435给德国都芳做的某市市场营销的管理手册625.docx

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1、写给参阅者的话管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。德国都芳漆漆河北总总代理市 场 营 销 手 册市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运作。 理念篇组织篇形象篇营销篇l 理念篇进入二十一一世纪的的今天，环环保日益益成为众众人所关关注的话话题，当当我们不不断努力力与自然然环境斗斗争的时时候，您您可曾想想到过，在在您长期期居住生生活的室室内，空空气污染染往往要要比室外外严重55至100倍。 德国梅菲特特工业集集团的科科学家经经过多年年潜

2、心研研究，攻攻克了这这一难题题。其生生产的德德国都芳芳环保系系列产品品“都芳芳”内外外墙漆和和水性木木器漆，不不仅保持持了各项项重要的的物理性性能指标标全优，还还从根本本上消除除了传统统涂料中中所含的的有毒致致癌物质质对人体体的危害害和对环环境的污污染。“都都芳”内内外墙漆漆具有极极强的附附着力，耐耐候性及及弹性，220000年5月月经国家家权威机机构抽检检，耐洗洗刷次数数达50000次次以上。“都都芳”水水性木器器漆更是是具有划划时代意意义的高高科技产产品，它它实现了了多少年年来人们们呼唤木木器纯环环保产品品的梦想想，不仅仅获得了了世界公公认最严严格的“蓝蓝天使”环环保认证证标志，优优质的漆

3、漆膜更是是赢得行行家的一一致赞誉誉。它直直接加清清水稀释释、操作作简单、无无毒无味味、阻燃燃耐磨。 中华世世纪坛以以及京伦伦饭店、城城乡贸易易中心改改造等重重点工程程一致选选择了都都芳，证证明她可可以带给给您质量量和健康康的双重重保证。选选择“都都芳”，选选择健康康。广告语: 德国国都芳缤纷纷色彩，自自然健康康代理公司理理念: 团团结勤奋奋 敬业业拼搏 开拓市市场 美美化生活活l 组织篇 良好的组织织架构、高高素质的的人才、恰恰当的激激励是企企业运作作成功的的基础。一组织架架构总 店 分 店店 总总经理（11人）市场督导（11人） 店长长（4人人） 营销销经理（11人） 会计计（1 人） 店员

4、（每每店24 人人） 营销员员（8人人）二用人标标准1 以工作能力力为标准准，以德德才兼备备为条件件，注重重工作态态度与能能力的有有机结合合。2 具体要求 所有有我公司司从业人人员均须须具有吃吃苦耐劳劳、团结结协作、扎扎实诚信信的精神神和相关关的岗位位知识和和技能。3 岗位描述A营销经理理 须须具有一一定的组组织管理理能力，和和家装公公司有广广泛联系系。具体体工作职职责为：1） 协助总经理理制定每每月的销销售目标标2） 协调客户关关系，重重点做好好大客户户的公关关3） 组织、安排排、协调调、跟进进各区营营销员的的促销、回回访工作作4） 每日上午上上班后开开晨会安安排一天天的工作作，下班班前听取

5、取营销员员的反馈馈信息、为为明日晨晨会作好好准备5） 每周向总经经理汇报报本周市市场运作作情况，有有特殊情情况须及及时向总总经理反反映B营销员 须具具有良好好的语言言表达能能力、公公关能力力，有一一定的社社会关系系。具体体工作职职责为：1） 按营销经理理的安排排负责所所分区内内的促销销、回访访工作2） 每日下班前前向营销销经理反反馈当日日信息C店长 须具具有一定定的组织织管理能能力。具具体工作作职责为为：1）制定每每月的销销售目标标2）负责店店内收银银、开票票工作3）每日上上午上班班后开晨晨会安排排一天的的工作，下下班前总总结当日日情况为为明日晨晨会作好好准备4）每周向向总经理理汇报本本周销售

6、售情况，有有特殊情情况须及及时向总总经理反反映D店员 须具具有良好好的语言言表达能能力和服服务意识识，形象象可亲、态态度和蔼蔼。具体体工作职职责为：1） 负责每日清清晨店内内卫生的的清洁、产产品及促促销品的的整理和和摆放2） 负责客户的的接待和和产品的的推介E会计 熟悉悉会计业业务，熟熟练使用用计算机机。具体体工作职职责为：1） 对各分店的的帐务汇汇总，负负责公司司的帐务务处理2） 负责总经理理交办的的相关文文职、协协调、联联络等工工作F市场督导导 须须具有一一定的管管理能力力，对公公司忠诚诚无私，处处事公平平公正。具具体工作作职责为为：1） 协助总经理理制订市市场计划划、促销销方案2） 跟进

