企业沟通技巧上课讲义.ppt

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1、管理(gunl)沟通技巧第一页，共62页。开场破冰-沟通思维模型(mxng)塑造1998Today第二页，共62页。课程内容介绍(jisho)第一讲管理(gunl)沟通对组织的重要性第二讲管理(gunl)沟通的意义、障碍、原则第三讲管理(gunl)沟通的角色与方式第四讲管理(gunl)沟通的技巧第五讲管理(gunl)沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧第六讲管理(gunl)沟通应用之-冲突管理(gunl)的策略与技巧第三页，共62页。组织(zzh)运作的重要意义定期测评员工与岗位要求之间的能力差距以及员工的绩效表现结合个人发展和组织要求，制定基于现在和未来的改进计划根据组织发展要求，对人才梯队和人

2、才发展进行规划构建和优化各岗位能力模型，为人才培养建立标准盘点人才现状，找出人才缺失和相关问题了解战略发展对组织能力的需求及人才培养的要求定期进行组织能力审计能力测评绩效管理组织能力能力模型人才盘点个人能力继任计划管理现状分析第四页，共62页。沟通(gutng)能力强的人更善于管理美国哈佛大学教授戴维麦克利兰（DavidCMcClelland）把管理动机归纳为对亲和、成就和权力的工作动机，进而(jn r)提出了执行人员在工作情境中的三种动机成就动机权力动机亲和动机第五页，共62页。成功企业(qy)经理人的三大能力对预警员工进行主动挽留预警判断(pndun)预警挽留处理反馈员工保有：异动(ydn

3、)挽留对员工需求提供主动管理日常/异动关怀活动邀请资料完善员工管理：客情维护对员工开展精确管理品牌推荐业务推荐管理推荐员工管理：挖掘价值第六页，共62页。新经济时代(shdi)的信任建立个人信用=专业(zhuny)度+人际关系建立(jinl)个人信用运用生动语言考虑老板立场不宜过度感性运用实际的例子让数据产生意义适度表现热情与信心一心二用老板所面对的是更广大的组织网络，所要解决的不只是工作的问题第七页，共62页。改变的循环-对沟通能力(nngl)正确观念与心态的认知自身自身他人他人行为行为意识意识自我意识自我意识社会意识社会意识社交技能社交技能自我管理自我管理对员工产生的影响第八页，共62页。

4、课程内容介绍(jisho)第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义、障碍、原则(yunz)第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧第九页，共62页。认识(rnshi)沟通我请你吃饭(ch fn)！川菜(chun ci)、粤菜、上海菜？当只有一个结果的时候当只有一个结果的时候很多人会选择放弃很多人会选择放弃当有三个选择的时候当有三个选择的时候大部分人都会选择其中一个大部分人都会选择其中一个第十页，共62页。管理沟通(gutng)的真谛从开荒到土地成熟，农夫的自留地，肥沃(fiw)的土壤，精细耕作，种瓜

5、得瓜守株待兔，日日(r r)寻找新目标，永远面临新风险第十一页，共62页。管理沟通(gutng)的种类三种(sn zhn)沟通思维(swi)的沟通 行为的沟通共识的沟通思想的交流沟通肢体的交流沟通通道的交流沟通第十二页，共62页。沟通(gutng)的目的高效沟通技巧不仅仅是通知员工相关事物就算达到(d do)目的真正的高效沟通(gutng)技巧是在管理过程中，不断排除员工异议为员工解决问题，促成员工成长的过程第十三页，共62页。管理沟通(gutng)的基本程序原则原则(yunz)(yunz)一一:尊重尊重原则原则(yunz)(yunz)二二:理解理解原则原则(yunz)(yunz)三三:信任信

6、任原则原则(yunz)(yunz)四四:赞美赞美只有尊重(znzhng)才可以建立信任理解可以为冲突打造好的基础信任是成长过程中的润滑剂赞美是拉近距离的法宝请不要将赞美误认“拍马屁”第十四页，共62页。管理沟通(gutng)的障碍分析知识、技巧、态度是影响管理沟通的三个重要因素(yn s)，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识导致(dozh)沟通瓶颈技能导致沟通瓶颈态度导致沟通瓶颈是什么？是什么？愿意干愿意干第十五页，共62页。有效的管理沟通(gutng)应注意的要点传送(chun sn)者 接受者信息(xnx)反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换传送者与接受者的角色不断相互转换听，说，问听，

