店连店养生酒店销售手册.doc

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1、店连店养生酒店销售手册店连店养生酒店营销管理公司“店连店养生酒店”品牌简介。店连店养生酒店是专为商旅人士量身打造的养生主题酒店，精致客房、简约时尚、纯棉全新理念卧具、干净舒适，高速光纤上网，方便快捷、酒店以养生，时尚，度假，商务为主导，养生，舒适，健康，温馨为服务理念；以打造中原养生型酒店第一品牌！为经营目标和品牌定位，为数码时代的商旅带来现代、简约、时尚的主题酒店养生享受！创建本手册的目的：店连店养生酒店连锁的目标是打造全国养生主题酒店第一品牌。统一的、标准的品牌运营标准是店连店养生酒店发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，店

2、连店养生酒店制订了一系列标准的手册，指导和规范店连店养生酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属店连店养生酒店管理集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录第一章 岗位职责1销售部经理岗位职责.22销售部主管岗位职责.33销售代表岗位职责.4第二章 工作程序1销售部经理工作程序.52销售部主管工作程序.63销售代表工作程序.74销售访问工作程序.85发展新客户工作程序.96电话销售工作程序.107介绍酒店设施工作程序.118团队预订工作程序.129团队接待工作程序.1310会议服务工作程序.1411“VIP”团接待工作程序.1512散客预订工作程序.1713发

3、展协议客户工作程序.1814长住客户签约与服务工作程序.1915长住客户退房工作程序.2016长住客户续租工作程序.2117接待参观来访者工作程序.2218广告策划与制作工作程序.2319宣传印刷品管理工作程序.24文件名销售部经理岗位职责电子文件编码SA-001页 码1-11.在总经理的领导下，负责酒店的宣传、市场开发、客源组织和产品销售工作。2.根据酒店的预算，制定市场销售战略，确定主要的市场目标、市场任务、销售方针，编制销售预算报总经理审批后组织实施。3.定期负责组织市场调查收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场信息，分析市场动向竞争态势，调整市场销售战略，主动适应市场竞争需要。4.负责

4、与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团体代表及各类客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店相对稳定的客户群体。5.检查销售状况，协助总经理搞好酒店产品的销售分析，找出销售成本、销售结果、售后服务、市场竞争力方面出现的问题，提出改进的措施，合理控制酒店的价格水平，不断拓展新市场、开发新客源，合理保持客房、餐厅、会议室和娱乐设施的利用率。6.负责每月的销售报告、市场分析报告和客户意见反馈报告，及时组织协调会议，加强相关部门的密切合作，做好接待、服务质量的监督跟踪，及时完善改进酒店的服务。7.与传播媒介保持联系，确保酒

5、店良好的公共关系，指导属下做好 酒店广告的推广宣传工作。8.负责与本地区旅行社、外地旅行社、订房中心保持密切的联系，适时到外地进行酒店生意推广的访问。9.策划全员上销项目，兑现奖励政策，对销售计划和进度情况进行及时评估，为全员上销工作提供指导。10.制定销售部管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，组织贯彻执行，严格控制销售费用的使用。11.按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的工作积极性，稳定客户群体，能不断拓展新客源，开发新产品。12.抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。13.负责与客房部、前厅部、财务部、餐饮部、

6、行政部及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。14.制定培训计划，指导并检查员工培训，亲自负责对下级员工的招聘、培训、考核、督导、工作评估和使用，切实调动销售人员的工作积极性。15.负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。16.完成总经理布置的其他工作。文件名销售部主管岗位职责电子文件编码SA-002页 码1-11.在部门经理的领导下，负责部门经理指派主要的市场开发、客源组织和产品销售工作。2.参与制定市场销售计划，拟定销售方针和策略。3.负责组织市场定期调查，收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场竞争信息，

