最经典的能力素质模型词典与华为绩效考核表hki.docx

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1、胜任特征辞典的起源与发展胜任特征辞辞典的维维度与结结构2成就与行动动族41、成就导导向ACCHAchhievvemeent Oriienttatiion442、重视次次序品质质与精确确（COO）63、主动性性（INNT）Iniitiaativve74、信息搜搜集（INNFO）Infformmatiion Seeekinng8帮助与服务务族85、人际理理解力沟沟通（IIU）Intterpperssonaal UUndeersttanddingg96、客户服服务导向向（CSSO）Cusstommer Serrvicce OOrieentaatioon100冲击与影响响族1227、冲击与与影响（IM

2、MP）Imppactt annd IInflluennce1128、组织认认知（OOA）Orgganiizattionn Awwareenesss1449、关系的的建立（RB）Relationship Building15管理族16610、培养养他人（DEEV）Devveloopinng OOtheers11611、命令令：果断断与职位位权力的的运用DDIR11812、团队队合作（TW）Teammworkk annd CCoopperaatioon20011、团队队领导（TL）Team Leadership22认知族23314、分析析式思考考（演绎绎AT）Anaalytticaal TThin

3、nkinng24415、概念念式思考考（归纳纳）CTT Coonceeptuual Thiinkiing22516、技术术/职业/管理的的专业知知识（EEXP）26个人效能族族2917、自我我控制（SCT） Self-Control2918、自信信（SCCF） Seelf-Connfiddencce30019、弹性性（FLLX） Fllexiibillityy3120、组织织承诺（OCC） Orrgannizatiionaal CCommmitmmentt3221、其他他个人特特色与能能力333第80页，共80页胜任特征辞辞典的维维度与结结构一、描述胜胜任特征征的基本本维度胜任特征的的尺度是是

4、从实证证资料中中产生的的，许多多胜任特特征都有有超过一一个以上上的维度度。最典典型的维维度有：1. 行动的强度度与完整整性。这这是描述述胜任特特征定义义和级别别的最核核心的维维度。该该维度展展现了胜胜任特征征对于驱驱动绩效效目标实实现的强强度，以以及为实实现绩效效目标而而采取行行动的完完整性。辞辞典中常常用A表表示。2. 影响范围的的大小。影影响范围围表示受受该胜任任特征影影响的人人的数量量、职位的的高低以以及规模模的大小小。例如如：一项项胜任特特征可能能影响到到一个人人，一个个工作团团队，部部门和整整个企业业组织，甚甚至是国国际性的的大型组组织。另另外，影影响范围围还可以以通过对对一个问问题

5、的重重要程度度来体现现。范围围从一个个人的绩绩效到一一个专案案，甚至至整个组组织的经经营方式式等。该该维度属属于第二二层级，在在辞典中中用“B”表示。3. 努力的程度度。包括括行动的的复杂程程度以及及行为人人在主观观上努力力的程度度、即为达达到某个个目标而而付出的的人力、物物力、资资源以及及投入额额外的精精力或时时间的多多少等。二、胜任特特征辞典典的结构构在辞典中，221项胜胜任特征征都按照照内容或或作用的的相似程程度或划划分为66个基本本的特征征族。在在这6个个特征又又依据每每个特征征族中对对行为与与绩效差差异产生生影响的的显著性性程度划划分为22-5项项具体的的胜任特特征，而而相对于于每一

6、项项具体的的胜任特特征都有有一个具具体的释释义与至至少1-5级的的分级说说明，并并加典型型的行为为描述。（见见图2-1胜任任特征辞辞典结构构）成就导向（ACH）主动性（INT）成就与行动族级别 行为描述A.15 B.15 帮助与服务族冲击和影响族管理族认知族个人效能族人际理解（IU）客户服务（CSO）影响力（IMP）关系建立（RB）培养他人（DEV）团队合作（TW）分析式思考（AT）概念式思考（CT）自我控制（SCT）自信（SCF）胜任特征辞典结构三、胜任特特征级别别的计分分方式辞典将胜任任特征的的级别划划分为至至少15级，目的是是显示该该胜任特特征的强强度、复复杂性等等特性的的程度、每个级级

