2023年【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程.docx

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1、2023年【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程 书目 一、运营中心管理体系： . 3 （一）中心管理组织架构 . 3 （二）中心管理人员配比标准 . 4 （三）各管理位岗位职责 . 4 （四）人员晋升制度 . 12 二、人员培训： . 13 （一）人员录用要求 . 13 （二）岗前培训 . 14 （三）在岗培训 . 16 （四）拓展培训 . 17 三、劳动纪律： . 18 （一）现场行为规范 . 18 （二）考勤制度 . 20 （三）文件保密制度 . 22 （四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 . 23 （五）员工岗位调动管理规定 . 24 （六）加班制度 . 25 （七）空调管理规定 . 2

2、5 （八）乘坐班车管理制度 . 26 （九）非现场办公室管理规定 . 26 四、业务流程： . 28 （一）品质管理流程 . 28 （二）退换货流程 . 28 （三）人工核单流程 . 30 （四）异样回访流程 . 30 （五）货物补寄流程 . 31 五、服务质量保障体系： . 31 （一）质量标准 . 31 （二）质量监控 . 32 （三）质量考核 . 32 六、绩效考核： . 33 （一）中层管理岗考核方案 . 33 （二）基层管理岗考核方案 . 33 （三）员工考核方案 . 33 七、薪酬福利： . 33 薪酬制度 . 33 一、运营中心管理体系： （一）中心管理组织架构 （二）中心管理人

3、员配比标准 （三）各管理位岗位职责 1.运营经理： 1.1.运营部经理干脆对呼叫中心总监负责； 1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及 绩效考核的修订、实施与监控； 1.3.分析并驾驭呼叫中心业务完成状况，刚好作出合理业务支配与人员支配； 1.4.提升CSR总体服务水平有效限制客诉量； 1.5.负责对售后方面突发事务的解决处理，管控呼叫中心积分赠送； 1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制 度等执行状况； 1.7.负责每月对全员工作状况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果 交呼叫中心总监作最终审批； 1.8.精确的计算运

4、营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间刚好递交呼叫中心 总监审核； 1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员探讨工作中的难 题并沟通处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监； 1.10.刚好向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期 组织员工激励活动，调动员工工作主动性； 1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事务的应变处理，确保呼叫中心正常运转； 1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和安排； 1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标状况； 1.14.负责对中心全员的素养培育，提高人员的整体素养； 1.15.根据公司规定，提

5、前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 1.16.依据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回 程平安状况； 1.17.完成上级领导布置的其它工作。 2.运营副经理： 2.1.协作经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作； 2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行状况并向项 目经理提出合理有效的改善看法； 2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作； 2.4.提升CSR总体服务水平有效限制客诉量； 2.5.负责对售后方面突发事务的解决处理，管控呼叫中心积分赠送； 2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发觉问题刚好处理、刚好

6、汇报； 2.7.监督基层管理人员工作开展状况，对主管级管理人员进行工作指导，负责 TSR、CSR管理人员绩效考核； 2.8.每月依据项目运营状况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报 至运营经理及支撑经理； 2.9.整理每月运营部全部人员考勤及绩效考核成果，按时汇报至运营经理； 2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作； 2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，协作项目经理开展团队活动和员 工解压活动； 2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告； 2.13.负责监督设备的运用状况，做到设备正常运用；依据人员状况合理配置设 备，做到正常开展工作；

7、 2.14.建立突发事务预案制度，负责突发事务的处理，做好现场的管理工作并上 报项目经理； 2.15.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 2.16.依据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安 全状况； 2.17.完成上级领导布置的其它工作。 3.支撑经理： 3.1.支撑部经理干脆对呼叫中心总监负责； 3.2.帮助运营中心经理共同完成每月运营指标 3.3.对呼叫中心全部运营数据做好管理分析工作； 3.4.负责呼叫中心全部培训策划工作及品质管控工作； 3.5.负责每月对支撑部员工工作状况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并 将结果交呼叫中心总监作最终审

8、批； 3.6.精确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间刚好递交呼叫中心 总监审核； 3.7.与呼叫中心各岗位人员探讨工作中的难题并沟通处理技巧，汇总后传达至 运营部经理； 3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作； 3.9.负责呼叫中心行政费用限制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交 呼叫中心总监审核； 3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配 工作； 3.11.整理运营部排班，依据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作； 3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控； 3.13.定期向呼叫中心总监提

9、交周/月/季度工作总结和安排； 3.14.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 3.15.依据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回 程平安状况； 3.16.完成上级领导布置的其它工作。 4.TSR主管： 4.1.协作经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作； 4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标； 4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成 运营中心品质要求指标； 4.4.帮助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度； 4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动支配等；