7、说，问目的就是达到复杂的问题简单化目的就是达到复杂的问题简单化第十六页，共62页。管理(gunl)沟通的基本技巧积极面对，以诚相待追本溯源，关注情感(qnggn)换位思考，有礼有节结果导向，解决问题第十七页，共62页。倾听(qngtng)的艺术真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部 时间的30-40（说35%、读16%、写9%）调查显示：“倾听”名列20项 重要经营技巧(jqio)之首 聆听是建立信任最有效的方法第十八页，共62页。表达(biod)的技巧懂得选择话题真实、准确、正确地运用语言三思而后说不伤对方的面子(minzi)与自尊注重彼此对话学会转换话题话语

8、因人而异注重副语言、音质、音量、语速、语调的作用第十九页，共62页。回馈(huku)的方式彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏 了解情況,适用合适方式没有依据,千万谨慎发言承担责任,共同面对问题如有误会,诚心化解(hu ji)障碍知己知彼,创造良好形象第二十页，共62页。管理沟通(gutng)的模式四种关键逻辑（能力低；意愿低）告知式沟通（能力低；意愿高）启发式沟通（能力高；意愿高）授权式沟通（能力高；意愿低）激励式沟通S S 4 4S S 2 2S S 1 1S S 3 3第二十一页，共62页。理性(lxng)沟通的习惯建立独立解决问题，不把问题推给别人努力解

9、决主要问题，不给同事增添麻烦努力超越上司的期望第二十二页，共62页。非理性沟通(gutng)的省思品质(pnzh)产品(chnpn)+管理+文化安心价值感觉第二十三页，共62页。客观周延且正向思维的沟通(gutng)习惯注意成交支持发掘接触兴趣欲望行动员工的行为管理员的行为第二十四页，共62页。了解不同风格人，调整(tiozhng)自己的沟通风格情感(qnggn)（感性）逻辑(lu j)（理性）决策慢决策快I.人文型(Who)IV.竞争型(What)II.方法型(How)凯尔西气质模型I.人文型(Who)：谁用你的方案解决过类似问题？II.方法型(How)：你是怎么做到的？你的方案如何解决我的

10、问题？III.自发型(Why)：为什么你的方案是最佳/合适的？IV.竞争型(What)：你的方案能给我带来什么价值？III.自发型(Why)关注点的巨大差异第二十五页，共62页。课程内容介绍(jisho)第一(dy)讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义、障碍、原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧第二十六页，共62页。下对上的沟通-报告与建议(jiny)的技巧p 陈述意见(y jin)、抱怨与批评p 除非上司想听，否则不要说p 勿原封不动呈送主管p 将资讯消化整理,重点摘要p 分析问题,思考解

11、决之道p 提出具体建议,非问如何处理第二十七页，共62页。向上(xingshng)沟通与技巧对外：对事不对人积极倾听换位思考对内：少说多做婉转提议主动承担第二十八页，共62页。如何(rh)建立和谐的上下级关系按照管理承诺行事(xngsh)（产品功能、问题解决、定价）【案例(n l)】EMS:必须连夜送达帮助员工提供优质管理的及时性【案例】热线:7*24小时在线知识、管理水平以及管理态度激发的员工信任感【案例】苹果知识、管理水平以及管理态度激发的员工信任感【案例】员工生日关怀从熟悉到偏好，最重要就是向员工传递 “移情性”，即个性化管理可靠性响应性安全性移情性第二十九页，共62页。知己知彼(zhj

