物业管理实务-注册物业管理师.ppt

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1、物物 业业 管管 理理 实实 务务注册物业管理师注册物业管理师吴崛吴崛 主讲主讲物物 业业 管管 理理 实实 务务第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标第三章第三章 物业管理合同物业管理合同第四章早期介入与前期物业管理第四章早期介入与前期物业管理第五章第五章 物业的承接查检物业的承接查检第六章第六章 入住与装修管理入住与装修管理 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业 第一节、概述第一节、概述 第二节、物业管理企业的设立第二节、物业管理企业的设立 第第三三节节、物物业业管管理理企企业业的的组组织织形形式式与与机机构构设设置置第一节第一节 概述概述

2、一、物业管理企业的概念和特征一、物业管理企业的概念和特征:熟悉熟悉 （一）概念（一）概念 物物业业管管理理企企业业是是依依法法成成立立、具具备备专专门门资资质质、依依据据物物业业服服务务合合同同从从事事物物业业管管理理活活动动，并并具具有有独立企业法人地位的经济实体。独立企业法人地位的经济实体。（二）特征（二）特征 1.1.是是独独立立的的企企业业法法人人；2.2.属属于于服服务务性性企企业业；3 3具有一定的公共管理性质的职能具有一定的公共管理性质的职能第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第一章第一章 物业管理企业物业管理企业二、物业管理企业的分类：了解（一）按照投资主体的经济成分来划分（

3、一）按照投资主体的经济成分来划分 1.1.全民所有制物业管理企业；全民所有制物业管理企业；2.2.集体所有制物业管理企业；集体所有制物业管理企业；3.3.民营物业管理企业民营物业管理企业 4.4.外资物业管理企业外资物业管理企业 5.5.其他物业管理企业其他物业管理企业（二）按股东出资形式来划分（二）按股东出资形式来划分 1.1.物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司 2.2.物业管理股份有限公司物业管理股份有限公司 3.3.股份合作型物业管理企业股份合作型物业管理企业第一章第一章 物业管理企业物业管理企业三、物业管理企业的常见模式 （一）房地产建设单位的附属子公司或部门（一）房地产建设单位

4、的附属子公司或部门 （二）独立的物业管理企业（二）独立的物业管理企业 （三）物业管理集团公司（三）物业管理集团公司 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第二节第二节 物业管理企业的设立：掌握物业管理企业的设立：掌握一、物业管理企业的工商注册登记（一）企业名称的预先审核（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（二）公司地址（三）注册资本（三）注册资本（四）股东人数和法定代表人（四）股东人数和法定代表人（五）公司人员（五）公司人员 (六六 )公司章程公司章程第一章第一章 物业管理企业物业管理企业（六）公司章程（六）公司章程1.1.总则，公司名称和地址等；总则，公司名称和地址等；2.2.企业的经营范

5、围；企业的经营范围；3.3.公司注册资本；公司注册资本；4.4.股东的姓名或名称；股东的姓名或名称；5.5.股东的权利和义务；股东的权利和义务；6.6.股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；7.7.公司的机构及产生办法、职权、议事规则；公司的机构及产生办法、职权、议事规则；8.8.公司的法定代表；公司的法定代表；9.9.公司解散事由和清算办法；公司解散事由和清算办法；10.10.职工录用方式、待遇、管理方法；职工录用方式、待遇、管理方法；11.11.企业的各种规章制度。企业的各种规章制度。第一章第一章 物业管理企业物业管理企业二、物业管理企业的

6、资质审批及管理（一）物业管理企业的资质条件：熟悉（一）物业管理企业的资质条件：熟悉（二）资质申报时需提供的资料（二）资质申报时需提供的资料（三）物业管理企业的资质管理（三）物业管理企业的资质管理公式：公式：*A AB BC CD D20020010010015155050+()100%100%A A、B B、C C、D D代表不同类型物业代表不同类型物业第一章第一章 物业管理企业物业管理企业第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置 一、物业管理企业的组织形式：熟悉 （一）直线制（一）直线制 主主要要特特点点：企企业业各各级级领领导导者者亲亲自自执执行行全全

