大客户管理制度.docx

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1、大客户管理制度 第一一章 总则第1条 目的的 为了与大大客户建建立日常常沟通机机制，实实现双向向式的信信息共享享，通过过信息交交换在第第一时间间发现问问题并加加以解决决，提高高大客户户服务水水平，规规范大客客户管理理部人员员的工作作，提高高销售额额，增加加销售效效益，特特制定本本制度。第二章 大客客户岗位位人员岗岗位职责责 第2条条 大大客户管管理部人人员岗位位职责及及主要工工作1 大客客户经理理1.1职职责在零售部部经理的的直接领领导下，制定大大客户年年度销售售计划，负责大大客户开开发，关关系维护护与管理理工作，推广企企业产品品，及增增值服务务项目。1.2主主要工作作负责制制定、组组织实施施

2、和完成成大客户户年度目目标负责大大客户的的开发与与维系工工作，与与目标大大客户建建立良好好的工作作关系，挖掘大大客户的的需求，高效灵灵活完成成销售任任务参与市市场调查查、竞争争对手研研究、营营销策划划等，并并定期或或不定期期地为营营销决策策提供相相关市场场信息和和市场开开拓的意意见，及及时反馈馈市场开开发和营营销进展展的情况况安排人人员做好好大客户户的咨询询和相关关服务，及时处处理大客客户投诉诉等事宜宜负责建建立大客客户信息息档案和和管理工工作，并并进行科科学的客客户管理理，及时时有效地地为大客客户提供供高品质质服务对本部部门员工工进行指指导和培培训，提提高业务务能力与与服务水水平，并并对其实

3、实施考核核按期核核对并负负责应收收账款的的回收与与催讨工工作，保保证销售售回款组织制制定售后后服务计计划、标标准并监监督实施施2 大客客户主管管1.1 职责向大客户户经理报报告，直直接接受受大客户户经理领领导，并并指导和和管理区区域内的的大客户户专员的的工作。1.2 主要工工作制定销销售计划划和开发发计划完成成公司部部署的销销售任务务、业绩绩目标配合公公司关于于市场调调查、竞竞争对手手研究、营销策策划等，并定期期或不定定期地为为营销决决策提供供相关市市场信息息和市场场开拓的的意见督导导、指挥挥大客户户专员执执行任务务下属员员工的培培训、管管理，公公司相关关制度的的落实、监督定期召召开大客客户专

4、员员例会，传达布布置任务务，提升升团队学学习氛围围负责应应收账款款的回收收与催讨讨工作，保证销销售回款款了解解企业新新产品信信息及各各项拓展展服务项项目，并并做好传传达工作作3 大客客户专员员1.1职职责根据上级级部署的的工作内内容，积积极开展展市场调调研、客客户拜访访及客户户开发等等业务工工作，按按考核期期完成销销售任务务。1.2主主要工作作服从上上级领导导安排，开展具具体工作作，完成成各项任任务按照计计划开展展市场调调研工作作，进行行信息的的收集、汇总与与整理根据业业务拓展展的需要要定期进进行客户户拜访工工作，与与客户保保持良好好关系；收集反反馈信息息并完成成市场开开拓目标标和新客客户发展

5、展的目标标，不断断提高产产品在市市场上的的占有率率接受客客户的咨咨询与投投诉，解解答客户户的疑问问，宣传传本企业业的品牌牌战略按照计计划完成成推广工工作，按按时按量量完成任任务负责应应收账款款的回收收与催讨讨工作，保证销销售回款款完成上上级领导导临时交交办的任任务对合同同执行情情况进行行跟踪、督促，建立与与客户之之间签订订的销售售合同或或协议定期与与客户进进行电话话回访，并并做好记记录对客户户反馈的的意见进进行及时时传递、处理、建立客客户档案案适时将将企业营营销策略略传递给给客户，了解企企业重点点品种目目录第三章 大客户定定义、分级、大客户户业务选选择原则则及选择择程序第3条 大客户户定义大客

6、户是是实现企企业利润润和可持持续发展展的重要要的保障障之一，对于企企业具有有无与伦伦比的重重要性和和战略意意义。大客户又又被称为为重点客客户、主主要客户户、关键键客户、优质客客户等，大客户户是指对对产品（或服务务）消费费频率高高、消费费量大、客户利利润率较较高而对对企业经经营业绩绩能产生生一定影影响的重重点客户户，而除除此之外外的客户户群则可可划入中中小客户户范畴。A一级级客户 指指年用量量在50万元元以上且且用量大大，回款款信誉好好的客户户A二级级客户 指指年用量量在20万元元以上330万元元以下且且用量较较大，回回款信誉誉较好的的客户B一级级客户 指指年用量量在5万万元以上上10万万元以下

