大客户销售的关键时刻行为模式(_讲师版_).ppt

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1、大客户销售关大客户销售关键时刻键时刻行为模式行为模式张理军张理军博士博士课前准备课前准备1 1）检查）检查手机手机是否是否处于静音状态处于静音状态2 2）协商课堂纪律：能否）协商课堂纪律：能否上课不接电话上课不接电话3 3）构建学习团队）构建学习团队学习方法学习方法空杯心态空杯心态空杯心态空杯心态我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、我们的大脑就好像杯子一样，当装着太多的想法、太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。太多的自我满足时，就无法吸取更多的知识。太多的

2、自我满足时，就无法吸取更多的知识。哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？哪一个杯子能注入更多的新鲜的水呢？学习方法：牛吃草法学习方法：牛吃草法像牛吃草一样学习。像牛吃草一样学习。牛吃草有哪些特点？牛吃草有哪些特点？第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃；第一，一路吃下去，它不会去批评草好吃不好吃；第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。第二，它会把吃下去的东西反复咀嚼。关于本课程说明关于本课程说明 1 1、建立为客户创造价值的、建立为客户创造价值的价值观念价值观念2 2、掌握大客户销售中的、掌握大客户销售中的行为模式行为模式3 3、领会客户关系管理的、领会客户关系管理的行为技巧行为技巧4 4、掌握探

3、索客户需求的方法、掌握探索客户需求的方法5 5、学会大客户销售中交流的、学会大客户销售中交流的沟通规范沟通规范6 6、再造、再造大客户开发流程大客户开发流程通过本课程学习通过本课程学习 学习方式学习方式1 1、参与其中，融入角色。、参与其中，融入角色。2 2、生意总忙不完，既来则安，专心学习、生意总忙不完，既来则安，专心学习3 3、每个学员都要发言，轮流发言。、每个学员都要发言，轮流发言。4 4、小组为单元，对垒竞争，团队智慧、小组为单元，对垒竞争，团队智慧学习规则学习规则1.交流产生共鸣，研讨碰撞火花。交流产生共鸣，研讨碰撞火花。2.学习知识，分享快乐学习知识，分享快乐单元一单元一为客户着想

4、为客户着想卷首语卷首语 如果要知道企业是什么，就必须先如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的了解企业的目的。企业目的之定义。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。创造顾客。彼得彼得德鲁德鲁克克卷首语卷首语如果你走错了路，拼命跑又有什么用如果你走错了路，拼命跑又有什么用呢？呢？引引言言如何规避同质化时代的恶性竞争？如何规避同质化时代的恶性竞争？这是每一个企业每天都在思考的问题。这是每一个企业每天都在思考的问题。也是每一个公司员工每天都在思考的问题。也是每一个公司员工每天都在思考的问题。应该说，每一个企业的生存，都来自于与众不应该说，

5、每一个企业的生存，都来自于与众不同，即差异化。同，即差异化。问题是：问题是：如何让客户感受到与众不同？如何让客户感受到与众不同？如何让客户感受到差异化？如何让客户感受到差异化？问题与互动问题与互动德固赛三征与众不同的地方是什么？德固赛三征与众不同的地方是什么？德固赛三征的差异化体现在哪些地方？德固赛三征的差异化体现在哪些地方？德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？德固赛三征的核心优势体现在哪些地方？体验式营销创造关键时刻体验式营销创造关键时刻工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争：工业品市场的竞争，说白了就是体验的竞争：看谁能给客户营造独特的体验，而且这种体验看谁能给客户营造独特的体验，而且这种

6、体验必须是好的体验。必须是好的体验。找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是极力给客户营造好的体验，这样每一个点都是体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。体验的正向加分，最终形成竞争力和核心优势。与客户接触的每一个点，就叫做与客户接触的每一个点，就叫做关键时刻关键时刻。+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键

7、时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表体验式营销的时代体验式营销的时代体验式营销基于体验经济而来体验式营销基于体验经济而来体验式营销的目的：体验式营销的目的：在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动在产品开发和推销过程中，要贯穿一种与客户互动的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情的思维方式，目的是为了唤起客户某种记忆或者情景，塑造难忘的感官体验；景，塑造难忘的感官体验；让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验让顾客感动，让顾客满意，创造忠诚客户，是体验式营销的基本目的。式营销的基本目的。人际关系链的效应人际关系链的效应有关资料表明有关资料表明：其中将其中将其中将

