客服中心座席软件系统主要操作流程说明书.docx

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1、四川电力力955598客客服中心心座席软软件系统统主要操作作流程说说明书编写人：陈鹏举举编写日期期：20006年111月更新日期期:20007年年6月系统版本本：V2.0深圳市科科陆电子子科技股份份有限公公司26目 录录前言21系统统登陆332系统统主界面面说明443软电电话44业务务受理554.1 新业业务受理理工单554.1.1 用户信信息查询询和信息息咨询554.1.2 故障报报修64.1.3 用电业业务受理理114.1.4 投诉举举报建议议144.2 异步步事件处处理1555工单单管理1165.1 工单单查询1165.2 我的的任务1165.3 待回回复工单单175.4 其他他176事

2、件件查询1176.1 电话话录音查查询1776.2 传真真、电子子邮件、语音留留言查询询197用户户咨询11971 用电电信息咨咨询19972 停电电信息查查询2228信息息维护22281 用电电信息咨咨询维护护2282 停电电信息维维护2339实用用工具22591 发送传传真25592 发送文文本电话话2593 发送手手机短信信2694 发送电电子邮件件2795 播放语语音文件件27前 言欢迎使用用深圳科科陆电子子科技股股份有限限公司的的系列产品品。9555988座席软软件系统统主要提提供给9955998客服服中心的的客服代代表使用用。本说明书书只对9955998座席席软件系系统主要要操作流

3、流程进行行说明和和描述，有关座座席软件件系统的的详细操操作说明明，详见见9555988操作说说明书。本说明书书中所有有操作流流程的例例子都假假定各个个座席台台的配置置都已经经设置好好，并且且使用本本系统的的必需设设备都已已经安装装调试妥妥当。使用本本系统之之前请仔仔细检查查硬电话话，头戴戴式耳机机是否齐齐备，线线路是否否畅通，有关座座席台之之配置问问题请和和您的系系统管理理员联系系。1 系系统登陆陆打开浏览览器，输输入系统统网址，首先打打开默认认页面系统登登录页，如图11.1按按提示输输入工号号和密码码，并选选择客服服座席系系统（默默认选择择项），输入完完后按登登录按钮钮登录。图1.11如果工

4、号号或密码错错误，系系统会弹弹出“帐号或或密码！”的提示对话话框，按确定按钮重重新进行行输入。登陆成功功后进入入座席软软件系统统主界面面。如图图1.22图1.222系统统主界面面说明系统界面面主要分分为三部部分：1）顶部部主要显显示系统统名称和和当前登登陆的用用户名称称和下班操作作按钮。客服代代表下班班的时候候，需要要先点击击此按钮钮，最后后才能关关闭系统统。如果果有分派派到当前前客服代代表处理理的未处处理事件件，系统统也会在在顶部显显示“您有XX个未处处理事件件”，提醒醒客服代代表进行行处理。点击提提示可打打开异步事事件处理理列表。2）左边边显示系系统主要要功能菜菜单。3）系统统主页面面主要

5、显显示所有有待回复复工单，客服代代表登陆陆之后，第一步步应该先先处理所所有待回回复工单单，处理理完后才才能开始接接听客户户来电。3软电电话1）客服服代表登登陆系统统之后，软电话话窗口自自动弹出出，并隐隐藏于屏屏幕上方方。软电电话此时时为未就就绪（暂暂停）状状态，只只能拨打打接听内内线电话话，如图图3.11。点“就绪”按钮软软电话为为就绪状状态，这这时内线线外线均均可接听听和拨打打，如图图3.22。图 3.1图3.222）客户户来电时时，软电电话显示示来电号号码，点点“应答”按钮或或者按下下快捷键键“+”即可接接听电话话；点“挂机”按钮或或者按下下快捷键键“”即可挂挂断电话话。电话话接通之之后，