7、下具有较较大潜力力增长的的客户B二级级客户 指指年用量量在2万万元以上上5万元元以下增增长潜力力较小的的客户C类客客户 此此类客户户用量较较大，但但对公司司利润贡贡献率较较低D类客客户此类客户户用量较较小，但但对公司司利润率率较高，有一定定发展潜潜力的客客户第4条 大客户户业务类类型协议大大客户 指指与公司司具有长长期合作作意向且且签有VIPP客户协协议的的政府单单位、企企事业单单位等终终端客户户。会员大大客户 个人年年用量较较大，消消费频率率较高的的忠实客客户。第5条 大客户户选择原原则大客户户须达到到较高的的诚信度度，具有有较强的的财务能能力和较较好的信信用大客户户须具有有积极的的合作态态

8、度大客户户须遵守守双方在在商业和和相关业业务技术术上的保保密原则则大客户户的成本本管理和和成本水水平必须须符合公公司要求求第6条 大客户户选择程程序1 一般般调查了解该该客户概概况、最最新年度度决算表表等文件件与该客客户的负负责人交交谈，进进一步了了解其情情况、方方针和对对本公司司的基本本看法2 实地地调查根据一般般调查的的总体印印象作出出总体判判断，衡衡量新客客户是否否符合上上述基本本原则。在此基基础上，会同大大客户经经理、大大客户主主管等对对新客户户进行实实地调查查，调查结结束后，提交客客户认定定申请表表第7条 开发选选择认定定1 提出出认定申申请报告告根据调查查结果，提出大大客户选选择申

9、请请报告，该报告告主要包包括以下下项目： 与大大客户交交易的理理由及基基本交易易方针交易商商品目录录与金额额调查资资料与调调查结果果第8条 签订订供应合合同由公司大大客户部部人员及及客户的的法人代代表或指指定人员员签订正正式销售协协议或或VIIP客户户协议第四章 大客户开开发管理理实施细细则第9条 大客户户开发计计划，其其步骤包包括：1 确定定新客户户范围，选择新新客户开开发计划划的主攻攻方向2 搜搜集资料料，制作作潜在大大客户名名录3 分分析潜在在客户情情况，为为大客户户开发活活动提供供背景资资料4 将将上述资资料上报报大客户户经理第10条条 实实施大客客户开发发计划，确定与与潜在客客户联系

10、系的渠道道与方法法。第11条条 召召开会议议，交流流业务进进展情况况，总结结经验，提出改改进对策策，布置置下一阶阶段工作作。第12条条 按按公司对对外接待待办法接接待客户户，按贵贵宾级别别接待重重要客户户。第13条条 对对一些较较重要、未来将将发展的的新客户户，公司司应有两两个以上上的人员员与之联联系，并并建立联联系报告告制度。第14条条 负负责与大大客户联联系的员员工调离离公司时时，公司司应及时时通知有有关客户户，指派派其他员员工迅速速与该客客户建立立联系。第15条条 组组织实施施潜在客客户调查查，根据调调查结果果，筛选选评价，确定重重点开发发客户。客户开发发计划第16条条 大大客户主主管和

11、大大客户专专员在与与新大客客户接触触过程中中，应力力争与其其建立业业务联系系，同时时对其信信用、经经营能力力等方面面进行调调查。在在调查过过程中，如果发发现客户户存在信信用问题题，须向向上级汇汇报请求求中止调调查和业业务洽谈谈。第五章 公司大大客户信信息管理理办法第17条条 为保保证公司司对大客客户的管管理规范范化、有有效化，保证稳稳定开展展，特制制定本办办法第18条条大客户户信息管管理1.大客客户档案案的建立立每发展展、接触触一个新新大客户户，均应应建立客客户档案案客户档档案应标准化化、规范范化，包包括客户户名称、法定代代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范范围、注注册资本本等内容容。2.大

12、客客户档案案的更新新、修改改大客户户的重大大变动、与本公公司的业业务交往往，均须须记入档档案积累大大客户年年度业绩绩和财务务状况报报告第19条条 公公司各部部门与大大客户单单位接触触的重大大事项，均须报报告大客客户部，不得局局限在销销售或业业务人员员个人范范围内第20条条遵守客客户信息息保密制制度。客客户信息息、经营营数据、合作协协议、资资金往来来、财务数数据等机机密直接接关系到到企业利利益，每每位员工工都有保保守企业业经营机机密的义义务。不不得随意意透露客客户资料料、经营营数据、合作协协议等相相关信息息。员工调离离公司时时，不得得带走大大客户资资料，其其业务应应会同大大客户部部主管接收收、整

