435给德国都芳做的某市市场营销的管理手册.docx

《435给德国都芳做的某市市场营销的管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《435给德国都芳做的某市市场营销的管理手册.docx（37页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、写给参阅者的话管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。德国都芳芳漆河北北总代理理市 场场 营营 销销 手手 册册市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运作。理念篇组织篇形象篇营销篇l 理念篇进入二十十一世纪纪的今天天，环保保日益成成为众人人所关注注的话题题，当我我们不断断努力与与自然环环境斗争争的时候候，您可可曾想到到过，在在您长期期居住生生活的室室内，空空气污染染往往要要比室外外严重55至100倍。 德国梅菲菲特工业业集团的的科学家家

2、经过多多年潜心心研究，攻克了了这一难难题。其其生产的的德国都都芳环保保系列产产品“都都芳”内内外墙漆漆和水性性木器漆漆，不仅仅保持了了各项重重要的物物理性能能指标全全优，还还从根本本上消除除了传统统涂料中中所含的的有毒致致癌物质质对人体体的危害害和对环环境的污污染。“都芳”内外墙墙漆具有有极强的的附着力力，耐候候性及弹弹性，220000年5月月经国家家权威机机构抽检检，耐洗洗刷次数数达50000次次以上。“都芳芳”水性性木器漆漆更是具具有划时时代意义义的高科科技产品品，它实实现了多多少年来来人们呼呼唤木器器纯环保保产品的的梦想，不仅获获得了世世界公认认最严格格的“蓝蓝天使”环保认认证标志志，优

3、质质的漆膜膜更是赢赢得行家家的一致致赞誉。它直接接加清水水稀释、操作简简单、无无毒无味味、阻燃燃耐磨。 中华华世纪坛坛以及京京伦饭店店、城乡乡贸易中中心改造造等重点点工程一一致选择择了都芳芳，证明明她可以以带给您您质量和和健康的的双重保保证。选选择“都都芳”，选择健健康。广告语: 德德国都芳芳缤纷纷色彩，自然健健康代理公司司理念: 团结勤勤奋 敬敬业拼搏搏 开拓拓市场 美化生生活l 组织篇 良好的组组织架构构、高素素质的人人才、恰恰当的激激励是企企业运作作成功的的基础。一组织织架构总 店分分 店总经理（1人）市场督导导（1人人）店长长（4人人）营销销经理（1人）会计（1 人人）店员（每每店24

4、 人人）营销销员（88人）二用人人标准1 以工作能能力为标标准，以以德才兼兼备为条条件，注注重工作作态度与与能力的的有机结结合。2 具体要求求 所所有我公公司从业业人员均均须具有有吃苦耐耐劳、团团结协作作、扎实实诚信的的精神和和相关的的岗位知知识和技技能。3 岗位描述述A营销经经理 须具有有一定的的组织管管理能力力，和家家装公司司有广泛泛联系。具体工工作职责责为：1） 协助总经经理制定定每月的的销售目目标2） 协调客户户关系，重点做做好大客客户的公公关3） 组织、安安排、协协调、跟跟进各区区营销员员的促销销、回访访工作4） 每日上午午上班后后开晨会会安排一一天的工工作，下下班前听听取营销销员的

5、反反馈信息息、为明明日晨会会作好准准备5） 每周向总总经理汇汇报本周周市场运运作情况况，有特特殊情况况须及时时向总经经理反映映B营销员员 须须具有良良好的语语言表达达能力、公关能能力，有有一定的的社会关关系。具具体工作作职责为为：1） 按营销经经理的安安排负责责所分区区内的促促销、回回访工作作2） 每日下班班前向营营销经理理反馈当当日信息息C店长 须须具有一一定的组组织管理理能力。具体工工作职责责为：1）制定定每月的的销售目目标2）负责责店内收收银、开开票工作作3）每日日上午上上班后开开晨会安安排一天天的工作作，下班班前总结结当日情情况为明明日晨会会作好准准备4）每周周向总经经理汇报报本周销销

6、售情况况，有特特殊情况况须及时时向总经经理反映映D店员 须须具有良良好的语语言表达达能力和和服务意意识，形形象可亲亲、态度度和蔼。具体工工作职责责为：1） 负责每日日清晨店店内卫生生的清洁洁、产品品及促销销品的整整理和摆摆放2） 负责客户户的接待待和产品品的推介介E会计 熟熟悉会计计业务，熟练使使用计算算机。具具体工作作职责为为：1） 对各分店店的帐务务汇总，负责公公司的帐帐务处理理2） 负责总经经理交办办的相关关文职、协调、联络等等工作F市场督督导 须具有有一定的的管理能能力，对对公司忠忠诚无私私，处事事公平公公正。具具体工作作职责为为：1） 协助总经经理制订订市场计计划、促促销方案案2）

