Avaya EP自助服务平台.pptx

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1、1Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya联络中心自助服务客户体验门户2Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Media serversAvaya Aura Experience Portal座席外拨活动或客户数据库Orchestration Designer应用服务器(已存在或新的)VXML应用CCXML应用 VoiceCTI应用ExperiencePortal Manage

2、rVoiceXML解析器呼叫分类电话适配器管理/配置许可管理报表数据库EmailServerE MailSMSCTextVoicePSTNExperience PortalProactive Outreach Manager外拨活动管理SMS网关Email网关IntelligentCustomerRoutingMedia serversExperience Portal Media serversVideo3Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.交互式语音应答功能介绍4Avaya Prop

3、rietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4统一的呼入呼出客户服务门户统一的呼入呼出客户服务门户自自动动呼出呼出VoiceTextE MailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperience Portal自助服自助服务务系系统统SIPProactive OutreachSIPSelf Service人工座席客户关怀信息提

4、醒信息通知自动回呼语音留言信息查询自助交易应用支持多媒体方式的呼入呼出支持多媒体方式的呼入呼出支持批量外呼作业支持批量外呼作业支持自动外呼和预测外呼支持自动外呼和预测外呼5Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.视频自助服务IVVR语音识别集成通信平台集成邮件外呼TTS集成CTI集成内置外呼模块自动回呼声纹识别集成内置留言功能客户Experience Portal IVR智能路由模块AAEPAAEP系统的服务功能应用系统的服务功能应用客服中心自助服务门户客服中心自助服务门户提供7*24高效的

5、客户服务有效降低人工座席压力显著节约客服中心成本6Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.6多媒体自助服务4实现视频服务在自助服务或呼叫等待:显示简单的多个选择计划选择价格选择显示复杂的选择座位位置地图位置显示可能的体验/视图体育场座位酒店房间显示新产品或特性视频片段，预告片7Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.视频自助服务能力视频自助服务能力Simple Logo4基本的视频应用能力

6、基本的视频应用能力可视化菜单可视化菜单4显示菜单选项显示菜单选项4直观快速的服务内容直观快速的服务内容选项推送选项推送动态内容显示动态内容显示4显示当前客户操作响应显示当前客户操作响应4现实下一级操作选项现实下一级操作选项账户信息账户信息当前余额 79.11 上次通话费用1.45 动态内容显示动态内容显示4显示复杂信息显示复杂信息4文本和图形的混合显示文本和图形的混合显示609 SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8 ctms/min (23+IVA).Fijos y resto de operadores60 ctms/min (69,6+IVA).TarifPSO

7、 cost matrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜单主菜单1 产品介绍2 服务介绍3 技术支持8Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.可视化自助服务可视化自助服务4图形图形4显示结果显示结果4显示产品信息显示产品信息4显示客户体验显示客户体验4图形叠加显示图形叠加显示4创建动态、复杂的布局创建动态、复杂的布局4视频短片视频短片4推送预录制的视频短推送预录制的视频短片以提供更佳的客户片以提供更佳的客户体验体验4视

8、频流媒体视频流媒体4将视频流媒体播放通道将视频流媒体播放通道的内容发送到客户端的内容发送到客户端609 SERVICES Nokia 9500Nokia E90STREAMING9Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.9支持语音声纹应用4他不是一个录制的人的声音!4他是一系列专利算法和特性检测标准来提取人的声音每个人都是唯一的并且紧密地关联发声波形和流线图加密的数学检测精确的在各种通讯渠道(电话，手机，VoIP电话)4不依赖语音4不因生病而受影响10Avaya Proprietary.Us

9、e pursuant to your signed agreement or Avaya policy.声纹验证应用根据声道构造，性别特征，鼻腔特征以及语速和韵律得到声纹特征，无关方言口音，语言，环境和情绪特征；声纹验证不仅在信息安全上有显著的提高，而且无客户端设备特别要求，具备高便携性，高可扩展性，应用灵活性，更好的客户体验，并且实施快捷，投入成本也相对很少”。声纹验证的优势声纹验证的优势投入成本低低高高高高高高专用设备无无有有有有有有远程识别可能性有有无无无无无无安全性有有有有有有有有物理性破坏无无有有有有有有易失性（遗失、遗忘）无无无无无无无无1011Avaya Proprietary.