13、理理、归档档其客户户资料第21条条 公公司各部部门与大大客户单单位接触触的重大大事项，均须报报告大客客户部，不得局局限在销销售或业业务人员员个人范范围内。第22条条 设设定大客客户信息息查阅权权限制，未经许许可，不不得随意意调阅大大客户档档案第23条条 客客户资料料分为交交易往来来客户原原始资料料和交易易往来客客户一览览表两种种，前者者存于大大客户经经理处备备用，后后者可分分配到具具体负责责主管使使用第24条条 按按严格的的登记程程序，向向大客户户部经理理借阅交交易往来来客户资资料，大大客户部部经理对对于资料料保管应应尽职尽尽责，避避免资料料污染、破损和和遗失第25条条 大大客户部部应一年年两

14、次定定期调查查交易往往来客户户，如果果有变化化，应在在交易往往来客户户名册及及交易往往来客户户一览表表中记录录和修正正第六章 大客户户部工作作管理规规定第26条条工作期期间应面面带微笑笑，工作作认真积积极有耐耐心，负负有责任任心；第27条条 与客客户沟通通的过程程中，应应积极主主动的全全面了解解客户的的情况，及时为为其解决决问题；第28条条 根据据当天的的工作情情况，详详细的把把与客户户接触的的不同情情况以工工作报表表的形式式进行登登记，并并向部门门经理汇汇报；第29条条 应应严格遵遵守公司司和部门门的各项项规章制制度，按按时出勤勤上下班班，做好好签到；第30条条 在工工作期间间，代表表公司的

15、的形象，应注意意语言的的技巧，不得与与客户发发生争执执，不得得做有损损公司利利益的事事情；第31条条 在上上班时，应积极极努力工工作，不不得从事事任何与与工作无无关的事事情；不不得私自自会客，不得接接打私人人电话，不得拔拔打信息息台、浏浏览与工工作无关关的网站站打游戏戏等。第32条条 在工工作期间间应保持持严谨的的工作态态度，不不应破坏坏公司的的形象及及管理制制度，每每天递交交完整、真实、标准的的工作报报告。第七章大大客户拜拜访管理理制度第33条条 拜访访目的1 市场场调查、了解市市场。2 了解解竞争对对手3 客情情维护：增进并强强化与客客户的感感情联系系建立核心心客户提升销量量结清货款款。4

16、 开发发新客户户。5 新产产品推广广。6提高公公司产品品的市场场占有率率。第34条条 拜访访次数1.1关关于老客客户的回回访次数数依据老客客户的年年采购量量、财务务信用状状况及销销售潜力力确定回回访事宜宜，对于于年采购购量大、财务信信用优、销售潜潜力大的的老客户户拜访频频率要高高于年采采购量小小、财务务信用一一般、销销售潜力力小的老老客户。老客户户回访次次数规定定针对的的是专门门的老客客户回访访工作，正常业业务联系系拜访除除外。1对于AA类一级级客户：直接负负责该业业务的大大客户专专员每二二周电话话联络一一次，每每月上门门回访一一至二次，回访对对象为客客户经办办层面的的联系人人及经办办层负责责

17、人，部部门直接接主管每每季度上上门回访访一次，回访对对象为客客户相关关业务负负责人如如办公室室主任、采购部部经理等等。年末末由大客客户专员员派送或或邮寄公公司挂历历、贺卡卡，逢传传统重大大节日如如中秋节节、春节节由公司司高层与与客户关关键决策策人进行行高层与与高层之之间的沟沟通。2对于AA类二级级客户：直接负负责该业业务的大大客户专专员每二二周电话话联络一一次，每每一个月上上门回访访一次，回访对对象为客客户经办办层面的的联系人人及经办办层负责责人，部部门直接接主管每每半年上上门拜访访一次，回访对对象为客客户相关关业务负负责人如如办公室室主任、采购部部经理等等。年末末由大客客户专员员派送或或邮寄

