95598座席软件系统主要操作流程说明书(最新版)784.docx

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1、四川电力9955998客服服中心座座席软件件系统主要操作流流程说明明书编写人：陈陈鹏举编写日期：20006年111月更新日期: 20007年66月系统版本：V2.0深圳市科陆陆电子科科技股份份有限公公司38目 录录前 言言21 系统统登陆32 系统统主界面面说明43 软电电话44 业务务受理54.1 新业务务受理工工单54.1.11 用用户信息息查询和和信息咨咨询54.1.22 故故障报修修64.11.3 用电电业务受受理114.1.44 投投诉举报报建议144.2 异步事事件处理理1555 工单管管理165.1 工单查查询165.2 我的任任务165.3 待回复复工单175.4 其他176

2、事件件查询176.1 电话录录音查询询176.2 传真、电电子邮件件、语音音留言查查询197 用户户咨询1971 用电信信息咨询询1972 停电信信息查询询228 信息息维护2281 用电信信息咨询询维护2282 停电信信息维护护239 实用用工具2591 发发送传真真2592 发发送文本本电话2593 发发送手机机短信2694 发发送电子子邮件2795 播播放语音音文件27前 言言欢迎使用深深圳科陆陆电子科科技股份份有限公公司的系系列产品品。9555988座席软软件系统统主要提提供给9955998客服服中心的的客服代代表使用用。本说明书只只对9555988座席软软件系统统主要操操作流程程进行

3、说说明和描描述，有有关座席席软件系系统的详详细操作作说明，详详见9955998操作作说明书书。本说明书中中所有操操作流程程的例子子都假定定各个座座席台的的配置都都已经设设置好，并并且使用用本系统统的必需需设备都都已经安安装调试试妥当。使用本本系统之之前请仔仔细检查查硬电话话，头戴戴式耳机机是否齐齐备，线线路是否否畅通，有有关座席席台之配配置问题题请和您您的系统统管理员员联系。1 系统统登陆打开浏览器器，输入入系统网网址，首首先打开开默认页页面系系统登录录页，如如图1.1按提提示输入入工号和和密码，并并选择客客服座席席系统（默默认选择择项），输输入完后后按登录录按钮登登录。图1.1如果工号或或密

4、码错错误，系系统会弹弹出“帐号或或密码！”的提示对话话框，按确定按钮重重新进行行输入。登陆成功后后进入座座席软件件系统主界界面。如如图1.2图1.22 系统统主界面面说明系统界面主主要分为为三部分分：1）顶部主主要显示示系统名名称和当当前登陆陆的用户户名称和和下班操作作按钮。客客服代表表下班的的时候，需需要先点点击此按按钮，最最后才能能关闭系系统。如如果有分分派到当当前客服服代表处处理的未未处理事事件，系系统也会会在顶部部显示“您有XX个未处处理事件件”，提醒醒客服代代表进行行处理。点点击提示示可打开开异步事事件处理理列表。2）左边显显示系统统主要功功能菜单单。3）系统主主页面主主要显示示所有

5、待待回复工工单，客客服代表表登陆之之后，第第一步应应该先处处理所有有待回复复工单，处处理完后后才能开始接接听客户户来电。3 软电电话1）客服代代表登陆陆系统之之后，软软电话窗窗口自动动弹出，并并隐藏于于屏幕上上方。软软电话此此时为未未就绪（暂暂停）状状态，只只能拨打打接听内内线电话话，如图图3.11。点“就绪”按钮软软电话为为就绪状状态，这这时内线线外线均均可接听听和拨打打，如图图3.22。 图 3.1 图3.222）客户来来电时，软软电话显显示来电电号码，点点“应答”按钮或或者按下下快捷键键“+”即可接接听电话话；点“挂机”按钮或或者按下下快捷键键“”即即可挂断断电话。电电话接通通之后，坐坐

6、席软件件自动弹弹出业务务受理工工单，坐坐席代表表根据客客户提供供的信息息或要求求进行下下一步的的操作。3）当有客客户来电电而客服服代表又又不方便便接听时时，可按按挂机或暂停按钮，系系统自动动将当前前来电分分配到下下一空闲闲坐席。4）此文档档只对软软电话之之常用操操作进行行说明，有有关软电电话的其其他操作作说明详详见软软电话操操作说明明书。4 业务务受理4.1 新业务务受理工工单4.1.11 用用户信息息查询和和信息咨咨询客户来电时时，客服服代表应应答后系系统自动动弹出工工单，客客服代表表询问客客户服务务要求，如如果是信信息咨询询、信息息查询类类业务，则则在“业务大类别”中选择用户信信息查询询或

