投标文件编写和编写思路10426.docx

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1、北京XXX物业管理理服务投投标文件件XX物业业酒店管管理有限限公司CHINNA WWORLLD PPROPPERTTY & HOOTELL MAANAGGEMEENT CO., LLTD.中国北京京20077年3月目录第一章企企业基本本情况33第一节企企业从业业人员的的素质及及资格情情况3第二节企企业经营营管理运运作的特特点7第三节历历年获奖奖情况99第四节类类似项目目管理业业绩100第二章针针对本项项目提出出的物业业管理整整体设想想及策划划19第一节对对本项目目的市场场调查与与分析119第二节明明确可行行的管理理思路221第三节体体现本项项目特色色的管理理模式224第三章管管理服务务方案22

2、6第一节拟拟建立的的组织机机构及管管理人员员的配备备26第二节拟拟采取的的工作计计划及物物资装备备情况339第三节拟拟采取的的保安管管理方案案54第四节分分区域的的安保工工作方案案及安保保工作紧紧急情况况处理方方案599第五节停停车管理理方案880第六节前前台与会会议服务务的管理理方案888第七节管管理规章章制度和和档案的的建立与与管理997第八节保保洁服务务方案1101第九节装装修管理理1233第十节办办公休闲闲1311第十一节节环保办办公1333第十二节节应急预预案1339第十三节节保密管管理1441第十四节节财务管管理1442第四章针针对本项项目的物物业管理理服务标标准、措措施、承承诺指

3、标标及特约约服务1144第一节物物业管理理服务内内容及服服务标准准1444第二节确确保物业业管理服服务质量量的措施施1644第三节物物业管理理服务承承诺指标标1655第四节特特约服务务项目、措施及及收费标标准1669第五章物物业维修修养护计计划和实实施1771第一节房房屋建筑筑各部分分维修养养护方案案1711第二节设设施设备备的维修修保养方方案1772第三节设设施设备备的运行行维护方方案1773第六章项项目接管管方案1184第七章节节能措施施及合理理化建议议1888第一节节节能措施施1888第二节合合理化建建议1995第八章投投标方案案整体内内容构成成1977第九章投投标报价价1999第十章经

4、经费收支支预算2200附件资格格证明文文件及承承诺书附件北京京XX物业业管理客客服专业业操作手手册北京XXX物业管管理保养养专业操操作手册册北京XXX物业管管理保安安专业操操作手册册北京XXX物业管管理保洁洁专业操操作手册册第一章企企业基本本情况第一节企企业从业业人员的的素质及及资格情情况一、企业业介绍1. 中国国际际贸易中中心介绍绍中国国际际贸易中中心（简简称国贸贸中心）是是目前世世界上最最大的世世界贸易易中心之之一，是是集写字字楼、酒酒店、商商城、公公寓、展展厅等五五大业态态为一体体的综合合性高档档商务服服务设施施，被誉誉为“中国人人民与世世界人民民相会之之地”的“城中之之城”。国贸中心心

5、地处北北京中央央商务区区的核心心，占地地12公顷顷，工程程总投资资6.22亿美元元，总建建筑面积积56万平平方米。国贸中中心19985年年2月成立立，19990年年8月30日全面开开业。119999年3月，中中国国际际贸易中中心股份份有限公公司在上上海证券券交易所所挂牌上上市，股股票简称称“中国国国贸”。正在建设设中的国国贸三期期工程占占地6.27公公顷，总总建筑规规模达554万平平方米，主主体建筑筑高度约约3300米，总投投资约88亿美元元。该工工程包括括超五星星级酒店店、高档档写字楼楼、国际际精品商商场、电电影院等等多种设设施，预预计于220088年结构构封顶。国贸物业业酒店管管理有限限公

6、司除除了正在在进行着着国贸中中心一、二期的的全方位位的经营营与管理理工作外外，目前前亦参与与着三期期的建设设，并将将介入其其未来的的经营与与管理。2. 国贸物业业酒店管管理有限限公司介介绍国贸物业业酒店管管理有限限公司是是中国国国际贸易易中心的的全资子子公司，注注册资金金10000万元元，为国国家物业业管理一一级资质质企业。国贸物业业酒店管管理有限限公司在在对“国贸中中心”多年的的管理服服务成功功经验与与市场化化需求相相结合中中，通过过ISOO90001:220000质量管管理体系系认证，提提高自身身管理素素质，追追求完美美服务，不不断超越越广大客客户日益益增长的的对物业业和酒店店服务的的需求

