某某物业管理有限公司品质工作手册15071.doc

《某某物业管理有限公司品质工作手册15071.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某物业管理有限公司品质工作手册15071.doc（79页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.受控状态： 分发号： 重庆*物业管管理有限限公司品质工作手手册(草稿)AC-QEEC-PPZ版本：A/0 编 制制： 审 核: 批 准：发布日期：2017 年 06月 日 实施日日期：22017 年 06月 日重庆*物物业管理理有限公公司文件编号： 0版本/修改改状态：A/0 工工作手册册 品质质工作手手册目录录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗岗位设置置图AC-QEEC-PPZ-001A0二品质板块工工作职责责AC-QEEC-PPZ

2、-002A01品质板块工工作质量量目标AC-QEEC-PPZ-002.001A02品质板块例例行工作作AC-QEEC-PPZ-002.002A03物业品质工工作业务务界面AC-QEEC-PPZ-002.003A04物业品质工工作流程程图AC-QEEC-PPZ-002.004A05物业品质工工作管理理原则AC-QEEC-PPZ-002.005A06物业品质管管理工作作总要求求AC-QEEC-PPZ-002.006A0三品质各岗位位职责AC-QEEC-PPZ-003A01品质工程师师岗位职职责AC-QEEC-PPZ-003.001A02品质主管岗岗位职责责AC-QEEC-PPZ-003.002A0

3、四品质各岗位位说明书书AC-QEEC-PPZ-004A01品质工程师师岗位说说明书AC-QEEC-PPZ-004.001A02品质主管岗岗位说明明书AC-QEEC-PPZ-004.002A0五质量环境管管理体系系文件编编写规范范AC-QEEC-PPZ-005A01质量环境管管理体系系文件结结构及代代码AC-QEEC-PPZ-005.001A02质量环境管管理体系系文件编编写、审核及及批准发布布AC-QEEC-PPZ-005.002A0六质量环境管管理体系系文件管管理规范范AC-QEEC-PPZ-006A01质量环境管管理体系系文件的的更改控控制AC-QEEC-PPZ-006.001A02作废失

4、效质质量环境境管理体体系文件件的处置置、归档档AC-QEEC-PPZ-006.002A0七质量环境体体系记录录管理规规范AC-QEEC-PPZ-007A0八重要环境控控制点管管理规范范AC-QEEC-PPZ-008A01重要环境控控制点的的编制及及重点环环境控制制一览表表管理AC-QEEC-PPZ-008.011A02重要环境控控制点检检查、异异常情况况处理AC-QEEC-PPZ-008.022A0九环境事故处处理管理理规范AC-QEEC-PPZ-009A0十服务质量督督导检查查工作规规范AC-QEEC-PPZ-110A01服务质量督督导检查查分类、检检查方式式、频次次及策划划AC-QEEC-

5、PPZ-110.001A02服务质量督督导检查查工作准准备及实实施AC-QEEC-PPZ-110.002A03服务质量巡巡检记录录及分析析改进督督导报告告AC-QEEC-PPZ-110.003A04纠正措施控控制程序序（纠正正、改进进实施、验验证、记记录、归归档）AC-QEEC-PPZ-110.004A0十一质量环境体体系检查查管理规规范AC-QEEC-PPZ-111A01品质巡检工工作程序序AC-QEEC-PPZ-111.001A0十二内部审核控控制程序序AC-QEEC-PPZ-112A0十三管理评审控控制程序序AC-QEEC-PPZ-113A0十四客户满意度度测量评价价控制程程序AC-QE

6、EC-PPZ-114A0十五外委单位服服务管理理考核AC-QEEC-PPZ-115A0十六品质管理工工作奖惩惩则AC-QEEC-PPZ-116A0十六质量环境体体系工作作运行记记录清单单AC-QEEC-PPZ-117A0重庆*物业管管理有限限公司文件编号：AC-QQEC-PZ-01版本/修改改状态：A/0工作手册品质工作岗岗位设置置图第1页 共1页 品品质工作作岗位设设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管管理有限限公司文件编号：AC-QQEC-PZ-02版本/修改改状态：A/0工作手册 品质板板块工作作职责第1页 共2页1. 0质质量环境境管理体体系a) 根据公司战战略规划划、策

