火锅店员工培训手册2885.docx

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1、“十要十十不要”守则要团结合合作，不不拉帮结派要服从安安排，不不拈轻怕重要尊重领领导，不不虚情假意要克己奉奉公，不不损公肥私要同甘共共苦，不不搞特殊化要勤俭节节约，不不铺张浪费要实事求求是，不不弄虚作假要认真负负责，不不敷衍了事要身体力力行，不不夸夸其谈要礼貌待待人，不不粗言秽语培训期间间的管理理规定和和培训意意义一、培训训期间管管理条例例：1、 不按时上上、下班班，不签签到者罚罚款100元；2、 培训时候候带亲友友入场者者罚款110元；3、 不认真听听讲，扰扰乱课堂堂者罚款款10元元；4、 在培训场场地抽烟烟，食零零食不注注意形象象者罚款款10元元；5、 开完会后后乱说制制度是非非，不团团结

2、同事事者罚款款10元元；6、 不注意公公共卫生生，随地地吐痰乱乱丢垃圾圾者罚款款10元元；7、 不配合上上司做事事，不参参加集体体活动者者罚款110元；8、 对发现有有不利公公司利益益的事情情不上报报者罚款款10元元；9、 不爱护公公物，损损坏公司司物品，乱乱涂乱画画者罚款款10元元；10、 饭堂吃饭饭，不注注意公共共卫生，不不按饭堂堂制度就就餐者罚罚款100元；11、 10点以以后在宿宿舍乱吵吵乱闹影影响他人人休息者者罚款110元；12、 有损部门门集体形形象者罚罚款100元；13、 不注意仪仪容、仪仪表、礼礼仪、礼礼貌、见见上司不不打招呼呼者罚款款10元元；14、 发现有盗盗窃行为为立即开

3、开除，并并送往公公安机关关处理。二、培训训的意义义：1、培训训我们可可以学到到一点有有用的东东西；2、可以以上岗，可可以赚钱钱；3、学习习理论，学学习技能能与专业业知识把把别人的的东西变变为自己己的东西西。（学学不在高高，在于于有用）。4、 从不懂 懂 精精通是未未来细化化管理的的一部分分。比如如：学生生 工人， 外行行 内行行， 农农村 城城市。员工培训训期间制制度1、 准时报到到、下班班，中途途不可私私自离场场、早退退。2、 听从上级级各项安安排，配配合培训训工作的的顺利进进行。3、 爱护公司司物品，不不能故意意破坏。4、 每次培训训前，要要做好整整理着装装、用具具、洗手手、上卫卫生间等等

4、各项准准备工作作，未经经批准不不得随意意走动，中中途离场场。5、 培训时，手手机必须须置于震震动状态态，不能能玩手机机、发短短信或接接听电话话。6、 培训时，不不能打瞌瞌睡、吃吃东西、聊聊天、听听音乐或或大声喧喧哗吵闹闹，保持持培训室室的安静静。7、 培训时，要要保持良良好的姿姿态和精精神状态态，不能能做与培培训无关关的动作作。同事事之间应应相互尊尊重、相相互学习习、共同同提高业业务水平平。8、 做好培训训记录，经经常复习习，反复复练习，迎迎接培训训考核（包包括笔试试和操作作两部分分）。9、 讲究公共共道德，不不乱扔垃垃圾、不不随地吐吐痰。10、 不能泄露露公司的的相关情情况及培培训的相相关内

5、容容。以上制度度望严格格遵守，违违反者公公司将视视情况给给予处罚罚。军体训练练一、课课目：军军训 二、目目的：通通过军训训，使员员工掌握握动作的的基本要要领，规规范其坐坐、立、行行走，为为以后的的工作打打下良好好基础，同同时在精精神上培培养其组组织纪律律性、服服从意识识、团队队精神、时时间观念念、精神神高度统统一和集集体荣誉誉感，使使员工真真正的把把企业文文化，内内化于心心，外化化于行。 三、内容： 1、立正：当听到立正的的口令后，；两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭

6、，下颌微收，两眼平视前方。 2、稍息：当听到稍息的口令后，左脚顺脚尖方向踏出约整个脚掌地2/3，上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。 3、向右转：当听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向右转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。 4、向左转：当听到向左转的口令后，以左脚跟为轴，利用右脚掌扒地的力量，使身体一致向左转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。 5、向后转：当听到向后转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向后转180度，此时，上体正

