12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义.doc

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1、1236612366 纳税服务热线电话礼仪培训讲义纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 度你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社 会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准 则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为 12366 的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位 12366 纳税服务工作人员的期望。 作为一名 12366 人，我们的一言一行都代表着国税形

2、象，能否为纳税人提供优质服务直接 影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位 12366 纳税服务工作人员的基本要 求。电话礼仪电话礼仪在 12366 热线服务过程中，每一位 12366 工作人员的个人形象都是国税形象的具体体 现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体 上构成了他的电话形象。因此，要给每位 12366 工作人员一个忠告：请注意自己的电话形 象，维护自己的电话形象！一、电话接听技巧一、电话接听技巧1左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要 做必要的文字记录。在写字

3、的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住 而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表 你个人，更代表国税机关与纳税人说话。你应该 时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、 国税的态度、国税干部的专业性）为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与纳税人沟通的目的。2铃声响过两声之后接听铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会 令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电 话的话，要在通话之初向对方表示歉

4、意。3礼貌应答礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本 12366 的部门名称，如： “您好，这里是某某 12366” 。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏 弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见” 。接到误拨进来的电话时，要耐心地告 诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了” ，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话 时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进 来。4要分清主次要分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电 话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，

5、要其稍候片刻。但是， 不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自 报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。电话接听基本技巧：电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 复述来电要点 让对方先收线5保持正确姿势保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰 着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持 3 厘米左右，不可 “吻”话筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田

6、受到压迫时容易导致丹田的声音无法 发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘， 这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑， 从而使对方作出积极的回应。你可以在 桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。6重点情节要重复重点情节要重复在接听电话，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔 录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加 以重复，以免出现记忆性错误，这是非

7、常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。7代接电话代接电话在接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通 过 12366 找人。如果需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注 意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。8让对方先收线让对方先收线应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这 会让纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时 整个电话才算圆满结束。二、电话应对技巧二、电话应对技巧1听清楚来电目的听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话

8、的接听者应该弄清 楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲 自接听？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366 的每个人员都应该按照首问负责制的 要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。2专心应对，切忌词不达意专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在 做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于 不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。3对答过程勿装腔作势对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方

9、觉得“震耳 欲聋” 。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥” ，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电 话或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉 造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。4注意声音和表情注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边 的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听， 并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心 情，也不要因为自己的声音而把 12366 的金字招牌践踏在脚底下。5保持平和的语调保持平和的语调用清晰而愉快的语

10、调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保 持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或 咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起” 。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之 类。6真心诚意的应答及感谢真心诚意的应答及感谢跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招 人喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个 性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时 还应该注意及时向

11、对方表示感谢。7复诵来电要点复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的 误会，使整个工作的效率更高。8最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不 直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是 12366 的衣食父母，12366 的成长 与纳税人的来往密切相关。因此，12366 人员对纳税人应该心存感激，向他们道谢和祝福。三、三、12366 热线文明规范用语热线文明规范用语为了规范全省 12366 纳税服务中心的服务，要求 12366 纳税服务热线值守人员在工作 时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用

12、语，禁用文明忌语，树立良好的纳税服务形象。1受理接听时受理接听时“您好，12366，我是 XXX 号话务员，请讲！” “请问您有什么事情需要帮助？” “感谢您拨打 12366，再见！” “我帮您查一下税收政策，请您稍等。 ” “税收政策是这样规定的，请您听好：” “您听清楚了吗，是否需要我再重复一遍？” “如果您还不清楚，我愿意继续为您详细解答。 ”2受话无音时受话无音时“对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！”3通话通话“静音静音”后重新对话时后重新对话时“对不起，让您久等了，税收政策是这样规定的”4接到熟人电话且内容与工作无关时接到熟人电话且内容与工作无关时“现在是工作时间，下班后我

13、们再聊好吗？”5听不清楚问题时听不清楚问题时“请您大声一点好吗？” “您说的是的意思吗？” “您不要着急，请慢慢讲。 ” “对不起，您可以讲慢一些吗？” “对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗？”6登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时“为了方便与您联系，请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗？” “请稍等，正在记录您的问题。好，请讲。 ” “我们会尽快为您回复，再见。 ” “请您留下联系方式，我们会及时给您答复。 ” “您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。 ” “请放心，不用有什么顾虑，我们会为您保守秘密。 ” “请您放心,您不用有什么顾

14、虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您 保守秘密。 ”7解答完毕后确认解答完毕后确认“请问您还有其它问题吗？” “请问您还有其他什么需要补充的吗？” “今后如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打 12366，再见。 ”8受理投诉或举报结束时受理投诉或举报结束时“谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。 ” “欢迎您举报！我们会为您保守秘密。 ” “欢迎您对我们的工作提出意见和建议。 ”9预约咨询或疑难问题回复时预约咨询或疑难问题回复时“您好，我是 XX 市国税局 12366 纳税服务中心，您咨询的问题现在给您答复”10税务机关或自己出错时税务机关或自己出错时“对不起，这是我们的错，

