顾客满意度与顾客忠诚度.docx

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1、论文初稿题 目 顾 学 院 营销 学生姓名 学 号 指导教师 【摘要】本文综述了顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析、影响因素及改善方法。总结整理专家学者的文章和意见，使本文的结构更加严密，论点更加扎实。同时，对餐厅进行现场调查。问卷调查中，通过顾客对餐厅的态度来调查顾客满意度和忠诚度，从实践的角度论证了影响顾客忠诚度的因素，并且实地调查的结果也证明了本文所讨论的餐饮业影响顾客忠诚的因素是有效的。本文建立了客户忠诚度模型，采用问卷调查法进行调查，提取问卷数据并进行分析，通过交叉分析。影响餐厅顾客忠诚度的因素是服务质量和、客户的期望、客户情感投资、替代品之间竞争、定制、利益相关等之间的关系。本文对于

2、餐饮的行业现状分析以及相关文献，以x餐厅为例，阐述了能够影响顾客忠诚度的因素以及餐饮业需要提高顾客忠诚度的问题，强调了餐饮业应加强顾客忠诚度。接着企业考虑所提供的服务与产品，要把重点企业的文化，要做好消费者的忠诚度管理，更好的降低餐饮企业的成本从而提高利润。【关键词】 顾客满意 顾客忠诚 ACSI模型 交叉分析【Abstract】This paper reviews the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, its influencing factors and improvement method

3、s. Summarize and sort out the articles and opinions of experts and scholars, so that the structure of this paper is more rigorous and the arguments are more solid. At the same time, the restaurant was investigated on the spot. In the questionnaire survey, customer satisfaction and loyalty are invest

4、igated through customer attitude towards restaurants. The factors affecting customer loyalty are demonstrated from a practical point of view. The results of the field survey also prove that the factors affecting customer loyalty discussed in this paper are effective. This paper establishes a custome

5、r loyalty model, uses questionnaire survey method to investigate, extracts questionnaire data and carries out analysis, through cross-analysis. The factors affecting restaurant customer loyalty are the relationship between service quality, customer expectation, customer emotional investment, competi

6、tion between alternatives, customization and stakeholders. Based on the analysis of the current situation of catering industry and related literature, taking X restaurant as an example, this paper expounds the factors that can affect customer loyalty and the problems that catering industry needs to

7、improve customer loyalty, and emphasizes that catering industry should strengthen customer loyalty. Then, considering their own services and products, enterprises should focus on the culture of key enterprises, do a good job in customer loyalty management, and better reduce the cost of catering ente

8、rprises so as to improve profits.【Key Words 】 Customer satisfaction Customer loyalty ACSI Cross analysis 目录第一章绪论4第一节背景4一、我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性4二、顾客消费心理的变化5第二节研究内容目的与意义6一、研究内容6二、研究目的6三、研究意义7第三节研究的方法和思路7第二章顾客满意与忠诚的理论基础9第一节国内外文献综述9一、关于顾客满意的理论10第二节顾客忠诚相关理论12一、顾客忠诚及相关概念12二、提升顾客忠诚的意义12三、顾客忠诚的衡量13第三节关于顾客满意与顾

9、客忠诚关系分析的理论13第三章X餐馆顾客满意度和忠诚度的模型构建15第一节模型建立15第二节指标设定及问卷设计16一、指标设定16二、问卷设计18第三节问卷回收基本情况统计18第四章基于交叉分析的顾客满意度和忠诚度20第一节交叉分析法相关理论20第二节交叉分析顾客满意度与顾客忠诚度关系20一、顾客对餐馆产品与服务质量的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析20二、顾客对餐馆产品与服务价格的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析21三、顾客对餐馆就餐环境与布局满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析22第五章基于调查顾客满意度忠诚度研究分析24第一节控制产品质量和价格24第二节提高客户满意度和忠诚度25第三节简化购