7、，已已在物业业和酒店店领域内内形成了了“国贸”管理服服务品牌牌。公司业务务范围包包括：F 物业管理理：中高高档物业业项目的的委托管管理、授授权管理理、顾问问管理。F 酒店管理理：星级级酒店项项目的委委托管理理、授权权管理、顾问管管理。F 物业及酒酒店管理理咨询F 物业及酒酒店项目目开发咨咨询、策策划F 物业及酒酒店管理理人员培培训F 室内外装装饰装修修F 机电设备备安装、维修、保养F 室内外专专业清洁洁F 物业及酒酒店项目目保安服服务F 物业及酒酒店项目目的租售售代理F 停车场经经营、管管理二、企业业从业人人员素质质情况F 雇员总数数：12280名名F 高级工程程师：66名F 研究生学学历以上

8、上管理人人员：336名F 项目高级级管理人人员：442名F 各类专业业设备技技术人员员：4449名三、企业业资格情情况F 注册资金金：10000万万元F 物业管理理资质：壹级，证证书编号号：（建建）100501131F 通过ISSO90001:20000质量量管理体体系认证证F 中国物业业管理协协会理事事单位F 中国旅游游饭店业业协会会会员单位位F 北京市物物业管理理协会常常务理事事单位F 北京市物物业管理理商会副副会长单单位四、服务务宗旨、经营理理念、企企业文化化、企业业形象1. 服务宗旨旨以人为本本，科学学管理，提提供喜出出望外的的服务。2. 经营理念念为客户提提供卓越越服务的的国际化化一

9、流物物业酒店店管理服服务。3. 企业文化化以客为尊尊充分分理解客客户的需需求，追追求客户户的满意意。追求完美美以孜孜孜不倦倦的工作作精神，做做好服务务的每一一个细节节。举贤用能能员工工是我们们最宝贵贵的财富富，我们们注重员员工的职职业发展展。诚信敬业业成功功没有捷捷径，始始终保持持职业操操守。精诚团结结和谐谐相处，团团结就是是力量。4. 企业形象象1) 长远目标标争中国第第一，创创世界一一流2) 公司战略略名牌战略略3) 公司的工工作原则则品牌至上上（形象象、质量量、信誉誉）第二节企企业经营营管理运运作的特特点一、丰富富的物业业管理经经验F 较早引进进香港、新加坡坡物业管管理概念念，并结结合中

10、国国国情，不不断自我我更新完完善，具具有超前前的物业业管理理理念；F 17年成成功管理理国贸中中心，积积累众多多成功经经验；专专业化、程序化化、规范范化、标标准化、国际化化的运作作，确保保受托物物业保值值增值（国国贸中心心各业态态的租金金水平稳稳居京城城首位）；F 参与国贸贸中心一一期、二二期、三三期的设设计、建建设、运运营和改改造，工工程技术术实力雄雄厚；F 我司在管管项目330余个个，过往往管理项项目600余个，管管理业绩绩卓越，可可以根据据不同类类型物业业及酒店店项目客客户的需需求，进进行策划划和实施施管理，为为客户提提供喜出出望外的的专业服服务。二、品牌牌优势F 作为首都都乃至全全国对

11、外外交流的的窗口，“国贸”品牌知名度涉及广泛，已不仅局限于房地产领域，更被各行各业广大人士所认知；F 成熟的管管理模式式，良好好的商誉誉给客户户带来良良好的回回报，所所管项目目均取得得良好的的管理业业绩。三、酒店店管理与与物业管管理的完完美结合合F 我司是集集物业管管理与酒酒店管理理为一体体的专业业管理公公司，已已将酒店店管理的的运营模模式及特特点成功功地融入入到物业业管理服服务中；F 在物业管管理过程程中，我我司根据据受托物物业项目目的特点点将酒店店特色服服务有机机地应用用到日常常物业管管理服务务中，始始终将客客户作为为首要关关注对象象，致力力于提供供喜出望望外的高高品质服服务，不不断提高高