10、Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya Callback Assist改善客服中心的客户体验创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互l 通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择：通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择：等待下一个可用座席等待下一个可用座席结束呼叫结束呼叫很少有客服中心拥有足够数量的座席去接听所有的来电，消除排队如果所有座席都在忙，Avaya Call Back Assist允许顾客留下联系号码并且设定一个及时回电或者定时的回电请求一个

11、重要的提高顾客满意度的工具 尤其是在大呼叫量的繁忙时段并导致顾客等待时间太长的时候12Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya Callback Assist 如何工作如果顾客选择如果顾客选择Callback，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的原因原因顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可以挂断电话以挂断电话系统空闲的时候，系统空闲的时候，Callbac

12、k Assist 会联络客服中心的座席人员，并会联络客服中心的座席人员，并且播放留言且播放留言如果客服中心有如果客服中心有CRM系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客户资料信息户资料信息当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，Callback Assist 可以主动帮助发起一个外呼电话（可以主动帮助发起一个外呼电话（Outbound Call）1234513Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.P

13、roactive Outreach Manager多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知基于统一的Avaya experience portal自助服务门户系统管理和运行呼叫检测分类集成的面向目标的外呼活动管理工具基于Experience portal的主动联络应用Proactive Outreach Manager 联系策略联系人管理集成的管理主动联络活动管理Voice 语音渠道Avaya experience portal 主动联络活动报表统计SMS 短消息渠道email 电子邮件渠道14Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agree

14、ment or Avaya policy.POM个性化的处理和信息通知Busy忙线忙线Ring-No Answer未应答未应答Voicemail语音信箱语音信箱Live Voice语音通话语音通话自动语音通知自动语音通知 定制化的语音留言定制化的语音留言:“抱歉未能抱歉未能联系到您，您的会员卡今天到联系到您，您的会员卡今天到期，请拨打期，请拨打8XX-XXXX联系联系我们我们”在在X点再次进行尝试，然后通点再次进行尝试，然后通过短消息或电子邮件联系过短消息或电子邮件联系如果时间不方便，留言然后如果时间不方便，留言然后通过短消息和邮件联络客户通过短消息和邮件联络客户CustomerSIPProa

15、ctive Outreach人工座席(需要时)VoiceTextE Mail15Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.联系人分组4联系人信息的逻辑分组.可建立多个Contact Groups供外呼活动使用，例如：Contact Group“My Team”存储所有团队成员的联系信息，并在生日祝福外呼活动中使用该contact Group.Contact Group Overdue Credit card customers“存储所有信用卡付款延迟的客户信息，在催收活动中使用该Contact

16、 Group.4一个联系人记录可以存在于多个Contact Groups中4通过Data Source来将联系人记录导入到Contact Groups中16Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.联系人属性17Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.联系人数据源-Contact Data Source4 Contact DataSource 可以是3种类型 File DatabaseCus

17、tom4File Data source 允许从CSV文件中将客户联系记录插入到Contact Group中.CSV文件可以存在于本地服务器中FTP 文件服务器中4Database Data Source 允许从外部数据库中将客户联系记录插入到Contact Group中4Custom Data Source 允许通过JAVA Class客户化定制一个接口来将数据导入到Contact Group中18Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.DNC 禁止呼叫列表4DNC文件是一个文本文件，使用

18、逗号分隔电话号码，email地址.4085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404数据可以在同一行中.19Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略是一个供用户使用的工具，用来定义:何时和如何联系一个联系人.仅在 8 AM 10 AM之间仅在工作日.在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定节假日在特定时间段内如早上7 PM 9 PM之间禁止呼叫

