热线电话礼仪.docx

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1、热线电话礼仪热线电话赐予了许多人帮助，那热线电话有什么礼仪呢?下面是第一范文网小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 热线电话基本礼仪 (一)重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：你好， 这里是XX公司。但声音清楚、悦耳、吐字嘹亮，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有代表单位形象的意识。(二)要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被

2、你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的改变， 所以即使在电话中，也要抱着对方看着的心态去应对。(三)清楚明朗的声音打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够 听得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充溢活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。(四)快速精确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的

3、，对方在等待时心里会非常急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电电话礼仪话铃声后，旁边没有 其他人，应当用最快的速度拿起听筒，这样的看法是每个人都应当拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话 筒，应当先向对方致歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会 非常不满，会给对方留下恶劣的印象。(五)仔细清晰的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于

4、 5WIH技巧。(六)了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不行敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避开误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应仔细记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。(七)挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声再见，再挂电话，不行只管自己讲完就挂断电话。 热线电话礼仪：拨打电话 >>>>择时通话。通话时机的选择看似平常，事实上很重要。有的人只以自己的状况为推断标准，选择自己便利

5、的时候拨打电话，这事实上是对通话对象不够重视、敬重的表现。设身处地地考虑对方的状况，是选择通话时机的基本原则。拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特殊的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句愧疚，事关紧急，打扰你了!否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘如不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打搅他人的节假日休息应当成为常识。假如是拨打国际长途电话，尤其是像美

6、国等距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，在工作中遇到紧急状况，可随时与有关部门和人员电话联络，虽然也要留意把握分寸。拨打电话除了要留意时间的选择，还要留意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的。在工作场合，拨打私人电话应当尽量用自己的手机。此外，除非工作之需，一般是不应在公众场所拨打电话的，切不行不管有无必要，总是旁若无人地大声叫卖，令他人厌烦。>>>>简短通话。电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清晰为止。但是，在工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的3分钟原则，即每次通话的时间应当有效地限制在3

7、分钟之内。当然，这里的3分钟并非是肯定的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣孤独，不行拿着话筒捉迷藏，肯定要有时间观念。>>>>通话内容精练有序。正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨其次个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。>>>>礼貌挂机。结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样示意对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参与我们单位的专

8、家论证会。假如没有记错的话，我应当让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者遗忘了，同时也说明你训练有素，不说废话。其次，要熟知挂机的依次。不少人以为通话完毕应当由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但事实上却行不通。从礼仪角度来说，通话完毕应当由地位高者先挂断电话。应当由上级先挂，客人先挂。如遇特别状况，即通话双方地位一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。 热线电话礼仪：接听电话 >>>>铃响不过3声。拨打电话要留意通话3分钟原则，而接听电话则要遵循铃响不过3声原则，刚好接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通

9、话而不接是严峻的失礼行为。当然，应当在电话铃声响两三声后再接，假如铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘如电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应当首先向对方致歉：愧疚!让您久等了。>>>>要支配合理而有序的表达。要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随意让别人代接电话。假如领导不在，代领导接听电话，应当首先告知对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否须要转达等。千万不行先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先自报家门，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。>>>>正确处理打错的电话。当我们接听到对方拨错的电话，首先仍旧要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。在日常工作中，电话中断是常常遇到的状况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种状况，有责任告知对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话啪地就断了，要立刻把电话打回去，打回去的时候第一句话就要致歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的敬重。如欲同对方另约其他时间通话，应当说好自己将按时主动拨打对方的电话。