8、其中将会有会有会有会有5 5位会被影响而付位会被影响而付位会被影响而付位会被影响而付诸行动诸行动诸行动诸行动 顾客会将其在购买或消费商品时顾客会将其在购买或消费商品时顾客会将其在购买或消费商品时顾客会将其在购买或消费商品时 的满意的满意的满意的满意体验体验体验体验告诉告诉告诉告诉2626位认识的人。位认识的人。位认识的人。位认识的人。体验式营销的时代体验式营销的时代体验式营销是一种销售方法。体验式营销是一种销售方法。【体验式营销案例体验式营销案例】蹦极蹦极【体验式营销案例体验式营销案例】健身健身很多人不能骑自行车上班受不了那份罪但是很多人不能骑自行车上班受不了那份罪但是体验式营销案例分析体验式

9、营销案例分析【体验式营销案例体验式营销案例】传化洗衣粉传化洗衣粉针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一针对洗衣粉市场竞争激烈的现状，新进品牌想占领一定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块，定的份额，切下已经饱和的洗衣粉品类蛋糕中的一块，并不是件容易的事情！并不是件容易的事情！在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等在奥妙、碧浪、奇强、雕牌等品牌的包抄下，如何进行突围？品牌的包抄下，如何进行突围？传化洗衣粉传化洗衣粉首先探测出消费者未被满足的首先探测出消费者未被满足的“清新清新”体体验，进而劲掀验，进而劲掀“清新之风清新之风”，运用体验营销的理念和，运用体验营销的理念和手段，在其目标市场和重点

10、区域市场令手段，在其目标市场和重点区域市场令“清香洗衣粉清香洗衣粉”一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连一跃成为前三甲品牌，同时带动传化洗洁精一起连锁反应式的增长。锁反应式的增长。体验式营销案例分析体验式营销案例分析体验诉求体验诉求清香洗衣粉清香洗衣粉“只留清香，不留污渍只留清香，不留污渍”；温和洗洁精温和洗洁精“温和不伤手，去油更拿手温和不伤手，去油更拿手”；新干净洗洁精新干净洗洁精“彻底干净，滋滋响彻底干净，滋滋响”！农夫果园：农夫果园：“三种果味在里面，喝前摇一摇三种果味在里面，喝前摇一摇”“蚁力神，谁用谁知道蚁力神，谁用谁知道”，它们都没有诉求产品功效，而是从体验角度出它们都没

11、有诉求产品功效，而是从体验角度出发，提炼出来具有诱惑力的广告语。发，提炼出来具有诱惑力的广告语。体验营销体验营销伯德伯德施密特博士（施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所写）在他所写的的体验式营销体验式营销一书中指出：一书中指出：体验式营销站体验式营销站在消费者的在消费者的感官、情感、思考、行动、关联感官、情感、思考、行动、关联等等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。体验式营销的时代最重要的三句话：体验式营销的时代最重要的三句话：产品是道具；产品是道具；服务是舞台；服务是舞台；演员是顾客。演员是顾客。在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销

12、在工业品销售中，体验式营销是一种大客户销售方法。售方法。例：客户的采购流程例：客户的采购流程在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻在客户采购流程的每一个环节，都有着关键时刻及其行为模式。及其行为模式。以以“感觉良好感觉良好”为例为例感觉良好感觉良好有两层意思：有两层意思：q第一，或许客户没有看到有新的需求；第一，或许客户没有看到有新的需求；q第二，或许客户有稳定的供应商体系。第二，或许客户有稳定的供应商体系。就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机就第一点而言，关键时刻是新的需求、新的机会；会；就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。就第二点而言，关键时刻是人际关系导向。要想打入新客户，就必

13、须建立新的人际关系。要想打入新客户，就必须建立新的人际关系。关注关注产品品质产品品质关注关注销售渠道销售渠道注重注重品牌品牌关注关注客户体验客户体验客户的需求？客户的需求？客户的偏好？客户的偏好？客户的业务？客户的业务？客户增值环节？客户增值环节？客户的客户的需求客户的客户的需求?客户的感受？客户的感受？产品主导时代产品主导时代为什么为什么大客户销售如此之难？大客户销售如此之难？我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡客户导向时代，是人际关系导向时代。客户导向时代，是人际关系导向时代。人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人人际关系导向，就是以客户为中

