百家讲坛：金正昆谈礼仪之电话礼仪505.docx

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1、百家讲坛：金正昆谈礼仪之电话礼仪央视国际（2005年06月13日10：17）主讲人简介介：金正昆昆教授，11959年年出生，浙浙江东阳人人。知名礼礼仪与公共共关系专家家，博士生生导师，现现任中国人人民大学国国际关系学学院外交学学系主任，礼礼仪与公共共研究中心心主任。主主要从事外外交学、传传播学、礼礼仪学与公公共关系学学研究。主主要著作有有外交学学、现现代外交学学概论等等。内容简介：在现代人人际交往中中，有一种种工具日益益成为人们们沟通的桥桥梁，这就就是电话，聊聊天谈事情情，约会交交朋友，人人们在享用用电话所带带来的便捷捷的同时，却却发现烦恼恼随之而来来。您是否否遇到过这这样的情况况，忙碌的的时

2、候老有有电话捣乱乱，甜甜的的美梦总被被铃声打断断。电话仿仿佛是个琢琢磨不透的的宝贝，运运用得体，它它会带来成成功，运用用不得体，它它又会成为为人们交往往中的绊脚脚石。其实，困惑惑人们的还还不仅仅是是这些，电电话什么时时间打最得得体？电话话使用又该该注意些什什么？使用用电话又有有哪些技巧巧？今天，中中国人民大大学金正昆昆教授带我我们走进礼礼仪的殿堂堂，为您量量身打造一一个彬彬有有礼的电话话形象。（全文）昨天我接了了一个打错错的电话，一一个女孩子子跟我讲，你你这儿是保保洁公司吗吗？我说是是哪个保洁洁？是宝贝贝的“宝”，清洁的的“洁”？还是保保卫的“保”，清洁的的“洁”，是化妆妆品公司还还是打扫卫卫

3、生的公司司，她说我我找打扫卫卫生的那个个公司，就就是保持清清洁那个公公司。我说说你找它干干嘛？她说说我找工作作啊，我说说我不是那那个公司老老板，她打打错电话了了，一个找找工作的小小妹妹用的的都是手机机，那还真真是说明手手机极其地地普及。那那么既然是是电话座机机和手机已已经深入了了日常生活活之中，昔昔日王榭堂堂前燕，飞飞入寻常百百姓家，那那么电话礼礼仪恐怕就就比较重要要了。譬如我想我我和电视机机前的观众众和现场的的观众一样样，经常都都会受到这这样一些打打扰，一，你你睡觉了，座座机响起，他他说他有急急事，其实实也不是什什么急事，就就是问你明明天在一块块儿吃顿饭饭行吗？电电话什么时时候打来的的？凌晨

4、两两点，又不不是救火，骚骚扰你。第第二就是手手机被错拨拨了，常有有的事，当当然我们有有的时候也也会有这种种情况，但但是我建议议你第一，你你拨之前你你认真点把把电话号码码看看，别别打错，第第二，万一一打错说声声抱歉对不不起行吗？有人不说说，没准还还熊你两句句。第三，手手机短信，我我们知道，中中国在世界界上是手机机短信使用用最多的国国家之一，包包括我和你你一样，我我们经常会会使用短信信，过年过过节，走亲亲访友用短短信替代一一下，也省省事了，但但是我经常常遇到这样样的短信，我我不知道你你们遇到过过没有，就就是没署名名。你不知知道他是谁谁。因为我我可能是朋朋友比较多多他给你写写个金教授生日日快乐，挺挺

5、看得起我我，我的生生日他都记记住了，但但是他不知知道是谁，这这个有的时时候你想想想一方面我我有可能会会查出来你你是谁，万万一我查不不出来你这这个短信不不就白发了了吗？这又又不是谈恋恋爱，高深深叵测，那那还行，那那有点神秘秘感，咱不不是那个关关系，所以以电话礼仪仪有必要来来讲一讲。礼礼仪是什么么呢？我曾曾经给礼仪仪下过一个个定义，我我说礼仪就就是行为规规范。什么么意思？礼礼仪其实就就是标准化化做法。是是待人接物物日常交往往中的标准准化做法，下下面我从这这个角度想想跟同志们们谈谈电话话礼仪。第一，我主主张公司也也好、机关关也好、企企业也好，乃乃至个人也也好，要有有电话形象象的意识，有有的时候我我们

