现代呼叫中心客服运营管理手册163489.docx

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1、客户服务中中心运营管管理目 录第一章客客服中心组组织结构、岗岗位职责以以及工作标标准2第一节客客服中心组组织结构2一、省级客客户服务中中心组织结结构2二、地市级级客户服务务中心组织织结构2第二节客客服中心专专席设置和和专席职能能3一、客服中中心座席设设置和专席席职能3二、客服中中心各工作作组职能及及各岗位职职责与工作作标准5第三节座座席配备原原则及各岗岗位配置标标准和原则则24一、座席配配备原则24二、各岗位位人员配置置标准24三、各岗位位人员配置置原则25第二章客客服中心管管理制度25第一节客客服中心管管理制度25一、客服中中心现场管管理制度25二、客服中中心考勤制制度27三、客服中中心应急

2、制制度30四、客服中中心运营排排班制度35五、客服中中心安全保保密制度36六、客服中中心休息室室管理制度度38七、客服中中心现场卫卫生制度38八、客服中中心接待制制度38九、客服中中心例会制制度39十、客服中中心经验交交流制度41十一、客服服中心内部部流程监控控制度42十二、客服服中心员工工绩效评估估管理制度度43第二节客客服中心员员工守则44一、明确职职业目标及及宗旨44二、员工激激励机制及及培训45三、员工履履行权力及及义务45四、考勤考考纪管理45五、辞职或或解除劳动动合同46六、保密守守则47第一章客客服中心组组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客客服中心组组织结构一、省级客客户服务中

3、中心组织结结构客户服务中中心根据总总部客户服服务中心建建设方案要要求和客户户服务系统统建设的目目标，客服服系统采用用二级组织结结构，即客客服部、各地市客客户服务中中心。通过过明确客户户服务中心心组织结构构，明确日日常运作方方面工作的的管理、监监控等流程程，以确保保所有相关关部门职责责的履行。具具体客户服服务中心纵纵向组织结结构如下图图：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心二、地市级级客户服务务中心组织织结构 客服中心综合主管运营主管品质主管数据分析后台客服代表其它专席 值班经理 值

4、班经理信息 采编质检组培训组专席客服代表前台客服代表第二节客客服中心专专席设置和和专席职能能一、客服中中心座席设设置和专席席职能 根据客服中中心的整体体架构，客客服中心特特设置以下下专席：（一）、综综合业务座座席主要受理客客户咨询、话话费查询、投投诉及建议议、业务受受理等服务务请求。（二）、用用户业务专席主要受理用用户客户咨咨询、话费费查询、投投诉及建议议、业务受受理等服务务请求。（三）、增增值专席负责全省用用户1X业业务及各类类增值业务务的咨询、投投诉及建议议、业务受受理等服务务请求。（四）、世世界风专席席负责所辖区区域内世界界风业务的的咨询、投投诉及建议议、业务受受理等服务务请求。（五）、

5、VVIP专席席（会员专专席）负责所辖区区域内俱乐乐部客户的的咨询、投投诉及建议议、业务受受理等服务务请求。（六）、内内部求助座座席专门受理某某一项或某某几项业务务，用以提提高受理效效率和服务务质量。（七）、综综合处理座座席其主要业务务是处理话话务员未能能解答和不不能解决的的问题、监监督公司相相关部门或或检查所辖辖地市中心心的客户服服务质量、收收集整理最最新业务服服务信息、答答复用户处处理结果等等。（八）、质质检座席监督检查客客户的服务务质量，包包括实时监监听、全程程监听、录录音监听、插插入、拦截截等功能，并并对客服代代表进行录录音回放。（九）、数数据分析座座席主要负责客客户服务中中心相关数数据

6、采集、统计计、汇总及及分析工作作，并按日日常管理制制度定期上上报，为客客服中心整整体生产运运营，以及及公司经营营决策提供供相关数据据。（十）、培培训座席主要负责客客户服务中中心业务培培训、业务务手册编制制、业务题题库绘制、业业务技能、新新学员岗前前培训、岗岗位轮训、临临机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。（十一）、信息采编座席负责收集客客服中心所所需资料并并进行编辑辑、整理和和更新，包包括有关网网络最新状状况、市场场最新资料料等业务信信息的收集集整理，并并形成客户户服务中心心业务通通知、紧紧急信息等等文件，替替换客户服服务系统业业务资料，保保证客户服服务中心信信息