7、划划并建立立公司质质量环境境管理体体系，设设计和维维护质量量环境管管理体系系；b) 组织编制/修订质量量环境流流程及规规范；c) 组织评审质质量环境境管理体体系文件件；d) 组织定期对对内对外审审核质量量环境管管理体系系，确保保体系得得以有效效运行；a) 负责按公司司质量环环境管理理体系执执行日常常检查和和监督，提提出改进进意见；b) 向管理层提提供改善善建议。2.0 文文件管理理负责公司质质量环境境管理体体系文件件的汇总总、编制制、修改改、报批批、发放放、登记记、存档档、销毁毁等工作作。3. 0协协助客户户投诉处处理a) 规范客户投投诉的接接待、处处理和处处理结果果的跟踪踪及回访访流程；b)

8、 建立客户投投诉和接接待服务务规范；c) 记录客户投投诉信息息，并管管理客户户投诉档档案；d) 对客户投诉诉进行分分类和分分析处理理，并将将分析处处理结果果反馈相相关部门门；e) 组织协调相相关部门门处理客客户投诉诉，并跟跟踪处理理结果；f) 定期对客户户投诉进进行分析析，提出出改善建建议。4.0 客客户满意意度调查查a) 开展公司的的客户满满意度调调查活动动；b) 分析客户满满意度调调查结果果，并定定期向管管理层报报告；c) 将客户满意意度调查查和分析析结果反反馈相关关部门，提提出改进进建议和和要求。5.0相关关法律事事务管理理a) 开展展物业服服务相关关法律的的收集和和法律知知识培训训；b

9、) 负责责公司品品质工作作手册的的制定修修订和合合法性审审查工作作；重庆*物业管管理有限限公司文件编号：AC-QQEC-PZ-02版本/修改改状态：A/0工作手册 品质板板块工作作职责第2页 共2页6.0 其其它a) 协助分公司司做好客客户关系系维护；b) 负责对外包包服务供供应商合合同的服服务品质质履约情情况进行行监督；c) 负责本板块块员工专专业技能能、服务务等方面面的培训训。本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QQEC-PZ-02.011版本/修改改状态：A/0工作手册品质工作质质量目标标共1页 第1页品质工作质质量目标标序号质量目标

10、统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员员工品质质专业知知识培训训率98%季度统计 综合合部当期在编员员工实际际培训总总时间当期在在编员工工规定培培训总时时间1100%2品质工作计计划完成成率96%季度统计综合部当期实际完完成计划划数当期计计划总数数1000%3品质工作记记录及档档案管理理合格率率98%季度统计综合部当期抽检合合格数当期抽抽检样本本总数1000%4对各分公司司质量环环境管理理体系运运行检查查,每季度覆盖盖所有服服务项目目季度统计综合部核实检查表表或督导导报告5每半年组织织各分公公司完成成客户满满意度调调查并提提出分析析报告季度统计综合部每半年下一一个月末末,分析报告告6每年组织

11、11次品质提提升建议议或意见见的客户回回访季度统计综合部回访记录表表7公司重大客客户投诉诉回应率率1000%，有有效投诉诉处理时时限不超超过244小时季度统计综合部邮件记录8按GB/TT90001 GBB/T1140001标准准保持和和完善公公司的管理体体系，认认证机构构审核通过过年度统计综合部外审认证9每年组织公公司内审审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公公司管理理评审1次年度统计综合部审核记录 批准准/日期：徐*/2017.005.15 审核/日期：熊*/20117.005.15 复核/日期：刘*/20017.05.15 编制/日期：王*/2017.05.15文件名称文件编号：AC-

