森马店铺运营管理手册.doc

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1、SEMIR 森马店铺运营管理手册森马店铺运营管理手册目录 序号 内容 1 公司简介 2 商品知识 3 店铺规章制度 4 过失条例 5 员工聘用制度 6 员工薪金及奖金制度 7 服饰遗失及污损赔偿制度 8 店铺福利制度 9 新店开业 10 店铺各岗位工作职责 11 领班管理 1.公司简介 1.1 企业简介 森马，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚， 演绎流行。 森马创立于 1996 年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中， 始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业” 为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形

2、象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发 展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分 公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰 相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质 量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男 装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为 市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企 业创名牌重点企业、全国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州

3、市企 业文化建设先进单位等。1999 年 6 月，森马企业一次性通过 ISO9000 国际质量体系认证， 顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。 森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟 经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中 取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九 个省市自治区，达 500 多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短 时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、 文化信息为一体的民营企业集团，主要是

4、森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导 “三个有利于” ，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提 高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、 市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003 年是森马的管理年和调整年，7 月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人， 谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合， 使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限 公司正式

5、晋升为中国无区域大型集团企业-中国森马集团有限公司。 同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造 ERP 管理系统；与国际著名服装 设计（法国）公司进行跨国“联姻” ，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚 化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策 划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使 用这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写 着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！ 1.2 产品介绍 “SEMIR 森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注

6、重提 升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成 SEMIR 森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵盖 T 恤、毛衫、茄克、衬衣、风衣、马 夹、牛仔、水洗裤、风雪衣、裙装、休闲短裤、内衣、便服、休闲包、皮带、运动服、休 闲帽、围巾等十八大系列，消费对象以 16 岁至 28 岁的时尚青年及工薪阶层为主。产品刻 意追求个性化和独特的文化品味。打破以往的传统，款式新颖、独特，略显前卫，引领时 尚，深受消费者的青睐。 1.3 经营理念 企业宗旨：创大众服饰品牌，建森马恒久事业。 企业定位：“领导时尚，演绎流行”的民族休闲连锁企业。 企业使命：创造社会财富，培育未来的成功

7、者。 企业目标：把森马品牌传播到祖国的每个角落，每户人家，每个消费者心中，创建民族 休闲服饰品牌。 企业方针：价值最大化方针为员工创造最大的人生价值； 为顾客创造最大的消费价值； 为企业创造最大的生存价值。 事业领域：以系列休闲服饰为主导产业，以特许专卖连锁代理为主要经营手段。 森马企业家：善管理，能经营，会学习，思想过硬，作风过硬的现代新型企业家。 森马哲学：团队力量不败，卓越服务永恒。 经营思想：形象第一、服务第一、代理第一。有利于企业形象的提高，有利于市场份额 的提高，有利于企业与 代理商双方利益的提高。 产品定位：最广泛的消费大众工薪阶层。 企业文化：企业、文化同发展，精神、物质同丰收

8、。 企业精神：爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人。 企业风尚：热情、高效、稳健、创新。 新世纪的人们追求一种新的生活方式和新的穿着需求，崇尚清新自然、休闲随意的服饰文 化。森马推出“清新、自然”为主题的系列服饰成了休闲文化中靓丽的风景。 森马企业以休闲服饰为主导产业，通过设计生产森马休闲服饰满足人们生活需要。关注社 会动态，尊重现代人生活方式，森马的产品折射出浓浓的现代休闲文化气息，具有时尚品 味。这种尊重人的情感设计理念，我们称之为“人本主义” 。 森马有着浓郁的企业文化氛围。在热情、高效、稳健、创新的企业风尚影响下，造就一个 爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人团队。企业组建员工俱乐部，经常