7、直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。 6、齐步与立定：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，同时两臂前后摆出，右臂在前，左臂在后，上体正直，身体重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂尽量后摆，然后交替进行，四指卷握，拇指贴于食指第二关节。当听到立定的口令后，左脚继续向前行进大半步。两臂正常摆出，然后右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。 7、跑步与立定：当听到跑步的预令后。双手握拳，提于腰际，拇指贴于食指的第二关节、中指的第三关节；当听到走的动令后，左脚向正前方越出75厘米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。

8、当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。 8、正步与立定：当听到正步走的口令后，左脚向正前方踢出75厘米着地，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，脚尖下压，腰要挺直，同时右臂向前摆出，左臂尽量摆出，然后交替进行，小臂里折与大臂约成90度，距身体约10厘米，其手行与齐步相同。当听到立定的口令后，左脚继续向前踢出一步后，右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。 四、要求：遵守队列纪律，做到令行禁止，动作整齐化一，保持饱满的精神状态员工行为为规范要要求一、 仪表仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，是人人的精神神面貌的的外在表表现。良良好的仪仪表可体体现

9、酒店店的气氛氛、档次次、规格格，员工工必须讲讲究仪表表。仪表表的具体体要求如如下：1、 着装要清清洁整齐齐，上班班要穿工工作服，工工作服要要整齐干干净，纽纽扣要齐齐全扣好好，不可可敞胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工作作牌要佩佩戴左胸胸前，不不能将衣衣袖、裤裤子卷起起，女员员工穿裙裙子，不不可露出出袜口，应应穿肉色色袜子。系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑皮鞋鞋，鞋面面保持光光亮。2、 仪容要大大方，指指甲要常常修剪，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油，男男员工不不留长发发，发脚脚以不盖盖耳部及及后领为为宜，女女员工不不留怪异异发型，头头发要梳梳洗整齐齐，不披披头散发发。3、

10、 注意个人人清洁卫卫生，爱爱护牙齿齿，男员员工坚持持每天刮刮胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，手要要保持清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口。勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。4、 注意休息息好，充充足睡眠眠，常做做运动，保保持良好好的精神神状态，不不要在上上班时带带倦容。5、 女员工上上班要淡淡妆打扮扮，不准准戴手镯镯、手链链、戒指指、耳环环及夸张张的头饰饰，戴项项链不外外露，男男女员工工均不准准戴有色色眼镜。6、 每日上班班前要检检查自己己的仪表表，在公公共场所所需要整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间，到到客人看看不到的的地方，不不要当着着客人的的面或在

11、在公共场场所整理理。上班班之前，前前后台工工作人员员都应检检查仪表表，做到到着装整整洁。二、 表情表情是人人的面部部动态所所流露的的情感，在在给人的的印象中中，表情情非常重重要，在在为客人人服务时时，具体体要注意意以下几几点：1、 要面带微微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。2、 要聚精会会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要没精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感。3、 要坦诚待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。4、 要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌

12、手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。5、 要神色坦坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。6、 不要带有有厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。三、 仪态仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止所所表现出出来的姿姿态和风风度，包包括日常常生活中中和工作作中的举举止。1、 站立要端端正，挺挺胸收腹腹，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容，双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不不抱胸。女女子站立立时脚呈呈

13、V字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与肩同同宽，身身体不可可东倒西西歪。站站累时，脚脚可以向向后站半半步或移移动一下下位置，但但上体仍仍应保持持正直。不不可把脚脚向前或或向后伸伸开太多多，甚至至叉开很很大，也也不可倚倚壁而立立。2、 部分岗位位人员的的站态要要求。（1） 迎宾员的的站立要要求除以以上要求求外，两两臂自然然下垂，脚脚跟并拢拢，脚尖尖自然分分开（包包括外侧侧在内正正好脚长长度），面面带微笑笑，如无无客人出出入，两两脚可稍稍放松，当当客人到到达时应应立即恢恢复正规规姿势。（2） 服务员，上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离限限8cmm内），双双臂自然然下垂，男

