客户服务技能教案(47页).docx

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1、一学年度第学期系部名称 专业名称 课程名称 教师XX项目二受理客户咨询任务一当面受理客户咨询 知识目标 熟悉沟通的流程。 理解沟通四要素和关键成功因素。重占. 熟悉服务语言使用中的“九准”与“九不准”。 熟悉客户服务的十种好习惯。难点 能评价自己的沟通水平。 会运用服务礼仪，训练自己的沟通交流能力，养成开放的沟通方式。 能养成客户服务的优良作风和良好习惯。工作引入【情境描述】 李小姐在银行办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装 饰公司给李小姐打，询问新房是否需要装修和出租。骚扰使李小姐非常生 气，问其来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。 李小姐在办理按揭手续时留有，就认定

2、是银行泄露了客户资料，于11月 9日来找银行，要求给个说法。 李小姐：我在你们银行办理按揭留下了联系，你们怎么给了别人？ 客户经理：这绝对不可能！ 李小姐：有人说是你们有偿提供的。 客户经理：那人是谁？请不要妄下定论！ 由于双方各持己见，李小姐与客户经理发生了争执。 【工作要求】 请将自己置身于客户经理的角色，你会怎么接待这位李小姐？任务分析客户对企业产生了误会，而亲自到企业“兴师问罪”。客户经理不仅没有消除误会，取 得客户的理解，反而使误会变成了争吵。由此，我们可以看出沟通能力对实现与客户的有效 交流是至关重要的。大家在阅读本书之前，就已经拥有了基本的沟通能力，但你的沟通能力 是否能够胜任专

3、业服务工作，还需要在具体的工作中检验。本项目将通过典型的客服工作情 境训练提升大家的沟通能力。在这个单元学习结束时，期待大家能够圆满地处理李小姐的询 问。一、沟通的流程(1)A要将信息转化成编码(语音、手势、面部表情等)。(2)A要选择适当的传输媒介将编码传输出去。可以是书信、备忘录、电子、正式报告、非 正式会议、正式会议或者。(3) A要选择适当的传输时机进行编码传输。如果运气好，B能够如A所望，接收到他传输的信息。(5)B要对信息进行解码。即使信息没有受到无关的干扰，如“嗯”、啊”、旁敲侧击、 说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易的。(6)B还要进行两种整合过程。其一是

4、将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信 息与已经存储在大脑中的信息联系起来，这样B才能领会、分析、评判客户信息并表示同意与否。(7) B还要存储这些信息，以便在未来需要的时候调用。二、积极倾听在沟通中的作用明白了这个流程后，我们再来考虑一下倾听的问题，因为你是否能够积极地倾听， 将决定你接收的信息和客户发出的信息是否一致，从而避免沟通失败。如果你消极 地倾听，也就是不与说话人对话，那么你无法质疑信息，无法检验自己的理解是否 正确。接收信息的片段不算什么难题(只要没有噪声干扰或视觉干扰)，但如果说话 人使用你不熟悉的编码，那么解码就会成为问题。比如“686芯片”计算机或“66 兆赫”对于

5、懂计算机的人来说无疑包含了很多含义，但对于不懂计算机的人却是一 片茫然，无法解码。如果说话人的思想未经过组织或者他们的参照系和你的不一样, 那么整合也会比较困难。如果你不够了解这些信息，那么存储和回忆也会成为问题。 如果你会积极地倾听，就会与客户进行对话，并且采取一些有助于你完全理解对方 措词的行为。看看表2-1并问问自己，别人会看到你做出哪些行为？如果你的行为 属于“没有倾听”的行为，那就有必要改变一下。如果是“消极倾听”的行为，你 就需要增加一些“积极倾听”的行为来帮助自己解码并整合接收到的信息。表27 “没有倾听”与“倾听”的对比客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听，喜欢对

6、方表现出对他们的兴 趣以及努力理解他们而不是乱下结论等。能解决好“解码”问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。能建立并维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。表2T “没有倾听”与“倾听”的对比没有领听打断对方注意力分散信笔徐鸦冗长的笔录闭上眼睛打哈欠不停看表或做出“请快一点”的手势突然改变话题乐于提供帮助的眼神以及认真楼收信息的外表发出戢励的声音和手势 探问 做出适当的评论 总结 检查自己的理解情况消极领听积极领听三、沟通四要素和关键成功因素面部表情保持微笑，并保持感兴趣的、愉快的目光接触。控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方。在自己的面部表情以及语调

