企业管理管理学案例.docx

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1、6. 组织案例一: 斯隆的组织革命19211年，被被称为“现代组组织之父父”的美国国通用汽汽车公司司总裁斯斯隆为了了提高公公司的竞竞争力进进行了组组织机构构的改革革，提出出了“集中政政策、分分散管理理”的事业业部制，这是一一次管理理体制的的伟大变变革，它它是以组组织机构构形式固固定下来来的决策策与执行行的专门门化的纵纵向分工工。分工工，同时时意味着着分权，因此，这又是是一次集集权与分分权之间间的组织织革命。斯隆革革命提高高了组织织效率，但也留留下了没没有回答答的问题题。1、通用用汽车公公司的管管理史，集权与与分权的的平衡通用汽车车公司的的管理史史，实际际上是试试图在不不断变化化发展的的工业环环

2、境之中中，设法法在集权权和分权权这两个个极端之之间达成成相互平平衡的领领导体制制发展史史。通用汽车车公司最最初采用用的是分分权制。杜兰特特把许多多小企业业并入了了通用汽汽车公司司，并且且允许它它们的经经营管理理一如从从前，只只要在很很模糊的的意义上上有一点点公司的的整体观观念就行行了。这这点儿整整体的观观念可以以在现金金的控制制方法上上窥见一一斑。每每一个业业务单位位均可处处置管理理的现金金，所有有收入都都存在本本单位的的帐户名名下，并并从那里里支付一一切开销销。公司司没有直直接收入入，也没没有实在在的现金金调拨程程序。它它不能随随便命令令一个部部门调出出现金给给另一个个需要现现金的部部门。如

3、如果公司司需要用用现金来来支付股股息、税税款或其其它费用用，那么么公司的的司库便便只有向向各业务务单位提提出索取取现金的的要求以以敷急用用。但是是，各个个单位均均希望保保持尽可可能多的的现金来来满足自自身的需需要，而而且它们们的所有有财会人人员都非非常精于于拖延向向上级汇汇报手头头现金余余额的伎伎俩。因因此，司司库就只只好自己己推测一一个部门门手里有有多少现现金，以以此决定定他能向向这个部部门索取取的数额额。他得得去找到到这些部部门的负负责人，先讨论论一些其其他的一一般问题题，然后后在谈话话快结束束时假装装漫不经经心地提提起关于于现金的的话题。他们永永远会对对他提出出的索取取数额表表示吃惊惊，

4、有时时候还会会试图抵抵制，借借口拿不不出如此此巨额的的现款。分权的优优点是能能使企业业的决策策在接近近实际工工作的各各基层单单位进行行。但是是，它也也能引起起某种现现实的危危险，这这些决策策有可能能只是根根据某一一特定工工作部门门自身的的最佳利利益作出出的，而而对公司司整体上上的最佳佳利益却却未予以以考虑。由于存存在着讨讨价还价价，相互互扯皮的的局面，要使公公司能以以一个整整体有效效地作出出全部现现金的决决策是件件伤脑筋筋的事。事实上上，各部部门主管管都像是是独立部部落的酋酋长，完完全不听听“王命”了，通通用汽车车公司的的组织科科是一盘盘散沙。后来，通通用汽车车公司不不得不建建立一个个高度集集

5、权的现现金管理理体制，即以通通用汽车车公司的的名义开开立帐户户，由总总会计室室负责控控制，所所有收入入一律记记入公司司贷方，招兵买买马有支支出也都都在公司司名下的的各户头头上支付付。这样样，各户户头的主主管会计计之间便便可以在在全国范范围内迅迅速而简简便地调调拨现金金。当一一个单位位急需现现金时，就从另另一个存存有现金金的单位位调拨过过去。至至于各地地分公司司收付金金额上下下限的规规定，公公司间结结算手续续的简化化，以及及现金预预约计划划的制定定等业务务，全部部都在公公司总会会计室的的控制之之下。集权方式式有着指指挥灵活活和决策策迅速等等优点，但它同同时给最最高负责责人背上上了极为为沉重的的担

6、子。在许多多决策上上，这位位最高负负责人可可能表现现得像一一位天才才人物，然而在在另一些些决策上上，他又又可能是是任意的的、非理理性的和和迟钝的的。集权权能建立立起一系系列的协协调机制制，如协协调购置置设备，统一广广告宣传传活动，监督设设计和施施工等。但是如如果不想想让总部部的管理理人员窒窒息各部部门的管管理积极极性，那那么分权权就显然然又是必必要的。2、发动动机事件件与斯隆隆革命通用汽车车公司饱饱受分权权之苦而而采用了了高度集集权管理理，然而而随之而而来的又又是一大大堆问题题，200年代初初关于引引擎冷却却问题的的一场争争论使该该公司出出现的裂裂痕，充充分说明明了这一一点。那时，通通用汽车车