19、忽略在DNC列表中的联系人记录 如何使用电话号码.在早上 8 AM 10 AM之间使用号码一在中午12 PM 下午4 PM之间使用号码二如果一个联系记录属性中有时区信息，所有对该记录的操作都将基于其时区设定进行.4设置联系重试的次数尝试呼叫3次20Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4使用不同的媒体渠道 可以使用语音/视频,Email可以跨渠道跳转通过所有渠道发送通知4结合 Dialog Designer 应用程序来检测语音呼叫真实语音 应答机 传真音4基于联系人属性定义客户

20、化的ANI例如，对于CITI 金卡客户,email 发送人字段显示为citigold,对于其他客户显示citi21Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4创建用于语音通知、email通知、SMS通知的文本信息创建多语种通知信息.选择缺省通知语言.使用联系人记录里的首选语言发送通知.下列情况时使用缺省语言发送通知在联系人记录里没有进行语言设定.在联系人记录里有语言设定，但在外呼策略里没有配置使用该语言发送通知22Avaya Proprietary.Use pursuant to

21、your signed agreement or Avaya policy.外呼活动Campaigns创建4外呼活动包括以下属性概览性信息如外呼活动名称Campaign Name,外呼活动描述.外呼活动优先级外呼策略Contact Strategy外呼活动类型 finite（有终止时间/条件的任务）,infinite（无终止时间/条件的任务）媒体类型 语音，邮件等联系人组Contact Groups 完成代码Completion Codes(选项)完成条件(选项)4系统提供基于WEB的外呼活动创建向导Campaign creation Wizard来为外呼活动配置以上信息23Avaya Pro

22、prietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard 联系人过滤(可选设定)4希望为联系人组设定过滤条件时使用.每行中的所有列为累计的关系，所有行之间为或的关系.4如果存在一个筛选条件，则呼叫记录将根据此条件被处理.Criteria applied:Contacts where(company=DELL)and(salary=100)and(dob=$TODAY)OR(company in(AVAYA,IBM)and(salary between 2 and 40)and(dob is nu

23、ll)and store_selected=Default order by city asc,interestrate desc筛选条件根据联系人属性提供ANDOR筛选条件24Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景示例4Acme Inc 有一个新的需求呼叫付款延期的客户.如果呼叫被应答，首先播放一个通知文本，然后将呼叫转接给一个坐席.如果客户未应答或电话忙则重复尝试3次.外呼时段由早8点到晚8点.白金卡客户禁止呼叫.在禁止呼叫清单DNC List中的客户禁止呼叫.禁止呼叫过去72

24、小时内联系过的客户.如果额度超过 USD 5,000，则此项限制不适用25Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.POM外呼系统功能介绍外呼系统功能介绍26Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.基于Avaya Experience Portal IVR系统的主动外呼应用多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知基于统一的Avaya voice portal自助服务门户系统管理和运行呼叫检测分

25、类集成的面向目标的外呼活动管理工具 联系策略联系人管理集成的管理主动联络活动管理Voice 语音渠道Avaya experience portal 主动联络活动报表统计SMS 短消息渠道email 电子邮件渠道27Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.27基于基于EP系统的应用系统的应用28Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.28通过EP系统进行集中管理28管理日志/告警用户角色许可

26、29Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.单一环境支持多个并发的外呼任务Customer CCustomer ASIPProactive Outreach人工座席(需要时)Customer BVoiceTextE MailWelcome AboardPayment ReminderProduct PromotionSubscriptionRenewalsExample Applications30Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed a

27、greement or Avaya policy.30扩越多渠道的联系电话到 Email 到文本30BusyRing-No AnswerVoicemailLive VoiceAutomated Notification Custom Voicemail message:“Sorry we missed you.Your subscription expires today!Please call us at 8XX-XXXX”Attempts additional try in X hours then moves to text or emailIf time sensitive,leave

28、s a message then moves immediately to SMS text or email contactCustomerSIPProactive Outreach人工座席(需要时)VoiceTextE Mail31Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.功能概览外呼清单管理功能Define contact attributesXDefine Contact GroupsXDefine data sourcesXSchedule contact data importsX