7、别与下下一个级级别有显显著的不不同（见见图2-2，级级别系统统的设计计以0为为一个自自然中点点，对有有些胜任任特征要要素还设设定了负负值；11表示这这些行为为通常出出现在一一般绩效效人员身身上，而而在绩优优人员身身上却很很少发生生；它还还说明这这些行为为会对高高绩效产产生负面面的影响响），因因此也可可以对人人力资源源管理的的其他环环节提供供指导。例如，一旦旦发现某某人出现现了负值值，行为为出现红红色警戒戒，表示示他的某某种胜任任能力有有问题，必必须加以以培训、调调职或解解聘。图2-2 人际理理解（IIU）分分级释义义举例图2-2 人际理解（IU）分级释义举例A-1误解他人A0对他人缺乏正确、全

8、面的认识A1理解他人的情感或一些明显内容A2对目前的情感和明显内容能够理解A3理解他人的真正意图A4理解深层次的问题A5理解复杂的深层次问题成就与行动动族成就与行动动族的胜胜任特征征主要针针对如何何完成任任务如何何达成目目标。反映的的是一个个人对设设定目标标和采取取驱动目目标实现现的行动动的取向向。该特征征族通常常不会直直接涉及及与其他他人之间间的关系系，但事实实上，无论是是提高生生产率还还是改进进工作绩绩效的行行为都或或多或少少地实践践着影响响他人的的能力以以及为达达成目标标而运用用的信息息搜集能能力。1、成就导导向ACCHAchhievvemeent Oriienttatiion成就导向就

9、就是希望望更好地地完成工工作或达达到一个个优秀的的绩效标标准。这这个绩效效标准可可能是个个人自己己过去的的表现（积积极的改改进），可可能是一一种客观观的衡量量标准（结结果导向向），可可能是比比他人做做的更好好的业绩绩（竞争争力），可能是是自己设设定的具具有挑战战性的目目标，甚至至是任何何人从未未做过的的事（创新）成就导向又又可以被被称为s 结果导向s 效率导向s 关注标准s 专注改善s 创业精神s 资源的充分分利用成就导向的的级别定定义级别行为描述A激励成就行行动的强强度与完完整性A. -11不符合工作作上的标标准。在在工作上上漫不经经心只符符合基本本要求却很关关心工作作以外的的事如社社交活动

10、动地位兴兴趣家庭庭运动和和朋友关关系在访谈过过程中受受访者对对于自己己的工作作内容无无法生动动描述有有关的工工作细节节却热切切地谈论论一些工工作以外外的活动动。A. 0只专注在任任务上虽虽然努力力工作但但对于产产出却没没有证据据显示达达到杰出出的标准。A. 1想把工作做做好想要要努力工工作以符符合工作作上要求求的标准准试想要要把工作作做好与与做对偶偶尔对于于浪费与与无效率率表现出出沮丧例例如抱怨怨时间浪浪费和想想要做的的更好但实际际上没有有实质性性的进步步A. 2工作符合其其它人的的标准工工作符合合管理上上的标准准例如预预算的管管理符合合销售的的业绩品质的的要求等等A. 3自己设立衡衡量优异异

11、的标准准，使用自自己特定定的方法法来衡量量产出，而不是是使用一一套来自自上面管管理要求求的优异异标准，例如，费用、考考绩、时时间管理理、淘汰汰率，打打击竞争争者等，或或是设立立的目标标达不到到A-5设立的的程度，都归纳纳在这个个部分A. 4持续不断的的改善绩绩效。在在系统上上或工作作方法上上做出改改变，以以改善绩绩效，例例如降低低成本、提提高效率率、改善善品质、顾顾客满意意，士气提提升而没没有设定定任何特特别的目目标，收益益增加。A. 5设定挑战性性的目标标。设定定及达成成挑战的的目标。例例如六个个月改善善销售/品质/生产力力15%挑战，表表示目标标有一定定的难度度但并不不是不可可能达成成的。

12、开开始设定定及执行行挑战的的目标就就可以计计分，即即使目标标没有达达成也给给予计分分。设定定所谓安安全目标标不具备备挑战性性，不予计计分。A. 6成本收益的的分析。根根据对投投入与产产出的衡衡量来做做决策，设设立优先先级或选选择目标标：对潜潜在利润润、投资资报酬率率或成本本效益做做出明确确的评估估。A7评估企业的的风险。投投入组织织重要的的资源和和时间来来进行绩绩效的改改善，尝尝试全新新并具有有挑战性性的目标标。例如如开发新新产品和和服务，进进行革新新的操作作方式；同时减减低风险险性，例例如利用用市场调调查，预预先分析析客户的的需求；或鼓励励及支持持部属承承担创新新的风险险。A. 8坚持不断创

