北钢医院市场营销策略设计方案7863.docx

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1、北钢医院院市场营销销设计方方案（讨论稿稿）北京深蓝蓝世纪管管理咨询询有限公公司目 录第一部分分 市场现现状分析析一、 北钢医院院的现状状 -3二、 北钢医院院的主要要客户(患者) -6三、 富区医疗疗市场分分析 -8四、 北钢医院院的SWWOT分分析 -111第二部分分 市场场营销策策略一、 20033年市场场营销策策略-113（一） 概述-113（二） 市场部组组织架构构-133（三） 4Ps市市场营销销策略组组合-115（四） 内部服务务营销策策略-116二、 20033年市场场目标和和销售费费用预算算-177第三部分分 市市场营销销行动计计划(一) 市场调研研行动计计划-18(二) 市场

2、营销销培训行行动计划划-199(三) 医疗服务务优化行行动计划划-200(四) 医疗环境境建设行行动计划划-200(五) 规范价格格体系建建设行动动计划-220(六) 市场渠道道建设行行动计划划-211(七) 广告宣传传行动计计划-21(八) 公关关系系行动计计划-22(九) 市场反馈馈调研行行动计划划-233(十) 市场营销销控制行行动计划划-233附：20003年年预计销销售收入入、销售售费用详详细说明明。第一部分分 市场现现状分析析一、 北钢医院院的现状状：（一） 概述从90年年代初开开始，北北钢医院院积极开开展医疗疗制度改改革，逐逐步提高高医疗质质量，全全面落实实国家二二级甲等等医院各

3、各项质量量标准和和技术指指标，在在19991年通通过二级级甲等医医院验收收。在自自身医疗疗质量提提高的基基础上，北北钢医院院不断加加强对外外合作，宣宣传自身身优势，在在当地的的医疗市市场已享享有较高高声誉。目前处处于富拉拉尔基地地区医疗疗服务市市场的第第二位。（二） 北钢医院院目前主主要产品品/服务务：常规医疗疗服务主主要有以以下几类类：1、 疾病诊断断服务l 常规检查查诊断服服务：“望、闻闻、问、切切”l 辅助检验验诊断服服务：化化验、影影像检查查、功能能检查等等2、 疾病治疗疗服务l 药物治疗疗服务l 手术l 特殊治疗疗方法服服务：如如化疗、放放疗等l 理疗服务务3、 医疗护理理服务4、

4、非疾病性性医疗服服务：正正常分娩娩、预防防接种等等5、 康复治疗疗服务6、 医疗咨询询服务北钢医院院目前主要要开展的的医疗服服务包括括疾病诊诊断、治治疗、护护理服务务，以及及非疾病病性医疗疗服务，而而康复治治疗、医医疗咨询询服务开开展不多多。20022年14月医医院各项项医疗服服务收入入所占比比例医疗服务务各项医疗疗服务所所占比例例挂号0.1%化验5%辅助检查查10%药品治疗疗49%常规治疗疗18%手术治疗疗2%护理服务务2%床位5%其他9%合计100%药物收入入是北钢钢医院最最主要的的收入部部分。（三） 北钢医院院的医疗疗服务价价格体系系：1、 从市场的的角度认认识医疗疗服务过过程的价价格：

5、北钢医院院针对每每位患者者开展的的医疗服服务实际际上是一一个“服务过过程”，从患患者入院院开始医医疗服务务，直至至患者离离开医院院完成医医疗服务务的全过过程。那那么，在在整个过过程中，北北钢医院院提供给给每位患患者的并并不是单单纯的某某一项医医疗服务务，而患患者付费费的内容容也包含含着整个个医疗服服务过程程的内容容；所以以，从市市场角度度看，对对于每位位患者、就就诊者，医医疗服务务价格并并不是单单纯的某某一项的的服务价价格，而而是整个个医疗服服务过程程中患者者所有的的医疗费费用。因此，医医疗服务务的价格格不是某某项药品品、检查查、治疗疗等单项项项目的的价格，而而是患者者在整个个过程中中而发生生