7、部部管管理理职职能能，按按垂垂直直系系统统直直接接领领导导，不不设设专专门门职职能能机机构构。这这种种组组织织形形式式适适用用于于物物业业管管理理业业务务量量较较小小的的小小型型企企业业的的初初期期管管理理，不不能能适适应应较较大大规规模模和和较较复复杂杂的的物业管理。物业管理。第一章第一章 物业管理企业物业管理企业 主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命 令统一，责权分明，指挥及时。令统一，责权分明，指挥及时。主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备 多方面的知识和技能。多方面的知识和技能。直线制物业管理组

8、织形式直线制物业管理组织形式 经经 理理服务部主任服务部主任维修部主任维修部主任组组长长组组长长组组长长组组长长组组长长组组长长第一章第一章 物业管理企业物业管理企业（二）直线职能制（二）直线职能制主要特征：主要特征：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线各级主管人员直接指挥，职能机构是直线 行政主管的参谋。职能机构对下面直线部行政主管的参谋。职能机构对下面直线部 门一般不能下达指挥命令和工作指示只是门一般不能下达指挥命令和工作指示只是 起业务指导和监督作用。起业务指导和监督作用。主要优点：主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管

9、理综合性强的技术复杂、服务多样化、管理综合性强的 物业管理企业。物业管理企业。主要缺点：主要缺点：机构人员过多，成本较高；横向协调困难机构人员过多，成本较高；横向协调困难 容易造成扯皮，降低工作效率。容易造成扯皮，降低工作效率。第一章第一章 物业管理企业物业管理企业公司经理公司经理职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能机构职能人员职能人员职能人员职能人员职能机构职能机构职能机构职能机构作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组作业组物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构直线职能式组织机构图直线职能式组织机构图 第一

10、章第一章 物业管理企业物业管理企业（三）事业部制（三）事业部制主要特征：一是实行分权管理，将政策制定和行政管主要特征：一是实行分权管理，将政策制定和行政管 理分开；二是每个事业部都是一个利润中理分开；二是每个事业部都是一个利润中 心，实行独立核算和自负盈亏。心，实行独立核算和自负盈亏。主要优点：主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱 了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的 决策；二是能调动各事业部门的积极性、责决策；二是能调动各事业部门的积极性、责 任性和主动性，增强了企业的活力；三是促任性和主动性，增强了企

11、业的活力；三是促 进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优四是有利于复合型人才的考核培养，便于优 秀人才脱颖而出。秀人才脱颖而出。主要缺点：主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。第一章第一章 物业管理企业物业管理企业总公司总公司职能机构职能机构职能机构职能机构住宅管理事业部住宅管理事业部专业服务事业部专业服务事业部职能机构职能机构职能机构职能机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构项目管理机构职能机构职能机构职能机构职能机构租赁部租赁部经营部经营部职能机构职能机

12、构职能机构职能机构电梯维修部电梯维修部园林绿化部园林绿化部租赁经营事业部租赁经营事业部事业部制物业管理组织形式事业部制物业管理组织形式 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业（四）矩阵制（四）矩阵制主要特征：主要特征：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的 管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职 能部门的领导，又受项目组的领导。能部门的领导，又受项目组的领导。主要优点：主要优点：（1 1）加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人）加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人 力资源力资源

13、 （2 2）有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题）有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题 （3 3）具有较强的机动性和适应性）具有较强的机动性和适应性主要缺点：主要缺点：（1 1）组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形）组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形 成多头领导成多头领导 （2 2）部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不）部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不 当容易产生矛盾。当容易产生矛盾。第一章第一章 物业管理企业物业管理企业总经理总经理项目部项目部项目部项目部项目部项目部职能部职能部职能部职能部职能部职能部矩阵制物业管理组织形式矩阵制物业管理组织形式 第

14、一章第一章 物业管理企业物业管理企业二、物业管理企业组织机构设置的影响因素：了解（一）企业战略因素（一）企业战略因素（二）外部环境因素（二）外部环境因素 （三）技术因素（三）技术因素 （四）组织规模及所处阶段（四）组织规模及所处阶段 第一章第一章 物业管理企业物业管理企业三、物业管理企业组织机构的设置原则：了解（一）按照规模、任务设置的原则（一）按照规模、任务设置的原则 （二）统一领导、分层管理的原则（二）统一领导、分层管理的原则 （三）分工协作原则（三）分工协作原则 （四）精干、高效、灵活的原则（四）精干、高效、灵活的原则第一章第一章 物业管理企业物业管理企业四、物业管理企业的机构设置：掌握

