卓越的客户服务与管理08-2625503.docx

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1、服务语言言表达技技巧【内容提提要】信息的传传递有一一半可以以用形体体语言来来表达客户服务务语言应应尽量避避免使用用负面语语言客户只对对解决问问题感兴兴趣说话的语语气和方方式往往往比说话话的内容容更重要要服务语言言表达技技巧面对面沟沟通成功功的“四四要素”语言言、语调调、表情情、手势势在你与与客户面面对面沟沟通时,重要的的不是你你对他说说什么,而是你你对他怎怎样说!你讲话话时对客客户产生生的影响响是一种种感觉,而不是是事实!在与客客户沟通通时,成功四四要素中中语言只只占百分分之七。【自检】你认为“四个要要素”依据其其重要程程度，若若按百分分比来算算的话，各各占多少少？四个要素素百分比你的理由由？

2、语言语调表情手势面对面的的沟通有有一个成成功“四要素素”语言、语语调、表表情和手手势。与与客户面面对面进进行沟通通时，重重要的不不是你对对他说什什么，而而是你对对他怎么么说，因因为你讲讲话的时时候给客客户产生生的影响响是一种种感觉而而不是事事实。客客户服务务人员很很重视事事实语言所所表达的的内容，而而客户更更在意你你在表达达这种事事实时的的方式。那那么，在在与客户户沟通的的四个要要素里，语语言占多多少呢？如果说说语言就就是你表表达的内内容，那那么语调调、表情情、手势势按百分分比来算算的话各各占多少少？经过过世界上上很权威威的客户户服务研研究机构构的研究究，在沟沟通领域域中，语语言只占占7%。也

3、也就是说说，在你你和客户户沟通时时，语言言的重要要性只占占7%，而而另外的的93%是表达达时的语语调、表表情和手手势。通通常表述述内容的的时候很很简单，一一般的人人想说一一番话，把把它背下下来，就就可以说说出来。但但是运用用什么样样的表情情，什么么样的语语调，配配合什么么样的手手势去说说，这却却是一个个技巧。因因此，很很多成功功的演说说家并不不仅仅是是他演讲讲的内容容精采，很很重要的的是通过过语调、手手势、面面部表情情的配合合来获取取一种煽煽动性。要要记住，说说话的语语气和方方式往往往比内容容更为重重要，而而这一点点很多人人都没有有认识到到。正确掌握握语调中中语速、音音量、音音调的运运用人讲话

4、话的声音音，就像像乐器弹弹奏的音音乐。而而语调就就象音乐乐的声调调，听你你的语调调，客户户就可以以知道你你的心情情，以及及你要表表达的内内容。如如果声调调不对，客客户就不不会欣赏赏你的音音乐。正确的服服务语气气应该是是什么样样子的？对此有有一个很很具体的的描述，应应该是乐乐观、温温和、舒舒服、通通情达理理、有克克制、清清楚、直直接、自自然。这这是正确确的客户户服务的的语气。语速说话的的速度会会在客户户的大脑脑中形成成对你的的另外一一种第一一印象。语速过过快，客客户会觉觉得你不不耐烦，不不在意。语速过过慢，客客户会觉觉得你漫漫不经心心。正确方方法是针针对不同同客户调调整语速速，并与与客户保保持一

5、致致。【自检】你认为语语速快一一点好还还是慢一一点好？还是不不快不慢慢好？类型选择理由快一点好好慢一点好好不快不慢慢好说话的速速度会在在客户的的大脑当当中形成成另外一一种第一一印象。除除了外表表，在张张嘴以后后，你说说话的语语速会形形成第二二印象。那那么，在在客户服服务工作作中什么么样的语语速表达达是适合合的？是是快一点点还是慢慢一点呢呢?还是不不快不慢慢？客户户服务人人员的语语速是针针对客户户而言的的。人说说话语速速是不一一样的，有有些人天天生就慢慢，有些些人说话话的语速速天生就就快，像像蹦豆一一样。作作为一名名客户服服务人员员应该去去满足不不同客户户的需求求，要让让每一个个客户感感觉到和和