12、服务档档次。四、雄厚厚的人员员储备与与资源共共享F 国贸中心心作为公公司自有有物业管管理实体体和总部部运营平平台，培培养和锻锻炼了一一批具有有专业知知识和技技能的骨骨干力量量，后备备人力资资源充沛沛；F 所管项目目数量多多、类型型广，各各类资源源共享条条件便利利。第三节历历年获奖奖情况1. 连续获得得3届由北北京市旅旅游局和和人事局局颁发的的北京旅旅游企业业“最高收收入奖”；2. 连续获得得3届由北北京市旅旅游局和和人事局局颁发的的北京旅旅游企业业“最高利利润奖”；3. 连续两年年获“北京市市旅游企企业最高高上缴全全部税费费奖”；4. 被中国银银行授予予“全国最最佳信用用客户”；5. 中国国贸

13、贸中心119877年加入入世界贸贸易中心心协会；6. 19933年被“中国外外商投资资企业协协会”评为全全国五星星级合资资饭店第第一名；7. 在国家旅旅游局举举行的“94全国优优秀星级级饭店评评比”中，获获得“最佳星星级饭店店”称号；8. 在北京市市旅游局局举办的的“紫金杯杯”评选中中两次获获“优秀饭饭店”奖；9. 19966年获国国家旅游游局颁发发的全国国最佳星星级饭店店证书；10. 被美、英英、日等等国有影影响的商商务杂志志英国国商会、国际际商务、日经经新闻等等分别评评为“世界百百佳饭店店”、“最理想想饭店”、“优质饭饭店”、“最佳饭饭店”、“北京最最佳饭店店”；11. 获得美国国优质服服

14、务科技技协会颁颁发的“五星钻钻石奖”；12. 20000年国贸贸中心获获得北京京市优秀秀管理大大厦称号号；13. 20011年通过过ISOO-90002国国际质量量体系认认证；14. 20055年获得得建设部部颁发的的壹级物物业管理理资质；15. 20055年被北北京市工工商行政政管理局局评为年年度守信信企业；16. 20066年通用用时代国国际中心心获得了了北京市市优秀住住宅小区区称号。17. 20066年获得得全国物物业管理理“年度最最具综合合实力企企业”。18. 20066年获得得全国物物业管理理“年度最最具拓展展能力企企业”。第四节类类似项目目管理业业绩一、写字字楼项目目管理业业绩序号

15、名称类型地点建筑面积管理方式式1中国国际际贸易中中心写字楼/公寓/商业/展厅/酒店建外大街街56万委托管理理2中钢国际际广场写字楼中关村8万委托管理理3新东方总总部大厦厦写字楼中关村2万委托管理理4蓝堡国际际中心写字楼/公寓/商业西大望路路20万委托管理理5北京电信信大厦写字楼朝阳门13万授权管理理6卷石天地地大厦写字楼望京3万授权管理理7嘉捷科技技园写字楼亦庄9万授权管理理8中国兵器器大厦写字楼车道沟4万管理顾问问9国家环保保总局履履约中心心写字楼西直门3万管理顾问问10人民教育育出版社社大厦写字楼魏公村5万管理顾问问11国航世纪纪中心写字楼四川成都都10万管理顾问问12辉煌国际际广场写字楼

16、/公寓/商业上地17万管理顾问问13中国第一一商城二二期写字楼/公寓/商业小庄14万管理顾问问14恒奥中心心写字楼金融街10万管理顾问问15银谷大厦厦写字楼中关村8万管理顾问问16中华商务务中心写字楼河北石家家庄7万管理顾问问17科技财富富中心写字楼学清路6万管理顾问问18远达威斯斯特大厦厦写字楼甘肃兰州州5万管理顾问问19HOA中中心写字楼左家庄4万管理顾问问20金泰国益益大厦写字楼青年路3万管理顾问问二、其他他项目管管理业绩绩序号名称类型地点建筑面积管理方式式1通用时代代国际中中心公寓永安里12万委托管理理2温莎大道道公寓光华路11万委托管理理3万城华府府公寓/别别墅万柳15万委托管理理4