9、举办各种文娱活动，陶冶了员工的情操，培养出积极健康的精神风貌，给企业的发展增添了无限活力。 2.商品知识 2.1 款号知识 产品编码的长度为 22 位数组成。第一、二位数表示商品类别；第三位数表示服饰季度；第 四、五位数表示商品开发年份；第六位表示男、女商品类别；第七、八位表示商品顺序号； 第九、十、十一位表示商品颜色；第十二、十三位表示商品维度；第十四、十五位表示商 品质量等级；第十六、十七位表示商品单位（如件、套等） ；第十八位至第二十二位表示商 品产品规格，图示如下： 2.1.1 类别 T 恤：00 外套（风衣）：06 皮带：12 手套：18 牛仔裤：01 马夹（背心）：07 内裤：13

10、 围巾：19 运动服：02 衬衫：08 袜子：14 领带：20 短裤：03 便服：09 休闲包：15 休闲鞋：21 水洗裤：04 休闲西服：10 帽子或三件套：16 休闲眼镜：22 茄克衫：05 羊毛衫：11 裙：17 休闲雨伞：23 2.1.2 季度 “1”表示春季；“2”表示夏季；“3”表示秋季；“4”表示冬季； 2.1.3 年份 “01”表示年；“02”表示年；“03”表示年；“”以此类推； 2.1.4 男、女类别 用“”表示女装；用“”表示男装；用“”表示中性装； 2.1.5 顺序号 用“01、02、03”表示； 2.1.6 颜色 分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“

11、白色、灰色、黄色、绿色、咖啡色（棕 色） 、红色、卡其色（杏色） 、蓝色、黑色（克色） 、杂色”等十大色系。 图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时 色系 颜色深浅 例如：109 表示米白，819 表示中蓝； 图示（2）色系为“0”时 色系 主体色 例如：023 表示以灰色为主的，间有黄色的杂色； 069 表示以红色为主的，间有黑色的杂色； 颜色与代码对照表如下： 白色 1 深橙 300 中绿 439 浅紫 619 蓝色 8 漂白 100 中橙 309 浅绿 459 大红 629 宝蓝 800 米白 109 浅橙 319 咖啡色（棕色）5 枣红 639 中蓝 819 灰色 2

12、 土黄 329 深咖 500 砖红 649 浅蓝 839 深灰 200 中黄 339 中咖 519 粉红 659 黑色 9 中灰 219 浅黄 349 浅咖 539 卡其色（杏色）7 黑色 900 浅灰 239 绿色 4 红色 6 深卡 700 杂色 0 花灰 259 黑绿 400 深紫 600 中卡 719 黄色 3 翠绿 419 中紫 609 浅卡 739 2.1.7 维度：用“00”表示 2.1.8 质量：用“01”表示 2.1.9 单位：用“01”表示 2.1.10 规格：上装用“XS、S、M、L、XL、XXL表示”大小 下装用“24、25、26、27、28、29、表示”大小，一般没有

13、 33、35 这两个码。 2.2 产品知识 2.2.1 目的：对所购货品有信心；更佳搭配穿着服饰；帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客 满意度； 2.2.2 物料特性：我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料特性，从而进展 到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维纱布，从这块梭织 布我们发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地 球仪的经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。 纤维定义任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都适合作为成衣原料， 要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。 2.2.3 纤维分类：天然

14、纤维：植物：棉、麻；动物：毛、蚕丝；矿物：石棉； 化学纤维：合成纤维：聚酯纤维俗称“涤纶”或“的确良” 聚酰胺纤维俗称“锦纶”或“尼龙” 聚氰乙烯俗称“腈纶”或“人造毛” 聚氨基甲酸酯纤维俗称“氨纶”或“莱卡” 再生纤维：粘胶纤维俗称“人造棉” 醋酯纤维俗称“人造丝” （多用于绣花线） 铜氨纤维 2.2.4 森马常用面料 种类 优点 缺点 护理方法 口语介绍 棉 ECOTTON 洁白的天然色泽/质软/坚韧/吸湿强/耐高温及不起静电 易褪色易起皱易缩水 不 可漂白/30以下冷水洗/轻轻搅干/中温熨。需将洗衣粉先均匀溶于水中后，再浸入衣服， 不要浸泡过长。忌曝晒，在曝晒下衣服会发黄，棉麻服装易吸湿