14、心，构建新型人际关系。际关系。课程背景课程背景/目的目的要点回顾要点回顾LindaTan：他们说是我的机器的问题，我需：他们说是我的机器的问题，我需要问你们，我开始觉得我根本不应该买要问你们，我开始觉得我根本不应该买MYCO的电脑。的电脑。这时候体验营销的真正意义才会显现。这时候体验营销的真正意义才会显现。要点回顾要点回顾LindaTan：就这样，这就：就这样，这就是你能提供给我的协助吗是你能提供给我的协助吗？LindaTan：他们拿到了你：他们拿到了你的钱，然后剩下的都是你的钱，然后剩下的都是你的问题。的问题。有些关键时刻是有些关键时刻是负面的负面的。JohnCameron（重要客户经理（重

15、要客户经理）：你不了解你造成什么后果）：你不了解你造成什么后果了吗？人们只是四处闯荡，没了吗？人们只是四处闯荡，没有系统，就像有人把灯给关了，有系统，就像有人把灯给关了，你到底什么时候到那里？你到底什么时候到那里？DavidYo（客户服务代表客户服务代表）：）：我尽快，如果你需要更多的讯我尽快，如果你需要更多的讯息，打电话给排程员，到此结息，打电话给排程员，到此结束吧。束吧。有的关键时刻是有的关键时刻是破坏性的破坏性的。MYCODavidYo客户服务代表客户服务代表新加坡新加坡JohnCameron重要客户经理重要客户经理新加坡新加坡有的关键时刻是正面的有的关键时刻是正面的StephenChe

16、ung：麻烦你：麻烦你了，非常谢谢，真的很谢了，非常谢谢，真的很谢谢你。谢你。MichelleJones：不用客：不用客气。气。正面的关键时刻会留下美正面的关键时刻会留下美好的感受。好的感受。NancyRamon：这些资料：这些资料能符合你的需要吗？能符合你的需要吗？StephenCheung：比我预：比我预期的还多，之前我一直在期的还多，之前我一直在盲目地摸索着，谢谢你来盲目地摸索着，谢谢你来访。访。正面的关键时刻会建立信正面的关键时刻会建立信任。任。NancyRamon（TNS公司资深销公司资深销售顾问）售顾问）：如果我处于你的地位，我如果我处于你的地位，我会想想星期二要从委员会会想想星期

17、二要从委员会得到些什么。得到些什么。正面的关键时刻会继续加正面的关键时刻会继续加强人际关系的信任程度。强人际关系的信任程度。关键时刻影响了人们对关键时刻影响了人们对他人的认知。他人的认知。SimonLi：Stephen，会，会不会这家供应商已经帮不会这家供应商已经帮你洗脑了。你洗脑了。SimonLiFILTEX公司公司新加坡公司总经理新加坡公司总经理重点提示重点提示关键时刻发生在对话中，发生在营销过程中的关键时刻发生在对话中，发生在营销过程中的任何时刻。任何时刻。课堂讨论课堂讨论通常，通常，我们的生意坏在哪些环节？请举出三个以我们的生意坏在哪些环节？请举出三个以上的环节上的环节你认为大客户销售

18、的关键在哪里？请举出三个以你认为大客户销售的关键在哪里？请举出三个以上的环节上的环节如果你认为大客户销售如此之难，请你说出三个如果你认为大客户销售如此之难，请你说出三个以上的难点以上的难点关键时刻关键时刻课程简介课程简介课程背景课程背景IBM是是IT历史上独一无二的巨人，威风起来历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛，但是在非常凶猛，但是在90年初期的年初期的PC浪潮中，巨浪潮中，巨人摔倒了。人摔倒了。巨人摔起来也是非常壮观，三年内就亏损巨人摔起来也是非常壮观，三年内就亏损160亿美元。亿美元。业内传言业内传言IBM将不久于人世，比尔将不久于人世，比尔盖茨也盖茨也说说IBM“将在几年之内倒闭将

19、在几年之内倒闭”。IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒，甚至堡垒，甚至经济学人经济学人杂志指出，杂志指出，“IBM的的失败总是被视为美国的失败失败总是被视为美国的失败”。在这种情况下，在这种情况下，IBM于于1993年年3月请来了郭士纳。月请来了郭士纳。郭士纳曾成功地任职于麦肯锡郭士纳曾成功地任职于麦肯锡公司、美国运通公司、公司、美国运通公司、RJR纳纳贝斯克公司。贝斯克公司。郭士纳对郭士纳对IT行业外行，对他来行业外行，对他来说是一个艰巨的挑战。说是一个艰巨的挑战。然而不曾想