7、提供相应对策，为酒店分析市场动向和竞争态势，调整市场销售战略提供可靠的依据。4.执行酒店确定的房价政策，根据住房率适当控制团队与散客的客源构成比例，组织销售人员有效地开展销售活动。5.与客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，建立相对稳定的客户群体，负责与客户商谈租约、合同，报部门经理审核批准后签约。6.每天检查客房预订情况、销售状况，督导销售人员积极推销客房、会议室与宴会，不断开拓客源，确保完成具体的销售指标，争取最佳的营业收入。7.认真、仔细的处理好客户的电话、电传、传真业务，做好客人资料及建档、归档工作，及时发现回头客的材料，发

8、觉重要客户，建议和安排他们与领导会见。8.协助部门经理开展各种公关活动，做好酒店广告、酒店形象的推广宣传工作。9.协助部门经理检查落实本部门的管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，定期评估和考察销售员的销售业绩。10.制定本部门人员的培训计划，定期完成培训任务。11.协助部门经理有效地调动全体销售人员的工作积极性，建立稳定地客户群体，能不断拓展新客源。开发新产品。12.完成部门经理布置得其他工作。文件名销售代表岗位职责电子文件编码SA-003页 码1-11.按照部门全年的销售指标，制定和安排自己的销售计划。2.定期做好客户拜访、回访、收集市场信息及客户反馈意见，做好市场调查报告并提出合理

9、化建议。3.了解本地市场、竞争对手及周边市场客源情况，及时发现潜在需求，开发潜在客户。4.负责与各协议单位签订销售合同，根据各单位的客源情况给予合适的优惠价格，争取更多客源。5.与各单位保持密切联系，积极争取会议客源以提高酒店的整体效益。6认真接待来访及参观酒店的客人。7全程跟踪所接待的会议，协助会议负责人与各部门协调做好会议的接待工作。8与酒店各部门协调做好重要客人及常住客人的服务接待工作。9关注酒店客户的接待和入住情况，并做好拜访，及时处理客户的投诉事件。10与财务部联系，了解各协议单位的付款情况并协助做好财务催款；如发现屡次催收都未付款的单位，向财务经理、公关销售部经理汇报，采取相关措施

10、。11每天完成当班情况记录本，记录上班时间所处理的问题。12完成上级领导布置的其他任务。文件名销售部经理工作程序电子文件编码SA-004页 码1-11制定酒店宣传、对外营销、开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并督导这些计划的实施。2掌握市场动态、行情，开展调研，撰写调研报告，制定客源市场开发计划，为总经理决策当参谋。3协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销工作。4抓好酒店对内对外的广告及各种推销资料的编制工作。5协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。6与政府部门、新闻单位、旅行社、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务关系，定期向

11、他们征求意见。7根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。8根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。9及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。10协同有关部门处理客人投诉。11代表酒店接待“VIP”客户。文件名销售主管工作程序电子文件编码SA-005页 码1-11掌握市场信息，制定销售计划，参与并督导市场营销计划的实施。2向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标，组织销售人员有计划地对客户进行销售访问，开发新客源。3听取销售工作汇报，汇总收集销售信息，做好周、月、年度销售工作报告。4为酒店设计、开发新的组合产品，筹划各种促销活动。5协助组

12、织和参加酒店“VIP”接待活动。6经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访，征求意见，密切合作关系。7协助搞好酒店的公关宣传，配合酒店业务进行推广活动。8搞好对外关系和内部协调，树立酒店良好形象文件名销售代表工作程序电子文件编码SA-006页 码1-11贯彻执行酒店的营销计划，完成经理下达的销售定额指标。2直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动。3汇总所负责业务范围的有关信息，编制近期重点接待任务、客源信息、客源情况、出现的问题及新客户的情况，制定出具体的工作计划。4与其它酒店、公司、交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理化建议。5定期走访客户，将

13、拜访的对象每周预先列出，走访完成后整理有关客户资料。6根据酒店的经营情况向客户提供信息，做好宣传推销，及时了解客户的要求、意见和最新计划。7接受预订，一般日常的预订交由接待处办理，重点、大型的业务的活动应及时向销售部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门。8建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。9负责酒店宣传资料的收集、整理、归档工作。10认真落实重点宾客的接待计划，负责接待来访宾客，并陪同他们参观酒店。文件名销售访问工作程序电子文件编码SA-007页 码1-11基本要求（1） 每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数