10、买流程26第六章结论27第一节顾客满意度和忠诚度27第二节顾客满意度与顾客忠诚度的关系28一、顾客满意不等于顾客忠诚度28二、顾客忠诚是顾客满意的提升29三、顾客忠诚比顾客满意更有价值29参考文献31第一章 绪论第一节 背景一、 我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性 中国有着5000多年文化历史，吃的文化在众多文化中占有举足轻重的位置，随着中国经济的快速发展和人民收入水平的逐渐提高。中国饮食文化源远流长，餐饮业的消费也随着历史的积累与时代的进步达到了现在比较繁荣的时期。尽管受到食品安全等诸多因素的影响，2017年，我国餐饮收入额达到39643.7亿元，比上年增长10.74%，高于社会消费品零

11、售总额增速，占GDP4.8%。这是一个好情况。然而，随着众多品牌的快速发展，餐饮业的竞争越来越激烈，企业的利润也越来越小。大型连锁餐饮的市场份额战略也在逐渐改变，得顾客者为王！但我国餐饮业的现状仍需改变。餐饮业作为一个传统的服务型产业，在日常运作中经常面临着漏斗的局面。餐馆总是想方设法吸引新顾客，但老顾客却不断地流失。企业根本不知道如何维护老客户。老客户比的新客户更具成本效益。顾客忠诚的概念在餐饮企业中仍然是一个模糊的概念。顾客忠诚度可以使企业不断带来利润，降低运营成本等等。顾客忠诚的研究越来越受到重视。本文通过对中国餐饮业顾客忠诚度的调查，以餐厅为例，阐述了影响顾客忠诚度的因素以及餐饮业需要

12、提高顾客忠诚度的问题，强调了餐饮业应加强顾客忠诚度。然后从自身服务出发，突出企业的餐饮文化，搞好客户忠诚度管理，有利于提高企业利润降低成本。餐饮行业是我国历史最悠久、竞争最激烈的行业之一。随着我国的经济持续的发展，我国餐饮业正在改变，从小到大、从弱到强、从非标准到标准、从小市场到大市场的发展历程。特别是近年来，中国的餐饮行业的取得了高速的发展，也取得了许多不错的成果。餐饮行业的提供产品与服务的水平显著增强。餐饮行业中通过购买者顾客的视角来分析行业所提供的产品与服务。认为，餐饮企业提供的产品主要包括餐饮食物和餐饮服务。餐饮企业所提供的服务不仅只是服务人员提供服务，其中同时也包各种硬件设施、设备载

13、体、和周围环境提供服务。餐饮企业提供的产品和服务不仅能满足消费者最为基本层面的需求（如消除饥饿、补充能量），作为餐饮企业更要能满足消费者的许多更高层面的需求，比如心理层面和精神层面的需求（如满意、便捷、消费者感到舒服等）。可见，餐饮企业不仅提供食品，其他配套产品与服务也非常必要且重要。二、 顾客消费心理的变化 餐饮行业中顾客消费心理的变化给企业的管理带来了机遇与挑战。随着时代的发展越来越多的餐饮企业逐渐了解到，无论何种形式的竞争，归根结底，都是围绕顾客满意和忠诚度展开的。只有拥有顾客才能有市场，只有拥有市场才有利润。客户满意度和忠诚度是维护客户的最佳选择。因此，餐饮企业要生存和发展，必须真诚、

14、全心全意地将价值取向与消费者的与时俱进的需求与价值取向结合起来，不断提高顾客满意度和忠诚度，赢得消费者的重复购买与口碑传播，从而提高企业的营收。图 一1据2017年中国烹饪协会提供的数据表明，接近20%的消费者都会考虑就餐环境，这就说明了餐馆的环境对于消费者选择有极大影响。紧随其后的分别是菜品口味17.8%，考虑食品安全接近15%。消费者心理变化正督促着餐馆改善用餐环境，优化菜品口味和加强食品安全规。根据中国烹饪协会的统计数据，消费者对于川菜的麻辣重油口味，麻辣的喜爱度也有所下滑，取而代之的是以咸鲜、偏甜等口味为主的餐馆。 中国烹饪协会会长姜俊贤认为，这恰恰是餐饮回归正常理性消费的一种表现，消