7、中自然地表现出与客户相同的感觉。使用开放的而不是闭合的手势。在与客户交谈时，站直或坐直。(6)与客户保持大约1米的距离。表达自己的观点时要做到有条有理。表达观点要突出重点和关键点。陈述内容应该准确具体。(4)和顾客谈论感兴趣的话题。案例2-1吉拉德的客户沟通管理案例分析一、解决问题的思路 当客户带着怨气向你质询或抱怨，而你也深感委屈时，客服人员应该做到：首先 应站在客户的立场看问题，感同身受，以便让客户的情绪平静下来；让客户把事 情原委说清楚，而不是出于自我保护的本能，与客户争辩对错；帮客户查找原因; 协助客户解决问题。 一般而言，客户不会无缘无故地惹是生非，如果他有怨气，一定是发生了什么事让

8、 他不满，也许此事并非由你引起，也不需要由你来负责，但作为客服人员，你代表 的是自己服务的企业，你有义务倾听客户的牢骚和忍受客户的发泄，并运用你熟悉 的企业优势帮助客户解决问题，这才是完美服务的体现。 那么对于客户李小姐，你是否能够体会到李小姐的心情？如果可以，你将会如何接 待李小姐呢？二、实施方案 李小姐11月9日来找银行，要求给个说法。 李小姐：“我在你们银行办理按揭留下了，你们怎么给了别人？ ”客户经理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推销，这种事令人很不舒服。我要 是不停地接此类也会很头痛。” 李小姐：“有人说是你们有偿提供的。”客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此

9、事，明天上午一定 回复您，好吗？ ” 原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过李小姐的相关资料。客户 经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料XX协议。 李小姐对这样的处理结果非常满意。相关知识1.客户服务语言使用的“九准”(1)我会找出正确答案的。(2)我所能做的是(3)这是能帮助您的某某人(4)我理解您的感受。(5)让我看看我能为这件事做些什么。(6)让我来帮助您。(7)我会尽全力。(8)对不起。(9)我XX分钟后就回来。2.客户服务语言使用的“九不准” (1)我不知道。 (2)不行！ (3)那不是我的工作。 (4)您是对的一一真讨厌。 (5)那不是我的错。 (6)您需要和经理

10、通话。 (7)您马上就要吗？ (8)冷静一点。 (9)我现在很忙。【服务经验】 (1)客服人员应该首先倾听客户的需求，以便稳定客户情绪，并在适当的时机向客户致以歉意。 (2)客户要发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响，就应当尽量想办法给客户解决。即使是解决不了的问题，客服人员也应该让客 户看到你的行动，让客户感受到你在尽力而为，以避免客户的责难。 专业的形象是专业服务的一个组成部分，顾客在心理上希望看见或接触到健康的形 象，而过于前卫的发型、太浓的香水，甚至个人过浓的体味等，都会给顾客留下不 愉快的印象。因此，在专业服务中不适宜X扬自己的个性，而要在仪表和技术上尽

11、量体现出专业水准。店长此时应该忽略店员的不得体行为，首先用得体的语言和行为留住顾客，服务顾 客之后，再用委婉的语言引导员工认识到问题。一、客户服务过程中的“四项准则”关心：定期定时与现有的客户保持联系，向他们提供客户关怀，了解我们产品及服务的 不足，听取客户意见，更高效率地完善自己。同情：对于客户提出的问题，我们具有责任感和使命感，同情客户感受。理解：遇到客户抱怨或投诉，我们应该认同其感受或设身处地从他人角度考虑问题，理 解他人，帮助他人。(4)行动：收到客户反馈后，我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。二、客户服务的十种好习惯准时。主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。对客户不许过

