质量管理体系基础简介.ppt

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1、 ISO9001：2008质量管理体系要求质量管理体系要求基础知识简介基础知识简介冠智达顾问机构冠智达顾问机构GREEMGREEM本简介课时为七课时，内容如下：本简介课时为七课时，内容如下：第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语第三章第三章 2008 2008版标准八大原则版标准八大原则第四章第四章 ISO9001 ISO9001标准解析标准解析ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程ISO9000I

2、SO9000：2008 2008 培训教程培训教程198719942000 2008核心标准核心标准ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2008质量管理体系业绩改进指南质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展QCQATQMISO9000（2008年11月15日颁布）2008版本 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程ISO9000系列标准系列标准2008版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO9000:2005ISO9001:200

3、8ISO9004:2008ISO190011第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程 2008 2008版核心标准：版核心标准：lISO9000ISO9000：20052005质量管理体系质量管理体系-基础和基础和术语术语lISO9001ISO9001：20082008质量管理体系质量管理体系-要求要求lISO9004ISO9004：20082008质量管理体系质量管理体系-业绩改业绩改进指南进指南lISO19011ISO19011：20022002质量和环境审核指南质量和环境审核指南ISO9000ISO9000：20082008培训教程培训教程20082008

4、版标准的优点版标准的优点1.1.标准意思表达更清晰标准意思表达更清晰2.2.易于使用、易于翻译、容易理解易于使用、易于翻译、容易理解3.3.与与ISO14000ISO14000和其它体系具有更好兼容性和其它体系具有更好兼容性4.4.对发生或易发生误解的部分进行了解释对发生或易发生误解的部分进行了解释和澄清和澄清5.5.作为标准的核心价值，八项管理原则被作为标准的核心价值，八项管理原则被完整保留。完整保留。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程第一章第一章 ISO9000 ISO9000族标准发展进程族标准发展进程质量管理体系基础质量管理体系基础1.质量管理体系的理论

5、说明质量管理体系的理论说明2.质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系要求和产品要求的分别3.质量管理体系方法质量管理体系方法4.过程方法过程方法5.质量方针和质量目标质量方针和质量目标6.最高管理者的作用最高管理者的作用7.文件文件8.管理体系评价管理体系评价9.持续改进持续改进10.统计技术统计技术11.质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点12.质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系第二章第二章 ISO9000 ISO9000基础和术语基础和术语1、质量质量定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度n固固有

6、有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和期望。期望。n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍2、顾客满意顾客满意定义：顾客对其要求已被满

7、足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见n组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息n顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程3、质量管理体系质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。定义：在质量方面指挥和控制组织

8、的管理体系。n质质量量管管理理体体系系的的内内容容应应以以满满足足质质量量目目标标的的需需要要为为准则。准则。n一一个个组组织织建建立立的的质质量量管管理理体体系系应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程4、最高管理者最高管理者n是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人n领导班子或一个人领导班子或一个人n职责职责制定质量方针制定质量方针管理评审管理评审制定质量目标制定质量目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾

9、客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程5、持续改进持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进组织不断对质量管理体系各过程的改进 ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效动作过程的有效动作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进6、组织组织n职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施n组组织织可可以以是是公公有有的的，

10、也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程7、相关方相关方n与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人n可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等n团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程8、程序程序为进

11、行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和记录。记录。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程第三章第三章 2008 2008版标准八大原则版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则二：领导作用原则三：全

12、员参与原则三：全员参与原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程一：以顾客为关注焦点一：以顾客为关注焦点市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）二：领导作用二：领导作用质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00

13、%100%ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程三：全员参与三：全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题：产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。可奈何。ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程四：过程方法四：过程方法ISO9001PDACISO9004ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程五：管理的系统方法五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培

14、训教程六：持续改进六：持续改进正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程七：基于事实的决策方法七：基于事实的决策方法n每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策n应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程八：互利的供方关系八：互利的供方关系n增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力n对市场或顾客的需求和期望的变

15、化，对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映联合做出灵活快速的反映n优化成本和资源优化成本和资源ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程第四章第四章 标准条款解析标准条款解析0 0 引言引言1 1 范围范围2 引用标准引用标准3 3 术语和定义术语和定义4 质量管理体系质量管理体系5 5 管理职责管理职责6 6 资源管理资源管理7 7 产品实现产品实现8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划n7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程n7.3 7.3 设计和开发设计和开发n7.4 7.4 采购采购n7.

16、5 7.5 生产和服务提供生产和服务提供n7.6 7.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制n8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n8.1 8.1 总则总则n8.2 8.2 监视和测量监视和测量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 数据分析数据分析n8.5 8.5 改进改进ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品ISO9000ISO9000：2008 2008 培训教程培训教程谢谢大家！谢谢大家！