2023年酒店大堂保安岗位职责（精选多篇）.docx

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1、2023年酒店大堂保安岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：酒店大堂保安岗位职责 大堂保安岗位职责 职务概述： 协助前厅部管理大堂秩序，做好前厅及楼层的防火防盗防安全事故工作。 职责范围： 1.协助前厅部对门厅，大堂的秩序进行管理。观察进出人员，发现形迹可疑者和宾客违反治安管理行为，应及时向上级报告； 2.协助前厅部建立安全管理制度，加强日常安全管理，管理内容包括客人住宿登记离店结帐客房钥匙使用货币兑换行李运存贵重物品寄放等； 3.会同前厅部受理客人有关安全方面的报案和投诉，对客人向前厅部报案和投诉的失窃人身意外等问题进行查处和答复； 4.通过巡逻监控以及各类报警防火系统对客房区域的客房楼面通道电

2、梯的安全进行检查和控制； 5.协助房务部建立客房管理，楼面及客房服务员岗位责任的，安全工作制度，并督促检查其实施； 6.及时向房务部了解住宿客人的动态情况，发现和查处发生在客房区域的各类刑事治安灾害事故事件。 推荐第2篇：大堂保安岗位职责1 大堂保安岗位职责 主要职责：安全、秩序、整洁、文明，处理突发事件。 一、安全： 保护营业大堂、自助银行等区域银行和客户的财产、设备及人身安全； 做好银行人员为ATM机加钞时的安全警戒； 协助押运人员作好款箱进出及现金调运的安全防范工作； 时刻保持高度警惕，关注可疑情况和可疑人员，每十五分钟对大堂、自助银行、贵宾室和大门外进行一次巡视； 根据银行工作人员的要

3、求，做好大额存取现客户的护卫工作。 二、秩序： 维护营业现场良好工作秩序； 帮助和引导客户到相应柜台、自助机具办理业务； 提醒客户遵守“一米线”和银行的其他规定； 礼貌、策略地制止客户在营业大厅的不文明行为； 维持门前交通秩序，引导客户车辆停放； 对可疑人员和停靠车辆进行盘查。 三、整洁： 保持营业厅内地面、墙面整洁，及时清除污物垃圾； 每日营业前后协助营业厅保洁员将大厅和门口打扫干净； 发现机具设备不能正常运行、设施物品损坏等情况应立即报告和处理。 四、文明： 按规定着装上岗，包括制服、帽子、领带、武装带、皮鞋，保持仪容整洁； 站立巡视，适当就坐调节体力，站有站相、坐有坐相，保持良好警姿；

4、坚守岗位，不迟到、早退，有事须请假； 不擅离岗位，不做与本职工作无关的事情； 严禁酒后上岗，不在工作区域用餐、吸烟； 中午有半小时就餐时间； 岗位上不大声喧哗，不与人聊闲天； 对待客户文明礼貌，不做不负责的回答和结论，自觉维护农行良好形象和声誉。 五、处理突发事件： 如遇突发（案情）事件，应迅速作出准确的反应和判断，避免人员伤亡和财产损失；及时向支行安保人员和网点负责人汇报，防止事态扩大。 推荐第3篇：酒店大堂副理岗位职责 1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。 3、协助酒店领导

5、和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。 5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。 7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。 8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。 9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。 10、负责为住店客人联系求医看病事宜。 11、协助收银处解

6、决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。 12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。 13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊 的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部经理批示。 14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并抄报营运部经理。 15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主 管。 推荐第4篇：大堂经理岗位职责(酒店) 1.代表酒店迎送VIP，处理主要事件，记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。2.迎接及带领VIP到指定

7、的房间，并介绍房间设施和酒店情况。3.做好VIP离店记录，落实VIP接待的每一个细节。4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。5.记录和处理换锁、换销匙的工作。6.处理客房部报表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。9.巡查酒店内外部，以保证各项设施运行正常，及时排除可防范的弊端。10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施。11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料,做出“意外”、“病客”报告。12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。13.与

8、财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。14.发生紧急事件时，必须做出正确的指7K。15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送往医院事宜。17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。18.检査大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。19.做好本范围内的防火、防盗工作。20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。21.坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。22.做好领导指派的其他工作。 推荐第5篇：酒店保安岗位职责 酒店保安岗位职责 工作职责 （1） 保护酒店的财产安全； （