12、高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。(4)主动提供帮助信息，提供额外的服务。提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地。(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。把关心客户作为工作中最重要的部分。把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。请将自己的XX和服务主动告诉客户，以备长期联系。(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。任务二受理客户咨询知识目标熟悉服务礼仪。理解客服人员的核心素质真诚。了解声音形象塑造的内容。重难点-1能评价自己的沟通能力。会运用服务礼仪处理客户的问题。能运用”站在客户的角度”解决问题的方法，与客户建立和谐的关系【情境描述】 客户：（模拟铃声

13、）员工：（很愉快、很高兴地接听来电者打来的）这里是纸制品仓库。我是 xxo我能帮您做些什么吗？ 客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了 27 卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 员工：（不确定该做什么）是吗？ 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出 去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 员工：（采取自卫型的态度）哦，好，我不知道什么地方出了问题。我的 意思是，那份订单并不是由我负责的。您确定在您需要这些纸时确实通知 过我们吗？ 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去（挂断）。请大家置身于上面的工作情境中，作为员工，

14、你将怎样处理客户来电？任务分析再现上述情景，对于大家来说并不困难，因为大家在生活中经常遇到此类情况，甚至在 工作中你们也可能这样接待过客户。很显然这距离我们优质客服的要求相距甚远。那么，如 何与这个客户进行沟通才能让他满意地放下呢？相关知识.应答的礼仪从客服人员接听的第一声问候起，就要融入客户的世界。开始的几秒钟是至关重要的，客服 人员的问候是对客户的欢迎，同时也给定了基调。（1）三声铃声内接听，使用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好，XX公司， 我是,请问有什么可以帮您？ ”（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请问您贵姓？ ”（3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“XX小姐/

15、先生，您好，关于”（4）如未正确领会客户意图需要主动与其确认：“ XX小姐/先生，您好，您是说（您的意 思是）”.交流中的礼仪只有与客户之间建立和谐的气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的氛围是与客户交流的 主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户交流才能创造和谐的气氛呢？通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”。客服人员和客户各自站在自 己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。1 .等待的礼仪（1）遇如下情形时，客户需要等待：1）订单的查询。2）账单的查询。3）送货情况查询。4）附加产品信息问询。5）相关政策问询。6）查询搜索。7）问题升级。

16、（2）让客户等待时，我们需要：1）告诉客户“为什么”。2）使用“询问”语句征得客户同意。3）给客户一个等待时限。比如，“XX先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等1分钟 好吗？ ”（3）客户等待过程中，我们一定：1）谨记“他们在听”。2）时刻记住对方在等待。3）与客户适当地谈论相关的话题。4 .转接的礼仪（1）遇如下情形时，客户需要转接：1）客户寻找指定人员。2）问题升级。（2）转接时，我们需要：1）向客户解释为什么需要转接。2）询问客户是否介意被转接，“XX先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面比 较了解的同事哪里，由他给您作专业解释，您看可以吗？ ”3）询问

17、来电者XX。4）询问来电目的。5）转接挂断之前需确定被转接处有人接听。6）被转接接听后需告知被转接人的XX。7）被转接人接听后应感谢客户的等待：“XX先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”5 .客户信息确认时的礼仪（1）结束前应主动留下客户详细信息（XX地址）。（2） “XX先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗？ ”（3） “XX先生/小姐，请问您的全名是”（4） “XX先生/小姐，请问您的联系是”（5） “XX先生/小姐，请问您有电子吗？ ”（6）就留下的信息向客户确认。（7）检查所留信息是否正确。6 .记录信息的礼仪（1）拼写正确的客户XX,准确的，要包括分

18、机，记下之后一定要向你的客户重复一遍以确 认信息准确无误。（2）记录客户打的原因。（3）客户要联系的那个人的XX。（4）客户打来的时间及日期。7 .结束的礼仪（1）已经一次性解决客户的问题。1）依据客户需求，完整准确地表达出产品信息。2）对客户提出的相应请求给予正确的回复。3）主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“XX先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？ ”4）感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“XX先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来（2）需要再次跟踪联系给予答复的客户问题。1）向客户致歉，并告知客户回复时间：“义先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下, 三个工作日后我们会给您答复的”2

