如何成为企业最受欢迎的人演示教学.ppt

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1、如何如何(rh)成为企业最受欢成为企业最受欢迎的人迎的人 主讲人主讲人:赵晓赵晓 18973725509 2008.12.22 第一页，共54页。赵晓简介赵晓简介(jin ji)知名酒类公司区域总监，酒业资深营销知名酒类公司区域总监，酒业资深营销人。曾服务于三株、夏新电子、星星、人。曾服务于三株、夏新电子、星星、金六福等知名企业，十数年营销管理、金六福等知名企业，十数年营销管理、服务、培训经验，多次参加各类培训及服务、培训经验，多次参加各类培训及陈安之、林伟贤等营销管理大师现场课陈安之、林伟贤等营销管理大师现场课程，深歆人员招聘、培训、产品销售、程，深歆人员招聘、培训、产品销售、客户服务之道：

2、亲自招聘、培训各类员客户服务之道：亲自招聘、培训各类员工近千人。授课工近千人。授课(shuk)特点：通俗易特点：通俗易懂，实践、操作性强。懂，实践、操作性强。第二页，共54页。小游戏 插手游戏插手游戏 讨论讨论(toln):从这个游戏从这个游戏,您学到了什您学到了什么么?第三页，共54页。改变，否则改变，否则(fuz)(fuz)被改变。被改变。改变从改变自己开始。改变从改变自己开始。学习如何改变。学习如何改变。一条一条(y tio)重要的人生法则：重要的人生法则：要想拥有超过你已经得到的，要想拥有超过你已经得到的，就必须设法变成比现就必须设法变成比现在的你更好的人。收入很少能超过个人的能力。如

3、果有在的你更好的人。收入很少能超过个人的能力。如果有人交给你一百万，你最好赶紧学习如何做个百万富翁。人交给你一百万，你最好赶紧学习如何做个百万富翁。第四页，共54页。一心态一心态(xn ti)篇篇 小故事分享小故事分享(fn xin)：秀才赶考的：秀才赶考的故事故事 讨论讨论:从这个故事你想到了什么从这个故事你想到了什么?第五页，共54页。决定决定(judng)链链 态度决定行为态度决定行为行为决定习惯行为决定习惯习惯决定性格习惯决定性格(xngg)性格性格(xngg)决定命运决定命运第六页，共54页。很重要很重要(zhngyo)的一句话的一句话 积极的心态积极的心态(xn ti)像太阳，照到

4、像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态哪里哪里亮；消极的心态(xn ti)像月像月亮初一、十五不一样！亮初一、十五不一样！第七页，共54页。成功成功(chnggng)等式等式 成功态度知识成功态度知识(zh shi)技巧技巧第八页，共54页。自我的价值和价值最大化自我的价值和价值最大化如何努力使自己价值最大化。如何努力使自己价值最大化。如如何何经经营营(jngyng)(jngyng)好好“你你-有有限限公公司司”。如何提升自己在团队的价值。如何提升自己在团队的价值。要成为企业的优良资产，而不是负资产。要成为企业的优良资产，而不是负资产。第九页，共54页。企业的四种(s zhn)员工1有力无心3无力

5、无心有心无力有心有力心力第十页，共54页。企业(qy)的四种人才1、人才3、人裁4、人材2、人财态度能力第十一页，共54页。优秀员工的五种优秀员工的五种(w zhn)维生维生素素自信从拒绝和挫折中修复自信从拒绝和挫折中修复理解发现并满足客户需求理解发现并满足客户需求影响影响(yngxing)让别人说让别人说“是是”取悦持续地让客户感到舒服和愉悦取悦持续地让客户感到舒服和愉悦恒定能够持久把一件事情做好恒定能够持久把一件事情做好第十二页，共54页。实战篇服务实战篇服务(fw)礼仪礼仪1 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表:A头发头发 G鞋袜鞋袜(xi w)B面部面部 H注意口气注意口气C手和指甲

6、手和指甲 D戒指和手表戒指和手表E衬衣与领带衬衣与领带F制服制服第十三页，共54页。服务服务(fw)礼仪礼仪2言行举止言行举止:A眼睛眼睛 B手脚手脚(shujio)C头脑头脑 D讲话讲话 E站姿站姿 F微笑微笑第十四页，共54页。服务服务(fw)礼仪礼仪3服务态度服务态度:A快速快速 B友善友善(yushn)C推介推介 D理解理解第十五页，共54页。公司公司(n s)不能保证你的饭不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。-杰克。韦尔奇杰克。韦尔奇第十六页，共54页。实战篇金牌实战篇金牌(jn pi)客户客户服务服务避免避免(bmin)争端争端处理争端处