6、跟别人人沟通，未未必亲自见见面，没准准就是打电电话，我到到你酒店去去也好，我我到你商场场也好，我我想买你的的货订你东东西也好，我我往往就是是打电话，一一个电话打打过去印象象好，没准准一单生意意就签下来来了，一个个电话打过过去，如果果印象不好好就比较麻麻烦。那天天有一个公公司请我去去讲课，我我就跟他们们老总开玩玩笑，我说说老兄我跟跟你说个实实话，我有有个小动作作，一般人人家机关也也好，政府府也好，企企业也好请请我讲课，我我一般要请请我的助手手先录个音音，录个谁谁的音呢？录你的营营销电话、值值班电话，服服务电话我我录音，因因为这是形形象啊，你你是不是训训练有素，你你是不是不不厌其烦，你你是不是热热

7、情友善，溢溢于言表啊啊，当然我我们也见到到有同志不不太注意这这个问题，比比如你接电电话经常有有这样的人人，拿起电电话把你熊熊一顿，那那天我就跟跟一个单位位打电话我我说有件事事，要报销销一个东西西，他跟我我说你着什什么急，我我说我想问问一下什么么时候能报报，你放心心，我不死死都能报。他他跟谁生气气我不知道道，你干嘛嘛给我气生生啊，他实实际上会给给我一个感感觉，第一一是这个人人素质不高高，第二是是这个单位位没规矩，员员工个人形形象代表组组织形象，员员工个人形形象代表产产品和服务务的形象。我我这一辈子子可能就给给你打一个个电话，你你要给我印印象不好，我我就认为你你这个公司司不好，你你这个企业业不好，

8、甚甚至你的产产品和服务务都是不好好的，我不不买你行吗吗，我不消消费你可以以吗，所以以从这个意意义上来讲讲，你要有有电话形象象的意识。电话形象在在我眼里是是由以下三三个要素构构成的。哪哪三个要素素呢？第一一，时间和和空间的选选择，就是是你电话什什么时间打打，在哪里里打。第二二，通话的的态度，你你的语言，你你的表情，你你的动作。第第三，通话话的内容，就就是你说什什么。那么么这三点，时时间空间的的选择，通通话的态度度及其通话话的内容构构成一个人人乃至一个个公司和企企业或者一一个机关的的电话形象象。那么我我下面想分分几个具体体的问题来来讲一讲。首首先我们站站在打电话话的发起者者的角度，就就是打电话话，

9、你把电电话打给别别人，我下下面问大家家一个问题题，现场的的观众和电电视机前的的观众，如如果你现在在决定给别别人打个电电话，比如如你给金教授打个个电话，或或者你给你你的同事你你给你的客客户你给你你爸爸妈妈妈打个电话话，我想问问你要准备备把电话打打给别人时时，你认为为哪一个问问题最重要要。我刚才其实实已经讲了了，我说电电话形象三三要素，第第一，时空空选择，如如果你要想想确保电话话的质量，就就是你想把把这个事说说清楚，你你想把这个个事摆平搞搞定了，首首先你要注注意时间的的选择。譬譬如你跟私私人通话，你你首先要选选择效率高高的时间，换换句话来讲讲人家不烦烦你的时间间。比如在在我们中国国人来说，你你和任

10、何一一个人打电电话，包括括我包括你你家人在内内，休息时时间别给人人家打电话话，除非万万不得已，晚晚上10点点之后，早早上7点之之前，严格格讲没有什什么重大的的急事别打打电话，万万一有急事事打电话，你你第一句话话要说的是是抱歉，事事关紧急，打打搅你了，否否则的话人人家会烦的的。再者就就餐的时间间别打电话话。说实话话，像我们们大家都挺挺忙的，我我和你一样样，中午就就那么一个个小时吃个个饭，你还还给我打个个长长的电电话，你影影响我食欲欲，破坏我我消化系统统，摧残我我生命。这这个不要讲讲，另外你你要注意，节节假日不是是重大事端端不要打电电话。过去去我们传统统农业社会会，很多人人有一个习习惯是不太太尊重

11、个人人隐私，我我曾经讲过过，拜访客客人也好，打打电话也好好，尽量不不要占用对对方的节假假日，你给给对方一个个休息的时时间，节假假日是我的的空间，我我喜欢关掉掉电话，我我喜欢跟家家人在一起起，或者我我喜欢独处处。我难得得有个七天天大假，好好家伙你天天天给我打打电话，找找我聊天，一一块儿吃饭饭又串门你你影响我私私人空间，我我们讲了，尊尊重别人就就是要尊重重对方的选选择，这个个理念一定定要有，所所以节假日日没有什么么急事，免免了，可以以用其他的的方式，发发个短信或或者诸如此此类，别打打电话。如如果是外国国人，尤其其是美国、欧欧洲这样距距离较远的的国家你要要注意，打打电话你还还要明白时时差的问题题。你