7、公司总总部的研研究部门门搞出了了一种革革新型的的风冷发发动机，并且得得到了当当时董事事长埃尔尔杜邦的的大力支支持。于于是，总总部决定定在全公公司范围围内推广广，硬性性要求各各分厂全全部改型型生产这这种新式式发动机机。然而而，各生生产单位位的主管管人员却却对此表表示抵制制。他们们的理由由是这一一新型发发动机尚尚未在生生产和使使用上得得到检验验。斯隆自己己没有足足够的能能力在技技术上去去考察这这一新型型发动机机的优劣劣之处，但他从从管理人人员的角角度进行行了一番番分析。他得出出的结论论是公司司的指挥挥中心如如果强行行要求下下级管理理部门执执行改型型的决定定，而毫毫不顾及及后者的的抵触情情绪，那那么

8、便无无异于越越俎代庖庖。这种种程度的的集权管管理显然然是不合合适的，也是根根本不切切实际的的。因此此，他转转而全力力支持各各生产单单位的立立场，并并建议在在公司的的研究发发展部下下面组织织一个特特别机构构，以这这种新型型发动机机为基础础，迅速速研究与与之配套套的汽车车。这个个建议被被采纳了了，而且且实际进进行的结结果终于于证明这这种发动动机在当当时的技技术条件件下是很很不实用用的。发动机事事件引起起了斯隆隆的思考考，他认认为高层层管理的的基本任任务是给给高级行行政人员员提供努努力工作作的动力力和个人人发展的的机会。所谓“动力”主要是是通过优优先购股股权等办办法给他他们的工工作以某某种刺激激性的

9、补补偿；而而“机会”则指通通过分权权化的管管理体制制使他们们得以充充分发挥挥自己的的聪明才才智。好好的领导导是建立立在集权权与分权权的和谐谐一致的的基础之之上的。为了在这这两个极极端中达达成正确确的结构构平衡，斯隆提提出了“集中政政策，分分散管理理”的事业业部制。这是一一次管理理体制的的伟大变变革。公公司的最最高层董事事会或总总经理负责责企业大大政方针针的经营营决策，而计划划、组织织、财务务、销售售等日常常管理工工作则由由各事业业部负责责。其实实质是经经营权和和管理权权的分开开，即决决策与执执行的纵纵向分工工，领导导与管理理的分离离。决策策与执行行的分离离使组织织决策和和执行都都更为有有效，既

10、既保证了了上层统统一领导导，又保保证了下下层根据据自己的的实际情情况充分分行使自自主权，调动了了下属执执行者的的积极性性，也使使决策能能够更有有效地付付诸实施施。这种种新的管管理体制制使通用用汽车公公司超过过当时最最大的福福特汽车车公司而而跃居汽汽车工业业之首。3、斯隆隆没有解解决的问问题斯隆革命命提出的的“集中政政策，分分散管理理”的企业业事业部部制实现现了决策策与执行行的分离离，大大大提高了了组织工工作效率率，因而而被世界界各国大大公司所所采用。哈佛大学学企业史史教授钱钱德勒说说：“一项制制度在这这样短的的时间内内就变得得这样重重要，这这样广泛泛，这在在世界历历史上是是少有的的”。但是是，

11、斯隆隆的企业业事业部部制不能能保证决决策科学学化，不不能保证证组织的的长治久久安，因因为它贯贯彻的是是决策和和执行两两权分离离，而不不是决策策、执行行和监督督三权分分离。决决策与执执行的分分离是决决策科学学化和权权力制衡衡的一个个充分条条件，但但是，只只有决策策和执行行的分离离却不足足以建立立一套自自我调节节与反馈馈的机制制。决策策正确，效能显显著，自自然皆大大欢喜，但决策策错误，“一着不不慎，满满盘皆输输”的事并并不少见见。而因因为缺少少第三种种权力即即监督权权，决策策权与执执行权又又很可能能貌似分分离，实实质上合合二为一一，二位位一体。如何保保障决策策科学化化和组织织的长治治久安，这是斯斯

12、隆没有有回答的的问题，但又是是现代组组织迫切切要求解解决的问问题。讨论:1、通用用汽车公公司碰到到的一系系列问题题是由于于什么原原因造成成的？2、你认认为通用用汽车公公司应采采用什么么方法解解决这些些问题？案例二： 变变化中的的管理实实践当今成功功的组织织是日益益精干、快速和和灵活的的。大约300年前，成功的的管理者者都看重重稳定性性、可预预见性和和由规模模经济取取得的效效率性。但许多多昨天的的“明星”已经消消失。下下表是对对60年年代和990年代代各行业业的高绩绩效组织织进行的的对比。行业 660年代代的“明星” 900年代的的“明星”航空汽车广播计算机金融服务务百货零售售专卖零售售医疗服务