12、zhb)，与上司保持一致上级(shngj)我下属(xish)其他人员时不时要在上司面前表扬下属表扬的同时为下属争取些资源如果下级与上级的沟通渠道不是我，那就麻烦了第三十页，共62页。与上司(shns)搞好关系的方法专家(zhunji)水平奖惩(jingchng)信息解读影响力与上级的沟通强制、命令在业务领域是否是公认的权威你能够为对方提供什么资讯影响团队成员的能力与公司的同事是否沟通顺畅是否合理对待奖惩结果在适当的时候应用你的压迫力量“立德”“立言”“立功”第三十一页，共62页。与上司(shns)协调关系，应以绩效为主以进度(jnd)(jnd)为重心以效果(xiogu)(xiogu)为结论以解

13、决问题为途径以沟通为桥梁以目标为关注点第三十二页，共62页。重视(zhngsh)情商p 认识在和上司(shn s)打交道时运用情商的重要性p 识别加深自我了解的方法 p 明确应该如何建立工作关系p 通过协商达成更好的关系第三十三页，共62页。平衡(pnghng)的沟通与协调向上(xingshng)向下(xin xi)对外横向理解公司的战略，支持上级与公司的工作主动发掘，了解员工需求，真诚管理员工与其他团队互相配合，协同作战有效管理下属，形成班组积极向上的氛围长期策略短期策略突发事件处理第三十四页，共62页。对外的沟通(gutng)确定沟通目标制定行动计划预备可能的争执(zhngzh)进行SWO

14、T分析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机机 会会Threat威威 胁胁第三十五页，共62页。课程内容介绍(jisho)第一讲管理(gunl)沟通对组织的重要性第二讲管理(gunl)沟通的意义、障碍、原则第三讲管理(gunl)沟通的角色与方式第四讲管理(gunl)沟通的技巧第五讲管理(gunl)沟通应用之-跨部门沟通关键技巧第六讲管理(gunl)沟通应用之-冲突管理(gunl)的策略与技巧第三十六页，共62页。认识自我(zw)及风格成果导向(do xin)讲求效率任务挂帅掌控机会绵羊(minyng)型猴子型狮子型天鹅型善于社交 惹人喜爱幽默风趣热情洋

15、溢性格低调容易相处平和耐心仁慈善良注重细节反应敏捷深思熟虑完美主义第三十七页，共62页。揭开自我风格(fngg)的面纱不敏感(mngn)敏感(mngn)偏私人偏工作“商务型”“务实型“时尚型”属性敏感消费特征模型“家庭型“第三十八页，共62页。各种风格(fngg)的行为偏好分析专业知识专业知识领悟领悟(ln w)能力能力计划计划(jhu)能力能力创造能力创造能力写作能力写作能力交涉能力交涉能力实践能力实践能力技能、熟练度技能、熟练度判断能力判断能力企划能力企划能力表达能力表达能力说服能力说服能力领导能力领导能力KPI指标评估指标评估十三点十三点第三十九页，共62页。各种风格的沟通(gutng)

16、冲突模式分析职责不清职责不清相互推委相互推委缺乏了解缺乏了解片面主观片面主观资源待遇资源待遇你争我夺你争我夺相互博弈相互博弈依权傍势依权傍势个性个性兴趣兴趣利益差异利益差异对问题有对问题有不同看法不同看法第四十页，共62页。如何有效使用(shyng)人际风格?先后定律：要激励他人(trn)前，一定要好好激励自己?目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标?持续定律：激励效果很短要持续不断地激励自己及别人?前进定律：每天前进一小步?认同定律：认同（赞美）自己、别人?参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）?竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）?归属定律：团队及组织归属感?引线

17、定律：每个人都有被激励的引线（导火索）第四十一页，共62页。自我(zw)开拓跑腿(potu)角色专家(zhunji)角色第四十二页，共62页。风格的有效(yuxio)发挥六要素主动负责快速学习成就导向管理至信系统思维合作共赢第四十三页，共62页。行为调整(tiozhng)原则明白你目的(md)是什么他们需求(xqi)是什么达成共识你能为他们做什么第四十四页，共62页。风格调整的发展(fzhn)策略适应(shyng)讲话者的风格“迎合”聆听全部(qunb)信息“分析”鼓励他人表达自己首先寻求理解他人然后再被他人理解“尊崇感”表现出有兴趣聆听“赞同”当我们想让对方说出心里话的时候，我们必须学会“赞

