新管理模式-房务部部门制度(183P)32278.docx

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1、新管理模式式房务部部门门制度目 录前言8 一、房务部部组织机构构和岗位设设置9 二、房务部部岗位职责责111 (一)房务务部副经理理11 (二)前厅厅部12 1. 大堂副理1222. 礼宾组领班班133 3.行行李员144 4.接接待员144 5.商商务中心接接待员155 6.话话务员155 (三)客房房部 1.客客房主管166 2.客客房领班177 3.房房务中心物物管员1774.房务中中心服务员员18 5.客客房服务员员188 6.客客房清洁员员188 7.洗衣衣房主管18 8.布布草保管员员199 9.布布草收发员员199 10.缝纫工 220 11.干、水洗洗熨烫工 220 13.PA

2、 主主管20 14.PA 20三、房务部部工作人员员的素质要要求211 四、房务部部服务工作作规范流程程(一)前厅厅部服务工工作规范225(1)前厅厅部礼宾服服务工作规规范255 1.大大门应接服服务流程255 2.抵抵店散客行行李运送流流程266 3.离离店散客行行李运送流流程277 4.抵抵店团体客客人行李运运送流程288 5.离离店团体客客人行李运运送流程299 6.客客人行李寄寄存流程300 7.客客人行李领领取流程311 8.处处理住店客客人信件流流程322 9.处处理将抵店店客人信件件流程322 10.处理已离离店客人信信件流程 333 11.处理无法法查到收件件人信件流流程 33

3、3 12.处理客人人传真流程程 333 13.接受客人人委托将物物品转交他他人流程 334 14.接受访客客委托将物物品转交住住店客人流流程 334 15.一般代办办服务流程程335 16.代购和确确认机票流流程336 17.提供特殊殊服务流程程337 18.寻人服务务流程337 (22)前厅部部预订工作作规范 1.接接待组工作作流程 338 2.接接受电话(包括TOLL-FFREE电电话)预订订客房流程程 39 3.接接受传真和和E-MAAIL电子子函件预订订客房流程程40 4.接接受信件预预订客房流流程 441 5.接接受网络预预订客房流流程 442 6.接接受VIPP预订客房房流程 43

4、 7.接接受公费预预订流程 444 8.接接受团体预预订流程 445 9.输输入预订流流程 446 10.修改预订订流程447 11.取消预订订流程448 12.核对预订订流程 49 13.婉拒预订订流程 50 14.处理应到到未到预订订流程551 15.客史档案案管理流程程552 16.预订资料料存档流程程552 17.处理订房房的特殊要要求流程553 18.代订房流流程554 (33)前厅部部接待问讯讯工作规范范 1.接待待问讯工作作流程 55 2.查查询客人房房号流程 557 3.预预先安排客客房流程 5584-6.散散客登记流流程(含预预订散客、持持记账凭证证VOUUCHERR客人和和

5、上人登记流程程及注意事事项)599 7.VVIP接待待流程 64 8.团团体接待流流程 665 9.换换房、增住住和加床流流程 666 10.处理客人人延期离店店流程667 11.留言服务务流程668 12.叫醒服务务流程668 (44)前厅部部商务中心心服务工作作规范 1.接接收传真流流程 669 2.发发送传真流流程 770 3.复复印服务流流程 771 4.打打字及电脑脑文字处理理流程 771 5.特特快专递流流程 772 6.借借用洽谈室室及会议和和办公设备备流程 773 7.出出租E-MMAIL和和INTEERNETT流程 73 (55)前厅部部电话总机机工作规范范 1.话话务员工作

6、作流程755 2.市市内进线处处理流程755 3.饭饭店内线电电话处理流流程755 4.长长途来电或或外线紧急急电话强插插处理流程程766 5.叫叫醒电话处处理流程766 6.客客人外出留留言处理流流程777 7.处处理非常事事件流程788 (66)前厅部部大堂经理理工作规范范 1.处处理客人投投诉流程799 2.客客户关系服服务（VIIP客人接接待）流程程800 3.处处理超额预预订流程811 4.处处理客人遗遗留物品及及认领流程程822 5.处处理贵重物物品保险箱箱钥匙遗失失流程833 6.非非常事件的的处理流程程844 (二)客房房部服务工工作规范(1)客房房部客房服服务规范 1.客客房

