人力资源-面试工作手册12295.docx

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1、面试工作作手册面试工作作纲要面试过程程是面试试者与申申请人之之间进行行互相判判断的过过程，从从申请人人与公司司接触时时开始到到申请人人离开公公司后为为止。对对申请人人的热情情接待、高效率率而有条条理地安安排以及及接待者者或面试试者良好好的专业业素质和和修养，有有利于申申请人对对公司形形成正面面的印象象。一、面试试前的准准备1、回顾顾职位说说明书1) 是否对判判断申请请人应具具备的任任职资格格有足够够了解？2) 是否能将将该职位位的职责责清晰地地与申请请人沟通通？3) 是否能够够回答申申请人提提出关于于职位信信息与公公司信息息的问题题？4) （人力资资源部门门）是否否对该职职位的薪薪酬福利利标准

2、有有足够的的了解？2、审阅阅应聘材材料和简简历及求求职申请请表，找找出需要要进一步步了解的的内容：1) 浏览外观观及行文文，是否否整洁、美观、有条理理？可询询问有关关求职动动机的问问题。2) 注意材料料中的空空白或省省略的内内容，是是否应进进一步了了解？3) 特别注意意与应聘聘职位相相关的工工作经历历，设计计进一步步了解的的问题4) 思考申请请人工作作变动的的频率和和可能原原因，在在面试中中求证。5) 审视申请请人的教教育背景景与工作作经历，询询问有关关职业发发展方面面的打算算和原因因。6) 对比申请请人目前前薪资与与期望薪薪资的差差别，可可与其讨讨论理由由。3、电话话筛选申申请人目的是筛筛选

3、掉明明显不具具资格的的申请人人，而不不是挑选选合适的的申请人人。解决决两个问问题：一一是确认认申请人人的应聘聘资料信信息，初初步了解解申请人人的职业业兴趣是是否与公公司职位位相符；二是与与申请人人确定面面试的时时间和地地点。1) 申请人从从什么渠渠道了解解公司的的？又是是如何得得知职位位空缺信信息的？2) 申请人应应聘的原原因？3) 申请人现现在所做做的主要要工作是是什么？4) 申请人为为什么离离开现有有雇主？5) 申请人对对公司有有什么期期望？4、准备备面试的的时间和和地点应选择在在双方都都有充足足时间的的时点，场场所要安安静不受受干扰。最好是是安排面面试者与与申请人人都不面面光的位位置。二

4、、面试试过程在面试的的过程中中，应边边谈边记记录申请请人谈话话要点、疑点或或即时评评语，并并在开始始前向申申请人说说明。1) 放松并建建立话题题。与申申请人热热情地打打招呼，并并作自我我介绍，让让他（她她）感觉觉轻松、舒适。与其讨讨论一些些与工作作无关的的话题，如如交通、天气、地理环环境、语语言习惯惯、地方方风俗等等。2) 询问申请请人熟悉悉的内容容。一般般使用开开放性问问题，继继续消除除申请人人的紧张张情绪，观观察申请请人的表表达能力力。如请请其介绍绍工作经经历、现现在工作作情况或或工作职职责等。3) 进行结构构化面试试，综合合了解申申请人情情况。从从前述开开放性的的话题中中引出关关键性问问

5、题的事事例或假假设，分分别就不不同的评评估方面面进行询询问（问问题由人人力资源源部门提提供及面面试者的的临场发发挥）。4) 确认与总总结。让让申请人人重新组组织和概概括相关关问题，比比如一些些事件的的处理程程序、工工作的心心得等。5) 结束语。感谢申申请人对对公司的的应征，询询问申请请人是否否还有什什么问题题（让申申请人有有最后表表现的机机会，也也让面试试者考察察申请人人对公司司职位的的理解程程度），向向申请人人说明公公司后续续的一道道程序以以及间隔隔时间。三、注意意非语言言信息单独的非非语言信信息并不不具有多多大意义义，要结结合当时时的具体体情况判判断，若若有必要要，可询询问申请请人相关关的

6、原因因。以下下的表格格可供参参考：非语言信信息典型含义义目光接触触友好、真真诚、自自信、果果断不做目光光接触冷淡、紧紧张、害害怕、说说谎、缺缺乏安全全感摇头不赞同、不相信信、震惊惊打哈欠厌倦搔头迷惑不解解、不相相信、不不自信微笑满意、理理解、鼓鼓励、自自信咬嘴唇紧张、害害怕、焦焦虑踮脚紧张、不不耐烦、自负双臂交叉叉在胸前前生气、不不同意、防卫、进攻抬一下眉眉毛怀疑、吃吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大大生气、受受挫手抖紧张、焦焦虑、恐恐惧身体前倾倾感兴趣、注意、紧张懒散地坐坐在椅子子上厌倦、放放松坐在椅子子的边缘缘焦虑、紧紧张、有有理解力力的摇椅子厌倦、自自以为是是、紧张张驼背坐着着缺乏安全