14、男女可采采用背手手式。（3） 柜台人员员，上身身挺直，两两腿分开开，双臂臂可适当当处理，但但不抱臂臂。3、坐姿姿。就坐时的的姿态要要端正。要要领是：人坐要要轻缓，上上身要直直，人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正正对前方方；手自自然放在在右膝上上，双膝膝并拢；目光平平视，面面带笑容容，坐时时不要把把椅子坐坐满（服服务人员员应坐椅椅子的22/3），但但不可坐坐在边沿沿上，就就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：（1） 坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿中跷跷脚；（2） 将脚跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或或架在茶茶几上；（3

15、） 在上级或或客人面面前双手手抱着胸胸前、跷跷二郎脚脚或半躺躺半坐；（4） 趴在工作作台上。4、行态态。行走应轻轻而稳。注注意昂首首挺胸收收腹，肩肩要平、身身要直。女女子走一一字步（双双脚趟一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线，但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右。走走路时男男士不要要扭腰，女女士不要要摇晃臀臀部，行行走时不不可摇头头晃脑、吹吹口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打响响指。不不与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃。因因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起。同同时注意意：（1）

16、 尽量靠右右行，不不走中间间。（2） 与上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示礼致意意。（3） 与上级、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。（4） 引导客人人时，让让客人、上上级在自自己的右右侧。（5） 上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（6） 客人迎面面走来或或上下楼楼梯时，要要主动为为客人让让路。5、手姿姿手姿是最最具表现现力的一一种“体态语语言”。手姿姿要求规规范适度度。在给给客人指指引方向向时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标

17、。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一只只手指指指点。谈谈话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大，否否则会有有画蛇添添足之感感。一般般说来，手手掌掌心心向上的的手势是是虚心的的、诚恳恳的，在在介绍、引引路、指指示方向向时，都都应掌心心向上，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖指向客客人。6、点头头鞠躬路遇客人人或迎接接客人，双双目注视视客人的的面部，面面带微笑笑，鞠躬躬30度，同同时道：“先生，您您好，欢欢迎光临临”等，客客人从右右向左行

18、行走时，五五指并拢拢，掌心心向上，用用左手做做请的姿姿势，如如从左至至右经过过则用右右手做请请的姿势势。7、路遇遇客人客人从身身边经过过的时候候，必须须停下手手中的工工作，以以标准的的站姿站站立一侧侧，以330度鞠鞠躬问好好，做请请的姿势势；你从从客人身身边经过过时，也也必须停停步和上上面一样样；如果果你同客客人同向向，必须须先让客客人走，不不可超越越客人，对对所有客客人都必必须问好好打招呼呼。四、 举止1、 举止要端端庄，动动作要文文明，站站、走、坐坐要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时走走在后，客客人过要要让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行，不不在酒店店内奔跑跑追逐。

19、2、 在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。如吸吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施掩掩饰或回回避。在在工作场场所及平平时，均均不得随随地吐痰痰、扔果果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物。3、 服务人员员在工作作时应保保持室安安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、哼哼小调，走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。4、 尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入客房时时，应养养成敲门门的良好

20、好习惯。5、 服务客人人的第一一需要，当当客人向向你的岗岗位走来来时，无无论你正正在干什什么，都都应暂停停下来招招呼客人人。6、 对客人在在一视同同仁，切切忌两位位客人同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而而冷待了了另一位位客人。7、 严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹或取取外号。8、 宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。9、 对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客切忌忌交头接接耳或指指手画脚脚，更不不许围观观；听到到宾客的的方言土土语认为为奇怪好好笑时，不不能模仿仿讥笑；对身体体有缺陷陷或病态态的宾客客，应热热情关心心，同

21、到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表示示。10、 客人并不不熟悉公公司的分分工，他他的要求求可能会会趋近你你某项不不属于你你职务范范围内的的服务，切切不可把把客人当当皮球踢踢来踢去去，应主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求，不不能够“事不关关已，高高高挂起起”。11、 客人要求求办的事事，必须须踏实去去做，并并把最后后结果尽尽快告知知客人。12、 不得把工工作中或或生活中中的不快快带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。五、对宾宾客服务务用语要要求1、 遇到宾客客要面带带微笑，站站立服务务（坐着着应起立立，不可可坐着与与客人谈谈话）。服服务人员员应先开开口主动动问好打打