17、金融街公公寓公寓金融街6万委托管理理5威尔夏大大道公寓太平桥路路22万委托管理理6云南绿洲洲大酒店店五星级酒酒店云南昆明明6万委托管理理7海南皇宫宫大饭店店五星级酒酒店海南海口口6万委托管理理8四川绿洲洲大酒店店四星级酒酒店四川成都都6万委托管理理9大连中国国人寿大大厦三星级酒酒店辽宁大连连4万委托管理理10红楼利都都酒店四星级酒酒店广东广州州2万授权管理理11万柳购物物中心商业万柳11万管理顾问问12晨枫花园园公寓/别别墅万柳6万管理顾问问13西山洋房房公寓四季青8万管理顾问问14太和大厦厦公寓山西太原原4万管理顾问问15北京湾别墅昌平10万管理顾问问16阿凯笛亚亚庄园别墅后沙峪12万管理顾

18、问问17香邑山别墅香山1万管理顾问问三、类似似项目介介绍项目名称：中国国际贸易中心建筑面积：56万项目类型：写字楼/公寓/商业/展厅/酒店管理方式：委托管理项目名称：中钢国际广场新东方总部大厦建筑面积：10万项目类型：写字楼管理方式：委托管理项目名称：蓝堡国际中心项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：20万管理方式：委托管理项目名称：北京电信大厦项目类型：写字楼建筑面积：13万管理方式：授权管理项目名称：卷石天地大厦项目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：授权管理项目名称：嘉捷科技园项目类型：写字楼建筑面积：9万管理方式：授权管理项目名称：中国兵器大厦项目类型：写字楼建筑面积：4万管理方式：管

19、理顾问项目名称：国家环保总局履约中心项目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：管理顾问项目名称：人民教育出版社大厦项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：管理顾问项目名称：国航世纪中心项目类型：写字楼建筑面积：10万管理方式：管理顾问项目名称：辉煌国际广场项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：17万管理方式：管理顾问项目名称：中国第一商城二期项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：14万管理方式：管理顾问项目名称：恒奥中心项目类型：写字楼建筑面积：10万管理方式：管理顾问项目名称：银谷大厦项目类型：写字楼建筑面积：8万管理方式：管理顾问项目名称：科技财富中心项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：

20、管理顾问项目名称：中华商务中心项目类型：写字楼建筑面积：7万管理方式：管理顾问项目名称：远达威斯特大厦项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：管理顾问项目名称：HOA中心项目类型：写字楼建筑面积：4万管理方式：管理顾问项目名称：金泰园益大厦项目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：管理顾问第二章针针对本项项目提出出的物业业管理整整体设想想及策划划第一节对对本项目目的市场场调查与与分析一、北京京XX项目目简介北京XXX位于北北京市朝朝阳区，东东长安街街延长线线上，地地处北京京中央商商务区（CBD）的核心。本项目北临建国路，西临航华东路及东三环、面向规划公园，南侧毗邻通惠河北路，东侧为规划中的针织路

21、、东四环以及京通快速路。交通极其便利，周围景色优美。北京XXX是北京京电视台台新台址址，是北北京市660项重重点工程程之一，并并被列入入20008奥运运行动规规划。本本项目占占地面积积约3.6万平方方米，一一期总建建筑面积积约199.7万平方方米，主主要由综综合业务务楼、多多功能演演播楼、生活服服务楼、地下室室及媒体体广场组组成。目目前北京京XX主体体结构已已经封顶顶，预计计20007年7月全部部建成竣竣工并交交付使用用。二、北京京XX物业业管理服服务需求求分析北京XXX的主要要功能为为办公、演播、节目制制作、举举办重要要会议及及活动等等，具有有规模大大、档次次高、设设施设备备先进、服务需需求