13、务钢铁电讯 潘潘安公司司通用汽车车公司哥伦比亚亚广播网网（CBBS）国际商用用机器公公司梅里尔林奇公公司西尔斯公公司梅西公司司马萨诸寒寒综合医医院美国钢铁铁公司美国电话话电报公公司 西西南航空空公司丰田汽车车公司有线新闻闻网（CCNN）戴尔计算算机公司司查尔期施瓦布布公司沃尔玛公公司利米蒂德德公司快克诊疗疗院纳科公司司金属陶瓷瓷信息中中心 90年代代的“明星”有什么么共同的的结构特特征？那那就是精精干、快快速和灵灵活。具具体地说说，它们们与600年代的的“明星”组织相相比，一一般人员员更少；相对扁扁平而不不是高耸耸，以团团队结构构取代层层次结构构；依过过程或顾顾客而不不是职能能进行组组织。大的

14、并不不注定是是低效率率的。像像明尼苏苏达采矿矿制造公公司、强强生公司司、通用用电气公公司、沃沃尔玛公公司、惠惠普公司司、利米米蒂德公公司（TThe Limmiteed）和和微软公公司已经经在设计计将大规规模和灵灵活性协协调起来来。但它它们的做做法通常常是，将将组织划划分为若若干较小小的、更更灵活的的单位。很少有有管理者者今天还还认为，大组织织因为具具有规模模经刘，所以能能自动地地进行低低成本的的生产。以钢铁铁行业为为例，纳纳科（NNucoor）公公司的许许多炼钢钢厂就比比美国钢钢铁公司司（U. S. Stteeddl）和和作伯利利恒(BBethhlehhem)钢铁公公司等大大工厂的的效率高高出

15、200%660%。管理当局局正努力力精简他他们组织织的层次次并拓宽宽管理的的跨度。例如，丰田汽汽车公司司在首席席执行官官与工厂厂之间只只有7个个层次，而通用用汽车公公司却有有21个个层次，福特汽汽车公司司也有117个层层次。纳纳科公司司总部的的职员，包括董董事会主主席和秘秘书在内内，只有有21个个人，他他们控制制着遍布布全美的的22家家钢铁厂厂。管理者正正在以跨跨职能的的项目小小组结构构取代僵僵硬的部部门设置置/指导导组织设设计的思思想也侧侧重在顾顾客需要要或工作作过程方方面。在在生产黑黑白和彩彩色胶片片的伊期期曼柯达公公司，115000名员工工现在都都按水平平方向进进行组织织。这些些员工不不

16、是在部部门中工工作，而而是工作作在他们们称作“流程”的地方方。监视视流程的的是一个个25人人组成的的领导小小组。流流程下面面是按顾顾客定义义的活动动过程（柯达经经营单位位）。在在活动过过程单位位内，大大多数员员工都以以半自治治的团队队方式开开展工作作。讨论：1、你认认为900年代“明星”企业之之所以成成为“明星”，主要要是什么么原因？2、你认认为现在在的公司司应该进进行怎样样的组织织变革可可以成为为“明星”企业？案例三、海尔文文化 海尔集集团创立立于19984年年，188年来持持续稳定定发展，已成为为在海内内外享有有较高美美誉的大大型国际际化企业业集团。产品从从19884年的的单一冰冰箱发展展

17、到拥有有白色家家电、黑黑色家电电、米色色家电在在内的886大门门类1330000多个规规格的产产品群，并出口口到世界界1600多个国国家和地地区。220022年，实实现全球球营业额额7233亿元，实现海海外营业业额100亿美元元。 海尔集集团坚持持全面实实施国际际化战略略，已建建立起一一个具有有国际竞竞争力的的全球设设计网络络、制造造网络、营销与与服务网网络。现现有设计计中心118个，工业园园10个个(其中中国外22个，分分别位于于美国和和巴基斯斯坦；国国内8个个，其中中5个在在青岛，合肥、大连、武汉各各有一个个，海外外工厂113个)。营销销网点5588000个，服务网网点1119766个。在

18、在国内市市场，海海尔冰箱箱、冷柜柜、空调调、洗衣衣机四大大主导产产品的市市场份额额均达到到30%左右；在海外外市场，海尔产产品已进进入欧洲洲15家家大连锁锁店的112家、美国110家人人连锁店店的9家家。在美美国、欧欧洲初步步实现了了设计、生产、销售“三个一一体”的本土土化目标标。海外外13个个工厂全全线运营营。20022年3月月4日，海尔在在美国纽纽约中城城百老汇汇购买原原格林尼尼治银行行大厦这这座标志志性建筑筑作为北北美的总总部，此此举标志志着海尔尔树立起起本土化化战略又又上升到到新的阶阶段，说说明海尔尔已经在在美国树树立起本本土化的的名牌形形象。 海尔在在海外美美誉日渐渐扩大：据全球球权