7、跟进检查查销售及及各种促促销活动动实施的的情况3） 检查人员员的礼仪仪、职守守、纪律律等日常常工作规规范遵守守情况4） 向总经理理汇报周周检查工工作，有有特殊情情况及时时通知总总经理三激励励机制1） 本公司员员工工资资实行基基本工资资+效益益工资+考核工工资制。对于有有突出业业绩的营营销员及及店员由由总经理理给予特特殊奖励励。2） 公司处罚罚对事不不对人，每月被被查违反反礼仪规规范三次次以上、违反纪纪律一次次以上的的行为，由总经经理针对对该行为为的严重重程度进进行经济济处罚。其中责责任人负负担罚金金40，责任任人的店店长或营营销经理理负担罚罚金600，罚罚金从当当事人当当月考核核工资中中扣除。

8、四工作作时间1） 实行每日日八小时时，平均均每周工工作时间间不超过过四十小小时工时时制度。公司有有权依据据劳动法法，按实实际运行行需要，安排调调整员工工的工作作时间。2） 营销员上上班、下下班前半半小时均均须到公公司报到到。3） 在未完成成当日规规定的工工作任务务而需超超时工作作时，不不属于加加班。五店员员纪律1） 按时上下下班，不不迟到，不早退退，不旷旷工，不不得擅离离职守。2） 上班前不不得饮酒酒、吃生生葱、生生蒜等食食品。3） 上班期间间不得吃吃零食，不准做做私活，不准打打私人电电话。4） 下班后不不得擅自自在店内内逗留或或住宿。5） 服从领导导的工作作安排和和调度，按时完完成任务务。营

9、销员纪纪律1） 不得以任任何形式式兼职。2） 不得将本本公司机机密资料料、运作作模式泄泄露与同同业竞争争对手。3） 不得私自自更改定定价，收收取客户户回扣。4） 不得有不不利于公公司、产产品形象象的宣传传。l 形象篇一形象象标识 11服装装 夏装为为都芳1100#（1：20）色半TT恤，男男藏兰长长裤，女女藏兰短短裙。春春秋装男男女均为为藏兰西西服、白白衬衫、都芳1106#（原色色）色系系之领带带。德国都芳河北总代理宁 鑫 贸 易2工牌牌 3仪表表仪容仪仪容、仪仪表是表表现企业业和个人人形象、精神风风貌的重重要载体体。1） 工作时间间一律按按要求着着装，服服装装应应干净平平整。2） 皮鞋要保保

10、持光亮亮。3） 统一着装装，工号号牌应佩佩戴于左左胸，不不戴夸张张性首饰饰。4） 保持头发发整齐，男不准准长发盖盖耳，不不留大鬓鬓角、小小胡子；女发长长不过肩肩，淡妆妆上岗。5） 不准染指指甲、头头发，指指甲要勤勤修剪。6） 经常保持持耳、鼻鼻、口、颈清洁洁，无口口臭。二 礼仪规范范1） 常带笑容容，“您好、请、对对不起、谢谢、再见”十字文文明用语语不离口口2） 做到接待待客人有有三声：“来有迎迎声、问问有答声声、走有有送声”3） 服务时要要四轻：“走路轻轻、说话话轻、开开门轻、拿放物物品轻”4） 决不允许许对客人人无理，不得讽讽刺客人人，不得得与客人人争辩5） 名片的使使用 初次见见到顾客客

11、，首先先要以亲亲切态度度打招呼呼，并报报上自己己的公司司名称，然后将将名片递递给对方方，名片片夹应放放在西装装的内袋袋里，不不应从裤裤子口袋袋里掏出出。递接接名片时时最好用用左手，名片的的正方应应对着对对方、名名字向着着顾客，最好拿拿名片的的下端，让顾客客易于接接受。如如果是事事先约好好才去的的，顾客客已对你你有一定定了解，或有人人介绍，就可以以在打招招呼后直直接面谈谈，在面面谈过程程中或临临别时，再拿出出名片递递给对方方。以加加深印象象，并表表示保持持联络的的诚意。接过后后要点头头致谢，不要立立即收起起来，也也不应随随意玩弄弄和摆放放，而是是认真读读一遍，要注意意对方的的姓名、职务、职称，并

12、轻读读不出声声，以示示敬重。对没有有把握念念对的姓姓名，可可以请教教一下对对方，然然后将名名片放入入自己口口袋或手手提包、名片夹夹中。6） 打电话最最好避开开临近下下班的时时间，因因为这时时打电话话，对方方往往急急于下班班，很可可能得不不到满意意的答复复。公务务电话应应尽量打打到对方方单位，若确有有必要往往对方家家里打时时，应注注意避开开吃饭或或睡觉时时间。打打电话时时首先通通报自己己的姓名名、身份份。必要要时，应应询问对对方是否否方便，在对方方方便的的情况下下再开始始交谈。电话用用语应文文明、礼礼貌，电电话内容容要简明明、扼要要。通话话完毕时时应道“再见”，然后后轻轻放放下电话话。7） 接电