22、招呼，称称呼要得得当，以以尊称开开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问问候及关关照的短短语表示示热情，对对于熟客客要注意意称客人人姓氏招招呼客人人时可以以谈一些些适宜得得体的话话，但不不可问一一些客人人不喜欢欢回答的的问题。2、 与客人对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3、 对客人的的话要全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人话说完完，不要要打断客客人的谈谈话。客客人和你你谈话时时，不要要有任何何不耐烦烦的表示示，要停停下手中中的工作作，眼望望对方，面

23、面带笑容容，要有有反应，不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，无关关痛痒，对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请客人重重复一遍遍。4、 在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而不见，无无所表示示，冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。5、 与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切音量量要适中中，不要要过高，也也不要过过低，以以对方听听清楚为为宜，答答语要迅迅速、明明确。6、 当客人

24、得得出的某某项服务务要求我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但受到了了重视，并并得到了了应有的的帮助。7、 在原则性性较敏感感的问题题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也要维护护顾客的的自尊心心。杜绝绝蔑视语语、商量量式、解解释式的的说话方方式：（1） 询问式：如：“请问？”；（2） 请求式：如：“请您协协助我们们”（讲讲明情况况后请客客人协助助）；（3） 商量式：如：“您看看这样好好不好？”；（

25、4） 解释式：如：“这种情情况，公公司的规规定是这这样的”。8、 打扰客人人的地方方（或请请求客人人协助的的地方），首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。9、 对于客人人的难处处，要表表示关心心、同情情和理解解，并尽尽力想办办法解决决。10、 若遇某问问题与顾顾客有争争议，可可婉转解解释或请请上级处处理，切切不可与与顾客争争吵。另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：（1） 三人以上上对话，要要用互相相都懂的的语言；（2） 不得模仿

26、仿他人的的语言、声声调和谈谈话；（3） 不得聚堆堆闲聊，大大声讲，大大声笑，高高声喧哗哗；（4） 不高声呼呼喊另一一个人；（5） 不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；（6） 不讲过分分的玩笑笑；（7） 不准粗言言恶语，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言；（8） 不高声辩辩论，大大声争吵吵，高谈谈阔论；不讲有损损酒店形形象的语语言。酒店员工工服务忌忌语一、服务务员应戒戒的四种种忌语1.不尊尊重的语语言(1)对对老年的的服务对对象讲话话时，绝绝对不宜宜说什么么“老家伙伙”、“老东西西”、“老废物物”、“老没用用”。(2)跟跟病人交交谈时，尽尽量不要要提“病鬼”、“病号”、“病秧子子”一类的的

27、话语。没没有什么么特殊的的原因，也也不要提提什么身身体好还还是不好好。(3)面面对残疾疾人时，切切忌使用用“残废”一词。一一些不尊尊重残疾疾人的提提法，诸诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更更是不宜宜使用。(4)接接触身材材不甚理理想的人人士时，尤尤其对自自己最不不满意的的地方，例例如体胖胖之人的的“肥”，个低低之人的的“矮”，都不不应当直直言不讳讳。2.不友友好的语语言在任何情情况之下下，都绝绝对不允允许服务务人员对对服务对对象采用用不够友友善，甚甚至满怀怀敌意的的语言。如客人要要求服务务人员为为其提供供服务时时，服务务人员以以鄙视前前者

28、的语语气询问问：“你买得得起吗？”“这是是你这号号人用的的东西吗吗?”等不友友好的语语言应坚坚决不说说。3.不耐耐烦的语语言服务人员员在工作作岗位上上要做好好本职工工作，提提高自己己的服务务质量，就就要在接接待服务务对象时时表现出出应有的的热情与与足够的的耐心。假假如使用用了不耐耐烦之语语，不论论自己的的初衷是是什么，不不允许给给对方答答以“我也不不知道”，“从未听听说过”。4.不客客气的语语言服务人员员在工作作之中，有有不少客客气话是是一定要要说的，而而不客气气的话则则坚决不不能说。如如在需要要服务对对象交零零钱，或或没有零零钱可找找时，直直截了当当地要对对方“拿零钱钱来”，或告告知对方方“

