客户服务技能教案（DOC47）5533.docx

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1、教 案学年度度第学期期系部名称称专业名称称课程名称称教师姓名名教 案 首 页页授课日期期授课班级级授课地点点教学内容容（标题）教学目标重点难点教学形式式理论课 实践践课 现场场实训 社会会调查 其它教学手段段普通讲授授 多媒媒体 演示示模型 展示示挂图 实物物教学 其它它板书设计课程小结教学体会说明：11、每次次课填写写一份教教案首页页。2、除除“教学体体会”栏无体体会可不不填外，其其它各栏栏必须填填写。项目一 了解解客户服服务任务理解解客户服服务及其其意义v 知识目标标v 理理解客户户与客户户服务的的内涵。v 了了解客服服职业岗岗位。v 了了解客服服人员的的能力要要求与职职业发展展。v 重难

2、点v 能能根据客客服职业业要求找找出自身身的努力力方向。v 能能树立客客户服务务意识，树树立高端端客服理理念。任务分析析随着社会会主义市市场经济济的不断断发展，信信息技术术的突飞飞猛进，企企业间产产品的同同质化倾倾向日趋趋明显，产产品被复复制的难难度越来来越小，产产品更新新换代的的速度也也日益加加快。企企业间日日趋激烈烈的竞争争焦点落落在了客客户身上上。怎样样为客户户提供优优质服务务？怎样样才能吸吸引更多多的客户户？怎样样培养企企业的忠忠实用户户？每个个企业都都在努力力寻求这这些问题题的解决决方法。越越来越多多的企业业选择组组建客户户服务部部门以期期为客户户提供更更好的服服务。而而大部分分企业

3、在在制定企企业高层层目标时时都会包包括客户户服务质质量的目目标，也也就是说说，更多多的企业业已经把把客户服服务部门门放在了了企业经经营战略略的重要要位置。因因而，企企业对客客户服务务工作人人员和具具有客服服意识的的人才的的需求不不断增多多。任务引入入中两则则小广告告前后内内容的变变化，会会导致一一些消费费者对产产品选择择的改变变，本任任务试图图通过这这个比较较使大家家认识到到服务在在企业竞竞争中的的作用。相关知识识一、客户户的内涵涵v 中国古代代户籍制制度中的的一类户户口与主户户相对而而言泛指非非土著的的住户。它它不是一一个统一一的阶级级或阶层层其中包包括有地地主自耕农农城市小小商贩无业游游民

4、。v 详细解释释 (1) 汉 魏 以以来，大大批农民民因逃避避赋役而而流亡各各地，被被地主豪豪族荫占占后，称称为佃客客、浮客客、隐户户、荫户户等。唐唐 宋 时户籍籍中并有有主户、客客户的区区别。客客户多指指无地佃佃客。晋书王恂传传：“ 魏 氏给公公卿已下下租牛客客户数各各有差，自自后小人人惮役，多多乐为之之，贵势势之门动动有数百百。” 唐柳柳芳食食货论：“人逃役役者，多多浮寄于于闾里，县县收其名名，谓之之客户。”宋史食货志上一：“ 真宗 景德 初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。”(2)泛泛指由外外地迁来来的住户户。宋方岳燕燕来巢诗诗：“吾贫自自无家，客客户寄村

5、村疃。” 清 富察敦敦崇 燕燕京岁时时记祭灶：“京师祭祭灶仍沿沿用旧俗俗，禁妇妇女主祭祭。其祀祀期用二二十三日日，惟南南省客户户用二十十四日。”李广田没有太阳的早晨：“ 黄 家是客户，住在 毛老爷 家的花园里。”(3)厂厂商或经经纪人对对往来主主顾的称称呼。厂商或经经纪人对对往来主主顾的称称呼：1.客户户范畴(1)消消费客户户。客户购买买最终产产品或服服务的零零散客户户，通常常是个人人或家庭庭。(2)BB2B客客户。购买你的的产品（或或服务），并并在其企企业内部部将你的的产品附附加到自自己的产产品上，再再销售给给其他客客户或企企业以赢赢取利润润或获得得服务的的客户。(3)渠渠道、分分销商、代代

6、销商。不直接为为你工作作的个人人或机构构，通常常无需你你支付工工资。此此类客户户购买你你的产品品用于销销售，或或作为该该产品在在该地区区的代表表、代理理处。(4)内内部客户户。企业（或或相关企企业）内内部的个个人或机机构，需需要利用用企业的的产品或或服务来来达到其其商业目目的。这这类客户户往往最最容易被被忽略，而而随着时时间的流流逝，他他们也是是最能盈盈利（潜潜在）客客户。2、IBBM的一一种客户户细分及及管理。IBM公公司客户关系系客户价值值提供的服服务钻石级集团副总总裁集团客户户关系总总监营业额550%利润655%个性化咨咨询IT规划划完整的方方案设计计黄金级区域总裁裁集团客户户关系总总监

