某餐饮业火锅店员工培训手册7987.docx

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1、培训纲要要一、企业业文化与与发展史史1（一）公公司概况况1（二）企企业文化化1二、服务务礼仪错错误！未未定义书书签。（一）礼礼仪的基基本原则则错误！未定义义书签。（二）礼礼仪规范范的内容容1（二）操操作礼节节错误！未定义义书签。（三）微微笑的训训练4三、服务务意识88四、服务务心理及及团队意意识9五、服务务语言110六、操作作技能111（一）托托盘111（二）上上锅底、上上菜133（三）结结帐133七、服务务技巧与与细节114（一）什什么是待待客服务务14（二）集集体的团团结才能能更好的的体现出出我们的的服务115（三）尊尊重客人人，以顾顾客为中中心188（四）“三轻、四四勤、五五不取”20八

2、、流程程22（一）领领位流程程22 （二）保保安流程程 344（三）酒酒水员流流程255（四）收收银流程程26（五）楼楼面注意意事项226（六）处处理顾客客投诉33032一、企业业文化与与发展史史（一）公公司概况况（二）企企业文化化（二）礼礼仪规范范的内容容1.仪容容 仪仪容的塑塑造：不不断的提提高自身身修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力，同同时形成成积极向向上的世世界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创创新和进进取中，洋洋溢着神神采和魅魅力。（1）服服务人员员应保持持微笑、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,

3、女员工工要化淡淡妆，不不准浓妆妆艳抹。（2）男男员工头头发后不不过衣领领，鬓角角不遮耳耳朵且干干净整齐齐，无头头垢、头头屑；女女员工长长发要盘盘起，短短发用发发卡卡在在耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染彩发发。（3）不不留长指指甲，指指甲缝内内无污垢垢，不涂涂有色指指甲油。（4）不不戴任何何首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的的香水。2.仪表表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题，而且且是一个个人审美美情趣、精精神状态态、文明明程度、文文化修养养的综合合体现。构成仪表表的主要要因素：（1）天

4、天然因素素：指人人体的自自然资质质，包括括五官、脸脸型、头头发、肤肤色、身身材、四四肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的（2）外外饰因素素：指通通过人工工的方法法装饰自自己后所所形成的的一种外外观形象象，如服服装服饰饰、美容容化妆等等。所以以我们的的工装必必须整洁洁、统一一、规范范（3）行行为因素素：行为为是人们们在一定定思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等（4）上上班时须须穿着统统一规定定的制服服，工作作制服不不得随意意更改,要保持持干净整整齐、纽纽扣齐全全，口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西

5、。（5）上上班时须须佩戴工工号牌，统统一位置置。（6）男男、女员员工须穿穿黑色防防滑皮鞋鞋或布鞋鞋，鞋须须干净无无污泥。男男员工穿穿深色袜袜子、女女员工穿穿肉色长长筒丝袜袜，袜子子上端不不低于裙裙子下摆摆。3.仪态态（1）站站姿：体体现挺拔拔,抬头头挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间，双双臂自然然下垂；男员工工双手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女员工工双手腹腹前交叉叉，右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。（

6、2）坐坐姿：入入座时要要轻要稳稳，动作作不宜过过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿姿体现轻盈盈、洒脱脱,上身身正直，身身体重心心稍稍向向前，头头部端正正，双目目平视，肩肩部放松松端平，手手指自然然弯曲，双双臂自然然摆动，幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30度度,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略

7、开,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,步速约约1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。（4）行行走路线线：在餐餐厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。（5）取取低处物物品时；不要撅撅臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为

8、支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。（6）手手势可以以分为四四大类：1）情感感手势：表达情情感态度度，使其其形象化化、具体体化的手手势。2）形象象手势：用来给给具体东东西的一一种比量量。3）象征征手势：为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4）指示示手势：主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A.直臂臂式,用用于指引引方向将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B.横摆摆式,用用于迎宾宾五指并拢拢,掌心心

9、斜向上上45度度,手与与前臂成成一条直直线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,面带微微笑,目目视客人人.C.曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房门口时时右手五指指并拢,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D.斜式式,用于于请客入入座手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,不可拍拍客人的的肩.服