22、多样样等显著著特点。1. 对物业管管理与服服务的总总体需求求1) 要体现和和维护北北京XXX良好的的社会形形象、公公众形象象；2) 要求物业业服务人人员思想想觉悟高高、保密密意识强强；3) 对紧急和和突发事事件应变变能力强强、反应应速度快快；4) 确保维修修保养及及时到位位；5) 畅通的联联络渠道道和良好好的沟通通能力；6) 提供高标标准的会会议服务务和庆典典服务；7) 提供高标标准的酒酒店式办办公服务务；8) 满足不同同人士的的特约服服务需求求；9) 不断完善善和提高高物业管管理服务务水平，为为20008年奥奥运报道道工作做做好物业业保障。2. 对物业管管理与服服务的专专业需求求从客户服服务

23、、保保安服务务、保洁洁服务、保养服服务、会会议服务务专业上上，具体体表现如如下：1) 客户服务务F 服务细致致入微F 沟通顺畅畅便捷F 跟进及时时有力2) 保安服务务F 人员形象象好F 保密程度度高F 反应快速速及时F 工作严谨谨认真3) 保洁服务务F 清洁及时时彻底F 保证安全全卫生4) 保养服务务F 设备保障障得力F 维修快速速有效F 操作技术术规范5) 会议服务务F 注重工作作细节F 服务全面面周到第二节明明确可行行的管理理思路我司在尊尊崇北京京XX对物物业需求求的主导导思想基基础上，结结合国贸贸物业酒酒店公司司的经营营与管理理理念，对对北京XXX实施施物业管管理的总总体构想想是：凭借我

24、司司17余年年物业及及酒店管管理服务务的丰富富运作经经验，将将成熟的的“国贸管管理模式式”引入本本项目，以以“保障有有力，反反应及时时，环境境优美，服服务高雅雅”为四项项原则，紧紧紧围绕绕“客户需需求”和“服务指指标”两个导导向，加加强管理理团队的的建设，强强化本项项目物业业管理与与服务理理念，科科学规范范地开展展各项管管理服务务工作。一、北京京XX物业业管理服服务的四四项原则则我们坚持持以“保障有有力，反反应及时时，环境境优美，服服务高雅雅”为四项项原则，在在物业管管理与服服务工作作中贯彻彻执行。1. 保障有力力北京XXX作为向向首都观观众提供供电视节节目、承承担20008年年奥运会会转播任

25、任务的重重要电视视机构，其其智能化化楼宇系系统、功功能技术术要求、设备运运行保障障以及安安全防范范要求要要高于普普通办公公楼盘。因此，我我们将制制定科学学合理的的设备周周期性保保养计划划，并采采用人防防与技防防相结合合的措施施，确保保北京XXX高效效、安全全的运转转。2. 反应及时时我们将针针对北京京XX重要要部门、重点栏栏目及VVIP客客户的不不同需求求，在组组织架构构中设置置客户服服务中心心。该机机构了解解到客户户重点需需求后，及及时进行行反馈，做做到信息息收集、任务分分配以及及解决方方案决策策相结合合。客户户服务中中心将北北京XXX的重点点需求与与物业服服务的及及时反馈馈解决相相互结合合

26、，起到到高效、能动的的桥梁沟沟通作用用。3. 环境优美美北京XXX为能成成为全国国省市级级电视台台的示范范单位，更更需要优优美的环环境加以以彰显。我们将将在室内内外的绿绿化养护护、室内内的日常常保洁与与定期清清洁方面面制定切切实可行行的工作作计划与与程序，并并严格按按质量体体系执行行。4. 服务高雅雅我们针对对北京XXX会经经常性的的邀请政政府官员员、商界界名流以以及各行行业知名名人士等等高素质质人群参参与各栏栏目的特特点，将将制定一一套完整整周密的的接待方方案（包包括前台台接待、会议服服务、特特约服务务等）。并对接接待人员员进行全全面、专专业的礼礼仪强化化培训，各各项服务务严格执执行程序序流

27、程，让让我们的的客户感感受北京京XX的高高品质的的物业服服务，感感受到国国贸物业业为客户户提供喜喜出望外外服务的的企业宗宗旨。二、物业业管理服服务导向向1. “客户需需求”导向一切以客客户为中中心，所所有的服服务流程程、服务务标准、人力物物力配置置均以客客户的需需求为第第一目标标来设计计和落实实；寓服服务于管管理之中中，探索索客户需需求，以以创新的的观点，不不断提升升客户的的满意度度。2. “服务指指标”导向涵概全方方位服务务品质的的量化指指标是衡衡量管理理企业业业绩的唯唯一准则则，确保保实现并并超越指指标的过过程铸就就了客户户应该享享受的物物业管理理成果，这这是对内内实施科科学管理理、实现现