12、这儿儿是白天，没没准人家刚刚睡，所以以你要考虑虑第一时间间的选择。第二，打电电话要注意意一个空间间。什么意意思呢？一一般来讲，私私人电话就就是在家里里打的，办办公室电话话是在办公公室打的，别别占小便宜宜，我不怕怕你笑话，我我相信你也也知道，我我们有极个个别的人，特特爱占小便便宜，经常常有人告诉诉我，老金金，有国际际长途要打打吗？我说说有啊，到到我们公司司来吧，我我们公司可可以打。不不合适，便便宜没有这这么占的，一一个文明的的人要讲游游戏规则，不不要占有国国家资产，也也不要侵吞吞国家或者者你的公司司的资财，打打电话私人人电话就是是用你手机机，用你们们家电话，别别占公司的的便宜，别别占政府机机关的

13、便宜宜。还有一一点你要注注意，打电电话如果你你要在公众众空间的话话实际上是是一种噪音音骚扰，任任何一个有有教养的人人是不能在在公众场所所打电话的的。什么影影剧院，会会议中心啊啊，餐厅啊啊，商场啊啊，经常有有些不自觉觉的人，拿拿起电话就就吧唧吧唧唧，曾经有有一个老外外在5年以以前曾经问问过我，说说你们那个个电话是不不是人多的的地方才能能拨通，经经常有人这这么干，打打着电话旁旁若无人，横横冲直撞，影影响别人。是是吧，我看看电影、看看电视、听听音乐会呢呢，多难得得的一个欣欣赏机会，你你这儿哇哇哇手机吭哧哧吭哧乱响响，非常不不好，要注注意空间选选择。第三，要注注意通话的的长度。电电话打多长长好呢？当当

14、然实际生生活中你这这个电话你你有多少事事你说多长长时间，说说清楚为止止，把事搞搞定了，但但是要注意意，从互相相尊重这个个角度我已已经不厌其其烦地讲了了，礼的意意思就是尊尊重，这是是纲这是基基本点，从从互相尊重重的角度，通通话时间是是宜短不宜宜长，电话话礼仪有一一个规则，叫叫做电话三三分钟原则则。什么意意思呢？就就是你跟外外人通话的的话每次的的时候应该该有效地控控制在三分分钟之内。我我的意思倒倒不是说让让你掐着表表，或者放放一个闹钟钟，每次通通话之前拨拨好闹钟，到到三分钟吭吭哧就断电电，不是那那个意思。是是要你长话话短说，废废话不说，没没话别说。我我们有同志志打电话很很寂寞，拿拿起话筒就就跟你捉

15、迷迷藏，喂，你你猜我是谁谁啊？你听听不出来啊啊，你慢慢慢再猜吧，不不对，你再再猜，不对对，我是谁谁你都不知知道啊，好好不容易猜猜对了，又又问人家，你你猜我在干干什么？不不对，不对对不对，我我在吃东西西，你猜我我吃什么呢呢，不对，你你没认真猜猜，不对，我我告诉你吧吧，我什么么都没吃，他他有病啊。有有自恋癖倾倾向，任何何一个有教教养的人他他是一个办办事有效率率的人，他他是一个尊尊重时间的的人，时间间就是金钱钱，时间就就是效益，时时间就是生生命，我们们生命是由由时间组成成的，你浪浪费别人的的时间就是是浪费人家家的生命，所所以打电话话一定要短短。如果是是公司企业业里内训的的话，我经经常给员工工一个忠告

16、告就是要养养成重要电电话列提纲纲的习惯。譬如，我找找张三，我我没给他打打过电话，我我首先要知知道张三有有几个电话话号码，第第一个打不不通我就拨拨第二个，省省得再去找找，我也省省时间，第第二我给张张三要说几几件事，我我养成的习习惯是什么么呢？金字字塔型，新新闻写作，就就是要把最最重要的事事首先跟他他说，张总总，我想请请你讲课，李李经理，我我想在你那那儿定一桌桌餐，我想想消费的标标准应该是是在30000元左右右，把最重重要的事交交给人家，你你别在那儿儿打太极拳拳，我想在在你那儿弄弄桌饭吃，你你一定要帮帮忙你要帮帮我定个大大的房间，你你要给我安安排好了，唯唯独不说钱钱，不说钱钱怎么给你你安排，你你先