13、创新的精精神。采采取积极极、充分分的行动动面对挫挫折和失失败，达达成创新新的目标。B成就的影响响范围（成就就计分上上是3或更高高的分数数）B. 1只关心个人人的表现现。通过过时间管管理技术术及良好好的工作作方式，只只为改善善个人的的工作效效率，或只只影响单单一个人人，如主主要部属属及秘书书的工作作效率B. 2影响一个或或两个人人。影响响其在财财务上小小额的承承诺B. 3影响一群人人（4-15人人）。获获得中等等数量的的销售或或财务承承诺，通通过使工工作更系系统或使使其它人人更有效效率，改进群群体绩效效B. 4影响一个部部门的人人（4-15）。超超过155个人，获获得一项项大的业业绩或相相当程度

14、度的财务务承诺B. 5影响一个中中型组织织，或是是一个大大组织的的部门B. 6影响一个大大型组织织B. 7影响整个产产业C创新的程度度（在成成就计分分3或更高高的分数数）C. 0没有任何创创新C. 1部门工作的的创新。尝尝试自己己工作上上不曾经经历的创创新方法法，但可可能在组组织的其其它部门门已经有有这样的的经验C. 2组织的创新新，尝试试一些新新颖和不不同的做做法来改改善绩效效C. 3产业的创新新。利用用独特的的创新来来改善绩绩效，对于于产业是是全新的的尝试C. 4整体变革。对于于产业全全新而有有效率的的改革。例如如苹果计计算机对对个人计计算机的的变革，亨利利福特对对于自动动化生产产的变革革

15、等。这个层层级是很很少见到到的。成就导向的的评价有有三个维维度，第一一是行动动的强度度和完整整性（A），从想想把一件事情情做好到达成成创新的的结果。第二二是影响响的范围围（B），从个个人工作作影响到到整个组组织。第三三是创新新（C），即个个别行动动和创意意在不同同组织或或工作内内容的新新颖程度成就导向的的一般行行为包括括： 工作符合管管理上的的标准 设定并达成成具有挑挑战性的的目标 进行成本效效益分析析 评估企业的的风险2、重视次次序品质质与精确确（COO）Conceern forr Orrderr, QQuallityy,annd AAccuuraccy重视次序反反应出降降低环境境不确定定性

16、的潜潜在动机机其他重视次次序、品质和和精确的的名称有有 监控 重视明确 降低不确定定性 持续追踪关于次序及及品质的的级别定定义级别行为描述-1缺乏次序。许多多问题的的产生是是由于缺缺乏次序序0次序不适用用。正式式的次序序不适用用，或是虽虽然缺乏乏相关次次序也不不会发生生问题1保持一个秩秩序良好好的工作作场所。把把办公家家具、档案、工具和和其它物物品，井井然有序序地排列列整齐2呈现一个整整体的秩秩序。将将明确的的工作角角色、期望、任务、资料清清楚地以以文字的的形式书书写下来来3检查自己的的工作。一再再重复检检查自己己的工作作及信息息的精确确度4监控其它人人的工作作。查看看其它人人的工作作品质，确

17、定是是否符合合工作的的程序，或保存关于自己及他人清楚而详细的活动记录5监控资料及及项目。依依照计划划表监控控项目进进度，检检查相关关资料及及时发现现缺点或或漏掉的的资料，整体增增进现有有系统的的秩序性性6开发系统。开发发并使用用系统来来重组及及追踪信信息。7开发复杂的的系统。使使用全新新或详细细、复杂杂的系统统来提高高资料的的品质，或从已知知的发现现中推导导出新的的次序需需求该特征通过过单一的的维度说说明维持持及增进进环境次次序的行行动结构构，从空空间的次次序到设设定一个个机制维持资资料的品品质和次次序。典型的行为为包括： 对工作和信信息进行行监控和和检查 角色及功能能保持清清楚 建立并维护护