28、经济和和社会效效益的行行为准则则，也是是考量我我们管理理能力的的硬性标标准。三、管理理重点1. 安全防范范管理“创一方方文明，保保一方平平安”是我司司全体员员工肩负负的职责责与义务务，在安安全防范范工作中中，我们们实行224小时时的保安安服务，人人防、技技防相结结合，由由北京XXX保安安部统一一指挥调调度，强强调多重重结合，实实行多重重巡查，对对中心内内的人流流和车流流进行动动态管理理；技防防上通过过摄像监监视系统统、巡更更系统、门禁系系统等手手段提高高防范能能力，在在充分强强调人的的因素前前提下，以以技防为为主，运运用北京京XX的配配套保安安设施（如如安保监监控电视视、红外外报警、门禁、巡更

29、系系统等），统统一管理理，快速速调度，确确保安全全防范万万无一失失。2. 智能化管管理针对智能能化设施施的要求求高、操操作严、范围广广，涉及及到管理理、安防防、通讯讯等方方方面面，为为保证智智能化设设施的有有效运作作，在智智能化管管理上，我我们做到到“两个到到位”，一是是专业技技术人员员到位和和管理人人员培训训到位。我司配配置专业业化技术术人员，对对全体员员工进行行系统培培训，要要求员工工必须懂懂得使用用智能化化设施的的运作特特性，提提高智能能化管理理的效益益；二是是管理维维护到位位。在管管理中根根据智能能化系统统的具体体情况，制制定科学学合理、切实可可行的维维护运行行、保养养计划，并并按计划

30、划严格执执行管理理。3. 设备管理理设备、设设施的正正常运行行是北京京XX的重重要保障障，特别别是变配配电机房房、空调调机房、备用发发电系统统、锅炉炉机房的的安全运运行管理理工作，我我们将实实施标准准化、专专业化的的管理体体系和组组建一支支专业化化高水平平的技术术人才，制制定一套套完善、严谨、科学、合理的的设备管管理、操操作流程程的规章章制度及及各种应应急预案案，运用用电脑技技术对设设备进行行包括设设备档案案、维修修保养计计划，日日常保养养安排及及出勤事事项进行行管理，确确保本项项目各项项能源供供应、通通讯设备备、配套套设施正正常使用用。第三节体体现本项项目特色色的管理理模式对于北京京XX主要

31、要由综合合业务楼楼、多功功能演播播楼、生生活服务务楼、地地下室及及媒体广广场组成成，既具具有办公公功能同同时兼备备制作转转播节目目、贵宾宾接待及及举办重重要会议议等多项项其他功功能的楼楼宇的项项目特点点。我司司结合多多年政府府办公楼楼、高端端写字楼楼、星级级酒店的的管理服服务运作作经验，专专门为北北京XXX设计出出“酒店式式办公”管理模模式。一、“酒酒店式办办公”服务模模式概述述针对北京京XX集办办公、制制作、转转播、餐餐饮、会会议等多多功能于于一体的的特殊性性，引用用酒店的的服务理理念，同同时结合合物业管管理的专专业特点点，为北北京XXX提供全全方位体体贴周到到的服务务，充分分满足北北京XX

32、X各方面面的工作作需求。二、“酒酒店式办办公”服务的的特点F 服务标准准高F 服务程序序完善F 服务过程程细致F 安全措施施严密F 设施设备备保障过过硬三、“酒酒店式办办公”对物业业管理的的专业要要求1. 客户服务务多样化化为保障本本项目各各业态的的服务需需求能够够迅速落落实，提提高工作作效率，保保证酒店店式服务务模式的的顺利开开展。我我司将在在组织架架构中设设置客户户服务中中心，为为客户提提供全面面服务。客户服服务中心心作为物物业管理理机构的的“中枢神神经”，将北北京XXX的需求求与物业业服务的的及时反反馈与解解决相互互结合，起起到高效效、能动动的桥梁梁沟通作作用。并并以此为为龙头，引引领各

