12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义10629.docx

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1、12366纳税服务热线培训讲义12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时时多一个温温馨的微笑笑、一句热热情的问候候、一个友友善的举动动、一副真真诚的态度度你的的生活、工工作就会增增添更多的的乐趣，使使人与人之之间更容易易交往、沟沟通。我们们作为社会会生活的一一员，有义义务、也有有必要把讲讲求礼仪作作为维护公公共秩序、遵遵守社会公公德的一个个准则，通通过自律不不断地提高高个人自身身修养，使使我们成为为社会公德德的维护者者。“急纳税人人所急，想想纳税人所所想，帮纳纳税人所需需，情系纳纳税人，满满意在国税税”作为1123666的服务宗宗旨，它充充分地反映映了我市国税系系统对每位位123666纳

2、税服服务工作人人员的期望望。作为一一名123366人，我我们的一言言一行都代代表着国税税形象，能能否为纳税人提提供优质服服务直接影影响到国税税系统的服服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。电话礼仪在123666热线服服务过程中中，每一位位123666工作人人员的个人人形象都是是国税形象象的具体体体现，他们们在电话交交流时的所所作所为，举举止表现，语语气语调，以以及具体内内容的表达达，从总体体上构成了了他的电话话形象。因因此，要给给每位122366工工作人员一一个忠告：请注意自自己的电话话形象，维维护自己的的电话形象象！当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人

3、，更代表国税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性）一、电话接接听技巧1左手持持听筒、右右手拿笔大多数人习习惯用右手手拿起电话话听筒，但但是，在与与纳税人进进行电话沟沟通过程中中往往需要要做必要的的文字记录录。在写字字的时候一一般会将话话筒夹在肩肩膀上面，这这样，电话话很容易夹夹不住而掉掉下来发出出刺耳的声声音，从而而给纳税人人带来不适适。为了消除这这种不良现现象，应提提倡用左手手拿听筒，右右手写字或或操纵电脑脑，这样就就可以轻松松自如的达达到与纳税税人沟通的的目的。2铃声响响过两声之之后接听电话铃声响响起之后，应应尽快予以以接听，但但

4、不要在铃铃声才响过过一次就拿拿起听筒，这这样会令对对方觉得突突然，而且且容易掉线线。最好铃铃响两次这这后接听。如如果电话铃铃声响了许许久才接电电话的话，要要在通话之之初向对方方表示歉意意。3礼貌应应答在电话接通通之后，应应该先主动动向对方问问好，并立立刻报出本本123666的部门门名称，如如：“您好好，这里是是某某122366”。通通话时要聚聚精会神，语语气应谦恭恭友好，不不要拿腔拿拿调，戏弄弄嘲讽对方方。通话终终止时，要要向对方道道一声“再再见”。接接到误拨进进来的电话话时，要耐耐心地告诉诉对方拨错错了电话，不不能冷冷地地说“打错错了”，就就把电话用用力挂上。另另外，任何何时候接电电话时都不

5、不能发怒，恶恶语相加，甚甚至出口伤伤人。通话话因故暂时时中断后，要要耐心等侯侯对方再拨拨进来。4要分清清主次接听电话时时不要与其其他人交谈谈，也不能能边听电话话边看文件件，甚至吃吃东西。正正在接听电电话时，如如有特别情情况需要处处理时，可可向对方说说明原因，表表示歉意，要要其稍候片片刻。但是是，不论多多忙多累，都都不能成为为拔下电话话线找清静静的理由。总之，接听听电话时应应注意三点点：其一，要要及时，铃铃响不过三三声；其二二，要礼貌貌，要自报报家门，并并问侯对方方；其三，要要耐心，对对打错电话话者不要训训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或服务身

6、份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线5保持正正确姿势接听电话过过程中应该该始终保持持正确的姿姿势。不要要把话筒夹夹在脖子下下，也不要要趴首、仰仰着、坐在在桌角上，更更不要把双双腿高架在在桌子上。话话筒与嘴的的距离保持持3厘米左右右，不可“吻吻”话筒。一一般情况下下，当人的的身体稍微微下沉，丹丹田受到压压迫时容易易导致丹田田的声音无无法发出；大部分人人讲话所使使用的是胸胸腔，这样样容易口干干舌燥，如如果运用丹丹田的声音音，不但可可以使声音音具有磁性性，而且不不会伤害喉喉咙。因此此，保持端端坐的姿势势，尤其不不要趴在桌桌面边缘，这这样可以使使声音自然然、流畅和和动听。此此外，保持持笑