15、，收藏时要避免潮湿/闷热 /不通风以及橱窗箱柜不洁易引起霉变。 吸汗/透气/柔软/穿起来也比较舒服 麻 LINEN 纤维长/坚韧粗糙/有光泽/不易传热/重量较轻/垂性好 易起皱易缩水 涤纶 手感挺括/坚牢耐用/保型性好/易洗快干/抗皱免烫 吸湿性差/舒适性差 氨纶 优点：它的弹性极好/断裂伸长率达 600%以上，远远超过其他各种纺织纤维，同时还 较好的耐酸性耐碱性耐光性耐磨性耐热性及染色性能。 尼龙 NYLON 有光泽/拉力强/防水性好/缩水率极低 不耐高温/透气性差/易起静电 不宜曝晒，放 置通风处晾干 羊毛 WOOL 手感温暖/弹性强/无静电/吸湿力强 易缩水 易虫蛀 不宜机洗/洗衣后轻轻

16、挤去水分（不可过分用力扭干）然后晾干，条件许可平放干衣 穿起来很保暖/不易起毛球 亚克力 ACRYLIC （锦纶） 手感柔软/丰满/保暖性能较好/色泽鲜艳/保形性好/固色好/不易虫蛀 吸湿性能差/ 易静电/易吸附灰尘/穿着时间过长后手感发硬/弹性变差/易起球 不要过度摩擦，翻过来轻 揉洗，不与脱毛衣服混洗（机洗/手洗） 混纺毛 羊毛/人造毛/通常为 70%或 50%的人造纤维加上 30%或 50%的羊毛，比较有弹性/ 手感平滑/柔顺/不扎身 吸湿力差、易起球、易静电 翻过来洗 2.2.5 布的分类 针织布最少一条纱线织成或上下针；弹力强、布身多孔、透气力极高。 梭织布经纱、纬纱成直角或多叉织成

17、；密度高、没有可见针孔、无弹力。 不织布粘合而成。 2.2.6 布的种类 特性 优点及用途 单面布（PLAIN WEAVE）-最简单的针织布，不同粗细及成份的纱线都可利用此织法，亦 可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹 次织法适宜与较轻身的物料，较紧密的 组织可见于防绒布等类的绸布种。特别适用于需要薄身的衣服如：男女恤/印花品种/经防 水处理的用于机恤/较厚的用于西装/裤褛。布身薄，易透气。 斜纹布（TWILL）-经纱面向布面机会多于纬纱（通常 3/1）而形成的斜纹结构，不同粗细 及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布 布身结实，有特色斜纹，因组织可较平 织密，所以力度较高，较耐

18、磨，又因有坑纹亦较耐脏。较薄的品种，多用于外衣类如：机 恤/西装褛/工作服等较厚品种主要用于裤类 牛仔布（DENIM）-牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料是靛蓝。因 采用为粗支纱，所以是较厚的布种；又因其上厚浆，未洗水时布身非常挺硬。一般用“安 士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄 高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度 亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经洗水及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出 其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝的褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有 的深浅花纹，顾名思义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。 灯心绒（CORDUROY）-布底为平织，布

19、面有厚厚直向，像灯芯的绒条，为全棉织物，布 的厚薄及绒条的粗细通常用坑数表示，比较常用的两种：8 坑每寸有 8 条绒条，为较厚 品种；21 坑每寸有 21 条绒条为灯芯绒中最薄的品种。 有特点纹理，柔软，布面手感较 佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；细坑品种极之细致、 平滑，适用于恤衫类、童装等。 珠地布布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。 爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。 双面布布底布面织纹一样，手感柔软。 柔软、滑身、富弹性。 卫衣布扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。 较为柔软，吸汗、厚身、保暖。 罗纹布布面有明显的罗纹状。 较厚、弹性好。 布绒100%的人造