19、威消消费市场场调查与与分析机机构EUUROMMONIITORR最新调调查结果果显示，海尔集集团目前前在全球球白色电电器制造造商中排排名第五五，海尔尔冰箱在在全球冰冰箱品牌牌市场占占有率排排序中跃跃居第一一。20002年年12月月26日日出版的的美国远东经经济评论论公布布亚太最最佳企业业排名，海尔位位居中国国最佳企企业第一一名。220033年1月月，英国国金融融时报发布了了20002年全全球最受受尊敬企企业名单单，海尔尔雄居中中国最受受尊敬企企业第一一名。119999年122月7日日，英国国金融融时报评出“全球330位最最受尊重重的企业业家”，张瑞瑞敏荣居居第266位。220033年2月月14日

20、日，在中中国中央央电视台台举办的的“感动中中国20002年年度人物物”评选活活动中，张瑞敏敏成为惟惟一获此此殊荣的的企业家家。 海尔的的发展主主题是创创新、速速度；海海尔的目目标是进进入世界界5000强，成成为世界界名牌。 从一家家濒临破破产的小小企业，成长为为享有世世界声誉誉的企业业集团，海尔的的产品行行销五洲洲，海尔尔的员工工来自世世界各地地。是什什么让海海尔冲险险破隘、创造出出一个个个骄人业业绩?是是什么把把不同地地域、不不同民族族的3万万海尔员员工、创创新不止止的海尔尔文化，成为海海尔创造造奇迹的的强大动动力。 走进海海尔，给给人的第第一印象象是文化化广场，方正高高大的114层中中心大

21、楼楼周围是是一片开开阔的花花园式广广场，由由乾泉环环绕，喻喻指公司司思方行行圆的文文化以及及自强不不息、厚厚德载物物的精神神内涵。乾泉之之上是一一艘启帆帆的船，海尔公公司的吉吉祥物海海尔兄弟弟正团结结协作驾驾船预发发。海尔尔集团是是将无言言的建筑筑作为文文化建设设和形象象宣传重重要部分分的。在在海尔的的园区，醒目处处张贴着着有海尔尔精神“敬业报报国，追追求卓越越”和海尔尔作风“迅速反反应、马马上行动动”的标语语。海尔尔企业文文化中心心负责把把这些管管理概念念注入新新生企业业，培养养人们学学会遵章章守纪和和企业管管理。海海尔的第第一家新新建企业业都是企企业文化化率先而而行。海海尔文化化激活休休克

22、鱼的的事实，引起了了世界的的关注，编入了了美国哈哈佛大学学MBAA班“企业文文化与企企业发展展”的案例例教材。 在海尔尔集团办办公大楼楼的楼顶顶，朝它它的内侧侧俯视，6条长长幅从顶顶部直贯贯到底，成为一一道别致致的风景景线。66条长幅幅几乎条条条是讲讲创新。比如：“创新的的本质就就是创造造性的破破坏，破破坏所有有阻碍创创造有价价值定单单的枷锁锁”，“创新的的目标就就是创造造有价值值的定单单”，“创新的的途径就就是创造造性地模模仿和借借鉴”，海尔尔文化不不仅有这这些标新新立异且且又鲜活活的提法法，而且且还让海海尔文化化作为一一种精神神在每个个海尔人人身上闪闪光。海海尔人要要做到“把别人人视为绝绝

23、对办不不到的事事办成”，“把别人人认为非非常简单单的事持持之以恒恒地坚持持下去”。在海海尔，自自动加班班加点已已成为员员工的自自觉行动动，凡大大小事无无不体现现。人们们只要踏踏进海尔尔的门，就会感感到一种种彬彬有有礼的，紧张和和谐、健健康向上上的气氛氛。向门门卫打听听某个部部门，门门卫礼貌貌的伸出出标准手手势进行行指导。司机接接送客人人，规定定好时间间，一分分钟不误误，司机机带着白白手套，站在车车门旁，将客人人让上车车，关好好车门后后转身到到驾驶室室。无论论是办公公楼内还还是生产产车间，地面门门窗净得得发亮，机器设设备一尘尘不染。员工清清一色淡淡蓝海尔尔服，见见面轻声声示意，工作岗岗位上的的员

24、工聚聚精会神神。 海尔的的文化和和理念，通过各各种生动动活泼的的方式，进入每每个海尔尔员工心心中。在在海尔园园区里，员工们们胸牌上上写意地地画着一一张微笑笑的脸。“我是海海尔，我我微笑”这样的的标语随随处可见见，海尔尔人的微微笑更是是让人感感到亲切切和温暖暖。在海海尔创立立16周周年纪念念日，66位普通通员工被被授予“海乐员员工参与与企业文文化建设设功臣”称号。他们因因为自己己创作的的解释海海乐理念念的精彩彩漫画而而获奖，笔墨间间体现的的是员工工们对海海尔价值值观的认认同。日日本神户户大学教教授吉原原英树先先生来海海尔后，一边欣欣赏这些些漫画一一边赞叹叹：“这是一一个创举举”。在海海尔，人人们