7、信息咨咨询，在“业务小小类别”中再选选择相应应项，可可在“选择常常用服务务描述”中选择择常用的的服务，也也可在“服务描描述”中进行行简单的的描述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。注：信息查查询或咨咨询工单单在保存存处理完完毕后，如如果需要要修改，在在

8、修改时时必须把把查询咨咨询的内内容填写写并保存存，才能能点“全部处处理完毕毕”按钮，否否则此按按钮将是是灰色不不可点状状态图4.14.1.22 故障障报修1）受理客客户来电电时，如如果是故故障报修修，则“业务大类别”选择故障报报修，再选择择相应的的“业务小小类别”项，选选择“地点分分类”，然后录录入联系人人，电话，所属供供电局。在联系电电话文本框框中双击击可将来来电电话话号码取取到联系系电话中中。输入入完毕后后按保存，现现在处理理按钮，保保存工单单并打开开它。如如图4.2图4.22）在打开开的工单处处理窗口中中，向下下滚动到到故障信信息栏，填填写故障名名称，故障地地址。其他他项目按按需要填填写

9、（可可不填）。 如果客户有其他报修要求，如客户家里停电，现在要出门，希望抢修人员明天上午9点上门服务，可将客户的这些要求记录到客户描述故障信息中。 如果故障是整个小区，一栋大楼，一条线路等大范围的停电，勾上大面积停电选项，并填写故障范围。如XXX线路故障，XXX小区,XXX商场停电 填写完毕后按保存故障信息记录按钮保存。如图4.33）将工单单向下滚滚动到业务处处理栏，选选择下下一处理理人，然然后按选择按钮，在在弹出窗窗口中选选择所属属供电局局的抢修修坐席，然然后按流转按钮将将该工单单发到远远程抢修修坐席。 至此，中心局抢修工单记录已完成。4）远程抢抢修坐席席计算机机上要安安装喜风信信使软件，并

10、并用自己己的名字字登录。中心坐席将抢修工单流转到抢修坐席时，抢修坐席的信使会弹出窗口进行提示并播放声音（如果计算机有音箱的话）。5）点击Go按钮打打开该工工单，工工单打开开后按下下接收确确认按钮，系系统将自自动给工工单受理理人发一一条消息息告知受受理人你你已经打打开了该该工单。受理人将工工单流转转给远程程坐席后后，如果果很久都都没有受受到远程程坐席收收到工单单的确认认消息，中中心坐席席应通过过打远程程坐席电电话等方方法通知知远程坐坐席。打打电话时时可只告告诉远程程坐席工工单号即即可。远远程坐席席可按工工单号检检索工单单并打开开它。 拨打抢抢修坐席席电话时时，在工工单处理理操作中中，输入入抢修坐

11、坐席电话话号码，然然后按回呼按钮，软软电话开开始拨号号。拨通通后系统统开始对对电话进进行录音音，并自自动将录录音和该该工单做做关联。如果直接在软电话中拨打电话，系统也会对通话进行录音，但不会和工单做关联。所以和工单有关的电话呼出，都要在工单中进行呼叫。（此项要特别注意） 如果远程坐席计算机故障或计算机网络故障，则中心坐席只能拨打远程坐席电话，并告知故障详细信息，地址，报修人，联系电话，远程坐席将之记录到纸上，并安排抢修。6）向下滚滚动到故故障信息息部分。故障工单的处理状态有：已受理，已派工，正在现场抢修，抢修完成受理后的状态为：已受理保存派工信息后的状态为：已派工保存到达现场后的状态为：正在现

12、场抢修保存完成信息后的状态为：抢修完成并且相应状态下会显示操作时间。请注意：此此处仅表表示工单单的处理理状态，并并不需要要客服代代表进行行选择。7）故障派派工输入或选择择抢修人人员，派派工时间间（在派派工时间间文本框框中双击击可设置置派工时时间为系系统当前前时间），输输入或选选择抢修修车辆车车牌号（可可为空），然然后按保存派派工信息息按钮保保存。 保存后后处理状状态会显显示已派派工，并并显示派派工时间间。 保保存成功功后可关关闭工单单。8）到达抢抢修现场场抢修人员到到达现场场后通知知955598中中心坐席席现场情情况，中中心座席席根据所所属供电电局，受受理时间间，故障障地址等等信息到到故障信信

