总机规范用语.ppt

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1、电话礼仪及常礼貌用语一.接听电话礼仪1.所有来电，务必在三响之内接听。2.拿起话筒首先问好，然后自报家门，不得颠倒顺序。3.通话时，听筒一头放在耳朵上，一头置于唇下约5厘米处，中途与人交谈时要捂住话筒。4.语速适当，亲切友好。5.对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷筒。二电话常用礼貌服务用语1对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”。2接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了”，严禁说“我知道了”。3不能立即处理宾客电话时应说“请您稍后”、“麻烦您等一下”。4对在等待的客人说“对不起，让您久等了”。5由于失误表示歉意时说“对不起”、“很抱歉”。6当宾客向你致谢时应说“不客气”、“很高兴为

2、您服务”。7当听不清客人说话时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”一.接听电话。在正常情况下，电话铃响10秒内应答并问候宾客：内线：Good morning(afternoon,evening),operator早上（中午、晚上）好，总机！外线：Good morning(afternoon,evening),Yixing hote!您好宜兴宾馆！二.转接电话 例：G：帮我转预订部。OP：预订部是吗？好的，请稍等，马上为您转接！要求：应重复客人要求以确保操作无误。三.接到部门经理或总经理打来的电话 接到电话要立即尊称，并问好。如接到林总的电话，应直接称呼问好：“林总您好！”要求：（

3、1）熟悉电话号码；（2）会辨别声音。四.为部门经理及总经理转接电话 话务员接到对方的要求后应回答：“好的，请稍等，马上为您转接！”1.若话务员不知道要转的号码，应请对方稍等，马上查询114或号码薄，找到号码后应说：“对不起，XX，让您久等了，我马上为您转接！”2.要转接的电话占线或关机，应马上把信息反馈给对方：“XX，您好，您要找的人电话占线/手机关机，是稍后再帮您转接还是让对方给您电？”五、转入房间的电话例：G：帮我转A302。OP：请问您贵姓？G：XX。OP：好的，请稍等，马上为您转接！（隔离主叫与被叫）王先生您好，这里是总机，XX先生给您来电，可以转接吗？若客人愿意接听，则告知房间客人：

4、“电话已通，请讲！”若客人不愿接听，由委婉告知来电者：“对不起，您要找的客人不要房间内。”要求：若来电者不知道客人姓名或不知客人房号时，话务员不可将客人的任何信息告诉来电者，而应先征询店客人的意见。住店客人不在房间时应主动告之来电者：“对不起，客人暂不在房内，您是稍等一下再打来还是留言？”关注保密房和DND房的房号及宾客特殊要求以免打扰到客人。有外线要转某个房间，不可直接为其转接进去，而应礼貌询问客人所要找的客人及来电者姓名，并征询房间客人是否可以接通。六、叫醒注意：客人要求做叫醒时，应重复客人要求，并主动询问客人是否需要二次叫醒；人工进行二次叫醒时应主动询问客人是否需要了解当天的天气情况；V

5、IP客人直接进行人工叫醒。例：G：明天早上七点钟叫醒。OP：好的，您的房号是A301，明天早上七点钟叫醒，请问您是否需要二次叫醒？G：好的。OP：好的，祝您晚安！/祝您住店愉快！二次叫醒时的规范用语：早上好，这里是总机，与在是北京时间07：05，您的二次叫醒时间到了，今天的天气情况您需要了解吗？今天天气晴，10-15摄氏度，祝您一天愉快！七、客人要求设置DND：客人来电要求设DND时，话务员应礼貌询问：1、“您的起始日期是什么时候？”2、“截止日期是什么时候？”3、“在此期间您的电话是否都不需要转接？”4、结束时应礼貌向客人告别：“感谢您的来电！八、来电者声音过小或听不懂客人的地方话，话务员无

6、法听清客人要求时，应礼貌告诉客人：“对不起，请您大点声音好吗/请您讲普通话好吗？”切不可随意揣测客人意思而转错电话。九、通知 总机接到各类通知时，应做好通知内容的记录，如通知人、被通知人、时间、地点、事由，并将通知的结果反馈给通知人。例：例：、OP：“李经理您好，这里是总机，行政办XX通知您今天的晨会改在三号会议室。”、OP：“先生，早上好，这里是总机，XX通知，请您07：00到八楼天蟾厅用早餐。”注意：行政例会、晨会召开的时间和地点时应以行政办的通知为准。十、来电者询问过多酒店情况或人事情况 话务员应礼貌询问客人：“请问您有什么需要？”了解客人信息和动机后隔离主被叫询问相关部门此电话是否可以转接。注意：此类电话处理时不可过多向客人介绍酒店内部消息，也不可应客人要求直接把领导号码给对方，而是委婉告诉对方：“对不起，我们没有领导的私人手机号码，我可 以为您转接到他的办公室，好吗？”办公室无人接听进可为对方留言。十一、来电者坚持要找某位领导并要求总机告之领导的手机号码 礼貌询问来电者姓名、单位，告知客人我们一定尽力为其联系，隔离主被叫，征询意见后为其转接过去