25、最强强烈的感感受是海海尔员工工对企业业文化的的认同感感，是物物质文化化、制度度文化和和精神文文明辐射射的智慧慧光芒。 在海尔尔，员工工人手一一本巴掌掌大的海尔企企业文化化手册，总共共30页页，不足足50000字，精致得得特别，精致得得可爱，这就是是海尔文文化的“圣经”。全书书共分三三部分，内容主主要有海海尔精神神、海尔尔理念、海尔战战略、管管理制度度、道德德规范等等。从当当年创中中国冰箱箱的金牌牌，到今今天努力力跻身世世界5000强，海尔人人靠它振振奋精神神，战胜胜自我，永远创创业，创创新进取取。仔细细读一读读这本充充满着时时代内涵涵的海尔尔“全书”，可以以体味到到东方文文化的亲亲情与和和睦，

26、也也能体味味出其中中融进的的西方先先进管理理体经验验与思想想。但要要更好地地解读海海尔文化化的真谛谛，还需需深入到到其脚踏踏实地的的实践活活动。 1、砸砸出来的的质量意意识 19884年是是海尔集集团的前前身青岛电电冰箱总总厂否极极泰来的的年头。这一年年，先是是接连换换了3任任厂长，企业仍仍每况愈愈下，直直至亏损损1477万元，资不抵抵债。工工人拿不不到工资资，人心心涣散。到年底底，上级级主管部部门派335岁的的张瑞敏敏来任厂厂长。 到厂不不久，张张瑞敏从从一封用用户来信信中发现现，近期期生产的的冰箱存存在质量量问题，经检查查，仓库库里还有有这样的的冰箱776台。张瑞敏敏召集全全体职工工查看这

27、这76台台冰箱，确认了了各台的的生产人人员后，提来一一把重磅磅大锤，要求谁谁生产的的谁来砸砸。职工工们流着着泪把776台冰冰箱砸掉掉了，张张瑞敏和和总工程程师杨绵绵绵承担担责任，扣了自自己的工工资。 这一天天，张瑞瑞敏宣讲讲了一个个观念：有缺陷陷的产品品就是废废品!优优秀的产产品是由由优秀的的员工创创造出来来的。 对于当当时的企企业来讲讲，树立立起这个个观念等等于跳过过了生死死线。因因为在220世纪纪80年年代我们们许多行行业的产产品还分分一、二二、三等等品、等等外品，只要生生产出来来，就能能出厂。也正因因为在质质量上留留有“后路”的这样样一个观观念和习习惯，使使职工丧丧失了追追求高质质量高标

28、标准的意意识。这这一锤，砸醒了了全体员员工，彻彻底摧毁毁了员工工们“产品有有点质量量问题没没有什么么大不了了的”的思想想意识，砸掉了了“二等品品”观念，树立起起海尔人人“重质量量，创名名牌”的新观观念：“要么不不干，要要干就干干最好的的”。“只要市市场上有有比海尔尔冰箱更更好的产产品，我我们就一一定要超超过他”。“质量是是企业的的生命线线”。围绕绕创名牌牌的理念念，在生生产工艺艺上，海海尔人对对产品提提出了“高标准准、精细细化、零零缺陷”的口号号。冰箱箱从进入入装配线线伊始，就立即即罩上布布套，以以避免灰灰尘或相相互碰撞撞：在车车间里没没有“不良品品率”，带有有任何微微小缺陷陷的冰箱箱，不仅仅

29、报废，并且公公布操作作者姓名名，以示示警惕。由于这这一口号号的推行行，使每每一台冰冰箱都成成为完美美无缺的的精品。在国际际上，产产品相继继获得美美国ULL、德国国VDEE、加拿拿大CAAS、澳澳大利亚亚SAAA、中东东SAAA等100余项国国际认证证，在德德国超级级市场上上，海尔尔冰箱比比德国同同类产品品价格高高出1000马克克。 海尔一一贯向员员工灌输输以1000%的的质量吸吸引顾客客，如今今“高标准准、精细细化、零零缺陷”无论对对国门内内还国门门外的海海尔人，都已成成为一种种自觉的的追求。刚刚接接受完系系统的产产品知识识培训后后的巴基基斯坦海海尔人斯斯德瓦物物犹拉，开始走走进洗衣衣机事业业

30、部生产产车间实实习。她她说：“我发现现这儿每每个员工工都在按按最高的的质量标标准来工工作，上上道工序序有问题题决不放放到下一一道工序序!回巴巴基斯坦坦后，我我们一定定把海尔尔这么好好的做法法带回去去，让每每个人都都这样来来做，生生产出和和总部一一样高质质量的产产品来，因为这这就是标标准！”犹拉在在实习岗岗位上不不仅操作作到位，而且还还认真地地对手中中的每个个零件进进行自检检。有一一次，她她忽然停停下操作作，把手手中的一一枚有瑕瑕疵的螺螺丝钉拿拿给师傅傅看：“这枚螺螺丝钉是是不合格格的，不不能用!如果用用上了，一定会会影响产产品的质质量!”“高标准准、精细细化、零零缺陷”不仅仅仅体现在在生产制制