13、话电电话铃一一响，应应尽快去去接，最最好不要要让铃声声响过三三遍。拿拿起电话话应先自自报家门门，“您您好，都都芳xxx店”；询询问时应应注意在在适当的的时候，根据对对方的反反应再委委婉询问问。一定定不能用用很生硬硬的口气气说：“他不在在”、“打错了了”、“没这人人”、“不知道道”等语语言。电电话用语语应文明明、礼貌貌，态度度应热情情、谦和和、诚恳恳，语调调应平和和、音量量要适中中。接电电话时，对对方方的谈话话可作必必要的重重复，重重要的内内容应简简明扼要要的记录录下来，如时间间、地点点、联系系事宜、需解决决的问题题等。电电话交谈谈完毕时时，应尽尽量让对对方结束束对话，若确需需自己来来结束，应解

14、释释、致歉歉。通话话完毕后后，应等等对方放放下话筒筒后，再再轻轻地地放下电电话，以以示尊重重。8） 到顾客办办公室或或家中访访问，进进门之前前先按门门铃或轻轻轻敲门门，然后后站在门门口等候候。按门门铃或敲敲门的时时间不要要过长，无人或或未经主主人允许许，不要要擅自进进入室内内。9） 在顾客面面前的行行为举止止 当看看见顾客客时，应应该点头头微笑致致礼，如如无事先先预约应应先向顾顾客表示示歉意，然后再再说明来来意。同同时要主主动向在在场人都都表示问问候或点点头示意意。 在别别人（主主人）未未坐定之之前，不不宜先坐坐下，坐坐姿要端端正，身身体微往往前倾，不要跷跷“二郎腿腿”。 要用用积极的的态度和

15、和温和的的语气与与顾客谈谈话，顾顾客谈话话时，要要认真听听，回答答时，以以“是”为先。眼睛看看着对方方，不断断注意对对方的神神情。 站立立时，上上身要稳稳定，双双手安放放两侧，不要背背手，也也不要双双手抱在在胸前，身子不不要侧歪歪在一边边。当主主人起身身或离席席时，应应同时起起立示意意，当与与顾客初初次见面面或告辞辞时，要要不卑不不亢，不不慌不忙忙，举止止得体，有礼有有节。l 营销篇1. 目标策略略媒体软性性宣传，小区人人群造势势，总店店分店促促销，家家装公司司销售。以上策略略将家装装公司定定为主要要销售目目标，通通过媒体体软性宣宣传、小小区人群群造势培培育市场场的认知知，专卖卖店有力力促销来

16、来实现销销售目的的。2. 公关宣传传报纸 在燕燕赵都市市报或燕燕赵晚报报的房产产家居版版中进行行知识性性推介（每期33005000字），要素：包括正正文（有有关环保保家装的的知识）、都芳芳标识、公司名名称、联联系方式式，发布布半年；以后如如遇淡季季可作每每两周一一次题花花大小广广告，周周期为两两个月。店面 在条条件允许许的情况况下装修修装饰视视觉个性性化、产产品摆放放开放化化、客户户遴选方方便化，充分利利用展版版、POOP吊旗旗、小型型灯箱创创造气氛氛，利用用人员、单页资资料推介介促销。电视 在有有充足资资金情况况下可考考虑在已已开有专专卖店城城市的市市级电视视台作产产品广告告。促销品 画册、

17、条幅、名片、单页资资料、色色版、小小包装样样品、小小型纪念念品等准准备充足足、搭配配运用。3. 销售推广广店面销售售1） 每日开店店前店长长带领全全体店员员做好店店内外卫卫生及环环境布置置；将各各类促销销品摆放放在相应应的位置置（如果果赠品较较贵重，店长要要控制发发放）。2） 卫生做好好后店长长组织全全体店员员开晨会会：A 宣读：(领读)德国都都芳(齐诵)缤纷色色彩，自自然健康康(领读)全体员员工 努努力运作作(齐诵)团结勤勤奋 敬业拼拼搏 开拓市市场 美化生生活B 店店长检查查着装，评点昨昨天的销销售情况况，指明明当日需需做的工工作和须须注意的的问题；3） 晨会后轮轮流有一一名店员员在门口口

18、作迎宾宾员，其其他店员员在店内内作接待待员；4） 要求每名名店员都都要热情情待客，微笑服服务；5） 顾客登门门迎宾员员要致辞辞：欢迎迎光临！6） 接待员详详细了解解顾客的的需求，耐心为为顾客讲讲解产品品的性能能、特点点、及价价格；7） 成交后接接待员要要协助顾顾客到店店长处结结款，并并将顾客客所购的的产品包包装好，如有赠赠品要向向顾客说说明；8） 请顾客留留下姓名名、联系系方式以以便电话话回访；9） 送顾客出出店并致致礼：欢欢迎再来来。家装公司司推销1） 上班前营营销经理理带领全全体营销销员做好好办公室室卫生；2） 卫生做好好后营销销经理组组织全体体店员开开晨会：A 宣读：(领读)德国都都芳(