12、QECC-PZZ-022.022版本/修改改状态：A/0工作手册 品质板块块例行工工作第1页 共1页 序号周期主 要 工工 作 内 容工作时间点点1日常工作总结前日工工作，分分配当日日工作；每日上班前前2发现或配合合处理临临时突发发性事件件；临时3对品质工作作关注或或跟进；适时开展4时时汇报品品质工作作进展及及工作思思路；随时5指导下属工工作；随时6和其他部门门及员工工建立沟沟通渠道道，了解解品质工工作需求求；按工作计划划时间7日工作记录录及日工工作微信信汇报；每日8周工作拟定周工作作计划并并跟进实实施，检检查落实实情况后后电邮提提报领导导；每周五9品质板块周周工作碰碰头会；每周一10完成领导

13、临临时安排排的工作作；临时11月工作组织各项目目品质现现场巡检检、验证证、指导导工作；按品质巡检检计划12配合相关部部门工作作；临时13编制沟通月月工作完完成情况况及工作作计划；每月30日日14客户投诉问问题处理理时时15月例会每5、6日日16季工作监督各项目目的培训训，跟进进培训工工作完成成情况；按品质巡检检计划17督查月工作作完成情情况并记记录；按品质巡检检计划18编写、修改改工作手手册或草草拟培训训PPTT；按品质工作作计划19品质巡检记记录填写写及督检检人签字字、跟进进纠正时时间及责责任人、跟跟进验证证；巡检工作后后二日内内20品质巡检分分析会议议纪要巡检工作后后三日内内21品质巡检验

14、验证、提提升执行行计划验验证按纠正处理理时间点点后22品质督导分分析报告告、提升升执行计计划跟进进验证巡检工作后后十日23半年工作参与半年工工作总结结，积极极与各部部门人员员交流工工作7月上旬24客户满意度度调查6/12月月25客户满意度度调查分分析报告告、跟进进提升执执行计划划并验证证7/1月26年工作内审计划、内内审执行行、内审审分析报报告工作作11月中旬旬27管理评审计计划、协协助管理理评审实实施、编编写管评评报告12月底28检查内部资资料、迎迎接第三三方认证证审核4月29当年工作总总结和次次年工作作计划；12月中旬旬30参与年度会会议12月31年度顾客回回访12月中旬旬文件名称文件编号

15、：AC-QECC-PZZ-022.033版本/修改改状态：A/0工作手册 物业品质质工作业业务界面面第1页 共1页 序号品质工作业业务界面面总部品质分公司品质质1品质工作组织实施施监视维持改进组织实施施监视维持改进2品质工作职职责划分分公司质量体体系（质质量管理理手册、程程序文件件、质量量环境计计划、目目标/作业指指导书、作业流程程、表格格、记录录、文件件簿、档档案）编编写组织织、修订订及组织织推行实实施、督督查、共共性问题题分析原原因、纠纠正措施施建议、验验证效果果、纠正正效果评评估、关关闭、修修订调整整文件公司质量体体系（质质量管理理手册、程程序文件件、质量量环境计计划、目目标/作业指指导

16、书、作业流程程、表格格、记录录、文件件簿、档档案）具具体实施施执行、落落实、自自查、分分析原因因、制定定纠正措措施并确确定、分分配责任任人及纠纠正完成成时间、实实施纠正正、自查查纠正效效果、纠纠正完毕毕、提出出调整文文件建议议3评审质量体体系文件件、工作作标准的的适应性性、具实施情况况组织年年度评价价、并组组织修订订书面提出修修订建议议、走审审批流程程4公司质量目目标、指指标公司质量目目标、指指标分解解达成分公司质量量目标、指指标分解解达成5第三方认证证落实、受检检落实、受检检6内审组织实施落实、受检检7管理评审组织实施落实、受检检8品质工作现现场两级级巡检总部品质巡巡检（季季检、专专项检、随

17、随机检、夜夜检、验验证、复复验证）评评价符合合性、巡巡检分析析报告、领领导批准准、验证证纠正结结果分公司品质质巡检（日日巡场、周周检、月月检、专专项检、随随机检、夜夜检、验验证）、依依据巡检检分析报报告制定定纠正措措施及执执行计划划、执行行纠正落实实、自行行检查完完成情况况9品质工作两两级培训训总部品质管管理培训训（品质质流程、品品质共性性问题纠纠正、本本板块督督查专业业技能培培训）分公司各板板块业务务技能、工作流程培训、作业指导书培训、10客户投诉协助处理负责处理、落实回回访11客户满意度度公司客户满满意度调调查共性性点分析析、提出出纠正建建议、领领导批准准、跟进回回访分公司客户户满意度度调