31、造环节节，而且且同样体体现在服服务环节节。张瑞瑞敏总裁裁要求他他的每一一个海尔尔人真正正有一种种“急顾客客所急，想顾客客所想”的精神神，率先先提出并并严格执执行海尔尔的星级级服务标标准，即即：一个个结果：顾客满满意。两两个理念念：带走走用户的的烦恼烦恼恼到零，留下海海尔的真真诚一真诚到到永远。三个控控制：服服务不满满意率小小于十万万分之一一，服务务遗漏率率小于十十万分之之一。服服务不满满意率小小于十万万分之一一。四个个不漏：一个不不漏地记记录用户户反映的的问题，一个不不漏地处处理用户户反映的的问题，一个不不漏地将将降处理理结果反反映到设设计生产产部门，一个不不漏地进进行跟踪踪服务和和信息搜搜集

32、。 在内蒙蒙古，位用户户家中失失火，刚刚刚购买买的海尔尔冰箱被被烧坏，打电报报向海尔尔求援时时，这位位用户由由于焦急急忘了写写姓名和和详细地地址，海海尔凭借借完整的的计算机机服务网网络迅速速地从用用户档案案中查找找清楚，并派专专人、专专车奔赴赴塞外高高原，穿穿过当地地人都很很少走的的雨后沼沼泽之路路，仅用用4天时时间赶到到，并修修好了冰冰箱；在在广东潮潮州，用用户陈志志义写给给海尔的的求购信信不到77天，台崭新新的玛格格丽特洗洗衣机从从青岛空空运到广广州，再再从广州州海丰转转运，途途中因租租用的车车辆手续续不全被被扣,海海尔营销销人员毛毛宗良在在摄氏338度的的烈日高高温下背背起755公斤重重

33、的洗衣衣机，步步行两公公里按时时抵达用用户住地地，及时时进行了了安装调调试。 桩桩件件件小事事，构成成了海尔尔的高品品质品牌牌形象，全国各各地消费费者赞扬扬：买海海尔产品品放心! 2、独独创的OOEC管管理模式式 张瑞敏敏提出过过这样一一个理论论：企业业就像置置于斜坡坡上的圆圆球,要要向上发发展，需需要动力力，动力力来源于于差距；要防止止向下滑滑坡，需需要止动动力，止止动力来来源于企企业的基基础管理理。以这这一理念念为依据据，海尔尔集团创创造了“OECC管理”即海尔尔模式。OECC是英文文OVEERALLL EEVERRY CCONTTROLL ANND CCLEAAR的缩缩写,意意为全方方位

34、地对对每天、每人、每事进进行清理理控制，其核心心思想就就是“事事有有人管，人人都都管事,管事凭凭效果，管人凭凭考核。”用一句句话来概概括就是是：“日事日日华，日日清日高高”。 理论是是抽象和和枯燥的的，但现现场人的的活动却却是生动动和形象象的。走走进海尔尔电冰箱箱服从有有限企业业，你会会发观一一个惹人人注目的的现象：每条道道路、每每块花坛坛草坪旁旁都挂着着“负责人人XX检检查人XXX”并注明明日期的的牌子，这现象象到了车车间就更更普遍了了，电梯梯、消防防器材、每台设设备甚至至每场窗窗玻璃上上都张贴贴或悬挂挂着同样样的纸牌牌。在车车间入口口处和作作业区显显眼的地地方，印印着一对对特别显显眼的绿绿

35、色大脚脚印，这这就是海海尔现场场管理的的“6S大大脚印”。站在在6S脚脚印往前前方一看看，视线线正对着着高悬的的一块大大牌子，上面写写着“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”几个大大字，这这就是“6S”的内容容。6SS脚印旨旨在提醒醒上下岗岗的员工工其责任任区是否否按“6S”要求做做了，符符合不符符合“6S”及其它它工作指指标完成成情况。班前会会班长站站在脚印印上讲评评昨日“6S”工作和和当日要要求，并并且要将将昨日“6S”较并员员工站在在脚印上上检讨自自己的工工作。在在总装车车间，另另一场新新颖醒目目的牌子子上写着着班组每每个员工工的名字字，名字字底下都都贴着绿绿色或黄黄色的圆圆圈。质质量部

36、部部长周云云杰介绍绍：这是是海尔在在工作上上实行的的“绿色工工作认证证”。名字字厂面的的绿色说说明这个个工位处处于正常常状态，而黄色色圆圈则则说明工工作有偏偏差，要要尽快纠纠偏。如如果员工工名字下下边出现现了红色色圆圈，说明工工作质量量离标准准差距很很大，要要下岗整整顿，收收入当然然也受到到影响。据介绍绍， 自实行行绿色工工作认证证以来，还没有有一个员员工的名名字下面面出现红红色。 在海尔尔，你随随时都可可以听到到“日清”这个词词，无论论是工人人还是科科室干部部，都把把“日清”挂在嘴嘴上。工工人持有有“三E卡卡”(即英英文evveryyonee,evveryydayy,evveryythiin