29、没有零零钱找”，都极极不适当当。二、服务务人员服服务忌语语举例(1)喂喂！(2)老老头儿。(3)土土老冒儿儿。(4)你你吃饱了了撑的呀呀！(5)谁谁让你不不看着点点儿。(6)问问别人去去！(7)听听见没有有，长耳耳朵干嘛嘛使的。(8)我我就这态态度！(9)有有能耐你你告去，随随便告哪哪都不怕怕。(10)有完没没完。(11)到底要要不要，想想好了没没有。(12)喊什么么，等会会儿！(13)没看我我正忙着着吗，着着什么急急。(14)我解决决不了，愿愿意找谁谁就找谁谁去！(15)不知道道。(16)刚才和和你说过过了，怎怎么还问问?(17)有意见见，找经经理去。(18)到点了了，你快快点儿。(19)价

30、签上上都写着着呢(墙墙上贴着着呢)，你你不会自自己看呀呀。(20)你问我我，我问问谁。(21)没上班班呢，等等会儿再再说。(22)干什么么呢，快快点。(23)我不管管，少问问我。(24)不是告告诉你了了吗，怎怎么还不不明白。(25)现在才才说，早早干嘛来来着。(26)越忙越越添乱，真真烦人。(27)怎么不不提前准准备好。(28)我有什什么办法法，又不不是我让让它坏的的。三、服务务员与客客人沟通通的八忌忌1.忌抢抢谈话时，突突然打断断客人的的讲话或或抢过别别人的话话题去随随心所欲欲发挥，扰扰乱对方方说话的的思路，粗粗鲁地“剥夺”他人说说话的机机会。2.忌散散说话内容容庞杂，重重心不明明，主旨旨不

31、清，语语句散而而乱，使使客人有有“你不说说我还清清楚，你你越说我我越糊涂涂”的感觉觉。忌泛讲话泛泛泛而谈，没没有中心心，使客客人不得得要领，无无所适从从；看似似健谈，但但废话连连篇，浪浪费客人人时间，给给人以哗哗众取宠宠之嫌。4.忌急急说话连珠珠炮似的的，使客客人应接接不暇；发问过过急过密密，使客客人穷于于应付，步步步紧迫迫的口吻吻，同样样使人难难以接受受。5.忌空空只唱高调调，没有有实际内内容，把把服务宗宗旨挂在在嘴上，但但没有行行动表现现，就会会成为“说话的的巨人，行行动的矮矮子”。6.忌横横在谈话中中，突出出自我，个个人意见见第一，轻轻率地下下结论，丝丝毫不尊尊重客人人的意见见；当客客人

32、对某某些话题题谈兴正正浓时，却却武断地地把话题题转移到到自己感感兴趣的的方面去去。7.忌虚虚说话故弄弄玄虚，云云山雾罩罩，让对对方迷惑惑不解；说话虚虚情假意意，缺乏乏真诚，使使客人感感到服务务人员根根本不想想为解决决困难助助一臂之之力。8.忌滑滑说话躲躲躲闪闪，回回避矛盾盾，避重重就轻，支支支吾吾吾，敷衍衍塞责；用语油油腔滑调调，低级级庸俗。形体规范范操作一、 鞠躬标准准姿势：路遇客客人或迎迎接客人人，双目目注视客客人的面面部，面面带微笑笑，鞠躬躬45度，同同时道：“先生，您您好，欢欢迎光临临”等，客客人从右右向左行行走时，五五指并拢拢，掌心心向上，用用左手做做请的姿姿势，如如从左至至右经过过

33、则用右右手做请请的姿势势。二、 半跪式服服务：步步至客人人所在旁旁边茶几几前一步步远，两两脚并拢拢，左脚脚前进一一步，右右脚弯曲曲下去，左左脚同时时弯曲成成90度，右右脚膝盖盖轻轻着着地，腰腰挺直，托托盘要平平，眼睛睛要专注注。三、 起身的标标准：慢慢慢的起起身，不不要太快快，站立立时，两两臂应稍稍向后，面面带微笑笑，后退退一步，然然后转身身步出。转转身时，须须先后退退一步才才能转身身，后退退一步时时，应先先回头环环视一下下身后，既既不失礼礼貌又可可以免碰碰别人或或物品。四、 送饮品、上上茶服务务标准：左手托托盘至齐齐腰高，右右手放在在背后下下方，步步到客人人所在的的位置，抬抬头挺胸胸，步伐伐