15、费者对于就餐健康需求慢慢增强。 消费者在选取就餐地点时，一个好的口碑对于消费者的选择也极为重要。随着移动互联网的不断发展，相对餐厅自身的宣传、营销活动，消费者更加倾向于相信第三方互联网平台、社交平台上其他消费者的口碑评价。中国烹饪协会的统计数据表明接近60%的消费者在选择就餐餐馆时会选择美食点评类网站上口碑不错的餐馆就餐。餐饮企业所竞争的核心就对消费者的竞争。所以餐饮企业应与时俱进不断持续的了解和掌握消费者需求的变化，从消费者的一边去真正了解其核心需求，用科学的方法分析顾客心中所需与所提供的产品与服务匹配程度，正确使用合理的方法提高消费者对于企业的满意度和忠诚度。第二节 研究内容目的与意义 一

16、、 研究内容 至现在为止，我国餐饮业还没有正式的被社会认可的评价体系，也没有与之对应的规范条列，国内研究基本倾向于总结和定性类的研究，当中只有少数通过定量类研究分析。在总结和定性类的研究，主要目的是介绍国外所取得的研究成绩。但是，只通过定性类的研究，只能让企业加强认识到顾客满意度调查的重要性，树立以顾客为中心的管理方式，但是就餐饮企业应该如果提高顾客的满意度与顾客的忠诚度没有太多意义，且应该如何实施没有太大帮助。介于这方面的原因本文将定性类的调查与定量类的调查相统一，根据我国餐饮业的现状、消费心理和部分餐饮企业的情况，建立了一个更准确、有实施性的模型，以指导餐饮企业进行更实际、更有效的餐饮管理

17、。通过对顾客满意度和忠诚度的调查，帮助餐饮企业更好的管理。本文建立了餐饮行业消费者满意度和忠诚度评价指标模型，包括餐饮企业管理过程中与顾客消费相关的各个方面。通过对顾客满意度和忠诚度的研究、评价和测量，了解顾客对就餐体验的需求、期望和感受，运用调查记录与分析，对餐饮企业提供的产品的质量和服务体验进行查找和分析。本文分析得出餐饮企业顾客满意和忠诚度管理的方向与要点，并且结合实际情况给出管理方案，以指导提高顾客满意和忠诚度，提高绩效和竞争力并且增强企业的服务质量。二、 研究目的 一是要探讨顾客满意度与顾客忠诚度其中的不同；二是要针对餐饮企业的现状，分析顾客忠诚度在餐饮业中的重要作用。最后，总结了影

18、响我国餐饮业顾客忠诚度的因素以及如何提高顾客忠诚度，真正地为餐饮企业带来利润等两个主要方面来探讨顾客忠诚度。同时，本文结合相关调查，分析了餐饮业客户忠诚度、餐饮业的重要性以及影响餐饮企业客户忠诚度的因素，并对餐饮业客户忠诚度提出了一些看法和意见。只有企业能够重视顾客，做到尊重顾客，同时提高自身实力，使顾客感受到物有所值，才能提高顾客的满意度，从而转化为顾客的忠诚度，为企业带来长远利益，并对企业有所帮助。企业要长期占据市场份额。企业必须改变以往的经营战略，从顾客的角度来思考营销战略，强调企业利益最大化只会导致企业走的路越来越窄。只有关注客户，加强客户忠诚度管理，才能有效地改善企业的盈利模式。三、

19、 研究意义 相对于餐饮行业来说顾客满意度和顾客忠诚度是评价企业所提供饮食产品或服务质量的重要的参考因素之一。通过研究与调查得到，企业想要了解认识消费者，知道消费者需求，减少企业与消费者之间的隔膜，更容易得到市场的方向。掌握真实、客观、准确的顾客满意度对于餐饮企业来说是提升本品牌在消费者心中印象、企业盈利和管理的重要的考虑方面。综上所述，对消费者满意度和忠诚度的关注与管理，餐饮企业能够得到的好的方面有：可以更好的对消费者需求的掌握，验证消费者的需求得到满足与否，测量与检验消费者满意度和忠诚度高低；评价企业产品、服务质量对于企业所带来的收入，获得改进机会。通过顾客的意见和建议，找出解决顾客不满的方