7、畅通。（十二）、维护座席负责省客户户服务中心心系统和终终端的管理理和维护工工作，保证系统统的正常运运行。二、客服中中心各工作作组职能及及各岗位职职责与工作作标准(一)、运运营组工作作职能：1、制定完完善客服中中心的规章章制度，并并监督指导导客户服务务人员的日日常工作。2、指导客客服中心的的前台客服服代表与外外地后台业业务服务能能力提升。3、组织落落实并监督督完成上级级下达各项项任务指标标，定期向向上级汇报报指标完成成情况。4、负责客客服中心设设备的管理理，保证其其日常运转转正常。5、负责前前台重大投投诉和疑难难投诉的处处理，协调调各地市分公司司解决。6、定期与与其他部门门负责人沟沟通资讯，提提

8、供企业各各业务部门门的客户反反馈。7、组织客客户服务咨咨询信息系系统和业务务资讯系统统内容收集集，实时修修改和更新新。8、审核客客服中心各各类统计分分析报表并并按时提交交各项业务务报告，为为各专业部部门提供支支持。9、制定运运营组的工工作计划，并并监督落完完成情况。10、负责责客服中心心内部机构构设置及职职责划分。11、建立立客服中心心部门文化化，提高员员工工作热热情和凝聚聚力。12、做好好员工的思思想政治工工作，了解解员工的思思想动态，提提高员工的的工作热情情。（二）、各各岗位职责责与工作标标准1、岗位名名称：运营营主管（1）岗位位职责：1)负责值值班经理的的管理与日日常绩效考考核.2)负责

9、具具体实施现现场的运营营管理工作作.3)负责值值班经理域域前台、后后台的人员员管理、业业务生产等等各项活动动的组织、安安排工作。4)负责对对值班经理理、后台等等岗位人员员日常工作作的协调、调调控及考核核监督工作作。5)负责监监督、分析析运营指标标完成情况况及机房整整体管理等等工作。6）负责对对客服业务务使用系统统的性能情情况的跟踪踪与反馈及及信息化管管理等工作作。7)负责对对客服运营营工作中各各项运营数数据、KPPI指标的的分析、反反馈工作。8)负责运运营管理工工作中的各各类考核及及管理办法法的制定、完完善及监督督落实工作作。9)负责对对客服代表表的激励、培培训、考核核等工作。（2）工作作标准

10、：1）应知a.客服服中心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程、工作台（室室）规定的的各项规章章制度。b.熟知各各业务资费费标准、业业务种类、网网络覆盖情情况、全国国行政区划划、漫游通通达地点、各各种促销活活动的具体体内容、业业务常见问问题处理，了解公司司各项新技技术、新业业务。c.熟识相相关法律、法法规。d.熟悉客客户服务中中心各项基基本服务业业务处理、特特殊服务处处理以及流流程，其它它业务单元元现已开办办的各种业业务。e.客户服服务中继线线及座席情情况，掌握握本中心客客户拨入情情况及每天天的客户服服务量情况况，掌握全全中心班务务安排。f.熟悉客客户服务中

11、中心KPII考核指标标。g.掌握客客服中心内内所有设备备的性能及及使用方法法。2）应 会会a.根据业业务情况及及时调整人人员、座席席，合理安安排班次。b.组织加加强现场管管理，及时时准确掌握握现场生产产情况，做做好班务记记录。c.精通各各项业务和和客服中心心值机操作作方法，能能按业务规规程处理各各项业务和和各种特殊殊业务的处处理，能担担任全中心心各席的值值机工作。d.具有比比较丰富的的社会知识识，能适应应各个时期期各种客户户对客服业业务的需要要，合理组组织通信生生产，满足足客户需求求。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作。c.具有