34、不要太太急或太太慢。上上茶时，先先客后主主，先女女后男，视视客人所所坐的位位置上茶茶，均从从客人右右手边的的位置上上茶（视视茶几的的位置而而定），将将茶杯放放在杯垫垫的正中中位置上上，茶杯杯的把手手应摆在在客人的的右手边边。伸出出右手做做一个请请客人用用茶的手手势，面面带微笑笑轻声说说：“先生，请请用茶”或“先生，这这是您点点的饮品品，请慢慢用”，做请请的姿势势时右手手掌心向向上，五五指并拢拢。五、 敲门式：手指微微弯曲，以以中指第第二关节节轻敲门门二次，每每次三下下，并自自称：“您好，服服务员”。每次次相隔二二至三秒秒，切忌忌用拳头头或手掌掌敲门；报名称称时，左左手托盘盘，右手手垂下稍稍后微

35、曲曲，面要要向着门门，眼睛睛平视前前方，不不要低头头或东张张西望；待客人人同意后后慢慢推推门而入入，敲门门不能过过急过猛猛。（注注：凡是是进房时时都必须须先敲门门）六、 进门：开开左边门门用左手手，开右右边门用用右手，如如果左手手拿了东东西，用用右手开开门，动动作要轻轻，开门门不要太太快，门门开一半半即可；身体进进入手随随手把门门轻关上上，不要要发出声声响。七、 站立询问问式：离离对方一一步半左左右，445鞠躬式式致礼：“您好，请请问？”保持站站姿不变变，身体体微向前前躬，眼眼望对方方上半身身，问完完后右脚脚向后转转身。八、 托盘的使使用方法法：左手手臂成990度，垂垂直平行行，五指指自然分分

36、开，托托盘放于于上面，平平行放置置，适当当向左倾倾斜少许许，走路路时应自自然摆动动，幅度度不宜过过大，需需保持平平衡。注意事项项：1、 高的物品品或比较较大、比比较重的的物品应应摆在托托盘的内内侧，且且摆放托托盘的中中央，保保持重心心平衡；2、 当送饮品品跪下时时，应用用右手扶扶住托盘盘；3、 转弯或人人多的地地方，也也应用右右手扶住住托盘；4、 在水吧台台出饮品品时，应应先把饮饮品摆放放好，用用右手操操出托盘盘，左手手托于托托盘的中中央，调调整好重重心保持持托盘平平衡；5、 保持托盘盘的干净净，无水水渍，无无污渍。九、 烟盅：当当烟盅有有至三个个烟头时时，把干干净的烟烟盅放到到托盘里里，走到

37、到客人面面前455鞠躬问问好，先先把干净净的烟盅盅拿下去去，盖住住脏的烟烟盅，再再一起拿拿到托盘盘里，然然后再把把干净的的烟盅放放到台面面上。十、 递烟：点点火用手手指抓住住烟的中中间，双双手递给给客人，然然后再给给客人点点火，点点火要把把火机油油门调到到适中的的位置，用用右手拿拿火机，拇拇指打火火，用左左手遮住住，点火火时一人人点一次次火，这这样会表表示礼貌貌。十一、 派烟：派派烟时要要先看烟烟够数没没有，不不够就不不派，要要派每个个人都要要收到，不不管他是是否抽烟烟，这样样会给人人尊重感感。桑拿的起起源与发发展桑拿要简简单的讲讲，即是是干蒸。它它先由西西方国家家兴起引引进，逐逐步慢慢慢成为

38、一一种娱乐乐性服务务行业，到到今日它它已为广广泛流行行，一般般国内三三星级以以上的大大型酒店店等娱乐乐场所都都配带桑桑拿浴服服务。桑桑拿从结结构和服服务项目目方面大大致有：蒸气浴浴、药浴浴、光波波浴、中中泰式按按摩、气气功按摩摩治疗、盲盲人推拿拿按摩、捏捏脚、擦擦背、修修手指甲甲、修脚脚指甲、采采耳等。一、桑拿拿浴的分分类 桑拿浴浴的英文文是SAAUNAA，原意意是指芬芬兰式的的蒸气浴浴，现在在则泛指指蒸气浴浴。桑拿拿浴分干干桑拿和和湿桑拿拿两种。干干桑拿也也叫芬兰兰浴。洗洗芬兰浴浴时，浴浴者坐在在木结构构的浴室室内根据据自己的的需要向向桑拿炉炉内烧着着的灼热热的石头头上淋水水，水迅迅速蒸发发