15、四、物业管理企业的机构设置：掌握 一般企业职能机构主要包括一般企业职能机构主要包括（一）总经理室（一）总经理室 （二）人力资源部（二）人力资源部 （三）行政管理部（三）行政管理部 （四）财务部（四）财务部 （五）品质管理部（五）品质管理部 （六）市场拓展部（六）市场拓展部 （七）经营管理部（七）经营管理部 （八）工程管理部（八）工程管理部 （九）安全管理部（九）安全管理部 （十）环境管理部（十）环境管理部 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标 第一节、物业管理招标投标的内容与形式第一节、物业管理招标投标的内容与形式 第二节、物业管理招标投标的策划与实施第二节、物业管理招标投标的策划与

16、实施 第三节、物业管理方案的制订第三节、物业管理方案的制订 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标第一节第一节 物业管理招标投标的内容与形式物业管理招标投标的内容与形式 一、物业管理招标投标的概念一、物业管理招标投标的概念 （一）物业管理招标（一）物业管理招标 1.1.物物业业管管理理招招标标的的概概念念：物物业业管管理理招招标标，是是物物业业管管理理服服务务产产品品预预购购的的一一种种交交易易方方式式，即即由由物物业业的的建建设设单单位位、业业主主大大会会或或物物业业所所有有权权人人（以以下下简简称称招招标标人人）根根据据物物业业管管理理服服务务内内容容，制制订订符符合合其其管管理理

17、服服务务要要求求和和标标准准的的招招标标文文件件，邀邀请请多多家家物物业业管管理理企企业业或或专专项项管管理理公公司司参参与与竞竞投投，从从中中选选择择最最符符合合条条件件的的竞竞投投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。2 2物业管理招标主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物物业管理招标主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。业产权人（政府机关或物业产权部门）。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）物业管理投标（二）物业管理投标 1 1物业管理投标的概念：是对物业管理招标的响应，物业管理

18、投标的概念：是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。文件，参与投标竞争的行为。2.2.物业管理投标的主体物业管理投标的主体 ：一般是指具有符合招标：一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司（以下简称条件的物业管理企业或专业管理公司（以下简称投标人）。投标人）。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标二、物业管理招标的类型二、物业管理招标的类型（一）按物业类型划分：可分为住宅项目和非住宅项目两大类。（一

19、）按物业类型划分：可分为住宅项目和非住宅项目两大类。（二二）按按项项目目服服务务内内容容的的实实施施划划分分：可可分分为为整整体体物物业业管管理理项项目目的的招招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。（三三）按按招招标标主主体体的的类类型型划划分分：可可以以分分为为物物业业的的建建设设单单位位为为主主体体的的招招标标、业业主主大大会会（或或单单一一业业主主）为为主主体体的的招招标标、物物业业产产权权人人为为主主体体的招标等类型。的招标等类型。（四四）按按项项目目服服务务的的方方式式划划分分：可可以以分分为为全全权权管管理理项项目目招招标

20、标或或顾顾问问项目招标等类型。项目招标等类型。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标三、物业管理招标投标的特点三、物业管理招标投标的特点（一）物业管理招标投标的特点（一）物业管理招标投标的特点1.1.服务的综合性服务的综合性2.2.地区的差异性地区的差异性3.3.行业的特殊性（主体的特殊性，内容的特殊性）行业的特殊性（主体的特殊性，内容的特殊性）第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）物业管理招标投标发展趋势（二）物业管理招标投标发展趋势 1.1.法制化法制化 2.2.市场化市场化 3.3.科学化科学化 4.4.公开化公开化 5.5.专业化专业化第二章第二章 物业管理招标投

21、标物业管理招标投标四、物业管理招标的方式四、物业管理招标的方式物业管理招标有公开招标、邀请招标两种方式。物业管理招标有公开招标、邀请招标两种方式。（一）公开招标（一）公开招标公公开开招招标标是是指指招招标标人人通通过过公公共共媒媒介介发发布布招招标标公公告告，邀邀请请所所有有符符合合投投标标条条件件的的物物业业管管理理企企业业参参加加投投标标的的招招标标方方式式。主要特点：以公开的方式邀请不确定的法人参与。主要特点：以公开的方式邀请不确定的法人参与。（二）邀请招标（二）邀请招标邀邀请请招招标标，也也称称作作有有限限竞竞争争性性招招标标或或选选择择性性招招标标，是是指指招招标标人人预预先先选选择