12、较较强的电话话服务技能能，能为员员工做技能能培训。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程。（3）权限限：1）对客服服中心业务务工作有指指挥权、监监督权。2）对下属属人员工作作有指导权权、审批权权、监督权权和考核权权。3）对下属属人员的人人事管理权权，包括奖奖惩、调度度等。4）对改进进本岗位工工作程序和和方法有建建议权。2、岗位名名称：值班班经理或其其它专席值值班经理 （1）岗位位职责：1）接受运运营主管的的直接领导导和监督，负负责对本班班组内客户户服务人员员进行培训训和业务指指导、监督督并进行考考核，负责本班组组现场的管管理和系统统运行情况况的监

13、控。2）认真贯贯彻执行上上级指示，带带领本班组客服代代表执行公公司及本中中心的各项项规章制度度和管理规规程。3）监督及及管理小组组成员运作作并给予客客户7224小时的的服务。4）管理客客户服务中中心的运作作，并保证证实现既定定KPI。5）监督并并评估小组组成员的工工作质量及及效率，必必要时决定定并采取改改善措施。6）提供指指导及支援援，以促进小小组成员的的服务质量量及日常操操作的顺利利实施。7）建立及及健全必要要的各项规规章制度，确确保客服中中心话务工工作的正常常运行及质质量指标的的实现，确确保客户代代表满意度度不断提升升。8）做好对对本组别内内客户代表表的培训和和督导工作作，每月对对本组别内

14、内客服代表工作作进行绩效效评估，确确保本组别别内客户满满意度达标标，并不断断提升。9）及时协协调处理和和接听求助的的各类问题题，做到即即时处理。10）根据据话务量及及情况的变变动，建议并配合区域域经理调整整班次或合合理安排座座席，同时时将有关情情况向区域域经理和运运营主任报报告。11）负责责收集本组组别对各部部门业务信信息的需求求及系统功功能问题，并并提交区域域经理。12）配合合运营主管管组织每周周的业务和和服务质量量例会，及及每月班组组内全体客客服代表的的例会，通通过例会总总结前期工工作，并部署下阶段段的工作目目标和需改改进的方面面。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业务务规范、客客户

15、服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程，工作台台（室）规规定的各项项规章制度度。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。d.熟悉客客服系统业业务功能操操作。2）应 会会a.合理运运用工作流流监控流程程，保证客客户投诉有有效解决。b.运用客客服中心数数字化管理理工具，对对班组情况况合理分析析，保证客客户服务质质量不断提提升。c.具有比比较丰富的的社会知识识，能适应应各个时期期各种客户户对客服业业务的需要要，合理组组织通信生生产，满足足客户需求求。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作。

16、c.具有较较强的电话话服务技能能，能为员员工做技能能培训。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程。f.具有较较强客户投投诉处理技技巧。（3）权限限：a.对本组组内客服代表的工工作有监督督权。b.对改进进本岗位工工作程序和和方法有建建议权。3、岗位名名称：前台台客服代表表或专席客客服代表（1）综合合业务专席席岗位职责责：1）主要负负责与综合合业务的相相关工作。2）在值班班经理的直直接领导下下，熟练掌掌握座席终终端和客服服系统的使使用，及时时准确地回回复客户的的咨询、查查询、受理理与投诉建建议等服务务请求，热热情服务，礼礼貌待人，让让客户满意意。3）

17、进行资资料搜集以以及客户挽挽留维系和和营销工作作。4）详细记记录客户的的服务请求求中各类信信息，协助助处理每个个项目的资资料储存及及日常运作作。5）严格遵遵守公司的的各种规章章制度及客客户服务中中心的各种种规章制度度和工作流流程。6）按时参参加工作例例会，分享享工作经验验和知识，并并向上级汇汇报工作中中的问题。7）使用规规范的服务务用语，热热情服务、礼礼貌待人，遇到难以以解决的问问题，及时时请示汇报报，转交上上一级业务务主办处理理。8）了解客客户服务中中心各项业业务处理流流程，确保保客户在最最短时限内内得到满意意答复。9）不断学学习新技术术和新业务务知识，研研究和掌握握客户的心心理和需求求，不