19、）感谢客户来电：“XX先生/小姐，谢谢您的来电。”3）结束时让客户先挂断。4）在系统中详细准确地记录谈话内容、客户的特殊需求和进一步要求一、解决问题的思路“站在客户的角度考虑问题”可以通过如下几个步骤体现出来：对客户出现的问题表示理解与同情。询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的原因。告知客户原因并提供解决方法。（4）若不能解决客户问题，需要及时提供替代解决方案供客户选择。二、实施方案 来电者：（模拟铃声）员工：（很愉快、很高兴地接听来电者打来的）这里是纸制品仓库。我是XX。我能 帮您做些什么吗？ 客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了 27卷纸，这些 纸应该在两天内送

20、到，但我们还没收到。 员工：（表示遗憾）这样啊！真的很抱歉，李先生，为了尽快查找到您需要的信息、， 麻烦您告诉我您的订单，可以吗？ 客户：嗯，订单号是167850。我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成， 而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 员工：（语言真诚）我明白，李先生。我现在马上为您找出原因，可能需要1分钟时 间，请稍等片刻，好吗？ 客户：那你快点。 员工：（语言舒缓）李先生，从查询结果来看，因为今天奥运火炬在XX传递，有些 路线封闭了，造成了此次送货延误，确实是我们不好，请您原谅。 客户：（语气暴躁）不管什么原因，我们着急用呀！ 员工：您看这样处理行

21、吗？离您公司较近的分部有些您需要的纸，但数量不足，我 们两小时内就给您送到，明天九点之前我们会把剩余的货品全部送到，这样行吗？ 客户：（语气放松）看来也只能这样了，你们也尽力了。但是这次千万不能再耽误了。 员工：（语气甜美）谢谢李先生的理解，我们一定准时送到。再次感谢您使用我公司 产品，请问您还有其他的需要吗？ 客户：（语气轻快）没有了。 员工：（语气轻松）谢谢您的来电，再见。 客户（挂断）。 员工：（挂断）。【服务经验】 （1）在任何时候都不要轻易打断正在说话的客户，而要引导其说出问题。 （2）听到客户反映的问题，客服人员首先应表示理解和同情，而不是用质疑的口吻与客户交谈，这种语气往往会激怒

22、客户。 （3）在中让客户等待时，需说明原因和大概时间。 （4）客服人员应首先根据自己的经验判断客户遇到的问题属于哪一类，告诉客户通常的解决方法，若不属于常规问题，应及时将客户转至技术部门，并告知技术人员 客户的问题。知识拓展一、客服人员的核心素质一一冷静与真诚即使大家掌握了所有的服务礼仪，也只能成为一名合格的客服人员，减少工作中与客户发生 摩擦的机会。但是要想成为一名优秀的客服人员，冷静与真诚是必不可少的素质，它们具有 胜过所有技巧的力量。二、礼仪中的“宜”与“忌”1 ,礼仪中的“宜” 2.礼仪中的“忌” 3.客服人员声音形象的塑造 (1)愉快而迅速地接听。 (2)礼貌地对待打错的。 (3)打

23、给他人时不要先问对方XX。 (4)适时询问客户的称呼。 (5)正确称呼客户。 (6)多使用礼貌用语“请”、“谢谢” (7)向用户表示友好和关心。 (8)通话时表现出兴趣和真诚。 (9)谈话围绕客户需求。 (10)抓住谈话重点。 (11)简洁自信地回答客户的问题要点。 (12)主动向客户提供帮助信息。 (13)掌握的主动性。 (14)有原因中断时，说明原因并得到客户允许后才可以离开。 (15)根据客户特点结束，并轻轻放下听筒。3 .客服人员声音形象的塑造声音在交流中之所以重要，是由客服人员与客户的交流方式决定的。这种交流行为是在双方 不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。比如

24、丰富的面部表情、灵 活的手势、生动的身体语言等在交谈时是不可见的。因此，声音成为唯一的交流手段，这时 的有声语言已有别于日常生活中的有声语言。客服人员，尤其是呼叫中心的客服人员必须通 过专业训练才能达到工作状态的有声语言，这种有声语言是具有声音形象的。 (1)准确传递信息。 (2)积极交流情感。 (3)恰当控制情绪。 (4)提供微笑服务，并在中运用语音语调的变化为客户创造一个舒适的氛围。知识沟通在客服工作中的应用非常频繁，为了让同学们可以正确评价和认识自己的沟通 能力，同学们需要完成下面的测试。这个测试可以引导你发现从哪些方面可以改进 自己的沟通能力。,请仔细阅读试题并根据自己的实际情况从备选