15、我们将尽快改正，请您原谅。 ”11对方询问对方询问 12366 纳税服务中心职责时纳税服务中心职责时“本中心是国税系统受理纳税人政策法规咨询、发票中奖信息查询、涉税和发票违章 举报、行风廉政投诉的综合信息服务台，您在涉税方面有什么疑难问题都可以打 12366， 我们将尽最大的努力帮您解决。 ”12对方打错电话时对方打错电话时“对不起，您打错电话了，这里是 XX 市国税局 12366 纳税服务中心，请您查证后再 拨，再见。 ” “对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与 XX 部门联系。13对方不友好时对方不友好时“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。 ” “对不起，如果您没有其它事情，请

16、挂机好吗？ ”14对方表示感谢时对方表示感谢时“不客气，这是我们应尽的义务。 ” “谢谢您对国税工作的支持!” “欢迎再次拨打 12366，再见！”四、四、12366 热线非正常来电处置方法热线非正常来电处置方法12366 纳税服务热线是面向纳税人和社会公众的国税特服电话， 12366 热线值守人员 通过接听 12366 热线来电直接与拨打人进行双向交流，随着对外宣传力度的不断加大，12366 热线的知名度正逐步深入人心，除正常的咨询、投诉、举报、建议电话外，极少数 人员有可能利用 12366 热线发布反动观点、散布谣言、发泄不满、进行人身攻击。为保证 12366 热线的正常运转，防患于未然，

17、准确处置非正常来电，12366 热线值守人员应不断加 强政治理论学习，注意个人素质提高，遇事从容应对，圆满完成热线服务工作。 处置非正常来电的原则：文明礼貌、有理有节、不争不吵、身份中性（即受理人员对 外不代表个人，而代表的是国税系统） 。1来电对国家政治发表反动言论时的处置方法来电对国家政治发表反动言论时的处置方法12366 热线值守人员在接听来电时，要以敏锐的判断力迅速判断对方的意图，分别应 对。一旦接到对国家政治发表反动言论的电话，应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌 地询问： “这里是 12366 纳税服务热线，请问您有税收方面的问题吗？” 如对方继续发表反动言论，可以郑重告知： “这

18、里是 12366 纳税服务热线，请不要谈论与税收无关的事情，本电话有录音和追踪 功能，请您挂断电话，否则将要承担法律责任。 ” 言毕即可挂断电话，禁止在电话中附和、讨论、争论与税收无关的问题。事后要及时 向 12366 纳税服务中心主任反映有关情况， 2来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法12366 热线值守人员在接到人身侮辱或骚扰电话时，不论对方是否恶作剧，攻击对象 是自己还是同事，都要以中性身份处理来电。应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌地 询问： “这里是 12366 纳税服务热线，请问您有税收方面的问题吗？” 如对方继续进行人身侮辱或骚扰，

19、可以郑重告知： “这里是 12366 纳税服务热线，如果您没有税收问题，请您挂断电话，本电话有录音 和追踪功能，请您自重。 ” 言毕即可挂断电话，严禁在电话中做事实的澄清、解释、辩论、争吵、对骂。事后要 及时向 12366 纳税服务中心主任反映有关情况。如对方屡次骚扰，必要时可通过组织向公 安部门求助。3来电夹杂使用脏话时的处置方法来电夹杂使用脏话时的处置方法12366 热线值守人员接到来电言谈中夹杂轻微脏话可以不予理会，应继续正常受理。 如脏话连篇，不能容忍，可巧妙、礼貌地中断对方的谈话： “您讲的问题我没有听清楚，请您慢一些讲好吗？” “请您讲的简练一些好吗？” 此类电话多出于对方自身不良

20、习惯，并无侮辱热线受理人员的主观恶意，故不可擅自 挂断电话。同时严禁在电话中指责对方或言语中有轻视的表现，不要对对方的说话方式进 行令对方不快的纠正。4来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法12366 热线值守人员在工作中可能会遇到服务对象因为在经营、办税等方面遇到不顺 心的事，或对国税机关、国税人员的工作有意见、有误解，而通过 12366 热线发泄情绪的 情况，这其中通常有合理的成分，但由于激动，其情绪会出现非理性放大。接到此类电话， 12366 热线值守人员应设法稳定对方情绪，对国税机关或国税人员工作中可能存在的问题 表

21、示歉意，引导其说明具体事由，告诉对方否则无法核实处理，不利于改进工作也无法帮 助其解决问题： “对不起，我们的工作还存在许多缺点，请您原谅。 ” “请您慢慢把事情说清楚，我们好核实处理。 ” “您要是不把事情说清楚，我们怎么帮助您解决问题呢？” “谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请 您留下联系电话，我们将及时向您反馈查处结果。欢迎再次拨打 12366。 ” 事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，并要求回复 核查结果。5来电使用不能理解的地方方言时的处置方法来电使用不能理解的地方方言时的处置方法12366 热线值守人员接到自己不能理