33、部部门实施施专业化化的管理理与人性性化的服服务。客户服务务中心工工作概述述：F 设立244小时客客户服务务热线，负负责记录录、协调调并处理理北京XXX物业业管理方方面的问问题；F 服务人员员负责将将问题转转交相应应管理与与服务部部门，并并督导相相应的部部门及时时解决；F 服务人员员将在对对客户承承诺的时时间内给给予答复复，并进进行客户户回访工工作。2. 保安服务务规范化化保安服务务是北京京XX正常常的办公公秩序、生活秩秩序的重重要保障障，通过过酒店式式的保安安服务模模式，在在人员素素质、岗岗位职责责、管理理制度、专业程程度上，区区别于一一般写字字楼的保保安管理理，为北北京XXX创建安安全、和和

34、谐、稳稳定的工工作环境境。3. 保洁服务务人性化化专业、系系统的保保洁管理理是提供供卫生、健康、安全、舒适、美观的的工作环环境的重重要前提提，也是是提升北北京XXX形象和和物业保保值增值值的必要要条件。在确保保完成各各项保洁洁工作的的基础上上，尊重重并满足足客户的的个性化化需求。4. 保养服务务专业化化保养工作作无小事事，始终终贯彻“安全第第一、保保障有力力、杜绝绝事故”的工作作方针，认认真对待待每一项项具体工工作并确确保完成成高效率率。通过过严格的的监督检检查制度度，及早早发现故故障隐患患，最大大限度地地减少设设备的损损坏故障障率，达达到提高高设备设设施的日日常维护护保养水水平，提提高设备备

35、的使用用寿命和和效率。5. 会议服务务标准化化参照酒店店会议服服务的理理念、内内容、标标准、程程序，结结合北京京XX的具具体需求求，量身身定做出出满足北北京XXX实际需需要的会会议服务务方案。通过会会议服务务人员的的标准化化服务，即即能满足足北京XXX领导导及各部部门的工工作需求求，又能能体现北北京XXX的良好好形象。第三章管管理服务务方案第一节拟拟建立的的组织机机构及管管理人员员的配备备一、组织织机构的的设置1. 组织机构构图为使本项项目物业业管理机机构能“全面、简洁、高效、经济”之运转转，我司司根据自自身已有有的丰富富管理经经验，并并结合项项目特点点专门拟拟定出本本项目物物业管理理机构之之

36、组织架架构，详详见下页页。2. 组织机构构设置说说明以客户服服务中心心为中枢枢，保安安部、保保洁部、工程部部、会务务部、综综合部等等相关部部门密切切协同运运作。3. 各部门职职能概述述客户服务务中心：负责承承担客户户服务、信息管管理、协协调调度度、质量量控制、前台服服务、物物业经营营等职能能。保安部：负责承承担安防防管理、消防管管理、停停车场管管理等职职能。保洁部：负责承承担楼宇宇保洁服服务、外外围环境境维护、绿化租租摆等职职能。工程部：负责承承担设备备运行、工程维维修、节节能降耗耗等职能能会务部：负责承承担会议议服务等等职能。综合部：负责承承担行政政事务、人力资资源、财财务管理理、后勤勤采购

37、等等职能。国贸物业酒店管理有限公司北京XXX物业管管理处组组织机构构图会务部会议服务工程部运行保养综合部人事行政财务采购库管保洁部保洁绿化客户服务中心保安部警卫消防车场客服前台特约服务北京电视中心物业管理处项目经理助理项目经理国贸物业酒店管理有限公司二、管理理人员的的配备1. 人员配备备明细本项目物物业管理理处管理理服务人人员总编编为2227人。职位数量项目经理理1项目经理理助理（兼兼客户服服务中心心经理）1工程部工程部经经理1主管2维修技工工42保安部保安部经经理1主管2保安员46车管员24保洁部保洁部经经理1保洁员69会务部会务部经经理1调音师（？）1摄像师（？）1会议服务务员18客户服务