29、Import from local file,FTP,SFTPXImport from external RDBMSXSupport for custom import connectorsXMonitor progress of contact data importsX外呼活动管理功能Campaign creation wizardXAbility to set record selection criterias XTime based finish criteriaXGoal based finish criteriaXLive Monitoring of campaignsXMana

30、ging license during executionXAbility to pause,resume,stop campaignXCampaign TemplatesXCustom Completion CodesX外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX32Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.功能概览外呼策略管理功能Rich GUI based web editorXescalate between channelsXrestrict based on contact

31、 attributesXrestrict based on Day,Date,TimeXOver ride based on opt-insXseparate apps for live voice,answering machine,fax etcXChoose phone number,email IDs based on time of the dayXcustom ANI based on contact attributesXAbility to specify custom or standard AppsXCustom retry intervals,counts&interva

32、lsXnotification language based on customer languageX PDC 数据接口Update Disposition NodeXAddToDNCList NodeXRemoveFromDNCList NodeXSaveContactInfo NodeXGetContactInfo NodeXAddContactToRunningJob NodeX Web Services接口UpdateDispositionXAddToDNCListXRemoveFromDNCListXSaveContactInfoXGetContactInfoXAddContact

33、ToRunningJobXGetAllCompletionCodesForCampaignX34Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.组件43 个主要的组件 Plug-in for Experience Portal Web application which is integrated with VPMS.工具 Interface with VPMS for licensingInterface with VPMS for logging,Alarming服务器端Campaign Dir

34、ector service Campaign Manager serviceSMS Gateway serviceWeb services Driver CCXML ApplicationManages lifecycle of an outbound call launched by Campaign ManagerInstalled only on Primary VPMS Can be installed on Primary or Auxiliary VPMS35Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Ava

35、ya policy.VPMS Plug-in4VPMS Plug-in 安装在主VPMS 机器上：作为一个应用注册到VP系统上执行多个脚本初始化相关功能的配置，包括日志，告警，报表，许可等 安装web 应用，使得可以通过VPMS Web接口访问 36Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4Campaign Director负责任务的启动，停止，暂停，恢复.执行联系人数据定时导入.负责负载分配负责健康检查4Campaign Manager负责外呼活动的执行.4Web Services36服务

36、器端应用程序37Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.概述4联系人管理功能 Contact Groups联系人逻辑分组Contact Attributes支持众多常用的联系人属性.支持定义客户化的联系人属性.Data sources多种联系人获取方式.File,Database,custom定时获取联系人38Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Groups联系人群组4

37、联系人信息的逻辑分组.可建立多个Contact Groups供外呼活动使用，例如：Contact Group“My Team”存储所有团队成员的联系信息，并在生日祝福外呼活动中使用该contact Group.Contact Group Overdue Credit card customers“存储所有信用卡付款延迟的客户信息，在催收活动中使用该Contact Group.4一个联系人记录可以存在于多个Contact Groups中4通过Data Source来将联系人记录导入到Contact Groups中39Avaya Proprietary.Use pursuant to your s

38、igned agreement or Avaya policy.40Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Attributes联系人属性4支持下列常用的联系人属性ID:记录的唯一标识号，例如SSN,phone Number,Bank Acct Number.First Name,Last Name,Phone1,Phone2,Email,Language,TimeZone.NameTypeMax SizeExampleId This is a mandatory field

39、String20SSN,CreditCardNoFirst NameString80Last NameString80Phone 1String80Phone 2String80EmailString80LanguageString80en-usTime ZoneString80IST41Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.41Contact Attributes联系人属性4允许创建客户化的联系人属性.典型的联系人属性定义包括姓名:city,Salary,AmountDue,BirthD

40、ate类型:Integer,String,Phone,Email etc.专用:设为yes 时，在多租户环境下对该信息的访问是受控的.42Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.43Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Sources联系人清单数据源4DataSource 定义如何将联系人记录信息导入到Contact Group中.4DataSource 可以是