25、的三个选项中选择其中的一个选项。 参照评价标准，计算自己的得分，最后参看自评标准(见附录A),判断自己的沟通 能力现状。任务三理解客户满意知识目标 理解满意的概念。 熟悉影响客户满意度的因素。 重难点 -1能建立局品质服务的理念。 能从影响客户满意度因素着手，不断改进服务质量。任务分析在现代企业管理中，越来越多的企业将创造客户满意作为企业的重要战略目标。客户满 意成为每个人都用的术语，然而每个企业对于客户满意的理解停留在不同的阶段。我们只有 全面地理解客户满意的内涵，才能更准确地确立企业的客户服务目标，才能清晰明确地改进 客户服务工作的方向。相关知识.满意的概念所谓满意，就是一个人通过对一种产

26、品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成 的一种失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异 函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客 户就会满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。1 .客户满意的含义客户满意的含义主要体现在以下几个方面：(1)客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，是个体的一种心理体验。(2)客户满意是以客户总体为出发点，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从 于总体满意。(3)客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任 的满意行为不

27、是客户满意的本质。(4)客户满意有鲜明的个体差异，甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不 能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。(5)客户满意是相对的，没有绝对的满意。对于企业，应不懈追求，向绝对满意趋近。任务实施客户满意的程度显然是可以分层次的。这里的维也纳皇家大饭店为顾客带 来了非常满意的感受，是因为皇家大饭店的品牌吸引顾客前来，当顾客怀 揣着期待到来时，该饭店呈现给顾客的是美轮美奂的环境、体贴入微的服 务、物有所值的货物，顾客的实际感受已然超过了他的心中期望，这种超 越让顾客获得了愉快的满足感。这种客户满意属于高度满意的层次，此案例中影响客户满意的因素有产品

28、 因素、服务因素和情感因素。工作训练一、影响客户满意度的因素1 .企业因素企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等因素都会影响消费者 的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会选择其产品。2 .产品因素产品因素包含四个层次的内容：(1)产品的优势。企业产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面比较，若有明显优势或个性化较强，则容易获得客户满意。(2)产品的消费属性。客户对高价值、耐用的消费品要求比较苛刻，因此这类产品较难取得客户的满意；客户对价格低廉、一次性使用的产品要求相对较低。(3)产品包含服务的多少。如果产品包含的服务较多，销售人员做得不够，就难以取

29、得客户的满意。而不含服务的产品只要其主要指标基本合适，客户就很容易满意。(4)产品的外观因素。如包装、运输、品味、配件等，如果产品设计得细致，有利于客户使用并且体现其地位，就会带来客户满意。3 .服务和系统支持因素企、业营销与服务体系是否一致、简便，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短, 服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。客户期望事情进展顺利，企业遵守承诺，但这种愿望却未能得到满足，客户就会产 生不满和失落。很多公司在这个层次上都是失败的。因为他们不能信守承诺，更好 地满足客户对服务的外在期望和内在期望。若公司实施高标准的满足服务政策，甚 至超过了客户对服务

30、供应的期望，就会取得令人羡慕的竞争优势。4 .互动沟通客户期望能很方便地与供应商沟通。他们希望及时获得产品信息和价格，他们希望 在货品不能按时发运时，或者已经发运后发现有误时，能得到及时的通知，他们希 望采用便捷的付款方式和订单处理方式，因而信息电子系统的采用已经成为一种趋 势，客户服务管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)也应运 而生，极大提高了客户服务的效率。 企业亦应派出专业人员对客户和那些真正使用产品或物品的人进行访问交流，征求 意见，也可以采用免费这种使客户易于接近公司的方法。5 .情感因素从客户调查中获得的很多证据说明，相当一部分的