14、量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售报告；（2） 销售访问时必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3） 销售访问必须携带品：价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4） 销售访问时必须遵守外事纪律；（5） 销售访问一般应事先做好预约；（6） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（7） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8） 访问结束后，及时填写销售报告；2访问前准备（1） 筛选客户：从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。

15、列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止在不了解对方的情况下，对访问的公司或其他客户进行盲目拜访；（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（3） 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间、地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3走访客户（1） 事先做好预约；（2） 初次见面，自我介绍，诚恳地送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用你太多时间”；（3） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不

16、足做类比；（4） 如果是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；（5） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（6） 如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（7） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（8） 把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。4记录离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售报告，详细记录所谈内容。5跟踪落实（1） 如有预订，立即处理；（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当

17、时间联络跟进；（4） 对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。文件名发展新客户工作程序电子文件编码SA-008页 码1-11访问前准备（1） 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。（2） 对选择的目标公司进行充分的调查并收集资料。（3） 确认有潜力的客户。（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户。（6） 拟订拜访要点。（7） 准备好拜访所需用品。2走访客户（1） 带上所需物品。（2） 确定谈话的重点，如自己酒店长处、争取的重点等。（3） 寻找对方的特点、希望和要求。（4） 提出酒店满足上述需求的方案。（5） 解答对

18、方提出方案的疑虑或提问。（6） 克服困难，提出交易条件，比如使用客房数及优惠条件。（7） 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。3记录填写销售报告，详细记录所谈内容。文件名电话销售工作程序电子文件编码SA-009页 码1-11准备（1） 制定电话销售计划。（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。2电话推销（1） 主动问好；（2） 告诉对方自己姓名、酒店名称、想与谁通话。（3） 设法找到要找的人，开门见山，直接触及话题。（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。（5） 认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问。（6） 注意掌握产品策略的价格策略，使客户易于接受，先报

19、高价产品及主要产品，让对方 知道物有所值。（7） 语言措词上用比较通用、熟悉的词汇。3接听客人问询电话（1） 在电话铃响三声内接听电话（手边放好笔和记录用纸）。（2） 主动问好，讲明自己身份。（3） 语气平和、语调轻松、用词得当。（4） 抓住中心、解答详尽、主动推销，掌握分寸、适可而止。（5） 做好要点笔录。（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束 电话。4确认跟踪（1） 记录电话销售情况。（2） 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。（3） 资料归档。文件名介绍酒店设施工作程序电

20、子文件编码SA-010页 码1-11约定（1） 检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；（2） 确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；（3） 与客人约定参观时间。2准备（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；（2） 对客人所要经过的地点进行检查；（3） 将客人的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台，或通知大堂副理；（4） 通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带上述用品在前台迎接客人；（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3） 分发推销资料；（4） 按既定顺序带领客人参观，介

21、绍种种设施的主要特点，并做相关记录；（5） 在参观过程中，若遇到各岗位主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6） 若有时间，可以请客人喝饮料。4送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；（2） 感谢客人，并送客人出门。5、记录跟进做记录，写报告，为下一步工作做出计划。文件名团队预订工作程序电子文件编码SA-011页 码1-11接受预订 接到旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2确认（1） 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认

22、单”并传真给旅行 社；（2） 填写“团队预订单”。3通知有关部门 将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给前厅部、财务部，并由接单人签字。4登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档。5更改（1） 在团队抵达之前3天再次与旅行社确认；（2） 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单，立刻进行更改，填写“变更预订单”，发到预订部、财务部；（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发给前厅部、 财务部；（2） 将旅行社传真及所有预订单合订在一起存档，报告销售部经理；（3） 在当月团队订房统计表中

23、划掉此团的登记。7预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。文件名团队接待工作程序电子文件编码SA-012页 码1-11检查准备（1） 检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；（2） 检查房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；（3） 了解各团队的特殊要求，对有重要客人或需要特别照顾的客人的团队，应与前厅部、 客房部、餐饮部等部门联络，检查是否已做好各项特殊安排；（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流与做好协调工作。2接团（1） 团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；（2） 接待重要团队时，应