18、查、总总结共性性问题、一一般问题题、信息息反馈、提提出改进进措施、实实施改进进、回访12相关法律法法规时时关注合合法性及及新修订订文件、收集、更新指导接收更新、执行13客户回访协助分公司司做好客客户回访访按计划定期期回访14外包履约监监管按外包合同同监督服服务质量量按合同对外外包履约约时时监管管服务质量量并考评15记录与档案案公司品质工工作运行行记录文文件归档档、分公司司记录文文件监督督管理分公司各部部门品质质工作记记录文件件管理及及文件归归档文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-022.044版本/修改改状态：A/0工作手册物业品质工工作流程程图第1页 共1页 图样： 以过程程为基础础的

19、质量量管理体体系模式式安诚物业质量管理体系的持续改进 顾客顾客质量管理职责-输入-资源规范管理测量分析和改进满意产品实现产品要求 - 输出 -输入- 图释: - 输入 输出 文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-022.055版本/修改改状态：A/0工作手册 物业品质质工作管管理原则则第1页 共2页 1.0目的的针对所有相相关放的的需求，实实施并保保持改进进其业绩绩的管理理体系。质质量管理理是组织织各项管管理的内内容之一一。2.0适用用范围适用公司质质量环境境体系全全过程。3.0职责责3.1最高高管理者者用于领领导组织织进行业业绩改进进的指导导规程。3.2品质质板块负负责按领领导要求求组织

20、实实施品质质管理工工作、落落实服务务品质工工作整体体过程的的业绩改改进。4.0 品品质工作作管理的的原则4.1以顾顾客为关关注焦点点组织依存于于顾客。组组织应当当理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。4.2领导导作用领导者保持持组织的的目的与与方向一一致性，使使员工能能充分参参与事项项组织目目标的活活动。4.3全员员参与各级人员是是组织之之本，充充分参与与才能使使组织的的利益最最大化。44过程程方法活动和相关关资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。45管理理的系统统方法将关联的过过程作为为体系来来看待、理理解和管管理，可可以提高

21、高实现目目标的有有效性和和效率。46持续续改建持续改进工工作总体体业绩应应当是组组织永恒恒目标。47基于于事实的的决策方方法文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-022.055版本/修改改状态：A/0工作手册物业品质工工作管理理原则第2页 共2页 有效决策建建立在速速决和信信息分析析的基础础上。48与供供方互利利的关系系组织与供方方相互依依存，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。50相关关支持文文件本之之木51 GGB/TT90001：20116质量管管理标准准和GB/T1440011：20116环境管管理标准准60记录录无文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-022.06

22、6版本/修改改状态：A/0工作手册 物业品质质管理工工作总要要求第1页 共2页 1.0目的的规定品质管管理应满满足的基基本要求求，证实实有能力力稳定地地提供满满足顾客客和适用用的法律律法规要要求的产产品。通通过体系系的有效效应用，包包括持续续改进的的过程以以及保证证符合顾顾客与适适用的法法律法规规要求，旨旨意在增增加顾客客满意。2.0适用用范围适用公司质质量环境境体系过过程管理理的全过过程。30质量量管理体体系总要要求图样：A-处置置 PP-策划 改建的实施PDCA过程循环 增强顾客满意监视、测量和控制顺序、相互作用、准则和方法的识别策划的实施C-检查查人员 D-实施40文件件总要求求文件名称