10、务人员员在工作作场所经经常处于于动态中中，注意意养成得得体大方方的动作作习惯，也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良良习惯，如如皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。（三）微微笑的训训练1.微笑笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出

11、人人的本质质美、自自然美。（1）微微笑是自自信的象象征（2）微微笑是礼礼宾修养养的充分分表现（3）微微笑是和和睦相处处的反应应，微笑笑是实现现人际交交往的通通行证（4）微微笑是心心理健康康的标志志（5）微微笑是商商业职业业道德的的要求2.领位位（1）电电话服务务礼仪1）接听听礼仪(两响后后三前接接洽)您好！店为为您服务务 /请请问您几几位，什什么时间间用餐 /请问问您怎么么称呼，请请留下您您的联系系方式 /好的的，您的的餐位我我已帮您您订好，我我们最晚晚给您保保留到XX点，如如果您有有变动，请请及时与与我们联联系，否否则我们们会视为为自动取取消，欢欢迎您准准时光临临，再见见 2）业务务知识欢迎

12、光临临XXXX /您您好！有有预订吗吗？请问问您几位位？ /您看这这个位子子您喜欢欢吗？ /您坐坐这里可可以吗？ /（和和服务员员交接）分台：我我建议您您拼两张张桌子来来坐，因因为吃火火锅本身身就很热热，您人人也较多多，而且且锅底不不易烧开开，您会会吃的供供不上，分分两张桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同时会坐坐的舒服服些。等位卡：真抱歉歉，我们们座位已已经满了了，给您您一张等等位卡，您您坐这边边稍等一一会儿，一一有空位位，我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高，您您请稍等等一会儿儿，我尽尽量在第第一时间间给您安安排。B.遗物物：好的，我我马上帮帮您查一一下，请请留下您您的

13、联系系方式，过过后我给给您回电电话，请请问您怎怎么称呼呼？好的的，我马马上帮您您查，再再见 /您好，我我是店，您您的东西西我已经经帮您找找到了，您您什么时时间方便便过来取取一下？ /真真抱歉，我我们没有有找到，您您再看看看是不是是您放错错地方了了，或您您的朋友友拿错了了？您放放心，我我已经留留了您的的电话了了，如果果我们后后来找到到，我会会及时跟跟您联系系。3.引领领礼仪客人进入入餐厅时时，迎宾宾员主动动开门迎迎接，微微笑并致致以“中午好好/晚上上好，欢欢迎光临临XXXX”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数，如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订

14、则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人人时，先先轻声招招呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向，目目光也随随之看去去，动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方，相距距约5米左左右，身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟900-1000步为宜宜；两眼眼平视，同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同同时与客客人保持持联系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客客人是否否第一次次来，到到达台面面时，迎迎宾员伸伸手向客客人示意意，并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同同时把值值台服务务员介绍绍给客

15、人人.并向向客人说说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌位号号等情况况.4.领位位原则及及均衡工工作量（1）保保安1）指挥挥车辆手手势 2）服务务语言A.用专专业术语语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥车车辆。B.为客客人拉车车门并致致以“欢迎光光临XXXX”C.提醒醒客人先先生（女女士用您您）“不要把把您的包包留在车车里，以以防小偷偷”。D.如客客人拎取取大包，主主动上前前“您好，先先生（女女士）我我帮您拎拎好吗？”E.客人人离去时时，主动动说：“谢谢光光临XXXX，慢慢走，再再见。”F

16、.“先先生，您您的车上上有一道道新的划划痕，您您看到了了吗”？（2）卫卫生间保保洁1）引导导客人的的语言 您好，这这边请/小心地地滑/ 协助服务务的手势势卫生标准准及要求求餐前：A.及时时领取卫卫生间内内所需物物品，不不得出现现断档(纸、洗洗手液)B.洁具具完好清清洁，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C.金属属部件清清洁完好好保持原原有光泽泽D.地面面、墙面面、壁画画、天花花板、花花草清洁洁完好E.地面面、洗手手台无水水渍、无无碎纸F.烟缸缸放置合合理、保保持清洁洁G.无异异味、保保持清香香 H.门锁锁、冲水水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I.镜面面铮亮、无无水迹、无无印花J.专用用拖