17、交个底底，我这儿儿是30000元消费费水准，你你看着办，人人家省事，人人家还惦记记你呢，给给不给钱呢呢，是不是是？所以你你要把最重重要的事放放在前面。那那么说到底底，通话的的时候最重重要的问题题是什么呢呢？自我介介绍，一个个训练有素素的人，拿拿起电话之之后要顺理理成章进行行自我介绍绍，按照电电话礼仪的的标准，自自我介绍需需要有下列列几个模式式，第一个个模式，我我曾经在以以前的讲座座中讲了，录录音电话的的模式就是是报电话号号码，我们们刚才也跟跟现场的观观众讲了，报报电话号码码的好处就就是万一他他拨错了，你你跟他说了了一遍，他他不至于再再错，我经经常碰到这这个事，他他打你手机机错了，你你跟他说错错

18、了，一会会儿再打进进来，你跟跟他说错了了他还打进进来还骂你你，干嘛装装洋蒜，不不接？是吧吧你跟他重重复了一遍遍，他人他他稍微理智智一点，他他会对一下下，他就不不至于一错错再错。第二，公司司总机或者者部门电话话一般报单单位名称，你你好，联想想集团，你你好，上海海东方电视视台，报单单位，因为为你是总机机，那么专专用电话，比比如我家私私人电话或或者我是个个经理董事事长的电话话，专用电电话一般是是什么？报报姓名，因因为这个电电话就是我我的。我的的习惯是拿拿起话筒，你你好，金正正昆，我先先报姓名，让让对方验证证是不是打打错了，国国际交往一一般要报三三要素，单单位、部门门、姓名。因因为人家可可能不知道道你

19、是什么么头衔，不不知道你是是谁，所以以你要全报报，我经常常遇到这样样的事，他他跟你说了了半天，你你不知道他他是谁，这这个你还不不好意思问问他，因为为他你听的的语气他跟跟你很熟，金教授，上次吃饭在一块吃饭，坐一块儿，好长时间不见打电话问候一下。你也不知道在哪儿吃饭，你也不知道他是谁，所以你要足够聪明的话你先报一下，你好金教授，我是海达公司的王军，王副总经理，上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片，金教授，最近想请你讲一个课，说清楚。否则你跟我寒暄半天你干嘛，在那儿打拳呢？我不知道你干什么，养成习惯。这个自我介绍是不能缺少的。那么打电话从礼仪上来讲，你打给别人时还有两个点比较重要，第一，怎样暗示对方

20、终止通话，就是你不想打了，你打给别人的嘛，主要是你说，你现在不想打了，你怎么去暗示呢？标准化做法就是重复要点，王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的号码，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定付10，王总如果我要没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了，重复要点。也可能对方记错了，也可能对方忘了，你重复一下，说明我这个人是训练有素的人，是不说废话的人，这个人是不是训练有素他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是说说到要点去，他言简意赅，这是第一个点，第二个点我们打电话的时候需要你注意的是什么就是谁挂断电话，再问一下电视机

21、前的观众和我们现场的观众，你认为打电话时谁先挂比较好。打电话时谁谁先挂呢？我们经常常有同志会会出现一些些错误的想想法，有的的人钻牛角角尖，有的的人是不规规范，比如如有的人钻钻牛角尖他他告诉我谁谁打谁就挂挂，这说得得过去，但但不是普遍遍现象，还还有同志更更省事，他他告诉我，打打电话谁先先挂啊，对对方挂。他他是好心，但但是结果不不好，行不不通。中央央电视台规规定打电话话对方挂，广广东电视台台也规定打打电话对方方挂，那我我们在场的的观众和电电视机前的的观众都设设想一下，中中央台和广广东台通话话将出现何何种状态，两两边都不挂挂，死扛，大大说其废话话，都等着着对方挂，根根本没有可可操作性，打打电话谁先先

22、挂呢？社社交礼仪的的标准化做做法，地位位高者先挂挂。我是晚晚辈，我和和爷爷和爸爸爸和叔叔叔通话，长长辈先挂，对对长辈的尊尊重尽在不不言中，刚刚才说了，尊尊重人家就就是尊重人人家的选择择，人家不不想说了，人人家就挂了了。人家说说没说完人人家决定的的，我是下下级我跟上上级通话，上上级先挂，我我经常开玩玩笑，我说说我说个最最形象的比比方，我怕怕老婆的，所所以我跟老老婆打电话话，一般就就是老婆先先挂，不然然怎么能证证明她是我我家老大？地位高者者先挂，那那有同志讲讲了，我俩俩地位一样样，我是男男孩他也是是男孩，都都不是男人人，他199我19，他他刚上大学学二年级，我我也二年级级，他三月月八号生我我也三月