7、全感、消消极坐得笔直直自信、果果断、紧紧张四、应对对特殊类类型的申申请人1) 过分羞怯怯或紧张张者。AA）先询询问一些些比较简简单的封封闭性的的问题；B）使使用重复复或总结结的谈话话方式加加强沟通通；C）使使用带有有鼓励性性的语言言或非语语言信息息。2) 过分健谈谈者。AA）直接接打断他他的谈话话，引导导到需要要的主题题上来；B）提提问时要要求其简简要回答答；C）当当他偏离离主题时时，可表表现出无无兴趣的的表情或或动作。3) 生气或失失望者。可以说说几句解解释或道道歉的话话，但最最重要的的还是要要告诉申申请人，既既然来了了，说明明他还有有兴趣，不不妨互相相多做一一些了解解，对双双方都有有好处。

8、4) 支配性过过强者。应比较较有礼貌貌而又坚坚决地告告诉他，他他想了解解的问题题将在后后面必要要时谈到到，将他他引导到到主题上上来。5) 情绪化或或非常敏敏感者。说一些些安慰的的话，先先让其尽尽量平静静下来。等他情情绪平静静时，再再与其面面谈。结构化面面试题库库工作操作作要点：1、结结构化面面试时间间控制在在30-45分分钟；2、结构构化面试试完毕后后，若时时间充足足可进行行非结构构化面试试(灵活活提问)； 3、面试试完毕后后，一定定要留出出5-115分钟钟时间给给面试者者提问。一、简单单寒暄天气、交交通等让让应聘者者轻松的的话题二、形象象修养精精神面貌貌从应聘的的长相、穿着、打扮、言谈举举止

9、等方方面评价价。三、表达达能力1、口头头和书面面的语言言文字表表达能力力。2、先用用3-55分钟左左右的时时间介绍绍一下自自己3、目前前（最近近）服务务的这家家公司(由简历历而定)的基本本情况四、个性性特长1、业余余时间喜喜欢干什什么？（工工作以外外你做些些什么？）2、喜欢欢做怎么么样的工工作？3、除了了简历上上的工作作经历，您您还会去去关注哪哪些领域域？或有没有有其它潜潜在的兴兴趣或是是否想过过去尝试试、从事事的其它它职业4、喜欢欢什么娱娱乐活动动？5、周围围朋友和和同事的的评介五、个人人背景1、受教教育/培培训和奖奖惩情况况？2、介绍绍一下你你的家庭庭情况六、工作作经历1、在xx公司从从事

10、x工作时时，主要要做哪些些工作？做过的的最大（重重要）项项目、成成绩。2、在该该项工作作中遇到到的最大大挑战是是什么？3、谈谈谈过去（或或现在）的的工作？4、过去去的工作作经验是是否有助助于胜任任所应聘聘（更高高）的职职位，为为什么？5、在你你从事的的所有工工作中，哪哪一项工工作最为为成功？6、过去去所从事事的工作作与现在在所应聘聘的工作作相似吗吗？有哪哪些相同同和不同同？7、你在在xx方方面没有有经验，如如何开展展工作？七、求职职动机很多应聘聘者把他他们的能能力、价价值观和和技术等等说得绘绘声绘色色。你可可能禁不不住会想想：“如果他他们这样样优秀的的话，为为什么老老板却看看不见呢呢？”应聘者

11、者还向你你保证，不不是因为为工作表表现差或或公司经经营困难难老板强强迫他们们离职的的，而是是应聘者者本人决决定离开开公司的的。隐含含的意思思是，他他们目前前的工作作已经无无法满足足他们的的个人需需求和职职业目标标了。为为了评估估该应聘聘者对你你公司工工作的适适任情况况，你必必须搞明明白应聘聘者的目目标究竟竟是什么么，然后后再看看看公司的的职位是是否能满满足他的的目标的的实现。1、您对对工作有有何要求求？您在在选择工工作中更更看重的的是什么么？可能是成成长空间间、培训训机会、发挥平平台、职职位、薪薪酬等。明确的的，客观观的对自自己的工工作做出出评价，离离开原来来的公司司的原因因可以在在这里得得到