24、提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同销售 部经理及有关人员到场欢迎。3送团（1） 在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账款；（2） 与各位客人道别。文件名会议服务工作程序电子文件编码SA-013页 码1-11接受预订（1） 接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会 议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；（2） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行；（3） 写“会议接待协议书”，向客户说明收费标准。请客户在“协议书”上签名；（4） 到前台或财务部交纳

25、预付金，如属挂账，公司可签名挂账。2通知有关部门（1） 接待预订的销售人员，根据“协议书”内容通知有关部门做好准备；（2） 重要会议或有知名人士参加的会议，需及时报告总经理；（3） 通知做好摄影、录像、存档等工作。3会议协调（1） 会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（2） 适当征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4结账会议结束后，协助客人办理结账手续。文件名VIP团队接待工作程序电子文件编码SA-014页 码2-11接受预订（1）接到预订明确团队、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；（2）将以上

26、情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；（3）与对方落实用餐、会议室、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。2通知有关部门（1）根据客人的要求，与客人充分沟通，确定接待安排；（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备接待贵宾。3“VIP”团到达前的准备（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放好；（3）餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人

27、数、餐饮上的特殊要求及菜单等；（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5）前厅经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4“VIP”团抵达时的服务（1）酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵达前10分钟到大堂门口，等候客人到达；（2）保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；（3）客人到达时，销售部经理主动上前迎接，介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；文件名VIP团队接待工作程序电子文件编码SA-015页 码2-

28、2（4）酒店领导（或销售经理、前厅经理）陪同客人乘坐专用电梯到达入住楼层；（1） 客房经理在楼层电梯间迎接；（2） 前厅经理在房间为客人输入住登记手续；（3） 对第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（4） 派专人把客人行李送至房间。5“VIP”团住店期间服务（1）“VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，及时解决临时出现的问题；（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调员会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；（3）保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼的保卫工作；（4）销售部经理注意落实客人用餐及其他活动日程；（5）各

29、有关部门加强夜间值班；（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。6“VIP”团离店服务（1） 客人离店时间应通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好离店前的准备；（2） 有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；（3） 前台将客人账单审核后备好，快速结账；（4） 落实送客车辆，留好停车位；（5） 前厅部应该及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；（6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前直到车辆远离。7销售部做好资料、图片存档工作。文件名散客预订工作程序电子文件编码SA-016页 码1-11.接受预订（1） 收到此类客人的订房信件、传真后，必须在

30、24小时内答复；（2） 对新公司（无商务协议住房协议）主动征求对方意见，争取与对方签订精通连锁酒店联合订房协议书将之发展为商务合约客户。2.确认（1）对合约公司，则按照合约折扣填写一式二联的“确认书”，予以确认；（2）若所要房类及数量可确认，尽量请客人付预订金，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式；（3）告知客人最后保留期限。3.下达预订单（1）“订房单”一式两份，一份送交前厅部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案。文件名发展协议客户工作程序电子文件编码SA-017页 码1-1走访新客户，积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团及其他国内外机构签署精

31、通连锁酒店联合订房协议书1.报价参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。2签约按酒店规定，与客户签订精通连锁酒店联合订房协议书；3记录存档（1）在合约签署之后一周内由经手的销售人员填写新客户档案表；（2）将客户公司有关人员的资料填写入客户生日记录表。4跟进（1）此后，必须保证至少一个月内登门拜访一次，并填写销售报告；（2）时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，并建议采取相应的措施；（3）在与客户的日常往来中，及时填写“客户往来记录”；（4）对第二年成功续约的客户，填写现有客户档案表，报经理。文件名长住客户签约与服务工作程序电子文件编码SA-018页 码1-11准

32、备 （1）了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观。（2）向客人推荐客房并根据对方需要报价，报价时注意技巧。2签约（1）向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式。（2）请经理与客户面谈后签署长住房合约。合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份。（3）由销售人员编号、输入电脑。（4）原件送财务部，一份副本送前厅，一份副本存本部经理办公室，发往其他部门的合约必须签收。3.服务（1）长住客人住房后，销售代表必须至少每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并适时举办长住房客户联谊活动。（2）及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作