6、坐坐席软件件自动弹弹出业务务受理工工单，坐坐席代表表根据客客户提供供的信息息或要求求进行下下一步的的操作。3）当有有客户来来电而客客服代表表又不方方便接听听时，可可按挂机或暂停按钮，系统自自动将当当前来电电分配到到下一空空闲坐席席。4）此文文档只对对软电话话之常用用操作进进行说明明，有关关软电话话的其他他操作说说明详见见软电电话操作作说明书书。4 业业务受理理4.1 新业业务受理理工单4.1.1 用户信信息查询询和信息息咨询客户来电电时，客客服代表表应答后后系统自自动弹出出工单，客服代代表询问问客户服服务要求求，如果果是信息息咨询、信息查查询类业业务，则则在“业务大类别”中选择用户信信息查询询

7、或信息咨咨询，在“业务小小类别”中再选选择相应应项，可可在“选择常常用服务务描述”中选择择常用的的服务，也可在在“服务描描述”中进行行简单的的描述，联系人人信息可可以不必必填写。处理完完后点击击“保存，处理完完毕”保存工工单，如如图4.1。在在“工单内内容”栏中，系统设设置有许许多快捷捷键，如如常用的的“查看电电量电费费”、“业务办办理进度度查询”、“故障工工单查询询”等，使使客服代代表能非非常方便便快捷地地打开常常用的功功能页面面。例如如，某客客户需要要查询当当月电费费情况，客服代代表可在在“户号”栏中填填入相应应的户号号，点击击“查看电电量电费费”按钮，系统将将打开相相应的功功能页面面，显

8、示示与之相相关的详详细信息息。注：信息息查询或或咨询工工单在保保存处理理完毕后后，如果果需要修修改，在在修改时时必须把把查询咨咨询的内内容填写写并保存存，才能能点“全部处处理完毕毕”按钮，否则此此按钮将将是灰色色不可点点状态图4.114.1.2故障报报修1）受理理客户来来电时，如果是是故障报报修，则则“业务大类别”选择故障报报修，再选择择相应的的“业务小小类别”项，选选择“地点分分类”，然后录录入联系人人，电话，所属供供电局。在联系电电话文本框框中双击击可将来来电电话话号码取取到联系系电话中中。输入入完毕后后按保存，现在处处理按钮，保存工工单并打打开它。如图4.2图4.222）在打打开的工单处

9、处理窗口中中，向下下滚动到到故障信信息栏，填填写故障名名称，故障地地址。其他他项目按按需要填填写（可可不填）。如果果客户有有其他报报修要求求，如客客户家里里停电，现在要要出门，希望抢抢修人员员明天上上午9点点上门服服务，可可将客户户的这些些要求记记录到客户描描述故障障信息中。如果果故障是是整个小小区，一一栋大楼楼，一条条线路等等大范围围的停电电，勾上上大面积积停电选项，并填写写故障范范围。如XXXX线路故故障，XXXX小小区,XXXX商商场停电电填写完完毕后按按保存故故障信息息记录按钮保保存。如如图4.33）将工工单向下下滚动到到业务处处理栏，选选择下下一处理理人，然然后按选择按钮，在弹出出窗

10、口中中选择所所属供电电局的抢抢修坐席席，然后后按流转按钮将将该工单单发到远远程抢修修坐席。至此，中心局局抢修工工单记录录已完成成。4）远程程抢修坐坐席计算算机上要要安装喜风信信使软件，并用自自己的名名字登录录。中心心坐席将将抢修工工单流转转到抢修修坐席时时，抢修修坐席的的信使会会弹出窗窗口进行行提示并并播放声声音（如如果计算算机有音音箱的话话）。5）点击击Go按钮打打开该工工单，工工单打开开后按下下接收确确认按钮，系统将将自动给给工单受受理人发发一条消消息告知知受理人人你已经经打开了了该工单单。受理人将将工单流流转给远远程坐席席后，如如果很久久都没有有受到远远程坐席席收到工工单的确确认消息息，