20、法，与让管理者得到参考的方面。第三节 研究的方法和思路 通过对顾客忠诚概念及其影响因素的文献整理和分析，本文将具体针对餐饮企业的顾客。研究并设计了忠诚度的影响因素。理性决策是非常重要的。产品的质量和价值是主要的，在采购决策中采用比较、评价、损益衡量等方法。因此，接下来，本文选择顾客满意、转换成本、顾客信任和客户感知价值作为变量。其次，对研究模型进行了操作分析，并进行了调查研究。顾客忠诚对企业的管理与企业的发展具有方向指示与重要意义，是衡量企业利润水平的指标和重要的决定性因素。顾客忠诚度是市场占有率的重要标志，顾客忠诚度它比顾客的数量更有价值，对企业有着更大的意义。现代企业也强调营销的重要性，从

21、消费者数量的增加到顾客忠诚度的提高方面转移，这种企业观念的转变使得其竞争力不断提高。影响顾客忠诚度的因素很多，其中最重要的因素是企业提供的产品质量或服务质量的高低。该类研究的现状文献研究（研究理论前沿）结果分析综合应用测评指标体系的逻辑框架主要问题原因分析测评指标体系的构建实证调查交叉分析图 一2 研究方法与思路第二章 顾客满意与忠诚的理论基础第一节 国内外文献综述美国著名的工商管理学教授Cardozo进行了广泛的调查与研究，得出顾客满意度在市场营销中他发现中起着决定性的作用，整个学术界都对他的发现给予了关注，最后得到了学术界的肯定。20世纪90年代初，Gronroos(1991)在服务管理与

22、营销(Service Management and Marketing)中提出了顾客满意将在顾客购买行为中，对购买意图起着重要作用。顾客对当前购买的态度与未来回购有关。回购行为与顾客满意度之间没有直接的因果关系。对购买满意的客户不一定再买回货物，但购物过程中不满意的顾客也会出现第二次购买货物的情况。例如，弗雷德里克的独创性在学术界引起了轰动，顾客忠诚的概念开始引起人们的注意。我们对客户忠诚度的关注与研究和深入探索已成为学术界的一个新的亮点。2010年，Kotler(2010)表明顾客忠诚度的定义，Kotler_指出所谓顾客忠诚度是指消费者重复购买产品与服务时选择一个品牌三次以上。顾客对品牌的产

23、品或服务有了记忆，当有同类型产品或服务的购买需求，顾客就只会考虑品牌的产品或服务。品牌不会对其他品牌产生共鸣。Zethaml（2011）指出顾客忠诚度是一个定量的衡量指标。阅读后，忠诚顾客会在重复购买后向朋友推荐此产品或服务。健康对企业的可持续发展起着积极的作用。GRONROOS（2014）是一个懒散的客户忠诚度。顾客忠诚是消费者消费意图在意识、情感和行为上的体现。忠诚顾客对顾客忠诚。企业的数量可以带来利润的正增长。企业应该摒弃传统观念，而是将企业的重心转移到与客户建立长期合作。多年来，我国的专家学者也对客户忠诚度的知识和观点进行了深入的分析和研究。消费者对企业的产品或服务有信心，这种信任来自

24、于消费者之间的经验交流、消费者使用产品的经验或消费者对产品的营销意识，最终体现为消费者对产品或服务的多重购买。一、 关于顾客满意的理论 (一) 顾客满意及相关概念 上个世纪八十年代初期，国外开始研究顾客满意，起因于激烈的市场竞争。为了使自己在竞争当中有一个良好的竞争状态，AT&T开始调查研究客户对现有企业提供的产品或服务是否满足消费者的需求，是否让消费者满意，以此研究结果为参考提高服务质量。在当时，在亚洲的企业本田汽车公司开始将顾客满意变成评判公司经营状况的方法，在这基础上改进本公司的经营与管理。 上个世纪八十年代中期，美国在国家层面设立奖项，国家质量奖，以鼓励企业应用客户满意度。工商管理学上

25、面对于消费者满意度的调查由于这个奖项得到了极大的促进与发展。这是企业以“顾客满意”为中心发起的一系列全面质量管理的测量体系，它不仅仅局限于是对顾客满意最终得分的简单评价。美国著名的IBM、摩托罗拉以及联邦快递是这一奖项的获奖者。上个世纪末，中国大陆的跨国公司在中国迅速而广泛推广并且使用顾客满意度调查的应用。一个原因是，跨国公司总部为了应对全球化进程中的计划和挑战，需要在大中华市场按照自己的模式定期获取客户信息；另一个原因是，在日益激烈的竞争中，优质服务已成为进入的重要需求。企业要获得并保持竞争优势；最后一个原因是，管理者需要量化员工的绩效，这需要来自客户的评价。(二) 维系高顾客满意度的意义