7、理争端顾客服务中心处理争端的双赢步骤顾客服务中心处理争端的双赢步骤第十七页，共54页。避免避免(bmin)争端争端端正态度：客户永远端正态度：客户永远(yngyun)是对是对的！的！感觉与期望感觉与期望第十八页，共54页。处理处理(chl)争端争端听听提问提问(twn)不要做原则和尊严的让步不要做原则和尊严的让步处理争端时的四原则处理争端时的四原则a说明说明b积极积极c有力有力d严谨严谨第十九页，共54页。顾客服务顾客服务(fw)中处理争端的双赢步中处理争端的双赢步骤骤同顾客打招呼，说明你是谁，什么职位同顾客打招呼，说明你是谁，什么职位保持镇静保持镇静承认反对意见或问题承认反对意见或问题运行听

8、的技能，听出顾客的弦外之音运行听的技能，听出顾客的弦外之音记录下所有有用的事实和细节记录下所有有用的事实和细节先停顿，再开始先停顿，再开始此阶段应表达理解和关切，但不要做原则让步此阶段应表达理解和关切，但不要做原则让步能过提问控制局面能过提问控制局面去发现还有什么意见和使顾客感到不快的事去发现还有什么意见和使顾客感到不快的事简要简要(jinyo)在总结情况，把顾客的话换个方式重复一遍，但说话方式在积极在总结情况，把顾客的话换个方式重复一遍，但说话方式在积极对异议或问题作出答复对异议或问题作出答复就设想的解决办法和行动步骤征求顾客的同意就设想的解决办法和行动步骤征求顾客的同意总结并感谢顾客在解决

9、问题时的合作与耐心总结并感谢顾客在解决问题时的合作与耐心立即采取行动立即采取行动跟踪确保相应的措施已采取，相应的承诺已履行跟踪确保相应的措施已采取，相应的承诺已履行第二十页，共54页。修修炼炼篇篇个个人人职职业业化化“三三从从四四德德(s d)”(s d)”三从：三从：从从现现在在做做起起、从从我我做做起起、从从小事做起小事做起四德四德(s d)(s d)：责任、敬业、热忱、意志责任、敬业、热忱、意志第二十一页，共54页。职业化从哪里职业化从哪里(n li)做起？做起？“三从三从”之一：从现在之一：从现在(xinzi)做起做起第二十二页，共54页。活在当下活在当下(dngxi)的意义的意义幸福

10、和快乐幸福和快乐(kuil)的真正源泉是如何过好每的真正源泉是如何过好每一个今天。今天的生命质量和明天息息相关，一个今天。今天的生命质量和明天息息相关，因为每一个明天都会变成今天，无数个明天组因为每一个明天都会变成今天，无数个明天组成了我们的未来，无数个今天组成了我们的幸成了我们的未来，无数个今天组成了我们的幸福以及有关幸福的一切过程。福以及有关幸福的一切过程。穷人想天下，富人想当下。穷人想天下，富人想当下。第二十三页，共54页。昨天是一张被注销的支票，明天昨天是一张被注销的支票，明天(mngtin)是一张尚未到期的汇票，而是一张尚未到期的汇票，而今天则是一张随时可运用的钞票，请善今天则是一张

11、随时可运用的钞票，请善用它。用它。第二十四页，共54页。小故事小故事(gsh)：国王的三个问题：国王的三个问题从前，有一位国王一直在思考三个最终从前，有一位国王一直在思考三个最终极的哲学命题：在这个世界上，什么人极的哲学命题：在这个世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么时候做事最重要？什么事最重要？什么时候做事最重要？最重要？在这个世界上，最重要的人就是眼下最在这个世界上，最重要的人就是眼下最需要你帮助的人，最重要的事就是马上需要你帮助的人，最重要的事就是马上去做，最重要的时间就是当下，一点也去做，最重要的时间就是当下，一点也不能拖延不能拖延(tuyn)。国王听后恍然大悟。国王听后恍然大悟。