7、脸也能能够使纳税税人感受到到你的愉悦悦。热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。6重点情情节要重复复在接听电话话，特别是是接听举报报投诉时，需需要进行重重点的必要要的重复。是是否进行现现场笔录，都都需要把对对方传递给给自己的一一些重要的的信息，比比如举报对对象、举报报内容等重重要内容加加以重复，以以免出现记记忆性错误误，这是非非常重要的的。一定要要养成重复复重点通话话内容的习习惯。7代接电电话在接听外来来电话时，有有的时候会会出现这样样的问题：外来电话话不是咨询询或投诉，而而是通过1123666找人。如如果需要找找的人不在在，自己

8、成成为电话的的代接者。代代接、代转转电话时，要要注意以礼礼相待、尊尊重隐私、记记忆准确、传传达及时等等问题。8让对方方先收线应该牢记让让纳税人先先收线。因因为一旦先先挂上电话话，对方一一定会听到到“喀嗒”的的声音，这这会让纳税税人感到很很不舒服。因因此，在电电话即将结结束时，应应该礼貌地地请纳税人人先收线，这这时整个电电话才算圆圆满结束。二、电话应应对技巧1听清楚楚来电目的的了解清楚来来电的目的的，有利于于对该电话话采取合适适的处理方方式。电话话的接听者者应该弄清清楚以下一一些问题：本次来电电的目的是是什么？是是咨询还是是举报或投投诉？是否否一定要指指名者亲自自接听？是是一般性的的电话咨询询还

9、是电话话来往？1123666的每个人人员都应该该按照首问问负责制的的要求积极极承担责任任，主动帮帮助纳税人人解决问题题。2专心应应对，切忌忌词不达意意在通话过程程中应该始始终专心应应答，千万万不要说得得词不达意意。如果在在接电话的的同时还在在做其他事事情，没有有听清楚纳纳税人的言言语并要求求纳税人重重新复述一一遍时，纳纳税人很可可能由于不不耐烦而骂骂人。因此此，电话铃铃声就是专专心应答的的开始，不不要对接电电话敷衍了了事。3对答过过程勿装腔腔作势在对答过程程中不要装装腔作势或或者大声嚷嚷嚷，嗓门门儿不要过过高，免得得令对方觉觉得“震耳耳欲聋”。如如果张嘴就就是：“你你哪里？找找谁？干啥啥”，纳

10、纳税人就可可能会有两两种反应：着急挂电电话或者采采用更重的的口气。因因此，在通通话过程中中应该尽量量让声音轻轻柔一点儿儿，但也不不要矫揉造造作，说话话的技能可可以通过长长期的训练练来获得。4注意声声音和表情情沟通过程中中表现出来来的礼貌最最能体现一一个人的基基本素养，养养成礼貌用用语随时挂挂在嘴边的的习惯，可可以让纳税税人感到轻轻松和舒适适。因此，接接听电话时时要注意声声音和表情情。声音好好听，并且且待人亲切切，会给对对方留下良良好的印象象。不要在在接听电话话的过程中中暴露出自自己的不良良心情，也也不要因为为自己的声声音而把1123666的金字招招牌践踏在在脚底下。5保持平平和的语调调用清晰而

11、愉愉快的语调调接电话，能能显示出说说话人的职职业风度及及可亲的性性格。所以以，若保持持平和的语语调，答话话前先做一一次深呼吸吸，就能使使自己很冷冷静且反应应正常。说说话应清晰晰，要注意意措辞。语语调要平稳稳安祥，不不可时而细细语似水时时而高嚎如如狼。要是是在通话时时想打喷嚏嚏或咳嗽，应应偏过头，掩掩住话筒，并并说都声“对对不起”。千千万不要边边说话边嚼嚼口香糖或或喝茶水之之类。6真心诚诚意的应答答及感谢跟纳税人的的通话交流流应该是真真心诚意的的。在电话话过程中，不不可避免地地会遇到一一些不招人人喜欢的纳纳税人，对对这类纳税税人应该注注意不要表表现出个人人的情绪，始始终保持心心胸开阔和和个性沉稳