6、的所有有医疗服服务项目目价格的的总和。影响医疗疗服务过过程价格格的因素素：l 医疗服务务过程中中，各项项医疗服服务项目目的基本本价格标标准；l 整个医疗疗服务过过程规范范程度： 整个医疗疗服务过过程中的的项目内内容是否否必需？ 整个医疗疗服务过过程是否否能够按按时完成成？ 整个医疗疗服务过过程中，是是否存在在不规范范的收费费项目？2、 北钢医院院价格体体系现状状：l 目前北钢钢医院各各项医疗疗服务项项目实施施国家规规定的二二级甲等等医院价价格体系系：按照国家家相关政政策规定定，对非非营利性性医疗机机构提供供的医疗疗服务实实行政府府指导价价，医疗疗机构按按照价格格主管部部门制定定的基准准价并在在

7、其浮动动幅度范范围内确确定本单单位的实实际医疗疗服务价价格。由由于北钢钢医院目目前属于于二级甲甲等医院院，北钢钢医院目目前各项项医疗服服务项目目实施的的价格体体系遵照照国家所所规定的的二级甲甲等医院院的价格格体系。而患者在在北钢医医院整个个医疗服服务过程程中的费费用基本本上保持持在国家家二级甲甲等医院院的医疗疗服务价价格标准准。l 价格体系系过程中中的一些些不规范范现象：目前北钢钢医院中中仍然存存在一些些不规范范的收费费现象，如如“收受红红包”、“乱开药”、“开搭车药”、“开一些不该作的检查”、“治疗时间偏长”等，这些现象极大的影响了北钢医院的外在形象，同时不可避免地增加了患者的费用，造成患者

8、在整个的过程中的“所购买的医疗服务价格”不合理性的升高。（四） 北钢医院院的主要要市场渠渠道：目前，北北钢医院院医疗服服务的市市场拓广广渠道主主要是在富区区设立一一些社区区网点，如如花园街街保健站站、向阳阳路保健健站、乙乙区保健健站、万万平保健健站、驻驻军保健健站等，但但目前社社区网点点的主要要工作集集中于预预防接种种、初步步的医疗疗工作，而而市场渠渠道功能能并不具具备。（五） 北钢医院院主要促促销政策策：目前，北北钢医院院的促销销政策主主要是一一些广告告和公关关措施，对对于北钢钢医院树树立形象象，增加加销售额额发挥了了较大作作用；同同时，制制订了部部分价格格优惠促促销政策策，但实实施情况况不

9、理想想。l 每位北钢钢集团职职工享有有医疗优优惠卡（115%）；l 农村患者者持医院院宣传卡卡可享受受5%的的价格优优惠；（六） 97220011年收入入发展趋趋势图 从从9720001年北北钢医院院的收入入变化中中可以看看出，北北钢医院院近5年年来的收收入稳定定上升，北北钢医院院9720001年收收入年增增长率约约为12218%。二、 目前北钢钢医院的的主要客客户（患患者）：（一） 概述：北钢医院院目前的的主要患患者来源源主要局局限于富富拉尔基基区的居居民、企企事业员员工、富富区周边边地区的的部分农农民。目前，北北钢集团团的职工工仍然是是北钢医医院主要要的一部部分患者者来源，富富区其他他企业

10、的的职工较较少到北北钢医院院就医；而从220011年的统统计数字字看，来来源于富富区社区区居民的的医疗服服务收入入已接近近北钢医医院全部部收入的的60%。（二） 患者就医医影响因因素分析析：l 医疗技术术：医疗疗技术仍仍然是患患者选择择医院的的最重要要的原因因；甚至至患者到到某家医医院看病病，不是是因为这这个医院院好，而而是因为为这家医医院某某某专家或或医生水水平高。l 费用：绝绝大部分分被调研研患者及及其家庭庭的经济济状况一一般，对对于费用用仍是非非常看重重。l 定点医疗疗保险：北钢集集团职工工由于定定点医疗疗保险在在北钢医医院，因因此能够够报销的的肯定到到北钢医医院就医医。l 服务：服服务

