装饰公司设计部流程说明.doc

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1、文档来源：重庆信析科技设 计 师 工 作 流 程 图接洽量房方案 议案 审核签约施工关联（服务）客户维护设 计 师 工 作 流 程一、 接洽接洽阶段即初次洽谈阶段，此阶段非常重要，在此之前客户对公司和设计师本人并不了解，而此次洽谈是设计师向客户推销公司和个人的初期，同时也是了解客户的初期，因此，每个设计师对此阶段必须高度重视，此阶段具体操作规程如下：1、 注意自己的仪表整洁大方及言语措辞（基本行为规范）2、 向客户问明家庭情况、工作性质、设计意图和家庭成员的构思3、 向客户如实说明公司价位层次和公司的基本状况和市场优势4、 向客户说明设计师本人的基本情况5、 向客户说明公司的基本服务流程6、

2、以诚实的原则让客户缴纳立项费（定金）和设计费的原因和好处，并说服其缴纳。让客户明白立项费是公司在确定此项目开始实施的标志，因为项目不是公司单方面的事情，双方都应该做适当的投入，而且立项费也是对双方的一种约束，同时也是对设计师前期工作的保障。7、 洽谈完毕后，礼貌的让客户填写客户登记表并将其送走或填写完登记表，缴纳立项费和设计费后随其量房，边交谈边记录，最后须客户签字，并存入工作档案库，然后进入量房程序。二、 量房量房阶段是设计师技术实施阶段很重要也很基础的阶段，接下来要做的图纸和报价都是以量房草图为基础的，所以量房的要求必须正规、严格、细致。（一）量房条件获得1、取财务开出收据并收取量房定金（

3、立项费）然后填写立项费说明，量房定金必须在当天交到财务，然后和客户确定量房时间，并按时到达。（二）量房准备1、量房时注意着装（工服）2、准备好量房工具：盒尺速写本笔 ，严禁只带一张白纸量房（有条件可集中于量房包）3、 房人员原则上是2名设计师(如有绘图员，则是设计师和绘图员)（三）量房过程1、量房过程（绘图员绘制）：勾画出房型草图量出每个房间的长、宽、层高量出每个门、窗的宽高，窗户要测出窗台的高度标明厨房、卫生间各下水道和各管道的位置，各房间暖气的位置，各房间空调的位置有梁的位置，标明梁上的高、宽、厚及其准确的位置标明室内配电箱和网络、电视、电话入户，原有电话、电视、电源插座的准确位置。（四）

4、重复确认客户意图1、 量房结束，仔细聆听客户再次陈述其对房间的构思和向往（五）约定议案时间1、 和客户约定第一次看方案的时间（一般为37天）（六）礼貌道别1、礼貌的和客户道别。三、 方案阶段（一）方案准备阶段1、 参照量房草图先绘制出原始结构图，图纸要求画明承重墙、剪力强和轻体墙，标好所有的有用尺寸，并将暖气、空调位置，卫生间、厨房上下水口及管道的位置标明，以便做方案和做预算报价时使用。2、 根据客户要求、自己的构思和基本的专业知识将平面布置图、天花布置图绘制出（平面和顶面布置图要求参CAD制图规范）3、 根据平面布局和人体工程学等专业知识分别绘制出插座布置图、开关灯位图等图纸4、 根据客户要

5、求和平面布置图作出一至四张效果图（电脑或手绘）5、 根据效果图、原始结构图、平面布置图、天花布置图、插座布置图、开关灯位图及量房草图作出初期工程预算单。6、 图纸装订：将做好的图纸和报价打印，并按顺序装订成册。7、 与客户联系并约其看方案。四、 议案阶段（一）方案初议1、准备工作：见面前检查自己的着装等仪表状况、查看要给客户呈上的图纸及报价是否齐全和无误。2、客户到来时，微笑并礼貌的请客户入座。3、耐心的向客户讲解方案，表明自己的设计理念和构思，并尽力说服客户接受自己的设计方案。4、客户对方案提出整改意见时，耐心听取并做好完整的记录5、耐心给客户讲解报价，并适时给客户作出解释。6、洽谈完毕后礼