7、营业额225%利润155%咨询个性化方方案设计计白银级大客户经经理营业额220%利润133%标准方案案价格优惠惠政策其他?营业额55%利润7%标准方案案或产品品在西方的的论著中中，顾客客（Cuustoomerr）和客客户（CClieent）是是两个不不同的概概念。尽尽管顾客客与客户户都是购购买和消消费企业业产品的的人或者者组织，但但两者最最大的区区别在于于顾客是是“没有名名字的一一张脸”，而客客户的资资料却详详尽地储储存在企企业的信信息库中中。从这这个意义义上讲，客客户与企企业之间间的关系系比一般般意义上上的顾客客更为密密切和亲亲近。在在服务经经济、体体验经济济到来的的时代，一一个非常常重要的

8、的管理理理念就是是要将顾顾客视为为“客户”，而不不再是“一张没没有名字字的脸”。在现代企企业管理理中，客客户的内内涵进一一步扩大大。除了了企业外外部的客客户（即即营销学学中的“客户”概念）外外，公司司内部的的下一流流程、下下一道工工序的工工作人员员也是客客户。(1)客客户不一一定是产产品或服服务的最最终接受受者。对对处于供供应链下下游的企企业来说说，他们们是上游游企业的的客户。他他们可能能是一级级批发商商、二级级批发商商、零售售商或物物流服务务提供商商，而最最终的接接受者是是消费产产品或服服务的个个人或组组织。(2)客客户不一一定是用用户。处处于供应应链下游游的批发发商、零零售商是是制造商商的

9、客户户，只有有当他们们直接消消费这些些产品或或服务时时，他们们才是上上游制造造商的用用户。(3)客客户不一一定在公公司之外外，内部部客户日日益引起起企业的的重视，它它使企业业的服务务无缝连连接起来来。因为为人们习习惯于为为企业之之外的客客户服务务，而把把企业内内的上、下下流程工工作人员员和供应应链中的的上、下下游企业业看做是是同事或或合作伙伙伴，淡淡化了服服务意识识，造成成服务的的内外脱脱节和不不能落实实。二、客户户服务的的内涵1.客户户服务概概述狭义的客客户服务务，是指指售出后后跟产品品有关的的服务。例例如：使使用说明明、维修修保固、退退货或账账务服务务等。广广义的客客户服务务，是指指致力于

10、于使客户户满意并并持续购购买公司司产品或或服务的的一切活活动的统统称。在在现代市市场经济济中，广广义的客客户服务务概念往往往被采采纳。因因为客户户不仅需需要产品品和服务务，还需需要企业业更好地地对待他他们，他他们想获获得一种种真诚且且高效的的服务来来满足他他们的需需要。2.客户户服务所所包含的的内容v （1）提提供购买买咨询。当当顾客准准备购买买产品时时，客服服人员需需要向其其提供有有关信息息和咨询询。v （2）受受理客户户订单。当当客户购购买产品品时，也也就是下下订单时时，客服服人员需需要迅速速受理。v （3）提提供技术术支持。当当客户对对企业的的产品在在技术问问题上产产生疑问问和需要要支持

11、的的时候，客客服人员员要迅速速地对他他们所提提出的疑疑问予以以解答或或者给予予技术支支持。v （4）受受理客户户投诉。当当顾客产产生不满满并进行行投诉时时，客服服人员需需要迅速速受理。v （5）管管理客户户关系。搜搜集客户户信息，分分析和把把握客户户特征，提提供有针针对性的的产品和和服务，维维护良好好稳定的的客户关关系。v 但是客户户服务的的意义并并非只限限于接受受订单、送送货、处处理投诉诉以及维维修等服服务。从从最广泛泛的意义义上讲，任任何能提提高客户户满意程程度的因因素与行行为，都都属于客客户服务务的范畴畴。可能能客服人人员对顾顾客的一一个会心心的微笑笑，都会会让顾客客感到愉愉快，那那么微