33、。文件名长住客户退房工作程序电子文件编码SA-019页 码1-11准备（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向。（2）客人无意续租，在协议到期一周以前以书面形式通知客房部、前厅部、财务部，做好结账准备。（3）退房者无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。2.签发通知书（1）销售代表填写“离店通知书”，报销售部经理签发至客房、前厅、财务等部门；（3）客房部和财务部到现场检查房间家具和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。3、结账（1）客人到前台办理结账，交回房卡，房费计算到交回房卡钥匙的日期（如实际住用日期超过合同

34、规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算）。（2）前台结账经办人及时终止该客房的对外电话服务。（3）退还客人交纳的多余押金。文件名长住客户续租工作程序电子文件编码SA-020页 码1-11准备提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期一周前与客人约 定时间，请其与销售部谈判并签约。 2签约（1）新合约签署按原程序办理；（2）新合约起租日期须与旧合约到期日期相衔接。如因特殊原因无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认：从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。3通知有关部门签署后及时以书面形式通知前厅部、客房部、财务部做好准备，办理有关手续。

35、4换房如客人提出换房，则按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。5收取押金检查押金的收取情况，特别注意如新合约房间更改升级后押金不够，则及时请客人补交部分押金。文件名接待参观来访者工作程序电子文件编码SA-021页 码1-11 信息查询接待（1）视来访者身份及目的确定接待规格、形式及参观范围（一般情况为：记者、重要客人来访参观，由销售部处理为宜；普通客人来访参观，由前厅部处理；学习考察者，由行政部负责）。（2）履行审批手续。（3）约定来访日期、时间、见面地点。2 准备（1）准备好有关资料和宣传卡片、名片、记录需用的纸笔等。（2）通知有关部门，对客人所要经过、参观的地点进行检查。（

36、3）将客人的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台或大堂经理。（4）通知前台查找合适的客户，准备好房卡钥匙。3 带客人参观（1）预计客人到达的时间，带好相关用品在前台迎接客人。（2）向客人介绍活动安排，可根据客人的时间和要求做相应的调整。（3）分发有关资料。（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录。（5）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管应向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。（6）重要客人请总经理接见。（7）若有必要，可以请客人喝茶水、饮料。4.送客感谢客人，并送客人出门。5.记录跟进记录，必要时跟进。文件名广告策划与制作工作程序

37、电子文件编码SA-022页 码1-11.确定主题（1）根据全年宣传计划、预算，结合上级和酒店有关部门意见进行需求分析；（2）根据市场状况和竞争对手的广告特点进行需求分析。（3）确定广告主题。2.选择广告媒体和广告公司（1）与有关广告媒体和广告设计公司接触、询价、比价。（2）初步选定广告媒体和广告设计公司。3.计划（1）制定设想和预算方案；（2）报总经理审批。4.制定实施方案（1）与媒体和广告公司沟通，进行具体方案设计；（2）报总经理审批，根据指示修改设计，定稿；（3）与媒体单位和广告公司签订协议。5督导刊出（1）督导广告公司按协议设计广告；（2）督导媒体按协议刊出广告。6付款按协议通知财务部门

38、付款。7跟进（1）存档；（2）报告上级广告刊登情况；（3）在有条件的情况下，对选择的媒体知名度、收视率等指示进行调查。文件名宣传印刷品管理工作程序电子文件编码SA-023页 码1-11印刷品制作计划（1）每年底做下一年的宣传印刷品的计划和预算；（2）报总经理审批。2印刷品制作（1）了解需求，明确宣传目的、宣传对象及其文化背景、宣传范围与效果；（2）调查同业、特别是竞争对手的宣传印刷品状况；（3）进行总体设计，确定印刷的质量、数量并报批；（4）询价、定价并报批；（5）与设计印刷单位签订协议；（6）监督设计印刷单位制作版样、编排、校样、复印、出版；（7）验货，入仓收讫，通知财务付款。3印刷品控制（1）部门建立宣传印刷品记录；（2）与仓库保持联系，定期检查印刷品库存情况；（3）与使用部门保持联系，了解印刷品使用情况和需求；（4）需要制作印刷品按第二步执行。29