18、信息系系统3、主动性性（INTT）Iniitiaativve主动性的重重点在于于采取行行动，即即在没有有人要求求的情况况下，付付出超出出工作预预期和原原有层级级需要的的努力，通通过这些些付出可可以改善善并增加加效益，避避免问题题的发生生，或创创造出一一些新的的机会。其他可以代代表主动动性的名名称有： 行动 果断 未来战略导导向 前瞻主动性的级级别定义义级别行为描述A时间层面A. -11只会回想过过去，错失失良机A. 0一点也不主主动A. 1发现问题。采采取两个个或更多多的步骤骤，来克克服障碍碍及困难难，虽然然事情进进展未必必顺利，但也不不轻言放放弃A. 2只面对目前前的机会会与问题题。辨认认和

19、应对对目前的的机会或或问题A. 3危机的决策策。在遇到到危机时时快速采采取行动动并做出出决策A. 4提前2个月月前采取取行动。通过过特别的的努力来来发现机机会或减减低潜在在问题A. 5提前3112个月月前采取取行动。在问题尚未出现的时候。采取避免未来危机发生措施并创造良机。A. 6提前122 年采采取行动动。避免免问题发发生及创创造良机机。A. 7提前255 年采采取行动动。避免免问题发发生及创创造良机机。A. 8提前5110 年年采取行行动。避免免问题发发生及创创造良机机。A. 9提前10 年以上上的时间间采取行行动。避免免问题发发生及创创造良机机B自我激励。自我我努力的的成果B. -11逃

20、避必要的的工作。想办办法逃避避自己的的工作B. 0只做一般性性必要的的工作B. 1完成工作B. 2付出额外的的心力去去完成工工作。即使使没有受受到要求求B. 3完成超出工工作说明明书规定定的工作作B. 4承担远超过过要求的的新项目目的任务务。B. 5表现出对工工作的狂狂热。不不需任何何正式的的授权方方式，承承担个人人的风险险努力完完成工作作。B. 6加入他人的的力量。付出出额外的的努力去去从事工工作。在管理职位位上，主主动表示示在未来来的一些些关键点点上采取取行动，避免问问题或创创造机会，第一个个评价维维度是时时间幅度度（A）从过去决策的制定到采取行动获取机会并面对问题。第二个维度是说明不断的

21、努力（B），付出额外的时间以及不是组织要求的努力，完成与工作相关的任务。通常的行为为表现是是： 坚持，面对对障碍与与困难时时不放弃弃 认识并把握握机会 超出工作要要求的绩绩效表现现 对一项尚未未发生的的特殊机机会或问问题进行行事先准准备4、信息搜搜集（INFFO）Infformmatiion Seeekinng由于强烈的的好奇心心及渴望望，而主主动进行行信息的的搜集，通通过努力力去获取取更多的的信息，而不是是仅仅接接受眼前前现成的的内容。信息搜集也也被称为为： 问题定义 诊断焦点 客户/市场场敏感度度 探究真相信息搜集的的级别定定义级别行为描述0除了已经给给的资料料。完全全没有搜搜寻任何何其它

22、的的相关信信息1向有利益关关系的人人直接询询问一些些相关问问题这些些人可能能不曾出出现过但但却是相相关的咨咨询有价价值的信信息源，甚至不不怕遇到到障碍，表现优优异的人人通常会会在行动动之前，花一点点时间搜搜集有用用的资料料2个人的调查查。直接接观察现现场，如如工场机机舱客户户设备情情况申贷贷人的业业务、教室室等等，现场观观察有利利于发现现问题3挖掘真相。通过过一系列列的深入入询问可可以探知知情况及及问题的的核心4接触其它的的渠道或或对象，掌握握他们的的观点，背景景资料及及经验5研究。在一一个特定定期间，通通过一项项系统的的方法获获得资料料或反馈馈，或通通过正式式研究渠渠道，例如如通过报报纸、杂

23、志或或其它来来源6运用自己持持续不断断的方式式搜集信信息，可可能基于于对某种种资料的的兴趣与与偏好7其它的人加加入。一起起进行非非正式探探访，获取取信息信息搜集只只有单一一维度。说说明一个个人搜集集信息的的深度及及类别，从从对问题题涉及的的人进行行研究到到进行更更深刻的的研究，甚至去去寻访其其他不相相关的人人以获得得信息。典型的行为为包括： 对一系列的的问题进进行探究究，针对对矛盾之之处，不断断挖掘真真正的解解决方法法 探察未来可可以利用用的潜在在机会或或各种信信息 对现场进行行直接观观察帮助与服务务族帮助与服务务主要体体现在愿愿意满足足别人的的需要，使使自己与与他人的的兴趣需需要相一一致以及