37、g)，每个个中工干干完了当当天的工工作，必必须填写写这张卡卡牌，填填完之后后，他的的收入就就跟这张张卡牌直直接挂钩钩。这张张日清卡卡，把整整个的工工作大目目标落实实到每个个人头上上，每个个人对自自己每日日的工作作都有明明确的了了解。每每个车间间都设有有“车间日日清栏”，每天天的质量量、劳动动纪律、工艺文文明生产产、设备备物耗的的情况在在栏内一一览无遗遗，一清清二楚，质量状状况在日日清单上上每两小小时公布布一次。不仅如如此，海海尔还把把以往生生产过程程中出现现过的所所有问题题，整理理分析汇汇编成册册，针对对每一位位缺陷，明确规规定了自自、互、专检三三个环节节应负的的责任价价值，质质检员检检查发现

38、现缺陷后后，当场场撕价值值券，由由责任人人签收，每个缺缺陷扣多多少分全全都印在在质量手手册上。对此，海尔的的员工们们也经历历了从不不适应到到适应的的过程。有这样样一个小小故事：19992年111月223日，一位总总装质检检员在检检查冰箱箱装配质质量时发发现一台台冰箱温温控器螺螺丝没有有固定到到位，就就按缺陷陷性质和和责任价价值撕了了价值券券，引起起被查的的工人对对质检员员出言不不逊，并并拒签价价值券，当质检检员要按按拒签处处罚时，遭到了了这位工工人一拳拳。最终终厂方对对这位工工人通报报批评并并将其降降为临时时工。制制度就这这样坚持持下来。后来工工人们发发现，虽虽然每天天出现问问题马上上要受到到

39、处罚，并要立立刻整改改，但到到月底一一算，在在质量方方面的收收入反而而比以往往增加了了，因为为制度的的坚持使使质量指指标提高高了。所所以张瑞瑞敏说：“重要的的是一丝丝不苟的的坚持，坚持不不懈才能能使一种种制度从从强制到到最后成成为员：工的自自觉追求求。” 不仅如如此，海海尔的每每位管理理人员和和工人在在“日清”的基础础上还自自觉地每每日寻找找差距，不断的的否定自自我，坚坚持每天天提高百百分之一一，从而而使企业业在坡上上不断上上升。 如今，OECC管理已已成为海海尔人的的自觉行行动。119999年7月月中旬，美国洛洛杉矶地地区的气气温高达达40多多度，连连路上也也少有人人在这么么热的天天气里走走

40、动。一一次，因因运输公公司驾驶驶员的原原因，运运往洛杉杉矶的洗洗农机零零部件多多放了一一箱，这这件事本本来不影影响工作作，找机机会调回回来即可可。但美美国海尔尔贸易有有限公司司零部件件经理丹丹先生不不这么认认为，他他说：当当天的日日清中就就定下了了要调回回来的内内容，哪哪能把当当日该完完成的工工作往后后拖呢?!于是是丹先生生冒着酷酷暑把这这箱零部部件及时时调换了了回来。 3、赛赛马出人人才的用用人理念念 海尔集集团在发发现和使使用人才才方面的的理念是是：“人人是是人才”、“赛马不不相马”。在这这一理念念的基础础上，海海尔集团团建立了了一整套套完善的的人才培培养、使使用制度度。这是是一个有有利于

41、每每个人最最大限度度地发挥挥自己特特长的机机制，使使每个人人都能在在这个企企业里找找到适合合于发展展自己价价值的位位置。张张瑞敏说说：“你能翻翻多大的的跟头，我就给给你搭多多大的舞舞台。”海尔坚坚持竞争争上岗的的办法选选择人才才，在“赛马场场上挑骏骏马”，实行行管理人人员公开开招聘。每月由由干部部部门公布布一次空空岗情况况和招聘聘条件，鼓励厂厂内外有有志者根根据自己己的能力力、特长长选择岗岗位参加加竞聘，经过严严格的笔笔试、面面试，使使人尽其其才，才才尽其用用。这样样，一批批好学上上进、有有实践经经验的一一线工人人走上了了管理岗岗位，一一批年轻轻的大学学毕业生生经过其其层锻炼炼走上了了领导岗岗

42、位。 竞争上上来的年年轻管理理人员，普通有有一种自自豪感、紧迫感感。技术术开发中中心主任任、311岁的马马国军110多年年来为企企业发明明了2000多项项专利，在新产产品开发发中发挥挥了很大大作用，他举例例说，每每当他提提出或设设计出一一种新包包装图样样，不过过两三天天，从海海尔发出出的卡车车上，就就满载着着这种包包装的产产品，几几十万、几十万万地走向向全国、甚至世世界市场场，你说说我那时时是什么么心情!在海尔尔集团各各部门，都能听听到年轻轻人这样样感慨：跟我们们同届同同学相比比，我的的见识大大得多，干事情情的层次次高得多多。当然然，也累累得多。 只要你你肯干，你的报报酬就一一定多；只要你你能