11、中心心坐席应应通过打打远程坐坐席电话话等方法法通知远远程坐席席。打电电话时可可只告诉诉远程坐坐席工单单号即可可。远程程坐席可可按工单单号检索索工单并并打开它它。拨打打抢修坐坐席电话话时，在在工单处处理操作作中，输输入抢修修坐席电电话号码码，然后后按回呼按钮，软电话话开始拨拨号。拨拨通后系系统开始始对电话话进行录录音，并并自动将将录音和和该工单单做关联联。如果果直接在在软电话话中拨打打电话，系统也也会对通通话进行行录音，但不会会和工单单做关联联。所以以和工单单有关的的电话呼呼出，都都要在工工单中进进行呼叫叫。（此此项要特特别注意意）如果果远程坐坐席计算算机故障障或计算算机网络络故障，则中心心坐席

12、只只能拨打打远程坐坐席电话话，并告告知故障障详细信信息，地地址，报报修人，联系电电话，远远程坐席席将之记记录到纸纸上，并并安排抢抢修。6）向下下滚动到到故障信信息部分分。故障障工单的的处理状状态有：已受理理，已派派工，正正在现场场抢修，抢修完完成受理理后的状状态为：已受理理保存派派工信息息后的状状态为：已派工工保存到到达现场场后的状状态为：正在现现场抢修修保存完完成信息息后的状状态为：抢修完完成并且且相应状状态下会会显示操操作时间间。请注意：此处仅仅表示工工单的处处理状态态，并不不需要客客服代表表进行选选择。7）故障障派工输入或选选择抢修修人员，派工时时间（在在派工时时间文本本框中双双击可设设

13、置派工工时间为为系统当当前时间间），输输入或选选择抢修修车辆车车牌号（可为空空），然然后按保存派派工信息息按钮保保存。保保存后处处理状态态会显示示已派工工，并显显示派工工时间。保存成成功后可可关闭工工单。8）到达达抢修现现场抢修人员员到达现现场后通通知9555988中心坐坐席现场场情况，中心座座席根据据所属供供电局，受理时时间，故故障地址址等信息息到故障障信息查查询中查查询故障障工单，查查询到后后打开该该故障工工单录入入到达现现场时间间（可双双击设置置为当前前时间），产权权，现场场情况。然后按按保存到到达现场场信息保存。9）抢修修完成抢修完成成后，抢抢修人员员通知9955998中心心坐席，中心

14、坐席席记录抢抢修完成成时间（可双击击设置当当前时间间），抢抢修完成成情况描描述，客客户意见见，然后后保存。10）回回复客户户对工单单记录为为需要回回复客户户的抢修修工单，抢修完完成后应应回复客客户。在工单处处理中按按回呼按钮，呼叫客客户电话话，电话话拨通后后，在处处理意见见中输入入回复客客户的内内容。然然后按回复按钮保保存。如如果客户户对抢修修结果满满意，则则按全部处处理完毕毕按钮，设置该该工单已已全部处处理完毕毕。如果果客户不不满意，应安排排抢修人人员再次次处理，并在处处理意见见中记录录客户意意见及再再次派工工信息。故障最最终处理理完毕后后，才能能按全部处处理完毕毕按钮设设置工单单已处理理完

15、。工工单全部部处理完完毕后，关闭窗窗口。11）满满意度回回访955998班长长可在事事后对全全部处理理完毕的的工单进进行9955998服务务满意度度回访。打开工工单，按按回呼呼按钮钮呼叫客客户。呼呼通后按按照工单单的受理理情况，处理记记录询问问客户对对服务是是否满意意。在处处理意见见中输入入访问内内容，选选择满意意度，然然后按满意度度调查按钮保保存调查查记录。如果在在回访时时客户提提出了投投诉、建建议等，班长应应生成一一个投诉诉建议工工单，记记录客户户投诉问问题（并并在内容容部分记记录故障障工单号号），并并依投诉诉建议工工单处理理流程处处理。而而不应该该更改该该工单的的处理状状态为处理中中，又