6、貌送走客户，对客户的整改意见作进一步理解，准备方案修改。7、如无异议，初步确认方案草本，同时填写客户确认记录单。（二）方案修改阶段1、 按照客户的意思，对各矢量图进行详细的修改。2、 对效果图进行修改，如果是手绘图则需要重新绘制3、 修改完毕后，打印装订成册，有礼貌的通知客户。（三）方案再议1、同第一次洽谈，准备好自己的仪表和物品，提前等候。2、耐心向客户讲解修改后的方案。3、如客户仍不满意，则仍需记录客户要求，做进一步修改。4、 如客户对方案满意，则进一步确定讲解报价。5、 报价中须有工程项目的工艺做法、工程量和单价。6、 待客户对设计方案和报价确定无异议时，进行签订合同的准备工作，并将图纸

7、送交设计部经理审核。（四）图纸审核 1、将图纸送交设计部经理处，由设计部经理审核，审核主要包括图纸的数量是否齐全、图纸上尺寸准确，设计内容的可行性与否等技术内容。待图纸审核完毕后由审核人签字确认后，整理齐备以备签约。五、 签约1、 签订合同前，必须让客户仔细阅读合同条款，遇到不明处应耐心讲解，设计师无权力对客户做出折扣处理。2、 合同为一式两份，一分由客户保留，另一份由公司保留。3、 合同签订时，除小部分施工图外（开工前补齐，由客户签字确认），大部分图纸应该齐全，图纸为一式三份，公司一份，客户一份，项目经理一份。设计师手中需自备一份。所有图纸必须由客户签字后方能施工。4、 工程报价单一式三份，

8、公司一份，客户一份，项目经理一份，报价单也必须由客户签字确认。5、 除合同、图纸、报价外，设计师必须为客户提供客户须知、合同补充条款、主材配送客户须知、空气质量检测确认书、业之峰环保家装材料明细单、装修所用主材简表、工程验收标准、环保合同（个别公司有）。以上所列文件一式两份，必须由客户签字确认生效。（各表单见附页）6、 合同签订完毕后，设计师需帮助客户检查手中的合同及其他附件是否有遗漏。7、 合同签订完毕后，指引客户交付首期款，并告知客户三天后某一时间进行现场交底。六、 施工服务（一）内部交底1、 在开工之前的三天内，设计师必须去工程部，对本工程的客服监理和项目经理进行第一次交底，交底完毕后填

9、写一次交底单，三方签字确认生效。（二）现场交底1、 合同签订三天后，设计师、客户、项目经理、监理进行现场交底。设计师需对照图纸将要施工的内容对项目经理做现场详细讲解，帮助项目经理理解图纸。交底完毕后填写现场交底单，有四方签字确认后生效。（三）现场服务1、在整个施工期间，设计师去工地次数不少于四次，积极配合工程部，将设计方案准确无误的反映在实处，共同为客户负责。每次去工地后须填写工地检查记录单，在其上面记录清楚工地的现状，然后由客户签字后放入工作档案库。（四）变更处理1、如中期遇到设计变更，设计师应与客户、监理、项目经理共同签订设计变更单，四方签字确认后生效，设计师须及时的将图纸修改或补齐，经客

10、户签字确认后交由客户、监理和项目经理各一份。（五）其他服务1、设计师在整个施工过程中应尽心尽力，全心全意的答复客户每一个合理的要求，直到工程完工。七、 关联服务1、 工程竣工后，客户需购买家具、窗帘布艺、配饰等家庭用品，设计师应尽力帮助客户选购，如果的确没时间，应向客户说明并给客户提供以下具体的建议。设计师每次陪客户购买物品时，须填写客户服务登记单，由客户签字后放入工作档案库。八、 客户维护1、 客户乔迁时，应以电话或其他方式向客户贺喜2、 阶段性的给客户打电话询问装修后的情况3、 节假日给客户贺喜。设计部工作流程图客服部客服部将信息反馈至经理客户与客户交流工程监理、项目经理、设计师、客户进行

11、中期验收不满意满意设计师出设计方案、工程预算书设计师了解客户满意度不满意满意预算、设计方案谈判客服回访反馈信息至设计部主管签单、助理向客户介绍签单客户须知行政助理填写合同摘要客户洽谈单至设计部经理合同摘要传工程部专案设计师工程监理、项目经理、设计师、客户进行预交底经营人员与设计师共同约见客户工程监理、项目经理、设计师、客户进行竣工验收客户交纳量房定金客户交纳工程首期款财务部签市场部单确认表设计部岗位职责职务说明书设计部经理一、 基本情况：职务名称：设计部经理部门：设计部直属主管：总经理二、 职务陈述：全面管理所有设计部店面的管理工作，保证公司业绩指标的完成，并争取新高，为公司的发展提供建议并参