43、干，你就有有机会升升迁。这这是海尔尔文化中中一个重重要内容容：公平平、守信信。在这这样一种种环境、氛围内内，员工工们积极极在生产产中动心心思、搞搞发明。在车间间生产线线上，我我们看到到了一个个个小牌牌子，写写着“启明焊焊枪”、“晓玲扳扳手”、“云燕镜镜子”那是是以员工工姓名命命名的改改革、发发明项目目。 创造欲欲望能够够得到满满足的激激动，在在公平条条件下参参与竞争争的欢愉愉，个人人价值受受到承认认的幸福福，这些些使海尔尔人为企企业拼血血汗无怨怨无悔，使企业业形成了了坚强的的凝聚力力。“是非明明知荣辱辱，天下下公人不不私”，海尔尔员工达达到了一一种比较较高的境境界。有有一位中中层干部部因不能能

44、适应工工作要被被换掉，找他谈谈活时他他真诚地地说：“我得先先看看换换上来的的合不合合适，要要是还不不如我，我就再再顶俩月月吧，别别让工作作受损失失。”一个员员工干的的产品质质量出了了点毛病病，让他他下了岗岗，受处处理等待待工作期期间，他他提出总总装线有有一个挂挂具需要要改进，并提出出了改进进意见，改进后后对提高高工效确确实很有有好处，车间奖奖励他5500元元钱.他他坚决不不要，只只需要一一点表扬扬。他说说：干不不好工作作是耻辱辱。企业业的最深深厚的活活力在于于人，在在于人才才和人的的素质。张瑞敏敏说：有有了这一一点，这这个企业业就不会会被任何何力量所所战胜。 4、紧紧贴顾客客，创造造需求“市场

45、唯唯不变的的法则就就是永远远在变”、“只有淡淡季的思思想，没没有淡季季的市场场”、“否定自自我，创创造市场场”。 作为一一位在竞竞争激烈烈的市场场上驰骋骋多年、阅历丰丰富的企企业家，张瑞敏敏在这方方面既有有实践经经验又有有自己的的理论，他将这这些变成成了整个个企业的的理念，并依据据这些理理念潇洒洒地导演演着最辉辉煌最精精彩的话话剧。 他这样样解释这这些理念念：市场场永远在在变，如如果只是是适应市市场，你你可能永永远在市市场后面面、想走走在市场场前面，起导向向作用，就应该该创造市市场、创创造需求求。可以以把市场场比做一一个蛋糕糕，海尔尔不过分分地在现现有市场场抢占份份额，而而是去另另外创造造一个

46、市市场，另另做一个个蛋糕，这个市市场便是是它自己己独有的的了。这这就是开开发新产产品，按按照不同同的消费费心理、不同的的消费习习惯和不不同的消消费层次次开发不不同的产产品。比比如上海海市场，在北京京很好销销的冰箱箱上海人人不喜欢欢，原因因是上海海家庭住住宅面积积小，二二是上海海人习惯惯上喜欢欢精致小小巧的家家电产品品，而北北方型冰冰箱占地地面积大大，显得得笨重。于是海海尔专门门为上海海市场段段计了种瘦长长型冰箱箱，命名名为“小王子子”，一下下子轰动动了上海海，非常常畅销；这几年年，海尔尔还注意意到农村村对冰箱箱需求量量增长很很快，但但并没有有简单地地把现有有冰箱拿拿到农村村市场上上去。因因为他

47、们们发现了了两个问问题：一一是农村村消费水水平相对对较低，现有冰冰箱价格格对他们们偏高；二是现现有冰箱箱均适用用国外电电压，上上下波动动不能超超过5%，而农农村电压压不稳，差幅很很大，使使压缩机机容易毁毁坏。针针对这些些问题，海尔采采取降成成本和改改造压缩缩机等措措施，开开发出专专门适应应农村使使用的电电冰箱，销售量量也上升升非常快快。如何对待待淡季？海尔最最成功的的例子是是洗衣机机。每年年5-88月是洗洗衣机销销量的淡淡季。夏夏天人们们出汗多多，不是是不需要要用洗衣衣机洗衣衣服，而而是现售售的洗衣衣机容量量太大，多数为为5公斤斤型，换换下件衬衣衣扔到功功能为55公斤的的洗衣机机里，要要浪费很很多水，所以手手搓一搓搓就算了了。针对对这点，他他们开发发了个“小小神神童”，1.5公斤斤容量，3个水水位，最最小水位位洗两双双袜子。这种洗洗衣机开开发出来来，开拓拓了一个个淡季洗洗衣机市市场。在在这个季季节，当当其它洗洗衣机产产销量下下降时，海尔小小神童却却直线上上升。类似此类类的故事事，在海海尔集团团真是比比比皆是是，太多多太多 5、海海尔文化