20、到的是郭士纳一呆然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年，在他就是九年，在他2002年年3月离职月离职时，时，IBM又成为了又成为了IT服务、硬服务、硬件、企业软件（不包括个人电件、企业软件（不包括个人电脑）以及定制设计和高性能电脑）以及定制设计和高性能电脑芯片行业中的老大。脑芯片行业中的老大。在郭士纳为在郭士纳为IBM掌舵的掌舵的9年间，年间，公司持续赢利，股价上涨了公司持续赢利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的公司之倍，成为全球最赚钱的公司之一。一。90年代初年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为关注自身利益，忽视客户意见，成为IB

21、M的一的一个急需解决的问题。个急需解决的问题。IBM虽然引领虽然引领IT行业多年，但它的主要收入却行业多年，但它的主要收入却是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。由于一直以来在市场中的垄断地位，使其所谓由于一直以来在市场中的垄断地位，使其所谓的客户服务成为空话，的客户服务成为空话，郭士纳力主郭士纳力主“一切以客户为导向，把一切以客户为导向，把IBM转变转变成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关成一家以客户为驱动力的公司，而不是一家关注内部的、以流程为驱动力的企业。注内部的、以流程为驱动力的企业。”学习目标学习目标l课程结束后，你将学习到课程结束后

22、，你将学习到关键时刻行为模式中的关键时刻行为模式中的四步关键环节四步关键环节掌握掌握探索客户需求的方法探索客户需求的方法，学会理解隐性需求与显性需，学会理解隐性需求与显性需求的区别求的区别理理解什么是解什么是“为客户着想为客户着想”，掌握分析客户的，掌握分析客户的企业利益企业利益和和个人利益的技巧个人利益的技巧掌握掌握“探索探索”技巧中的技巧中的询问询问、倾听倾听等沟通方法，并演练等沟通方法，并演练这些技巧这些技巧了解挖掘客户的了解挖掘客户的期望期望，并发挥专业价值激发客户的，并发挥专业价值激发客户的潜在潜在需求需求我们每个人就是一个庄严的法官：我们每个人就是一个庄严的法官：谁是导致谁是导致4

23、5004500万美元大单丢失的万美元大单丢失的“罪犯罪犯”案例背景案例背景1、客户客户-FILTEX公司：公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司一家制造和销售纺织品的跨国公司2、厂商厂商-MYCO公司：公司：提供提供IT产品与服务的的国际知名公产品与服务的的国际知名公司，司，为为FILTEX公司长期提供公司长期提供IT产品和服务产品和服务3、竞争者竞争者-TNS公司：公司：一家专业网络解决方案服务商一家专业网络解决方案服务商4、为什么事：为什么事：FILTEX公司计划上马总额为公司计划上马总额为4500万美元的万美元的Intranet（企业内部信息网络）项目（企业内部信息网络）项目5、结果结果：

24、TNS公司脱颖而出，中标夺魁，公司脱颖而出，中标夺魁，MYCO公司公司败北丢单败北丢单第一节第一节顾问式销售的一般特点顾问式销售的一般特点了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认什么是行为模式什么是行为模式关键时刻行为模式的解析关键时刻行为模式的解析什么是什么是“探索探索”：了解客户的需求与想法了解客户的需求与想法什么是什么是“提议提议”：提供适当的行动建议以符合提供适当的行动建议以符合客户期望客户期

25、望什么是什么是“行动行动”：执行先前所提议或承诺事项执行先前所提议或承诺事项什么是什么是“确认确认”：确认你达到或超越客户的期确认你达到或超越客户的期望望录像1-0-2关键时刻行为模式的特点了解客户的了解客户的需求与想法需求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认顾问式销售顾问式销售运用四个简单的步骤，运用四个简单的步骤，帮助你在和客户互动时帮助你在和客户互动时传递价值，处理客户的传递价值，处理客户的要求。这是一种顾问式要求。这是一种

26、顾问式的营销方法。的营销方法。顾问式销售顾问式销售关注以下环节：关注以下环节：探索客户的希望与需求探索客户的希望与需求最重要的基本概念最重要的基本概念“为客户着想为客户着想”你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望你必须知道如何探索客户显性和隐性的期望探索探索Explore录像顾问式销售顾问式销售的基本概念介绍的基本概念介绍客户的显性期望和隐性期望客户的显性期望和隐性期望客户的显性需求和隐性需求客户的显性需求和隐性需求海面上的冰山海面上的冰山区分显性需求和隐性需求区分显性需求和隐性需求显性需求：显性需求：客户对愿望和需求的具体陈述。客户对愿望和需求的具体陈述。隐性需求：隐性需求：特点一：特点一：