11、仍是是患者非非常看重重的一个个因素；一些患患者认为为6院的的服务态态度不好好。l 医院的医医疗设备备、医疗疗环境也也是患者者选择医医院是考考虑的重重要因素素。l 方便：看看病”方方便”是是患者选选择北钢钢医院的的一大重重要原因因。”方方便”可可以分为为两类： 距离近（尤尤其是距距离10000mm以内范范围），就医医方便； 熟人、朋朋友介绍绍或者以以前到北北钢医院院看过病病，对于于北钢医医院比较较熟悉；中国家庭庭就医调调查选选择经常常就诊单单位主要要原因构构成（%）20011年中国国居民到到最近医医疗点距距离和时时间构成成三、 富区医疗疗市场分分析：（一） 市场细分分分析：作为一个个企业，还还是

12、一家家医院，都都无法满满足该市市场上所所有客户户的所有有需求，这这是因为为市场中中客户的的需求差差异并不不是完全全相同的的；同时时，竞争争者可能能在为某某些特定定客户服服务方面面处于优优势地位位。市场细分分的目的的就是把把有相似似需求和和偏好的的客户辨辨别并划划分出来来，从而而确定目目标市场场进行营营销，以以帮助北北钢医院院更好地地把握营营销机会会，提供供适销对对路的服服务/产产品，并并且根据据市场的的需求相相应的调调整价格格、渠道道和广告告，使产产品有效效到达市市场和被被市场接接受。1 市场细分分要素：根据富富区医疗疗服务市市场实际际情况，选择细细分要素素主要有有以下四四种：l 按不同年年龄

13、人群群细分： 老年人市市场； 中年人市市场； 青年人市市场； 儿童市场场；l 按不同收收入人群群细分： 低收入人人群； 高收入人人群； 中等收入入人群；l 按不同病病种细分分： 心脑血管管疾病； 内分泌疾疾病； 肿瘤疾病病； 中老年慢慢性疾病病； l 按不同医医疗费用用支付手手段细分分： 自费； 社会医疗疗保险； 企业、事事业单位位内部保保险；2 北钢医院院市场定定位：目前，北北钢医院院并未针针对特定定市场实实施特定定医疗服服务，基基本上针针对所有有范围的的市场开开展医疗疗服务工工作。（二） 富区医疗疗市场规规模及预预测：20011年富区区医疗市市场规模模约为00.91.00亿，粗粗略估计计，

14、各医医院所占占比例如如下图：医疗服务务市场的的发展趋趋势一般般情况下下与以下下几个因因素有关关：l 当地经济济发展水水平以及及当地居居民生活活水平；l 当地居民民生活环环境变化化；l 当地居民民人口发发展趋势势；l 当地居民民生活习习惯，尤尤其是卫卫生保健健习惯；l 当地居民民卫生保保健理念念、意识识；经过调研研，对富富区医疗疗市场发发展趋势势进行定定性分析析发现，以以上影响响医疗市市场发展展的各因因素变化化不大，基基本处于于平稳略略有上升升状态，考考虑到国国内宏观观经济环环境的发发展态势势、人口口的自然然增长以以及人们们对于卫卫生健康康的日益益重视，粗粗略估计计，富区区医疗市市场在近近3年内

15、内平稳发发展略有有升高，预预计富区区医疗市市场规模模保持在在1.001.33亿左右右。（三） 富区医疗疗市场竞竞争状况况：目前，富富拉尔基基区各类类医院有有六院、北北钢医院院、重机机厂医院院、富区区医院、中中医院、黑黑化医院院、传染染医院、电电厂医院院、齐县县医院、私私人诊所所等；医医疗市场场基本处处于饱和和状态，医疗市场竞争非常激烈，其中，以六院、北钢医院、重机厂医院为主的三大医院竞争尤为激烈。同时，富区医疗市场仍然具有一定程度的垄断特点：l 交通、肇肇事等患患者由于于政策性性因素流流向六院院；l 北钢集团团、重机机厂等企企业仍然然规定职职工就医医内保单单位在本本企业医医院；（四） 北钢医院