12、笑笑也属于于客户服服务的范范畴。v 企业要在在未来的的市场竞竞争中获获胜，关关键不在在于企业业能提供供什么产产品或服服务，而而是在于于企业能能提供的的产品或或服务的的附加值值是多少少，服务务就是提提高产品品附加值值的一种种有效途途径。3.客户户服务的的作用v （1）适适应市场场营销环环境变化化的需要要v 随着技术术的发展展，产品品的同质质化倾向向日趋明明显，企企业之间间的竞争争不仅仅仅是产品品的竞争争，更是是服务的的竞争。服服务日益益成为企企业竞争争和生存存的关键键。而市市场也正正处于从从“产品经经济”时代逐逐步过渡渡到“服务经经济”、“体验经经济”时代的的转变之之中。作作为一名名消费者者，我

13、们们在接受受产品本本身功能能所带来来的价值值的同时时，还在在享受服服务所带带来的乐乐趣。只只有具有有优质客客户服务务质量的的公司，才才会在服服务经济济社会里里取得成成功。这这种转变变还将继继续，因因为“体验经经济”的时代代正逐步步来临。万万事都可可能被其其他企业业复制，唯唯有顾客客的体验验不可替替代。只只有建立立“全面的的客户服服务”体系，关关注客户户从产品品、服务务到体验验的全过过程，企企业才能能把握客客户，使使客户满满意度不不断提高高，使客客户成为为企业的的忠实用用户。v （2）建建立竞争争优势v 当今时代代，信息息传播速速度之快快令人惊惊叹，技技术的“保鲜期期”逐渐缩缩短，这这使得各各厂

14、商间间同类产产品的质质量水平平日趋一一致。通通过质量量来赢得得消费者者的青睐睐显然已已不够。而而服务是是竞争者者无法模模拟和复复制的，因因为服务务的执行行者是员员工，服服务文化化和行为为的建立立需要较较长时间间的积累累。所以以，服务务是企业业在竞争争中获得得优势的的有效方方法。（3）服服务是体体验式广广告如今商战战，除了了产品和和渠道竞竞争之外外，无外外乎三招招：广告告、降价价、促销销。观其效果果，广告告像注射射兴奋剂剂，只能能热闹一一阵；降降价像注注射强心心剂，只只会热销销一时；促销像像服镇静静剂，只只管一段段时间。而而服务却却像甜品品，它带带来的是是满足之之后的美美妙感受受。客户服务务是全

15、面面、深入入履行现现代市场场营销观观念的有有效方式式之一。现现代营销销学认为为，市场场已经从从以生产产产品为为中心的的生产观观念转变变到以满满足客户户需求为为中心的的客户服服务观念念。客户户的需求求已经成成为企业业经营活活动中的的核心问问题。而而客户服服务可以以使企业业及时得得到客户户反馈信信息，从从而满足足客户需需求，赢赢得客户户。4.客户服服务的起起源 客户户价值（1）客客户创造造了利润润（2）客客户创造造了质量量v 客户使用用产品后后提出的的意见对对企业来来讲具有有重要的的价值，它它会直接接影响企企业的经经营行为为，以及及企业对对客户消消费行为为的把握握，成为为企业下下一阶段段经营的的依

16、据。v （3）客客户创造造了机遇遇v 一般消费费者的从从众心理理很强，一一个企业业拥有大大量的客客户群会会成为其其他客户户考虑的的重要因因素。另另外，当当一个企企业拥有有忠实的的客户在在市场中中占据相相对较大大的份额额时，就就会形成成规模优优势，也也会降低低企业的的成本。v 客户还会会为企业业带来网网络化价价值。客客户网络络化价值值是指当当有一个个商业客客户使用用你的产产品、服服务，该该商业客客户的客客户为了了便于与与其进行行商务行行为，也也可能会会采用你你的产品品、服务务。因此此形成了了一种网网络化的的消费行行为，为为企业带带来更多多的客户户。v （4）客客户创造造了市场场v 一个品牌牌的追

17、随随者越多多，它的的价值就就越高。企企业拥有有较多的的客户就就意味着着占有了了较大的的市场份份额，市市场份额额本身代代表着一一种品牌牌形象。曾曾有人做做过这样样一个试试验：将将一瓶普普通的威威士忌倒倒入路易易十三的的空瓶中中，让一一位专业业品酒师师品尝，居居然让他他赞不绝绝口；一一件普通通的衬衫衫绣上品品牌标志志，就能能多卖几几百元企业业只有提提供高质质量、令令客户满满意的服服务，才才能获得得越来越越多的追追随者，建建立品牌牌，从而而赢得更更广阔的的市场。v （5）优优化服务务，开发发客户v 为客户提提供优质质的服务务，企业业与客户户之间形形成了良良性循环环的关系系。企业业从最开开始关注注客户