10、4.6.依据话务量状况支配员工用餐、小休时间并做监督； 4.7.作好现场巡察，刚好订正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡察状况， 定期递交“巡察记录”至副经理；（请参考附件五） 4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部 门下达的管理信息，刚好处理及通报现场紧急事务（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）； 4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻； 4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评 估，刚好上报呼叫中心经理； 4.11.帮助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 4.12.定期向副经理提交工作总结和安排(

11、周/月/季度)； 4.13.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 4.14.依据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程 平安状况； 4.15.每日下班后将所属团队当日业绩状况短信发送至呼叫中心总监； 4.16.完成上级领导布置的其它工作。 5.品质主管 5.1.品质主管干脆对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关 工作流程； 5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案； 5.3.依据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现 品质管理的目的； 5.4.依据工作要求，对质检人员的工作开展状况进行监督

12、管理，不断提升质检 人员工作实力； 5.5.协调项目内部管理人员，驾驭品质相关问题，并找出合理的改进措施，并 分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得快速达到公司品质管理要求。 5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严峻违反工作要求的解决方案及考 核方案，杜绝此类事情的发生； 5.7. 建立人才培育制度，为中心供应品质后备人才； 5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作； 5.9.帮助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 5.10.定期向副经理提交工作总结和安排(周/月/季度)； 9.1.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作

13、； 1.14.依据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安 全状况； 5.11.完成上级领导布置的其它工作。 6.培训主管： 6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程； 6.2.根据呼叫中心发展安排、年度性工作安排，以及内部培训需求，制定年度 培训安排报支撑经理审批； 6.3.依据培训安排负责培训实施并依据呼叫中心的改变做出相应的调整； 6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要刚好进行培训效果分析，总 结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核； 6.5.负责内部培训团队日常管理与工作支配及内部课程开发体系的建立、管理； 6.6.制定呼

14、叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核； 6.7.建立员工培训档案，依据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、 考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理； 6.8.对外部培训机构的选择和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立 良好的合作关系，相互共享相关信息； 6.9.定期向支撑经理提交工作总结和安排(周/月/季度)； 9.1.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 1.14.依据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程 平安状况； 6.10.完成上级领导布置的其它工作。 7.培训师： 7.1.熟识并驾驭运营中心全部产品内容，负责新入

15、职员工的岗前培训，并做好 培训期间员工管理工作； 7.2.依据要求刚好对产品学问及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训； 7.3.定期组织业务学问与技能考试，加强记忆； 7.4.驾驭运营中心员工产品驾驭度和业务处理水平，依据运营中心员工水平合 理进行提升培训并跟踪效果； 7.5.完善运营中心产品学问内容，建立产品学问库； 7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管； 7.7.依据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际须要的培训教材，或者公司 有新业务、新产品等询问信息产生时，制订相应培训安排并实施培训； 7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录； 7.9.每月

16、定期汇总座席人员质检监听成果、月考试成果，整理汇报培训主管， 下发至班长； 7.10.定期向培训主管提交工作总结和安排（周/月/季度）； 9.1.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 1.14.依据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人平安状况 7.11.完成上级领导布置的其它工作。 8.CSR主管： 8.1.提升CSR总体服务水平有效限制客诉量； 8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的刚好率； 8.3.负责对售后方面突发事务的解决处理，管控呼叫中心积分赠送； 8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉； 8.5.宣导上级部门下达的管理信息，仔细落实完成上

17、级交给的各项任务； 8.6.依据客服话务量状况刚好做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完 善内部管理制度、学习考核制度； 8.7.负责做好与外部门的事务对接工作； 8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建 立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成主动向上的工作氛围； 8.9.月底对人员工作纪律状况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至 上级； 8.10.帮助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作； 8.11.定期向副经理提交工作总结和安排(周/月/季度)； 8.12.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当

18、天的打算工作； 8.13.依据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安 全状况； 8.14.完成上级领导布置的其它工作。 9.CSR班长 9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉； 9.2.对须要反馈积分的用户进行审查工作，推断是否须要赠送积分； 9.3.提升CSR人员服务水平有效限制客诉量； 9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的刚好率，快速提升新员工业务技能； 9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率； 9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发， 会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必需组织的临时性业务会议以外，

19、任何形式的会议都不得在现场进行； 9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查 无误后，统一支配员工退场； 9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 9.9.对质检提出的问题进行具体分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监 督改善效果； 9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作； 9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处； 9.12.依据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格根据现场 管理规范进行考核； 9.13.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 9.14.依