16、院的主要要竞争对对手：在富区，除除北钢医医院外，还还有六院院、重机机厂医院院、中医医院、富富区医院院、电厂厂医院、黑黑化医院院、齐县县医院等等医院，这这些都是是北钢医医院在富富区医疗疗市场中中所面对对竞争对对手。其其中，以以六院、重重机厂医医院对北北钢医院院形成的的竞争威威胁尤为为突出。富区医院院市场竞竞争优势势评分表表医疗技术术价格服务态度度医疗设备备医疗环境境总分排位六院9491010 421北钢医院院8868.5737.552重机厂医医院6.577.58.5837.552富区医院院49667324电厂医院院3.5965629.555富区医院院市场竞竞争优势势评分表表医疗技术术价格医疗设备

17、备服务态度度医疗环境境总分排位权重32%21%18%17%12%100%六院2.8880.8441.81.5331.28.2551北钢医院院2.5661.6881.5331.0220.8447.6332重机厂医医院2.0881.4771.5331.27750.9667.31153富区医院院1.2881.8991.0881.0220.8446.1114电厂医院院1.1221.8990.91.0220.7225.6555四、 北钢医院院的SWWOT分分析:（一） 北钢医院院的优势势：1. 在医院领领导的努努力下，北北钢医院院经过近近几年的的发展，具具有较好好的信誉誉和知名名度。2. 北钢医院院领导

18、具有有超前的的市场经经济理念念。3. 通过聘请请专家，已已形成一一定的”哈医大大专家”优势。4. 北钢医院院医疗服服务水平平基本得得到患者者认可。5. 员工们凝凝聚力较较强；有有强烈的的愿望希希望北钢钢医院能能够更好好地发展展，“再度辉辉煌”。（二） 北钢医院院的劣势势：1. 目前，北北钢医院院仍是一一家企业业医院，体体制方面面的因素素已严重重限制了了北钢医医院的发发展。2. “大锅饭饭”的思想想在一部部分员工工中仍根根深蒂固固。3. 员工的“市场理理念”仍比较较淡薄。4. 人员结构构不合理理；骨干干人员流流失严重重。5. 北钢医院院环境以以及整体体业务水水平次于于六院。（三） 北钢医院院面临

19、的的机会：1. 医疗制度度改革的的推行。2. 与企业有有计划地地脱离。3. 医院领导导的市场场理念导导向。（四） 北钢医院院面临的的威胁：1. 富区医疗疗市场供供大于求求，竞争争越来越越激烈。2. 六院是北北钢医院院在富区区市场的的最大竞竞争对手手，二者者距离非非常近，约约3000m。3. 由于医药药分离制制度的实实施，富富区的药药店将给给北钢医医院带来来很大冲冲击。4. 重机厂医医院对北北钢医院院形成一一定程度度的威胁胁。第二部分分 市场营营销策略略四、 20033年市场场营销策策略：（一） 概述：由于北钢钢医院在在市场营营销方面面，前几几年开展展的工作作主要集集中于市市场宣传传，市场场调研

20、、市市场分析析工作以以及整体体、系统统的市场场营销工工作尚未未成体系系；因此此，20002年年下半年年及20003年年实际上上是北钢钢医院对对于市场场营销进进行整体体学习、打打基础的的阶段。在在这个阶阶段，北北钢医院院将采取取一系列列市场营营销措施施，这些些措施将将在很大大程度上上有利于于北钢医医院迅速速建立系系统的市市场营销销体系，以以及在原原有的市市场基础础上尽快快地扩大大北钢医医院的市市场份额额。1. 北钢医院院目标市市场：北钢医医院的目目标市场场主要定位位于富区区的社区区居民和和以北钢钢集团为为主的企企、事业业单位职职工，其其中尤以以距离北北钢医院院15000m范范围以内内的社区区居民