7、检查销销售及各各种促销销活动实实施的情情况3） 检查人员的的礼仪、职职守、纪纪律等日日常工作作规范遵遵守情况况4） 向总经理汇汇报周检检查工作作，有特特殊情况况及时通通知总经经理三激励机机制1） 本公司员工工工资实实行基本本工资+效益工工资+考考核工资资制。对对于有突突出业绩绩的营销销员及店店员由总总经理给给予特殊殊奖励。2） 公司处罚对对事不对对人，每每月被查查违反礼礼仪规范范三次以以上、违违反纪律律一次以以上的行行为，由由总经理理针对该该行为的的严重程程度进行行经济处处罚。其其中责任任人负担担罚金440，责责任人的的店长或或营销经经理负担担罚金660，罚罚金从当当事人当当月考核核工资中中扣

8、除。四工作时时间1） 实行每日八八小时，平平均每周周工作时时间不超超过四十十小时工工时制度度。公司司有权依依据劳动动法，按按实际运运行需要要，安排排调整员员工的工工作时间间。2） 营销员上班班、下班班前半小小时均须须到公司司报到。3） 在未完成当当日规定定的工作作任务而而需超时时工作时时，不属属于加班班。五店员纪纪律1） 按时上下班班，不迟迟到，不不早退，不不旷工，不不得擅离离职守。2） 上班前不得得饮酒、吃吃生葱、生生蒜等食食品。3） 上班期间不不得吃零零食，不不准做私私活，不不准打私私人电话话。4） 下班后不得得擅自在在店内逗逗留或住住宿。5） 服从领导的的工作安安排和调调度，按按时完成成

9、任务。营销员纪律律1） 不得以任何何形式兼兼职。2） 不得将本公公司机密密资料、运运作模式式泄露与与同业竞竞争对手手。3） 不得私自更更改定价价，收取取客户回回扣。4） 不得有不利利于公司司、产品品形象的的宣传。l 形象篇一形象标标识 1服装 夏夏装为都都芳1000#（11：200）色半半T恤，男男藏兰长长裤，女女藏兰短短裙。春春秋装男男女均为为藏兰西西服、白白衬衫、都都芳1006#（原原色）色色系之领领带。德国都芳河北总代理宁 鑫 贸 易2工牌 3仪表仪仪容 仪容、仪仪表是表表现企业业和个人人形象、精精神风貌貌的重要要载体。1） 工作时间一一律按要要求着装装，服装装装应干干净平整整。2） 皮

10、鞋要保持持光亮。3） 统一着装，工工号牌应应佩戴于于左胸，不不戴夸张张性首饰饰。4） 保持头发整整齐，男男不准长长发盖耳耳，不留留大鬓角角、小胡胡子；女女发长不不过肩，淡淡妆上岗岗。5） 不准染指甲甲、头发发，指甲甲要勤修修剪。6） 经常保持耳耳、鼻、口口、颈清清洁，无无口臭。二 礼仪规范1） 常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口2） 做到接待客客人有三三声：“来有迎迎声、问问有答声声、走有有送声”3） 服务时要四四轻：“走路轻轻、说话话轻、开开门轻、拿拿放物品品轻”4） 决不允许对对客人无无理，不不得讽刺刺客人，不不得与客客人争辩辩5） 名片的使用用 初初次见到到顾客

11、，首首先要以以亲切态态度打招招呼，并并报上自自己的公公司名称称，然后后将名片片递给对对方，名名片夹应应放在西西装的内内袋里，不不应从裤裤子口袋袋里掏出出。递接接名片时时最好用用左手，名名片的正正方应对对着对方方、名字字向着顾顾客，最最好拿名名片的下下端，让让顾客易易于接受受。如果果是事先先约好才才去的，顾顾客已对对你有一一定了解解，或有有人介绍绍，就可可以在打打招呼后后直接面面谈，在在面谈过过程中或或临别时时，再拿拿出名片片递给对对方。以以加深印印象，并并表示保保持联络络的诚意意。接过过后要点点头致谢谢，不要要立即收收起来，也也不应随随意玩弄弄和摆放放，而是是认真读读一遍，要要注意对对方的姓姓