26、（1）提高客户忠诚度：当客户满意度较高时，客户忠诚度相对较高，这也为客户今后继续向公司购买产品提供了更多的机会。这些忠诚的客户是企业可靠的盈利来源，对于企业来说其价值很高。（2）减少现有消费者的对价格的议价能力：满意的客户对价格变化的感知不高，由于竞争对手通过价格优惠抢夺客户的可能性会极大降低。（3）可以降低未来的交易成本。如果一个企业有很高的客户保持率，就不需要花费大量的时间和金钱来赢得新客户，因为满意的客户可能会购买他们认为满意的企业提供的产品和服务，而这些产品和服务的频率和数量更高。（4）降低产品失效成本：为保持在消费者心里有一个较高的满意度，企业将在产品研发与服务改进投入许多时间精力成

27、本，提供高质量的产品和服务，相对减少不良品和客户投诉的处理情况，从而减少产品与服务失败的成本。由此可见，如何以优质的餐饮产品和服务赢得顾客的满意，进一步提升顾客的忠诚度，使之成为餐饮企业的竞争优势，是餐饮企业可持续发展必须考虑的重大战略问题。顾客满意是餐饮企业谋求长远发展不可缺少的重要因素。(三) 顾客满意度模型 本文运用的客户满意度模型是ACSI。它是基于产品和服务消费过程的顾客满意度综合评价指标。它分为四个层次：国家总体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数。在客户满意度模型中，消费者完整购买过程中满意度被置于一个相互影响和相互作用的因果交互系统中。这个模型科学地调查研

28、究并且使用消费者的认知过程，将消费者的整体满意度纳入一个相互作用的因果互动系统。ACSI模型是由多个结构变量组成的因果关系模型，其定量关系由多个方程的计算经济学模型来估计。模型中有六个结构变量。顾客满意是最终的目标变量。期望质量、感知质量和感知价值是顾客满意的因果变量。顾客投诉和顾客忠诚度是顾客满意的结果变量。模型中六个结构变量的选择是基于消费者消费时的行为。每个结构变量都包含一个或多个观测变量，而观测变量是通过实际调查收集的。3图 二1 ACSI模型感知质量顾客期望感知价值顾客忠诚顾客抱怨顾客满意(四) 顾客满意度管理 上个世纪八十年代的中期，国外许多国家买卖市场发生转变，如欧美已经转变为

29、“买方市场”。经济组织调查研究得出，消费者对于企业满意度降低就算企业是被广泛知道著名企业，也会导致企业产品或服务的销售变得不容易。到上个世纪八十年代末，通用汽车开始系统地实施顾客满意战略，并且获得了市场不错的反馈。到上个世纪九十年代末，盛行于欧美国家的消费者满意度管理被日本企业界广泛认可和接受，日本著名的德明奖和质量管理奖也开始把顾客满意度作为最重要的考察与评价的方向之一。顾客满意管理成功的关键是：企业积极主动的了解消费者的需求、倾听消费者的意见，对市场机会调查研究并且应对；企业站在消费者的一边生产产品和提供服务，满足消费者需求是消费者满意的基本要求；完善顾客服务体系，努力使消费者重复购买企业

30、的产品与服务；加强与消费者的信息渠道的互通，收集并且掌握同类型产品或服务的信息并且应对措施。企业应该积极留住已经在企业消费的顾客并且吸引新顾客。第二节 顾客忠诚相关理论 一、 顾客忠诚及相关概念 顾客忠诚度是指消费者由于企业所提供的产品或服务的质量好坏、价格是否合理等多种因素相互作用的结果，让消费者对某一企业以及企业所提供的产品或服务产生长期的感情、形成偏好、重复购买该企业的产品或服务的程度。美国工商管理学教授吉尔格里芬调查分析得到，客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好，定期重复购买商品的程度。真正的顾客忠诚是一种行为，而顾客满意只是一种态度。据统计，当留住客户的比例提高5%时，利润可提高