12、与决策。三、 基本职能：1、 全面负责设计部的各项管理工作，并承担责任，向总经理负责。2、 领导本部门完成公司下达的业绩指标。3、 不断完善设计部内部管理，调动设计师积极性，提高工作效率。4、 积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。5、 协调本部门内部整体工作关系和员工关系，将设计部建设成团结合 作、奋发图强的团队。6、 制定本部门工作计划及培训计划，组织安排设计部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。7、 为公司的发展，积极培养、挖掘、推荐优秀人才，不断优化团队组织。8、 负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。9、 全面了解并掌握市场动态及发展

13、趋势，把握设计方向，为公司的总体发展，提供战略性建议并参与高层决策。四、 按时参加或组织公司或部门各项会议，汇报或传达有关情况。五、 文件记录：每日工作计划与记录（电子）、设计人员人力安排与计划（电子） 合同及补充条款、报价单（保存）财务、市场部客户派单表市场部、设计师（白板）职务说明书店面经理一、 基本情况：职务名称：店面经理部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：全面负责店面的各项工作，带领店面全体员工完成公司下达的业绩指标及其他的工作任务，协调好与公司内部各部门间的关系，及与外部市场和其他相关机构的关系，营造良好的市场氛围和店面形象，确保店面整体工作的顺利进行，积极参与公司的各项

14、事务。三、 基本职能：1、 全面负责本店的各项管理工作，并承担责任。2、 领导本店完成公司下达的业绩指标及其他工作任务。3、 负责本店员工日常培训计划的制定和实施，提高内部员工的整体素质和业务水平。4、 最大限度的调动内部员工的积极性和创造性，选拔推荐优秀员工。5、 制定和完善店面管理的各项制度并予实施。6、 对员工工作期间的各项行为进行指导、督促和监督。7、 协调配合好与公司内部各部门间的工作，积极参与公司各项事务，同时作好店面与外部相关部门的沟通与协作。8、 把握行业动态和市场信息，及时分析和反馈，为公司高级决策提供参考，当好助手。9、 建立良好的市场环境，使店面的各项权利得到最大限度的保

15、护和发挥。10、 积极推进外部市场及小区的开发，搜集信息认真策划快速出击，开拓小区新客户。11、 同设计师顺利完成谈单、签单工作，全面把握设计师的谈单、做单、签单情况，负责店面设计师所做方案的最后审核。12、 根据公司的总体规划，制定店面的业绩计划，并有效实施。13、 掌握设计师的心态，促进设计师互相交流，培养设计师的团队精神，建立起极具凝聚力的团队，稳定设计师队伍。14、 完成设计部经理交付的其他工作。一、 按时呈交周报、月报，准时参加例会。二、 文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师职

16、务说明书首席设计师一、 基本情况：职务名称：首席设计师部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：做好设计研发工作，解决设计中的难题，指导和帮助提高设计师的设计能力，研究施工工艺及出现的问题，协助其他设计师谈单，为签单客户提供服务，与客户良好相处，以最佳的设计方案满足客户的需要，做好公司的样板工程。三、 基本职能：1、 研发制作绘图方案。2、 与设计师研讨设计方案。3、 到施工现场解决问题。4、 与客户洽谈。5、 解决技术难题，培训设计师，对店面管理工作提出改进意见。6、 完成个人业绩指标和总业绩指标。 关注、分析行业动态，提供研发报告。七、 文件记录：合同客户、工作人事档案行政部、业务设

17、计部经理九、 其他重要信息：1、 每位设计师需有周工作计划、月度工作计划、月度工作总结，分阶段、有步骤地向专职设计师靠拢。2、 每月初举行设计沙龙会，探讨设计方案，解决疑难问题，使设计师之间互助互利，不断完善自我，提高自己业务水平或专业水平，建立一个合作发展的团队。职务说明书主任设计师一、 基本情况：职务名称：主任设计师部门：设计部直属主管：设计部经理二、 职务陈述：进行市场分析，独立做单、谈单、签单，并指导设计师的工作，协助店面经理做好店面其他工作。三、 基本职能：1、 整理前一天的工作情况。2、 分析单量情况，并作出具体安排。3、 整理一天之内的谈单及做单进展情况。4、 根据单量变化做市场