9、2）维护酒店公共场所秩序； （3）完成上级交办的其它任务。 工作内容 一、（1）注重仪容仪表，着装端正。 （2）指挥车辆； （3）确保客户的财产物品安全保护； （4）遵守酒店规定及仪容仪表要求； （5）完成上级交办其它任务。 二、看护车辆； （1）在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。 （2）注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。 （3）车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。 （4）以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。 三、保护酒店的财产物品及下班时检查出入 （1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。

10、（2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品， 员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不 自觉接受检查，要马上与区域值班经理联系，或直接上报办公室。 四、引领车辆离开 （1) 看见客人要离开时应主动跑过去打开车门让客人上车，礼貌向客人致谢。 （2) 倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的 障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。 （3) 指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒 （4) 路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开， 并向停让的车辆敬礼致谢。 五、雨天注意事项

11、 （1) 提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化准备。 （2) 当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。 （3) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。 （4) 雨、雪停后，酒店前不可有污水积雪、垃圾等。 六、巡逻岗工作 （1）酒店员工的进出检查； （2）检查酒店门窗是否关闭； （3）检查电、水、气是否安全； （4）发现出现问题的设备必须报修。 柳州市闽艺酒店管理有限公司 推荐第6篇：酒店保安岗位职责 酒店保安门卫岗位职责 工作职责： 1.保护酒店的财产安全；2.维护酒店公共场所秩序；3.完成上级交办的其它任务。 工作内容: 1.指挥车辆；2.酒店的财产物品安全保护；3.遵

12、守酒店规定及仪容仪表要求；4.完成上级交办其它任务。 操作规程 一、站岗： 收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手的右手腕，目视前方，成跨立姿势；可左右巡视停车场。 二、指挥车辆 1.直行信号 （1） 手势：左臂向左方向平伸，五指并拢伸直。（2） 右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次，直行手势之前应作好一切无损害客人车辆的工作。（如相反方向同上，指挥动作相反） 2.转弯信号 （1) 右转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸约45度，五指并拢，按顺时针的方向转动二至三次（2) 左转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动二至三

13、次。 3.倒车信号 （1）客人倒车时应注意左右方是否有阻碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让，左手向前平伸90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 三、看护车辆； 1、在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。 2、注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。 3、车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。 4、以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。 四、保护酒店的财产物品及下班时检查出入 （1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车

14、辆的安全。 （2）员工下班检查过程中要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品。用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店 内物品或不自觉接受检查，要马上与区域值班经理联系。 五、引领车辆离开 （1) 看见客人要离开时应主动跑过去打开车门让客人上车，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。 （2) 倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，并架好移动台阶让客人的车安全倒出。 （3) 指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒 （4) 路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。 （5）当车辆发生刮

15、碰等损失时，应立即向客人表示歉意：对不起，刚才我也没看清路况。我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？ 六、雨天注意事项 （1) 提前备好再雨天使用的雨具，注意天气变化准备：大雨伞一把，小雨伞一把，雨衣雨鞋按人数备用。 （2) 下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场大雨伞下站位，准备迎送客 （3) 当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。 （4) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。 （5)客人要出租车时，问清几辆后通知其他保安招呼出租车，车到时送客人至出租车内。 （6) 雨停后，酒店前不可有污水积雪、垃圾等。 七、巡逻岗工作 （1）酒店员工的进出检查； （2）检查

16、酒店门窗是否关闭； （3）检查电、水、气是否安全； （4）出现问题的设备必须报修。 推荐第7篇：保安部大堂岗岗位职责 岗 位 职 责 保安部 德胜凯旋 保安部保安员大堂岗岗位职责 岗位职责： 报告上级：领班 1 保安人员具有保安和迎宾的双重职能，除做好本区域的警卫工作外，对客人的询问应给予礼貌热情的解答。 2 3 注意发现并严格控制闲散人员，患有精神病及推销人员禁入楼内。 维护德胜凯旋的正常办公秩序，对于有损坏公共设施行为的人员要及时制止。 4 遇有突发事件要保持镇静，及时报告，并做好维持秩序、疏导人员、保护警戒现场等工作。 5 6 遇有人员携带大件物品出门时，应收取出门条。 非工作时间（19