24、及努力满满足他人人需要等等方面。该该族的胜胜任特征征既能单单独影响响人的行行为，同同时也能能够支持持影响力力族与管管理族的的胜任特特征发挥挥作用。该特征征族包括括人际理理解和客客户服务务导向两两类胜任任特征。5、人际理理解力沟沟通（IIU）Intterpperssonaal UUndeersttanddingg人际理解力力表示一一种想去去理解他他人的愿愿望，能够够帮助一一个人体体会他人人的感受受，通过过对他人人的语言言、动作作等理解解分享他他人的观观点，把把握他人人没有表表达的疑疑惑和情情感，并采采用适当当的语言言帮助自自己和他他人表达达情感。人际理解与与沟通也也被称为为 同理心 倾听 对他人

25、的敏敏感度 洞悉他人的的感觉 诊断式的了了解人际理解沟沟通的级别别定义级别行为描述A对他人了解解的深度度A. -11缺乏了解。误误解或对对他人的的知觉及及行动觉觉得意外外；其中中也包含含主要以以种族，文化或性别的刻板印象看待他人A. 0不适当。未未表现出出对他人人明确的的洞察力力但又无无证据显显示产生生严重误误解。A. 1这一等级经经常与直直接说服服力结合合（影响响力等级级A-23），了解解情绪或或内容，了解当当前的情情绪或陈陈述清楚楚的内容容，但不不是两者者都了解解A. 2情绪和内容容两者都都了解。了解解当前的的情绪和和陈述清清楚的内内容。A. 3了解含意。了了解现有有尚未说说明的想想法，担

26、担心或感感觉，或或敦促他他人自动动自发地地采取行行动。A. 4了解根本议议题。了了解根本本的问题题所在，了了解某人人对持续续的感受受行动或或担心的的原因或公平平看待某某人特定定的优缺缺点。A. 5了解复杂的的根本问问题。了了解他人人的基本本态度、行行为模式式或问题题的复杂杂原因。B倾听与响应应他人B. -11缺乏同情心心。冒犯犯他人。B. 0不适当或没没有显示示倾听之之意B. 1倾听。听出出他人的的感受或或含意，或或在他人人前来倾倾诉时洗洗耳恭听听，可能能提出问问题，以以确定对对说话者者的分析析判断。通通过了解解他人的的心情来来了解他他过去的的行动。B. 2表现出愿意意倾听。敞敞开心扉扉，刻意

27、意营造谈谈话机会会，或是是积极设设法去了了解（经常是为为了影响响、培养、帮助助或领导导他人。）B. 3预测他人的的响应。利利用倾听听与观察察获得的的了解，预测他他人的反反应并预预作准备备。B. 4有回应的倾倾听。回应应人们关关系的事事情，是轻轻而易举举的沟通通，或是是以助人人的态度度表达对对人们的的关心。B. 5采取行动提提供协助助。对通通过主动动提出或或观察得得知的问问题提供供协助。人与人之间间的理解解与沟通通包含两两个维度度，一是是对他人人理解的的深度或或复杂度度（A）：从理解解明确的的想法或或明显的的情感到理解解他人行行为背后后复杂的的，隐藏藏的动机第二是是倾听与与反馈他他人（B），从基

28、基本的倾倾听，理解他他人过去去的行为为，到特意帮帮助他人人解决个个人或人人际之间间的困难难。通常的行为为表现包包括： 认知他人的的情绪和和感觉 利用倾听与与观察获获得理解解，预测测他人的的反应并并做出准准备。 理解他人的的态度。兴趣、需求求和观点点。 理解他人的的基本态态度。行为为模式或或问题的的原因。6、客户服服务导向向（CSSO）CCusttomeer SServvicee Orrienntattionn客户服务导导向指具具有帮助助或服务务他人，满满足他人人需求的的愿望将将努力的的焦点放放在发掘掘和满足足客户的的需要上上。客户服务导导向也被被称为： 协助与服务务导向 以客户需求求为焦点点

29、称为客户的的伙伴 末端使用者者的焦点点诉 重视满意度度客户服务导导向的级级别定义义级别行为描述A以客户需求求为重点点A. -33表现出对客客户的负负面看法法。对一一些客户户的评价价。发出出全球的的负面评评论，指责客户。包括括对客户户的种族族或性别别的歧视视，(评分注注意事项项，对于客客观上属实的的负面评评论不予予计分，例例如一位位因诈欺欺坐过牢牢的客户户“他是罪罪犯”在此处处不列入入评分)A. -22缺乏清晰的的了解。不不清楚客客户的需需求和自自己参与与的细节节，不是是很确定定为什么么开这个个会，从从来不确确定客户户想要什什么，并并且没有有采取行行动，逐逐步让情情况明朗朗化。A. -11专注于