22、择若若干干有有能能力力的的企企业业，直直接接向向其其发发出出投投标标邀邀请请的的招招标标方方式式。主主要要特特点点：不不使使用用公公开开的的方方式式，投投标标人人是是特特定的。定的。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标五、物业管理招标的内容：五、物业管理招标的内容：掌握掌握（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（二）常规物业管理招标内容（二）常规物业管理招标内容（三）物业管理招标中管理方式的确定（三）物业管理招标中管理方式的确定 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（一）早期介入和前期管理的招标内容（一）早期介入和前期管理的招标

23、内容 （1 1）对物业的规划设计提供专业的合理化建议。）对物业的规划设计提供专业的合理化建议。（2 2）对设施设备的合理性及建筑材料运用提供专业意见。）对设施设备的合理性及建筑材料运用提供专业意见。（3 3）对建筑设计、施工是否符合后期物业管理需要，提供专）对建筑设计、施工是否符合后期物业管理需要，提供专业性意见并对现场进行必要监督。业性意见并对现场进行必要监督。（4 4）提出技术、物业的其他管理建议。）提出技术、物业的其他管理建议。（5 5）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见。）参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见。（6 6）设计物业管理模式，制定员工培训计划。）设计物业管理模式，制定

24、员工培训计划。（7 7）对经营性物业进行经营策划，制定租赁和宣传推广方案。）对经营性物业进行经营策划，制定租赁和宣传推广方案。（8 8）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案。）建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案。（9 9）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务）办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）常规物业管理招标内容（二）常规物业管理招标内容 （1 1）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构）项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置，岗位安排，管理制度等。设置，岗位安排，管理制度等。（2 2）房屋及共用

25、设施设备的管理。）房屋及共用设施设备的管理。（3 3）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、绿化、停）环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、绿化、停车场及安全防范等。车场及安全防范等。（4 4）客户管理，客户服务和便民措施。）客户管理，客户服务和便民措施。（5 5）精神文明建设。）精神文明建设。（6 6）物业的租赁经营。）物业的租赁经营。（7 7）财务管理，包括服务费、专项维修资金的使用和管）财务管理，包括服务费、专项维修资金的使用和管理。理。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（三）物业管理招标中管理方式的确定（三）物业管理招标中管理方式的确定 （1 1）全方位服务型管理方式。）全方位

26、服务型管理方式。（2 2）顾问服务型管理方式。）顾问服务型管理方式。（3 3）合资合作方式。）合资合作方式。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则一、物业管理招标投标的基本要求与原则 （一）物业管理招标投标的基本要求（一）物业管理招标投标的基本要求 1 1符合相关法律法规的要求符合相关法律法规的要求 2 2充分考虑市场要素充分考虑市场要素 3 3针对项目特点实施针对项目特点实施 4 4明确程序与时间明确程序与时间第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）物业管理招标投标的

27、基本原则（二）物业管理招标投标的基本原则 1 1公平原则公平原则 2 2公正原则公正原则 3 3公开原则公开原则 4 4诚实信用原则（注意：四点表现）诚实信用原则（注意：四点表现）第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标二、物业管理招标的条件与程序：二、物业管理招标的条件与程序：熟悉熟悉（一）物业管理招标的条件（一）物业管理招标的条件1 1主体条件（业主大会，建设单位，产权部门）主体条件（业主大会，建设单位，产权部门）自行招标，代理机构招标自行招标，代理机构招标2 2项目条件项目条件 注意：注意：（1 1）投标人少于）投标人少于3 3个或住宅规模较小的，可采用协议方式。个或住宅规模较小的

28、，可采用协议方式。（2 2）新开发的住宅及该区域内非住宅必须招标）新开发的住宅及该区域内非住宅必须招标（3 3）业主大会既可采取招标也可采取其他方式。）业主大会既可采取招标也可采取其他方式。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）物业管理招标的程序（二）物业管理招标的程序1 1成立招标领导小组成立招标领导小组2 2编制招标文件编制招标文件3 3公布招标公告或发出投标投标邀请书公布招标公告或发出投标投标邀请书4 4发放招标文件发放招标文件 5 5投标申请人的资格预审投标申请人的资格预审6 6接受投标文件接受投标文件7 7成立评标委员会成立评标委员会8 8开标、评标和中标开标、评标和中