12、稳。否则，声声音传递心心情的反应应，可能引引发纳税人人更为强烈烈的反弹。此此外，在必必要时还应应该注意及及时向对方方表示感谢谢。7复诵来来电要点电话接听完完毕之前，不不要忘记复复诵一遍来来电的要点点，防止记记录错误或或者偏差而而带来的误误会，使整整个工作的的效率更高高。8最后道道谢最后的道谢谢也是基本本的礼仪。来来者是客，以以客为尊，千千万不要因因为是电话话、纳税人人不直接面面对而认为为可以不用用搭理他们们。实际上上，纳税人人是123366的衣衣食父母，1123666的成长与与纳税人的的来往密切切相关。因因此，122366人人员对纳税税人应该心心存感激，向向他们道谢谢和祝福。三、123366热

13、线线文明规范范用语为了规范全全省123366纳税税服务中心心的服务，要要求123366纳税税服务热线线值守人员员在工作时时间履行纳纳税服务职职责时，必必须使用文文明用语，禁禁用文明忌忌语，树立立良好的纳纳税服务形形象。1受理接接听时 “您好，1123666，我是XXXX号话话务员，请请讲！”“请问您有有什么事情情需要帮助助？” “感谢您拨拨打123366，再再见！”“我帮您查查一下税收收政策，请请您稍等。”“税收政策策是这样规规定的，请请您听好：”“您听清楚楚了吗，是是否需要我我再重复一一遍？”“如果您还还不清楚，我我愿意继续续为您详细细解答。”2受话无无音时 “对不起起，听不到到您的声音音，

14、请您稍稍候再拨，再再见！”3通话“静静音”后重重新对话时时 “对不起起，让您久久等了，税税收政策是是这样规定定的”4接到熟熟人电话且且内容与工工作无关时时 “现在是是工作时间间，下班后后我们再聊聊好吗？”5听不清清楚问题时时“请您大声声一点好吗吗？”“您说的是是的意思思吗？”“您不要着着急，请慢慢慢讲。”“对不起，您您可以讲慢慢一些吗？”“对不起，我我没有听明明白，请您您再重复一一遍好吗？”6登记疑疑难问题或或投诉举报报需对方予予留联系方方式时“为了方便便与您联系系，请留下下您的单位位名称、姓姓名、地址址、电话好好吗？”“请稍等，正正在记录您您的问题。好好，请讲。”“我们会尽尽快为您回回复，再

15、见见。”“请您留下下联系方式式，我们会会及时给您您答复。”“您愿意留留下联系方方式吗,我我们将为您您保密。”“请放心，不不用有什么么顾虑，我我们会为您您保守秘密密。”“请您放心心,您不用用有什么顾顾虑,我们们会对您反反映的问题题认真查实实,尽快与与您联系并并为您保守守秘密。”7解答完完毕后确认认 “请问您您还有其它它问题吗？”“请问您还还有其他什什么需要补补充的吗？”“今后如果果您有什么么需要帮助助的，欢迎迎随时拨打打123666，再见见。”8受理投投诉或举报报结束时 “谢谢您您的电话，我我们将尽快快转有关部部门处理。”“欢迎您举举报！我们们会为您保保守秘密。”“欢迎您对对我们的工工作提出意意

16、见和建议议。”9预约咨咨询或疑难难问题回复复时 “您好，我我是XX市市国税局1123666纳税服务务中心，您您咨询的问问题现在给给您答复”10税务务机关或自自己出错时时 “对不起起，这是我我们的错，我我们将尽快快改正，请请您原谅。”11对方方询问122366纳纳税服务中中心职责时时 “本中心心是国税系系统受理纳纳税人政策策法规咨询询、发票中中奖信息查查询、涉税税和发票违违章举报、行行风廉政投投诉的综合合信息服务务台，您在在涉税方面面有什么疑疑难问题都都可以打1123666，我们将将尽最大的的努力帮您您解决。”12对方方打错电话话时 “对不起起，您打错错电话了，这这里是XXX市国税局局12366