18、同感”因为只有赞同才有行为产生第四十五页，共62页。风格在沟通(gutng)上的运用情境(qngjng)参与者信息管道干扰(gnro)回馈沟通第四十六页，共62页。不同(btn)风格的人在沟通上的偏好四类四类员工分析员工分析第四十七页，共62页。如何与不同风格(fngg)的人沟通步骤(bzhu)一：事前准备步骤(bzhu)二：确认需求步骤(bzhu)三：阐述观点步骤(bzhu)四：处理异议步骤(bzhu)五：达成协议步骤(bzhu)六：共同实施第四十八页，共62页。如何说服不同(btn)风格的人良好的外观印象 要记住并常说出跨部门人员的名字 让您自己有优越感 自己保持(boch)快乐开朗 替跨

19、部门人员解决问题 利用小赠品赢得跨部门人员的好感 第四十九页，共62页。课程内容介绍(jisho)第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义、障碍、原则第三讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应用之-冲突(chngt)管理的策略与技巧第五十页，共62页。跨部门沟通的模型(mxng)分析部门(bmn)交叉(jioch)部门其它部门主要执行因素非主要执行因素第五十一页，共62页。跨部门沟通(gutng)的问题根源p 对于结果的预期不同p 被动等待讯息p 相互排挤的工作要求p 上情无法(wf)下达，下情无法(wf)上达p 部门权限之间

20、交叉地带的事该不该管？第五十二页，共62页。有效的进行跨部门沟通的五大(wd)重点p 强化全局视野p 选择适当的沟通方式p 运用对方的思考逻辑p 尊重他人的主导权p 争取高层(o cn)的支持第五十三页，共62页。管理沟通(gutng)的五大能力p 知道沟通渠道的能力p 知道沟通结构的能力p 掌握策略关键点的能力p 长期(chngq)而全面布建关键点的能力p 总体关系管理的能力第五十四页，共62页。课程内容介绍(jisho)第一讲管理沟通对组织的重要性第二讲管理沟通的意义、障碍、原则第三(dsn)讲管理沟通的角色与方式第四讲管理沟通的技巧第五讲管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧第六讲管理沟通应

21、用之-冲突管理的策略与技巧第五十五页，共62页。冲突(chngt)管理的策略导致看法不导致看法不同潜在对同潜在对立立观点不认同观点不认同态度难接受态度难接受思路调整思路调整行为改善行为改善综合综合考量考量选择选择策略策略创新创新思维思维改善改善绩效绩效激化冲突激化冲突损人害己损人害己第五十六页，共62页。评量(pnlin)的标准p 对组织(zzh)效益的贡献p 社会需要的满足p 组织(zzh)成员的精神需要1 1、深入了解、深入了解(lioji)(lioji)企业文化企业文化2 2、切身落实运用企业文化、切身落实运用企业文化3 3、理解企业文化的核心意义、理解企业文化的核心意义第五十七页，共6

22、2页。影响策略运用(ynyng)的因素p 冲突的起因 p 相互依赖程度 p 实力的对比 p 问题的复杂性 p 双方的交往(jiowng)关系第五十八页，共62页。处理(chl)冲突的5种行为风格竞争、回避、迁就、合作(hzu)、折衷冲突冲突(chngt)(chngt)(chngt)(chngt)三要素三要素思维的冲突思想的交流冲突 行为的冲突肢体的交流冲突共识的冲突通道的交流冲突第五十九页，共62页。冲突(chngt)解决的方法p 官方命令p 改变人的因素p 改变结构(jigu)因素p 沟通p 谈判p 第三方干预p 第三方顾问p 成员轮换p 目标与知识共享p 团体间培训第六十页，共62页。课程内容总结(zngji)第一讲 管理沟通(gutng)对组织的重要性第二讲 管理沟通(gutng)的意义、障碍、原则第三讲 管理沟通(gutng)的角色与方式第四讲 管理沟通(gutng)的技巧第五讲 管理沟通(gutng)应用之-跨部门沟通(gutng)关键技巧第六讲 管理沟通(gutng)应用之-冲突管理的策略与技巧第六十一页，共62页。Thanks!第六十二页，共62页。