29、标第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标注意事项注意事项1 1、招标文件内容七项，发标、招标文件内容七项，发标1010日前备案。日前备案。2 2、邀请招标向三个以上企业发标、邀请招标向三个以上企业发标3 3、发标至投标截止日不少于、发标至投标截止日不少于2020日，若对招标文件必要的澄清或修改，应在日，若对招标文件必要的澄清或修改，应在投标截止日投标截止日1515日前书面形式通知。日前书面形式通知。4 4、资格预审合格的投标人过多时，可从中选择不少于、资格预审合格的投标人过多时，可从中选择不少于5 5家合格人。家合格人。5 5、投标截止前投标人可通过正式函件调整报价及作补充说明、投标截

30、止前投标人可通过正式函件调整报价及作补充说明。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标6 6、评标委员会的人数一般为、评标委员会的人数一般为5 5人以上单数，评标专家人数不少人以上单数，评标专家人数不少于三分之二。于三分之二。7 7、评标：推荐不超过、评标：推荐不超过3 3名有排序的合格的中标候选人名有排序的合格的中标候选人8 8、中标及签合同：有效期截止时、中标及签合同：有效期截止时3030日前确定中标人；确定中日前确定中标人；确定中标人之日起标人之日起1515日内备案；中标通知书发出之日起日内备案；中标通知书发出之日起3030日内订立书日内订立书面合同。面合同。9 9、开标、评标和中

31、标、开标、评标和中标第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标三、物业管理投标的条件与程序与策略技巧三、物业管理投标的条件与程序与策略技巧（一）参加物业管理投标的条件（一）参加物业管理投标的条件 1 1法律法规规定的要求法律法规规定的要求 2 2招标方规定的要求招标方规定的要求 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）物业管理投标的程序（二）物业管理投标的程序 1 1获取招标信息获取招标信息 2 2项目评估与风险防范项目评估与风险防范 3 3登记并取得招标文件登记并取得招标文件 4 4准备投标文件准备投标文件 5 5送交投标文件送交投标文件 6 6接受招标方的资格审查接受招标方

32、的资格审查 7 7参加开标、现场答辩和评标参加开标、现场答辩和评标 8 8签约并执行合同签约并执行合同第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标项目评估的内容项目评估的内容1 1、投标物业的基本情况、投标物业的基本情况2 2、招标物业项目的定位、招标物业项目的定位3 3、业主的需求、业主的需求4 4、建设单位，产权人，使用人基本情况、建设单位，产权人，使用人基本情况5 5、招标条件和招标过程、招标条件和招标过程6 6、竞争对手、竞争对手7 7、企业自身条件的分析、企业自身条件的分析第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标投标风险的防范和控制投标风险的防范和控制1 1、来自招标人和招标

33、物业的风险、来自招标人和招标物业的风险2 2、来自投标人的风险、来自投标人的风险3 3、来自竞争对手的风险、来自竞争对手的风险第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标 （三）投标的策略及技巧：熟悉（三）投标的策略及技巧：熟悉（教材（教材p28-31p28-31）1 1投标的组织策划投标的组织策划2 2项目的现场踏勘项目的现场踏勘3 3投标文件的编写投标文件的编写4 4投标报价的策略和技巧投标报价的策略和技巧5 5现场答辩的技巧现场答辩的技巧6 6签约谈判的技巧签约谈判的技巧（四）招标文件示例（四）招标文件示例 第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标第三节第三节 物业管理方案的制订

34、：掌握物业管理方案的制订：掌握一、制订物业管理方案的一般程序一、制订物业管理方案的一般程序1 1组织经营、管理、技术、财务人员参与方案的制订。组织经营、管理、技术、财务人员参与方案的制订。2 2对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息。对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息。3 3根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。4 4确定组织架构和人员配置。确定组织架构和人员配置。5 5根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。况、市

35、场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。6 6根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案7 7测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。8 8对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。9 9排版、印制、装帧。排版、印制、装帧。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标二、制订物业管理方案的要求二、制订物业管理方案的要求（）（）（一）响应性（一）响应性（二）合法性（二）合法性（三）客观性（三）客观性（四）科学性（四）科学性第二章第二章 物业管理招标