17、6纳税服服务中心，请请您查证后后再拨，再再见。”“对不起，这这件事情不不属于我们们受理范围围，请您与与XX部门门联系。13对方方不友好时时 “我们的的工作还需需要改进，希希望得到您您的支持。”“对不起，如如果您没有有其它事情情，请挂机机好吗？ ”14对方方表示感谢谢时 “不客气气，这是我我们应尽的的义务。”“谢谢您对对国税工作作的支持!”“欢迎再次次拨打122366，再再见！”四、123366热线线非正常来来电处置方方法123666纳税服务务热线是面面向纳税人人和社会公公众的国税税特服电话话， 122366热热线值守人人员通过接接听123366热线线来电直接接与拨打人人进行双向向交流，随随着对

18、外宣宣传力度的的不断加大大，123366热线线的知名度度正逐步深深入人心，除除正常的咨咨询、投诉诉、举报、建建议电话外外，极少数数人员有可可能利用1123666热线发布布反动观点点、散布谣谣言、发泄泄不满、进进行人身攻攻击。为保保证123366热线线的正常运运转，防患患于未然，准准确处置非非正常来电电，123366热线线值守人员员应不断加加强政治理理论学习，注注意个人素素质提高，遇遇事从容应应对，圆满满完成热线线服务工作作。 处置非正常常来电的原原则：文明明礼貌、有有理有节、不不争不吵、身身份中性（即即受理人员员对外不代代表个人，而而代表的是是国税系统统）。1来电对对国家政治治发表反动动言论时

19、的的处置方法法123666热线值守守人员在接接听来电时时，要以敏敏锐的判断断力迅速判判断对方的的意图，分分别应对。一一旦接到对对国家政治治发表反动动言论的电电话，应立立即打断对对方，启动动录音功能能，并礼貌貌地询问：“这里是1123666纳税服务务热线，请请问您有税税收方面的的问题吗？”如对方继续续发表反动动言论，可可以郑重告告知：“这里是1123666纳税服务务热线，请请不要谈论论与税收无无关的事情情，本电话话有录音和和追踪功能能，请您挂挂断电话，否否则将要承承担法律责责任。”言毕即可挂挂断电话，禁禁止在电话话中附和、讨讨论、争论论与税收无无关的问题题。事后要要及时向1123666纳税服务务

20、中心主任任反映有关关情况， 2来电对对人员进行行人身侮辱辱或骚扰时时的处置方方法123666热线值守守人员在接接到人身侮侮辱或骚扰扰电话时，不不论对方是是否恶作剧剧，攻击对对象是自己己还是同事事，都要以以中性身份份处理来电电。应立即即打断对方方，启动录录音功能，并并礼貌地询询问：“这里是1123666纳税服务务热线，请请问您有税税收方面的的问题吗？”如对方继续续进行人身身侮辱或骚骚扰，可以以郑重告知知：“这里是1123666纳税服务务热线，如如果您没有有税收问题题，请您挂挂断电话，本本电话有录录音和追踪踪功能，请请您自重。”言毕即可挂挂断电话，严严禁在电话话中做事实实的澄清、解解释、辩论论、争

21、吵、对对骂。事后后要及时向向123666纳税服服务中心主主任反映有有关情况。如如对方屡次次骚扰，必必要时可通通过组织向向公安部门门求助。3来电夹夹杂使用脏脏话时的处处置方法123666热线值守守人员接到到来电言谈谈中夹杂轻轻微脏话可可以不予理理会，应继继续正常受受理。如脏脏话连篇，不不能容忍，可可巧妙、礼礼貌地中断断对方的谈谈话：“您讲的问问题我没有有听清楚，请请您慢一些些讲好吗？”“请您讲的的简练一些些好吗？”此类电话多多出于对方方自身不良良习惯，并并无侮辱热热线受理人人员的主观观恶意，故故不可擅自自挂断电话话。同时严严禁在电话话中指责对对方或言语语中有轻视视的表现，不不要对对方方的说话方方