23、八八号生，我我俩就是一一半斤和八八两，万一一碰到这种种情况谁先先挂，一般般就是谁先先打谁先挂挂，还是谁谁先接谁先先挂？说白白了不是那那个考虑，是是求人的人人等被求的的人先挂，你你找人家说说事总有一一个谁求谁谁，金老师帮我我借本书？老刘我有有作业一道道题不会做做你帮我说说说？被求求的人先挂挂，这是个个位置。打打电话。接电话的礼礼仪有下面面几条需要要注意，第第一，我们们强调铃响响不过三声声，打电话话的最重要要的原则叫叫做通话三三分钟原则则，那么接接电话的基基本原则我我们叫做铃铃响不过三三声的原则则，什么意意思？就是是要及时接接听电话你你别不接，尤尤其是你约约好了时间间，今天晚晚上八点让让人家给你你

24、打电话，你你约好的让让人家给你你打，人家家打来的话话你不接那那是严重的的失礼。这这个要注意意的，当然然我们有时时候碰上两两个极端，第第一个极端端就是有同同志宁死不不屈在那儿儿看着不接接，还有同同志是什么么呢？电话话铃一响就就接了，过过犹不及。你你想想，因因为电话现现在高新技技术含量非非常高，瞬瞬时接通，我我们一般的的经验，铃铃声总要响响两声人才才接，你这这儿电话铃铃声一响就就接了，我我这儿还没没做好准备备呢，我经经常碰到这这种事，要要不那边不不吭气，要要不这儿你你这儿刚一一拨那边就就说话，吓吓你一跳，其其实训练有有素的白领领他都有这这样一个经经验，桌上上电话响了了之后，手手先上去，等等它响两声

25、声三声的时时候再接。这这样不慌不不忙，很多多国外的大大的公司有有规定，就就是铃声要要响到六声声以上的话话你才接的的话，第一一句话要说说抱歉让您您久等了，因因为人家要要求你办事事，很可能能这个电话话拨不通我我到别的公公司去了，我我不找你了了，所以找找你是看得得起你，要要及时地表表示一下歉歉意，第二二从礼仪上上来讲，不不要随便叫叫人家接听听电话，如如果你在现现场的话电电话找你的的话，尤其其打的是你你的电话不不要找外人人去代接，尤尤其不要让让孩子，秘秘书去代听听已经有约约在先的电电话，比如如约好的给给你打电话话不要让人人家去听，这这样也是对对通话对象象的一种尊尊重。下面面我想问大大家一个问问题，我想

26、想问大家一一个什么问问题呢？是是这样一个个问题，就就是如果我我打电话给给你，你不不在，比如如你是王处处长，我是是李处长，我我是跟你一一个合作单单位的一个个处长，我我们俩是平平等关系，我我李处长找找王处长，王王处长不在在，现在各各位，电视视机前的或或者现场的的观众，你你们就冒充充一下这个个被找的王王处长的秘秘书，我找找王处长，王王处长不在在，王处长长秘书代接接电话，如如何文明而而礼貌地应应对我？我们经常有有身边的领领导、或者者同事、家家人不在，你你替他接了了电话了。不不在的话你你要会说，训训练有素的的接电话的的人要这样样讲，首先先告诉对方方，他找的的人不在，然然后才能问问您是谁，您您找他有什什么

27、事，千千万别倒过过来了。我我经常碰到到这种事，你你找王处长长，王处长长不在，李李秘书接电电话，你问问他，你说说请问这是是国际交流流处吗？对对，先生你你好，我们们是国际交交流处，先先生你找哪哪位，我找找你们王国国华王处长长，先生你你好你找王王处长什么么事，我跟跟王处长同同行啊，说说好了今天天给他打电电话的。先先生你到底底什么事，我我现在路过过你们北京京，想来看看看王处长长，先生你你好，我们们欢迎你，先先生你什么么时候来？我大概半半个小时以以后就可能能到你们那那儿，先生生不好意思思，我告诉诉你，王处处长不在。他他耍我，他他吊我胃口口，他使我我怀疑王处处长在边上上埋伏着。他他聪明的人人他要讲，先先生

28、不好意意思，王处处长不在，然然后问您是是谁您有什什么事，这这个就比较较好，否则则我会怀疑疑，我想的的就是王处处长一看这这个号码似似曾相识，就就叫李秘书书，上，问问这个小子子是谁，处处长，是那那个什么上上海的李处处长，问什什么事，想想来看你，问问什么时候候来，马上上就到，告告诉他，我我不在，这这个推论是是成立的，所所以这个问问题我们接接电话的人人是需要注注意的，你你别乱说，你你要安排合合理而有序序的表达。接下来我们们要讲，接接电话的合合理而有序序的表达非非常重要的的一个内容容，自我介介绍。接电电话时自我我介绍我经经常遇到这这样的事，电电话你拨错错了，就是是我打电话话的时候我我确实是打打错了，那那