30、自身身能力。渴渴望客户户看到的的事实，是是以自身身或公司司的能力力为重点点，而不不是以客客户的需需要为重重点。A. 0提供最低程程度的必必要服务务。对客客户的问问题给予予立即但但未经准准备的响响应，不刻刻意探究究客户的的根本需需求或问问题。A. 1追踪。对客客户提出出的询问问、要求求、抱怨怨进行追追踪，让让客户了了解计划划进展的的最新状状况（但不不探究客客户根本本的关心心或问题题所在）A. 2与客户在共共同的期期望上保保持清晰晰的沟通通。留意意客户的的满意度度，提供供有帮助助的信息息给客户户，并且且提供亲亲切愉快快的服务务。A. 3承担个人责责任。卸下下自我防防卫的面面具，迅速处处理顾客客服务

31、的的问题。A. 4让客户随时时找得到到自己。当当顾客正正处于危危机时期期（这一一点特别别有帮助助）把家家里的电电话号码码或其它它容易联联络的方方式告诉诉客户，或是拜拜访客户户时多停停留一些些时间，（这这一等级级可能跟跟某些职职位不相相关，但但对另一一些职位位可能极极为重要，视具具体情况况而定。）A. 5采取某些行行动让事事情更完完善。具体地地为客户户提供价价值，为客户户着想让让事情做做的更完完美表达对对客户的的正面期期待。A. 6满足根本的的需求。搜搜集有关关客户的的真正的的需求，即使远远超过原原先所表表述的，并找出符合其需求的（或定制）产品或服务。A. 7重视长期的的效益。以以长远的的眼光来

32、来解决客客户的问问题。为为了维持持长久的的关系，可可能会付付出短期期的成本本作为交交换，为为客户寻寻找长期期的利益益，或采取取行动为为顾客创创造可以以预见的的成果，然后把把成果归归功给该该客户A. 8担任足以信信赖的顾顾问角色色。依照照客户需需要、遇遇到的问问题或机机会，以以及执行行方案，提提出具有有独特见见解的意意见遵循循此意见见（例如如推荐新新颖而适适当的方方案，越来来越深入入地参与与客户的的决策过过程A. 9担任客户的的辩护角角色。站站在客户户与自己己组织的的立场。思思考自己己组织的的长期利利益，例例如，建建议客户户不要过过度采购购自己的的产品或或督促自自己的管管理层解解决顾客客相关问问

33、题，面面对有事事实根据据的客户户抱怨申申诉时站站在客户户的立场场处理B主动帮助或或服务他他人B. -11阻挠的行动动。可能能发表有有关顾客客的负面面评论或或厌恶麻麻烦的顾顾客B. 0不采取任何何行动。故意意找借口口，我没办办法处理理那件事事因为B. 1采取例行或或基于要要求的行行动B. 2特意提供协协助。主主动采取取例行公公事以外外的行动动，最高高付出比比一般多多出两倍倍的时间间和精力力。B. 3付出很多额额外的精精力。满满足他人人的需求求，付出出比一般般多出大大约二到到六倍的的时间和和精力。B. 4召集他人一一起采取取非例行行公事的的行动以以满足需需求B. 5付出极多精精力。连连续使用用自己

34、很很长的时时间去帮帮助他人人，承担担或付出出远超过过正常工工作要求求的艰难难程度或或精力。客户服务导导向包含含两个维维度，一是是动机的的强度和和行动的的完整性性（A），整个行动中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。是代表客户付出心力或采取行动的程度（B），从花费时间的多少到自愿为客户付出超常心力的举动。更多客户服服务导向向的典型型行为包包括： 搜集有关客客户真正正的需求求，即使使远远超超出客户户原先的的表述，找找出符合合其需求求的产品品或服务务 愿意独立承承担客户户服务问问题的责责任，不采采取自我我防卫的的态度并并迅速改改正问题题 担任可信赖赖的顾问问角色根根据客户户的需要要和问题题提出具具