12、解决决（更多多的职责责，更大大的工作作平台，更更大的挑挑战机遇遇）关注注公司能能为自己己做什么么，而不不是自己己可以为为公司做做出什么么。2、你如如何理解解所应聘聘的职位位3、您为为什么应应聘某一一岗位？4、你对对所申请请职位的的最大兴兴趣是什什么？5、对我我们公司司是否了了解？6、为什什么会对对我们公公司感兴兴趣？7、为什什么你能能胜任这这个岗位位/工作作吗？8、您了了解本岗岗位/工工作的内内容吗？9、若被被录用，期期望待遇遇？何时时来我们们公司？10、发发展对你你意味着着什么？11、您您为何要要离开目目前服务务的这家家公司？12、你你为什么么在事业业的这个个阶段决决定寻找找新的机机会？13

13、、在在什么情情况下你你才不会会离开你你现在的的工作岗岗位？八、职位位认知1、如何何理解所所应聘的的职位（你你所理解解的该职职位的职职责应该该是什么么）个人与该该职位的的匹配考考察是否否于自己己提供的的职位经经历、文文化相符符。2、这个个工作哪哪方面是是最重要要的？考察是否否于自己己提供的的职位经经历、文文化相符符3、你最最喜欢的的工作是是什么，为为什么？考察最喜喜欢的工工作内容容和目前前公司可可以提供供的有无无差别。4、你最最不喜欢欢的工作作是什么么，为什什么？考察工作作机会是是否可以以使其达达到工作作满足感感，关系系到职业业的稳定定性。九、推销销职位坐在你面面前的理理想的应应聘者具具备合适适

14、的背景景、教育育、培训训和态度度等方面面的条件件。你该该怎样鼓鼓动这样样的应聘聘者加入入到你的的公司呢呢？很多多面试者者直抒胸胸臆，大大讲公司司有多么么多么伟伟大，但但却没用用心去发发现应聘聘者究竟竟认为什什么对其其更有吸吸引力。下面的的问题将将问出什什么对应应聘者更更加具有有吸引力力。1、你想想在我们们公司找找到在其其他公司司找不到到的哪些些东西？2、这个个条件在在工作中中为什么么显得重重要？3、你怎怎么知道道公司能能够为你你提供这这些机会会？4、若公公司给你你提供你你所希望望的那些些挑战（自自由、责责任等）的的话，你你该怎么么干？5、为了了确保这这个职位位能够给给你提供供这些条条件，你你该

15、知道道些什么么？6、若公公司给你你提供这这些条件件，你该该怎样为为公司服服务？7、为了了在工作作中获得得那些机机会和挑挑战，你你都做了了些什么么样的努努力？8、哪些些原因阻阻碍了其其他公司司给你提提供这些些机会？9、如果果这个工工作完全全按你的的想法去去做的话话，该是是什么样样？10、你你怎么才才能相信信我们这这儿有适适合你的的工作呢呢？十、工作作能力1、您在在以前的的工作中中做出过过哪些突突出成就就？2、您的的专业特特长是什什么？3、你在在工作中中是如何何利用最最后期限限的？4、回忆忆你职业业生涯中中的一次次失败，得得到的教教训5、您觉觉得您在在以前类类似于我我司提供供的这个个岗位上上的工作

16、作经历中中有哪些些方面做做得不足足，您打打算在以以后的工工作中采采取哪些些改善措措施？您您再想想想如果到到我们公公司来任任职还有有没有补补充改善善措施？十一、应应变能力力1、您为为何要离离开目前前服务的的这家公公司？您您跟您的的主管或或直接上上司有没没有针对对以上问问题沟通通过？如果没有有，问其其原因；如果有有，问其其过程和和结果。2、除了了简历上上的工作作经历，您您还会去去关注哪哪些领域域？潜在的兴兴趣3、你薪薪酬方面面的心理理预期？（继续续：那您您刚才的的意思也也可以这这样理解解，薪酬酬方面可可以适当当低于您您的心理理预期？若薪酬酬显得不不太让步步，可问问：有人人说挣未未来比挣挣钱更为为重

17、要，您您怎样理理解？）4、你认认为在你你所从事事的工作作中，获获得成功功需要什什么条件件，为什什么？5、在你你前一份份工作中中，你最最喜欢和和最不喜喜欢的是是什么方方面6、要想想在这一一领域获获得成功功，你认认为需要要具备什什么样的的个性品品质？7、假如如另一部部门的某某位员工工经常来来打扰你你部门员员工的工工作，你你有哪些些办法可可以解决决这个问问题？你你会选择择哪个办办法？为为什么？十二、思思维与创创新能力1、在您您主管的的部门中中，遇到到过什么么困难？您如何何处理或或应付过过去的？2、您认认为该工工作的难难点和挑挑战性在在于什么么地方？3、你怎怎样来决决定某人人是否具具有创造造性呢？4、