27、客户对难点、困难、不满的陈述。客户对难点、困难、不满的陈述。特点二：客户自己说不清楚的，甚至自己还未意识到特点二：客户自己说不清楚的，甚至自己还未意识到的需要和愿望。的需要和愿望。区分显性需求和隐性需求区分显性需求和隐性需求【案案例例】三个水果小贩的销售技巧三个水果小贩的销售技巧第一个小贩：我的李子又大又甜。第一个小贩：我的李子又大又甜。第二个小贩：我的水果品种多，你为什么非要买李子第二个小贩：我的水果品种多，你为什么非要买李子？第三个小贩：你怎么买这么多李子呀第三个小贩：你怎么买这么多李子呀区分显性需求和隐性需求区分显性需求和隐性需求案例（请分析潜在需求和显性需求）案例（请分析潜在需求和显性

28、需求）月末月初我们正在出差，千万不要因欠费而给我停月末月初我们正在出差，千万不要因欠费而给我停机机我们公司不报销员工电话费用。我们公司不报销员工电话费用。我们的电脑连接互联网速度有点慢。我们的电脑连接互联网速度有点慢。我希望实现移动办公的愿望！我希望实现移动办公的愿望！我们正在寻找无线局域网解决方案。我们正在寻找无线局域网解决方案。【案例】可口可乐的遭遇【案例】可口可乐的遭遇1984年，可口可乐在中国年，可口可乐在中国6大城市进行免费赠大城市进行免费赠饮活动。饮活动。调查问卷调查问卷口味好吗？口味好吗？你会你会将可口可乐将可口可乐作为作为日常饮品吗？日常饮品吗？会向其它人推荐吗？会向其它人推荐

29、吗？你买得起吗？你买得起吗？XX元元/听听。你会长期购买吗？你会长期购买吗？麦肯锡诊断得出的结论：麦肯锡诊断得出的结论：1、赠饮的活动一向受消费者欢迎。、赠饮的活动一向受消费者欢迎。2、人们乐于尝试新奇。以往喝的是非碳酸饮料。、人们乐于尝试新奇。以往喝的是非碳酸饮料。3、赠饮时场面热闹，这是羊群效应。、赠饮时场面热闹，这是羊群效应。4、中国刚刚开放，中国人对外来的东西一向崇拜。、中国刚刚开放，中国人对外来的东西一向崇拜。5、为为什什么么问问卷卷填填写写得得那那么么乐乐观观？中中国国人人是是一一个个重重视视关关系系的民族。的民族。6、中国人不太关注个人信用中国人不太关注个人信用；7、销售不佳的原

30、因与价格有关。、销售不佳的原因与价格有关。8、口味。、口味。大客户销售的任务就是发现客户没有大客户销售的任务就是发现客户没有说出、表述不清、有时尚不清楚的需求。说出、表述不清、有时尚不清楚的需求。提议：提议：确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不不”。提议提议OfferOffer录像录像3-2提议阶段提议阶段用实际行动落实你的承诺用实际行动落实你的承诺提议意味着承诺；提议意味着承诺；

31、你必须用行动实现你的承诺。你必须用行动实现你的承诺。行动行动ActionAction录像录像3-3行动阶段行动阶段重要概念：情感帐户重要概念：情感帐户什么是情感帐户？什么是情感帐户？情感帐户是比喻情感关系中的情感帐户是比喻情感关系中的信任程度信任程度人与人的每一个交流都可以被定义成存款或提人与人的每一个交流都可以被定义成存款或提款。款。存款能建立、维护或加强客户关系中的信任存款能建立、维护或加强客户关系中的信任提款则是减少关系中的信任。提款则是减少关系中的信任。有关情感帐户有关情感帐户的简单提示的简单提示存存款款提提款款友善及有礼貌友善及有礼貌不友善且不礼貌不友善且不礼貌遵守承诺遵守承诺违背承