31、客户满意度与核心产品或者服务 质量并没有关系，而是与产品提供商和其员工的互动过程关系紧密。6 .环境因素令一个客户满意的事情可能不会让另一个客户满意，在这种环境下令客户满意的事 情在另一种环境下可能不会让客户满意。客户的期望值和容忍X围会随着环境的变 化而变化。例如，一位CEO带领他的团队来到某度假村，此时他对度假村的期望和要求是专业 的服务，并且期望服务能够注意细节，因为高层的管理团队准备在这里花三天时间教案首页授课日期授课班级授课地点教学内容 （标题）学标 教目重占 难点教学形式理论课口实践课口 现场实训口 社会调查口 其它口教学手段普通讲授口多媒体口演示模型口展示挂图口实物教学口其它口板

32、 书 设 计课程小结教 学 体 会说明：1、每次课填写一份教案首页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。制订出明年的战略营销计划。而当他准备带着家人来到同一个休闲地点度假一周时, 他需要的就是一个更加轻松的氛围，游泳、散步、打高尔夫对员工来说，认识到环境中存在的这些区别，对于提供高质量的服务和创造客户满 意度是十分重要的。二、影响客户满意度因素的类别(1)不满意因素是指客户购买该产品的最低要求，集中在产品或服务的主要方面，如产品质 量、应该提供的基本服务等。如果产品或服务存在不满意因素，则客户的满意度为负数，客 户不会对企业满意；反之，如果产品或服务不存在不满意因素，那么客户

33、对产品或服务的期 望值与他实际感受到的效果是相同的，客户对企业就会产生基本满意感。 (2)满意因素是指与客户满意期望相当的因素或事件。例如，价格折扣、款式、选择多样性等。企业提供的满意因素越多，客户的需求就越会得到更大程度的满足， 客户满意度就越高。但是满意因素并不能弥补不满意因素，例如，客户在专卖店大 幅度打折后购买了产品，但后来发现产品质量差，客户就会从一开始的喜悦落入懊 悔不已的情绪中，从而不再信任这家企业。满意因素很快被不满意因素抵消了。 (3)非常满意因素是指超出客户事先预料，对其产品有积极影响的性能、服务等相关事项。例如，如果客户在办理住宿手续时，发现酒店知道他的XX,安排了他喜爱

34、 的楼层和房间朝向，并且在房间里发现有免费点心、水果，这些都是非常满意因素。 企业若有能力提供给客户非常满意的因素，客户在消费过程中所感受到的实际效果 显然会超出他事前的期望值，客户就会感到非常的满意。【服务经验】 (1)企业要首先彻底消除不满意因素，才能建立基本的客户满意。 (2)与客户的互动沟通所带来的情感体验往往对客户满意度的影响力超过产品本身。教案首页授课日期授课班级授课地点教学内容 (标题)教学 目标重点 难点教学形式理论课口实践课口 现场实训口 社会调查口 其它口教学手段普通讲授口多媒体口演示模型口展示挂图口实物教学口其它口课 程 小 结教 学 体 会说明：1、每次课填写一份教案首

35、页。2、除“教学体会”栏无体会可不填外，其它各栏必须填写。项目三促成客户交易主要内容：任务一理解并回应客户任务二发现并满足客户的潜在需求 任务三创造客户惊喜任务四拒绝谢，不”和指责客户 任务五提供个性化服务任务六真诚感动客户任务一理解并回应客户 知识目标 熟悉对客户表示理解的标准用语。 熟悉对客户表示歉意的标准用语。 了解回应客户的方法。 重难点 会运用对客户表示理解和歉意的语句。能用客户喜欢的方式回应客户。工作引入【情境描述】(1) 一位客户打来说：“你们的服务太差，我来办业务排了很长的队，半天都轮不到我，而 且你们服务人员说话的声音又小，听不清楚。”(2)经理要求两位助理 X三和李四负责布

36、置一个展台。X三说：“让李四自己负责， 我不想跟他一起布置任何展台。他不愿意跟人合作。”(3)公司要求客户下雨天不要把雨伞带进商场，或者要套上塑料袋才行。可是某位客户不 肯这么做，他嫌麻烦。任务分析在与客户的交往过程中，总会遇到客户不满意、抱怨、挑剔，甚至发怒的情况。能够根据情 形适时地向客户表达同情、理解，进而道歉(确实是自己犯了错误的时候)是客服人员的基 本素质，也是阻止事件进一步恶化的有效方法，是超越客户满意的第一个服务技巧。大家需 要通过不断的训练，将这一方法烂熟于心，运用自如。在上面三种不同的工作情形中，有的 需要向客户表示理解，有的需要向客户表示歉意，客服人员应该区别对待。一、说出