12、第二十五页，共54页。“三从三从”之二：之二：从我做起从我做起第二十六页，共54页。先正己，后正人先正己，后正人(zhn rn)。从我做起，是自律的表现，是严格要求从我做起，是自律的表现，是严格要求自己的表现。是一种自己的表现。是一种(y zhn)值得尊值得尊重的行为，更是一种重的行为，更是一种(y zhn)平凡而平凡而伟大的美德。伟大的美德。第二十七页，共54页。培养操之在我的心态培养操之在我的心态 方太的方太的“我文化我文化”：我是一切的根源我是一切的根源(gnyun)(gnyun)。原因在我，。原因在我，行动在我，成败在我。行动在我，成败在我。第二十八页，共54页。新奥燃气的口号新奥燃气

13、的口号(kuho)有人负责有人负责(fz)我服从，没我服从，没人负责人负责(fz)我负责我负责(fz)，。，。第二十九页，共54页。操之在我操之在我-我不能控制生命的长度，但我可以控制生我不能控制生命的长度，但我可以控制生命的宽度（质量）。命的宽度（质量）。-我不能左右季节，但我可以调整我的心情。我不能左右季节，但我可以调整我的心情。-我不能改变容貌，但我可以展现我的笑容。我不能改变容貌，但我可以展现我的笑容。-我不能控制他人，但我可以掌握自己。我不能控制他人，但我可以掌握自己。-我不能预知我不能预知(y zh)明天，但我可以利用明天，但我可以利用今天。今天。-我不能样样胜意，但我可以事事尽力

14、。我不能样样胜意，但我可以事事尽力。第三十页，共54页。“三从三从”之三：从小事做起之三：从小事做起第三十一页，共54页。大与小的关系大与小的关系(gun x)心中心中(xn zhn)有大有大眼中见小眼中见小手中出细手中出细第三十二页，共54页。四德四德(s d)之一：之一：责任责任字字典典里里对对“责责任任”的的定定义义是是：你乐你乐 意意承承担担的的职职责责(zhz)(zhz)或或义义务。务。第三十三页，共54页。大众汽车的一则广告：大众汽车的一则广告：生命的道路上有两种人：一种生命的道路上有两种人：一种(y zhn)是乘客，另一种是乘客，另一种(y zhn)是司是司机。机。第三十四页，共

15、54页。做好本职工作做好本职工作责任责任(zrn)不容推不容推却却没有任何借口没有任何借口责任责任(zrn)到此为到此为止止 第三十五页，共54页。四德四德(s d)之二：之二：敬业敬业(jn y)(jn y)敬业敬业(jn y)的含义：恪尽的含义：恪尽职守职守第三十六页，共54页。敬业就是敬重并专心致力于自己从事的事业，千方百计将事情做好。敬业的实质(shzh)是投入并快乐地工作，达到“不是要我做，而是我要做。”的境界。专心致志专心致志(zhun xn zh (zhun xn zh zh)zh)，以事其业。，以事其业。-朱熹朱熹第三十七页，共54页。如何看待你的工作如何看待你的工作(gngz

16、u)(gngzu)？互互动动发发言言：工工作作(gngzu)(gngzu)对对你你意意味味着什么？着什么？一则寓言：天堂还是地狱一则寓言：天堂还是地狱失去失去(shq)了工作就等于失去了工作就等于失去(shq)了快乐。了快乐。渴望快乐就必须工作。渴望快乐就必须工作。第三十八页，共54页。成为成为(chngwi)与获取与获取我会获得什么我会获得什么(shn me)？我会成为什么我会成为什么(shn me)样的人？样的人？收获和你是什么收获和你是什么(shn me)样的人是一体样的人是一体两面，你会成为什么两面，你会成为什么(shn me)样的人将样的人将直接关系到你会获得什么直接关系到你会获得什

17、么(shn me)。第三十九页，共54页。敬敬业业意意味味着着认认同同和和融融入入所所服服务务的的企企业业(qy)(qy)文化文化共同价值观强化工作的投入感。共同价值观强化工作的投入感。接受公司就是接受自己。接受公司就是接受自己。认同公司就是认同自己。认同公司就是认同自己。第四十页，共54页。敬业到位彻底(chd)敬业的两层含义 认真负责、认真做事、一丝不苟、有始有终。第四十一页，共54页。小故事：小故事：一个老木匠一个老木匠(m jiang)的最后一座房子的最后一座房子第四十二页，共54页。敬业意味着全力以赴敬业意味着全力以赴 全力以赴全力以赴 V/S V/S 尽力而为尽力而为小故事：猎狗小