20、纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。 手感佳、柔软、保暖。2.2.7 常用标识 可以机洗 不可扭干 适宜手洗 放平干衣 只可干洗 挂干 不可漂白或使用含漂白成分之洗衣用品 滴干 不可以用洗衣机烘干 低温干衣 低温熨 100 中温熨 150 高温熨 200 中至高温干衣 洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号 S、M、L）人字带（注：领口边）开 脚叉：平脚、高低脚 漂染：所有纱线织成布之前，必须先行漂白；染色可分为纱染及布染； 纱染：从纱线时便染色，以后再织布；多用于棉纱及毛线，如简单的条纹及格子，不易褪 色，价格较高； 可从布的背面辨别，色泽与正面完全一样。 布染：织成布以后再染色

21、；所有的质料都可以，适用于复杂的印花；布染者背面颜色较淡。常见领型：小圆领、圆领、假圆领、翻领、反 V 领、樽领、一字领； 常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花； 印花：水印印花表面比较粗糙，比较容易褪色，单价较低； 胶印印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高； 适用于把浅色印花于深色衣服上； 不可烘干，否则印花会粘在一起，也不可干洗； 2.2.8 服装的搭配 皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的 对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。 所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。肤色灰暗的人，不适合穿

22、高纯度色彩的 服装。 黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色 白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体 胖的人。黑色可与任意颜色搭配。 白色是大众色。白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重 的风韵。 黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、 健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态 的效果。 绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人

23、精神放松，所以被广泛应 用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。 红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的 肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得 更娇美。鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的 更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。 蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。 群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉

24、着。 紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度 的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤 色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。 a.配色的基本色调，有以下 5 种： 活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为： 红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 基本色调。它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统 风格。其分别为：黑色、白色、灰色。 柔和色调。其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰 不可缺少的色调，其主要为粉红色、

25、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。 深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致， 体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。 自然色调。经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各 种出人意料的配色，其主要是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。 b.红色的配色倾向 红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。与深暗色相 配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配， 会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。 c.桔黄色的配色倾向 桔黄色虽不是

26、在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几 年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点； 与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果；与深暗色调、自然色调相配，则 显得自然融合。 d.深蓝色的配色倾向 深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与 柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不 错。 e.紫色的配色倾向 紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、粉红色相 配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色

27、系相配也很协 调。 f.黑、白、灰色的配色倾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的 深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗；与黄、绿等活泼色调 配，明亮、高尚而富有个性；与藏青色相配则最为悦目。 g.粉红色的配色倾向 粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟；与白色配， 新鲜清洁；与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。 h.墨绿色的配色倾向 与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活 泼而明亮的温暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色

28、， 中性茶色、红茶色非常相配。 i.藏青色的配色倾向 藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果 最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般不与黑色相配；与红、 玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。 高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。 脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。 3、店铺规章制度 3.1 上下班原则：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上， 考勤薄不得擅自涂改。 店员上下

29、班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场， 如有特殊 原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。 3.2 加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店 铺的安排。 3.3 储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙 归还公司。 3.4 员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款 10 元，并马上报领班申领。 3.5SEMIR 店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。 头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。 化妆：店

30、铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。 指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清洁整齐、适当熨烫。 工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。 饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。 3.6 公司财物：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪 费破坏，盗用公司财物或 渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部 门。 3.7 保密制度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表 或其它机密资料。 因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。 3.8

31、 不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任 何酒精成分的饮料。店员 不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打 架，不得越权 或违规操作。 3.9 私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的 时间和地点内接待来访者。 工作时间内不可接、打私人电话。 3.10 遗失物品：在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上， 员工在公司范围内遗失物 品应立即通知领班。贵重物品通知店长、经理。 3.11 个人通讯器材：未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等 个

32、人通讯器材进入货场。 3.12 兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。 3.13 顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问 题应设法协助解决。 如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。 3.14 失货处理：每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货 品原则上按零售价的 6.5 折 予以赔偿，特价货品按 8 折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担 50%余下 50%由 其他 导购人员共同承担。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。 （另： 在大型节 假日，

33、大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。 ） 3.15 批发处理： 4、过失条例 4.1 员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴） 。 4.2 未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。 4.3 女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。 4.4 头发染成夸张颜色。 4.5 男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴 手链，手镯，项链以及戴 戒指超过两枚或多个耳环。 4.6 留长指甲，使用有色指甲油。 4.7 接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。 4.8 上班时间扎堆聊天，高声喧哗。 4.9 上班时间干私活、吃零食。 4.10 站姿不