18、的的需求，到到迎合客客户的需需求，再再到最后后企业自自主优化化服务，从从而开发发了更多多的客户户。知识拓展展：物流流客户服服务 v 1、物流流客户服服务v 物流客户户服务是是指物流流企业为为促进其其产品或或服务的的销售,发生在在客户与与物流企企业之间间的相互互活动。v 客户服务务与物流流客户服服务定义义上的不不同。v 2、物流流客户服服务的特特点v 物流客户户服务是是为了满满足客户户需求所所进行的的一项特特殊工作作。物流流客户服服务是一一整套业业绩评价价v 3、物流流客户服服务的要要素 ： 当物物流企业业与某个个客户建建立起合合作关系系时，其其客户服服务的要要素将转转变为具具体的服服务工作作。

19、以某某物流运运输企业业为例，当当其接受受某货主主企业的的服务委委托时，重重点明确确客户的的具体需需求是重重要的交交易前服服务要素素。v 是否需要要上门收收送货物物？v 运输时间间要求如如何？v 是否需要要仓储及及再加工工的服务务？v 在此之前前的物流流活动存存在哪些些不满意意的地方方？v 希望我们们的服务务能达到到什么要要求？v 在服务的的过程中中要对客客户的客客户注意意些什么么？v 客户近、中中、远期期的物流流工作目目标或者者希望是是什么？明确了这这些问题题后，企企业即可可针对客客户提出出的各种种要求，组组织人员员、采取取措施，以以解决上上述问题题满足客客户的需需求，通通过各方方的努力力和服

20、务务质量的的改善来来实现客客户对企企业的期期望。v 交易中应应做好以以下具体体工作：v 货物再包包装以及及贴标识识；v 根据客户户的要求求实施仓仓储管理理，完成成再加工工，如组组（分）装装、贴牌牌、分拨拨、配送送等；v 货物在途途查询、跟跟踪信息息的及时时反馈。 最最后在交交易活动动结束后后，企业业还应为为客户提提供后续续的跟踪踪服务，如如：v 为客户提提供月度度统计分分析表，报报给客户户供参考考。内容容包括：本月发发货量、派派车、到到车及时时率、单单证流转转准确率率、有无无货损货货差等；v 为客户提提供季度度、年度度报表，内内容包括括：各地地发货量量走势、淡淡旺季时时间、区区域发货货量对比比

21、、发货货准确率率、及时时率、事事故率等等等。v 结合客户户的物流流工作目目标，确确定该项项目的发发展目标标。 在在服务过过程中和和服务项项目完成成后应不不断的总总结经验验，以提提高物流流服务水水平，最最大限度度的整合合物流资资源，降降低物流流运作成成本，为为客户节节省物流流费用，在在合作中中达到双双赢，形形成真正正的战略略合作伙伙伴关系系 一、有关关客服职职业1.职业业定义致力于使使客户满满意并使使客户持持续购买买企业产产品或服服务的一一切活动动的执行行人员，都都可以称称为客服服人员。比比如，企企业的前前台接待待人员、售售后服务务人员、技技术支持持人员、客客户经理理等。随随着电子子信息技技术的

22、广广泛应用用，客服服人员开开始需要要综合运运用计算算机智能能与电话话集成技技术，通通过电话话、传真真、电子子邮件、互互联网、视视频图像像、短信信、数据据仓库等等现代信信息处理理手段，为为企业客客户提供供信息服服务，客客服工作作的形式式和职业业内涵得得到了进进一步扩扩展，呼呼叫中心心应运而而生，其其坐席代代表也成成为企业业进行客客户服务务的主要要执行者者。2.职业业能力要要求客户服务务相关岗岗位较多多，但总总体来说说，这些些岗位的的共同任任职要求求包括：拥有良良好的服服务态度度与意识识；专业业的服务务形象与与礼仪；具有较较强的语语言表达达、沟通通能力；具体较较强的理理解能力力和临场场应变能能力；

23、具具有把握握客户心心理，并并加以引引导的能能力；具具有良好好的心理理素质，能能够进行行自我调调适；具具备团队队合作意意识，能能尽快适适应工作作；熟练练掌握计计算机操操作技能能；打字字速度达达到800字/分分钟。3.职业业发展v 从客户服服务人员员的能力力要求可可以看出出客服人人员的技技巧与经经验其实实是多方方面的。首首先是沟沟通，通通过每天天与客户户打交道道，客服服人员的的沟通技技巧得以以逐渐培培养。他他们迅速速领会客客户需求求与心理理并立即即给出最最佳建议议的能力力是十分分宝贵的的。其次次是毅力力与热情情，客服服人员面面对不同同需求、不不同性格格与修养养的客户户要提供供始终如如一的服服务，这