37、自己的理解我能理解您的感受。我知道您是多么的烦恼。(3)如果我是您，我也会像您一样不满意的。我知道您现在很不愉快。(5)我懂您的想法。您的意思是说(7)您当时一定觉得很(8)您现在的感觉是分析二、表达自己的歉意客服人员遇到顾客抱怨、理论、“找茬儿”是常有的事。许多客服人员都会立刻警觉 起来，开口就推卸责任，说出“不会吧？ ”之类的话语。殊不知这样的态度往往会导 致客户追究到底，使事情恶化。实际上绝大多数客户是不会故意找麻烦的，只要他 们的不满在第一时间得到平息，客户对事情的处理结果往往是可以沟通的。 在第一时间平息客户不满的基本方法就是向客户表示理解，当确实是自己公司犯错 时应该向客户表达歉意

38、，并表达服务意愿。请体会下面的场景：客服人员1: “对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门询问吧。” 客户：“你这是在应付我嘛，尽可能就是可能不会啦！真烦人！ ”再看同样的场景，不同的对话： 客服人员2： “您的问题我明白了，我会给生产部门打询问，我将在12点以前给您 回，好吗？” 客户：“那就0K啦！谢谢！ ”任务实施一、解决问题的思路企业对客户的需求和感受一定要通过对客户表示理解来及时地回应，否则就会失去 客户。企业想要把失去的客户争取回来，实在是一件很困难的事情。所以，及时地 回应客户的需求与感受，实际上是在为企业创造利润。能为企业创造利润的员工是 企业渴求的人才。 在回应客户的不

39、满情绪时，不用总是向客户道歉，那样往往会引起客户更大的反感。 如果只是双方意见不统一，只需向客户表达理解与关心即可；如果确实是自己或公 司的错误导致客户遭受了损失，就应该真诚地向客户道歉。二、实施方案经理可以对客服人员说：请您谈谈事情的经过。接待人员：对不起，是我们做得不好，您批评得对，希望您再给我们提一些宝贵意见。 接待人员：这位顾客，实在很抱歉，我们商场规定不能带湿雨伞进商场，是因为怕水滴 在地上，路滑，大家容易摔倒。希望您能谅解，并支持我们的工作，谢谢！ 相关知识一、认真倾听，适当提问在解决客户问题的过程中，首先要倾听客户的谈话，了解事实真相，这是解决问题的基础。 在倾听过程中要记住对方

40、所说的内容，同时注意自己的身体语言，保持与对方的目光交流。 提问时，注意自己的声调，不要让客户感觉你在审问他，或者对他表示怀疑。 二、对对方所说的内容做出回应在认真倾听客户谈话之后，要对客户所说的内容加以简单重述，将注意力集中在正 在表述的主要事件上，并反馈给对方。 案例3-1 王先生是个善于倾听的人。有一天，他走进一家酒馆，坐在吧台前，和某个人开始 谈话。他倾听着，不轻易发表意见，仅仅是归纳、重述和反馈那个人对他说的话。 当他最后起身离开的时候，那个人说：“谢谢，这是多年来我经历的一次最有意义的 谈话。，其实，王先生除了反馈已经听到的内容之外，什么也没有说 三、鼓励对方进一步表露当对方告诉你

41、一个事实或观点时，你应该鼓励对方告诉你更多的内容。这也是一种 回应的方法。 案例3-2有一次，一位顾客打算在某百货商场家用电器部订购一套家用电器。服务人员李明 招待了他并向他推荐了一套经济型家用电器。顾客很满意，打算先付定金。但是，顾客却突然变卦，掉头走了。 顾客明明很满意，为什么突然改变了主意呢？李明想了一个下午，仍然没有头绪。 到了晚上，他忍不住按照联系簿上的打给那位顾客。 “您好！我是百货商场的李明，今天下午您来我们这儿想要订购家用电器，明明都 谈好了，您为什么突然走了呢？ ” “你真的不知道原因吗？ ” “是的，我检讨了一下午，实在想不出哪里出错，因此特地打向您讨教。”很好！那你现在在