34、标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。 4.11 工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。 4.12 在营业场所站姿不标准、言语不规范。 4.13 工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。 4.14 货架明显处放有茶杯或私人物品。 4.15 提前超时用膳，迟到及早退者。 4.16 仓库员及导购员未经店长允许私自退货。 4.17 工作差错造成不良影响或一定的经济损失。 4.18 未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请） 。 4.19 接班人员未到岗随意离岗。 4.20 使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等） 。 4.21 任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。 4.22 拒绝

35、执行上级在权限范围内的工作指会。 4.23 违反财务制度，擅自开具发票据。 4.24 营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。 4.25 发现遗失或缺少的财物不报的。 4.26 工作时间睡觉。 4.27 旷工一天以上。 4.28 在工作时间吵架。 4.29 遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。 4.30 私自在外兼职。 4.31 搬弄是非，诽谤他人。 4.32 私自外传公司商业数据，文件及资料。 4.33 未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品 等） 。 4.34 偷盗公司、顾客、同事的财物。 4.35 私藏或挪用顾客遗忘的财物。

36、 4.36 收银员私自将营业额转借或挪用。 4.37 违反规章制度，对公司造成重大损失。 4.38 组织及煽动员工聚众闹事。 4.39 利用职务之便谋取私利。 4.40 玩忽职守，造成重大损失及事故。 4.41 经常违反公司规章制度，屡教不改。 4.42 触犯国家任何刑事法律。 5、员工聘用制度 5.1 录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导 购规定领取薪酬。 森马企业有限公司专卖店应聘人员审核登记表 姓名 性别 年龄 民族 照片 出生年月 身高 学习专业 学历 籍贯 政治面貌 个人特长 家庭住址 电话 现住地址 电话 婚否 身份证号 手机号码 家庭 主要

37、 成员 姓氏 称呼 工作单位 联系电话或手机 个人简历 备注：本人以上所填内容准确无误并无虚假！ 签名： 应聘岗位 要求 店长意见 经理意见 5.2 见习期 5.2.1 见习导购上岗见习期为 2 个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工 有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行 店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。 5.2.2 见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购 进行核算。 5.2.3 见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。 见习导购跟进步

38、骤 跟进内容 备注 时间 1.仪容仪表要求（货场、自身） 2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度） 3.店铺运作概况，阅读 SEMIR 公司通告 4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求 5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求 6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等） 7.如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼 8.介绍品牌历史、风格、特点 9.介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧 10.介绍基本产品知识：什么是 FAB？/辨认货号、面料特性及处理方法 11.让其留意其他同事如何向顾客服务问其 观察心得 -补充：如何点数及交接 主管人员应留意： 1.事先选好

39、适当人选当教练做好新人的跟进计划 2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感 3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-教练员留意 4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主 5.教会新人打招呼及推广语的重要性 6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心 7.教练方式应以耐心及鼓励为主 8.强调优质服务的重要性 第一天 1.重温昨天所学的内容 2.继续加强跟进上次学的项目 3.FAB 的使用练习（角色扮演） 4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言） 如何度量尺码 如何鼓励顾客试衣 请顾客到试衣室 带领顾客到试衣室

40、挂上要试的衣物（所试衣物不超过 3 件） 顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服 5.改衣服务 量长度时，礼貌请客人直立 向顾客核对尺寸了解顾客是否满意 提示改衣所需时间 作附加推销 邀请顾客再度光临 6.安排付款及完成售卖过程 核对尺码、颜色、件数 请客人到收银处 清楚地告诉收银员售出之货品及金额 邀请顾客稍等/排队 多谢及邀请顾客再度光临 第二天的学习重点 -顾客服务标准并重温昨天重点； 教练员应留意： 1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求 2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果 3.再次强调优质服务的好处 三声服务： -欢迎声 -招呼声 -送客声 第二天 1.重温昨天所学内容