6、你打交交道都很很舒适。因因此，语语速的快快慢是以以客户语语速的快快慢来衡衡量的。语语速过快快，客户户会感觉觉你不耐耐烦、不不在意。要要是接听听电话，客客户会感感到你可可能想急急于挂断断。而语语速过慢慢，客户户会觉得得你漫不不经心、不不关心、不不重视。正正确的谈谈话方式式是针对对不同的的客户调调整语速速，尽可可能与客客户的语语速保持持一致。客客户如果果语速较较快，他他不习惯惯听比他他说话慢慢的人说说话，因因为他会会觉得很很累。如如果你是是一个语语速比较较慢的人人，你听听一个人人说话很很快，也也很难适适应，会会觉得跟跟不上、听听不清楚楚。有时是在在非正常常情况下下，语速速慢一点点可以使使客户的的情

7、绪得得到稳定定，这是是特殊情情况下语语速的应应用。比比如说，客客户很着着急，可可能有两两种情况况，一种种情况是是想办一一件事情情，希望望你帮助助他尽快快解决。另另一种是是因为生生气而着着急，因因为他的的利益受受到了损损害，所所以他的的说话速速度很快快。当面面对这两两种人时时，语速速运用就就应不一一样。如如果一个个人很着着急，让让帮忙做做一件事事情，这这时候客客户服务务人员的的语速应应该加快快，语速速甚至比比客户还还快，这这种语速速会让顾顾客感到到你是真真正站在在他的立立场上思思考问题题。客户户在另外外一种情情况下语语速也会会快，比比如投诉诉的时候候。这时时候，如如果你的的语速也也跟着快快起来，

8、就就会产生生争执。因因为语速速加快的的同时音音量也会会同时跟跟着增大大，这时时候客户户就会觉觉得，你你急于表表达你的的观点来来说服他他，而不不是想帮帮他解决决问题。因因此在处处理投诉诉的时候候，客户户服务人人员的语语速应有有意慢于于客户的的语速，只只有这样样，才有有利于客客户急躁躁情绪平平稳下来来。音量音乐家家在演奏奏音乐时时，要确确保音量量与所选选的曲子子一致。喊叫是是愤怒、不不满的表表现，会会令客户户产生误误会。音量的的适度升升高，有有时可以以显示对对对方谈谈话的热热情。音量适适中，与与对方保保持一致致，以对对方听清清为准。音调如果音音乐家用用同样的的音调演演奏所有有的乐曲曲，会怎怎么样？

9、如果音乐乐家用同同样的音音调来演演奏所有有的乐曲曲，那肯肯定是很很平淡。讲讲话时，音音调要有有起伏才才可以去去吸引你你的客户户，通过过音调的的起伏去去表现关关注的态态度。比比如说“真的对对不起，真真的很抱抱歉”，“真的”语气要要加重，这这种加重重会表现现出一种种关注。客客户服务务人员在在处理各各种客户户服务问问题的时时候，在在和客户户进行语语言上的的交流的的时候，需需要善于于应用音音调的起起伏来表表达自己己对客户户关注的的程度。希希望关注注哪一点点，你就就在那一一块把音音调提升升起来。但但是音调调还是要要以平稳稳为基础础，不要要歇斯底底里，不不能有意意识去加加强。【自检】以下是谈谈话时使使用的

10、不不同语气气，哪一一种听上上去更像像你自己己?谈话语气气象不像当我生气气时，语语气会变变得不安安和尖锐锐起来我紧张时时说话比比平常更更快我累的时时候，讲讲话会相相当慢，变变得慢条条斯理别人认为为我的声声音总是是“升调调”当我和朋朋友严肃肃地谈话话时，朋朋友认为为我的讲讲话温和和、通情情达理大多数情情况下，我我能控制制自己的的语气有时，我我的讲话话带有霸霸气和命命令口气气别人认为为我讲话话有气无无力我庆幸自自己讲话话的声音音清楚、自自然我的用语语和讲话话风格倾倾向于严严肃、有有学者味味【自检】请尝试运运用语言言技巧说说一段话话“你你好！这这里是联联通客户户服务中中心，十十八号服服务员为为您服务务

