新管理模式-房务部部门制度(183P)22031.docx

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1、新管理模式式房务部部门门制度目 录前言8 一、房务部部组织机机构和岗岗位设置置9 二、房务部部岗位职职责11 (一)房房务部副副经理11 (二)前前厅部12 1. 大堂副理1122. 礼宾组领班班113 3.行李员员144 4.接待员员144 5.商务中中心接待待员155 6.话务员员155 (三)客客房部 1.客房主主管166 2.客房领领班177 3.房务中中心物管管员1774.房务中中心服务务员188 5.客房服服务员188 6.客房清清洁员188 7.洗衣衣房主管管118 8.布草保保管员199 9.布草收收发员199 100.缝纫纫工 220 111.干、水水洗熨烫烫工 200 13

2、3.PAA 主管管20 144.PAA 20三、房务部部工作人人员的素素质要求求21 四、房务部部服务工工作规范范流程(一)前厅厅部服务务工作规规范255(1)前厅厅部礼宾宾服务工工作规范范25 1.大门应应接服务务流程255 2.抵店散散客行李李运送流流程266 3.离店散散客行李李运送流流程277 4.抵店团团体客人人行李运运送流程程288 5.离店团团体客人人行李运运送流程程299 6.客人行行李寄存存流程300 7.客人行行李领取取流程311 8.处理住住店客人人信件流流程322 9.处理将将抵店客客人信件件流程322 100.处理理已离店店客人信信件流程程 33 111.处理理无法查

3、查到收件件人信件件流程 333 122.处理理客人传传真流程程 333 133.接受受客人委委托将物物品转交交他人流流程 334 144.接受受访客委委托将物物品转交交住店客客人流程程 334 155.一般般代办服服务流程程335 166.代购购和确认认机票流流程336 177.提供供特殊服服务流程程337 188.寻人人服务流流程337 (22)前厅厅部预订订工作规规范 1.接待组工工作流程程 38 2.接受电电话(包包括TOLL-FREEE电话话)预订订客房流流程 399 3.接受传传真和EE-MAAIL电电子函件件预订客客房流程程400 4.接受信信件预订订客房流流程 441 5.接受网

4、网络预订订客房流流程 442 6.接受VVIP预预订客房房流程 43 7.接受公公费预订订流程 444 8.接受团团体预订订流程 445 9.输入预预订流程程 446 100.修改改预订流流程447 111.取消消预订流流程448 122.核对对预订流流程 49 133.婉拒拒预订流流程 50 144.处理理应到未未到预订订流程551 155.客史史档案管管理流程程552 166.预订订资料存存档流程程552 177.处理理订房的的特殊要要求流程程553 188.代订订房流程程554 (33)前厅厅部接待待问讯工工作规范范 1.接待问问讯工作作流程 555 2.查询客客人房号号流程 557 3

5、.预先安安排客房房流程 5584-6.散散客登记记流程(含预订订散客、持持记账凭凭证VVOUCCHERR客人人和上人登记流程程及注意意事项)559 7.VIPP接待流流程 644 8.团体接接待流程程 665 9.换房、增增住和加加床流程程 666 100.处理理客人延延期离店店流程667 111.留言言服务流流程668 122.叫醒醒服务流流程668 (44)前厅厅部商务务中心服服务工作作规范 1.接收传传真流程程 669 2.发送传传真流程程 770 3.复印服服务流程程 771 4.打字及及电脑文文字处理理流程 771 5.特快专专递流程程 772 6.借用洽洽谈室及及会议和和办公设设备

6、流程程 773 7.出租EE-MAAIL和和INTTERNNET流流程 773 (55)前厅厅部电话话总机工工作规范范 1.话务员员工作流流程755 2.市内进进线处理理流程755 3.饭店内内线电话话处理流流程755 4.长途来来电或外外线紧急急电话强强插处理理流程766 5.叫醒电电话处理理流程766 6.客人外外出留言言处理流流程777 7.处理非非常事件件流程788 (66)前厅厅部大堂堂经理工工作规范范 1.处理客客人投诉诉流程799 2.客户关关系服务务（VIIP客人人接待）流流程800 3.处理超超额预订订流程811 4.处理客客人遗留留物品及及认领流流程822 5.处理贵贵重物