17、：007：00，周 六、周日全天）对进入大厦内所有人员进行登记备案、对陌生人员要主动询问和进行登记。7 8 遇不登记、不验证人员时应婉言劝阻，并及时报告领班。 严格执行各项规章制度，严格工作作风，树立良好的保安形象。 北 京 金 融 街 第 一 太平戴 维 斯 物 业 管 理 有 限 公 司 Beijing Financial Street FPDSavills Property Management Co., Ltd. 推荐第8篇：酒店大堂经理的岗位职责 酒店大堂经理的岗位职责 通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼

18、貌和服务语言运用规范.给客人 1、值台服务 大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。 2、贵客接待 每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及

19、时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。 3、客人投诉处理。 对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。 4、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。 5

20、、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。 推荐第9篇：酒店培训大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 程序： 1代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物

21、等）。 4维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6维护酒店利益（索赔、催收等）。 7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。 9协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13完成总经理及前厅部经理临时指派的各

22、项任务。 1签到。 2阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。 3交接保险柜钥匙。 4阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。 5了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。 6查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7了解当天总值班经理。 8跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。 9检查大堂内各部人员的工作情况。 10检查并控制大堂琴师工作情况。 11控制、管理好大堂内流通动的客人。 12在VIP到达前1小时完成各项检查工

23、作。 13代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17与住店客人沟通， 征询客人意见。 18给多次返店的回头客赠送礼品。 19对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、 联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。 20接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品时， 要求客人填写收条一份。 21接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；

24、交回客人托交的物品时， 要求客人填写收条。 22处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 23每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。 AM在处理问题时的权限 1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过 3：00PM 3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理： 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11）

25、 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全； 维护酒店利益； 收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况； 协助总经理或代表酒店接待VIP客人； 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1早班： 11（6：50）进行前厅班

26、前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 13（8：309：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。 14（9：3010：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。 15（11：0012：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。 16（14：0015：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

27、1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。 1.8（15：0015：30）交接班。2中班： 2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.2（17：0017：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。 23（18：0018：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。 24（20：0021：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。 25（21：0021：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 26（23：00）做好日值记录。 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记

28、录内容指南： a.Guest feedback 顾客反馈 This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up ac

29、tion, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。 b.guest compliant 客人投诉 all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录： n n n n n n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly lo

30、gged. 如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is neceary, the time need be specific in the log. 如需要，相关时间必须也要记录。 The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录 c.routing patrolling:日常巡逻

31、 1.day time patrolling, 白天巡逻 am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录： l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline

32、, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， l l l action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施 Name of staff involved.当事人姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 2.night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making

33、 the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录： l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quali

34、ty, 巡逻l l l l 时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损 action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作 Name of staff involved.相关员工姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 d.accident, emergency case， 意外，紧急事件 this contains t

35、heft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它 all vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room ca

36、se, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南： A.Guest feedback 顾客反馈 b.guest compliant 客人投诉 c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻 am on day time

37、duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. d.accident, emergency case， 意外，紧急事件 e.miscellaneous:

38、其它 大堂经理固定工作程序 一.交接班： 1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二.处理投诉： 1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复： （1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 三.接待VIP客人： 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布

39、置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作： 1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。 五.带客人看房： 1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。 2.制作钥匙并通知客房部。 3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。 4

40、.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。 5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。 6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。 六.客人入住后打回访电话： 1.按照饭店规定拨打电话。 2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。 3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。 4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。 七.督导及检查各分部工作： 1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。 2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。 带客参观程序 AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房

41、的最佳时机， AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。 具体带客参观程序如下： 1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录， 并准备好相应的钥匙。 2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。 3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。 4。参观时， 首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册， 引领客人至电

42、梯口。 5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐）， 您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧， 您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯 6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅， 夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（520）均调用有单人间、标准间、标套房， 另外商务楼层和总统套分别位于（2125）层。”

43、7。到达既定参观楼层， 请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映， 揣摩客人的心态， 向客人进行有针对性的介绍和推销。 “某先生（小姐），总面积二十三平方。 主要采用“X”色为房间基调色系， 清新雅致、柔和美观， 让您倍感温馨舒适。 中央空调， 室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时， 也应突出房间特点， 并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。 对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。 8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅， 格调清新， 是您外出公务， 洽谈生意的理想选择。 商务行政套房设有会客室， 办公设施齐备， 每个房间还特设保险箱。您在闹中取静， 拥有一片属于自己的天地， 助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务