18、什么么事会抹抹杀一个个人的创创造性和和积极性性？5、如果果你干这这个工作作，你该该怎样判判断这个个工作是是否需要要一些变变革呢？6、描述述一下这这样一种种情形：你的一一位员工工精疲力力竭了。问题出出在哪里里？你是是怎样推推行重大大变革的的？我想想听你举举些具体体例子加加以说明明。7、请你你说说鼓鼓励员工工创造性性的最有有用的方方法和技技巧。8、请说说说你和和你手下下人推行行的创造造性管理理方法的的例子。你为什什么要使使用这些些方法？十三、主主动和独独立工作作能力1、假设设你的老老板不在在，你不不得不做做出超过过你权限限的决定定，你该该怎么做做？2、假设设给你分分配一个个项目，这这个项目目除了完

19、完成期限限外，既既没有历历史，也也没有操操作说明明，你该该怎么开开始这个个项目？3、 你想承担担多更大大的责任任吗？为为什么？4、 在你以前前的工作作中，你你曾经解解决过多多少不属属于你职职权范围围内的一一些公司司的问题题？举例例。5、 工作给你你带来的的最大的的满足是是什么？6、 讲讲上一一个工作作中，因因为你而而发生的的一些变变化。7、 工作中，你你认为哪哪些情形形是比较较危险的的？为什什么？8、 请讲述这这样一个个情况：为了完完成某项项工作，有有必要超超出自己己的权限限，做一一些本职职工作以以外的工工作。9、说说说这样一一个经历历：你想想出了一一个方法法，这个个方法能能够解决决部门和和公

20、司的的一些很很严重的的问题。但是你你知道，你你的老板板在想在在工作中中采用这这种方法法。你是是怎样处处理这个个问题的的？10、你你怎么知知道你什什么时候候做得不不错而什什么时候候做得不不好？11、你你在和他他人打交交道时，遇遇到的最最有挑战战性的事事情是什什么？当当你发现现这些挑挑战阻碍碍了你的的工作时时，你用用什么办办法来解解决这个个问题？12、描描述一下下你参加加的一个个团队项项目的经经历。我我想知道道，你在在这个项项目中遇遇到什么么问题，是是怎样解解决的。13、当当你正干干着一项项工作时时，领导导又让你你干另一一项工作作，因为为只有你你具有相相关的专专业知识识。在这这种情况况下，你你是怎

21、样样处理第第一个项项目的？14、讲讲一个这这样的经经历：在在完成分分配给你你的某项项任务前前，你得得学很多多知识，而而完成这这个项目目的期限限又特别别短。在在规定的的期限内内，你用用什么方方法来学学习并按按时完成成任务的的？15、假假如干某某一项工工作，你你有很好好的专业业知识和和技能，但但是还是是遇到一一些问题题。你该该怎样决决定是否否需要他他人的帮帮助？16、如如果遇到到你自己己做不了了的事，你你该怎么么办？17、请请说说在在干体力力活时，什什么环境境下劳动动生产率率最高？为什么么？18、你认为为什么样样的管理理和监督督方法对对你的激激励作用用大？为为什么？十四、决决策与分分析问题题的能力

22、力决定能力力是衡量量应聘者者综合能能力的非非常重要要的指标标之一。当今，你你如果不不知道某某位应聘聘者是否否具有材材料收集集、数据据分析和和系统推推理能力力的话，你你是不能能聘用这这个人的的。有经经验的应应聘者知知道，决决定是不不能在真真空中做做出，必必须考虑虑到某个个决定对对公司其其他方面面的影响响。1、你觉觉得你在在解决问问题时凭凭逻辑推推理还是是仅凭感感觉？请请根据你你以前的的工作经经历来谈谈谈你的的体会。2、如果果我们让让你干这这个职位位的话，你你怎样决决定是否否接受这这个工作作呢？3、你一一生中做做出的最最有意义义的决定定是什么么？那个个决定为为什么有有意义？那个决决定是怎怎样做出出

23、来的？4、在你你的前任任工作中中，你根根据什么么标准决决定是否否做些不不属于你你工作任任务的任任务项目目？5、假设设你想要要给自己己找一位位助手，有有两位候候选人，你你怎样决决定聘用用哪一个个呢？十五、学学习意识识与能力力当今是知知识和日日新月异异的时代代，一个个人已经经掌握的的技能可可能很快快就过时时了。任任何工作作优秀的的应聘者者都是那那些不断断更新自自己知识识和技能能的人。自我发发展是每每个人自自己的事事，而不不是老板板要求去去做的事事。那些些主动自自我学习习的人，是是那些想想不断提提高自己己的人。面试中中，也该该听听，应应聘者在在工作中中出现了了业务或或判断方方面的失失误时，是是否会从