32、诺违背承诺满足期望满足期望辜负期望辜负期望不做两面人不做两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉骄傲，自负，傲慢自大骄傲，自负，傲慢自大个人情感帐户示例个人情感帐户示例存存款款中中立立提提款款请请同事去用餐，交流工作进展的状同事去用餐，交流工作进展的状况况AA制制你与他人聚餐时，总是你与他人聚餐时，总是让别人掏腰包。让别人掏腰包。在他生病的时候，你代表他如约拜在他生病的时候，你代表他如约拜访了客户访了客户领导指派时才领导指派时才行动行动别人求你帮助时，你常别人求你帮助时，你常说没空。说没空。在他外出办事的时候，帮他接听了在他外出办事的时候，帮他接听了一个重要客户的电话。一个重要客户的

33、电话。对客户说：对客户说：“他不在他不在”你常常争夺同事的客户。你常常争夺同事的客户。给了你两张电影票，因为你已连续给了你两张电影票，因为你已连续三周没休周末三周没休周末说一声说一声“谢谢谢谢”。你对他说：你对他说：“现在的电影，现在的电影，没劲！没劲！”常送给同事生日卡常送给同事生日卡一张迟到的生日一张迟到的生日贺卡贺卡友善的指出他做错的地方友善的指出他做错的地方不闻不问不闻不问同事出错，幸灾乐祸同事出错，幸灾乐祸【案例案例】一个餐馆服务员的一个餐馆服务员的情感帐户情感帐户有一个餐馆服务员，端着两碗面条过来有一个餐馆服务员，端着两碗面条过来【案例案例】一个餐馆服务员的一个餐馆服务员的情感帐户

34、情感帐户你认为这个服务员，她是在向情感帐户中存款，你认为这个服务员，她是在向情感帐户中存款，还是取款？还是取款？【问问题题】客户与你打交道，他手中始终是攥着一个存折。客户与你打交道，他手中始终是攥着一个存折。你是准备往里面存款呢？还是时刻准备取款呢你是准备往里面存款呢？还是时刻准备取款呢？【课堂练习课堂练习】设想你经常联系的客户，列出最符合本公司价设想你经常联系的客户，列出最符合本公司价值观的下列情形：提款、中立、存款。值观的下列情形：提款、中立、存款。【练习练习】客户情感帐户客户情感帐户存存款款中中立立提提款款【小结小结】情感需求的重要性情感需求的重要性日益突出日益突出现实中存在的情感帐户。

35、现实中存在的情感帐户。真正的竞争壁垒是情感纽带。真正的竞争壁垒是情感纽带。销售代表与关键人的情感联系是良好的谈判环销售代表与关键人的情感联系是良好的谈判环境境确认客户满意程度确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度确定你是否达到或超越客户的期望。确定你是否达到或超越客户的期望。确认确认Confirm录像录像3-4确认阶段确认阶段顾问式销售顾问式销售需要你建立新的习惯需要你建立新的习惯每一个人在和客户互动时都有习惯，正是这些每一个人在和客户互动时都有习惯，正是这些习惯影响了我们的业绩；习惯影响了我们的业绩；我们必须小心坏习惯跟着我们一辈

36、子。我们必须小心坏习惯跟着我们一辈子。如何改变以往的不良习惯？如何改变以往的不良习惯？比起破除坏习惯来说，学习新的技巧反倒容易比起破除坏习惯来说，学习新的技巧反倒容易关键时刻关键时刻课程会花两天的时间，把你这两课程会花两天的时间，把你这两天投资的时间和你一个月、一个季度、一年处天投资的时间和你一个月、一个季度、一年处理的客户要求的时间来相比，以及未来你职业理的客户要求的时间来相比，以及未来你职业生涯中所能创造出的正面关键时刻机会的数量生涯中所能创造出的正面关键时刻机会的数量相比，你将会了解这个课程的价值。相比，你将会了解这个课程的价值。每一家公司不管它的使命是什么每一家公司不管它的使命是什么,

37、存在的原因都存在的原因都只有一个，就是替它的客户创造价值只有一个，就是替它的客户创造价值!如果能成功地为客户创造价值，这公司就能创造如果能成功地为客户创造价值，这公司就能创造一群忠实客户，如果我们公司比竞争者给客户更一群忠实客户，如果我们公司比竞争者给客户更多价值的话，我们就能赢得竞争优势和市场占有多价值的话，我们就能赢得竞争优势和市场占有率率录像1-0-3关键时刻课程的特点介绍怎样为怎样为客户创造价值客户创造价值顾问式销售：顾问式销售：着眼于着眼于“为客户创造价值为客户创造价值”的新含意的新含意大部分的公司所谓的为客户创造价值，往往是大部分的公司所谓的为客户创造价值，往往是从他们产品和服务的