35、有独特特见解的的意见 以长远的眼眼光来解解决客户户的问题题冲击与影响响族冲击与影响响族反映映的是一一个人对对他人的的影响力力大小，常常被称为为“权力动动机”。该族族的胜任任特征可可以作为为其他特特征族发发挥作用用的基础础，包括括帮助与与服务族族、管理理族和成成就与行行动族等等，该族中中的胜任任特征能能否在企企业中发发挥积极极的作用用常常受受到企业业中各方方面利益益导向的的影响。也也就是说说，如果果利用冲冲击与影影响族中中的特征征，以整整个企业业利益为为代价换换取个人人成就的的话，特特征评价价上只能能为负值值该特征征族包括括冲击与与影响组织认认知和关关系的建建立三类类胜任特特征。7、冲击与与影响

36、（IMPP）Imppactt annd IInflluennce冲击与影响响表明了了一种试试图支配配和统率率他人的的倾向，这这种倾向向使一个个人采取取各种劝劝诱、说服服甚至是是强迫的的行动来来影响他他人的思思想、情感感或行为为。冲击与影响响也被称称为： 战略影响力力 印象管理 表演能力 目标说服 合作影响冲击与影响响的级别别定义级别行为描述A为了影响他他人而采采取的行行动A. -11个人化的权权力。在在组织内内进行激激烈的人人际竞争争，无视对对组织的的伤害，只关心个个人的地地位。A. 0不适合。或或未表现现出任何何影响或或劝导他他人的意意图A. 1表现出意图图但未采采取特别别的行动动。意图图具

37、有特特定的影影响或冲冲击，表表现出对对声誉，地位位和外表表的关心心。A. 2采取单一行行动进行行劝导。未未做出配配合观众众层级和和利益的的任何尝尝试。在讨论论或演示示会议中中使用直直接劝导导的方式式，例如如通过推推理、资资料、更更大的目目标，利利用具体体事例、视觉辅辅助材料料、示范范说明等等A. 3采用一两个个步骤的的行动进进行劝导导。未做做出配合合观众层层级和利利益的任任何明显显尝试。包包括仔细细准备含含有各种种资料的的演示文文稿，或或在讨论论会议中中提出两两个或两两个以上上的论据据。A. 4预计一个人人行动或或言语的的冲击。调调整演示示文稿或或会议讨讨论，以以配合他他人的利利益和层层级。预

38、先考考虑到一一个行动动或其它它细节，在在人们对对说话者者的印象象上所造造成的影影响。A. 5设计一个戏戏剧性的的行动。以以身作则则。展示想想要他人人做出的的行为，或或采取一一个经过过认真考考虑的不不。寻常或或戏剧性性的行动动，以便便制造一一个特定定的冲击击评分注注意事项项：愤怒怒的威力力或表现现，不算算是为影影响而采采取的戏戏剧性的的行动：见命令令等级A-88A. 6采取两个步步骤以造造成影响响。每个个步骤都都配合特特定观众众，或为为一个特特定的效效果而策策划，或是是预先考考虑到他他人的反反应并提提前做准准备A. 7三个行动或或间接影影响。利利用专家家或其它它第三者者造成影影响，或或采取三三个

39、不同同的行动动提出复复杂的，经经过策划划的论据据组成政政治联盟盟，为使使自己的的想法成成立赢得得幕后支支持，从容而而谨慎地地提供或或保留信信息以获获得特定定效果A. 8复杂的影响响策略。使使用专为为个别情情况而设设计的复复杂影响响策略（例如如，利用用间接影影响的连连锁反应应，让AA展现给给B看，然然后B就会如如此这般般告诉CC。使用复复杂的政政治手段段达成一一个目标标或产生生一个效效果B影响了解或或网络的的幅度（自己己的或其其它的组组织）B. 1另一个人B. 2工作单位或或计划小小组B. 3部门B. 4分公司或整整个中型型的公司司B. 5整个大型的的组织B. 6市政府的政政治的或或专业的的组织

40、B. 7省政府的政政治的或或专业的的组织B. 8国家政治的的政府的的或专业业的组织织B. 9国际政府的的政治的的或专业业的组织织描述冲击与与影响有有两个维维度。一一是为影影响他人人而采取取行动的的数量和和复杂程程度（AA）：从从坦率的的陈述到到涉及几几个步骤骤或更多多人的一一系列计计划等。第二二是冲击击的幅度（BB）：从从企业中中的一个个人到整整个组织织，甚至到到世界范范围的产产业或政政治事件件。冲击与影响响的常见见行为包包括： 在行动之前前、预先先考虑人人们对说说话者的的印象上上所造成成的影响响 提请他人注注意资料料、事实实和数据据 利用具体事事例、视觉觉辅助材材料、示范范说明等等等 组成政