31、25%至100%。许多学者直接认为，忠诚的客户将会成为企业竞争优势的主要来源。由此可见，保持忠诚的客户对企业经营者来说是一项非常重要的任务。顾客满意与顾客忠诚度的区别在于顾客满意是衡量顾客在过去交易中最初期望得到满足的程度，而顾客忠诚度则是衡量顾客再次购买并参与活动的意愿。3二、 提升顾客忠诚的意义 随着时代的发展消费者的需求也在发生着变化，企业也应该更新自身的管理方式方法。其内在意义是企业将消费者的满意度与忠诚度融入自身的管理与考评指标。提升消费者忠诚度是一种企业以消费者在为中心的管理方法。在诸多行业之中餐饮行业更为特殊，其作为一个既提供有形产品如食物、餐具和环境等硬件设施又提供无形产品如员

32、工服务等，是一个服务与产品皆有的行业，因此要使消费者满意并且从满意到忠诚就变得十分关键。提高消费者忠诚度的实质是企业站在消费者的角度发展并且实施消费者价值提升战略，不断加强与消费者信息渠道的互通，完善客户关系管理，持续保持消费者意愿，逐渐建立并维持消费者一个较高的忠诚度，实现消费者长期稳定的在企业重复购买产品或服务的行为，为企业增加营收。随着行业内市场竞争变得越来越激烈，一个对于企业不了解的消费者要在企业完成第一次消费变得很难，而新消费者对企业在一个较短的时间段内所产生的效益很低。由此可见，一个长期购买本企业产品或服务的消费者对于企业来说是意义更大，高度忠诚的消费者是企业稳定营收的来源，是企业

33、宝贵的财富。外国工商管理学专家帕累托强调消费者对企业的贡献，根据二八理论认为80%的企业利润来自20%的忠诚度高的消费者。提高企业客户忠诚度的意义在于：（1）提高企业在消费者心中的品牌形象：通过忠诚客户的传播，提升企业的形象，吸引更多的客户，提高企业的竞争力；（2）降低成本：相关学者认为，留住老客户的成本仅是赢得新客户成本的五分之一；（3）收入的增加：只有少数客户抱怨，很多人只是记着不说出来，抱着“下次最多不要再买”的心态，所以企业可能会耗尽客户，也不知道什么是新客户。如果忠诚客户继续拜访，员工继续追求客户满意度，形成良性循环，收入自然会增加；（4）增加市场份额：对于企业来说未购买过企业产品与

34、服务的消费者与已经忠诚的消费者的增加，占领市场份额的增多是不言而喻的。三、 顾客忠诚的衡量 对于一个企业来说消费者的忠诚度是有定量分析的一些标准的。通常，可以使用三个主要指标来调查与研究消费者忠诚度。分别是：1.总体客户满意度非常满意相对满意满意不满意非常不满意2.重复购买的概率70%以上70-30%30%以下3.向他人推荐的可能性很可能可能不可能第三节 关于顾客满意与顾客忠诚关系分析的理论对于企业来说顾客满意是满足消费者需求后内在心理上产生的愉悦。顾客满意与态度有关，而顾客忠诚与行为有关。企业要达到消费者满意的目的，就要在企业所生产的产品或者所提供的服务付出成本逐渐让消费者产生好感。顾客忠诚

35、度是指顾客的购买行为，而这种行为是基于消费者满意的。站在企业的角度可以通过调查研究消费者的需求和期望，企业应该满足消费者的期望来使消费者感到满足，如果想让消费者对于企业满意度极高，这就要企业做出更多努力，其中包括理解和满足顾客的潜在需求，才能赢得消费者的忠诚度。美国哈佛商学院的专家学者调查得到，企业做出更多努力其中包括理解和满足顾客的潜在需求，才能赢得消费者的忠诚度。对于餐饮企业来说，实现顾客满意是根本任务，否则产品将无法销售，而获得顾客忠诚度是赢得竞争的保证。忠诚客户的再购买行为和产品的推广和推荐，使企业拥有稳定的客户群，能够提高企业的市场占有率，降低销售成本，这直接关系到企业的效率。调查还