24、这需要巨巨大的毅毅力和饱饱满的热热情。其其他的技技能与经经验包括括：熟悉悉公司结结构、产产品知识识、服务务情况，掌掌握客户户服务技技巧、电电话营销销技巧。许许多提供供技术支支持的客客户服务务人员的的专业知知识可能能是公司司内拔尖尖的，但但许多提提供服务务、营销销的客户户服务人人员对客客户的熟熟悉与关关系的维维护却是是其他部部门工作作人员不不能比的的。因此此，在企企业内部部，客户户服务人人员的职职业发展展除了走走向资深深客服人人员或客客服部门门的管理理岗位外外，进入入到技术术、营销销、销售售、公关关等领域域都是不不错的选选择。v 客户服务务人员还还可以有有其他职职业选择择。通过过若干年年客户服服

25、务积累累的工作作经验，掌掌握了较较好的与与人沟通通的技巧巧，练就就了良好好的语言言表达能能力，培培养出了了非常好好的心理理素质，这这些素质质对于许许多职业业都是十十分有价价值的。如如果还积积累了其其他方面面的专业业知识，那那么客户户服务人人员再去去选择服服务行业业外的其其他行业业的职业业，也是是非常可可取的。事事实上，客客户服务务机构的的员工职职业生涯涯规划可可以有更更广阔的的选择，很很多人的的最终了了目标是是成为一一个企业业的CEEO，要要知道，世世界5000强企企业的CCEO有有50%是从客客户服务务做起的的！二、树立立良好的的客户服服务意识识1.客户户服务意意识概述述v 若要做好好客户服

26、服务工作作，除了了掌握良良好的服服务礼仪仪与技巧巧，更为为关键的的是工作作人员是是否具有有良好的的客户服服务意识识。良好好的客户户服务意意识是实实现客户户满意的的基础。v 意识，就就是人的的头脑对对客观世世界的一一种直接接反映，是是感觉、思思维等各各种心理理过程的的总和。比比如，走走在街上上，如果果有车子子鸣笛，你你的直接接反应是是闪到一一边。服服务意识识就是人人们从事事服务活活动的主主导思想想，反映映人们对对服务活活动的理理性认识识。意识识决定个个体的行行为，只只有具有有服务意意识的员员工才能能自然地地做出令令人满意意的行为为。v 客户服务务意识表表现在全全心全意意地站在在客户的的立场思思考

27、问题题，真心心真意地地为客户户提供帮帮助、解解决问题题。只有有拥有客客户服务务意识，才才会从工工作中发发掘更多多的乐趣趣，才可可以在工工作中发发掘更好好的服务务方法，才才能形成成友好、亲亲切、得得体的服服务风格格。这样样可以使使自己服服务的企企业取得得更大的的效益，也也会使自自己的事事业更上上一层楼楼，形成成企业与与自我双双赢的局局面。2如何何树立良良好的客客户服务务意识（1）以以客户需需求为导导向顾客的需需求主要要包括：对便利利的需求求，对价价格的参参与需求求，对专专业信息息的需求求，对舒舒适环境境的需求求，对情情感上获获得理解解和认同同的需求求。任何何企业或或者个人人如果能能够认识识到顾客

28、客的这些些需求，并并以此为为依据改改善自身身的服务务状况，就就会使顾顾客满意意。（2）植植入“客户至至上”的理念念企业要赢赢得市场场和客户户，首先先要接受受“客户至至上”的理念念。高层层管理者者具备这这个理念念，表现现在努力力建立一一个完善善的客服服体系；管理监监督者具具备这个个理念，表表现在努努力与一一线员工工建立良良好的关关系，为为一线的的客服人人员提供供帮助、解解决问题题，给予予一线客客服人员员一定的的自主权权，经常常深入一一线，与与员工分分享失败败与成功功，为员员工提供供系统客客服培训训，而不不是高高高在上，颐颐指气使使。作为一线线客服人人员，要要理解“客户至至上”的意义义。客户户是商

29、品品的购买买者，不不是麻烦烦的制造造者；他他们最了了解自己己的需求求、爱好好。在客客户服务务的范畴畴中，客客户服务务意味着着客户“认为”服务提提供方应应当做什什么或没没做什么么，而不不是你实实际做了了什么或或没做什什么。如如果服务务人员能能够理解解这一点点，就会会在与客客户的交交往中保保持平和和的心态态，试图图去理解解、满足足客户的的需求，这这样就会会减少与与客户的的摩擦。客客服人员员应该站站在客户户的角度度考虑问问题，想想客户之之所想，急急客户之之所急，让让客户得得到应得得的益处处，真正正做到“以客户户需求为为导向，向向客户提提供优质质的服务务”。教 案 首 页页授课日期期授课班级级授课地点