22、解的地方方言时，应请求对方慢慢讲或提醒对方 使用普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意讲明听不懂，建议对方换一个人继 续通话，或采取来人、来函、传真等方式询问，或直接就近到国税机关办税服务大厅咨询：“对不起，您的讲话我听不懂，您能不能慢一些或使用普通话？” “对不起，您的讲话我还是听不懂，您能不能换一位同志咨询，或者把您的问题给我 们传真一份（来人、来函） ，我们会尽快给您答复，或者您就近到某某办税服务厅咨询，那 里的国税人员也会热情为您服务的。 ”6来电使用非汉语咨询时的处置方法来电使用非汉语咨询时的处置方法12366 热线值守人员接到使用非汉语咨询时，要首先表示歉意，说明本咨询热线尚

23、不 能提供外语服务，请对方使用汉语普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意，明 确讲明听不懂，建议对方换一个会讲汉语普通话的人继续咨询，或采取来人、来函、传真 等方式咨询，或直接就近到税务机关办税服务大厅咨询： “抱歉，目前我们还不能提供外语服务。请您使用普通话或换一位会讲普通话的同志 通话好吗？或者把您的问题给我们传真一份（来人、来函） ，我们会尽快给您答复，或者您 就近到某某办税服务厅咨询，那里的税务人员也会热情为您服务的。 ”“Sorry, The foreign language service is not available now. Could you speak Chine

24、se or anybody speaking Chinese around you? Or you can fax us,the fax number is(eg.037X-12366). Well reply as soon as possible,or you can go to the nearest Tax Service Hall. Thank you.”7对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法12366 热线值守人员接到服务对象直接在电话中表示对热线受理人员工作的不满，应首先对自己的服务表示歉意，接受对方

25、的批评。如不能缓解对方的情绪，可询问对方是否 可以与 12366 纳税服务中心主任或值班长直接对话，或告知其服务监督电话： “对不起，我的工作还有许多缺点，我会不断改进，请您原谅。 ” “您把这些意见直接向我们的负责同志反映好吗（我们的服务监督电话号码是）？” 事后应做好记录，及时向中心主任汇报，必要时 12366 纳税服务中心主任应安排电话 回访，表示歉意，征求改进意见。8来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法12366 热线值守人员接到谈及基层国税机关（人员）违规执法时的来电时，首先对国 税机关（人员）执法过程中可能出现的问题表示歉

26、意，感谢其对国税工作的关心和对 12366 热线的信任。其次引导其说明具体事由，以便记录处理： “对不起，我们的工作还存在许多问题，请您原谅。 ” “请您慢慢把事情讲清楚，我们好核实处理。 ” “谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请 您留下联系电话，我们将及时向您反馈查处结果。欢迎再次拨打 12366。 ” 事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，在规定时限 内回复结果。9来电涉及国税业务以外一般事项时的处置方法来电涉及国税业务以外一般事项时的处置方法12366 热线值守人员接到涉及国税业务以外一般事项的来电时，应礼貌地讲明对方所 言

27、问题不属于国税管辖范围或 12366 热线服务范围，尽量向其指引相关部门或单位： “对不起，您谈的问题不属于国税管辖范围（或 12366 热线服务范围） 。请您向某某部 门（或单位）咨询，欢迎下次拨打 12366。 ”【本讲小结】 12366 热线电话是国税部门与纳税人沟通交流的桥梁之一。通过热线电话，可以增进纳税人与国税部 门的理解与信任，树立国税部门的良好形象。每个 12366 人都应该认识到纳税人与 12366 是生命共同体， 应当自觉遵守 12366 服务规范，努力使 12366 热线在纳税服务工作中发挥更大的作用。12366 的工作人员 在接听电话过程中应该注意基本的服务礼仪，如：注

28、意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题、及时道谢、 自觉使用文明规范用语、杜绝服务忌语、对非正常来电按照规范的方法处置等，用亲切和气的态度感染纳 税人，努力赢得纳税人的赞誉。【自我检查】 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响 3 声之内接起电话？ 3、接起电话有无说“您好，12366”并自报服务号码 ？ 4、是否在接听电话时做记录？ 5、是否保持正确的姿势？ 6、对纳税人有无使用专业术语，简略语言？ 7、说话是否清晰，有条理？ 8、让纳税人等候 30 秒以上时是否道歉？ 9、是否注意声音和表情？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了来电要点？ 12、是否真心诚意地应答及感谢？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、是否使用 12366 热线文明规范用语？ 16、是否使用了服务忌语？ 17、对 12366 热线非正常来电是否做到有理有节、不争不吵？ 18、最后是否向纳税人道谢？ 19、是否让对方先收线？ 20、电话听筒是否轻轻放下？