公务人员礼仪规范.doc

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1、北京中兴物业管理有限公司物业管理人员礼仪规范培训教材质量管理部编制目 录一、 乘车及送客礼仪规范。 二、 介绍中的礼仪规范三、 握手的礼仪规范 四、 使用名片的礼仪规范 五、 称谓的礼仪规范 六、 交谈中的礼仪规范 七、 拒绝中的礼仪规范 八、 道歉中的礼仪规范 九、 聆听中的礼仪规范十、 打电话的礼仪规范 十一、 服装中的礼仪规范 十二、 礼仪场合的仪容规范 十 三、 服务敬语与忌语十 四、 形体动作一、 乘车及送客礼仪规范。 乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。 上车时，应让车子开客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。

2、 车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。 二、 介绍中的礼仪规范 介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。 当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的

3、场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。 当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说“你好！”“幸会！”“久仰！”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的

4、反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。 当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声“你好！”来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。 在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情行体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。 三、 握手的礼仪规范 首先是握手的

5、姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。 其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。 握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以合劲摇晃几下，这是十分友好的表示。 握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一

6、下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。 四、 使用名片的礼仪规范 名片。公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。 名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。 当我们向他人递送自己的名片时，应说“请多多指教”，同时身体微微前偌，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己

7、的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。 接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。 五、 称谓的礼仪规范 礼仪要求可概括为“称谓得体，有礼有序”。称谓应符合身份。可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“老师”，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这

8、样的称谓更为妥当入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张”、“老王”；如果是有身份的人，可以将“老”字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。 对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张”、“小李”，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。 六、 交谈中的礼仪规范 交谈时的态度。 交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励

9、引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 交谈中的形体动作。 两人交谈时，最好目光交流持同一水平，这既又是相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字

10、清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 七、 拒绝中的礼仪规范 拒绝，与公众交往，难免会发生一些矛盾，有时会碰到一些不合理的要求，需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧，做到婉拒他人而又不失礼貌。 “位置置换法”。有的时候要拒绝对方时，可以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。 “先肯定再否定”。当对方提出的问题所需要你明确地表示“否定”的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。 “让

11、我考虑一下”。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才作出了回答。 八、 道歉中的礼仪规范 由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声“对不起！”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声“对不起”。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心

12、的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 九、 聆听中的礼仪规范 聆听时要专臻志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排队一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。 聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话才会有浓厚的谈兴，我们可以多咱方式鼓励对方说话。 聆听的同时，我们还要注意观察，俗话讲“察言观色”，是有一定道理的。人们在表述自己的想法时，主要通过有声语言，即说话，但同时也

13、会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在仁慈着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法。 聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这时我们就不能仅仅从字面上理解对方，而要“听话听声，锣鼓听音”。做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬和乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。 十、 打电话的礼仪规范 关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这

14、六个字。 使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。 打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。 拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，麻烦你转告”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方首一声谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声

15、：“谢谢，打扰你了。” 如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个“请”字，“请转分机”，你的礼貌会使你得到礼遇的。 电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十明前，午间一、二点钟时最好也不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。 接电话。当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门：“您好！这儿是公司或部门”，待对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方对积极的反馈。 如果对方请你代传电话，应弄明白对方

16、是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。 如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 当我们接到一只拨错的电话时，也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”，而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！” 通话结束时，作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下

17、话筒。 十一、 服装中的礼仪规范 整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说，即要与自身形象相和谐与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。 衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。 衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛，在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装，如西服、中同服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、

18、衬衣、皮衣等都可。 在一些特定的场合、公务人员的穿着庆遵守下列礼仪常规： 办公时的着装。作为职业人员，公务人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作空着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服，在办公室不得着超短裙。 宴会、记者招待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带。女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜。 会见、访问时的着装。些时气氛较活跃，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。 十二、 礼仪场合的仪容规范 符合职业特点，淡妆为宜。工作中略施淡妆，显得

19、端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。 注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短；双手清洁、指甲应剪短。服装要清洁、整齐，特别庆注意衣领和袖口的干净；男士穿西装时，应佩带领带，着中山装时，要扣好领扣、领钩，穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起，不得空短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合；女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。十三、 服务敬语与忌语一、服务敬语：在服务过程中请注意随时使用以下敬语（一） 先生（小姐）：您好！（二） 请。（三） 请稍等。（四） 请问？（五） 请多谅解。（六） 请指教。（七） 请进。（八） 请原谅。（九） 请坐。（十）

20、请跟我来。（十一） 请您慢慢讲。（十二） 请当心。（十三） 请您签字。（十四） 请走好。（十五） 请您再讲一遍。（十六） 请问，您有什么事？（十七） 请您多提宝贵意见。（十八） 请随时和我们联系。（十九） 请不要着急。（二十） 请您放心。（二十一） 对不起。（二十二） 谢谢。（二十三） 谢谢您的合作。（二十四） 不客气。（二十五） 没关系。（二十六） 这是我们应该做的。（二十七） 希望您能满意。（二十八） 让您久等了。（二十九） 不用谢。（三十） 给您添麻烦了。（三十一） 我能为您做什么吗？（三十二） 我会尽量帮您想办法。（三十三） 再见。二、禁语：在物业管理服务过程中，禁止使用以下语言（一）

21、 喂！（哎）。（二） 不知道（不清楚）。（三） 不归我管。（四） 怎么还问。（五） 有完没完。（六） 别烦人。（七） 我很忙。（八） 你事真多。（九） 去问别人。（十） 你不能等一下吗？（十一） 你问我，我问谁？（十二） 不是和你说过了吗？（十三） 这是规定，难道我们会骗你？（十四） 怎么回事，不是对你讲了吗？（十五） 该交钱了。（十六） 不交费停你水，停你电。（十七） 交没交，你自己不清楚吗？（十八） 你自己不会算吗？（十九） 我们不会算错的。（二十） 急什么， 没看我正忙吗？（二十一） 修不好就修不好，找谁都一样。（二十二） 现在没材料，等买来再说吗！（二十三） 还没上班，待会儿再来。（二

22、十四） 快点，我们下班了。（二十五） 下班了，明天再来。（二十六） 我就是这样。（二十七） 有意见找我们领导去。（二十八） 尽管投诉好了。（二十九） 大不了我不做了，怕什么。（三十） 你爱和谁说去和谁说。十四、形体动作一、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手叠放于腹部。二、坐凳时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，双膝并拢。不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，双手抱于胸前，跷二郎腿，晃动桌椅发出声音。三、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，步伐轻快稳重。不得左顾右盼，不得与他人拉手、搂肩搭背、嬉戏打闹，大声喧哗；不得把手放入衣袋、背手行走。在走廊、过道、电梯或其他狭小场合与业主住户相遇时，应主动致意，礼让对方先行，不得随意抢行；遇急事需要时，应先向对方礼貌示意，得到对方授意后方可越行。四、在各种场合见到上级领导或业主住户都要面带微笑，主动问好。五、进入上级或业主住户办公室、住宅前，应用手轻敲3下，得到同意后再进入。六、指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。七、在业主住户面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、伸懒腰、哼小调、吹口哨、打哈欠。