7、清洁工工作流程855 2.计计划清洁项项目及时间间899 3.VVIP房服服务工作流流程991 4.VVIP迎宾宾服务流程程992 5.送送客服务流流程 993 6.做做夜床流程程944 7.收收送客衣流流程95 8.看看护婴儿服服务流程966 9.挂挂有“请勿打扰扰”牌的客房房处理流程程997 10.客人遗留留物品处理理流程 998 (22)客房部部房务中心心工作规范范 1.房房务中心工工作流程999 2.财财产物料管管理工作流流程1000 (33)客房部部洗衣房工工作规范 1.工工作服收调调、报损及及保管流程程1011 2.布布草收调、报报损及保管管流程102 3.水水洗工作流流程1033

8、 4.干干洗工作流流程1044 5.熨熨烫工作流流程1055 (44)客房部部公共卫生生及绿化工工作规范 1.大大堂清洁流流程1066 2.公公共区域清清洁流程1077 3.公公共卫生间间清洁和服服务流程1088 4.地毯、沙沙发清洁流流程1009 5.绿绿化布置、养养护及清洁洁流程110五、房务部部服务工作作质量标准准(一)前厅厅部服务工工作质量标标准1.前厅环环境标准1111 2.前前厅卫生质质量标准1111 3.前前厅部大堂堂应接服务务质量标准准1111 4.前前厅部行李李服务质量量标准1122 5.前前厅部预订订服务质量量标准1133 6.前前厅部接待待服务质量量标准1144 7.前前

9、厅部问询询服务质量量标准1166 8.前前厅部商务务中心服务务工作质量量标准1188 9.前前厅部电话话总机服务务工作质量量标准1199 10前前厅部大堂堂经理服务务工作质量量标准1200(二)客房房部服务工工作质量标标准 1.客房房设备设施施121 2.客客房用品1244 3.客客房卫生1255 4.客客房服务1277 (2)客房房部房务中中心服务工工作质量标标准 1.工工作设备配配置1300 2.接接待服务1311 3.安安全服务1311 4.信信息服务1311 5.财财产物料管管理1322 (3)客房房部布件房房服务工作作质量标准准 1.工工作设备用用品及管理理1322 2.布布件和工作

10、作服收调、保保管及洗涤涤132 3.客客衣洗涤服服务1333 (4)客房房部公共卫卫生与绿化化工作质量量标准 1.设设备用具与与使用管理理1333 1.大大堂清洁卫卫生与绿化化1344 3.其其他公共区区域的清洁洁卫生1344 4.客客用公厕的的清洁和服服务1344 5、地地毯、沙发发清洁 1344六、房务部部管理制度度 (一)质量量管理制度度135 (二)安全全管理制度度136 (三)钥匙匙管理制度度137(四)财产产物资管理理制度138 (五)经营营预算与经经济活动分分析管理制制度139 (六)成本本管理制度度140 (七)员工工考勤制度度140 (八)员工工培训制度度141 (九)人事事

11、管理制度度142 (十)工作例会会制度1443 (十一)客客房小酒吧吧酒水管理理制度144 (十二)客客人遗留物物品保管制制度145 (十三三)客人损损坏或带走走饭店财物物的处理规规定1445 七、房务部部工作沟通通与协作 (一)部门内部部沟通与协协作1446 (二)与饭饭店其它部部室沟通与与协作147 附表格(一) 宾客信息征征询表 1511(二)宾 客 住 宿 登 记 表 152(三)留言言条 153(四)预定定单 154(五)房间间/房价/离店日期期变更表1555 （六六）中宾客客住宿登记记表1556 （七七）国内团团队住宿登登记表1557 前 言言 房房务部是饭饭店前厅、客客房、商场场

12、和康乐等等服务设施施的经营管管理部门，是是饭店的主主要创收和和创利部门门。房务部部的经营管管理和服务务水准，直直接影响着着饭店的形形象、声誉誉和经济效效益。 房房务部的主主要职能是是：在上级级公司和饭饭店业主的的指导下，认认真执行总总经理的工工作指令，切切实贯彻“以市场为为导向，以以成本为中中心，以质质量为生命命”的经营管管理方针和和“让客人完完全满意”的服务宗宗旨，坚持持服务现场场管理，实实行规范服服务，强化化质量管理理，保证优优质、高效效地为客服服务；深入入开展学先先进找差距距活动；广广泛搜集住住店客人的的信息，沟沟通与协调调饭店和客客人之间的的关系，赢赢得良好的的形象和声声誉；贯彻彻落实