36、投标物业管理招标投标（二）制订物业管理方案的要点及方法（二）制订物业管理方案的要点及方法（4242页）页）1.1.招标物业项目的整体设想与构思招标物业项目的整体设想与构思 （5 5项）项）2.2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序 （3 3项）项）3.3.人员的配备、培训与管理人员的配备、培训与管理4.4.管理指标与措施管理指标与措施 （管理指标（管理指标2 2项，措施项，措施6 6项）项）5.5.管理制度的制订管理制度的制订 6.6.档案资料的建立与管理档案资料的建立与管理第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标7 7早期介入及前期物业管理服务内容早期介入及前期物业管理服务内容8 8

37、常规物业管理服务综述常规物业管理服务综述 9.9.工作计划工作计划 10.10.物资装备物资装备11.11.费用测算费用测算12.12.成本控制（成本控制（4 4项）项）第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（三）物业管理方案的内容（三）物业管理方案的内容 1 1、关键性内容、关键性内容 （1 1）项目的整体设想与构思。）项目的整体设想与构思。（2 2）组织架构与人员的配置。）组织架构与人员的配置。（3 3）费用测算与成本控制。）费用测算与成本控制。（4 4）管理方式、运作程序及管理措施。）管理方式、运作程序及管理措施。2 2、实质性内容、实质性内容 （1 1）管理制度的制定）管理制度

38、的制定 （2 2）档案的建立与管理）档案的建立与管理 （3 3）人员培训及管理）人员培训及管理 （4 4）早期介入及前期物业管理服务内容）早期介入及前期物业管理服务内容 （5 5）常规物业管理服务综述）常规物业管理服务综述 （6 6）管理指标）管理指标 （7 7）物资装备）物资装备 （8 8）工作计划）工作计划 第三章第三章 物业管理合同物业管理合同第一节、合同的概念第一节、合同的概念第二节、前期物业服务合同第二节、前期物业服务合同第三节、物业服务合同第三节、物业服务合同第四节、业主公约和其他物业管理合同第四节、业主公约和其他物业管理合同 第一节第一节 合同的概念合同的概念 合同是双方或多方当

39、事人之间的协议。当承诺合同是双方或多方当事人之间的协议。当承诺人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。必须经过要约和承诺两个阶段。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同第三章第三章 物业管理合同物业管理合同一、合同的要约：一、合同的要约：了解了解 要约（要约（OfferOffer），在商品交易中又称为发盘、出盘、），在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目

40、的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人（发出要约的一方称为要约人（OfferorOfferor），接受要约的），接受要约的一方为承诺人，或被称为受要约人（一方为承诺人，或被称为受要约人（OffereeOfferee、AcceptorAcceptor）。简单地说，要约就是订立合同的建议，）。简单地说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。承诺就是对要约的同意。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同（一）合同要约的构成要件（一）合同要约的构成要件（特定人意思表示，包括合同主要内（特定人意思表示，包括合同主要内

41、容，传达到受要约人）容，传达到受要约人）（二）合同要约与邀请要约（二）合同要约与邀请要约（拍卖，广告，标价，招标）（拍卖，广告，标价，招标）（三）合同要约的法律意义（三）合同要约的法律意义第三章第三章 物业管理合同物业管理合同二、合同的承诺：二、合同的承诺：了解了解 承诺（承诺（AcceptanceAcceptance），在商品交易中又称为接受、），在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。思表

42、示。要约一经承诺，合同即告成立。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同（一）合同承诺的构成要件（一）合同承诺的构成要件 （1 1）由受约人或其代理人作出）由受约人或其代理人作出（2 2）在要约的有效时间内作出）在要约的有效时间内作出（3 3）必须与要约的内容一致）必须与要约的内容一致（4 4）必须传达给要约人）必须传达给要约人 （二）合同承诺的法律意义（二）合同承诺的法律意义第三章第三章 物业管理合同物业管理合同三、合同的要件：三、合同的要件：了解了解（一）当事人的缔约能力（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实意思表示（二）当事人的真实意思表示（三）合同内容合法（三）合同内容合法（四）合同的