12、名、职职务、职职称，并并轻读不不出声，以以示敬重重。对没没有把握握念对的的姓名，可可以请教教一下对对方，然然后将名名片放入入自己口口袋或手手提包、名名片夹中中。6） 打电话 最最好避开开临近下下班的时时间，因因为这时时打电话话，对方方往往急急于下班班，很可可能得不不到满意意的答复复。公务务电话应应尽量打打到对方方单位，若若确有必必要往对对方家里里打时，应应注意避避开吃饭饭或睡觉觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。7） 接电话 电话话铃一响响，应尽

13、尽快去接接，最好好不要让让铃声响响过三遍。拿拿起电话话应先自自报家门门，“您您好，都都芳xxx店”；询询问时应应注意在在适当的的时候，根根据对方方的反应应再委婉婉询问。一一定不能能用很生生硬的口口气说：“他不不在”、“打打错了”、“没没这人”、“不不知道”等等语言。电电话用语语应文明明、礼貌貌，态度度应热情情、谦和和、诚恳恳，语调调应平和和、音量量要适中中。接电电话时，对对对方的的谈话可可作必要要的重复复，重要要的内容容应简明明扼要的的记录下下来，如如时间、地地点、联联系事宜宜、需解解决的问问题等。电电话交谈谈完毕时时，应尽尽量让对对方结束束对话，若若确需自自己来结结束，应应解释、致致歉。通通

14、话完毕毕后，应应等对方方放下话话筒后，再再轻轻地地放下电电话，以以示尊重重。8） 到顾客办公公室或家家中访问问，进门门之前先先按门铃铃或轻轻轻敲门，然然后站在在门口等等候。按按门铃或或敲门的的时间不不要过长长，无人人或未经经主人允允许，不不要擅自自进入室室内。9） 在顾客面前前的行为为举止 当看看见顾客客时，应应该点头头微笑致致礼，如如无事先先预约应应先向顾顾客表示示歉意，然然后再说说明来意意。同时时要主动动向在场场人都表表示问候候或点头头示意。 在别人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答

15、时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。l 营销篇1. 目标策略媒体软性宣宣传，小小区人群群造势，总总店分店店促销，家家装公司司销售。以上策略将将家装公公司定为为主要销销售目标标，通过过媒体软软性宣传传、小区区人群造造势培育育市场的的认知，专专卖店有有力促销销来实现现销售目目的。2. 公关宣传报纸 在燕赵赵都市报报或燕赵赵晚报的的房产家家居版中中进行知知识性推推介（每每期30005000字），要

16、要素：包包括正文文（有关关环保家家装的知知识）、都都芳标识识、公司司名称、联联系方式式，发布布半年；以后如如遇淡季季可作每每两周一一次题花花大小广广告，周周期为两两个月。店面 在条件件允许的的情况下下装修装装饰视觉觉个性化化、产品品摆放开开放化、客客户遴选选方便化化，充分分利用展展版、PPOP吊吊旗、小小型灯箱箱创造气气氛，利利用人员员、单页页资料推推介促销销。电视 在有充充足资金金情况下下可考虑虑在已开开有专卖卖店城市市的市级级电视台台作产品品广告。促销品 画画册、条条幅、名名片、单单页资料料、色版版、小包包装样品品、小型型纪念品品等准备备充足、搭搭配运用用。3. 销售推广店面销售1） 每日

17、开店前前店长带带领全体体店员做做好店内内外卫生生及环境境布置；将各类类促销品品摆放在在相应的的位置（如如果赠品品较贵重重，店长长要控制制发放）。2） 卫生做好后后店长组组织全体体店员开开晨会：A 宣读：(领读)德德国都芳芳(齐诵)缤缤纷色彩彩，自然然健康(领读)全全体员工工 努力力运作(齐诵)团团结勤奋奋 敬敬业拼搏搏 开开拓市场场 美美化生活活B 店长长检查着着装，评评点昨天天的销售售情况，指指明当日日需做的的工作和和须注意意的问题题；3） 晨会后轮流流有一名名店员在在门口作作迎宾员员，其他他店员在在店内作作接待员员；4） 要求每名店店员都要要热情待待客，微微笑服务务；5） 顾客登门迎迎宾员

18、要要致辞：欢迎光光临！6） 接待员详细细了解顾顾客的需需求，耐耐心为顾顾客讲解解产品的的性能、特特点、及及价格；7） 成交后接待待员要协协助顾客客到店长长处结款款，并将将顾客所所购的产产品包装装好，如如有赠品品要向顾顾客说明明；8） 请顾客留下下姓名、联联系方式式以便电电话回访访；9） 送顾客出店店并致礼礼：欢迎迎再来。家装公司推推销1） 上班前营销销经理带带领全体体营销员员做好办办公室卫卫生；2） 卫生做好后后营销经经理组织织全体店店员开晨晨会：A 宣读： (领读)德国都都芳(齐诵)缤缤纷色彩彩，自然然健康(领读)全全体员工工 努力力运作(齐诵)团团结勤奋奋 敬业业拼搏 开拓市市场 美美化生