24、从经验和和教训中中学到什什么。那那些出错错后一味味责怪公公司和他他人的人人不会从从经验和和教训中中学到什什么。1、为了了提升你你的工作作效率，近近来你都都做了些些什么？2、你是是怎样有有意识的的提高自自己的工工作技能能、知识识和能力力的？你你用什么么办法来来达到这这一目的的？3、过去去三年里里，你为为自我发发展订立立了什么么样的目目标？为为什么要要订立那那样的目目标？4、近来来接受的的哪些教教育经历历有助于于你干好好这个工工作？5、讲一一个这样样的经历历：发生生一件对对你来说说很糟糕糕的事情情，但后后来证明明，你从从这个糟糟糕的事事件中学学到了很很多。6、是什什么时候候或环境境导致你你决定学学

25、习一些些全新的的东西？7、为了了干这个个工作，你你都做了了哪些准准备？十六、处处理矛盾盾与冲突突的能力力很少有人人独立工工作，因因此，人人际关系系的好坏坏是评价价某应聘聘者是否否胜任的的重要条条件之一一。在工工作压力力下，人人际关系系通常会会变得紧紧张，并并且很难难使好的的关系能能顺利保保持下去去。面试试中你应应该弄清清，应聘聘者是否否能和他他人友好好相处。下面的的问题是是考察应应聘者这这方面能能力的。1、请讲讲一个你你和其他他部门因因部门间间工作协协调而发发生冲突突的经历历。问题题是怎样样解决的的？你在在解决这这个问题题中起了了什么作作用？2、假设设你是人工作作团队中中的一员员，人人中，有有

26、人处处得不好好。如果果这种局局面正在在危及部部门的工工作效率率，你能能想出什什么样的的方法来来解决这这个问题题呢？为为什么？3、你在在解决矛矛盾方面面的哪些些经验？这些经经验和技技巧对你你管理水水平的提提高有什什么作用用？4、请讲讲一个这这样的经经历：你你和你的的老板在在解决某某问题上上有不同同的看法法。你是是怎样弥弥补你们们之间的的分歧的的？5、当你你的工作作重点和和老板的的工作重重点发生生冲突时时，你是是怎样解解决的？6、请讲讲一个这这样的经经历：为为了完成成某项工工作，你你需要另另一个部部门提供供十分重重要的信信息；但但另一个个部门认认为，为为你的部部门收集集信息不不是他们们的工作作重点

27、。你该怎怎样解决决这个问问题？7、什么么情况或或背景下下会使你你的工作作变得很很难？请请举例说说明，当当遇到这这样的问问题时，你你是怎样样解决的的？8、请说说说你前前任工作作中遇到到的最常常见的矛矛盾和冲冲突。你你用什么么方法来来解决这这些矛盾盾和冲突突？9、你目目前的工工作中遇遇到的最最大的问问题是什什么？你你打算怎怎样解决决这个问问题？十七、团团队精神神团队工作作需要很很强的人人际交往往能力和和交际常常识。很很多在团团队工作作的人这这两种素素质哪一一种都不不具备。因而，他他们惹了了很多麻麻烦，并并影响了了团队的的生产力力。有团团队工作作经验并并不一定定表明他他就一定定是个很很好的团团队者。

28、你希望望找到这这样一个个人：既既能带动动他人完完成共同同的工作作目标，又又能团结结合作并并对公司司有着很很高的热热情。下下面这些些问题可可以帮助助你考核核应聘者者的这些些素质。1、您在在工作遇遇到自己己无法解解决的问问题时您您常怎样样处理？2、您新新接手某某项任务务，但别别的同事事不太配配合您工工作，您您会怎么么办？3、你更更喜欢独独自工作作还是协协作工作作？4、周末末您是喜喜欢与自自己最亲亲近的人人独处，还还是与一一堆朋友友在一起起？5、您希希望的同同事、上上司，乃乃至老板板是怎样样的人6、你喜喜欢和什什么样的的人一起起工作7、你觉觉得和什什么样的的人很难难一起工工作8、你与与你的上上、下级

29、级及同事事的关系系怎么样样9、作为为团队队队员你具具备什么么样的品品质（具具体）10、你你如何与与自命不不凡的人人相处？11、谈谈谈你和和同事发发生冲突突的经历历12、在在团队中中，是否否曾有人人压制过过你，或或不让你你有说话话的余地地？你是是如何对对待这种种事的？13、你你是怎样样劝说团团队接受受你的观观点的？14、谈谈谈你所所做的这这样一项项工作或或项目，在在该工作作中你需需要从各各种不同同的渠道道中收集集信息，并并对信息息进行整整合，以以解决企企业所面面临的问问题。15、你你认为一一个好的的团队管管理者的的最主要要特点是是什么？为什么么？16、请请你讲出出你在团团队工作作背景下下遇到的的