21、为为主。2. 北钢医院院产品/服务定定位：优质产品品/服务务定位。3. 北钢医院院市场竞竞争策略略：目前前，北钢钢医院在在富区医医疗市场场居于第第二位，根根据实际际情况，北北钢医院院的进攻攻目标就就是六院院，应用用的市场场策略是是：市场场渗透策策略。l 北钢医院院与六院院进行对对照： 在价格方方面具有有较大优优势； 由于“哈哈医大专专家”的作用用，在医医疗技术术方面差差距不大大； 医疗设备备方面差差距不大大； 目前，在在医疗环环境、服服务态度度方面的的差距较较大；l 下一阶段段，北钢钢医院必必须在原原有的基基础上，进进一步聘聘请专家家，巩固固“哈医大大专家”概念，加加快医疗疗环境建建设，扎扎扎

22、实实实地做好好医疗服服务优化化实施，保保持在医医疗价格格体系方方面的优优势，使使患者获获得“比六院院高的感感受价值值”，并不不断以这这种“高感受受价值”的医疗疗服务进进行市场场渗透，最最终战胜胜六院。4. 北钢医院院20002年下下半年和和20003年市市场营销销策略方方针：l 内部营销销与外部部营销结结合，以以内为主主；l 市场基础础与拓广广工作结结合，以以市场基基础工作作为主；l 居民市场场与企业业市场相相结合，以以居民市市场为主主；（二） 市场组织织架构：对营销组组织进行行设计调调整，其其目的是是为了强强化营销销职能，理理顺各种种关系，加加强销售售管理。市场部主主管北钢钢医院的的市场营营

23、销工作作，下设设公关科科和营销销科两个个部门。市场部岗岗位设置置：1市场场部主任任（1人人）- 全全权负责责市场部部的日常常工作以以及与其其他部门门的协调调。（1） 围绕医院院总目标标拟定市市场部年年度、季季度、月月度工作作计划。（2） 全面负责责市场部部的日常常管理工工作，对对下级员员工的工工作进行行调配、考考核、培培训、指指导。（3） 定期对大大客户、重重点客户户进行访访谈、业业务交流流、感情情交流等等公关内内容。（4） 负责组织织对外宣宣传工作作。（5） 负责组织织市场调调研，市市场分析析工作。（6） 定期向医医院各部部门发布布市场信信息，及及时准确确地发布布重大信信息。（7） 负责管理

24、理本医院院的宣传传、广告告、公关关、促销销、礼品品等业务务的规划划和管理理。（8） 处理大客客户的投投诉事宜宜。2公关关科主任任（1人人）- 全全权负责责市场部部的日常常工作以以及与其其他部门门的协调调。（1） 负责提出出公关计计划，组组织公关关活动。（2） 负责管理理、维护护、提高高北钢医医院品牌牌及对外外形象。（3） 负责代表表医院与与政府相相关部门门和有关关社会团团体联络络。（4） 根据大客客户资料料分析客客户特点点，归纳纳总结并并进行分分类。（5） 负责重点点客户的的关系管管理，客客户联络络。（6） 大客户跟跟踪及客客户档案案管理。3营销销科主任任（1人人）- 全全权负责责市场部部的日

25、常常工作以以及与其其他部门门的协调调。（1） 负责对外外进行宣宣传，推推广介绍绍医疗服服务产品品，树立立医院形形象。（2） 负责组织织制订医医院对外外宣传资资料、医医院介绍绍资料等等。（3） 负责开展展医疗市市场调研研以及竞竞争对手手调研。（4） 进行市场场场预测测；编制制市场分分析报告告。（5） 负责收集集整理竞竞争对手手的价格格、产品品、技术术、设备备、发展展动态的的信息。（6） 负责进行行患者满满意度调调查，并并对医疗疗服务过过程中存存在的问问题做出出评价。市场部在在20002年下下半年至至20003年上上半年期期间建议议设两位位专职人人员，其其中市场场部主任任兼任公公关科主主任。（三）