36、证明，顾客满意度与购买行为之间不一定存在正相关。根据哈佛商业评论的报告，65%到85%的顾客认为满意，他们会选择新的替代品。Intelliquest公司对世界各地的计算机公司进行了调查，发现在超过30000次的采访中，没有高水平的客户满意度，也可以能够导致特定的重复购买行为。客户满意度不等于客户忠诚度，二者之间也有较大的差别。对于企业来说顾客满意度是影响顾客忠诚度的比较重要的因素之一，但是顾客满意度不能决定顾客忠诚。具体来说，满意的消费者并不一定是忠诚的消费者。贝丝公司的一项调查显示，诸多消费者在声称对公司产品和服务满意甚至非常满意，但是其中有超过50%的消费者转向竞争企业的同类型产品；在餐饮

37、行业，诸如“晚餐如何”之类的满意度调查几乎无法衡量。确定顾客的真实感受，甚至顾客的真实感受。真正的感觉是满意或非常满意的，60%到80%的消费者也会有一定的概率会成为“背叛的顾客”。在汽车行业，虽然85%到95%的客户对产品满意，但只有30%到40%的人会再次购买同一制造商生产的产品或同一产品的系列型号；但顾客满意能为企业带来有效的预警，及时发现和解决问题，避免造成更大的顾客损失。第三章 X餐馆顾客满意度和忠诚度的模型构建X餐馆属于传统餐饮服务业。对于一般顾客来说，X餐厅的消费行为是重复的。顾客满意度和忠诚度的调查是定量研究顾客满意度和忠诚度的基础。首先衡量顾客满意度，我们需要一个直接衡量的指

38、标体系。图 三1 研究模型 感知质量顾客期望感知价值顾客忠诚顾客抱怨顾客满意第一节 模型建立 这种模式体现了一个顾客对于一次消费流程的因果关系，并结合了消费者心理因素。选择6个结构变量作为大的研究方向基础。将顾客投诉和顾客忠诚度作为整体满意度的结果变量，模型中的大方向相互影响。（1）顾客期望：顾客在购买或消费前对餐厅饮食和服务质量的期望。包括整体期望、餐饮期望和服务期望。它对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。（2）感知质量：顾客在酒店消费时，会对这种消费有一种内在的心理评价。它对感知价值和顾客满意度有很大的影响。（3）感知价值：顾客在考虑价格和感知质量后对产品或服务的评价。感知价值对顾

39、客满意度有直接影响。（4）顾客满意度：顾客对本餐馆的消费的评价，包括顾客对感知质量与顾客期望、顾客对产品或服务的总体满意度进行比较后的顾客满意度。顾客满意对顾客投诉和顾客忠诚度有直接影响。（5）顾客投诉：用来衡量顾客的不满，包括投诉和投诉。它对客户忠诚度有直接影响。图 三2个体变量：性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、职业、个人月均收入顾客满意度顾客忠诚度（6）客户忠诚度：客户对企业的认可，包括下次是否会再次拜访并向他人推荐。根据模型，顾客满意度由顾客对服务质量的期望、对质量的感知和对价值的感知决定。如果客户对服务质量不满意，他们可能会抱怨。客户忠诚度取决于客户满意度和投诉的处理。第二节 指标设

40、定及问卷设计 一、 指标设定 运用层次结构设置评价指标，可以循序渐进的清晰地表达顾客满意度评价指标体系。本文将评价指标体系分为四个层次。各级评价指标由上级评价指标制定，上级评价指标由下一级评价指标的评价结果反映。具体层次如下：顾客满意指数的评价指标体系分为四个层次：第一层次：总体评价目标为“顾客满意”，这是第一层次的指标。第二层次：顾客满意指数模型中的六个要素；作为第二指标；表格 三1第二层次顾客期望感知质量感知价值顾客满意顾客投诉顾客忠诚度第三层次：根据不同行业、企业、产品或服务的特点，分为三个层次的指标。在该模型中，二级指标的六个要素被扩展16个因素被用作三级指标。表格 三2第三层次一般期

41、望餐饮期望服务期望餐饮价格餐饮产品服务便利性消费环境定价感质定质感价与预期相比的满意程度总体满意度抱怨投诉再次光顾向他人推荐第四层次：将三层次指标具体发展为问卷问题，形成四层次指标。经过与饭店老板、经理、服务人员、顾客的多次深入交流，酒店的服务流程得以实施。为了充分理解、识别客户的联系点，然后根据联系中的服务情况，设计并完善了四级指标。最后，将四个层次的指标扩展到客户意见问卷的问题中。实际建立的顾客满意度评价指标体系主要是在评价指标体系中设置四个层次的指标。四级指标的内容汇总见下表。共有21个四级评价指标。表格 三3顾客期望总体期望怎样饭菜期望怎样服务期望怎样感知质量饭菜价格是否满意饭菜质量是