17、布无无异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处K.压水水车内外外清洁、无无污水L.犄角角旮旯不不允许放放置杂物物及私人人物品M.在规规定时间间内，做做完卫生生清洁餐中：A.及时时续纸、洗洗手液B.及时时倾倒纸纸篓最多多不得超超过三分分之二C.抹布布不离手手，随时时擦拭洗洗手台，保保证清洁洁D.随时时清洗洗洗手池，保保证无污污物E.随时时拖干净净便池外外的水迹迹F.保证证地面干干净无纸纸屑G.及时时清理，保保证无异异味H.正式式上客后后，不许许挽起袖袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I.见客客应主动动问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客人打开开水龙头头，并调调节好水流速度

18、度J.熟悉悉酒楼近近期促销销活动，并并能向客客人简单单介绍K.主动动向客人人说再见见，并为为其拉门门L.勤换换烟缸，烟烟头不超超过两个个M.迅速速清理客客人呕吐吐物收尾： A.下班班前将纸纸篓彻底底清倒并并套干净净垃圾袋袋B.擦干干净洗手手台及地地面C.将拖拖布洗干干净置于于通风处处D.切断断烘干器器电源，关关闭部分分灯光三、服务务意识1点菜菜时，注注意观察察客人的的目光停停留在菜菜单的哪哪一部分分，服务务员要灵灵活为客客人介绍绍这一部部分的菜菜品，也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。2随时时注意客客人的酒酒水、饮饮料，当当客人所所饮酒水水、饮料料剩余最最后一瓶瓶，且只只

19、有1/4时，主主动询问问是否要要添加，跟跟进推销销。3及时时撤换空空盘，并并主动把把菜架下下层的食食品移到到上层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。 4看到到客人目目光离开开餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。5看到到客人洗洗手湿着着回来，要要及时递递送餐巾巾纸。6看到到客人招招手，距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。7保证证10分分钟加汤汤一次或或汤面每每下降一一厘米加加汤1次次，一餐餐共加汤汤至少保保证5次次。8客人人用餐结结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶未打开开，请问

20、问需要退退掉吗？”9对于于未食用用的菜品品，主动动询问是是否打包包。10客客人买单单起座时时，主动动帮客人人撤椅套套，并提提醒客人人带好随随身物品品。11路路遇客人人，减速速慢行，问问候、礼礼让。12当当看到客客人落座座后，出出现取烟烟的动作作，要及及时为客客人点烟烟，同时时适当增增加烟缸缸。13遇遇到菜品品出现质质量问题题或异物物，第一一时间先先把菜品品撤离现现场，然然后再解解决。14听听到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子给给客人，再再捡起地地下的筷筷子。15针针对不同同的宾客客提供个个性化的的服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。四、服务务心理及及团队意意

21、识1人的的心理过过程 2你所所认识的的服务是是什么？3怎样样提高你你的劳动动价格？ 4如何何实现5服务务质量的的决定因因素 6职业业道德的的基本要要素7团队队意识训训练五、服务务语言包括称呼呼、问候候、征询询、道歉歉、致谢谢、上菜菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范，尽尽量统一一口径，体体现管理理规范化化系统化化。1.欢迎迎光临XXXX请坐，请请问您喝喝些什么么茶水，我我们这里里有红茶茶、绿茶茶、花茶茶，您喜喜欢哪一一种？ 2.好的的，马上上 3.您好好，我是是号服服务员，很很高兴，为为您服务务4.几位位来点什什么酒水水？啤酒酒？白酒

22、酒？ 5.我来来复述一一下我们们的菜单单，我们们点的是是锅，调调料分别别是等 6.您好好，你点点的啤酒酒，请问问全部打打开吗？ 7.这是是您点的的酒，现现在打开开吗？ 8.打搅搅一下，这这是您点点的菜，请请慢用 9.打搅搅一下，加加点汤 10.请请问可以以关火吗吗？ 11.这这是您的的帐单，请请过目 12.请请问这些些菜品需需要打包包吗？ 13.请请带好您您的随身身物品 14.谢谢谢您的的夸奖 15.感感谢您的的宝贵意意见，我我们一定定会努力力改正 六、操作作技能（一）托托盘托盘根据据托送的的物品和和重量可可分为轻轻托和重重托。1.轻托托用于上菜菜、斟酒酒操作或或托送较较轻的物物品。一一般重量