30、点教学内容容（标题）教学目标重点难点教学形式式理论课 实践践课 现场场实训 社会会调查 其它教学手段段普通讲授授 多媒媒体 演示示模型 展示示挂图 实物物教学 其它它板书设计课程小结教学体会说明：11、每次次课填写写一份教教案首页页。2、除除“教学体体会”栏无体体会可不不填外，其其它各栏栏必须填填写。项目二 受理理客户咨咨询任务一当当面受理理客户咨咨询 知识目标标 熟熟悉沟通通的流程程。 理理解沟通通四要素素和关键键成功因因素。 重点： 熟悉服服务语言言使用中中的“九准”与“九不准准”。 熟熟悉客户户服务的的十种好好习惯。 难点 能能评价自自己的沟沟通水平平。 会会运用服服务礼仪仪，训练练自己

31、的的沟通交交流能力力，养成成开放的的沟通方方式。 能能养成客客户服务务的优良良作风和和良好习习惯。工作引入入 【情境描描述】 李小姐在在银行办办完新房房购置的的按揭手手续。随随后几天天，有多多家地产产中介和和装饰公公司给李李小姐打打电话，询询问新房房是否需需要装修修和出租租。电话话骚扰使使李小姐姐非常生生气，问问其电话话号码来来源，对对方说银银行里有有熟人，是是从银行行里买来来的。 李小姐在在办理按按揭手续续时留有有电话，就就认定是是银行泄泄露了客客户资料料，于111月9日来找找银行，要要求给个个说法。 李小姐：我在你你们银行行办理按按揭留下下了联系系电话，你你们怎么么给了别别人？ 客户经理理

32、：这绝绝对不可可能！ 李小姐：有人说说是你们们有偿提提供的。 客户经理理：那人人是谁？请不要要妄下定定论！ 由于双方方各持己己见，李李小姐与与客户经经理发生生了争执执。 【工作要要求】 请将自己己置身于于客户经经理的角角色，你你会怎么么接待这这位李小小姐？任务分析析客户对企企业产生生了误会会，而亲亲自到企企业“兴师问问罪”。客户户经理不不仅没有有消除误误会，取取得客户户的理解解，反而而使误会会变成了了争吵。由由此，我我们可以以看出沟沟通能力力对实现现与客户户的有效效交流是是至关重重要的。大大家在阅阅读本书书之前，就就已经拥拥有了基基本的沟沟通能力力，但你你的沟通通能力是是否能够够胜任专专业服务

33、务工作，还还需要在在具体的的工作中中检验。本本项目将将通过典典型的客客服工作作情境训训练提升升大家的的沟通能能力。在在这个单单元学习习结束时时，期待待大家能能够圆满满地处理理李小姐姐的询问问。一、沟通通的流程程(1)AA要将信信息转化化成编码码(语音、手手势、面面部表情情等)。(2)A要选选择适当当的传输输媒介将将编码传传输出去去。可以以是书信信、备忘忘录、电电子邮件件、正式式报告、非非正式会会议、正正式会议议或者电电话。(3)AA要选择择适当的的传输时时机进行行编码传传输。(4)如如果运气气好，BB能够如如A所望，接接收到他他传输的的信息。(5)B要对信息进行解码。即使信息没有受到无关的干扰

34、，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易的。(6)B还要进行两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信息与已经存储在大脑中的信息联系起来，这样B才能领会、分析、评判客户信息并表示同意与否。(7)B还要存储这些信息，以便在未来需要的时候调用。二、积极极倾听在在沟通中中的作用用 明白了这这个流程程后，我我们再来来考虑一一下倾听听的问题题，因为为你是否否能够积积极地倾倾听，将将决定你你接收的的信息和和客户发发出的信信息是否否一致，从从而避免免沟通失失败。如如果你消消极地倾倾听，也也就是不不与说话话人对话话，那么么你无法法质疑信信息

35、，无无法检验验自己的的理解是是否正确确。接收收信息的的片段不不算什么么难题（只只要没有有噪声干干扰或视视觉干扰扰），但但如果说说话人使使用你不不熟悉的的编码，那那么解码码就会成成为问题题。比如如“6886芯片片”计算机机或“666兆赫赫”对于懂懂计算机机的人来来说无疑疑包含了了很多含含义，但但对于不不懂计算算机的人人却是一一片茫然然，无法法解码。如如果说话话人的思思想未经经过组织织或者他他们的参参照系和和你的不不一样，那那么整合合也会比比较困难难。如果果你不够够了解这这些信息息，那么么存储和和回忆也也会成为为问题。 如果你会会积极地地倾听，就就会与客客户进行行对话，并并且采取取一些有有助于你你