13、饭店店制定的经经营目标，加加强预算管管理和成本本核算，严严格控制成成本费用，保保证预算目目标的实现现；坚持“群防群治治”的安全工工作路线，推推行“谁主管、谁谁负责”的安全责责任制，确确保一方平平安；经常常开展精神神文明教育育和业务培培训，不断断提高人员员素质，抓抓好队伍建建设。 饭饭店推行本本章规定的的房务管理理模式应结结合本饭店店的实际，把把握好共性性与个性之之间一脉相相承的关系系，充分运运用和合理理配置自身身的管理资资源，既要要遵循模式式的统一标标准、规范范、制度，又又要积极发发扬各自的的优势和特特色，不断断提高房务务的科学经经营管理水水平。一、房务部部组织机构构和岗位设设置（一）组织织机

14、构房 务 部 洗 衣 房厅部 7 PA前 厅 部厅部 7 客 房 部厅部 7 礼 宾 部厅部 7 （二）岗位位设置图分管副总兼房务部总监 1人房务部副经理1人大堂副理2人PA组主管 1人楼层主管 2人洗衣房主管 1人清洁卫生员10人楼层领班3人3人洗衣房员工6人 7 商 务中心文员1人行 李 员 5人接 待 员 5人房务中心3人仓库管理员1人客房清洁员 17人二、房务部部岗位责任任(一)房务务部副经理理 1、贯彻彻执行分管管副总的经经营管理指指令，向分分管副总负负责并报告告工作。 22、根据饭饭店确定的的经营方针针和目标，负负责编制房房务部年度度预算，制制订经营计计划，并有有效组织实实施与监控

15、控，实现预预期目标。 33、以市场场为导向，研研究并掌握握市场的变变化和发展展情况，适适时调整经经营策略，努努力创收，坚坚持部门成成本中心的的方针，严严格控制成成本和降低低消耗，以以最小的成成本，获取取最大的经经济效益。 44、主持房房务部工作作例会。贯贯彻总经理理工作指令令，布置工工作任务，检检查督促各各部门工作作进度，协协调工作关关系，研究究解决经营营管理中出出现的问题题。 55、坚持让让客人完全全满意的服服务宗旨，负负责对各部部门服务工工作质量的的监督和考考核，督导导各部门切切实抓好对对员工的岗岗位业务培培训，严格格执行规定定的工作流流程和质量量标准，保保证优质高高效的完成成各项服务务工

16、作。 66、负责房房务部的安安全管理工工作，遵照照“谁主管、谁谁负责”的安全责责任制，督督促各部门门落实各项项安全管理理制度，切切实做好安安全防范工工作，确保保一方平安安。 77、努力完完善房务部部的服务设设施，健全全房务部设设备财产和和物料的管管理。 88、沟通与与饭店各部部门之间的的工作联系系，配合协协调地进行行工作。9、关心员员工的工作作和生活，不不断改善员员工的工作作条件，激激励员工群群策群力，搞搞好民主管管理，抓好好部门文明明建设。(二)房务务部内勤 11、执行房房务部副经经理的工作作指令，向向其负责并并报告工作作。 22、负责房房务部各种种文书、通通知、电信信、报表和和信息资料料的

17、收发登登记和传阅阅保管工作作，及时分分类立卷归归档。 33、在房务务部副经理理的授意下下，组织起起草工作计计划和业务务报告，负负责落实由由房务部副副经理召开开的会议，做做好记录，撰撰写纪要。 44、负责房房务部财产产设备的管管理，建立立财产二级级明细账，管管好前厅、房房务和综合合服务等各各部门的三三级账，定定期清点检检查；了解解和掌握各各部门物料料耗用情况况，协助房房务部副经经理控制成成本费用。 55、负责房房务部员工工每月的考考勤统计，领领发员工工工资、奖金金、补贴及及各种劳防防用品。 66、负责房房务部电话话接听和来来访接待工工作，并及及时做好接接听、接待待记录。 77、负责房房务部办公公

18、室的清洁洁卫生和办办公设备的的维护保养养工作。8、认真做做好其他交交办工作。(三)前厅厅部1. 大堂堂副理(1)、执执行房务部部副经理的的工作指令令，负责饭饭店前厅的的管理和服服务工作，向向房务部副副经理负责责并报告工工作。 (22)、负责责编制前厅厅部的年度度预算和各各项业务计计划，并有有效地组织织各管区准准确实施和和严格控制制成本费用用。 (33)、主持持本部门工工作例会，听听取汇报，督督察工作进进展，解决决工作中的的问(4)、负负责本部门门的安全工工作和日常常的质量管管理工作，检检查和督导导员工严格格按照工作作规范和质质量标准进进行工作，实实行规范作作业。(5)、负负责本部门门员工的服服