29、边人不说说，他问你你什么事，你你跟他说了了一遍，他他最后告诉诉你，打错错了，你气气死了。是是吧，这个个很可能我我拨错了号号码，你跟跟我说一声声啊，不说说先让你说说完了，告告诉你打错错了，浪费费你时间，窃窃听你机密密，破坏你你情绪，所所以一个训训练有素的的人跟打电电话的人一一样，三句句话不能少少，你好，自自报家门，然然后说再见见。自报家家门跟我刚刚才讲打电电话一样，要要么报电话话号码，要要么报机关关名字，要要么报姓名名，或者合合报，单位位、部门姓姓名一起报报，别跟人人家说你猜猜我是谁啊啊，你烦吗吗？我们下面遇遇到一个问问题，遇到到拨错的电电话怎么办办？遇到中中断的电话话怎么办，经经常有这样样的事

30、，尤尤其手机，说说着说着断断了，可能能是没电了了，可能是是掉线了，可可能就是到到了死角了了，遇到这这种事这样样怎么办呢呢？接电话话的一方有有责任告诉诉对方，比比如你跟他他说不好意意思，金教授，现现在我站这这个位置可可能网络没没有覆盖，噪噪音很多，金教授你看这样好不好，我先把电话挂了，然后你指定一个时间我打给你，说一下。万一就没有一点先兆啪就断了，那你马上要把电话打回去，打回去的时候第一句话就要讲，金教授不好意思，这个电话掉线了，或者你跟他讲，不好意思，金教授，我电池用完了，你说一声。地位低的人要把电话首先打回去，这是对人家一种尊重，像我刚才说的那种情况，万一通话效果不好，你可以跟他约个时间，但

31、是你约的时候别胡说，金教授你打给我吧，你是晚辈，我凭什么打给你啊，我把电话打给你我还花钱呢？是吧，所以你可以约个时间，我要愿意打是我打，我要不愿意打你打，你求我，求人要像求人的样子。那么接下来来一个问题题就是纯粹粹是拨错怎怎么办？我我在德国一一家公司去去考察过，他他那个公司司有明确的的规定，就就是说如果果外人打电电话给我公公司，电话话拨错了，第第一句话要要说明，先先生你好，电电话您拨错错了，第二二句话要把把我们单位位电话重复复一下，让让对方验证证不是骗他他，第三句句话要问，您您需要帮助助吗？比如如他找中央央电视台他他找八频道道，现在拨拨到十频道道来了，我我会告诉他他，先生你你好，我们们确实是中

32、中央电视台台，但是您您可能不太太清楚我们们各个频道道的位置不不一样，工工作电话也也不太一样样，先生您您要需要帮帮助的话我我现在可以以替你查一一查八频道道的电话，您您需要吗，那那人家一看看，这个人人多有教养养。我也见见过有的同同志不太有有教养，他他告诉你，瞎瞎眼了你，瞪瞪着眼睛看看好，下次次看清楚再再拨，否则则我打爆你你。这个没没有教养。那那么我们在在接电话的的时候有的的时候会出出现这样一一种情况。我我想请问，你你现在在上上班，你正正在接一个个电话，这这个电话很很重要，另另外一个电电话你看了了一下来电电显示号码码，也挺重重要的，现现在有外人人在场，我我想请问你你接还是不不接？我经常遇到到有这样的

33、的同志，对对待这个问问题，比如如我在他办办公室，他他正在打电电话，或者者没打电话话，正跟我我聊天，突突然桌上电电话响了，我我会跟他讲讲，我说王王主任你接接电话吧，王王主任你接接你电话，他他告诉我，不不接，咱俩俩聊，不管管他，有同同志讲这不不挺好吗？说明重视视你嘛？其其实我感觉觉不好，你你不尊重打打电话那个个人，你凭凭什么不接接，我心里里会想到别别地儿去了了，怪不得得昨天下午午给那家伙伙打电话他他不接，他他跟别人聊聊，所以一一个有经验验的人，特特别是在外外人面前，电电话不管一一个响还是是两个响你你都要接的的。但是你你要说明原原因，比如如你正在跟跟我谈着呢呢，电话打打进来，你你不方便当当众去说，因