20、据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安 全状况； 9.15.完成上级领导布置的其它工作。 10.TSR班长 10.1.协作TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作； 10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标； 10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成 运营中心品质要求指标； 10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能； 10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率； 10.6.做好指标分析工作，驾驭班组成员指标完成状况，并依据现况做出有效的 改善工作； 10.7.进行监听及现场管控

21、工作，对班组特性及共性问题进行分析，找出合理有 效的提升方案； 10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发， 会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必需组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行； 10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查 无误后，统一支配员工退场； 10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行具体分解并落实到个人，进行一对一的指导，并 监督改善效果； 10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作； 10.13.按规定按时

22、完成相关报表及统计工作，并提交至主管处； 10.14.依据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格根据现 场管理规范进行考核； 10.15.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 10.16.依据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程 平安状况； 10.17.每日下班后将所属团队当日业绩状况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。 11.质检： 11.1.依据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主 管； 11.2.将录音监听状况传达至班长，由班长帮助召开录音分析会； 11.3.对员工及班组进行跟

23、踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组 下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能； 11.4.依据监听状况找出项目组存在的问题，共性及特性案例进行单独汇总分 析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案； 11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音共享会，达到业务技能 的提升及资源共享的目的； 11.6.依据项目组实际状况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，依据录音状况做相应 的记录，并进行针对性的提升工作； 11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，驾驭员工品质驾驭状况，并 开展针对性强化

24、培训； 11.9.每天、每周、每月对质检状况进行分析汇总，并依据项目组要求按时提交 相关报告； 11.10.依据项目组要求按时公布质检状况，提升质检工作透亮度； 11.11.负责FAQ的拟定整理工作； 11.12.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 11.13.依据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人平安状况； 11.14.完成上级领导布置的其它工作。 12数据分析： 12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成状况。（日/周/月）； 12.2.按要求完成汇报业务报表（日）； 12.3.完成运营中心运营状况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）； 12.4.完成班

25、长发出的员工考勤统计（日/周/月）； 12.5.依据班长提交的入、离职人员状况，时时更新人员变动表，月底进行汇总 提交（月）； 12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）； 12.7.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 12.8.依据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人平安状况 12.9.完成上级领导布置的其它工作。 13.IT专员： 13.1.全面规划呼叫中心网络IP 安排策略，负责呼叫中心网络IP 地址安排； 13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和 管理； 13.3.参加网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网

26、络资源； 13.4.保持网络平安、稳定、畅通； 13.5.负责计算机网络资料的整理和归档； 13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等 网络资料； 13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改 进措施； 13.8.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 13.9.依据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人平安状况； 13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常运用。 14.前台文员： 14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息 以及公司快递、信件、包袱的收发工作，确保刚好精确； 14

27、.2.对来访客人做好接待、登记、引导，支配洽谈地点，刚好通知被访人员。 对无关人员、上门推销者应婉拒门外； 14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象； 14.4.监督、统计公司员工考勤状况，负责员工考勤整理； 14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、 出入库做好登记，保证账物相符，有效限制成本。不定时检查库存，刚好 申请选购，做好后勤保障工作； 14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的运用与管理工作降低材料 消耗； 14.7.负责管理及更新公司刊物； 14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际运用状况进行增补；

28、14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录； 14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙； 14.11.根据公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的打算工作； 14.12.依据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人平安状况； 14.13.完成上级领导布置的其它工作。 （四）人员晋升制度 1电话中心员工级别及定级标准 1.1.实习TSR（3-6个月） 定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，胜利率不低于52%允许转正； 1.2.C级TSR 定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到8

29、5分以上，平均CPH不低于13条，胜利率不低于58%； 1.3.B级TSR 定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，胜利率不低于60%； 1.4.A级TSR 定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，胜利率不低于65%； 1.5.级别评定每季度实行一次。 2评比方法 2.1.依据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参与公司各项考试； 2.2.凡达到肯定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫 中心总监进行审批； 2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级； 2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

30、2.5.B升至A级TSR并具有管理实力者，将按实际工作须要调整至管理岗位。 3定岗竞聘程序 3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据) 3.2.竞聘规则： 3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则； 3.2.2.坚持员工与组织公认，注意实绩的原则； 3.2.3.坚持公开、公正、公允、择优原则。 3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据； 3.4.竞聘程序； 3.4.1.依据公司运营状况，由运营部发出岗位竞聘通知； 3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核； 3.4.3.由运营部审核后统一支配面试人员演讲； 3.4.4.演讲完毕后依据面试岗位支配综合技能考试；