18、断发发现问题，解解决问题，提提高业务素素质。10）在不不能及时准准确地回复复客户服务务请求时，采采用内部求求助的方式式学习，再再简明扼要要、准确地地回复客户户。11）合理理运用各种种服务技巧巧，有效行行使处理客户投投诉、咨询询跟踪、预预警监督的的权利。12）负责责自己办公公座席的卫卫生环境，负负责所有电电脑和办公公设备的外外部清洁。13）对工工作过程中中接触的企企业商业机机密及客户户数据进行行严格保密密。14）通过过对客户的的优质电话话服务为公公司创造效效益。15）参加加班组安排的的各种培训训和考核。16）服从从直接上级级领导的工工作安排和和管理，听听从指挥、调调度。17）熟悉悉本岗位工工作，

19、努力力学习相关关知识，提提高服务技技能和综合合素质，为为客户提供供高水平的的服务以确确保客户满满意度。18）在完完成本职工工作前提下下，积极帮帮助组内新新员工提高高工作技能能，积极与同同事进行沟沟通，相互互学习，相相互帮助，发发扬协作精精神，努力力提高组内内工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端的的使用方法法。b.熟悉公公司各项业业务，熟练练处理各种种业务，能能担任客户户服务中心心座席操作作工作。c.运用

20、座座席值机操操作方法及及时受理（处处理）客户户问题。d.正确使使用标准服服务用语，做做到准确、简简洁、亲切切。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作公司新新增值业务务，业务知知识技能达达标为800分。c.具有较较强的电话话服务技能能、投诉处处理技能、倾倾听沟通技技能。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程，尤尤其是单项项业务处理理流程。f.键盘录录入技巧：打字速度度每分钟660个字。g.熟悉客客服中心业业务知识库库的操作，并并能在400秒内找到到客户所需需信息。（3）权限限：对改进进本

21、岗位工工作程序和和方法有建建议权。4、用户业业务专席（1）岗位位职责：1）主要负负责与用户户业务的相相关工作。2）在值班班经理的直直接领导下下，熟练掌掌握座席终终端和客服服系统的使使用，及时时准确地回回复客户的的咨询、查查询、受理理与投诉建建议等服务务请求，热热情服务，礼礼貌待人，让让客户满意意。3）进行资资料搜集以以及客户挽挽留维系和和营销工作作。4）详细记记录客户的的服务请求求中各类信信息，协助助处理每个个项目的资资料储存及及日常运作作。5）严格遵遵守公司的的各种规章章制度及客客户服务中中心的各种种规章制度度和工作流流程。6）按时参参加工作例例会，分享享工作经验验和知识，并并向上级汇汇报工

22、作中中的问题。7）使用规规范的服务务用语，热热情服务、礼礼貌待人，遇到难以以解决的问问题，及时时请示汇报报，转交上上一级业务务主办处理理。8）了解客客户服务中中心各项业业务处理流流程，确保保客户在最最短时限内内得到满意意答复。9）不断学学习新技术术和新业务务知识，研研究和掌握握客户的心心理和需求求，不断发发现问题、解决问题题，提高业业务素质。10）在不不能及时准准确地回复复客户服务务请求时，采采用内部求求助的方式式，再简明明扼要、准准确地回复复客户。11）合理理运用各种种服务技巧巧，有效行行使处理客户投投诉、咨询询跟踪、预预警监督的的权利。12）负责责自己办公公座席的卫卫生环境，负负责所有电电

23、脑和办公公设备的外外部清洁。13）对工工作过程中中接触的企企业商业机机密及客户户数据进行行严格保密密。14）通过过对客户的的优质电话话服务为公公司创造效效益。15）参加加班组安排的的各种培训训和考核。16）服从从直接上级级领导的工工作安排和和管理，听听从指挥、调调度。17）熟悉悉本岗位工工作，努力力学习相关关知识，提提高服务技技能和综合合素质，为为客户提供供高水平的的服务以确确保客户满满意度。18）在完完成本职工工作前提下下，积极帮帮助组内新新员工提高高工作技能能，积极与同同事进行沟沟通，相互互学习，相相互帮助，发发扬协作精精神，努力力提高组内内工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服