19、务宗旨教教育和岗位位业务培训训，督促各各管区有计计划地抓好好这项工作作，提高全全员业务素素质并深入入开展学先先进找差距距活动。 (66)沟通本本部门与饭饭店其他部部室的联系系，协调工工作。 (77)、建立立良好的客客户关系，广广泛听取和和搜集宾客客的意见，不不断改进工工作。(8)、审审阅管区每每天的报表表，密切注注意客情；掌握重要要接待任务务情况，切切实抓好迎迎宾接待工工作；了解解客房预订订情况，协协同市场营营销部推销销客房，提提高平均房房价，切实实抓好部门门经营计划划的落实。 (99)、考核核各管区管管理员的工工作，积极极倡导良好好的管理气气氛，不断断改进管理理方法，提提高管理效效能。 (1

20、10)、切切实做好本本部门财产产设备和物物料用品的的管理，以以及部门员员工的考勤勤统计和工工资、奖金金的领发工工作。 (111)、做做好政治思思想工作，关关心员工生生活，抓好好部门精神神文明建设设。(12)、代代表饭店经经理接待和和迎送客人人，主动向向客人征求求意见，处处理客人投投诉，接受受客人对饭饭店提出的的建议和意意见。 (113)、协协助饭店领领导和有关关职能部门门，处理在在饭店内发发生的各种种突发事件件。(14)、熟熟知饭店所所有营业场场所的位置置、营业时时间和负责责人的姓名名，熟悉市市内交通、旅旅游景点、涉涉外企业及及其管理部部门，随时时向客人提提供各种查查询服务。(15)、了了解和

21、掌握握饭店客房房使用情况况、宴请和和会议安排排，及重要要团体和客客人抵离情情况。(16)、熟熟悉饭店长长住客人和和老客人的的姓名、职职务及性格格特点，积积极融洽饭饭店和客人人之间关系系。 (117)、负负责客人遗遗留物品的的查找、认认领工作。(18)、巡巡视和督查查大堂各种种服务设施施和各项服服务工作的的情况，确确保完好、整整洁、有效效。(19)、夜夜间大堂副副理负责全全面管理前前厅部工作作，并将夜夜间发生的的情况次日日向前厅部部经理作书书面汇报。 (220)、负负责为住店店客人联系系求医看病病事宜。(21)、协协助收银处处解决客人人帐务方面面的问题，处处理因客人人损坏饭店店财物的索索赔工作。

22、2.礼宾组组领班(1)、执执行大堂副副理的工作作指令，向向其负责并并报告工作作。(2)、负负责组织和和指挥大门门应接、电电梯应接、行行李服务和和礼宾代办办工作。合合理安排应应接员、行行李员和代代办员轮流流换岗和用用餐，保证证有岗、有有人、有服服务。(3)握饭饭店重要接接待任务和和重大活动动的安排，参参与和督导导应接员做做好迎宾应应接工作，并并合理安排排人力，确确保行李服服务的优质质高效。 (4)坚持持服务现场场的管理，巡巡查和督导导员工，做做到规范服服务并合乎乎质量要求求。(5)坚持持让客人完完全满意的的服务宗旨旨，负责检检查应接员员、行李员员和代办员员的仪表仪仪容，考核核工作表现现；带领和和

23、督导员工工按服务规规范和质量量标准提供供优质服务务。(6)负责责检查行李李员运送行行李记录和和提供服务务的时间。(7)负责责检查各种种代办服务务的落实情情况，满足足客人的需需求。(8)负责责检查或受受理客人行行李寄存工工作并做好好详细的存存取记录。(9)负责责办理团队队行李的检检点、签收收和交接工工作，并做做好记录。(10)负负责行设备备的清洁保保养和报修修工作。 (111)负责责代办邮票票的保管、添添购，报刊刊的订阅和和办理雨伞伞的借还及及保管工作作。(122) 负责责处理需退退邮件的工工作。(13) 沟通与其其他管区之之间的联系系，协调好好各项工作作。(14) 坚持预算算管理和严严格成本费费用控制，负负责管区内内财产、设设备的管理理，协助部部门做好三三级账，确确保账物相相符。(15) 负责对新新员工的带带教工作，努努力提高新新员工的业业务水平。(16) 负责各班班组员工的的考勤，了了解和掌握握员工思想想状况，做做好思想工工作，抓好好文明班组组建设。3.行李员员 (11)服从领领班的工作作安排。(2)按照照行李