30、最具有有创造性性和挑战战性的事事情。你你用什么么方法来来鼓励他他人和你你自己来来完成这这件事的的？17、管管理人员员能否不不做任何何说明就就让员工工去干某某项工作作？为什什么？18、请请讲一下下你对团团队工作作最喜欢欢和最不不喜欢的的地方？为什么么？19、请请说出你你作为团团队者所所遇到的的最困难难的事情情。是怎怎样解决决这个困困难的？你在解解决这个个困难中中起了什什么作用用？20、你你在什么么情况下下工作最最有效率率？21、你你认为怎怎样才算算一个好好的团队队者？22、你你认为做做一个好好的员工工和当一一位好的的团队者者有什么么区别？23、根根据你的的经验，若若某位员员工经常常迟到、早退、旷

31、工，或或不愿意意干活的的话，会会给整个个团队带带来什么么样的问问题？这这些问题题该怎样样解决？作为团团队的一一员，你你是怎样样改善这这种情况况的？24、和和团队中中他人紧紧密合作作有时特特别难。作为团团队一员员，请你你说说你你遇到的的最具有有挑战性性的事情情是什么么？十八、客客户服务务意识服务提供供者需要要有特别别的态度度和心理理素质，这这种特殊殊的心态态体现在在：不要要把所有有事情的的是非都都联系在在一起。喜欢给给内外客客户都提提供超级级服务的的应聘者者肯定能能够知道道并理解解他人的的需求。他们努努力提供供超过客客户需求求的服务务。他们们能够认认识到：没有客客户，就就没有生生意；没没有良好好

32、的服务务，就没没有回头头客。他他们知道道如何处处理好提提供超级级客户服服务和保保证公司司兴旺发发达的关关系。下下面一些些问题能能够问出出应聘者者对服务务他人的的理解以以及他们们的服务务能力。1、请讲讲一次这这样的经经历：你你使一个个非常不不满的客客户改变变了看法法。是什什么问题题？你是是怎样使使客户回回心转意意的？2、讲一一次你曾曾经为了了取得与与工作有有关的目目标而做做出个人人牺牲的的经历。3、你认认为质量量和客户户服务的的关系是是什么？4、很多多人都把把客户服服务的重重点放到到处理客客户投诉诉上，你你认为这这种策略略的问题题是什么么？5、给我我讲一个个你曾经经遇到的的这样的的一个问问题：和

33、和你打交交道的一一位客户户要求解解决问题题的方法法和公司司利益发发生冲突突。你是是怎样解解决这个个矛盾的的？6、在客客户服务务中，公公司的政政策和规规定起着着什么样样的作用用？7、请列列举好的的客户代代表应该该具备的的四种基基本素质质。你为为什么认认为这四四种基本本素质很很重要？8、如果果客户对对所发生生的事情情的判断断是完全全错误的的话，你你该如何何解决这这个问题题？9、统计计数字表表明，119个客客户中，只只有1个客户户会投诉诉，而其其他188人尽管管不满意意也不会会说什么么，但再再也不会会购买你你的产品品了。客客户服务务代表怎怎样鼓励励沉默的的客户发发表自己己的看法法？10、若若客户不不

34、满，他他们能接接受的最最大的不不满程度度有多大大？十九、服服从意识识某位应聘聘者被雇雇佣后，就就成为你你的一个个员工。这个员员工应该该就工作作中的一一些事情情向你汇汇报并对对你负责责。应聘聘者在未未来的工工作职位位中能干干得得心心应手，并并能和同同事处好好关系是是十分重重要的。但是，应应聘者和和你（经经理）的的关系能能否处好好也十分分关键。有此应应聘者有有和领导导发生冲冲突的历历史，他他们不愿愿意别人人对他指指手画脚脚，发号号施令。员工说说他们能能够独立立工作并并有很强强的上进进心，但但他们的的老板们们却喜欢欢听话的的人。1、你喜喜欢被人人管着吗吗？2、讲一一次你和和你的老老板就某某问题发发生

35、意见见分歧的的经历。你是怎怎样说服服你的老老板的？3、请说说说你遇遇到的最最糟糕的的老板。我想听听听老板板为什么么这么差差劲，你你又是怎怎样处理理这个问问题的？4、说说说你遇到到的最好好的老板板。我想想知道他他哪方面面的素质质或技能能使他工工作效果果特别好好。5、假如如老板对对你的工工作进行行了调整整，但是是在调整整之前，老老板并没没有向你你通气，假假如调整整后的工工作很难难做，你你该怎么么办？6、我想想知道你你和你的的前任老老板一般般都是怎怎样沟通通信息的的。7、被管管理的滋滋味中，哪哪些最令令人讨厌厌？8、你认认为和你你未来的的老板建建立和保保持良好好关系的的最主要要的因素素是什么么？9、