24、中心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端的的使用方法法。b.熟悉公公司各项业业务，熟练练处理各种种业务，能能担任客户户服务中心心座席操作作工作。c.运用座座席值机操操作方法及及时受理（处处理）客户户问题。d.正确使使用标准服服务用语，做做到准确、简简洁、亲切切。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作公司新新增值业务务，业务知知识技能达达标为855分。c.具有较较强的电话话服务技能能、投诉处处理

25、技能、倾倾听沟通技技能。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程，尤尤其是单项项业务处理理流程。f.键盘录录入技巧：打字速度度每分钟880个字。g.熟悉客客服中心业业务知识库库的操作，并并能在30秒内找找到客户所所需信息。（3）权限限：对改进进本岗位工工作程序和和方法有建建议权。5、增值业业务专席（1）岗位位职责：1）主要负负责与增值值业务的相相关工作。2）在值班班经理的直直接领导下下，熟练掌掌握座席终终端和客服服系统的使使用，及时时准确地回回复客户的的咨询、查查询、受理理与投诉建建议等服务务请求，热热情服务，礼礼貌待人，让让客户满意意。3）进行资

26、资料搜集以以及客户挽挽留维系和和营销工作作。4）详细记记录客户的的服务请求求中各类信信息，协助助处理每个个项目的资资料储存及及日常运作作。5）严格遵遵守公司的的各种规章章制度及客客户服务中中心的各种种规章制度度和工作流流程。6）按时参参加工作例例会，分享享工作经验验和知识，并并向上级汇汇报工作中中的问题。7）使用规规范的服务务用语，热热情服务、礼礼貌待人，遇到难以以解决的问问题，及时时请示汇报报，转交上上一级业务务主办处理理。8）了解客客户服务中中心各项业业务处理流流程，确保保客户在最最短时限内内得到满意意答复。9）不断学学习新技术术和新业务务知识，研研究和掌握握客户的心心理和需求求，不断发发

27、现问题，解解决问题，提提高业务素素质。10）在不不能及时准准确地回复复客户服务务请求时，采采用内部求求助的方式式，再简明明扼要、准准确地回复复客户。11）合理理运用各种种服务技巧巧，有效行行使处理客户投投诉、咨询询跟踪、预预警监督的的权利。12）负责责自己办公公座席的卫卫生环境，负负责所有电电脑和办公公设备的外外部清洁。13）对工工作过程中中接触的企企业商业机机密及客户户数据进行行严格保密密。14）通过过对客户的的优质电话话服务为公公司创造效效益。15）参加加班组安排的的各种培训训和考核。16）服从从直接上级级领导的工工作安排和和管理，听听从指挥、调调度。17）熟悉悉本岗位工工作，努力力学习相

28、关关知识，提提高服务技技能和综合合素质，为为客户提供供高水平的的服务以确确保客户满满意度。18）在完完成本职工工作前提下下，积极帮帮助组内新新员工提高高工作技能能，积极与同同事进行沟沟通，相互互学习，相相互帮助，发发扬协作精精神，努力力提高组内内工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端的的使用方法法。b.熟悉公公司各项业业务，熟练练处理各种种业务，能能担任客户户服务中心心座席操作作工作。c.运用座座席值机操

29、操作方法及及时受理（处处理）客户户问题。d.正确使使用标准服服务用语，做做到准确、简简洁、亲切切。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作公司新新增值业务务，业务知知识技能达达标为855分。c.具有较较强的电话话服务技能能、投诉处处理技能、倾倾听沟通技技能。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程，尤尤其是单项项业务处理理流程。f.键盘录录入技巧：打字速度度每分钟880个字。g.熟悉客客服中心业业务知识库库的操作，并并能在30秒内找找到客户所所需信息。（3）权限限：对改进进本岗位工工作程序