39、成灼热热的蒸气气，在这这灼热的的蒸气环环境中，浴浴者体内内水分迅迅速变成成汗液排排出体外外。 湿桑拿拿起源于于土耳其其，所以以又称土土耳其浴浴。沐浴浴时，需需不断往往散热器器上淋水水，或是是根据需需要控制制专用的的蒸汽发发生器的的开关，使使浴室内内充满浓浓重的湿湿热蒸气气、其湿湿度极大大。浴者者置身其其间，仿仿佛于热热带雨林林之中，在在这又湿湿又热的的浴室里里，只需需很短时时间，浴浴者就会会大汗淋淋淋，浑浑身轻松松。桑拿药浴浴起源于于东方的的药浴和和起源于于罗马的的蒸气浴浴，都有有发散表表皮，温温经通络络的功效效。将二二者有机机结合的的桑拿保保健浴器器可以将将配制的的药液、香香气精华华油蒸发发

40、成蒸气气，通过过皮肤、体体窍和毛毛孔呼吸吸将有效效成份吸吸入体内内，均匀匀而有效效的散发发全身。其其作用机机理：1、 放松肌肉肉、神经经，解除除疲劳、充充沛体力力。2、 调节机能能、延缓缓衰老、益益肤益容容、减肥肥健身。3、 祛风散寒寒、退热热止汗、通通鼻止涕涕，效果果显著。4、 活血化瘀瘀、疏通通经络，对对各种关关节病，头头、肩、腰腰膝痛，以以及风湿湿类疾病病等疗效效显著。5、 活跃心、肝肝、脾、肺肺、肾等等脏器功功能，全全面促进进新陈代代谢，强强化身心心，将人人体整体体机能向向良好水水平调整整。无论哪种种桑拿浴浴都是使使浴者出出一身大大汗，以以达到改改善人体体血液循循环，调调节生理理机能，

41、促促进新陈陈代谢，从从而健体体强身的的目的。二、桑拿拿浴安全全使用程程序桑拿浴是是一种特特殊的沐沐浴方式式，洗桑桑拿浴的的方法和和程序如如下：浴者更衣衣之后，先先到淋浴浴室淋浴浴，以洗洗去体表表的浮尘尘和皮屑屑；然后后，可以以根据习习惯先到到水按摩摩池内泡泡浴，也也可以先先到桑拿拿房内蒸蒸桑拿。水水按摩池池分冷水水和温水水两种，药药浴和温温水池水水温标准准在400左右，冷冷水池水水温应该该在100左右。桑拿房有有两种，干干桑拿房房温度只只于600左右，不不可以超超过800；湿桑桑拿房温温度只于于45，不可可以超过过70。进入入干桑拿拿房后，可可根据需需要，用用木勺舀舀起适量量的清水水浇在炉炉中

42、烧得得灼热的的桑拿石石上，以以产生大大量的热热蒸汽。湿湿桑拿是是根据需需要调节节蒸汽阀阀门。在在桑拿房房中，由由于湿热热蒸气的的作用，浴浴者很快快就会大大汗淋淋淋。为了了减少呼呼吸道的的灼热憋憋闷感，可可在入浴浴前带一一块冰毛毛巾捂在在口、鼻鼻处。蒸蒸桑拿的的时间视视每个人人体质和和耐受力力不同而而不同，短短者可两两三分钟钟，长者者可一二二十分钟钟或更长长时间。一一般桑拿拿中设有有沙漏计计时器或或钟表，顾顾客可自自行掌握握时间。从桑拿房房中出来来后，应应在淋浴浴室将汗汗水淋去去，再进进按摩池池泡浴。经经常洗桑桑拿的客客人往往往是蒸得得大汗淋淋淋后，离离开桑拿拿房立刻刻进入冷冷水池，然然后再回回