23、文件编号：AC-QECC-PZZ-022.066版本/修改改状态：A/0工作手册 物业品质质管理工工作总要要求第2页 共2页 41质量量管理体体系文件件至少应应包括： a.形形成文件件的质量量方针和和质量目目标； b.质量手手册； c.标准所所要求的的形成文文件的程程序和记记录； d.组织应应为确保保其过程程的有效效策划、运运行和控控制所需需的文件件和记录录； e.作业指指导书。50督导导者主要要工作示示意图督导者应该该开展相相应的计计划、组组织、控控制、协协调工作作 计划、组织织、控制制过程中中三者的的协调计划品质工工作做什什么确定品质目目标及发发展方向向，并为为此制定定最佳的的行动步步骤，

24、计计划涉及及：目标达达成、相相关政策策、下级级目标和和计划、督督导者行行动与计计划、时时间、关关键点控控制、预预案、人人员、组组织等。协调与人员员沟通管理理督导者要在在此3个纬度度上进行行协调：按领导导指令与与上下属属协调、水水平方向向协调、公公司外部部资源的的协调、帮帮助协调调也是重重要工作作内容。 计划控制组织 组织品质工工作怎样样做确定目标、制制定计划划、必须须设计和和制定一一项组织织程序，成成功配置置现有资资源、实实施计划划，涉及及：品质质组织图图、指挥挥上下级级和管理理关系。职职位描述述、品质质开展工工作流程程、良好好的工作作关系等等。控制和指导导品质工作作进行将某部门或或个人工工作

25、过程程及结果果偏离公公司质量量体系要要求，将将其拉回回，回到到正确的的轨道上上。涉及及：工作作跟踪、及及时掌握握工作进进展情况况、诊断断分析、将将结果与与效果比比较、检检查计划划执行、纠纠正措施施、验证证 文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-033.011版本/修改改状态：A/0工作手册品质各岗位位职责第1页 共2页 品质工程师师岗位职职责1. 对物物业公司司部门及及副总经经理负责责。2. 负责责公司物物业服务务过程中重大客户户投诉事事件的协协调处理理。3. 负责责动态跟跟踪公司司的质量量/环境方方针和质质量/环境目目标与指指标，按按PDCCA循环环方式，组组织公司司质量环环境管理理体系

26、的的实施/监视/维持和和改进工工作。4. 负责责组织公公司物业业服务质质量现场场的督导导及改进进措施的的验证。5. 负责责公司质质量环境境管理体体系的运运行维护护和完善善。6. 负责责公司质质量环境境管理体体系运行行状况的的监督检检查，将将运行结结果及时时上报公公司决策策层领导导，对严严重不符符合项下下达纠正正措施/预防措措施意见见至分公公司并负负责跟踪踪验证。7. 负责责每半年组组织公司司客户满满意度调调查并分分析，提提出建议议意见。8. 协助助编制和和完善物物业服务务质量标准准作业文件。9.组织公公司内部部审核，参与管理评审工作。10.负责责组织落落实公司司质量环环境体系系运行工工作的外外

27、部审核工作。11.完成成各级领导导交办的的其他临临时性工工作任务务。文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-033.022版本/修改改状态：A/0工作手册品质各岗位位职责第2页 共2页 品质主管岗岗位职责责1. 对品品质工程程师负责责。2. 负责责有关服服务方面面客户投投诉协调调，并跟跟踪处理理结果，定定期对客客户满意意度收集分析析，提出出改善建建议。3. 协助助品质工工程师对对公司质质量环境境管理体体系的策策划、推推进及运运行维护护。 4. 负负责定期期对公司司服务质质量和55S管理理进行现现场监督督检查，对不合格现象提出整改建议。5. 负责责协助品质质工程师师对服务务人员进进行专业业知识

28、培训训和评价价。6. 负责责识别、评评价公司司的环境境因素，制制定管理理方案，并并组织实实施和验验证其效效果。7. 负责责公司质质量环境境管理体体系文件件和资料料的控制制，收集集、存档档。分类类质量环环境体系系文件相相关对内及外部文件件。8. 负责责指导各各分公司司质量环环境管理理体系作作业文件件及资料料的管理理工作。9. 参与与公司内内审、管理评审审、外审审工作的开展。10. 负负责公司司领导安安排的其其他工作作。文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-044.011版本/修改改状态：A/0工作手册 品质各岗岗位说明明书第1页 共2页 品质工程师师岗位说说明书岗位名称隶属部门直接上级直属下