7、品品保险箱箱钥匙遗遗失流程程833 6.非常事事件的处处理流程程844 (二)客房房部服务务工作规规范(1)客房房部客房房服务规规范 1.客房清清洁工作作流程855 2.计划清清洁项目目及时间间899 3.VIPP房服务务工作流流程991 4.VIPP迎宾服服务流程程992 5.送客服服务流程程 993 6.做夜床床流程944 7.收送客客衣流程程95 8.看护婴婴儿服务务流程966 9.挂有“请勿打打扰”牌的客客房处理理流程997 100.客人人遗留物物品处理理流程 998 (22)客房房部房务务中心工工作规范范 1.房务中中心工作作流程999 2.财产物物料管理理工作流流程1000 (33

8、)客房房部洗衣衣房工作作规范 1.工作服服收调、报报损及保保管流程程1101 2.布草收收调、报报损及保保管流程程1022 3.水洗工工作流程程1033 4.干洗工工作流程程1044 5.熨烫工工作流程程1055 (44)客房房部公共共卫生及及绿化工工作规范范 1.大堂清清洁流程程1066 2.公共区区域清洁洁流程1077 3.公共卫卫生间清清洁和服服务流程程1088 4.地毯、沙沙发清洁洁流程1109 5.绿化布布置、养养护及清清洁流程程1100五、房务部部服务工工作质量量标准(一)前厅厅部服务务工作质质量标准准1.前厅环环境标准准1111 2.前厅卫卫生质量量标准1111 3.前厅部部大堂

9、应应接服务务质量标标准1111 4.前厅部部行李服服务质量量标准1122 5.前厅部部预订服服务质量量标准1133 6.前厅部部接待服服务质量量标准1144 7.前厅部部问询服服务质量量标准1166 8.前厅部部商务中中心服务务工作质质量标准准1188 9.前厅部部电话总总机服务务工作质质量标准准1199 100前厅部部大堂经经理服务务工作质质量标准准1200(二)客房房部服务务工作质质量标准准 1.客房房设备设设施1221 2.客房用用品1244 3.客房卫卫生1255 4.客房服服务1277 (2)客客房部房房务中心心服务工工作质量量标准 1.工作设设备配置置1300 2.接待服服务131

10、1 3.安全服服务1311 4.信息服服务1311 5.财产物物料管理理1322 (3)客客房部布布件房服服务工作作质量标标准 1.工作设设备用品品及管理理1322 2.布件和和工作服服收调、保保管及洗洗涤1132 3.客衣洗洗涤服务务1333 (4)客客房部公公共卫生生与绿化化工作质质量标准准 1.设备用用具与使使用管理理1333 1.大堂清清洁卫生生与绿化化1344 3.其他公公共区域域的清洁洁卫生1344 4.客用公公厕的清清洁和服服务1344 5、地地毯、沙沙发清洁洁 1134六、房务部部管理制制度 (一)质量量管理制制度1335 (二)安全全管理制制度1336 (三)钥匙匙管理制制度

11、1337(四)财产产物资管管理制度度1338 (五)经经营预算算与经济济活动分分析管理理制度1139 (六)成本本管理制制度1440 (七)员工工考勤制制度1440 (八)员工工培训制制度1441 (九)人人事管理理制度1142 (十)工作例例会制度度1433 (十一)客房小小酒吧酒酒水管理理制度1144 (十二)客人遗遗留物品品保管制制度1145 (十三三)客人人损坏或或带走饭饭店财物物的处理理规定1455 七、房务部部工作沟沟通与协协作 (一)部门内内部沟通通与协作作1466 (二)与饭饭店其它它部室沟沟通与协协作1447 附表格(一) 宾客信息征征询表 1551(二)宾 客 住住 宿 登