23、量在5公公斤以下下。（1）理理盘：根根据所托托物品选选择托盘盘。洗净净擦干，如如选用的的托盘比比较光滑滑,在盘盘内垫上上洁净的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。（2）装装盘：根根据物品品的形状状、体积积重量和和使用的的先后摆摆放。重重的、高高的、后后用的物物品摆放放在内侧侧，靠近近胸前；轻的、低低的、先先用的物物品放在在外侧。（3）托托姿：左左手摆盘盘，左手手臂自然然弯曲成成90度度角，掌掌心向上上。五指指尽量分分开，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盘的平平衡，使使托盘重重心始终终在掌心心和掌根根处。盘盘缘距胸胸约15

24、5公分左左右，身身体正直直，保持持立正姿姿势。侧侧托时双双脚自然然分开与与肩平齐齐，以左左手肘为为轴，左左手托盘盘向外侧侧缓慢平平稳的转转动，使使左手臂臂与身体体成一平平面。（4）起起托：要要求弯膝膝不弯腰腰,左脚脚向前一一步，上上体前倾倾，将左左手掌置置于工作作台面边边缘，掌掌心向上上，右手手将托盘盘拉出台台面2/3处，然然后用左左手托住住盘底，在在右手的的帮助下下将盘托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放开，左左脚收回回成标准准站立。（5）托托盘行走走：托盘盘行走时时头正肩肩平，两两眼平视视前方，脚脚步轻盈盈，左手手手腕放放松，随随着行走走的节奏奏不断调调整托盘盘的平衡衡，右手手

25、随之自自然摆动动，表情情放松，自自然大方方。遇到紧急急情况时时需要护护托盘时时，身体体前倾，低低头含胸胸，左手手将托盘盘尽力靠靠近胸前前，左手手手臂向向外护住住托盘，右右手向前前将托盘盘包住，从从而防止止意外事事故的发发生。行走时的的步伐可可归纳为为以下几几种:A.常步步:步距距均匀,快慢适适当.此此步伐用用于餐厅厅日常服服务工作作.B.快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐较快,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.C.碎步步:小快快步,步步距小,步速快快,上身身保持平平稳,此此步伐用用于端送送汤类菜菜肴.D.跑楼楼梯步:身略向向前倾,重心前前移,用用较大的的步距,上升速速度要快快而均

26、匀匀.E.垫步步:当需需要侧身身通过时时,右脚脚侧一步步,左脚脚跟一步步,一步步紧跟一一步.有有时服务务人员上上菜送饭饭到桌,也需要要用垫步步的方法法.F.巧步步:托盘盘行走时时,突然然走来宾宾客或遇遇到其他他障碍,需要临临时停止止或放慢慢脚步,灵活躲躲闪,避避免发生生冲撞.（6）落落托：面面向台面面将身体体调整为为立正姿姿势，然然后左脚脚向前一一步，上上身前倾倾，双腿腿自然弯弯曲，使使左手掌掌与台面面处于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盘，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盘全全部平放放于工作作台上。托托盘下蹲蹲时应头头正肩平平，挺胸胸收腹，两两眼平视视前方，左左脚向后后退半步步，单腿腿

27、自然蹲蹲下，另另一条腿腿自然弯弯曲，下下蹲时身身体和托托盘应保保持平衡衡。2.重托托用于托载载比较重重的物品品、菜品品、酒水水或盘碟碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。（1）理理盘：使使用前洗洗净擦干干，在盘盘内垫上上洁净的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑动动。餐巾巾铺平拉拉齐，餐餐巾四边边与盘底底相齐。（2）重重托装盘盘常常重重叠摆放放，上面面的菜盘盘平衡搁搁在下边边的两盘盘菜的盘盘沿上，叠叠成金字字塔形状状。（3）起起托：起起托时左左脚向前前一步，上上体前倾倾，右腿腿自然弯弯曲，先先用双手手将托盘盘挪出台台面2/3处，用用右手稳稳住托盘盘，左手手掌五指指分开托托住盘底底，待左左手掌