43、到桑拿拿房，如如此反复复几次，使使肌肤在在骤冷骤骤热的刺刺激中得得到锻炼炼，提高高免疫力力。但在在此过程程中，要要多饮水水，以补补充体内内流失水水份。洗桑拿浴浴时有以以下情况况者，严严禁使用用设施：1、 心脏病、皮皮肤病、高高血压及及任何传传染性疾疾病者。2、 醉酒、吸吸毒及受受酒精麻麻醉成份份影响者者。3、 身体不适适或长期期服食药药物者。4、 携带报纸纸、杂志志等可燃燃性物件件者。5、 进食及吸吸烟者。三、按摩摩与健康康按摩疗法法是我国国传统医医学的重重要组成成部份，经经过长期期不断的的发展和和完善，在在我国医医学中逐逐渐形成成一个独独特的治治疗体系系，并得得到广泛泛运用。其其独有的的操作

44、方方法是以以经络学学说为依依据，手手法技巧巧为动力力的内功功、指功功相结合合的一种种物理性性刺激疗疗法，可可促进生生长发育育、延缓缓青春、强强身健体体、防止止衰老。保保健按摩摩运用不不同的手手法、点点指不同同的穴位位，由表表及里经经络疏通通、气流流通、活活血化瘀瘀，从而而达到平平衡人体体各器官官的生理理机能，确确实有显显著的防防病健体体之功能能。楼面部班班前会的的程序与与标准1、 楼面部的的员工，按按照预先先安排好好的地方方进行班班前会。2、 全体当值值人员须须换好工工衣，打打好考勤勤卡，提提前十分分钟到指指定地点点。3、 班前会由由经理或或部长主主持。4、 由部长安安排人员员进行点点名，如如

45、有迟到到都按规规章制度度办。5、 由部长进进行仪容容仪表的的检查，重重点检查查头发、指指甲、鞋鞋袜、工工衣、女女员工的的化妆问问题，如如有违规规者，按按规章制制度办。6、 检查完毕毕后正式式开会，首首先传达达相关部部门经理理、总经经理批示示的酒店店通知和和报告。7、 本部门发发生事情情及处理理员工的的事后通通报。8、 传达水吧吧、仓库库的估清清情况。9、 布置各区区域的工工作安排排。10、 练习或熟熟悉本部部门的规规章制度度，或各各项专业业技巧知知识等练练习。11、 回到自己己的楼层层或岗位位进行交交接班。桑拿楼面面整体操操作程序序为了公司司正常运运作，减减少麻烦烦，达到到统一，则则特订以以下

46、整体体操作程程序：一、迎接接客人当客人光光临时，咨咨客应异异口同声声：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！”随时由由站在外外则最里里面的一一位咨客客去招呼呼客人（同同时内则则最里面面的一位位咨客补补位到外外则，一一般情况况下左右右两边的的人数相相等，或或外则的的人数多多内则的的人数一一人）。若若是从后后门电梯梯进来的的客人，由由站位服服务员招招呼客人人：“先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！这边边请！”带客到到大堂，扬扬声：“咨客招招呼客人人位！”咨客应应立即应应到：“OK！”服务员员回到岗岗位。咨客在招招呼客人人时应根根据不同同的性别别及年龄龄灵活称称呼（最最好是记记住客人

47、人的姓氏氏）：“请问生是否否桑拿？”根据客客人的需需要把客客人带到到所需的的位置。若若客人不不了解本本桑拿的的消费项项目及价价格，应应耐心地地跟客人人解释清清楚，一一般情况况下应推推销公司司新出或或优惠项项目。二、桑拿拿客人1、带客客进房若客人是是桑拿，应应询问客客人有没没有预约约或是有有订房？根据组组合人数数发放客客牌（有有几个发发几个），并并记住好好客牌号号，根据据情况带带客上房房（在带带客上房房前必须须要清楚楚房态）。一一般情况况下每层层楼的客客人要带带均匀，主主要是为为了服务务员方便便服务客客人，除除了管理理人员或或客人有有特殊要要求外（订订房或客客人需要要号的的房间等等）。当咨客把把客人带带到耧层层时，应应扬声服服务员：“服务员员，招呼呼生位！要要什么房房。”服务员员应立即即应到：“OK！先先生，晚晚上好（下下午好！）！欢欢迎光临临！这边边请！”接过客客牌带客客进房（按按进房程程序服务务客人）。出出房关好好房门，把把客牌挂挂在门锁锁把上，通通知水吧吧员做饮饮品，并并做好客客流登记记。当咨客带带客到楼楼层呼服服务