13、息查询询中查询询故障工工单，查查询到后后打开该该故障工工单录入入到达现现场时间间（可双双击设置置为当前前时间），产产权，现现场情况况。然后后按保存到到达现场场信息保存。9）抢修完完成抢修完成后后，抢修修人员通通知9555988中心坐坐席，中中心坐席席记录抢抢修完成成时间（可可双击设设置当前前时间），抢抢修完成成情况描描述，客客户意见见，然后后保存。10）回复复客户对对工单记记录为需需要回复复客户的的抢修工工单，抢抢修完成成后应回回复客户户。在工单处理理中按回呼按钮，呼呼叫客户户电话，电电话拨通通后，在在处理意意见中输输入回复复客户的的内容。然然后按回复按钮保保存。 如果果客户对对抢修结结果满意

14、意，则按按全部处处理完毕毕按钮，设设置该工工单已全全部处理理完毕。 如果客户不满意，应安排抢修人员再次处理，并在处理意见中记录客户意见及再次派工信息。 故障最终处理完毕后，才能按全部处理完毕按钮设置工单已处理完。 工单全部处理完毕后，关闭窗口。11）满意意度回访访955988班长可可在事后后对全部部处理完完毕的工工单进行行9555988服务满满意度回回访。打打开工单单，按回呼按钮呼呼叫客户户。呼通通后按照照工单的的受理情情况，处处理记录录询问客客户对服服务是否否满意。 在处理意见中输入访问内容，选择满意度，然后按满意度调查按钮保存调查记录。 如果在回访时客户提出了投诉、建议等，班长应生成一个投

15、诉建议工单，记录客户投诉问题（并在内容部分记录故障工单号），并依投诉建议工单处理流程处理。而不应该更改该工单的处理状态为处理中，又开始进行投诉过程处理。因为故障抢修的事情已经做完了。注：故障报报修工单单一旦派派工后，便便不能再再修改工工单业务务大类别别，否则则将使报报表统计计错误4.1.33 用电业业务受理理 1）受受理客户户来电时时，如果果是用电电业务的的申请，则则业务类类别选择择用电业业务受理理，进行行简单的的服务描描述，填填写联系系人信息息，点击击保存，现现在处理理按钮，保保存工单单并打开开它。 2）在在打开的的工单处处理窗口中中，向下下滚动到到工单内内容栏，在在业务类类别的第第二级下下

16、拉框中中选择用用电业务务申请类类别，点点保存受受理单按钮进进行保存存。点击击生成业业务工单单，则将将与用电电业务申申请类别别相关的的申请表表装载到到当前工工单中。 3）如如果申请请类别选选择的是是高压新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、受电设设备容量量表、用电设设备表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 4）如如果申请请类别选选择的是是低压新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、设备信信息表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内

17、容容按钮进进行保存存。 5）如如果申请请类别选选择的是是批量新新装申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 6）如如果申请请类别选选择的是是变更用用电申请请，则在在生成业业务工单单按钮下下面装载载业务基基本信息息表、目前用用电情况况表、变更后后用电情情况表，将将工单向向下滚动动到相应应栏，按按需要进进行填写写，然后后按保存业业务内容容按钮进进行保存存。 7）将将工单向向下滚动动，下面面的工单单处理操操作和业业务处理理的操作作流程与与故障报报修部分分相同。（注意：业务基基本信

18、息息表随业务务申请类类别的不不同而不不同）4.1.44 投诉举举报建议议 1）受受理客户户来电时时，如果果是投诉诉举报建建议这类类业务，则则业务类类别选择择投诉举举报建议议，进行行简单的的服务描描述，填填写联系系人信息息，点击击保存，现现在处理理按钮，保保存工单单并打开开它。 2）在在打开的的工单处处理窗口中中，向下下滚动到到工单内内容栏，在在服务描描述中可根根据客户户描述的的内容进进行简单单的记录录，并保保存。（可可不填） 3）将将工单向向下滚动动到投诉建建议内容容，根据据客户提提供的情情况，在在类别1、类别2和所属区区域中进行行选择，并并填写好好标题，被投诉诉对象和投诉内内容，点击击保存业

19、业务内容容按钮进进行保存存。 4）将将工单向向下滚动动，下面面的工单单处理操操作和业业务处理理的操作作流程与与故障报报修部分分相同。4.2 异步事事件处理理1. 除了了客户来来电之外外的所有有事件都称称为异步事事件.2点击系系统左边边功能菜菜单中的的“业务受受理”模块中中的“异步事事件处理理”，打开开异步事事件处理理界面；或点击击主界面面上面“未处理理事件”连接，进进入异步事事件处理理界面。3点击异异步事件件处理列列表项目目，进入入异步事事件处理理界面。异步事件包括95598受理的传真事件，短信事件，客户留言等，具体处理流程和操作方法请查阅由周文柱周工编写的95598座席软件业务操作说明书。5