36、如果果你发现现你的老老板要犯犯一个很很大的判判断性的的错误时时，你该该怎么办办？10、据据说，管管别人是是一种技技术，而而当下属属是一种种艺术。你认为为作为下下属，最最有挑战战性的事事情是什什么？二十、适适应能力力每个公司司都在不不断变化化发展的的过程中中；你当当然希望望你的员员工也是是这样。你希望望得到那那些希望望并欢迎迎变化的的人，因因为这些些人明白白，为了了公司的的发展，变变化是公公司日常常生活中中重要组组成部分分。这样样的员工工往往很很容易适适应公司司的变化化，并会会对变化化做出积积极的响响应。此此外，他他们遇到到矛盾和和问题时时，也能能泰然处处之。1、有些些时候，我我们得和和我们不不

37、喜欢的的人在一一起共事事。说说说你曾经经克服了了性格方方面的冲冲突而取取得预期期工作效效果的经经历。2、你的的老板给给你分配配了一件件与你工工作毫不不相干的的任务，这这样，你你的本职职工作就就无法完完成了，你你是怎样样做的？3、假如如让你干干一项工工作，这这个工作作估计一一周就能能够完成成。干了了几天后后，你发发现，即即使干上上三周也也没法完完成这个个任务。你该怎怎样处理理这种情情形？为为什么？4、有人人能从容容避免正正面冲突突。请讲讲一下你你在这方方面的经经验和技技巧。二十一、沟通能能力不论什么么工作，沟沟通都是是很重要要的一部部分。其其实，工工作责任任越大，对对这个职职位上员员工的沟沟通能

38、力力的要求求就越高高。面试试是考核核人的沟沟通能力力的很好好的办法法。面试试中，你你有机会会了解应应聘者表表达的思思想是否否具有说说服力，概概念描述述得是否否清楚，思思路是否否有条理理，用词词是否准准确，是是否能吸吸引听者者的注意意力，以以及应聘聘者是否否能保持持与对方方的视线线，等等等。你需需要一位位清楚准准确并能能和公司司各个层层次的人人沟通的的人。1、一个个好的沟沟通者应应该具备备哪些条条件？2、请说说一下别别人是怎怎样看你你的？3、你认认为最困困难的沟沟通的问问题是什什么？为为什么？4、你认认为良好好沟通的的关键是是什么？二十二、责任意意识与归归属感1、请描描述一下下您以往往所就职职公

39、司中中您认为为最适合合您自己己的企业业文化的的特点。2、您的的下属未未按期完完成您所所布置给给他的任任务，如如果您的的上司责责怪下来来，您认认为这是是谁的责责任，为为什么？3、当您您所在的的集体处处于竞争争劣势时时，您有有什么想想法和行行动？4、在跨跨组织的的任务中中，由于于涉及过过多成员员，易形形成“责任者者缺位”现象，您您如果身身处其境境，会是是什么心心态？5、您每每一次离离职时有有没有过过失落感感？您跟跟过去就就职过的的公司的的一、两两个上司司或同事事还有联联系吗？并说说说他们目目前的处处境。二十三、管理能力力（选用用管理人人员）若想找一一位在公公司中做做领导职职位的人人，你就就要看应应

40、聘者是是否具有有应有的的管理能能力。信信任是一一个必不不可少的的条件之之一。新新雇来的的管理人人员一定定要对自自己的领领导能力力有信心心，并给给每位员员工发出出稳定和和行为一一致的信信息。同同时，这这个新人人还必须须熟悉部部门每位位员工的的工作分分工和各各自的职职责。（一）领领导与指指挥能力力1、你的的哪些工工作对你你工作的的企业是是至关重重要的（自自我管理理）专业领域域的内容容，丰富富的专业业背景，考考察他最最得心应应手的领领域，了了解他认认为工作作至关重重要的方方面，个个人价值值与企业业的相符符程度。2、你的的职位与与公司的的整体目目标之间间是什么么关系（自自我管理理）阐明自己己在何种种程

41、度上上影响着着自己直直属部门门以外的的领域，解解释自己己在原来来企业中中的位置置与职责责，考虑虑个人要要求是否否与本公公司相符符，是要要执行层层，还是是决策层层？3、你更更喜欢下下放权力力以营造造一种信信息共享享的企业业文化，还还是更注注意对他他们的控控制？如如果从11到100 打分分的话，11代表完完全的下下放，110代表表完全的的控制，你你会给自自己打几几分？（管管理风格格）一般都会会倾向给给自己达达到4分分或6分分；（此时可可以挖掘掘缺点）要要注意追追问：什什么时候候采用违违背自己己倾向的的管理方方式，结结果如何何？4、你是是怎么保保持信息息灵通的的，通过过什么渠渠道（可可能追问问：上次