16、又开始进进行投诉诉过程处处理。因因为故障障抢修的的事情已已经做完完了。注：故障障报修工工单一旦旦派工后后，便不不能再修修改工单单业务大大类别，否则将将使报表表统计错错误4.1.3用电业业务受理理1）受理理客户来来电时，如果是是用电业业务的申申请，则则业务类类别选择择用电业业务受理理，进行行简单的的服务描描述，填填写联系系人信息息，点击击保存，现在处处理按钮，保存工工单并打打开它。2）在打打开的工单处处理窗口中中，向下下滚动到到工单内内容栏，在在业务类类别的第第二级下下拉框中中选择用用电业务务申请类类别，点点保存受受理单按钮进进行保存存。点击击生成业业务工单单，则将将与用电电业务申申请类别别相关

17、的的申请表表装载到到当前工工单中。3）如果果申请类类别选择择的是高压新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、受电设设备容量量表、用电设设备表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 4）如果申申请类别别选择的的是低压新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、设备信信息表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 5）如果申申请类别别选择的的是批量新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表，将将

18、工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 6）如果申申请类别别选择的的是变更用用电申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、目前用用电情况况表、变更后后用电情情况表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。7）将工工单向下下滚动，下面的的工单处处理操作作和业务务处理的的操作流流程与故故障报修修部分相相同。（注意：业务基基本信息息表随业务务申请类类别的不不同而不不同）4.1.4投诉举举报建议议1）受理理客户来来电时，如果是是投诉举举报建议议这类业业务，则则业务类类别

19、选择择投诉举举报建议议，进行行简单的的服务描描述，填填写联系系人信息息，点击击保存，现在处处理按钮，保存工工单并打打开它。 2）在打开开的工单处处理窗口中中，向下下滚动到到工单内内容栏，在在服务描描述中可根根据客户户描述的的内容进进行简单单的记录录，并保保存。（可不填填） 3）将工单单向下滚滚动到投诉建建议内容容，根据据客户提提供的情情况，在在类别1、类别2和所属区区域中进行行选择，并填写写好标题，被投诉诉对象和投诉内内容，点击击保存业业务内容容按钮进进行保存存。 4）将工单单向下滚滚动，下下面的工工单处理理操作和和业务处处理的操操作流程程与故障障报修部部分相同同。4.2 异步事事件处理理1.

20、除了了客户来来电之外外的所有有事件都称称为异步事事件.2点击击系统左左边功能能菜单中中的“业务受受理”模块中中的“异步事事件处理理”，打开开异步事事件处理理界面；或点击击主界面面上面“未处理理事件”连接，进入异步事事件处理理界面。3点击击异步事事件处理理列表项项目，进进入异步步事件处处理界面面。异步步事件包包括9555988受理的的传真事事件，短短信事件件，客户户留言等等，具体体处理流流程和操操作方法法请查阅阅由周文文柱周工工编写的的9555988座席软软件业务务操作说说明书。5工单单管理5.1工工单查询询1）点击击系统左左边功能能菜单中中的工单管管理按钮，在下拉拉菜单中中选择工单查查询即可进

21、进行工单单的查询询操作。2）在系系统右边边的全部工单单查询窗口中中，可按按其中的的一个或或多个条条件进行行查询操操作。查查询条件件越多，类别越越细，查查询速度度也越快快。具体体查询可可按具体体的查询询条件进进行操作作。 3）比如我我要查找找今天所所有我已已受理的的工单，在业务务类别中中选择全部（默认认选择项项），在在受理人人的下拉拉菜单中中选择自自己的名名字，受受理时间间选择今天（默认认选择项项），工工单状态态选择全部（默认认选择项项），点点击查找按钮，即可进进行工单单查找。4）在下下面的查询结结果中会以以表格形形式列出出所有我我今天以以受理的的工单，同时表表格右上上角显示示当前页页数，总页数