29、级品质工程师师综合部综合部经理理/副总经理理部门所属员员工岗位职责：统筹公司品品质的各各项管理理工作。完成公公司下达达的各项项品质管理理目标、指指标（责任书书）。工作内容：1.协调处处理公司司物业服服务过程程中重大大客户投投诉事件件的。2.协助公公司物业业服务重重大突发发应急事事件的跟跟进处理理。4.负责公公司物业业体系管管理手册册的编制制和不断断持续完善善。5.负责牵牵头组织织公司物物业服务务质量的的现场督导导及改进进措施的的验证。6. 负责责外包服服务供应应服务质质量的评评审与监监督实施施。7. 负责责动态跟跟踪公司司的质量量/环境方方针和质质量/环境目目标与指指标，按按PDCCA循环环方

30、式，组组织公司司质量环环境管理理体系的的实施/监视/维持和和改进工工作。8.负责公公司质量量环境管管理体系系运行状状况的现现场监督督检查，将将运行结结果及时时上报公公司决策策层，对对严重不不符合项项下达纠纠正措施施/预防措措施意见见至分公公司并负负责跟踪踪验证。9.协助领领导组织织管理评评审工作作及内审工工作，编编制内审审、管理评评审计划划方案经审审批后执执行。10.负责责各分公公司物业业服务质质量和环环境管理理的评价价工作。11.负责责公司客客户综合合满意率率调查统统计分析回回访工作作。12.负责责公司第第三方认认证工作作的完成成。13.负责责收集现现行法律律、法规规、标准的的时时更更新情况

31、况，更新新调整公公司管理理体系。14.负责责对本板块工工作员工工进行培培训，提提高服务务质量环保保意识。15.完成成领导交交办的其他他临时性性工作任务务。岗位能力要要求：1、 1.文化程程度：管管理类大大专及以以上学历历。2、 2.工作经经验：三三年以上上企业品品质管理理经验、两两年以上上的岗位位任职经经验。3、 3.必要的的技能和和素质：原则上具有有有效的IISO99001和ISOO140000内审员员证，有有较强的的内外协协调及 4、 沟通能能力、良良好的敬敬业精神神和团队队意识，能能熟练操操作计算算机。文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-044.02版本/修改改状态：A/0工作手册

32、品质各岗位位说明书书第2页 共2页 品质主管岗岗位说明明书岗位名称隶属部门直接上级 直直属下级级品质主管综合部品质工程师师/综合部部经理无岗位职责： 负责责质量环环境管理理体系的的实施/监视/维持和和改进工工作。工作内容：1.负责协协助公司司领导制制定质量量/环境方方针、质质量/环境目目标与指指标。 2.负责对对各重要要环境控控制点进进行巡视视检查。3.负责定定期收集集客户投投诉内容容进行分分析，提提出改善善建议。4.负责品品质类文件的的打印、收集、分分发、存档、回收和传传递相关关工作。5.负责协协助品质质工程师师推进质质量环境境管理体体系的策策划、推推进及运运行维护护。6.协助品品质工程程师

33、对服服务人员员进行专专业知识识培训和和评价。7.负责开开展半年年度客户户满意度度调查及及分析报报告。8.负责按按既定计计划实施施质量环环境管理理体系内内部审核核工作。 99.负责责指导各各部门/分公司的质质量环境境管理体体系文件件、作业文文件执行行及资料料的管理理工作。10.负责责收集、分分类质量量环境体体系文件件相关的的内/外来文文件。11. 完完成各级级领导交交办的其其他临时时性工作作任务。岗位能力要要求：1、 1、文化程程度：管管理类专专科及以以上学历历。2、 2、工作经经验：有有相关品品质管理理工作经经验。3、 3、必要技技能素质质：熟悉悉自动化化办公系系统。良好的的语言、文文字表达达