12、 记记 表 1522(三)留言言条 1553(四)预定定单 1554(五)房间间/房价价/离店店日期变变更表1155 （六六）中宾宾客住宿宿登记表表1566 （七七）国内内团队住住宿登记记表1577 前 言言 房房务部是是饭店前前厅、客客房、商商场和康康乐等服服务设施施的经营营管理部部门，是是饭店的的主要创创收和创创利部门门。房务务部的经经营管理理和服务务水准，直直接影响响着饭店店的形象象、声誉誉和经济济效益。 房房务部的的主要职职能是：在上级级公司和和饭店业业主的指指导下，认认真执行行总经理理的工作作指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针

13、和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质量量管理，保保证优质质、高效效地为客客服务；深入开开展学先先进找差差距活动动；广泛泛搜集住住店客人人的信息息，沟通通与协调调饭店和和客人之之间的关关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实饭饭店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管、谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安；经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高人员素素质，抓抓好队伍伍建设。 饭饭店推行行本章规规定的

14、房房务管理理模式应应结合本本饭店的的实际，把把握好共共性与个个性之间间一脉相相承的关关系，充充分运用用和合理理配置自自身的管管理资源源，既要要遵循模模式的统统一标准准、规范范、制度度，又要要积极发发扬各自自的优势势和特色色，不断断提高房房务的科科学经营营管理水水平。一、房务部部组织机机构和岗岗位设置置（一）组织织机构房 务 部 洗 衣 房厅部 7 PA前 厅 部厅部 7 客 房 部厅部 7 礼 宾 部厅部 7 （二）岗位位设置图图分管副总兼房务部总监 1人房务部副经理1人大堂副理2人PA组主管 1人楼层主管 2人洗衣房主管 1人清洁卫生员10人楼层领班3人3人洗衣房员工6人 7 商 务中心文员

15、1人行 李 员 5人接 待 员 5人房务中心3人仓库管理员1人客房清洁员 17人二、房务部部岗位责责任(一)房务务部副经经理 1、贯贯彻执行行分管副副总的经经营管理理指令，向向分管副副总负责责并报告告工作。 22、根据据饭店确确定的经经营方针针和目标标，负责责编制房房务部年年度预算算，制订订经营计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。 33、以市市场为导导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持部门成成本中心心的方针针，严格格控制成成本和降降低消耗耗，以最最小的成成本，获获取最大大的经济济效益。 44、主持持房务部部工作例例会。

16、贯贯彻总经经理工作作指令，布布置工作作任务，检检查督促促各部门门工作进进度，协协调工作作关系，研研究解决决经营管管理中出出现的问问题。 55、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，负责责对各部部门服务务工作质质量的监监督和考考核，督督导各部部门切实实抓好对对员工的的岗位业业务培训训，严格格执行规规定的工工作流程程和质量量标准，保保证优质质高效的的完成各各项服务务工作。 66、负责责房务部部的安全全管理工工作，遵遵照“谁主管管、谁负负责”的安全全责任制制，督促促各部门门落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。 77、努力力完善房房务部的的服务设设施，健健全房

17、务务部设备备财产和和物料的的管理。 88、沟通通与饭店店各部门门之间的的工作联联系，配配合协调调地进行行工作。9、关心员员工的工工作和生生活，不不断改善善员工的的工作条条件，激激励员工工群策群群力，搞搞好民主主管理，抓抓好部门门文明建建设。(二)房务务部内勤勤 11、执行行房务部部副经理理的工作作指令，向向其负责责并报告告工作。 22、负责责房务部部各种文文书、通通知、电电信、报报表和信信息资料料的收发发登记和和传阅保保管工作作，及时时分类立立卷归档档。 33、在房房务部副副经理的的授意下下，组织织起草工工作计划划和业务务报告，负负责落实实由房务务部副经经理召开开的会议议，做好好记录，撰撰写纪