22、数，总行数数，在转到栏选择择某一页页，即可可将此页页显示出出来。5）在查询结结果表格中中单击任任何一行行即可将将关联的的工单打打开，进进入相应应的工单单处理界界面，工工单处理理操作，详见“工单处处理”部分。5.2 我未完成成任务“我未完完成任务务”用来显显示那些些已分配配给当前前用户处处理而未未处理的的工单，以及由由当前用用户受理理而未处处理完成成的工单单列表。具体操作作流程说说明如下下： 1点击系系统左边边功能菜菜单中的的工单管管理按钮，在下拉拉菜单中中选择我未完完成任务务，进入入我未完完成任务务界面。 2点击标标题栏列列可以对对数据排排序。 3单击我我未完成成任务列列表项，进入相相应的工工

23、单处理理界面，工单处处理操作作，详见见“工单处处理”部分。5.3 待回复复工单待回复工工单列表表的项目目是内部部处理完完毕，且且需要回回复的工工单。具体操作作流程说说明：1点击击系统左左边功能能菜单中中的工单管管理按钮，在下拉拉菜单中中选择待回复复工单，进入入待回复复工单界界面。2点击击标题栏栏列可以以对数据据排序。3单击击其中需需要回复复的列表项项，进入入相应的的工单处处理界面面，工单单处理操操作，详详见“工单处处理”部分。5.4 其他他 其他功功能如：超期工工单、故故障工单单查询、投诉工工单查询询、异步步工单查查询、回回复工单单查询、回访工工单查询询、到达达现场超超期工单单，操作作与工单单

24、查询相相类似，用户可可根据需需要和查查询条件件进行操操作。6 事事件查询询6.1电电话录音音查询1）点击击系统左左边功能能菜单中中的工单管管理按钮，在下拉拉菜单中中选择事件查查询，点击击其中的的电话录录音查询询，进入入“电话录录音查询询”页面。2）输入入查询条条件进行行查询操操作。3）在查查询结果果中选择择需要处处理的电电话录音音事件，进入“电话录录音事件件”页面。4）按录录音播放放器中“播放”按钮,会播放放客户来来电时系系统录音音文件.5）按“填写受受理工单单”,会打打开新增增业务受受理工单单界面,同时把把事件类类型和事事件IDD和电话话号码带带到 新新增的受受理工单单中,具具体工单单操作详

25、详见“新增受受理工单单”部分.6）按“关联到到已受理理工单”,系统统会把当当前的事事件IDD和事件件类别和和电话号号码保存存到系统统里面,进入系统统中的工工单处理理界面，按添加加关联事事件，就就会取得得保存期期的事件件ID和和事件类类别，工工单处理理界面操操作详见见“工单处处理界面面”。7）新增增工单处处理完毕毕后，填填写处理理信息，按“工单处处理完毕毕”，完成成后，系系统会提提示，处处理完成成的提示示。8）关闭闭操作：按“关闭”，系统统会关闭闭当前打打开的页页面。6.2 传真、电子邮邮件、语音留留言查询询1）传真真，电子子邮件和和语音留留言的处处理流程程跟电话话录音查查询的操操作相类类似。7

26、 用用户咨询询71 用电电信息咨咨询1) 点点击系统统左边功功能菜单单中的用户咨咨询按钮，在下拉拉菜单中中选择用电信信息咨询询，系统统打开信息咨咨询页面。2）在信息咨咨询页面中中，客服服代表可可根据客客户需要要咨询的的具体内内容进行行名称和和主题的的检索。例如，客户像像咨询有有关电费费方面的的信息，客服代代表可在在名称中输入入电费，按检索按钮，检索结结果会在在查询结结果中以列列表方式式予以列列出。3）客服服代表还还可以在在信息咨咨询类别别的树型型目录中中，根据据询问客客户的实实际情况况，单击击树型目目录中的的父目录录，在打打开的所所有子目目录中选选择咨询询的主题题，所有有与该主主题有关关的信息