18、分析。5、 与设计师互相交流经验，对设计师的工作进行指导，在完成业绩指标中发挥带动作用。七、 文件记录：合同图纸与报价客户、客户洽谈计划表设计部经理九、 其他重要信息：1、 整个市场的经济发展情况。2、 整个市场的人文发展情况。3、 房地产的开发情况。4、 市场的消费群情况。5、 市场购买力情况。职务说明书设计师一、 基本情况：职务名称：设计师部门：设计部直属主管：店面经理二、 职务陈述：与客户进行交流，做好设计、选材、施工工艺的确定指导工作，注重客户的回访工作，巩固老客户关系吸引新客户。 三、 基本职能：1、 遵守公司制定的各项规定，服从上级的管理。2、 共同做好店面环境工作，营造安静整洁的

19、工作环境。3、 接洽客户，了解客户需求，作出令客户满意的设计方案。4、 按照公司规定做好签单工作，报价、图纸符合公司的要求，达到公司需要的工作能力，完成设计师业绩计划。5、 到施工现场进行技术指导，做好与工队、质检、客户三方协调和良好沟通，保证工程顺利进行和客户满意。6、 随时解决客户装修问题，做好客户回访，与客户建立良好关系，不断开发新客户。7、 接受公司及店面的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。8、 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。七、 文件记录：客户洽谈记录、合同文本、施工及设计图、报价单、客户登记表九、 其他重要信息：1、 沟通渠道。2、 客户

20、信息。3、 设计资料及港台国内外最新装饰信息和装饰材料信息。4、 设计师之间的广泛和深入的交流。职务说明书店面助理一、 基本情况：职务名称：店面助理部门：设计部直属主管：店面经理二、 职务陈述：协助店面经理做好店面帐务、店面环境、客户接洽、店面文档、市场信息及部门协调等工作，促进店面全面工作的顺利开展，在签定合同之后，向客户详细介绍“客户须知”。 三、 基本职能：1、 在店面经理和财务部的领导下，负责店面的行政事务管理和相关帐务工作。2、 做好店面的环境治理和形象建设工作，营造安静、整洁、相对舒适的办公和洽谈环境，检查并纠正员工的仪容仪表。3、 店面办公设施的维护和保养。4、 搜集、整理、保管

21、和传达市场、对手和新技术信息、店面制度、合同摘要等店面资料。5、 保管店面的备用金、空白合同、办公用品并按规定使用或发放。6、 准确配合设计师做客户签约工作，填写合同固定项目，收取定金和首期款、公证合同。7、 负责店面签约的部门交接工作，向工程部、客服部、家居集成事业部传递合同摘要、向财务部交款和收据合同。 8、 及时、准确地登记设计部的签单台帐，按时上交各项统计报表。9、 配合店面经理做好客户接待并及时传递有关信息，做好与其他部门、市场的协调工作。10、 做好店面员工的考勤工作，并准确传递到有关部门。11、 负责店面参观样板间的组织安排工作。 12、 协助做好店面培训工作及店面经理安排的其他

22、工作。七、 文件记录：合同摘要客户 签单记录台帐客户员工培训资料设计师 店面客户统计报表经理合同及补充条款、报价单（保存）财务市场部客户派单表市场部、设计师设计师服务规范条例设计师在与客户签定合同后，应当积极地配合指导施工人员全面完成设计意图，达到预期的设计效果，现对其服务行为予以规范：1、 合同签定前，设计师应提前一天将图纸、报价交部门主管进行初审，部门主管确认签字后方可交客户，签字认可。2、 合同签定时，应先将工程图纸、报价先交客户签字认可，合同签定后开工进场前和工程部指派工长进行预先交流，使工长了解该项目的基本情况，检查图纸完整性，设计师应在进入现场前将所缺少的部分施工图全部补齐。3、