36、完全理理解对方方措词的的行为。看看看表22-1并并问问自自己，别别人会看看到你做做出哪些些行为？如果你你的行为为属于“没有倾倾听”的行为为，那就就有必要要改变一一下。如如果是“消极倾倾听”的行为为，你就就需要增增加一些些“积极倾倾听”的行为为来帮助助自己解解码并整整合接收收到的信信息。表2-11 “没没有倾听听”与“倾听”的对比比(1)客户能能从你的的倾听中中获得满满足感，因因为人都都喜欢对对方倾听听，喜欢欢对方表表现出对对他们的的兴趣以以及努力力理解他他们而不不是乱下下结论等等。(22)能解解决好“解码”问题，并并能够更更容易地地整合和和存储他他人的信信息。(3)能能建立并并维护好好与客户户

37、的关系系，而消消极倾听听是无法法做到这这一点的的。表2-11 “没没有倾听听”与“倾听”的对比比三、沟通通四要素素和关键键成功因因素(1)面面部表情情保持微微笑，并并保持感感兴趣的的、愉快快的目光光接触。(2)控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方。(3)在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉。(4)使用开放的而不是闭合的手势。(5)在与客户交谈时，站直或坐直。(6)与客户保持大约1米的距离。(1)表达自己的观点时要做到有条有理。(2)表达观点要突出重点和关键点。(3)陈述内容应该准确具体。(4)和顾客谈论感兴趣的话题。案例2-1吉拉德的客户沟通管理案例

38、分析一、解决决问题的的思路 当客户带带着怨气气向你质质询或抱抱怨，而而你也深深感委屈屈时，客客服人员员应该做做到：首先应应站在客客户的立立场看问问题，感感同身受受，以便便让客户户的情绪绪平静下下来；让客户户把事情情原委说说清楚，而而不是出出于自我我保护的的本能，与与客户争争辩对错错；帮客户户查找原原因；协助客客户解决决问题。 一般而言言，客户户不会无无缘无故故地惹是是生非，如如果他有有怨气，一一定是发发生了什什么事让让他不满满，也许许此事并并非由你你引起，也也不需要要由你来来负责，但但作为客客服人员员，你代代表的是是自己服服务的企企业，你你有义务务倾听客客户的牢牢骚和忍忍受客户户的发泄泄，并运

39、运用你熟熟悉的企企业优势势帮助客客户解决决问题，这这才是完完美服务务的体现现。 那么对于于客户李李小姐，你你是否能能够体会会到李小小姐的心心情？如如果可以以，你将将会如何何接待李李小姐呢呢？二、实施施方案 李小姐111月9日来找找银行，要要求给个个说法。 李小姐：“我在你你们银行行办理按按揭留下下了电话话号码，你你们怎么么给了别别人？” 客户经理理：“我猜想想您一定定是收到到了不少少中介的的推销电电话，这这种事令令人很不不舒服。我我要是不不停地接接此类电电话也会会很头痛痛。” 李小姐：“有人说说是你们们有偿提提供的。” 客户经理理：“保守客客户秘密密是银行行的义务务，我们们马上着着手调查查此事

40、，明明天上午午一定回回复您，好好吗？” 原来，发发展商通通过物业业代理销销售楼房房，物业业代理曾曾接手过过李小姐姐的相关关资料。客客户经理理立即联联系发展展商，要要求他们们与客户户签订资资料保密密协议。 李小姐对对这样的的处理结结果非常常满意。相关知识识1. 客户服务务语言使使用的“九准”（1）我我会找出出正确答答案的。（2）我我所能做做的是（3）这这是能帮帮助您的的某某人人（4）我我理解您您的感受受。（5）让让我看看看我能为为这件事事做些什什么。（6）让让我来帮帮助您。（7）我我会尽全全力。（8）对对不起。（9）我我分钟钟后就回回来。2.客户户服务语语言使用用的“九不准准” （1）我我不知道

41、道。 （2）不不行！ （3）那那不是我我的工作作。 （4）您您是对的的 真讨厌厌。 （5）那那不是我我的错。 （6）您您需要和和经理通通话。 （7）您您马上就就要吗？ （8）冷冷静一点点。 （9）我我现在很很忙。【服务经经验】 （1）客客服人员员应该首首先倾听听客户的的需求，以以便稳定定客户情情绪，并并在适当当的时机机向客户户致以歉歉意。 （2）客客户要发发票，如如果确实实是公司司的责任任，同时时对我们们的工作作又不会会有特别别大的影影响，就就应当尽尽量想办办法给客客户解决决。即使使是解决决不了的的问题，客客服人员员也应该该让客户户看到你你的行动动，让客客户感受受到你在在尽力而而为，以以避免客