43、形式合法（四）合同的形式合法第三章第三章 物业管理合同物业管理合同四、口头合同、书面合同、事实合同四、口头合同、书面合同、事实合同（一）口头合同（一）口头合同口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协口头合同是指当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。商一致达成的协议。（二）书面合同（二）书面合同所谓书面合同，就是指当事人采用文字及图形、表格等所谓书面合同，就是指当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。（三）事实合同（三）事实合同事实合同是指当事人双方不直接用口头或者书面形式进事实合同是指当

44、事人双方不直接用口头或者书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。表示所达成的协议。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同五、合同签订应遵循的基本原则：五、合同签订应遵循的基本原则：了解了解（一）主体平等原则（一）主体平等原则（二）合同自由原则（二）合同自由原则（三）权利义务公平对等原则（三）权利义务公平对等原则（四）诚实信用原则（四）诚实信用原则（五）守法和维护社会公益原则（五）守法和维护社会公益原则第三章第三章 物业管理合同物业管理合同第二节第二节 前期物业服务合同前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念一

45、、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。前期物业管理阶段是指业主或业主大会务的依据。前期物业管理阶段是指业主或业主大会选聘物业管理企业之前的物业管理活动期间。选聘物业管理企业之前的物业管理活动期间。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同三、签订前期物业服务合同应注意的事项：三、签订前期物业服务合同应注意的事项：熟悉熟悉（一）物业的承接验收（一）物

46、业的承接验收（二）物业服务的费用（二）物业服务的费用（三）前期物业服务合同的解除或终止（三）前期物业服务合同的解除或终止第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 第三节第三节 物业服务合同物业服务合同一、物业服务合同的概念一、物业服务合同的概念物业服务合同是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。第三章第三章 物业管理合同物业管理合同二、物业服务合同的特点二、物业服务合同的特点（一）授权性（一）授权性（二）国家干预性（二）国家干预性（三）有偿性（三）有偿性（四）双务性（四）双务性（五）非单一选择性（五）非单一选择性

47、第三章第三章 物业管理合同物业管理合同三、物业服务合同与前期物业服务合三、物业服务合同与前期物业服务合同的的主要区别：同的的主要区别：掌握掌握（一）订立合同的当事人不同（一）订立合同的当事人不同（二）合同期限不同（二）合同期限不同第三章第三章 物业管理合同物业管理合同四、物业服务合同的签订四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（二）物业服务合同的生效第三章第三章 物业管理合同物业管理合同（三）签订物业服务合同应注意的事项：（三）签订物业服务合同应注意的事项：熟悉熟悉1 1、业委会的权利义务、业委会的权利义务2 2、物业企业权利义务、物业企

48、业权利义务3 3、违约责任约定、违约责任约定4 4、免责条款约定、免责条款约定5 5、主要条款宜细不宜粗：项目，内容，标准，费用、主要条款宜细不宜粗：项目，内容，标准，费用6 6、其他、其他第三章第三章 物业管理合同物业管理合同五、物业服务合同的终止五、物业服务合同的终止物业服务合同因下列原因终止：物业服务合同因下列原因终止：1.物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的。2.物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的。3.因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同自然终止。4.物业管理企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行。5.法律、法规规

49、定的其他情形。六、物业服务合同典型案例分析（六、物业服务合同典型案例分析（P P61-6561-65）第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 第四节第四节 业主公约和其他物业管理合同业主公约和其他物业管理合同一、业主公约一、业主公约 （一）业主公约，是一种公共契约，属于协议、合约、合同的性质。从法律地位来看，业主公约是指由全体业主承诺的，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、非业主使用人、业主大会、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标（二）业主公约的制定与宣传（二）业主公约的制定与宣传（熟悉熟悉）1

50、1、物业销售之前：临时公约、物业销售之前：临时公约 2 2、物业销售阶段：临时公约公示，买受人承诺、物业销售阶段：临时公约公示，买受人承诺 3 3、物业入住阶段：广泛宣传、物业入住阶段：广泛宣传 4 4、首次业主大会召开：业主公约正式订立、首次业主大会召开：业主公约正式订立 第三章第三章 物业管理合同物业管理合同二、其他物业管理合同：二、其他物业管理合同：了解了解按照合同的作用以及合同主体的不同，大致分为以下几种类型：（1）物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同（2）物业管理企业与业主或非业主使用人所订立的其他合同（3）物业管理企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同（4）其他与物业管理活