26、 4Ps市市场营销销策略组组合1、 产品：（PPRODDUCTT）：以综合医医疗服务务为主，以以高超医医疗技术术+“一条龙龙”优质服服务形成成北钢医医院的与与其他医医院的差差异化服服务/产产品，充充分体现现北钢医医院医疗疗服务/产品整整合“优优质”的的形象。l 继续聘请请哈医大大专家，逐逐渐达到到科科有有专家，形形成北钢钢医院的的“哈医医大专家家概念”；l 设立专门门机构进进行监督督、检查查、考核核，严格格实施优优质服务务过程规规范；在在服务上上真正达达到“一条龙龙”优质服服务体系系；2、 价格：（PPRICCE）l 实行渗透透定价策策略，以以相对较较低的价价格迅速速打开市市场，在在价格上上取

27、得竞竞争优势势。 严格按照照国家二二级甲等等医院的的医疗服服务价格格标准规规定各项项服务价价格； 规范医疗疗服务过过程中，使使用各类类辅助检检查、药药物的标标准，严严禁收受受各类红红包、提提成，“不不作不该该作的检检查，不不开不该该开的药药”；3、 渠道：（PPLACCE）（1） 逐步加强强社区网网点建设设，使社社区网点点充分发发挥有效效分销渠渠道的作作用。l 在现有的的管理基基础上加加强对社社区网点点的销售售渠道管管理，教教育社区区网点人人员不只只考虑个个人收入入、提成成，更应应考虑北北钢医院院大局，树树立个人人利益与与北钢医医院整体体发展密密切相关关的思想想；l 利用现有有社区网网点进行行

28、宣传、开开展优质质医疗服服务，打打入该区区域市场场；l 社区网点点担负起起该区域域居民的的医疗卫卫生基本本信息调调查、北北钢医院院在该区区域的市市场宣传传工作、按按照优质质服务的的标准开开展医疗疗服务以以及对于于不能处处理的患患者及时时转诊到到北钢医医院等具具体市场场渠道职职能；l 考虑利用用社区网网点开展展社区医医疗上门门服务等等新产品品/服务务；（2） 通过各各类形式式，在部部分富区区周围乡乡镇、农农村设立立有效宣宣传渠道道。l 与当地的的卫生院院、卫生生所建立立密切合合作关系系，为北北钢医院院进行宣宣传；4、 促销：（PPROMMOTIION）促销对象象：患者者、富区区各大企企、事业单位

29、（北北钢集团团、电厂厂、黑化化厂等）促销手段段：l 利用各类类媒体进进行广告告、宣传传；l 与企业客客户通过过公关建建立良好好合作关关系；l 为企业领领导免费费体检；l 与企业客客户联合合组织活活动、文文娱晚会会、参观医医院等；l 附送赠品品等；l 在相关报报刊上发发表“北钢医医院如何何改善医医疗服务务”等类似似专题的的文章；l 建立北钢钢医院网网站，介介绍北钢钢医院基基本情况况，北钢钢医院就就诊指南南，医疗疗指南等等便民服服务信息息。（四） 内部服务务营销措措施：33P服务务组合1、 一线服务务员工：（PEEOPLLE）l 加强北钢钢医院一一线员工工、窗口口单位的的培训、学学习；l 建立相关

30、关考核、罚罚款制度度，对违违反服务务规范的的员工进进行相应应处罚；2、 医疗服务务实体证明（PPROVVIDEE EVVIDEENCEE）l 医疗环境境改善，加紧新门诊大楼建设；l 医院整体体环境保保持卫生生、干净净、明亮亮、舒适适；l 设立各类类指示牌牌，方便便患者就就医；3、 医疗服务务过程（PPROCCESSS）l 严格按照照医疗服服务规范范全过程程服务，强强调医疗疗服务“一条龙龙”概念；l 对于患者者关于改改进服务务方面的的意见、建建议及时时反馈、处处理；五、 20033年预计计销售收收入和预计销售售费用：1、20003年年预计销销售收入入225502400万万。l 20033年比22