23、正式开工日，设计师约定客户和工长一起到现场进行技术交底，当面对客户对照图纸逐项介绍，并及时解答客户和工长的疑问。4、 施工过程中，因客户或工长对施工图无法理解，设计师应及时进行解答工作，口头解释仍无法理解的，须约定时间一块到现场对照实际尺寸进行详细讲解，直至客户和工长完全明白没有异议。5、 在工程木结构造型全部完成未上面板前，设计师应到现场一次，进行跟踪服务，对照工程实况和图纸是否有出入，指出存在问题，以便施工人员及时更正。6、 在施工过程中如有一些变更项目，涉及到局部尺寸或工艺要求不太清楚明确的，应约定客户一起到现场，详细了解客户意图后及时进行补充设计和报价，经客户签字认可后方可交给工长继续

24、施工。7、 工程交工前，设计师应至少再去一次现场，了解工程装饰后的总体效果，特别是一些使用色彩搭配的地方，进一步征求客户意见，以便作出及时的调整，同时为后期配饰服务作好准备工作。8、 设计师去工地应将施工图纸、报价携带齐全，同时自备卷尺等使用工具，以便提高服务质量和效率。9、 设计师因故不能去工地，应提前和客户联系，获取客户谅解后约定下次去工地的时间。10、 设计师陪同客户去工地参观样板间，应自觉遵守现场管理制度，提前掌握该项目的详细资料，对客户作出全面的介绍，获取参观的最佳效果。如参观过程中发现问题，应在参观完成后客户不在场的情况下及时通知工长或工程监理。11、 通过广告信息到公司进行咨询，

25、设计师应严格执行日常行为规范，同时及时填写客户需求登记表，自己备录一份后交部门主管保存。以后每次联系后再将相关结果填写入表。12、 全部竣工后，设计师如条件允许，可去工地实地观摩一次，确定设计效果，并向工长了解施工过程中客户的反映，如设计效果不理想，应做相应准备，通过电话交流方式对客户作出合理的解释，取得客户的谅解。13、 施工过程中，设计师如因故不能去工地，应先向工长或监理详细了解工程进展情况，及时和客户电话沟通（每周至少一次），以显示设计师对客户服务的关注程度。14、 设计师如因能力所限造成设计严重失误影响设计效果的，应及时向店面经理汇报，寻求业务及技术上的支持，店面经理指派有经验的设计师

26、给予实际帮助。a) 若客户需在公司内代购主材，设计师应积极配合综合经营部主管推荐在公司内所代购的主材，代购主材的相关规定应遵守公司综合经营部的相关规定，严禁设计师推荐公司代购以外的主材，一经发现，则按相关规定进行处罚，在当月工资中扣除代购主材的全部回扣金额。所有签单设计师必须去所签工程工地不少于8次，并详细记录所做的工作笔记，上交店面经理，交公司备案。第一章：设计师岗位职责一、咨询规范：（1） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（2） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，

27、确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。（3） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（4） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（5） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。（6） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（7） 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：（1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供

28、是否需要修补的参考意见。（2）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：（1） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。（2） 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。（3） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图、标准门窗及大样）。（4） 施工图纸采用公司标准图框A3 图幅，且必须有客户、设计师、审核签字。（5） 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范：我公司实行分级、分项、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房

29、、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。（1） 报价时，应严格按公司统一报价按工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（2） 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。（3） 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、签约规范：设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至质量技经部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：装修合同三份：公司、市

30、场、客户各一份。报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。全套图纸四份（复印三份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务、工长各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方原始签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名，使用签字笔或碳素笔）。六、全程服务规范：（1） 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2） 设计师必须在

31、签定合同后三日内将工程全套图纸交 给质量技经部。（3） 交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负 责人。（4） 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介 绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。（5） 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。（6） 计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场， 共同进行中期设计验收。（7） 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，所增项目需付95%的工程款。（8）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉

32、。第二章 设计师工作流程一、介绍：（1） 热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一）（2） 设计特点：三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大哑口）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、 沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务

33、部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在三日内将合同交至质量技经部审核，以便及时安排开工事宜。五、开工：合同签订后的第三日开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程

34、部和质量技经部。九、投诉处理：工程在施工过程中，如遇客户投诉，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部。十、中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在客户服务部填写客户意见反馈表并开具保修单。十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（从工程

35、实际竣工日起算）。十三、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。第三章 八级质量保障体系第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况，每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级电话回访员对在施工程客户访问：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和质量技经部经理给予及时解决。第八级电话回访员完工后电话回访：在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。退单流程设计师 部门经理签字 客户服务部经理签字财务部主管意见 总经理签批 隔周四退款