19、齐诵)缤纷色色彩，自自然健康康(领读)全体员员工 努努力运作作(齐诵)团结勤勤奋 敬敬业拼搏搏 开拓拓市场 美化生生活B 营营销经理理检查着着装，评评点昨天天的销售售情况，指明当当日需做做的工作作和须注注意的问问题；3） 营销员出出发前检检查是否否带齐样样品、资资料、推推销品；4） 营销员到到家装公公司客户户处需遵遵守礼仪仪规范；5） 耐心为客客户讲解解产品的的性能、特点、及价格格；6） 洽谈完毕毕向客户户留清联联系方式式（包括括公司名名称、地地址、电电话等等等），并并欢迎客客户到专专卖店垂垂询；7） 营销员归归来后向向营销经经理详细细汇报此此次上门门推销情情况。4. 户外小区区促销1） 营销

20、员出出发前检检查是否否带齐样样品、资资料、促促销品；2） 营销员到到达促销销场地先先熟悉环环境并和和当地小小区管理理员搞好好关系；3） 营销员按按规定摆摆放促销销品，发发放资料料及赠品品；4） 营销员要要耐心为为咨询者者讲解产产品的性性能、特特点、及及价格；5） 营销员回回时检查查所余样样品、资资料、促促销品是是否带齐齐，并与与小区管管理员打打招呼；6） 营销员归归来后向向营销经经理详细细汇报此此次促销销情况。5. 沟通回访访店面 店长待待顾客购购买产品品两周后后应根据据顾客所所留联系系方式电电话回访访一次。上门回访访10） 营销经理理根据营营销员的的销售情情况每月月做出回回访计划划，统一一组

21、织回回访；11） 营销员到到客户处处回访出出发前带带齐样品品、资料料、促销销品，以以备客户户索取；12） 认真咨询询客户的的意见要要求，并并做好记记录；13） 回访完毕毕向客户户强调一一下联系系方式（包括公公司名称称、地址址、电话话等等），并欢欢迎客户户到专卖卖店垂询询；14） 营销员归归来后向向营销经经理详细细汇报此此次回访访情况。内部沟通通1） 总经理每每周一组组织市场场督导、营销经经理、全全体店长长参加的的周例会会，市场场督导、营销经经理、店店长详细细汇报本本周的工工作情况况及最新新动向，总经理理根据最最新动向向安排以以后的工工作。2） 总经理每每月发放放工资前前一周组组织市场场督导、营

22、销经经理、全全体店长长参加的的工作绩绩效考核核会，总总经理总总结本月月的工作作，肯定定成绩，指出不不足，并并根据最最新动向向安排以以后的工工作。八、跟踪踪检查 处理理投诉跟踪检查查 为确保保市场运运作的效效果，必必须加强强跟踪检检查。1） 市场督导导采用抽抽查方式式，每周周将所有有店面（人员着着装、店店面卫生生、产品品资料料促销销品摆放放、工作作状态等等）检查查一遍；2） 市场督导导采取跟跟进的方方式，检检查户外外小区促促销情况况；3） 市场督导导在电话话回访时时跟进检检查营销销员的上上门推销销效果；4） 市场督导导对于在在跟进检检查中发发现的问问题要详详细记录录、分析析原因、找准责责任人，并

23、报总总经理；月末由由总经理理对责任任人进行行绩效考考核。处理投诉诉客户是我我们的老老师，是是我们的的衣食父父母，全全体员工工必须高高度重视视客户的的投诉，以改进进我们的的销售与与服务。1） 明确投诉诉电话，让客户户畅所欲欲言，所所有员工工均须细细心聆听听；2） 对客户的的意见或或建议均均须做详详细记录录；3） 对于客户户提出的的问题要要力争在在第一时时间给予予满意答答复；4） 不能在第第一时间间给予满满意答复复须报上上一级管管理人员员处理；5） 问题处理理完毕后后要在一一周内给给予回访访，方式式可以是是将处理理结果及及至歉语语言电话话回复客客户或上上门至歉歉回复；6） 涉及到的的责任人人月末由由总经理理进行绩绩效考核核。注：1本手册册应规范范制作，人手一一份；2本手手册应经经常组织织学习，强化员员工服从从科学化化管理、提供人人性化服服务之理理念。3本手手册仅为为指导书书，请按按规范视视市场情情况进行行运作；但市场场变化莫莫测，同同时提醒醒请勿墨墨守成规规。