11、。请问问您需要要什么帮帮助？”_服务用语语具体表表达技巧巧下面来谈谈一下客客户服务务用语具具体的表表达技巧巧。在客客户服务务的语言言表达中中，应尽尽量避免免使用负负面语言言。这一一点非常常关键。客客户服务务语言中中不应有有负面语语言。什什么是负负面语言言？比如如说，我我不能、我我不会、我我不愿意意、我不不可以等等，这些些都叫负负面语言言。那么么，当你你向客户户说出一一些负面面语言的的时候，客客户就感感到你不不能帮助助他。客客户不喜喜欢听到到这些话话，他只只对解决决问题感感兴趣。客客户服务务人员应应该告诉诉客户，能能够做什什么，而而不是不不能做什什么，这这样就可可以创造造积极的的、正面面的谈话话

12、氛围。那那是不是是说客户户说什么么就是什什么？也也并不是是这样。在客户服服务的语语言中，没没有“我我不能”首先，在在客户服服务的语语言中没没有“我不能能”。当你你说“我不能能”的时候候，客户户的注意意力就不不会集中中在你所所能给予予的事情情上，他他会集中中在“为什么么不能”，“凭什么么不能”上。【自检】服务语言言表达技技巧客户你的回答答哪一个回回答好，为为什么？我要退货货!1对不不起，您您不能退退货。2对不不起，您您不能退退。但我我们可以以帮您反反映一下下，可以以跟我们们领导说说一下。回答要点点：正确的表表达方式式是什么么？看看我我们能够够帮你做做什么。这这样就避避开了跟跟客户说说不行，不不可

13、以。实实际上你你表达的的意思是是一样的的。客户户说“我要退退货”，你回回答“那我可可以帮你你调换一一下，但但是不能能退货的的”，这么么说客户户心里就就会舒服服得多，而而不是说说：“对不起起，不能能退货”，得吵吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？在客户服服务的语语言中，没没有“我我不会做做”你说“我不会会做”，客户户会产生生负面感感觉，认认为你在在抵抗；而我们们希望客客户的注注意力集集中在你你讲的话话上，而而不是注注意力的的转移。正确方方法：“我们能能为你做做的是

14、”使使客户注注意听你你的解决决方法。第第二，是是在客户户服务语语言中没没有“我不会会做”。他觉觉得你应应该会做做，应该该可以，但但是你为为什么说说你不会会呢？我我们希望望客户的的注意力力集中在在你讲的的内容上上面，而而不是把把注意力力转移。因因此，正正确的方方法还是是说“我们能能为您做做什么，我我可以帮帮您做什什么”，而不不是跟客客户讲“我不会会干这个个，我不不会做这这个”。需要要告诉他他，你可可以解决决一些小小的问题题，但是是太大的的问题还还需要专专业人员员来解决决。或“我可以以帮您分分析一下下”，“我可以以帮您看看一下”，这是是维修行行业客户户服务中中的第二二个技巧巧。在客户服服务的语语言

15、中，没没有“这这不是我我应该做做的”客户会会认为他他不配提提出某种种要求，从从而不再再听你解解释。正确方方法：“我很愿愿意为你你做”。例：客客户要求求为自己己人为损损坏的手手机进行行免费修修理时。第三，是是在客户户服务语语言中没没有“这不是是我应该该做的”。这句句话是客客户服务务用语中中很忌讳讳的一个个问题。为为什么说说很忌讳讳呢？因因为客户户会认为为，他不不配提出出某种要要求，从从而不再再听你的的解释。这这种情况况其实很很多，比比方说你你去一个个宾馆，带带了很多多行李，希希望找个个人帮你你看一下下，你找找到这个个人，他他并不是是直接负负责的。他他说：“对不起起，这不不是我应应该做的的，我不不