30、和和方法有建建议权。6、世界风风业务专席席（1）岗位位职责：1）主要负负责与世界界风业务的的相关工作作。2）在值班班经理的直直接领导下下，熟练掌掌握座席终终端和客服服系统的使使用，及时时准确地回回复客户的的咨询、查查询、受理理与投诉建建议等服务务请求，热热情服务，礼礼貌待人，让让客户满意意。3）进行资资料搜集以以及客户挽挽留维系和和营销工作作。4）详细记记录客户的的服务请求求中各类信信息，协助助处理每个个项目的资资料储存及及日常运作作。5）严格遵遵守公司的的各种规章章制度及客客户服务中中心的各种种规章制度度和工作流流程。6）按时参参加工作例例会，分享享工作经验验和知识，并并向上级汇汇报工作中中

31、的问题。7）使用规规范的服务务用语，热热情服务、礼礼貌待人，遇到难以以解决的问问题，及时时请示汇报报，转交上上一级业务务主办处理理。8）了解客客户服务中中心各项业业务处理流流程，确保保客户在最最短时限内内得到满意意答复。9）不断学学习新技术术和新业务务知识，研研究和掌握握客户的心心理和需求求，不断发发现问题，解解决问题，提提高业务素素质。10）在不不能及时准准确地回复复客户服务务请求时，采采用内部求求助的方式式学习，再再简明扼要要、准确地地回复客户户。11）合理理运用各种种服务技巧巧，有效行行使客户投投诉、咨询询跟踪、预预警监督的的权利。12）负责责自己办公公座席的卫卫生环境，负负责所有电电脑

32、和办公公设备的外外部清洁。13）对工工作过程中中接触的企企业商业机机密及客户户数据进行行严格保密密。14）通过过对客户的的优质电话话服务为公公司创造效效益。15）参加加班组安排的的各种培训训和考核。16）服从从直接上级级领导的工工作安排和和管理，听听从指挥、调调度。17）熟悉悉本岗位工工作，努力力学习相关关知识，提提高服务技技能和综合合素质，为为客户提供供高水平的的服务以确确保客户满满意度。18）在完完成本职工工作前提下下，积极帮帮助组内新新员工提高高工作技能能，积极与同同事进行沟沟通，相互互学习，相相互帮助，发发扬协作精精神，努力力提高组内内工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中

33、心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端的的使用方法法。b.熟悉公公司各项业业务，熟练练处理各种种业务，能能担任客户户服务中心心座席操作作工作。c.运用座座席值机操操作方法及及时受理（处处理）客户户问题。d.正确使使用标准服服务用语，做做到准确、简简洁、亲切切。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作公司新新增值业务务，业务知知识技能达达标为855分。c.具有较较强的电话话服务技能能、投诉处处理技

34、能、倾倾听沟通技技能。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程，尤尤其是单项项业务处理理流程。f.键盘录录入技巧：打字速度度每分钟880个字。g.熟悉客客服中心业业务知识库库的操作，并并能在30秒内找找到客户所所需信息。（3）权限限：对改进进本岗位工工作程序和和方法有建建议权。7、VIPP专席（1）岗位位职责：1）主要负负责与俱乐乐部、会员员制业务的的相关工作作。2）在值班班经理的直直接领导下下，熟练掌掌握座席终终端和客服服系统的使使用，及时时准确地回回复客户的的咨询、查查询、受理理与投诉建建议等服务务请求，热热情服务，礼礼貌待人，让让客户满意意。

35、3）进行资资料搜集以以及客户挽挽留维系和和营销工作作。4）详细记记录客户的的服务请求求中各类信信息，协助助处理每个个项目的资资料储存及及日常运作作。5）严格遵遵守公司的的各种规章章制度及客客户服务中中心的各种种规章制度度和工作流流程。6）按时参参加工作例例会，分享享工作经验验和知识，并并向上级汇汇报工作中中的问题。7）使用规规范的服务务用语，热热情服务、礼礼貌待人，遇到难以以解决的问问题，及时时请示汇报报，转交上上一级业务务主办处理理。8）了解客客户服务中中心各项业业务处理流流程，确保保客户在最最短时限内内得到满意意答复。9）不断学学习新技术术和新业务务知识，研研究和掌握握客户的心心理和需求求