41、 2.换挂装（介绍颜色的要求） 3.改价钱 4.熨衣服（介绍熨斗的用法） 5.自己动手改裤子的针线技巧 6.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧 7.配搭技巧 教练员留意： 1.开始讲授销售技巧 2.带领新人学习服务顾客 第三天 1.重温昨天所学内容 2.货品处理 点算来货（箱数、件数） 拆箱（拆箱时留意事项） 上架（留意排好尺寸、分类好） 整理仓库 从散仓铺货到货场 办转货、退货、退次货的手续 教练员留意： 1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客 2.令新人了解后勤的重要性 第四天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.店内各类文件，文件夹及整理方法 4.到银行存钱 5.换灯泡

42、 教练员留意： -渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点 第五天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧（在旁观察） 3.处理顾客投诉，临场应变能力 4.换模特（DISPALY） 第六天 1.重温昨天所学内容 2.跟进销售技巧 3.提醒明天考试 4.让其独立完成整个服务过程 教练员留意： -多在旁观察及时回应 第七天 1.考试评核新同事学习跟进表 2.继续跟进销售技巧 教练员可采用角色扮演的方法进行评核 第八天 1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点 教练员四周后，再对新人进行评 核 第九天 注：不必限定一位同事跟进（可尝试） ，但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事

43、跟哪一方面，避免引起新人的混乱。 5.3 晋级：专卖员工半年为一晋级考核周期。 晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。 晋级评审依据店长/领班/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。 对于表现突出者最早可提前两个月晋级。 对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。 5.4 调职：调职目的：提高员工个人的工作能力。 调职要求：领班/导购一律实行岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，员工必须服从调动。 调职程序：提前 3 天通知（领班一周）被调动者相关店铺负责人，填写内部人员调动单， 并办理交接工 作。 5.5 工作时间：每位员工需换好工装才能签到，

44、周六、周日不安排休息。 原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。 导购（领班）调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调 班、调休申请， 经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。 每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过 30 分钟，女性员工用餐后一 定需及时补 妆。 5.6 作息时间：YZC 店员每日工作时间原则上以 6.5 小时，用餐时间平时 45 分钟，周末 30 分钟。 各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整： 春、秋、冬 早班 8：3015：30 晚班 13：3021：00 夏 早班 8：001

45、5：30 晚班 13：0021：30 吃饭时间：周一 至 周五 ：45 分钟 周六 至 周日 ：30 分钟 守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后 1 小时。 5.7 考勤制度：员工请假无论假期长短，一律填写请假单。 病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不 能出示病 假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。 事假和恩恤假必须提前 1 天书面通知店长，并得到批准。 申请产假、婚假必须提前 2 周向店长做书面申请，并出示应有的 证明材料。 节假日，促销活动期间不允许请假。 请假天数及审批权限见下表： 请假人员 请假天数

46、 审批者 导购 收银 仓库 保安 1 天内 领班 2 天内（含） 店长 34 天（含） 主管 4 天以上 经理 领班 1 天内 店长 3 天内（含） 主管 3 天以上 经理 店长 12 天（含） 主管 3 天内（含） 经理 3 天以上 总经理 专卖员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一个月请假不 得超过一 天）请假期间无薪金。 专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。 未办理请假手续，按旷工处理。 店员上下班必须准时：凡当月迟到或早退累计 5 分钟以内，每分钟罚款 1 元，迟到或早 退累计 5 10 分钟，每分钟罚款 2 元，迟到或早退累计 1030

47、 分钟，或当月迟到或早退达 3 次则 扣除当 月全勤奖，超过 30 分钟视旷工处理。店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。店员无正当 理由 或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工累计 2 天以 上者（含 2 天） ，公司予以开除。 辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任 何补偿， 如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。 辞职：试用期内的员工辞职必须提前 7 天向领班递交离职申请，正式员工离职提前 15 天 向领班 递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物 品，了 结有关帐务后方可至财务部结算薪资。否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。 解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员； 工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。 公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。 店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。 开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工： 严重或多次触犯公司规章制度。 盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追 究法律责任的权利。 违反国家法律法规。 消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。 不服从公司正常工作安排，情节严重者。 其他一切损害公