16、负责这这个事情情”，那么么客户就就会认为为自己好好像不配配提出这这种要求求。因此此，作为为客户服服务人员员来讲，随随时随地地都需要要做一个个表态。什什么表态态呢？“我很愿愿意为你你做”。可能能你真的的做不了了，但你你在告诉诉他为什什么做不不了之前前，一定定要表明明一个态态度“我非非常希望望能够帮帮助你，不不过这件件事情，我我们公司司有专门门的人负负责这件件事情，我我可以给给你一个个电话，或或者我可可以帮你你打一个个电话，跟跟他联络络，让他他帮你解解决，你你看好吗吗？”。在这这之前，应应表明这这样的态态度。在客户服服务的语语言中，没没有“我我想我做做不了”当你说说“不”时，与与客户的的沟通会会马

17、上处处于一种种消极气气氛中。为什么么要客户户把注意意力集中中在你或或你的公公司不能能做什么么，或者者不想做做什么呢呢？正确方方法：告告诉客户户你能做做什么，并并且非常常愿意帮帮助他们们在客户服服务语言言当中，没没有“我想，我我做不了了”或“我想，我我可能干干不了”。当你你说不的的时候，你你和客户户之间的的沟通马马上就陷陷入到一一种消极极的气氛氛中。你你不要让让客户把把注意力力集中在在你或者者你的公公司不能能做什么么上面，或或者说是是不想做做什么上上。因此此，我们们举的这这些例子子都是告告诉你，先先表明一一种愿意意服务的的态度，然然后再把把你不能能够提供供的事情情讲出来来。如果果你有可可能提供供

18、一些折折中方案案的话，要要提前说说出，应应避免直直接回绝绝客户。在客户服服务的语语言中，没没有“但但是”你受过过这样的的赞美吗吗？“你穿穿的这件件衣服真真好看！但是”不论你你前面讲讲得多好好，如果果后面出出现了“但是”，就等等于将前前面对客客户所说说的话进进行否定定。正确方方法：只只要不说说“但是”，说什什么都行行！客户服务务语言中中没有“但是”。什么么叫没有有“但是”呢？在在沟通中中有一个个很重要要的法则则叫做“Yess Yees BBut”。“是，是是，但是是”等于什什么？等等于“不”。很多多人都认认为，以以前很婉婉转地表表达不同同观点的的最好方方式是“Yess Yees BBut”。现在

19、在客户越越来越精精明，你你说“但是”等于把把你前面面说的话话全都否否定了，所所以客户户感到这这是一种种很圆滑滑的外交交辞令。比比如说：“你穿的的这件衣衣服真好好看，不不过”，“不过”什么？“不过”就把前前面说的的那句话话又收回回来了。因因此说现现在比较较忌讳说说“但是怎怎么怎么么样”，不要要让客户户感觉到到你的语语言表达达完全是是一种外外交辞令令。在客户服服务的语语言中，有有一个“因因为”要让客客户接受受你的建建议，应应该告诉诉他理由由。不能满满足客户户的要求求时，要要告诉他他原因。例：当当客户要要求全额额退款时时，不能能只说不不可以，而而要告诉诉他原因因。在客户服服务语言言中有一一个“因为”，这一一点是至至关重要要的。就就是要让让客户接接受你的的建议，应应该告诉诉他理由由，当你你不能满满足客户户要求的的时候，要要告诉他他原因。很很多时候候客户服服务人员员直接回回绝客户户：“对不起起，不行行”、“对不起起，不可可以”，客户户马上就就会问：“为什么么不可以以呀?”【总结】在这一讲讲的内容容中，我我们谈到到了面对对面沟通通成功的的“四个要要素”语言言、语调调、表情情和手势势的正确确应用。另另外，还还谈了在在客户服服务的用用语当中中应该避避讳的用用语，以以及正确确的服务务用语的的表达方方法。【心得体体会】_