18、要要。 44、负责责房务部部财产设设备的管管理，建建立财产产二级明明细账，管管好前厅厅、房务务和综合合服务等等各部门门的三级级账，定定期清点点检查；了解和和掌握各各部门物物料耗用用情况，协协助房务务部副经经理控制制成本费费用。 55、负责责房务部部员工每每月的考考勤统计计，领发发员工工工资、奖奖金、补补贴及各各种劳防防用品。 66、负责责房务部部电话接接听和来来访接待待工作，并并及时做做好接听听、接待待记录。 77、负责责房务部部办公室室的清洁洁卫生和和办公设设备的维维护保养养工作。8、认真做做好其他他交办工工作。(三)前厅厅部1. 大堂堂副理(1)、执执行房务务部副经经理的工工作指令令，负责

19、责饭店前前厅的管管理和服服务工作作，向房房务部副副经理负负责并报报告工作作。 (22)、负负责编制制前厅部部的年度度预算和和各项业业务计划划，并有有效地组组织各管管区准确确实施和和严格控控制成本本费用。 (33)、主主持本部部门工作作例会，听听取汇报报，督察察工作进进展，解解决工作作中的问问(4)、负负责本部部门的安安全工作作和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督导员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准进行行工作，实实行规范范作业。(5)、负负责本部部门员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好这项项工作，提提高全员员业务素素质并深深入开展展学先进进找差距距

20、活动。 (66)沟通通本部门门与饭店店其他部部室的联联系，协协调工作作。 (77)、建建立良好好的客户户关系，广广泛听取取和搜集集宾客的的意见，不不断改进进工作。(8)、审审阅管区区每天的的报表，密密切注意意客情；掌握重重要接待待任务情情况，切切实抓好好迎宾接接待工作作；了解解客房预预订情况况，协同同市场营营销部推推销客房房，提高高平均房房价，切切实抓好好部门经经营计划划的落实实。 (99)、考考核各管管区管理理员的工工作，积积极倡导导良好的的管理气气氛，不不断改进进管理方方法，提提高管理理效能。 (110)、切切实做好好本部门门财产设设备和物物料用品品的管理理，以及及部门员员工的考考勤统计计

21、和工资资、奖金金的领发发工作。 (111)、做做好政治治思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门精神文文明建设设。(12)、代代表饭店店经理接接待和迎迎送客人人，主动动向客人人征求意意见，处处理客人人投诉，接接受客人人对饭店店提出的的建议和和意见。 (113)、协协助饭店店领导和和有关职职能部门门，处理理在饭店店内发生生的各种种突发事事件。(14)、熟熟知饭店店所有营营业场所所的位置置、营业业时间和和负责人人的姓名名，熟悉悉市内交交通、旅旅游景点点、涉外外企业及及其管理理部门，随随时向客客人提供供各种查查询服务务。(15)、了了解和掌掌握饭店店客房使使用情况况、宴请请和会议议安排，及及重要团

22、团体和客客人抵离离情况。(16)、熟熟悉饭店店长住客客人和老老客人的的姓名、职职务及性性格特点点，积极极融洽饭饭店和客客人之间间关系。 (117)、负负责客人人遗留物物品的查查找、认认领工作作。(18)、巡巡视和督督查大堂堂各种服服务设施施和各项项服务工工作的情情况，确确保完好好、整洁洁、有效效。(19)、夜夜间大堂堂副理负负责全面面管理前前厅部工工作，并并将夜间间发生的的情况次次日向前前厅部经经理作书书面汇报报。 (220)、负负责为住住店客人人联系求求医看病病事宜。(21)、协协助收银银处解决决客人帐帐务方面面的问题题，处理理因客人人损坏饭饭店财物物的索赔赔工作。2.礼宾组组领班(1)、执执行大堂堂副理的的工作指指令，向向其负责责并报告告工作。