34、因为你跟他他说话长了了不冷落我我了吗？你你跟他说一一声，王主主任，太感感谢您了，您您给我打电电话，谢谢谢谢谢，王王主任很惦惦记你呢，王王主任，不不好意思，现现在人民大大学金教授正在在我这儿谈谈工作呢，你你看这样好好不好，王王主任，你你约一个时时间，然后后我跟金教授说完完了事我马马上给你打打过去，第第一暗示他他边上有人人，不能说说深层次问问题，第二二让他选择择一个时间间，打给他他，说明重重视他。这这种技巧在在对外交往往中，尤其其在商务交交往中这是是教养。金金教授讲过过一句话，教教养体现于于细节，细细节展示素素质，细节节决定成败败。这些细细节你要不不注意，你你搞不好你你会得罪对对方的。最后我想跟跟

35、同志们讲讲一讲移动动电话的使使用，那么么现代生活活中我们刚刚才讲了，移移动电话已已经是非常常非常之普普及，我记记得我100年以前在在北京台讲讲过礼仪，讲讲电话礼仪仪我在那儿儿喋喋不休休讲寻呼机机使用现在在我要讲寻寻呼机可能能就没什么么听众了，所所以我就不不讲了，我我要讲手机机了。那个个时候有手手机的没几几个，你讲讲手机礼仪仪大家没兴兴趣，大家家讲的是呼呼机，当时时最流行的的语言是呼呼我，现在在你也讲呼呼我，好像像人家该说说你什么什什么了，不不玩那个了了，那么讲讲移动电话话的礼仪我我看这样几几点要注意意。第一就就是要安全全的使用，现现代社会和和平发展是是主题，中中国人民我我们都是自自己人，但但是

36、我们不不能否认不不安全的因因素是存在在的，所以以一个有教教养的人有有经验的人人他是不用用移动电话话去传送重重要信息的的。尤其在在国际交往往中，有些些非法组织织非法个人人使用窃密密的工具，搞搞不好你电电话中的那那些信息资资料就被人人家窃取了了，所以从从商业秘密密这个角度度来讲，移移动电话是是不适合传传递重要商商业信息的的。这个概概念我们是是要有的，大大家知道，那那个使用技技术手段的的话，这个个移动电话话不仅仅你你打电话的的人在什么么位置我知知道，而且且你讲的内内容也是可可以知道的的。当然我我这儿讲的的是非法手手段，你到到国际交往往中去防人人之心不可可无，这样样的事你注注意，你别别在这儿跟跟总公司

37、汇汇报谈判底底线，底价价是多少，合合同上哪些些细节要注注意，你在在那儿一说说，人家全全知道，所所以这个移移动电话是是不适合做做这样的传传送工具的的。此外你你还要注意意要遵守关关于安全的的若干规定定，比如开开车的时候候不打手机机，空中飞飞行时手机机要关机，加加油站、病病房之内手手机不使用用，这个问问题其实也也是个安全全使用问题题。这是第第一点。与与此同时我我们还要讲讲的关于安安全使用的的时候，一一般情况下下，不要借借用别人的的手机，这这个也是个个基本礼貌貌，自己人人，家人朋朋友兄弟姐姐妹那还无无所谓，外外人尤其是是陌生人的的话，借用用手机本身身就是没有有教养的标标志，这个个应该是不不借用的，除除

38、非是紧急急事端，救救命的，那那另外一回回事，第一一是安全使使用。第二，文明明使用。那那我这里讲讲文明的使使用就是你你要有那种种尊重人，爱爱护人，关关心人体谅谅人的感觉觉。比如公公众场合要要养成手机机改成振动动或者静音音甚至关机机的习惯。不不要在大庭庭广众之前前手机频频频地响起，更更不要在人人多之处接接听电话，我我说个不该该说的话，像像我们的会会议上，我我们的公司司里面，我我们的企业业里面甚至至我们的学学校里面手手机响声随随时响起的的状态国际际社会是比比较少见的的，这个恐恐怕是一种种文明程度度的问题。要要维护我们们中华民族族的形象要要从我做起起，所以我我这儿讲的的是一个文文明的使用用，另外，现现

39、在手机有有一些特殊殊的附带功功能，比如如发短信，比比如可以拍拍照，你要要注意，拍拍照别人要要征得对方方同意，要要有隐私权权，发手机机短信尽量量是那种有有效的信息息，有益的的信息，别别动不动给给人家发一一黄色段子子，开一国国际玩笑。我我有一个朋朋友那天就就跟我说，说说他气死了了，我那个个朋友是个个五十多岁岁的男同志志，也是有有职、有权权、有地位位、有面子子的一个人人，人比较较拘谨，不不太爱开玩玩笑，那天天就跟老婆婆翻脸了，为为什么呢？手机在桌桌子上放，老老婆好心一一看振动就就帮他去看看，来了个个短信，我我那个朋友友叫李军，那那短信是，军军哥，好想想你，想你你想你好想想你，军哥哥，一定要要想我呀，