36、，不断发发现问题，解解决问题，提提高业务素素质。10）在不不能及时准准确地回复复客户服务务请求时，采采用内部求求助的方式式，再简明明扼要、准准确地回复复客户。11）合理理运用各种种服务技巧巧，有效行行使处理客户投投诉、咨询询跟踪、预预警监督的的权利。12）负责责自己办公公座席的卫卫生环境，负负责所有电电脑和办公公设备的外外部清洁。13）对工工作过程中中接触的企企业商业机机密及客户户数据进行行严格保密密。14）通过过对客户的的优质电话话服务为公公司创造效效益。15）参加加班组安排的的各种培训训和考核。16）服从从直接上级级领导的工工作安排和和管理，听听从指挥、调调度。17）熟悉悉本岗位工工作，努

37、力力学习相关关知识，提提高服务技技能和综合合素质，为为客户提供供高水平的的服务以确确保客户满满意度。18）在完完成本职工工作前提下下，积极帮帮助组内新新员工提高高工作技能能，积极与同同事进行沟沟通，相互互学习，相相互帮助，发发扬协作精精神，努力力提高组内内工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业务务规范、客客户服务中中心管理规规范的各各项相关规规章制度和和业务流程程。b.熟识相相关法律、法法规。c.熟悉客客户服务中中心KPII考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端的的使用方法法。b.熟悉公公司各项业业务，熟练练处理各种种业务，能能担任客户户服务中心心座席操作作工作。c.运用座

38、座席值机操操作方法及及时受理（处处理）客户户问题。d.正确使使用标准服服务用语，做做到准确、简简洁、亲切切。3）最低技技能要求a.具有熟熟练操作客客服系统的的能力。b.熟知公公司的各项项业务，并并能熟练操操作公司新新增值业务务，业务知知识技能达达标为90分。c.具有较较强的电话话服务技能能、投诉处处理技能、倾倾听沟通技技能。d.熟知计计算机应用用办公软件件的操作。e.熟知客客服中心各各项管理制制度和工作作流程，尤尤其是单项项业务处理理流程。f.键盘录录入技巧：打字速度度每分钟880个字。g.熟悉客客服中心业业务知识库库的操作，并并能在155秒内找到到客户所需需信息。（3）权限限：对改进进本岗位

39、工工作程序和和方法有建建议权。第三节座座席配备原原则及各岗岗位配置标标准和原则则一、座席配配备原则根据Erllang C公式计计算结果，及及结合我省省实际情况况，座席配配备原则如如下：忙时小时请请求话务量量（件）忙时开通座座席数（个个）5051007200103001440017400时时，每增加加100件件，增开33个座席二、各岗位位人员配置置标准客服中心内内设置管理理岗、生产产辅助岗、生生产岗。（一）、管管理岗设客客服主任、运运营主管、品品质主管，综综合主管。管管理岗位编编制一览表表：客服主任运营主管综合主管品质主管1人1人1人1人（二）、生生产辅助岗岗设值班经经理、质检检员、培训训员、信

40、息息采编。生生产辅助岗岗位编制一一览表：值班经理质检员培训员信息采编数据分析根据班次情情况配备33-6人每25名客客服代表配配备1人2-3人2-3人1人（三）、生生产岗：设设前台客服服代表、后后台客服代代表、备员员。三、各岗位位人员配置置原则（一）、客客服代表配配备原则前台客服代代表数量=忙时座席席数量值日均人工请请求话务量量（件）值5000以以上2.61000-5000031000以以下4（二）、后后台客服代代表：按每每15名前前台客服代代表配备11人。（三）、前前台备员：按客服中中心总人数数的5%配配备。第二章客客服中心管管理制度第一节客客服中心管管理制度一、客服中中心现场管管理制度（一）

41、、进进入机房人人员必须着着装整洁，更更换工装及及拖鞋，自自觉地遵守守机房内各各项管理制制度。（二）、本本公司其它它部门工作作人员如因因工作原因因需要进入入机房，要要征得值班班经理的同同意，并认认真填写外外来人员登登记表。（三）、非非本公司外外来人员如如需进入机机房，必须须征得中心心主任的同同意，并由由相关人员员陪同方可可入内。（四）、进进入机房以以后自觉保保持机房安安静，禁止止在机房内内大声喧哗哗，嬉戏打打闹，出现现夸张的亲亲昵动作及及称呼。（五）、机机房内保持持清洁，终终端机及其其它设备按按规定要定定期擦拭，机机台、地面面保持干净净，进入机机房人员需需自觉保持持好地面、台台面及设备备等公共设