42、次会议的的参会人人是哪些些？就哪哪些问题题进行讨讨论？怎怎么进行行的？开开会时，你你自己的的角色定定位是什什么？你你倾听的的目的是是什么？）考察如何何安排与与下一层层经理的的关系（密密切还是是闭塞），关注与他人交流的手段（会议公开渠道还是小道消息。5、假如如由于某某位部下下的失误误，使你你陷入难难堪的局局面，你你会怎么么办？是从积极极的角度度分析问问题，制制订预防防重蹈覆覆辙的措措施，并并注意不不挫伤他他的自信信心和自自尊心。或单纯纯处罚。6、如果果你的部部门承担担了一项项重大项项目，需需要投入入大量人人力、物物力和精精力，那那么在分分配工作作时，你你会怎么么办？7、充分分衡量这这个项目目对企

43、业业和个人人发展的的意义，使使每个人人都能得得到积累累经验、开阔眼眼界的机机会。或或者：完完全凭着着自己对对每个人人的经验验、能力力的印象象分配与与部下展展开民主主讨论，形形成一个个人人满满意的分分配方案案。8、当工工作结果果无法令令你满意意，你怎怎么样来来对待你你的下属属？你会会在什么么情况下下解雇你你的下属属？对制度的的执行和和纪律的的遵守；对员工工提出具具有建设设性的批批评；策策略的做做法，在在表扬的的同时对对员工进进行提醒醒；给新新的机会会，或听听之任之之，暴躁躁。9、你是是个怎样样的领导导者（举举例）需要具体体的信息息。10、工工作中您您发现上上司的管管理方式式有些不不妥，并并有了自

44、自己的想想法，您您此时如如何去做做？11、在在您以往往的工作作中是如如何去约约束部属属的，是是如何去去调动他他们积极极性的？12、假假如您是是足球队队队长，而而队中有有两名队队员有些些不和，他他们都是是主力队队员，而而此时有有一场重重要比赛赛，您如如何去协协调和处处理？13、您您认为上上司对部部属做些些什么更更利于他他们的成成长？14、你你认为公公司管理理人员的的最基本本的素质质是什么么？为什什么？15、讲讲讲你在在什么环环境下管管理得最最好？16、你你认为你你的管理理方法的的特点是是什么？17、过过去，你你是怎样样肯定员员工的贡贡献的？（二）计计划与控控制能力力1、工作作中您发发现自己己的实

45、施施结果与与事先计计划出现现较大的的偏差，你你将如何何去行动动？2、您觉觉得自己己的个性性适合井井然有序序的工作作环境还还是灵活活自如的的工作环环境？或或者是其其他任何何形式的的。3、说说说您对下下属布置置的任务务在时间间方面是是如何要要求的？4、说说说您在完完成上司司布置的的任务时时，在时时间方面面是如何何要求自自己的？5、你是是怎样使使某位雇雇员来承承担更多多的责任任，或承承担他本本人认为为很难的的工作的的？6、部门门的某位位员工不不愿意干干自己的的工作。你采取取什么措措施来改改变这种种情况的的？7、假如如你的两两个同事事的冲突突已经影影响到整整个团队队，让你你去调节节冲突，并并使冲突突双

46、方能能够自己己解决问问题，你你会怎样样做？8、你用用什么方方法来监监督你负负责项目目的工作作进程的的？9、你怎怎样判断断哪些工工作是重重点，而而哪些不不是重点点？10、你你认为在在什么情情况下，管管理人员员不用任任何解释释就可让让雇员去去做某事事？为什什么？11、你你认为什什么情况况下违反反有关命命令是很很必要的的，且不不会受到到惩罚？（三）授授权与激激励1、当您您发现您您的部属属目前士士气较低低沉，您您一般从从哪些方方面去调调动？2、说说说您在以以往领导导岗位中中出现管管理失控控的事例例及事后后的原因因分析。3、描述述一个您您在以往往工作经经历出现现的士气气较低沉沉的团队队氛围的的情景，那那时您的的角色是是怎样的的，现在在回想起起来有何何感触？4、您的的部属在在一个专专业的问问题上跟跟您发生生争议，您您如何对对待这种种事件？5、你手手下有一一位表现现平平的的员工。你采用用了什么么办法来来提高他他的工作作效率？6、说说说你曾经经鼓励并并奖励员员工积极极主动的的一些做做法。你你是怎样样鼓励员员工的，有有时怎样样奖励他他们的？7、在评评估你的的员工的的工作表表现时，你你怎样才才能确保保评估的的客观公公正？8、什么么事最影影响员工工的工作作热情？9、我想想知道你你是怎样样奖励那那些成果果不怎么么样的冒冒险者的的，又是是怎么奖奖励