40、落落款，红红红。你说这这个红红，大大家想肯定定是个女人人，这个老老婆跟他翻翻脸，这个个老兄后来来忍无可忍忍就领着他他老婆去找找这个红红红，这个红红红是个男男人，叫马马大红，比比我们这个个军哥还要要大两岁，那那天喝高了了，骚扰军军哥，但你你有没有想想这个玩笑笑开得过头头了，所以以它要有个个文明使用用的问题。那么第三我我们讲到手手机的使用用还有一个个规范使用用，反复地地强调礼仪仪就是行为为规范。那那么我讲的的规范的使使用包括以以下三个细细节，第一一个细节，通通话的整个个过程，不不管你是打打电话还是是接电话，它它其实跟座座机的使用用一样的，礼礼貌用语要要有，电话话该谁挂就就是谁挂，该该说道别就就要说

41、道别别，比如举举个简单例例子，现在在我是地位位高的人，你你是我学生生，那我现现在要挂电电话之前我我要跟你说说一声再见见，说再见见的意思是是什么？就就是告诉你你我要挂电电话了。你你有没有遇遇到这样的的人，电话话拨通了不不跟你反应应，他嫌累累，把电话话在这个脖脖子上夹着着，等你说说话，你半半天不说，他他来一句，说说话，吓你你一个半死死。还有同同志挂电话话也不跟你你说，问你你有事吗，你你说没事，啪啪就给你挂挂了，尤其其那个翻盖盖、折叠的的，啪一下下，人家正正在那儿洗洗耳恭听，你你打人家一一下，这是是非常不礼礼貌的。这这是第一个个点，你要要按照一般般座机的使使用的游戏戏规则去遵遵守。第二个点你你要注意

42、，就就是我刚才才强调过一一次的手机机不宜相互互借用，它它的卡，它它的内存，它它的短信，它它的电话号号码从某种种意义上都都是个人隐隐私你把人人家手机拿拿了，万一一这个卡被被复制了，将将来话费高高了，人家家找你你说说你认还是是不认，你你说你没偷偷，他别人人说你偷了了，你说不不清啊。所所以这个不不借。最后手机还还有一个适适当携带的的位置。我我们女孩子子一般习惯惯把手机挂挂在脖子上上，街上这这样的女孩孩子不乏其其人，很多多男同志图图省事，手手机挂在腰腰上去，还还有些老兄兄，觉得挂挂腰上不好好看，放到到口袋里去去，其实手手机别丢是是重要的，手手机携带是是重要的，但但是从规范范这个角度度，好看方方便建议你

43、你手机还是是放在公文文包里去，不不容易丢失失，它就要要养成习惯惯也就是了了，有的时时候拿小包包放小包里里去，别放放在裤腰带带上，金教授曾经经讲过一个个笑话，一一个人的社社会地位和和腰上所挂挂的物品的的件数一般般成反比。有有同志往这这儿一站，给给你开杂货货铺，手机机两个，呼呼机一把，打打火机一枚枚，瑞士军军刀一柄。练练摊，这个个不太好看看。而且你你腰上挂一一堆，西装装摇摇欲坠坠，上衣鼓鼓鼓囊囊，不不好看。小小姑娘你上上街逛的时时候手机挂挂脖子上倒倒挺好，但但是还有问问题安全吗吗？离心脏脏挺近的，方方便吗，电电磁波对你你生命不构构成影响吗吗，你想没没想。再退退回来说，它它也不是谁谁都可以挂挂脖子上

44、去去的，金教授我要要把手机挂挂脖子上是是不是多了了点，我们们这儿有大大妈，大妈妈你要把手手机挂脖子子上，你成成何体统？人家孩子子该笑你为为老不尊，冒冒充少女，它它实际上是是有一个身身份的问题题。所以你你到什么山山上唱什么么歌，手机机的使用它它也必须规规范。要安安全地使用用，要文明明地使用，要要规范地使使用。这是是我们讲手手机使用时时的几个基基本礼貌。总而言之，文文明而礼貌貌地使用电电话，包括括座机和手手机，会使使你有效地地沟通，会会使你恰到到好处地向向别人表示示尊重，会会使你获得得有益的信信息，倒过过来说，如如果你使用用手机不礼礼貌不文明明，将损害害你的电话话形象，你你的座机也也好，手机机也好，你你不文明的的使用会使使你电话形形象严重地地受损，谢谢谢各位。