42、设施的环境境卫生。（六）、严严禁在机器器上使用自自带软盘或或软件，禁禁止在计算算机上玩电电子游戏、上上网等；严严禁违反操操作规程，操操控电脑及及删改拷贝贝文档及设设置，只有有在接到负负责人正式式通知后由由维护人员员对计算机机内部的记记录及其他他有关资料料执行增、删删、改等操操作。（七）、严严禁在机房房内吃食物物，看与业业务无关的的书报。（八）、严严禁脚踩机机台，在机机台上睡觉觉，临席之之间讲话等等。（九）、未未经许可，进进入机房人人员不得擅擅自使用机机房测试电电话设备，不不得在机房房内接打私私人电话，接接发私人传传真等；耳耳机、鼠标标等小件常常用物件要要轻拿轻放放，避免损损坏。（十）、不不得擅

43、自插插拔设备电电源及各种种连接电缆缆；开机后后检查机器器是否为正正常状态，发发现异常情情况严禁擅擅自处理（包包括耳机）应应立即通知知有关人员员，并做好好故障原因因的记录。（十一）、客客服代表暂暂离座席时时，要点击击示忙同时时认真填写写示忙单（来来去的具体体时间），每每次不得超超过五分钟钟。（十二）、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。（十三）、离离开座席前前需经值班班经理或区区域经理允允许后方可可离开，同同时正确使使用系统功功能键。（十四）、爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。（十五）、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办公区吸烟，乱扔废弃物和污物。（十六）

44、、机房现场必须二十四小时有人负责管理，统一指挥调度。（十七）、现场管理人员执行指挥调度任务时，应从全程全网出发，全面考虑处理问题。（十八）、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。（十九）、无无班人员不不经允许不不得私自进进入现场。二、客服中中心考勤制制度为加强管理理，进一步步提高员工工队伍素质质，确保各各项工作按按质按量完完成，特制制订本办法法。（一）、本本办法适用用于客服中中心全体员员工。（二）、考考勤管理1、值班经经理负责中中心的考勤勤执行管理理。2、员工因因故不能上上班，需按按中心规定定办理请假假手续，填填写中国国X分公司司客服中心

45、心员工请假假单，经经主管领导导签字后，交交本区域经经理。3、区域经经理负责本本区域内各各类假条的的收集、统统计及汇总总工作，每每月21日日将“考勤情况况”上报至运运营主管，由由运营主管管初审后提提交至劳资资人员。4、请假审审批权限：部门员工工请假1天以内的的，由区域域经理审批批；请假33天之内的的，由运营营主管审批批；7天之之内的，由由中心主任任审批；超超过7天的的，由部门门经理审批批。5、客服中中心实行倒倒班制，原原则上不允允许请假，如如有事，客客服代表需需自行串班班。法定假假期、账期期、月中出出账及月末末出账一律律不准假。6、夜班请请假一天按按两个工作作日计算。7、请假必必需填写请请假单，

46、待待领导签字字后方可休休息，病假假需在请假假单上附有有诊断书，诊诊断需出具具市级含市市级以上医医疗单位证证明，如无无请假单按按事假处理理。8、事假、病病假需提前前一天申请请；产假、婚婚假需提前前一周申请请；如遇突突发生病，两两天之内必必需把请假假条及诊断断证明送交交运营管理理人员。9、请假单单装订后需需与病事假假统计报表表一同上报报人事报备备。10、请假假办法及待待遇（以下下办法可根根据当地实实际情况酌酌情）（1）事假请假手续员工因个人人事由请假假，须提前前上交请假假单，经领领导批准后后方可离开开工作岗位位；如遇紧紧急、特殊殊情况不能能提前办理理请假手续续的，应及及时用电话话等方式请请假，事后后补办请假假手续。待 遇月岗位工资资：按天扣扣减。每天天30元，半半天20元元，正常情情况不允许许请零假，如如遇特