19、活活B 营销销经理检检查着装装，评点点昨天的的销售情情况，指指明当日日需做的的工作和和须注意意的问题题；3） 营销员出发发前检查查是否带带齐样品品、资料料、推销销品；4） 营销员到家家装公司司客户处处需遵守守礼仪规规范；5） 耐心为客户户讲解产产品的性性能、特特点、及及价格；6） 洽谈完毕向向客户留留清联系系方式（包包括公司司名称、地地址、电电话等等等），并并欢迎客客户到专专卖店垂垂询；7） 营销员归来来后向营营销经理理详细汇汇报此次次上门推推销情况况。4. 户外小区促促销1） 营销员出发发前检查查是否带带齐样品品、资料料、促销销品；2） 营销员到达达促销场场地先熟熟悉环境境并和当当地小区区管

20、理员员搞好关关系；3） 营销员按规规定摆放放促销品品，发放放资料及及赠品；4） 营销员要耐耐心为咨咨询者讲讲解产品品的性能能、特点点、及价价格；5） 营销员回时时检查所所余样品品、资料料、促销销品是否否带齐，并并与小区区管理员员打招呼呼；6） 营销员归来来后向营营销经理理详细汇汇报此次次促销情情况。5. 沟通回访店面 店长待顾顾客购买买产品两两周后应应根据顾顾客所留留联系方方式电话话回访一一次。上门回访10） 营销经理根根据营销销员的销销售情况况每月做做出回访访计划，统统一组织织回访；11） 营销员到客客户处回回访出发发前带齐齐样品、资资料、促促销品，以以备客户户索取；12） 认真咨询客客户的

21、意意见要求求，并做做好记录录；13） 回访完毕向向客户强强调一下下联系方方式（包包括公司司名称、地地址、电电话等等等），并并欢迎客客户到专专卖店垂垂询；14） 营销员归来来后向营营销经理理详细汇汇报此次次回访情情况。内部沟通1） 总经理每周周一组织织市场督督导、营营销经理理、全体体店长参参加的周周例会，市市场督导导、营销销经理、店店长详细细汇报本本周的工工作情况况及最新新动向，总总经理根根据最新新动向安安排以后后的工作作。2） 总经理每月月发放工工资前一一周组织织市场督督导、营营销经理理、全体体店长参参加的工工作绩效效考核会会，总经经理总结结本月的的工作，肯肯定成绩绩，指出出不足，并并根据最最

22、新动向向安排以以后的工工作。八、跟踪检检查 处理投投诉 跟踪检检查 为确确保市场场运作的的效果，必必须加强强跟踪检检查。1） 市场督导采采用抽查查方式，每每周将所所有店面面（人员员着装、店店面卫生生、产品品资料料促销销品摆放放、工作作状态等等）检查查一遍；2） 市场督导采采取跟进进的方式式，检查查户外小小区促销销情况；3） 市场督导在在电话回回访时跟跟进检查查营销员员的上门门推销效效果；4） 市场督导对对于在跟跟进检查查中发现现的问题题要详细细记录、分分析原因因、找准准责任人人，并报报总经理理；月末末由总经经理对责责任人进进行绩效效考核。处理投诉客户是我们们的老师师，是我我们的衣衣食父母母，全

23、体体员工必必须高度度重视客客户的投投诉，以以改进我我们的销销售与服服务。1） 明确投诉电电话，让让客户畅畅所欲言言，所有有员工均均须细心心聆听；2） 对客户的意意见或建建议均须须做详细细记录；3） 对于客户提提出的问问题要力力争在第第一时间间给予满满意答复复；4） 不能在第一一时间给给予满意意答复须须报上一一级管理理人员处处理；5） 问题处理完完毕后要要在一周周内给予予回访，方方式可以以是将处处理结果果及至歉歉语言电电话回复复客户或或上门至至歉回复复；6） 涉及到的责责任人月月末由总总经理进进行绩效效考核。注：1本本手册应应规范制制作，人人手一份份；2本手册册应经常常组织学学习，强强化员工工服从科科学化管管理、提提供人性性化服务务之理念念。3本手册册仅为指指导书，请请按规范范视市场场情况进进行运作作；但市市场变化化莫测，同同时提醒醒请勿墨墨守成规规。