42、客户的责责难。 专业的形形象是专专业服务务的一个个组成部部分，顾顾客在心心理上希希望看见见或接触触到健康康的形象象，而过过于前卫卫的发型型、太浓浓的香水水，甚至至个人过过浓的体体味等，都都会给顾顾客留下下不愉快快的印象象。因此此，在专专业服务务中不适适宜张扬扬自己的的个性，而而要在仪仪表和技技术上尽尽量体现现出专业业水准。 店长此时时应该忽忽略店员员的不得得体行为为，首先先用得体体的语言言和行为为留住顾顾客，服服务顾客客之后，再再用委婉婉的语言言引导员员工认识识到问题题。一、客户户服务过过程中的的“四项准准则”(1)关关心：定定期定时时与现有有的客户户保持联联系，向向他们提提供客户户关怀，了了

43、解我们们产品及及服务的的不足，听听取客户户意见，更更高效率率地完善善自己。(2)同情：对于客户提出的问题，我们具有责任感和使命感，同情客户感受。(3)理解：遇到客户抱怨或投诉，我们应该认同其感受或设身处地从他人角度考虑问题，理解他人，帮助他人。(4)行动：收到客户反馈后，我们应及时帮助客户解决问题或改进自己的不足。二、客户户服务的的十种好好习惯(1)准准时。(2)主主动兑现现自己许许下的承承诺，保保证客户户的满意意度。(3)对对客户不不许过高高的诺言言，提前前完成并并送达超超额服务务，给客客户一个个惊喜。(4)主动提供帮助信息，提供额外的服务。(5)提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地。(6

44、)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。(7)把关心客户作为工作中最重要的部分。(8)把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。(9)请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。(10)提供微笑服务，缩短与客户之间的距离。任务二电话受理客户咨询知识目标标熟悉电电话服务务礼仪。理解客客服人员员的核心心素质 真真诚。了解声声音形象象塑造的的内容。重难点能评价价自己的的电话沟沟通能力力。会运用用电话服服务礼仪仪处理客客户的问问题。能运用用“站在客客户的角角度”解决问问题的方方法，与与客户建建立和谐谐的关系系【情境描描述】 客户：（模模拟电话话铃声） 员工：（很很愉快、很很高兴地

45、地接听来来电者打打来的电电话）这这里是纸纸制品仓仓库。我我是。我能能帮您做做些什么么吗？ 客户：您您好。我我是城市市广场印印务公司司的李明明，我为为一个印印刷项目目订了227卷纸纸，这些些纸应该该在两天天内送到到，但我我们还没没收到。 员工：（不不确定该该做什么么）是吗吗？ 客户：我我必须立立即启动动这个项项目，否否则就不不可能及及时完成成，而且且我无法法出去买买零售纸纸，因为为这种纸纸是特殊殊商品，只只有你们们公司才才有。 员工：（采采取自卫卫型的态态度）哦哦，好，我我不知道道什么地地方出了了问题。我我的意思思是，那那份订单单并不是是由我负负责的。您您确定在在您需要要这些纸纸时确实实通知过过

46、我们吗吗？ 客户：（听听起来很很生气）算算了吧。我我到别处处买去（挂挂断电话话）。请大家置置身于上上面的工工作情境境中，作作为员工工，你将将怎样处处理客户户来电？任务分析析再现上述述情景，对对于大家家来说并并不困难难，因为为大家在在生活中中经常遇遇到此类类情况，甚甚至在工工作中你你们也可可能这样样接待过过客户。很很显然这这距离我我们优质质客服的的要求相相距甚远远。那么么，如何何与这个个客户进进行电话话沟通才才能让他他满意地地放下电电话呢？相关知识识1. 电话应答答的礼仪仪从客服人人员接听听电话的的第一声声问候起起，就要要融入客客户的世世界。开开始的几几秒钟是是至关重重要的，客客服人员员的问候候是对客客户的欢欢迎，同同时也给给电话定定了基调调。（1）三三声铃声声内接听听电话，使使用礼貌貌用语并并报上你你的名字字：“早上/中午/晚上好好，公司，我我是，请请问有什什么可以以帮您？”（2）主主动询问问客户称称呼“先生/小姐，请请问您贵贵姓？”（3）礼礼貌称呼呼客户并并正确应应答客户户的相关关问题：“小姐姐/先生，您您好，关关于”（4）如如未正