20、 工单单管理5.1 工单查查询 1）点点击系统统左边功功能菜单单中的工单管管理按钮，在在下拉菜菜单中选选择工单查查询即可进进行工单单的查询询操作。 2）在在系统右右边的全部工单单查询窗口中中，可按按其中的的一个或或多个条条件进行行查询操操作。查查询条件件越多，类类别越细细，查询询速度也也越快。具具体查询询可按具具体的查查询条件件进行操操作。 3）比比如我要要查找今今天所有有我已受受理的工工单，在在业务类类别中选选择全部（默认认选择项项），在在受理人人的下拉拉菜单中中选择自自己的名名字，受受理时间间选择今天（默认认选择项项），工工单状态态选择全部（默认认选择项项），点点击查找按钮，即即可进行行工

21、单查查找。 4）在在下面的的查询结结果中会以以表格形形式列出出所有我我今天以以受理的的工单，同同时表格格右上角角显示当前页页数，总页数数，总行数数，在转到栏选择择某一页页，即可可将此页页显示出出来。 5）在在查询结结果表格中中单击任任何一行行即可将将关联的的工单打打开，进进入相应应的工单单处理界界面，工工单处理理操作，详详见“工单处处理”部分。5.2 我未完成成任务“我未完成成任务”用来显显示那些些已分配配给当前前用户处处理而未未处理的的工单，以以及由当当前用户户受理而而未处理理完成的的工单列列表。具体操作流流程说明明如下： 1点点击系统统左边功功能菜单单中的工单管管理按钮，在在下拉菜菜单中选

22、选择我未完完成任务务，进入入我未完完成任务务界面。 2点点击标题题栏列可可以对数数据排序序。 3单单击我未未完成任任务列表表项，进进入相应应的工单单处理界界面，工工单处理理操作，详详见“工单处处理”部分。5.3 待回复复工单待回复工单单列表的的项目是是内部处处理完毕毕，且需需要回复复的工单单。具体操作流流程说明明：1点击系系统左边边功能菜菜单中的的工单管管理按钮，在在下拉菜菜单中选选择待回复复工单，进入入待回复复工单界界面。 22点击击标题栏栏列可以以对数据据排序。3单击其其中需要要回复的的列表项项，进入入相应的的工单处处理界面面，工单单处理操操作，详详见“工单处处理”部分。5.4 其他 其其

23、他功能能如：超超期工单单、故障障工单查查询、投投诉工单单查询、异异步工单单查询、回回复工单单查询、回回访工单单查询、到到达现场场超期工工单，操操作与工工单查询询相类似似，用户户可根据据需要和和查询条条件进行行操作。6 事件件查询6.1 电话录录音查询询1）点击系系统左边边功能菜菜单中的的工单管管理按钮，在在下拉菜菜单中选选择事件查查询，点击击其中的的电话录录音查询询，进入入“电话录录音查询询”页面。2）输入查查询条件件进行查查询操作作。3）在查询询结果中中选择需需要处理理的电话话录音事事件，进进入“电话录录音事件件”页面。4）按录音音播放器器中“播放”按钮,会播放放客户来来电时系系统录音音文件

24、.5）按“填填写受理理工单”,会打打开新增增业务受受理工单单界面,同时把把事件类类型和事事件IDD和电话话号码带带到 新新增的受受理工单单中,具具体工单单操作详详见“新增受受理工单单”部分.6）按“关关联到已已受理工工单”,系统统会把当当前的事事件IDD和事件件类别和和电话号号码保存存到系统统里面,进入系统中中的工单单处理界界面，按按添加关关联事件件，就会会取得保保存期的的事件IID和事事件类别别，工单单处理界界面操作作详见“工单处处理界面面”。7）新增工工单处理理完毕后后，填写写处理信信息，按按“工单处处理完毕毕”，完成成后，系系统会提提示，处处理完成成的提示示。8）关闭操操作：按按“关闭”

25、，系统统会关闭闭当前打打开的页页面。6.2 传真、电子邮邮件、语音留留言查询询1）传真，电电子邮件件和语音音留言的的处理流流程跟电电话录音音查询的的操作相相类似。7 用户户咨询71 用电信信息咨询询1) 点击击系统左左边功能能菜单中中的用户咨咨询按钮，在在下拉菜菜单中选选择用电信信息咨询询，系统统打开信息咨咨询页面。2）在信信息咨询询页面中中，客服服代表可可根据客客户需要要咨询的的具体内内容进行行名称和和主题的的检索。例例如，客客户像咨咨询有关关电费方方面的信信息，客客服代表表可在名称中输入入电费，按检索按钮，检检索结果果会在查询结结果中以列列表方式式予以列列出。3）客服代代表还可可以在信息咨