18、公公司挂历历、贺卡卡，逢传传统重大大节日如如中秋节节、春节节由公司司高层与与客户关关键决策策人进行行高层与与高层之之间的沟沟通。3对于BB类一级客户户：直接接负责该该业务的的大客户户专员每每三周电话话联络一一次，每每二个月月上门回回访一次次，回访访对象为为客户经经办层面面的联系系人及经经办层负负责人，年末由由大客户户专员派派送或邮邮寄公司司挂历、贺卡，部门直直接主管管每年上上门回访访一次。回访对对象为客客户关键键决策人人。4针对招招投标客客户：直直接负责责该业务务的大客客户专员员每月电电话联络络一次，每年上上门回访访二次，回访对对象为客客户经办办层面的的联系人人及经办办层负责责人，年年末由大大

19、客户专专员派送送或邮寄寄公司挂挂历、贺贺卡，部部门直接接主管每每年上门门回访一一次。回回访对象象为客户户关键决决策人。第35条条 拜访访实施1 拜访访计划依据销售售计划执执行销售售工作，并依据据工作内内容，填填制拜访访计划呈呈部门主主管核阅阅。部门门主管核核阅后，大客户户专员按按拜访计计划表中中所订的的内容，按时前前往拜访访客户。2 客户户拜访的的准备拜访前前应事先先与拜访访单位取取得联系系。确定拜拜访对象象。拜访时时应携带带的物品品准备。如公司司资质文文件、宣宣传画册册、产品品手册、价格表表、相关关证明文文件以及及随身带带的名片片、笔记记本、笔笔等。拜访时时相关费费用的申申请。拜拜访时如如需

20、赠送送礼品必必须提前前申报部部门主管管，经部部门主管管同意后后执行。拜访中中如需其其他的应应酬活动动费用必必须提前前请示部部门主管管，经部部门主管管同意后后方可执执行。3 拜访访注意事事项服装仪仪容、言言行举止止要体现现公司的的一流形形象。尽可能能地与客客户建立立一定程程度的私私谊，成成为核心心客户。拜访过过程可以以视需要要赠送物物品及进进行一些些应酬活活动（必必须提前前请示部部门主管管，经部部门主管管同意后后方可执执行）。拜访中中答应客客户的事事项或后后续待处处理的工工作应及及时进行行跟踪、处理。第36条条 拜访访管理制制度1大客户户专员应应于每周周六填写写下周的的周拜访计计划表。并提提交直

21、接接部门主主管核阅阅。2大客户户专员依依据周周拜访计计划表，所订订的内容容，按时时前往拜拜访客户户，并根根据拜访访结果填填制周周拜访记记录表、月月度客户户拜访记记录表。大客客户专员员每周六六须提交交本周的的周拜拜访记录录表至至部门主主管，由由部门主主管核阅阅并提出出指导意意见，每每月5日日前提交交上月的的月度度客户拜拜访记录录表至至部门主主管由主主管核阅阅并报送送至大客客户管理理部。3 大客客户专员员如因工工作因素素而变更更行程，除应向向主管报报告外，并须将将实际变变更的内内容及停停留时数数记录于于周拜拜访计划划表、周拜拜访记录录表内内。4 大客客户部门门主管审审核周周拜访记记录表时，应应与周

22、周拜访计计划表对照，了解大大客户专专员是否否依计划划执行。5 大客客户部门门主管每每周应依依据大客客户专员员的周周拜访计计划表与周拜拜访记录录表，以抽查查方式用用电话向向客户查查询，确确认大客客户专员员是否依依计划执执行或不不定期亲亲自拜访访客户，以查核核大客户户专员是是否依计计划执行行。6 大客客户部门门主管查查核大客客户专员员的拜访访计划作作业实施施时，应应注意技技巧，并并监督相相关报表表的执行行落实，根据报报表完成成情况等等与人力力资源部部相关文文件一起起作为员员工绩效效考核有有效的参参考依据据。第八章 绩效效考核第37条条 目的的 为为加强和和改进大大客户开开发、管管理工作作，提高高大客户户部工作作效率，完成大大客户销销售目标标，特制制定本制制度。第38条条 适用用范围 本本制度适适用于大大客户考考核工作作。第39条条 考核核周期 11 季度度考核，当季考考核于季季度结账账日结算算 22 年度度考核，当年考考核于次次年1月月15日日之前进进行第40条条 考核核内容 11 大客客户销售售任务完完成情况况 22 考核核期内大大客户开开发量 33 考核核期内大大客户的的流失情情况 44 大客客户销售售合同履履行情况况和回款款情况 55 大客客户关系系管理 66 大客客户投诉诉解决处处理情况况 77 大客客户信息息管理、保密情情况12