28、握握好重心心后，右右手协助助左手向向上用力力将托盘盘慢慢托托起至肩肩上，同同时左手手向左后后方转动动手腕约约1800度，左左脚收回回成标准准站立。托托起后托托盘应悬悬空托于于左肩上上方，盘盘底距肩肩约2厘厘米，托托盘边缘缘距耳朵朵约2厘厘米，前前端稍向向外侧，以以盘缘前前不近嘴嘴，后不不靠发为为准。（4）行行走时右右臂自然然下垂随随身体自自然摆动动，或扶扶住托盘盘前内角角，随时时准备防防止他人人的碰撞撞，保持持身体平平稳，表表情自然然。摆台台及增撤撤餐具餐桌的具具体布置置，要根根据餐厅厅的形状状、餐厅厅内的陈陈设特点点以及客客人的要要求来确确定。布布局时要要把主宾宾入席与与退席所所经过的的主要

29、通通道要比比其他通通道留宽宽敞一点点，以方方便主宾宾出入活活动和便便于服务务。而且且布局时时要充分分利用日日光或灯灯光，力力求桌面面光线明明亮。在在布局时时餐桌不不要对着着出口或或靠近洗洗手间。（二）上上锅底、上上菜1.上锅锅底在上锅底底前首先先了解并并确定客客人所点点的锅底底是清汤汤锅底、麻麻辣锅底底、还是是鸳鸯锅锅底。另另外是否否有其他他的要求求。（1） 上锅底时时在客人人桌前稍稍停顿示示意，提提醒请客客人注意意并说：“对不起起，打扰扰一下，这这是您们们点的锅。”然后从从客人右右侧端上上锅底。 （2）检检查锅底底是否平平稳、端端正。然然后点然然电磁灶灶， 将将火力调调节至最最大，并并用汤勺

30、勺搅清汤汤锅，漏漏勺搅麻麻辣锅。（三）结结帐结帐时要要认真检检查、核核对帐单单、台号号、盘数数是否正正确，价价格是否否正确；核对消消费总数数是否正正确。1.将帐帐单放入入收银夹夹内，到到台前轻轻声询问问：“请问哪哪位买单单？”待示意意后，在在客人右右侧服务务，打开开收银夹夹，右手手持收银银夹右上上端，左左手轻托托收银夹夹下端，递递给客人人面前，轻轻声报出出帐单金金额。2.如客客人对帐帐单有疑疑问，应应主动查查看解释释，如无无法解决决应及时时报告上上级。3.结帐帐后礼貌貌地对客客人表示示感谢，如如客人结结帐后并并未马上上离开餐餐厅，服服务员应应继续提提供服务务。七、服务务技巧与与细节待客服务务是

31、服务务员与客客人的一一种思想想交流，而而不是一一种固定定的思维维，作为为一名合合格的服服务员，不不能将服服务的重重点只放放在自己己的行动动、语言言和态度度上，片片面的认认为只要要做好这这些就成成为一个个合格的的服务员员工，其其实不然然，一个个合格的的优秀的的服务员员不仅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身体条件件，教育育的平等等基础条条件，而而且要懂懂得怎样样去了解解客人，从从客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一个个眼神，来来了解客客人需求求。服务的主主动性在在于动在在客人想想之前，处处处以无无微不至至，无处处不在的的个性化化服务，其其它的服服务是全全身心的的为顾客客提供全全面的服服务，待待客

32、是针针对有血血有肉的的人的一一项工作作，只是是进行简简单的一一些服务务是不够够的，客客户也不不会满意意的。（一）什什么是待待客服务务客人来店店就餐就就是来享享受本店店的特色色菜肴，为为了能心心情舒畅畅的品茶茶、饮酒酒、愉快快的用餐餐，是通通过美味味的饭菜菜、舒适适的就餐餐环境以以及良好好的待客客服务来来创造的的。如果果待客服服务的不不当，即即使再高高档、再再豪华的的酒店、再再美味的的饭菜，客客人也不不会愉快快的，待待客服务务的好坏坏，关系系到客人人对一个个酒店的的评价。周周到的待待客服务务会使进进餐的气气氛融洽洽，使客客人感到到满意，在在客人的的要求越越来越多多样化的的今天，我我们要认认清待客