34、能力、沟通协协调能力力。熟悉4、 档案案管理程程序。文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-055版本/修改改状态：A/0工作手册质量环境体体系文件件编写管管理规范范第1页 共 3页 1.0目的的对公司质量量环境管管理体系系文件编编写或修修改过程程进行控控制，确确保质量量环境体体系文件件是有效效、可操作的、适宜的的。2.0适用用范围适用公司质质量环境境体系文文件编制制及修订工作作的全过过程。3.0职责责3.1综合合部经理理负责复复核，管管理者代代表/公司副总总负责质质量环境境体系文文件编制制或修订计划划的审审核，总总经理负负责批准准。3.2质量量环境体体系文件件的编写修订职责责品质各部门、分

35、分公司1综合部部经理负责责质量环环境管理理手册编制制修订工作作的监督督实施。2品质主主管负责责编制公司质量环境管理手册编制修订计划，品质工程师负责审核并指导开展工作。3品质工工程师/主管负责责公司质量环环境管理理手册的具体编编制修订工作作。4品质工工程师/品质主管管协助领领导编制制修订公公司质量量方针及及目标。1、公司业业务部负负责编制制公司的程序文文件及作作业指导导书。2、分公司司负责人结结合现场场实际情况况，可进行作业业指导书的修订订（工作手手册），需报公司审审批并报备。4.0工作作要点4.1质量量环境体体系文件件作用公司实施质质量环境境体系论论证和有有效管理理的前提提条件是是建立文文件体

36、系系，它是是公司管管理的基基础工作作。其作作用：1) 描述述公司的的质量环环境管理理体系。2) 为跨跨职能群群体提供供信息。3) 向员员工传达达最高管管理者对对质量与与环境的的承诺和和要求。4) 有助助于员工工了解公公司内的的职能，有助于于员工和和公司相相互理解解。5) 为工工作业绩绩的期望望提供根根据。6) 说明明要实现现具体的的要求应应如何行行事及行事流流程。7) 提供供具体要要求已被被满足的的客观证证据。8) 提供供清晰、高高效的运运作框架架及控制框框架。文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-055版本/修改改状态：A/0工作手册质量环境体体系文件件编写管管理规范范第2页 共 3页

37、9) 提供供新员工工培训及及在职员员工定期期再培训训基础指指导。10) 为为公司内内的秩序序和平衡衡提供基基础。11) 以以文件化化过程为为基础的的操作具具有一致致性。12) 为为持续改改进提供供基础。13) 在在形成文文件的体体系基础础上，为为顾客提提供信心心。14) 向向外部相关方方证明公公司的能能力。15) 对对供方的的要求形形成清楚楚的框架架。16) 为为质量环环境体系系审核提提供依据据。17) 为为评价公公司质量量环境体体系的有有效性及及持续适适宜性提提供基础础。4.2质量量环境体体系文件件结构和和类型4.2.11质量环环境体系系文件层层次结构构1) 形成成公司的质量环境境体系文文件

38、管理理方针、管管理目标标与指标标。2) 质量量环境管理理手册。3) 程序序文件（公司部门门管理手手册）。4) 部门门/分公司司作业文文件(分公司各部门工作作手册)。5) 记录录。4.2.22质量环环境体系系文件类类型1) 公司司质量环境境管理手手册：规规定公司司质量环环境体系系的文件件。向公公司内部部和外部部提供关关于质量量环境体体系的一一致信息息的文件件。质量量、环境境方针和和质量、环环境目标标与指标标可以纳纳入其中中。2) 质量量计划：表述质质量环境境体系如如何应用用于特定定的产品品(服务)、分公司、项项目或合合同的文文件。3) 规范范：阐明明要求的的文件。4) 指南南：阐明明推荐的的方法或或建议的的文件，如如质量环环境体系系文件指指南，质质量、环环境管理理原则及及其应用指南，统统计技术术指南等等。5) 程序序文件（公司各部门管理理手册）、作业指导书(分公司各部门工作手册)和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6) 记录录：为完完成活动动或达到到预定结果果提供客客观证据据的文件件。如管管理评审审记录、内内部审核核记录、培培文件名称文件编号：AC-QECC-PZZ-055版本/修改改状态：A/0工作手册质量环境体