38、性能价格比中产生的。从他们产品和服务的性能价格比中产生的。但我们这里所要讨论的价值有更深的含意，我但我们这里所要讨论的价值有更深的含意，我们要讨论的是满足客户独特的需要，从而带给们要讨论的是满足客户独特的需要，从而带给该客户的独特价值。该客户的独特价值。例如：例如：录像例如：例如：一个解决方案一个解决方案一个既快又有效处理掉的紧急需求；一个既快又有效处理掉的紧急需求；一个被确认的定单；一个被确认的定单；甚至一个潜在的机会。这个机会有时候连客户可能甚至一个潜在的机会。这个机会有时候连客户可能都没有发现。都没有发现。要让客户得到独特价值，就必须不择手段的满要让客户得到独特价值，就必须不择手段的满足

39、客户的需要足客户的需要不卖产品卖解决方案不卖产品卖解决方案为客户提供解决方案为客户提供解决方案例如，一家缝纫机制造商（例如，一家缝纫机制造商（宏运衣车公司宏运衣车公司）解决客）解决客户断针问题户断针问题一家液态化工原料制造商代客储存一家液态化工原料制造商代客储存一家晶体管厂商代客弯针脚一家晶体管厂商代客弯针脚一家半导体元器件厂商为客户提供线路设计咨询一家半导体元器件厂商为客户提供线路设计咨询一家轴承厂，为海尔提供微型轴承的研发服务，提一家轴承厂，为海尔提供微型轴承的研发服务，提供低噪音轴承解决方案供低噪音轴承解决方案可口可乐可口可乐【案例案例】可口可乐卖什么可口可乐卖什么可口可乐的消费者在乎的

40、不是饮料的价可口可乐的消费者在乎的不是饮料的价格，而是得到饮料的便利性。格，而是得到饮料的便利性。可口可乐前可口可乐前CEO罗伯特罗伯特郭思达郭思达第二节第二节是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？学习目标学习目标本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：清晰地了解本课程案例主线和角色清晰地了解本课程案例主线和角色了解了解FILTEX公司作为客户对公司作为客户对MYCO公司所提供服公司所提供服务的认知，并了解客户的认知是如何影响了务的认知，并了解客户的认知是如何影响了内部内部决策流程决策流程的结果的结果理解理解”不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩”的营销法则的营销法则初步了解初步了解顾问式销

41、售顾问式销售的意义的意义录像录像1决策会议决策会议案例观摩案例观摩请仔细观摩并思考下列问题请仔细观摩并思考下列问题FILTEX公司亚太地区管理团队为什么对于公司亚太地区管理团队为什么对于MYCO公司所提供服务强烈不满公司所提供服务强烈不满一个即将行成的决议：一个即将行成的决议：FILTEX公司将选择哪家公司将选择哪家公司作为其公司作为其INTRANET的供应商的供应商FILTEX公司将会选择公司将会选择MYCO？还是？还是TNS？看完录像后，请回答此决策的结果看完录像后，请回答此决策的结果录像 2认知练习认知练习1、MichaelYan不选择不选择MYCO的三个理由是的三个理由是什么？什么？2

42、、你认为、你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？的决定是公平合理的吗？3、SimonLi对对MYCO持强硬反对态度，你持强硬反对态度，你觉得这是觉得这是MYCO应得的吗？应得的吗？4、为什么、为什么StephenCheung仍强烈地支持仍强烈地支持MYCO客户的认知客户的认知服务客户宪法准则服务客户宪法准则为客户创造价值为客户创造价值不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩减少重要程序的循环次数减少重要程序的循环次数你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户

43、和他的客户FILTEX公司之间的五个公司之间的五个互动案例：互动案例：无辜的留话者无辜的留话者好意的同事好意的同事繁忙的客户经理繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线于事无补的求助专线我们将通过分析其间的沟通过程，剖析他们我们将通过分析其间的沟通过程，剖析他们如何影响客户的认知，并由此丢失订单：如何影响客户的认知，并由此丢失订单：是谁扼杀了合约？是谁扼杀了合约？练习程序练习程序观摩：观摩：观察录像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景观察录像中厂商代表与客户交流时刻的的互动情景研讨：研讨：应用行为模式四步法分析过程，找出存在的问题应用行为模式四步法分析过程，找出存在