33、客服务的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰当地运运用到实实际中去去。也就是说说，无论论接待者者有多忙忙、多累累，身体体多么不不适，客客人有多多么的麻麻烦，无无论何时时，无论论对谁，在在为客人人提供服服务时，都都应该一一丝不苟苟。如果你在在上菜时时，客人人不小心心把自己己的饮品品碰倒了了，而且且弄脏了了客人的的衣服，作作为服务务员我们们应该怎怎样做。是是首先停停下工作作向客人人道歉，然然后主动动的拿擦擦布或餐餐巾纸帮帮客人扫扫除污渍渍，还是是依照自自己工作作，而让让客人自自己收拾拾呢？主主动的服服务体现现在无论论何时、何何地，我我们的错错还是客客人的错错，只要要在店面面就是我我们的失失误，哪哪怕

34、我们们不是直直接造成成的，也也脱不了了间接责责任。因因为客人人是在我我们店里里就餐，很很简单的的例子，客客人就餐餐时不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是为什什么我们们还要承承担责任任呢？因因为我们们有一个个监护权权。工作中善善于倾听听顾客的的语言，在在客人不不经意的的谈话中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某种需求求信息。如如客人闲闲谈时说说上次在在XX桌桌就餐时时XX酒酒不错，这这时你在在介绍菜菜单时首首先介绍绍我们这这里也有有，我想想这次的的推销一一定成功功。思想交流流是一项项至关重重要的待待客技巧巧，一件件小事，也也是一种种很平常常的交流流方式，却却能使服服务的效效果更佳佳，接待待人员

35、良良好的交交际能力力往往能能取悦顾顾客，并并吸引其其成为店店里的常常客。思思想的交交流使我我们的待待客服务务更为容容易，服服务员的的心意可可以通过过不同意意义的话话安排在在服务中中去观察察出来，让让客人满满意(另另不满也也可流露露出来。)（二）集集体的团团结才能能更好的的体现出出我们的的服务我们店里里的服务务员100个、115个或或者更多多，无论论多少，团团结是做做好工作作的基础础，否则则情绪就就会带到到工作中中去，一一个服务务员作的的不好，那那么关系系到的就就是整个个店面、整整个群体体。1.面带带微笑的的服务和和表情冷冷淡的服服务，诚诚心的服服务与漫漫不经心心的服务务，它们们的区别别在哪里里

36、呢？客客人会怎怎样想，他他会说“那家店店的XXX服务员员很美吗吗，”不会的的。你所所代表的的是群体体，所谓谓一荣俱俱荣，一一损俱损损。每个个服务员员的服务务品质应应该统一一，不允允许有“我是新新来的，还还不熟悉悉”此类的的现象，你你在接待待客人时时，你就就是XXXX的代代表，客客人从你你的身上上就能看看到XXXX的优优与劣。所所以每个个人都应应树立我我就是“XXXX”的思想想。2.一切切从客人人的角度度出发，为为客人考考虑从客人的的角度去去提供服服务，随随时对客客人保持持热情认认真的态态度，每每个客人人的思想想是不一一样的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不断断摸索的的。根据据这

37、个店店的类型型、风格格，自己己的性格格，考虑虑对不同同的客人人要用不不同的服服务方法法。不要要把自己己的意愿愿强加给给客人，客客人提出出的合理理的要求求，要热热情周到到的服务务，才是是真正的的服务。如：你不不小心把把客人的的果汁弄弄洒了，你你意识到到了失误误，转身身走了，客客人认为为你是一一个很失失礼的人人。过了了一会儿儿，你又又端来了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副赔一一杯果汁汁就行的的态度。其其实你错错了，你你带给客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的态度。3.从客客人的角角度去理理解客人人的话语语在与客人人交流时时，不要要根据自自己的思思维去理理解客