27、息咨询内内容也会会在查询结结果中显示示出来。4）当点点击某条条用电信信息，如如果是文文件或者者网页就就直接跳跳转到连连接地址址，如果果是文本本就在新新页面查查看该条条信息的的详细信信息，界界面如下下：5）可以以把详细细信息复复制到文文本中，可以对对该部分分的信息息发传真真和发邮邮件，发发传真调调用发送送传真接接口操作作界面如如下：6）发送送邮件直直接调用用发送邮邮件接口口，界面面如下：72停停电信息息查询1）在用户咨咨询菜单中中点击停电信信息查询询即可进进行停电电信息的的查询操操作。2）在停电信信息查询询页面中中，客服服代表需需要首先先选择查询样样式，否则系系统只能能检索所所有当前前的停电电信

28、息。3）具体体的查询询内容，客服代代表可通通过询问问客户，选择具具体的查询样样式，再进进行停电电信息检检索。4）例如如，一个个锦江供供电局的的客户需需要咨询询20006-99-9至至20006-99-100的停电电信息，客户代代表进行行如下操操作即可可：a. 在查询样样式中选择择综合查查询。b.在停电时时间中输入入20006-99-9至至20006-99-100。c.在供电局局下拉菜菜单中选选择锦江供供电局，点查选按钮。如果系系统中有有符合此此条件的的停电信信息，系系统将会会在下面面的查询结结果中全部部显示出出来。5）在列列出的停停电信息息中，每每个停电电信息下下面都有有四个链链接，查查询结果

29、果可以通通过传真真，短信信，邮件件，文本本电话发发送出去去。点击击链接可可打开相相应的功功能页面面。73 业务务办理进进度查询询业务办理理进度查查询分为为农网用用户和城城网用户户两种，如果是是农网用用户请选选择“农电业业务办理理进度查查询”，如果果是城网网用户则则选择“业务办办理进度度查询”。在查询条条件中输输入查询询条件，如：申申请编号号、户号号、户名名及地址址进行检检索。8 信信息维护护81 用电信信息咨询询维护1）在系系统功能能菜单中中点击信息维维护，选择择其中的的用电信信息咨询询维护，打开开信息维维护页面面。2）此页页面的主主要功能能是进行行系统中中咨询类类信息的的维护，可进行行添加，

30、删除，修改等等操作。3）新增增：点击击新增按钮，系统弹弹出用电信信息咨询询管理页面，分别按按要求填填写好咨咨询信息息的内容容，点击击保存按钮进进行保存存并退出出。4）删除除：在信息咨咨询类别别的树型型目录中中单击选选择要删删除的目目录，在在查询结结果中将要要删除的的内容钩钩上，点点击删除按钮即即可将信信息删除除。5）修改改：点击击某个咨咨询信息息就可以以修改该该条咨询询信息，操作界界面如下下：根据需要要修改其其中的内内容，点点击保存按钮进进行保存存并退出出。82 停电电信息维维护1）在系系统功能能菜单中中点击信息维维护，选择择其中的的停电信信息维护护，打开开停电信息息维护页页面。2）停电电信息

31、的的修改：先进行行停电信信息的查查询，找找到要修修改的停停电信息息，按需需要进行行修改，按变更按钮进进行保存存并退出出。3）新增增：点击击新增按钮，系统弹弹出咨询停停电信息息管理页面，按要求求和提示示进行停停电信息息的填写写，按保存按钮进进行保存存并退出出。4）删除除：先进进行停电电信息的的查询，找到要要删除的的停电信信息，钩钩上要删删除的停停电信息息即可将将选中的的停电信信息删除除。注：变更更和删除除停电通通知时必必须填写写备注。停电通通知变更更或删除除后，原原来的记记录将作作为副本本保存，但非有有效的停停电通知知。只有有发布中中和变更更后的停停电通知知为有效效的9 实实用工具具91 发送传传真1）发送送方式分分前台发发送和后后台发送送，传真真样式分分自写传传真、上上传传真真和系统统预制传传真操作界面面如下：92发发送文本本电话1）发送送方式分分前台发发送和后后台发送送，操作作界面如如下：93 发送手手机短信信1）操作作界面如如下：94 发送电电子邮件件1）操作作界面如如下：95 播放语语音文件件1）发送送方式分分前台发发送和后后台发送送，播放放类别分分IVRR接点和和语音文文件，操操作界面面如下：