41、治联联盟，形成“幕后”支持 从容而谨慎慎地提供供或保留留信息，以获获得特定定的效果果8、组织认认知（OOA）OOrgaanizzatiion Awaarennesss组织认知是是指个人人了解在在自己的的组织或或其他组组织中权权力关系系的能力力，以及及在更高高的层次次上，该该组织在在更大范范围当中中的地位位。这里里包括辩辩明谁是是真正的的决策者者 以及哪哪些人能能够影响响他们；预测新新的信息息或情况况将如何何影响该该组织中中的个人人与，群群体。组织认知也也被称为为： 参与组织 带领他人 对客户组织织的认知知 政治敏感度度组织认知的的级别定定义级别行为描述A对组织了解解的深度度A. -11误解组织

42、的的结构。出出现了较较大的错错误。A. 0非政治的。响响应明确确的要求求，将焦焦点放在在做自己己的工作作上，忽忽视或鄙鄙视、组组织的政政治A. 1了解组织正正式的架架构。辨辨识出或或叙述 使用 一个组组织的正正式架构构或层 级组织织,如,命令链链、职权、规定、标准操操作程序序等等。A. 2了解组织中中非正式式的架构构，了解解并可能能使用非非正式的的架构明明辨谁是是主角，影影响决策策者等等等。A. 3了解普遍情情形和文文化。辨辨识出未未言明的的组织约约束力在特特定时间间或特 定位置置上什么么可能以以及什么么不可能能，认出出并使用用效果最最好的公公司文化化 或语语言等等等。A. 4了解组织的的政治

43、。了了解描述 或操纵纵 组织织内部的的权力和和政治关关系 联联 盟，竞竞争。A. 5了解根本的的组织议议题，了解 和提出出 进行行之中的的组织行行为或根根本问题题 的原原因影响组组织的机机会或政政治力量量或者描描述组织织的根本本职务架架构。A. 6了解组织的的长期根根本议题题，了解 和提出出 影响响组织与与外界关关系的长长期、根本问问题、机会或或政治力力量。B认知的幅度度 自己己的或其其它的组组织B. 1另一个人B. 2工作单位或或计划小小组B. 3部门B. 4分公司或整整个中型型的公司司B. 5整个大型的的组织B. 6市政府的、政治的的或专业业的组织织B. 7省政府的、政治的的或专业业的组织

44、织B. 8国家政治的的、政府的的或专业业的组织织描述组织认认知有两两个维度度，第一一是了解解的复杂杂程度或或深度（AA），一一个人了了 解一一个组织织所考虑虑的要素素数量。对对组织了了解的深深度，从从了解正正式的命命令链，到到了解长长期的根根本问题题系列。第第二是个个体了解解的组织织大小，和和冲击与与影响使使用的幅幅度 相相同。组织认知的的典型行行为包括括： 了解组织的的非正式式结构 辩明谁谁是主角角，影响响决策者者等等 识别未言明明的组织织约束力力在特定定的时间间或特定定位置上上，什么么是可能能的以及及什 么么是不可可能的 辨别并指出出影响组组织的根根本问题题、机会会或政治治力量9、关系的的

45、建立（RB）Relationship Building关系建立指指与有助助于完成成工作相相关的人人建立或或维持友友善、良良好的关关系或联联系网络关系的建立立也被称称为： 建立网络 资源利用 开发人脉 对客户关系系的关切切 建立融洽关关系的能能力关系建立的的级别定定义级别行为描述A建立关系的的亲密程程度A. 0避免联络。避免社社交活动动A. 1接受邀请。接受他他人的邀邀请或其其它友善善的提议议，但不扩扩大邀请请或是刻刻意建 立工作作关系A. 2与工作相关关的接触触。维持正正式的工工作关系系 主要要限于工工作相关关事项上上，在 气气氛、风格或或架构上上不一定定是正式式的A. 3偶尔非正式式的接触触。 偶尔尔在工作作中开始始非正式式的关系系，如谈谈论孩子子运动、新闻等等等A. 4建立融洽关关