《礼貌礼节》教案：第二章第五节目光的运用.docx

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1、第二章 展示在指定区域按向评委老师进行仪容仪表展示，时间1分钟。第五节目光的运用一、目光的作用眼睛是人们心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号。它最富有表情，因而具有“眼 睛是心灵的窗户”的美称。在传达情意中，一个人的眼神往往能反映出其整个内心世界，以 及深刻的内涵和多彩的感情世界。二、目光运用的基本要求目光运用的基本要求是：真诚专注、亲切自然、明亮有神。1、真诚专注。旅游服务中，要做到注视行为真诚专注，主要表现在注视方式、注视部 位、注视时间等三个方面。注视方式（或称视线）。“正视”：当客人来到你的面前，应采用“正视”方式的目光，即两眼平视向前，注视 对方两眼与嘴鼻的“倒三角区”；“正视”

2、：当服务员倾听客人讲话时，要“正视”对方的“倒三角区”；“平视”：当客人在较远处向你走来，应采用“平视”的目光；“环视”：当几位客人从不同方向同时走来，并出现在你的面前，应采用“环视”的目 光，即眼观“六路”（前后左右里外）；“仰视”：当你参加会议坐着倾听上级主管站立着的讲话时，或在商务中心、餐厅收银 处，坐着聆听站立客人的需求时，应采用“仰视”的目光；“直视”：当你为客人递接物品时，应采用“直视”的目光，注意到双手与物品递接的 动作。注视部位。场合不同，注视的部位也不同。在旅游服务岗位上，接待员的目光，应投放在“倒三角区”，并以散点柔视为宜；在公务场合，对某一棘手问题进行业务谈判或工作磋商，

3、或者上级对下属做公务处理与 下达重要指示时的讲话，应注视对方的“正三角区域”。注视时间。在整个沟通时间里，服务员与客人的目光相接时间，累计应达50370%,其余30%-50% 时间，可注视客人脸部以外5-10厘米处。2、亲切自然。做到亲切，首先来自服务人员对旅游业的喜爱这一深厚感情和怀有一份对客人热爱、关 心的好心情，并由内而外、自然地流露在自己的目光中，做到嘴角微翘、面带微笑。做到自然，要求服务员眼球放松，注视时不集中一点，以散点柔视为好，视线移动缓慢, 不突然。3、明亮有神。做到双目明亮有神，要求服务员对自己的岗位工作充满自信，对客人充满激情，并自然 流露在眼神中；同时，要求两眼的上下眼帘充分打开。要避免双目疲倦无神、呆滞冷漠、暗 淡无光。三、目光运用六忌旅游服务人员在面对客人时，切忌：“避视”。与客人打交道时目光躲躲闪闪，当无意中目光相遇，马上躲避离开。应自然地对视1-2秒钟，然后慢慢地离开。“扫视”。即长时间地对客人全身上下左右，反复打量、乱扫一气。“盯视”。盯着客人看，注视时间过长，超过5秒钟，尤其是与异性目光对视，会引 起对方尴尬或可疑的猜测。“忽视”。不经意地习惯看表或表现出不耐烦的样子。“旁视”。东张西望、左顾右盼、三心二意、游移不定。“不视”。只顾低头看下，另做它事。