31、0022年销售售收入增增长288%30%左右；l 20033年预计计达到富富区医疗疗市场份份额22225%，市场场份额将将比20001年年增加445%65%。l 20033年销售售利润目目标为9900960万万元（以以利润率率40%计算）。2、 20033年销售售费用预预算：l 销售费用用的内容容：包括括市场调调研费用用、人工工费用、人人员培训训费用、广广告宣传传费用、公公关费用用、大客客户销售售费用、日日常管理理费用等等l 20033年销售售费用预预算额：预计为为60万万75万万。l 销售费用用占销售额额比率约约为2.533.2%左右。详见“220033年预计计销售收收入、销销售费用用详细说

32、说明”。第三部分分 市场营营销行动动计划市场营销销行动计计划是根根据以上上的分析析和北钢钢医院的的实际情情况制订订的北钢钢医院下下一步（220022年下半半年和220033年）的的市场营营销行动动工作计计划，各各项行动动计划由由市场部部和北钢钢医院的的相关部部门及相相关人员员具体实实施。20022年下半半年及220033年市场场营销行行动计划划一览表表计划20022年20033年9月112月123456789101112市场调研研培训服务优化化环境建设设规范价格格体系渠道建设设广告公共关系系市场反馈馈市场控制制一、 市场调研研行动计计划：对富区医医疗市场场、竞争争对手情情况进行行深入调调研，随

33、随时跟踪踪外部市市场的变变化，建建立北钢钢医院市市场数据据库。数据库数据库主主要内容容/要素素1 近几年富富区医疗疗市场基基本情况况；市场规模模、潜在在市场规规模、发发展影响响因素及及趋势、主主要医疗疗机构的的规模、能能力、医医疗保险险情况等等；2 富区居民民、企事事业职工工医疗卫卫生健康康情况；富区居民民、企事事业职工工健康情情况统计计、高发发病、3 北钢医院院主要患患者客户户群基本情情况；年龄、家家庭收入入、就医医影响因因素、4 富区各大大企、事事业单位位基本情情况；规模、年年销售额额、员工工基本情情况及健健康统计计、工资资水平、职职业病统统计等5 北钢医院院主要竞竞争对手手基本情情况；年

34、总收入入、人员员、设备备、服务务、环境境、优势势和劣势势等二、 市场营销销培训行行动计划划：1 培训目的的：l 尽快建立立起市场场导向的的医疗服服务理念念；l 尽快掌握握市场营营销的相相关理论论和运作作方法；l 根据医疗疗服务的的特点，掌掌握医疗疗服务拓拓广、促促销的技技巧；2 培训对象象：l 院领导、各各科室主主任；l 市场部工工作人员员；l 相关部门门人员；3 培训讲师师：l 院领导、市市场部负负责人；l 外聘咨询询公司的的讲师或或大专院院校的教教授；l 上述两者者可依据据实际情情况交差差使用；4 培训内容容：包括括医疗服服务理念念、市场场营销理理论及技技巧等。5 培训时间间安排：根据培培

35、训内容容、对象象的不同同，定期期与不定定期培训训相结合合：l 定期培训训：主要要针对市市场部进进行市场场营销理理念、技技巧培训训；每月月至少11次；l 不定期培培训：主主要针对对服务理理念培训训、市场场营销理理论及其其他相关关理论培培训；一一年至少少6次；6 培训方式式。包括括：l 传统授课课方式；l 讨论方式式（案例例讨论、分分组辩论论）l 角色扮演演方式；l 以上三种种方式适适用于集集体培训训，个人人培训可可参加院院外的讲讲习会；7 培训场所所：l 会议室；l 若在医院院易受干干扰，可可租借会会议室或或教室； 三、 医疗服务务优化行行动计划划：严格按照照北钢钢医院医医疗服务务过程优优化设计