44、的问题站在客户角度对沟通效果评价站在客户角度对沟通效果评价对照：对照：观察理想情境的互动情形观察理想情境的互动情形站在客户立场重新评价站在客户立场重新评价领悟为什么客户会有差别的体验领悟为什么客户会有差别的体验第三节第三节无辜的留话者无辜的留话者第三节第三节无辜的留话者无辜的留话者本节学习后，你将能够：本节学习后，你将能够：应用应用客户价值关键时刻评分表客户价值关键时刻评分表站在客户立场对沟站在客户立场对沟通结果评价通结果评价初步了解关键时刻行为模式中的初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节四步关键环节应用行为模式应用行为模式四步法四步法对与客户沟通的过程逐一对与客户沟通的过程逐一分析评分析

45、评价价，找出问题点。，找出问题点。FILET亚太地区资讯系统亚太地区资讯系统副总裁副总裁StephenCheung专业背景：专业背景：财务及规划财务及规划担任现职：担任现职：18个月个月直接上司：直接上司：MichaelYan他的使命：他的使命：彻底革新资讯系统部门，彻底革新资讯系统部门，使其使其充分迎合企业需求充分迎合企业需求目前主要目前主要业业务：规划新的区域资讯系统策务：规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家企业之略，改善不同国家企业之间的沟通品质间的沟通品质StephenCheung亚太地区亚太地区IT系统系统副总裁（副总裁（CIO）FILETXMYCOMichelleJones行政助

46、理行政助理录像录像3无辜的留话者案例无辜的留话者案例关键时刻评分表关键时刻评分表+3 +3 让客户喜悦让客户喜悦+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 -1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 -2 无法符合期望无法符合期望-3 -3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻研讨练习研讨练习1、你认为交流的结果会使、你认为交流的结果会使StephenCheung对对MYCO产生怎样的印象？产生怎样的印象？2、Michelle在在StephenCheung的认知中

47、是怎样的认知中是怎样的印象？的印象？3、Michelle做错了什么吗？若做错了，错在哪做错了什么吗？若做错了，错在哪儿？儿？4、你认为你认为Michelle还可以多做些什么事？还可以多做些什么事？PaulThomas客户经理（客户经理（悉尼悉尼）MYCOMichelleJones行政助理行政助理录像录像4MYCO搞砸的留话：糟糕的结果搞砸的留话：糟糕的结果关键时刻关键时刻在任何与客户的接触、交流互动过程中：在任何与客户的接触、交流互动过程中：挑战挑战是是如何为客户创造更多的价值如何为客户创造更多的价值目标目标是是创造一个创造一个正面的关键时刻正面的关键时刻这就是关键时刻这就是关键时刻一个你对客

48、户服务的真实情形所产生的一一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象个持续的印象不论是不论是正面的正面的or负面的负面的了解客户的需了解客户的需求与想法求与想法确认你达到或超确认你达到或超越客户的期望越客户的期望执行先前所提执行先前所提议或承诺事项议或承诺事项提供适当的行动建提供适当的行动建议以符合客户期望议以符合客户期望关键时刻行为模式关键时刻行为模式以记录表记下这些互动以记录表记下这些互动录像录像5理想情境理想情境 1.让我们来看看在理想情境下让我们来看看在理想情境下StephenCheung和和MichelleJones的对话会是如何的对话会是如何2.注意注意Michelle怎么实

49、行关键时刻行为模式的四个步骤怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤+3让客户喜悦让客户喜悦+2超出期望超出期望+1符合期望符合期望0中立（没有期望）中立（没有期望）-1部分没有符合期望部分没有符合期望-2无法符合期望无法符合期望-3危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻关键时刻评分表关键时刻评分表分析互动的情形分析互动的情形你认为你认为MichelleJones是如何实践关键时刻的四个步骤？是如何实践关键时刻的四个步骤？在第一次接电话中在第一次接电话中Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，并没有体会到接起电话的那一刻起，

50、她就必须尽其所能提供客户最好的服务。她就必须尽其所能提供客户最好的服务。在第二次接电话中在第二次接电话中MichelleJones：哈维：哈维MYCO，我是，我是Michelle。StephenCheung：Michelle，我找，我找PaulThomas。MichelleJones：好的，我会试着找到他，请问是哪位：好的，我会试着找到他，请问是哪位？StephenCheung：StephenCheung从从FILTEX新加坡新加坡打来的。打来的。MichelleJones：现在雪梨时间是下午五点十五分，现在雪梨时间是下午五点十五分，Paul可能已经下班，请你等一下，我试着找找看。可能已经下班