26、咨询类别别的树型型目录中中，根据据询问客客户的实实际情况况，单击击树型目目录中的的父目录录，在打打开的所所有子目目录中选选择咨询询的主题题，所有有与该主主题有关关的信息息咨询内内容也会会在查询结结果中显示示出来。4）当点击击某条用用电信息息，如果果是文件件或者网网页就直直接跳转转到连接接地址，如如果是文文本就在在新页面面查看该该条信息息的详细细信息，界界面如下下：5）可以把把详细信信息复制制到文本本中，可可以对该该部分的的信息发发传真和和发邮件件，发传传真调用用发送传传真接口口操作界界面如下下：6）发送邮邮件直接接调用发发送邮件件接口，界界面如下下：72 停电信信息查询询1）在用用户咨询询菜单

27、中中点击停电信信息查询询即可进进行停电电信息的的查询操操作。2）在停停电信息息查询页面中中，客服服代表需需要首先先选择查询样样式，否则系系统只能能检索所所有当前前的停电电信息。3）具体的的查询内内容，客客服代表表可通过过询问客客户，选选择具体体的查询样样式，再进进行停电电信息检检索。4）例如，一一个锦江江供电局局的客户户需要咨咨询20006-9-99至20006-99-100的停电电信息，客客户代表表进行如如下操作作即可：a. 在查询样样式中选择择综合查查询。b.在停电时时间中输入入20006-99-9至至20006-99-100。c.在供电局局下拉菜菜单中选选择锦江供供电局，点查选按钮。如如

28、果系统统中有符符合此条条件的停停电信息息，系统统将会在在下面的的查询结结果中全部部显示出出来。5）在列出出的停电电信息中中，每个个停电信信息下面面都有四四个链接接，查询询结果可可以通过过传真，短短信，邮邮件，文文本电话话发送出出去。点点击链接接可打开开相应的的功能页页面。73 业务办办理进度度查询业务办理进进度查询询分为农农网用户户和城网网用户两两种，如如果是农农网用户户请选择择“农电业业务办理理进度查查询”，如果果是城网网用户则则选择“业务办办理进度度查询”。在查询条件件中输入入查询条条件，如如：申请请编号、户户号、户户名及地地址进行行检索。8 信息息维护81 用电信信息咨询询维护1）在系统

29、统功能菜菜单中点点击信息维维护，选择择其中的的用电信信息咨询询维护，打开开信息维维护页面面。2）此页面面的主要要功能是是进行系系统中咨咨询类信信息的维维护，可可进行添添加，删删除，修修改等操操作。3）新增：点击新增按钮，系系统弹出出用电信信息咨询询管理页面，分分别按要要求填写写好咨询询信息的的内容，点点击保存按钮进进行保存存并退出出。4）删除：在信息咨咨询类别别的树型型目录中中单击选选择要删删除的目目录，在在查询结结果中将要要删除的的内容钩钩上，点点击删除按钮即即可将信信息删除除。5）修改：点击某某个咨询询信息就就可以修修改该条条咨询信信息，操操作界面面如下：根据需要修修改其中中的内容容，点击

30、击保存按钮进进行保存存并退出出。82 停电信信息维护护1）在系统统功能菜菜单中点点击信息维维护，选择择其中的的停电信信息维护护，打开开停电信息息维护页页面。2）停电信信息的修修改：先先进行停停电信息息的查询询，找到到要修改改的停电电信息，按按需要进进行修改改，按变更按钮进进行保存存并退出出。3）新增：点击新增按钮，系系统弹出出咨询停停电信息息管理页面，按按要求和和提示进进行停电电信息的的填写，按按保存按钮进进行保存存并退出出。4）删除：先进行行停电信信息的查查询，找找到要删删除的停停电信息息，钩上上要删除除的停电电信息即即可将选选中的停停电信息息删除。注：变更和和删除停停电通知知时必须须填写备备注。停停电通知知变更或或删除后后，原来来的记录录将作为为副本保保存，但但非有效效的停电电通知。只只有发布布中和变变更后的的停电通通知为有有效的9 实用用工具91 发发送传真真1）发送方方式分前前台发送送和后台台发送，传传真样式式分自写写传真、上上传传真真和系统统预制传传真操作界面如如下：92发送送文本电电话1）发送方方式分前前台发送送和后台台发送，操操作界面面如下：93 发发送手机机短信1）操作界界面如下下：94 发发送电子子邮件1）操作界界面如下下：95 播播放语音音文件1）发送方方式分前前台发送送和后台台发送，播播放类别别分IVVR接点点和语音音文件，操操作界面面如下：