42、认真听我说话吗？ ” “非常认真。”可是下午的时候，你根本没有用心听我讲话！就在我决定付定金的时候，我提到 我是为我女儿买这套电器的，她马上就要结婚了，我真的有点舍不得，而你却在专 心听一个同事讲笑话，我觉得很不舒服。如果你有权在工作时讲笑话，那么我更有 权利选择不买！” 李明之所以失败，在于他没有耐心地倾听顾客的谈话，本来顾客希望对方和自己谈 谈自己的女儿，或者哪怕只是静静地聆听，但由于服务人员没有认真倾听，忽略了 谈话的内容，让顾客感到失落，所以导致了服务的失败。其实，在服务的过程中， 不光要注重聆听的形式，更应该注重内容。客服人员不仅要听顾客所说的内容，还 应设身处地理解客户的感受，与客

43、户互动，鼓励他们表达更多的内容，抒发他们的 情感。四、提供满足客户要求的产品和服务客户的情绪得到平复之后，解决问题的根本方法还是提供满足客户要求的产品和服 务。了解到客户的需求以后，要尽量提供客户要求的产品或服务。当不能按照客户 的要求去做时，可以告诉客户你可能做到的，或者最接近客户需要的做法是什么， 让客户自己选择。 请看下面一段对话： 客户：你们的设备质量太差了，现在又得买一个小配件。 客服人员：对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得来得及吗？ 客户：星期二太迟了！那台设备得停工好几天。 客服人员：真对不起，我们的库存已经没货了，但我可以打问一下其他的维修处， 麻烦你等一下好吗？ 客户

44、：没问题。 客服人员：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你 去检查一下那台设备，看看有没有别的解决方法，你认为好吗？ 客户：也好，麻烦你了。思考与练习请运用所学知识接待下列不同工作情境中的客户 请运用所学知识接待下列不同工作情境中的客户 (1)客户：我已经来回跑了好几次了，你们总是找借口相互推脱。 (2)客户：我刚才跟那个年轻人说，我订购的饰有珠宝的狗项圈有些问题，他却对我很无礼。 (3)客户：我一直以为贵公司允许退货，哪知道你们并没有这样的承诺。但是事前并没有人告诉我这一点啊。(4)客户：我第一次给你们打时，你们表示10天内我就能够收到目录，可是到现 在为止，我已经

45、等了五个星期了。 (5)客户：我已经退休了，收入很有限。你们的价格对我来说太高了！ (6)客户：我定制的公文包已经收到，但是上面的字母组合拼错了。 (7)客户：账单上说我的急诊室费用是700美元，可是我在那儿只呆了 1个小时啊! (8)客户：我想要退回这个软件，因为我的计算机硬盘空间不够了。任务二发现并满足客户的潜在需求 知识目标 了解客户需求层次。 了解客户潜在需求的含义。 重难点 能区分客户的直接需求和潜在需求。 能发现并满足客户的潜在需求。工作引入七月的一天，手表柜台前面来了一个顾客，拿着一块手表需要修理。当修理 完毕后，顾客请求服务员将这块手表的时间调到一年以前。服务人员仔细看了看 这

46、块手表，应该是一对情侣表，心想：为什么另一块女表没有带来呢？再看看顾 客的模样，像是有什么心事，服务人员决定在这个时候做些什么任务分析在客户服务岗位上，满足客户提出的要求，不足为奇，但能捕捉到连客户自 己都没意识到而又确实存在的需求，那才是艺术。英特尔公司前总裁Andrew Grove曾说过：“突破来自于对客户需求的一种本能的判断！”在与客户的互动过程中，能与客户建立这种情感沟通，显然只依靠得体的外 表和礼貌的态度是无法实现的。只有通过观察，透过客户的行为和语言去发现其 没有表达的内心需求，并尽力满足它，才会给客户的消费过程增添美妙的体验， 从而给客户留下深刻的印象，重复购买企业的产品。在本情境中，你认为客户的需求是什么？怎样才能透过客户的行为和语言去 发现客户的需求并满足它呢？相关知识行为科学试图解释人们行为发生的内在原因，因为人