38、人人的语言言，每个个人的知知识面、经经验、生生活环境境和思考考方法等等诸多自自身因素素都不一一样，会会影响其其对说话话者的意意思的判判断。例例如：你看到客客人在喝喝一杯果果汁，快快喝完了了，你走走过去。问：“您您需要来来一杯果果汁吗？”客人：“好了”，你又又端来一一杯果汁汁。客人：“我不是是说不要要了吗？”问：“您您不是还还要一杯杯吗？”这样你误误解了客客人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的时候有有必要再再次的询询问。4.合适适的寒暄暄寒暄只是是一种简简单的礼礼节，可可有可无无，它是是缩短服服务员与与顾客之之间距离离的最初初交流，只只有开好好了这个个头，后后面的一一切才能能谈得上

39、上。寒暄表示示你尊重重对方，可可以赢得得对方对对你的好好感，并并给你接接近对方方的机会会，要做做好这一一点，声声音的大大小、脸脸上的表表情，都都有很大大的影响响，如果果你用很很小、很很冷淡的的声音说说：“欢迎光光临XXXX”，那就就不能表表达对客客人的尊尊重了，客客人就会会想，真真是把我我当作客客人吗，用用餐也就就不会愉愉快。5.迎送送寒暄注注意的地地方。(1) 清楚洪洪亮的声声音，可可以使客客人感到到心情舒舒畅，会会让客人人对酒店店有良好好的第一一印象。(2) 面带笑笑容，无无论谁受受到别人人的笑脸脸相信心心情都是是愉快的的，笑不不是死板板的笑，而而是发自自内心、自自然和蔼蔼的。如如果客人人

40、对饭店店满意，临临走时会会致谢的的，如果果服务员员没有意意识到而而草率的的回答，那那么客人人的满足足感就会会降低以以至感到到失望，客客人离开开是最后后提供服服务的机机会。是是为整个个服务画画上圆满满的句号号。只要要这个句句号不圆圆满，一一切都不不会完美美。6.问侯侯语是生生活中与与写作中中不可缺缺少的，人人与人的的沟通、一一个简单单的问侯侯，能让让对方有有一种亲亲切的感感觉。7.服务务工作中中的技巧巧服务员在在提供服服务时，与与客人交交流的口口头语言言、肢体体语言，会会在服务务员和客客人之间间营造一一种十分分愉快的的融洽的的气氛。服务时要要观察客客人，适适时的提提供服务务，比如如客人谈谈得正开

41、开心，手手舞足蹈蹈的，这这时你可可能要上上菜，那那么你是是不声不不响的直直接上呢呢，还是是说一声声对不起起，打扰扰一下呢呢，或者者等客人人说完，显显然前者者和后者者都不太太适用，直直接上的的话会让让客人感感到你没没有经验验，如果果等客人人谈完的的话，显显然也不不现实，所所以适时时的提醒醒客人才才是完美美的服务务。8.妙用用情境语语言接待客人人时，灵灵活的应应用情境境语言，会会让客人人有一种种更亲切切的感觉觉，寒暄暄过后的的情境语语言，能能够让客客人感受受到店里里的亲和和力。如“最近近天气不不好”，“味道怎怎么样？”“新出出的菜怎怎么样？”客人离离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿

42、了”等等语言。运用情境境语言时时，顾及及其它客客人的影影响，根根据不同同的情景景，选择择适当的的语言。散散客多时时，如果果只对熟熟客表现现出过分分的热情情，就会会让其它它客人感感到不愉愉快，如如果熟客客受到和和其它客客人一样样的接待待，也不不会十分分满意。9.服务务的态度度许多服务务员认为为，服务务只要做做到就行行，态度度应该不不会有什什么，其其实不然然，如果果客人一一进店，从从服务员员的服务务态度上上就会感感受到该该店的接接待态度度很差，自自然就谈谈不上愉愉快消费费了。因因此服务务员必须须注意自自己的服服务，不不能让客客人感到到有任何何的不愉愉快。时时刻保持持对客人人热情认认真的态态度，是是

