如如情况严严重的及及时通知知保安，让让保安把把

33、打斗的的客人送送出门口口并注意意事态的的发展。4.如何处处理客人人自带酒酒水、食食物？这时，应向向客人解解释公司司不接受受客人自自带酒水水及食物物，如客客人一定定要的话话，应通通知上司司解决。可可收取相相应的开开瓶费，或或请客人人将自带带酒水、食食物存放放在寄存存处，并并在酒单单上写明明开瓶费费及相应应价钱。，5.服务员员或客人人自己将将酒水倒倒在桌面面上，服服务员应应该怎样样做？如果服务员员倒酒水水在桌面面上，应应马上说说：“对不起起，我马马上帮您您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干

34、污物。6.客人损损坏公司司财物应应该怎样样处理？应留服务员员保护现现场，让让另一服服务员通通知该区区经理，耐耐心向客客人解释释物品的的贵重，如如电视机机、音响响之类应应照价赔赔偿，如如客人继继续其行行为，通通知保安安将其送送到公安安机关处处理。7.打破玻玻璃或倒倒洒酒水水在地上上，服务务员应该该怎样做做？服务员应马马上站在在现场，提提醒过往往客人注注意，另另一位服服务员立立即通知知清洁部部清洁现现场，有有异味应应喷空气气清新剂剂。8.客人遗遗失物品品怎样处处理？服务员应马马上通知知经理，负负责该段段的服务务员要站站在现场场等经理理及保安安来解决决，经理理应协同同保安部部人员仔仔细检查查客人所所

35、使用过过的地方方，询问问清楚客客人到过过的地方方以及和和哪些朋朋友在一一起，是是否朋友友拿了去去用，同同时也检检查该服服务员，询询问当时时情况，并并立即通通知保安安检查该该员工储储物柜，如如还没有有找到就就叫保安安做记录录，以便便以后有有线索可可以联系系到该客客人，下下班后认认真检查查员工手手袋。9.客人在在洗手间间跌倒或或晕倒怎怎么办？此时，厕工工应马上上扶起客客人，通通知经理理，如客客人有伤伤即扶到到安全的的地方稍稍作休息息，用药药物稍作作治疗，情情况严重重的应叫叫保安将将该名客客人送到到附近医医院就医医，事先先厕工要要经常留留意洗手手间的卫卫生，保保持地面面干爽清清洁。10.发现现假酒，

36、但但酒已打打开怎么么办？应认真和酒酒吧讲清清楚是否否有假，如如发现卖卖的是假假酒应马马上向客客人道歉歉，即通通知经理理到酒吧吧换取另另一只新新酒给客客人，亲亲自在客客人面前前开启及及让客人人亲自尝尝试该酒酒，然后后到酒吧吧把该酒酒情况稍稍作书面面报告，留留作明天天把酒交交给供应应商换取取新酒，酒酒吧应注注意供货货商来货货质量。11.客人人在房间间有不雅雅动作应应怎么做做？服务员应经经常出现现在房内内，以进进房服务务让客人人不方便便进行，使使客人有有所避忌忌，如继继续有不不雅动作作出现，应应立即通通知经理理，经理理上前劝劝阻并警警告。12.客人人在场内内到处走走动，到到处张望望不消费费怎么做做？

37、发现此情况况应上前前询问客客人是哪哪间房的的，如没没有位置置消费应应马上通通知咨客客带位，让让其消费费，经理理应通知知保安注注意客人人动态，有有可能是是小偷。13.客人人遗失物物品在场场内怎么么做？服务员要有有高尚的的品德，客客人走前前应提醒醒带齐物物品，如如有发现现遗漏物物品应马马上上交交经理。并并做好登登记，方方便客人人领取。14.客人人投诉房房间音响响效果怎怎么办？在服务过程程中应注注意音响响的现场场效果，有有问题即即通知总总控室处处理，如如房间音音响经调调试仍需需转房，但但房间已已满，服服务员应应先用礼礼貌用语语安顿好好客人，即即通知经经理，经经理知会会咨客，若若有空房房即马上上安排转