38、务中心客户服务务主管1客户服务务助理4前台8综合部综合部经经理1出纳1文员1合计2272. 人员配备备原则F 知识结构构合理化化原则F 操作经验验丰富化化原则F 岗位设置置专业化化原则F 权利义务务明晰化化原则F 协调合作作一体化化原则F 管理队伍伍稳定化化原则F 言语形象象标准化化原则3. 管理人员员稳定性性保障F 项目管理理部主要要管理人人员（部部门经理理以上人人员）及及业务骨骨干从我我司本部部及管理理的其它它项目中中选派；F 基层服务务人员通通过社会会招聘的的方法解解决。4. 项目经理理简历姓名李玉新主要业绩绩性别男20011年至今今，国贸贸物业酒酒店管理理有限公公司任中中国兵器器大厦物

39、物业项目目总经理理；19999-20001年年，国际际金融大大厦任物物业总经经理；19988-19999年年，招商商局大厦厦任物业业总经理理；19933-19998年年，香港港柏联物物业管理理公司任任总经理理助理；19888-19993年年，海口口泰华酒酒店任总总经理助助理。19866-19988年年，北京京香格里里拉饭店店任客房房部经理理助理。19844-19986年年，京伦伦饭店任任客房部部主管。业务专长长：具有丰富富的酒店店、写字字楼、公公寓的经经营管理理经验。熟悉国国家有关关物业管管理的政政策法规规，对物物业管理理各方面面工作内内容及程程序有着着独到的的见解和和有效的的解决方方案。熟熟

40、悉写字字楼、公公寓、酒酒店物业业管理的的各方面面流程，具具有很强强的工作作能力和和组织能能力，能能及时有有效地处处理物业业管理中中发生的的各类问问题。为人诚恳恳，敬业业踏实，善善于沟通通，具备备良好的的团队领领导能力力及合作作精神，有有较强的的责任感感，能承承受较大大的工作作压力。荣获奖项项及证书书：1. 建设部颁颁发的“中国物物业管理理企业经经理”2. 劳动和保保障部颁颁发的“助理物物业管理理师”3. 澳洲梅铎铎大学工工商管理理课程培培训证书书4. 19988年被评评为“招商局局物业管管理有限限公司先先进经营营管理者者”5. 20000年被评评为“招商局局物业管管理有限限公司先先进经营营管理

41、者者”6. 20055年其所所管的中中国兵器器大厦荣荣获国贸贸物业“优秀管管理项目目”7. 20066年被评评为“国贸物物业20006年年度优秀秀经营管管理者”年龄44专业法律学历硕士工龄22职务项目总经经理物业及酒酒店工作作年限22联系电话话65055.322535. 其他各类类管理及及服务人人员专业业素质要要求1) 部门经理理：30040岁，大大专以上上文化程程度，五五年以上上物业管管理经验验，持有有部门经经理上岗岗证及相相关专业业技术证证书，具具有较强强的组织织协调能能力；2) 主管：330岁左左右，具具有大专专以上文文化程度度，具备备物业管管理及其其相关专专业知识识；3) 客服人员员：

42、300岁以下下，有一一定的策策划及组组织能力力，活泼泼开朗，善善于公关关；4) 前台服务务人员：2028岁岁，高中中以上文文化程度度，身体体健康，五五官端正正，身高高1.665至1.755米，有良良好的气气质，具具有较好好的语言言沟通能能力、应应变能力力和外语语能力。5) 会议服务务人员：2028岁岁，高中中以上文文化程度度，相貌貌端正，身身体健康康，品行行良好；6) 技工：33035岁，高高中以上上文化程程度，持持有岗位位所需上上岗证、技术等等级证；7) 保安员：2028岁，高高中以上上文化程程度，身身高1.75米米至1.885米，相貌貌端正，身身体健康康，品行行良好；8) 保洁员：年龄220440岁，相相貌端正正，身体体健康，品品行良好好；9) 出纳：中中专以上上文化程程度或初初级以上上技术职职称，能能够熟练练使用电电脑，北北京市户户口；10) 文员：大大专以上上文化程程度，熟熟练使用用办公软软件，相相貌端正正，品行行良好。三、人员员培训物业管理理能否成成功，物物业管理理人员队队伍的素素质是重重要因素素之一，而而高素质质的管理理人员队队伍离不不开系统统而完备备的培训训。为使使本项目目全体管管理