36、计开展展服务优优化工作作，主体体步骤如如下：1 培训：对对一线员员工及相相关工作作人员进进行服务务过程优优化培训训，使之之达到上上岗要求求；2 实施、改改善：按按照服务务过程优优化设计计实施优优化服务务，并根根据实际际情况不不断完善善；3 监督、检检查：检检查、监监督一线线员工的的服务工工作情况况，并记记录留档档；4 考核与奖奖惩：根根据服务务工作检检查情况况，按照照相关规规定进行行考核、奖奖惩；四、 医疗环境境建设行行动计划划：医疗环境境建设行行动是服服务营销销中一个个非常重重要的营营销行动动，同时时优雅的的医疗环环境也是是吸引患患者就诊诊的重要要因素。医疗环境境建设措 施施1. 科室布局局

37、布局合理理，方便便患者就就诊，节节省时间间2. 病房布局局干净整齐齐，温馨馨舒适，通通风无异异味，禁禁止吸烟烟3. 导诊标志志、指示示牌各层有位位置及就就诊环节节办理示示意图，清清晰醒目目准确4. 色彩设计计简洁柔和和，冷、暖暖色调搭搭配适宜宜5. 大厅照明明明亮，轻轻松，无无压力感感6. 座椅设计计便利，适适量，方方便患者者，干净净7. 环境卫生生循环清扫扫，干净净无尘，无无废弃物物，窗明明几净五、 规范价格格体系建建设行动动计划：1 建立北钢钢医院医医疗服务务价格管管理委员员会；审审查目前前各项医医疗服务务价格，规规范二级级甲等医医院价格格收费体体系；2 审查医疗疗服务过过程中不不规范的的

38、现象，对对于发现现者严肃肃处理；六、 市场渠道道建设行行动计划划：1社区区网点（医医院）的的工作不不只是要要完成最最简单的的预防接接种、医医疗工作作，同时时还应担担负着北北钢医院院的市场场渠道职职能；通通过在该该区域的的一个医医疗网点点，带动动起北钢钢医院在在该区域域市场的的一个“面”。l 建立社区区网点工工作规范范，加入入市场渠渠道职能能（该区区域居民民的医疗疗卫生基基本信息息调查、北北钢医院院在该区区域的市市场宣传传工作、按按照优质质服务的的标准开开展医疗疗服务、对对于不能能处理的的患者及及时转诊诊到北钢钢医院）；l 组织各网网点学习习、培训训工作规规范；l 严格要求求各网点点按照工工作规

39、范范运行，检检查、监监督实施施情况；l 将网点完完成市场场渠道职职能情况况与收入入挂钩；2通过过各类形形式，在在部分富富区周围围乡镇、农农村设立立有效宣宣传渠道道。l 与当地的的卫生院院、卫生生所建立立密切合合作关系系，为北北钢医院院进行宣宣传；七、 广告宣传传行动计计划：l 广告对象象：距离离北钢医医院15500mm以内范范围的社社区居民民、15500mm以外范范围的社社区居民民、企事事业单位位及其职职工、周周边地区区农村、齐齐齐哈尔尔市区；l 广告形式式：报纸纸广告、电电视广告告、宣传传单、服服务指南南等；l 制订宣传传广告的的步骤：1 掌握市场场和客户户特征以以及就医医影响因因素；2 根据服务务进入市市场的不不同时期期以及广广告的不不同目的的，将广广告分类类为通知知性广告告、说服服性广告告、提醒醒性广告告；通知知性广告告主要集集中于通通知患者者新门诊诊楼的启启用、服服务优化化、北钢钢医院“哈医大大专家”概念等等；说服服性广告告主要集集中于鼓鼓励、说说服患者者转向以以及马上上到北钢钢医院就就诊；3 根据广告告的不同同目的，设设定广告告策略，包包括广告告具体目目标以及及实现