42、否满意饭菜口味是否满意饭菜分量是否满意四川特色是否满意服务质量是否满意停车条件是否满意就餐环境是否满意店内环境和卫生是否满意感知价值相对花费，消费是否满意相对消费，花费是否满意顾客满意与其期望相比，是否满意总体来说，是否满意顾客抱怨不满意，投诉不满意，抱怨顾客忠诚抱怨后下次还会来光顾下次再来类似饭店，仍会选择该饭店推荐给周围朋友二、 问卷设计 问卷设计问题由顾客的基本情况如性别、年龄、受教育程度和月收入以及结合上表的各种指标设计的调查问卷，附在本文附件。第三节 问卷回收基本情况统计 回收问卷 150份，有效问卷 107份，有效率为 71.3%。本次调查历时近一个月，和餐馆管理者交流得到一周内每

43、天的顾客群体有较大差异，所以本次调查的样本空间时间分布在工作日与休息日，样本群体具有代表性。经分析，样本的性别、年龄、受教育程度和月收入分布具体见下表表格 三4性别小计比例A男5854.21%B女4945.79%表格 三5年龄小计比例A 20岁以下1413.08%B 20-293734.58%C 30-391715.89%D 40-492220.56%E 50-591312.15%F 60以上43.74%表格 三6学历小计比例A小学98.41%B初中1110.28%C高中/中专2725.23%D大专/本科6056.07%E硕士及以上00%表格 三7收入小计比例1000以下32.8%1000-2

44、0001514.02%2500-35002523.36%3500以上6459.81%本题有效填写人次107第四章 基于交叉分析的顾客满意度和忠诚度第一节 交叉分析法相关理论本文的对于调查得到的数据以及信息使用的交叉分析法，这种研究方法又称为立体分析法，该种分析方法是基于纵向分析法和横向分析法，从交叉、立体的角度出发，由浅入深、由低级到高级的一种分析方法。这种方法虽然复杂，但它弥补了各方面的数据互不相同所带来的偏差。该种分析方法通常用于分析两个变量之间的关系，例如各个大学生看书时间与年级阶段之间的关系。实际使用中我们通常把这个概念推广到行变量和列变量之间的关系，这样行变量可能有多个变量组成，列变

45、量也可能有多个变量，甚至可以只有行变量没有列变量，或者只有列变量没有行变量，各个变量之间可以灵活运用。11第二节 交叉分析顾客满意度与顾客忠诚度关系一、 顾客对餐馆产品与服务质量的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析表 四1XYA.一天一次B.一周24C.一个月1-2次D.一个学期1-2次E.不定期小计A.很满意0(0.00%)3(10.34%)10(34.48%)7(24.14%)9(31.03%)29B.满意0(0.00%)5(11.90%)18(42.86%)6(14.29%)13(30.95%)42C.一般0(0.00%)5(20%)8(32%)7(28%)5(20%)25D.不满意0(0

46、.00%)2(25%)5(62.5%)0(0.00%)1(12.5%)8E.很不满0(0.00%)0(0.00%)1(33.33%)0(0.00%)2(66.67%)3图 四1表 四2XYA会B不会小计A.很满意23(79.31%)6(20.69%)29B.满意34(80.95%)8(19.05%)42C.一般22(88%)3(12%)25D.不满意8(100%)0(0.00%)8E.很不满2(66.67%)1(33.33%)3顾客对餐馆的产品与服务质量的满意程度，是顾客是否对这家餐馆产生重复消费行为、口碑传播行为的重要影响因素之一，从上表可以得到顾客对餐馆产品满意时容易产生高频率重复消费行为也更容易产生对这家餐馆的口碑传播行为。二、 顾客对餐馆产品与服务价格的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析表 四3XYA.一天一次B.一周24C.一个月1-2次D.一个学期1-2次E.不定期小计A.合理0(0.00%)6