38、转房，自自己亲自自入房道道歉及通通知总控控室尽量量搞好该该房间音音响，直直至有房房转。15.当客客人与员员工或公公司利益益发生冲冲突时应应该怎么么办？应做到你恼恼我不恼恼，用婉婉转语言言同其讲讲明事情情，不得得态度蛮蛮横、粗粗言以对对，并立立即通知知上级。16.客人人醉酒后后闹事怎怎么办？经理先稳定定其情绪绪，并尽尽量将闹闹事者拉拉开，如如能自行行控制场场面则不不通知保保安，以以免事情情再扩展展恶化，但但客人还还是继续续其行为为不肯罢罢休，则则要观察察当时的的情况会会否恶化化，若事事态严重重应立即即通知保保安部，让让保安经经理先上上前调解解，其余余的保安安员站立立在客人人看不到到的地方方，以便

39、便在需要要时予以以支援。17.开爆爆啤酒时时服务员员该如何何处理？如发生以上上事件，服服务员马马上说：“对不起起，我帮帮你换另另外一瓶瓶，”把房间间内的事事情安排排好后，通通知上司司到酒吧吧处理。在在事情发发生前服服务员要要注意开开酒的技技能和手手势要正正确，减减少耗损损。18.当客客人所点点酒水就就快喝完完时，服服务员要要在适当当时候，询询问客人人是否要要加酒水水，不可可以直接接询问在在该房内内的经理理，客人人是否会会加酒水水。19.当客客人从包包房转向向酒吧消消费时，你你应做些些什么工工作？点清客人人人数，知知会领班班，通知知前厅，把把客人台台面剩余余的东西西送入酒酒吧，然然后马上上返回岗

40、岗位，清清理台面面、地面面卫生，摆摆好台面面，迎接接下一批批客人。20.当客客人携带带手提包包及其他他物品时时，你应应如何处处理？主动提醒客客人如果果方便，请请把东西西拿去寄寄存，如如果不需需要，应应提醒客客人小心心保管好好自己的的物品，以以免遗失失，造成成不必要要的麻烦烦，引起起客人不不开心，同同时让客客人感到到服务员员了良好好的职业业道德和和服务态态度。21.当班班时间，客客人盛情情邀请你你跳舞或或饮食时时，你怎怎样处理理？应先谢谢客客人的盛盛情邀请请，然后后婉转地地告诉客客人，公公司规定定上班时时间时是是不能跳跳舞和吃吃东西的的，否则则会受到到公司的的处罚，请请客人原原谅。22.若客客人

41、有不不轨动机机、行为为，服务务员应怎怎样回避避？在不得罪客客人的情情况下，坚坚决地跟跟客人说说：“NNo”，请请客人顾顾及身份份，在表表明立场场之后，如如果对方方还纠缠缠不休，应应通知上上司，进进行临时时岗位调调换，避避开客人人干扰。23.当客客人不小小心摔坏坏杯子，你你应做些些什么?以和蔼的语语气安慰慰客人“没关系系，请问问有没有有割伤”，并请请客人小小心离开开座位，立立即清理理现场，把把碎杯扫扫干净再再请客人人座回到到座位，让让客人感感到服务务员处处处关心、帮帮助客人人排忧解解难的周周到服务务。24.若发发生停电电故障，你你应怎样样处理？在台面增置置蜡烛杯杯，点蜡蜡烛的过过程中安安慰客人人

42、：“没事，很很快就会会有电，可可能是有有点小问问题，我我们的工工程部正正在抢修修，请先先座一会会儿，再再说我们们公司自自己有发发电机。”25.凡主主管以上上人员签签送食品品时，你你应怎样样向客人人表明情情况？当你将赠送送食品送送到客人人台面前前时，应应主动说说：“这是我我们XXXX领导导送的东东西，请请慢用。”26.若客客人向我我们提出出宝贵意意见时，你你怎样做做？在表示虚心心接受的的同时，应应说：“非常抱抱歉！感感谢你们们的宝贵贵意见，我我马上向向我们经经理汇报报，希望望下次能能够使你你们满意意，谢谢谢！”最后将将意见反反馈给上上司。27.若你你不小心心将酒水水洒在客客人身上上或客人人不小心心将酒水水洒在你你身上时时，你应应该怎样样做？诚恳地向客客人表示示歉意，并并想法进进行补救救，在获获得客人人允许的的情况下下为客人人擦拭衣衣服，女女客人应应由女服服务员擦擦拭，动动作要轻轻柔适宜宜。如果果客人都都不是很很满意，应应该请上上司出面面，不能能跟客人人发生冲冲突。如