41、Contact DataSource Add/update contact records into a Contact GroupDNC（Do Not Call）Data SourceAdd/remove phone numbers,email address to/from DNC list44Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Source联系人清单数据源4 Contact DataSource 可以是3种类型 File DatabaseCustom4Fi

42、le Data source 允许从CSV文件中将客户联系记录插入到Contact Group中.CSV文件可以存在于本地服务器中FTP 文件服务器中4Database Data Source 允许从外部数据库中将客户联系记录插入到Contact Group中4Custom Data Source 允许通过JAVA Class客户化定制一个接口来将数据导入到Contact Group中45Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.46Avaya Proprietary.Use pursuant

43、 to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Sources联系人清单数据源4可以通过一个Data Source定时导入数据一次性的在预定义的日期时间导入在固定的时间间隔重复性导入 每天,每周,每月,自定义.47Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.47Contact Data Sources联系人清单数据源4从桌面电脑/笔记本电脑中上传联系人信息无需通过建立一个data source的方式来导入数据，更为快捷.可以从桌面电脑

44、/笔记本电脑中将一个CSV文件中的联系人信息上传到Contact Group中48Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Group联系人群组 49Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.DNC 禁止呼叫文件示例4DNC文件是一个文本文件，使用逗号分隔电话号码，email地址.4085337390,25438840,4085999087,91-20-254388404085

45、337390,25438840,4085999087,91-20-254388404数据可以在同一行中.50Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Data Source 数据导入监控4联系人记录很多时，导入客户数据是一个耗时较长的过程.4提供工具来监控数据导入进程4对于每次数据导入，显示下列信息：插入的联系人记录数量，更新的数量，失败的数量.4监控界面上所看到的数据导入进程可以被停止，暂停，或恢复51Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed

46、 agreement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略是一个供用户使用的工具，用来定义:何时和如何联系一个联系人.仅在 8 AM 10 AM之间仅在工作日.在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定节假日在特定时间段内如早上7 PM 9 PM之间禁止呼叫 忽略在DNC列表中的联系人记录 如何使用电话号码.在早上 8 AM 10 AM之间使用号码一在中午12 PM 下午4 PM之间使用号码二如果一个联系记录属性中有时区信息，所有对该记录的操作都将基于其时区设定进行.4设置联系重试的次数尝试呼叫3次52Avaya Proprietary.Use pursuant to your si

47、gned agreement or Avaya policy.外呼策略管理4使用不同的媒体渠道 可以使用语音/视频,Email可以跨渠道跳转通过所有渠道发送通知4结合 Dialog Designer 应用程序来检测语音呼叫真实语音 应答机 传真音4基于联系人属性定义客户化的ANI例如，对于CITI 金卡客户,email 发送人字段显示为citigold,对于其他客户显示citi53Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4创建用于语音通知、email通知、SMS通知的文本信息创建

48、多语种通知信息.选择缺省通知语言.使用联系人记录里的首选语言发送通知.下列情况时使用缺省语言发送通知在联系人记录里没有进行语言设定.在联系人记录里有语言设定，但在外呼策略里没有配置使用该语言发送通知54Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略编辑器 基于Adobe Flash(10.0+)的工具.支持IE 6.0+,Firefox 3.0.Tool Box lists all nodesWork Area Start by dragging nodes from too

49、l box to this work area Property Sheet for selected node Console logs,error,warnings55Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.55应用场景 1-发起电话呼叫4Acme Inc 希望创建一个外呼策略完成以下操作：向客户发起一个电话呼叫.当客户应答时播放自动语音通知.挂断呼叫.56Avaya Proprietary.Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略配置 电话呼叫4将呼叫节点call node 拖拽到工作区域 Handler tag中4对于地址节点Address node,从下拉菜单选项中选择相应的属性设置.Call Node use it when you want to call someoneAddress Node part of call NodeChoose phone number to call from multiple phone numbers available in contact record57Avaya Proprietary.Use pursuant to your signe