18、故事：猎狗(ligu)(ligu)与野兔与野兔第四十三页，共54页。角色角色(ju s)与岗位之间的区别与与岗位之间的区别与联系：联系：1岗位是一个责任点，角色是一个责任面，需要岗位是一个责任点，角色是一个责任面，需要对执行过程的责任点之外的许多问题富有责任感。对执行过程的责任点之外的许多问题富有责任感。岗位是一个相对固定的枢纽点，而角色则是将这岗位是一个相对固定的枢纽点，而角色则是将这些枢纽点串联些枢纽点串联(chunlin)起来的脉络。起来的脉络。2在执行的过程中，许多人拥有不同的岗位，但在执行的过程中，许多人拥有不同的岗位，但是他们却应具有同样的角色要求，比如一个中层是他们却应具有同样的

19、角色要求，比如一个中层干部，他可能是财务部经理、销售部经理等，但干部，他可能是财务部经理、销售部经理等，但他们都要承担共同的中层执行者的角色要求，并他们都要承担共同的中层执行者的角色要求，并拥有共同的核心角色要求。拥有共同的核心角色要求。3岗位是告诉执行者应该做什么，而角色则告诉岗位是告诉执行者应该做什么，而角色则告诉执行者应该用什么样的态度和方式去做。执行者应该用什么样的态度和方式去做。第四十四页，共54页。忠诚(zhngchng)是敬业的保证 忠诚永远是企业(qy)生存和发展的精神支柱，是企业(qy)的生存之本。只有忠诚于自己的领导和企业(qy)的员工，才有权享受企业(qy)给你带来的一切

20、。第四十五页，共54页。对企业和领导忠诚对企业和领导忠诚忠诚于自己的企业。忠诚于自己的企业。忠诚是对归属感的一种确认。忠诚是对归属感的一种确认。一点点忠诚要比一大堆智慧强得多。一点点忠诚要比一大堆智慧强得多。“忠良文化忠良文化(wnhu)”：君臣有义，朋友：君臣有义，朋友有信。有信。第四十六页，共54页。热忱热忱(rchn)(rchn)四德四德(s d)之三：之三：热热忱忱是是成成功功的的秘秘诀诀，它它就就像像澎澎湃湃的的动动力力、湛湛蓝蓝的的天天空空、灿灿烂烂的的阳阳光光和和煦煦煦煦的的春春风风。它它不不仅仅能能使使人人奋奋进进，还还感感染染周周围围每每一一个个(y(y)人人，并并造造就就一

21、一个个(y(y)美美好好的的环环境。境。第四十七页，共54页。意志意志坚坚强强的的意意志志来来自自(li(li z)z)那那里里？来来自自(li(li z)z)你你的的核核心心价价值值观观，来来自自(li(li z)z)你你对对你你梦梦想想的的追追求求，来来自自(li(li z)z)你的人生愿景。你的人生愿景。四德四德(s d)之四：之四：第四十八页，共54页。坚持坚持(jinch)的典范的典范爱迪生一万次失败爱迪生一万次失败(shbi)；史泰龙的史泰龙的1855次被拒绝；次被拒绝；桑德斯桑德斯“肯特基炸鸡肯特基炸鸡”的的1009次被拒绝；次被拒绝；迪斯尼的迪斯尼的302次被拒绝。次被拒绝。第四十九页，共54页。意志的博弈意志的博弈(b y)：陈阿土的故：陈阿土的故事事第五十页，共54页。做人做人(zurn)做事一番话做事一番话做人做人(zurn)，要知足；，要知足；做事，要不知足；做事，要不知足；做学问，要知不足。做学问，要知不足。第五十一页，共54页。两个两个(lin)心态心态 感恩感恩(gn n)的心的心态态 双赢的心态双赢的心态第五十二页，共54页。结束小故事：结束小故事：石雕石雕(shdio)佛像与佛像与石阶之争石阶之争第五十三页，共54页。本次课程本次课程(kchng)结束了，结束了，谢谢各位！谢谢各位！第五十四页，共54页。