43、每一个个服务人人员都应应秉持的的基本服服务理念念。（三）尊尊重客人人，以顾顾客为中中心尊重客人人，态度度被称作作是心灵灵的表现现，行为为是内心心的表现现，只有有在内心心里尊重重客人，你你才会与与客人说说话时面面对着客客人。服服务员不不论什么么时候，都都应对客客人保持持谦敬的的态度，说说话时都都要面对对客人。包包括一些些小动作作，虽然然很微不不足道，但但是客人人会很不不舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，这让让客人感感到不卫卫生而且且不礼貌貌。就像像打喷涕涕时对人人一样。尊尊敬客人人不也是是一种单单纯的表表面上的的毕恭毕毕敬，它它应该是是发自内内心的尊尊敬，就就像自己己希望别别人尊敬敬自

44、己一一样。1亲切切的笑，笑笑是服务务员的有有利武器器，服务务员亲切切的笑容容能弥补补他在服服务中的的不足。2注意意服装、仪仪表：客客人就餐餐时享受受的不仅仅仅只是是美味的的茶品，还还有感观观上的享享受，如如果服务务员穿着着脏衣服服，很不不注意仪仪表，即即使服务务得再周周到，客客人也不不会满意意，甚至至不会需需要你服服务。3得体体的举止止，标准准的站、行行、坐、托托等基础础标准是是每个服服务员都都应具备备的，在在为客人人服务时时，挺腹腹、弓背背、手兜兜，双手手抱胸，拖拖着脚走走，粗手手粗脚的的服务，是是你们酒酒店不充充许的，因因为它损损害了店店面的形形象，也也不尊重重顾客。4服务务不要因因客人的

45、的态度改改变而改改变，现现在基本本上服务务员的服服务行为为已成既既定模式式，就是是客人让让做什么么就做什什么，端端上点好好的食物物、随听听随到。这这种单纯纯化的服服务模式式反复运运用，成成为了一一种定律律、所以以在遇到到超出这这个范围围的问题题时，便便感到自自己被欺欺负了，固固定的模模式一被被扰乱，便便会导致致不愉快快的结局局，都不不愿去做做与自己己意愿相相违背的的事。客客人是来来店里享享受服务务的，客客人的态态度不好好就有我我们店不不足的原原因。所所以，服服务员更更应该用用最优的的服务来来改变客客人的态态度，这这才是你你的服务务工作到到位的体体现。5细节节的处理理更能体体现对客客人的尊尊重。

46、服务效率率，人人人都有以以自己为为中心考考虑事情情的倾向向，客人人走进饭饭店，总总是希望望服务员员能快点点来为自自己服务务，快点点把自己己的菜端端上来，因因此服务务必须讲讲究效率率。我们的店店常常因因为满客客而忙不不过来，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人却却不会理理解店里里的情况况，客人人着急，服服务员却却是一副副理所当当然的表表情，那那从客人人肯定会会厌烦，并并生气起起来。不论多忙忙，也都都要尽量量提高效效率，菜菜上得晚晚了，就就应对客客人说“对不起起”。服务员注注意应有有的服务务顺序，来来得晚的的客人应应先去给给他们服服务，有有时点的的是同样样的菜，服服务员却却先上给给来的晚晚的

47、客人人。那么么失求的的客人就就会认为为服务员员搞错了了顺序，让让自己等等了很久久而不愉愉快，分分情况和和区别，在在餐中，有有时会看看见服务务员小声声聊天时时笑出声声的场面面。如果果客人看看见是对对着自己己在笑，就就会认为为是在议议论嘲笑笑自己。营营业时间间内禁止止服务员员看报杂杂志、聊聊天，会会客等事事，因为为像这样样会影响响你的工工作。6及时时为客人人服务，不不要让客客人久等等。7尽量量满足客客人选择择座位的的要求。8提高高服务效效率，合合理安排排客人就就坐，人人数小的的到座位位少的台台位，人人数多的的到座位位多的台台位。9尽量量避免单单个客人人和团体体客人安安排在一一起。10客客人来到到店里，可可是店里里已经满满客，切切忌因为为很忙而而怠慢了了客人，这这时更应应态度诚诚肯，语语言得体体。11预预先告知知客人大大概要多多少时间间，可以以消除客客人焦急急的心情情。