22、式进行令令对方不快快的纠正。4来电对对国税机关关（人员）进进行激烈的的非理性批批评时的处处置方法123666热线值守守人员在工工作中可能能会遇到服服务对象因因为在经营营、办税等等方面遇到到不顺心的的事，或对对国税机关关、国税人人员的工作作有意见、有有误解，而而通过122366热热线发泄情情绪的情况况，这其中中通常有合合理的成分分，但由于于激动，其其情绪会出出现非理性性放大。接接到此类电电话，122366热热线值守人人员应设法法稳定对方方情绪，对对国税机关关或国税人人员工作中中可能存在在的问题表表示歉意，引引导其说明明具体事由由，告诉对对方否则无无法核实处处理，不利利于改进工工作也无法法帮助其解

23、解决问题：“对不起，我我们的工作作还存在许许多缺点，请请您原谅。”“请您慢慢慢把事情说说清楚，我我们好核实实处理。”“您要是不不把事情说说清楚，我我们怎么帮帮助您解决决问题呢？”“谢谢您对对国税工作作的关心和和对我们的的信任，您您反映的问问题我们会会尽快核实实处理，请请您留下联联系电话，我我们将及时时向您反馈馈查处结果果。欢迎再再次拨打1123666。”事后应及时时将对方反反映的问题题整理，按按规定向有有关单位或或部门予以以转办，并并要求回复复核查结果果。5来电使使用不能理理解的地方方方言时的的处置方法法123666热线值守守人员接到到自己不能能理解的地地方方言时时，应请求求对方慢慢慢讲或提醒

24、醒对方使用用普通话。仍仍然不能正正常交流时时，应向对对方表示歉歉意讲明听听不懂，建建议对方换换一个人继继续通话，或或采取来人人、来函、传传真等方式式询问，或或直接就近近到国税机机关办税服服务大厅咨咨询：“对不起，您您的讲话我我听不懂，您您能不能慢慢一些或使使用普通话话？”“对不起，您您的讲话我我还是听不不懂，您能能不能换一一位同志咨咨询，或者者把您的问问题给我们们传真一份份（来人、来来函），我我们会尽快快给您答复复，或者您您就近到某某某办税服服务厅咨询询，那里的的国税人员员也会热情情为您服务务的。”6来电使使用非汉语语咨询时的的处置方法法123666热线值守守人员接到到使用非汉汉语咨询时时，要

25、首先先表示歉意意，说明本本咨询热线线尚不能提提供外语服服务，请对对方使用汉汉语普通话话。仍然不不能正常交交流时，应应向对方表表示歉意，明明确讲明听听不懂，建建议对方换换一个会讲讲汉语普通通话的人继继续咨询，或或采取来人人、来函、传传真等方式式咨询，或或直接就近近到税务机机关办税服服务大厅咨咨询：“抱歉，目目前我们还还不能提供供外语服务务。请您使使用普通话话或换一位位会讲普通通话的同志志通话好吗吗？或者把把您的问题题给我们传传真一份（来来人、来函函），我们们会尽快给给您答复，或或者您就近近到某某办办税服务厅厅咨询，那那里的税务务人员也会会热情为您您服务的。”“Sorrry, TThe ffore

26、iign llanguuage servvice is nnot aavaillablee noww. Coould you speaak Chhinesse orr anyybodyy speeakinng Chhinesse arroundd youu? Orr youu cann faxx us,the fax numbber iis(egg.0377X-123666). Welll reeply as ssoon as ppossiible,or yyou ccan ggo too thee neaarestt Taxx Serrvicee Halll. TThankk youu.”7

27、对方对对热线受理理人员工作作不满，来来电中直接接进行批评评时的处置置方法123666热线值守守人员接到到服务对象象直接在电电话中表示示对热线受受理人员工工作的不满满，应首先先对自己的的服务表示示歉意，接接受对方的的批评。如如不能缓解解对方的情情绪，可询询问对方是是否可以与与123666纳税服服务中心主主任或值班班长直接对对话，或告告知其服务务监督电话话：“对不起，我我的工作还还有许多缺缺点，我会会不断改进进，请您原原谅。”“您把这些些意见直接接向我们的的负责同志志反映好吗吗（我们的的服务监督督电话号码码是）？”事后应做好好记录，及及时向中心心主任汇报报，必要时时123666纳税服服务中心主主任

28、应安排排电话回访访，表示歉歉意，征求求改进意见见。8来电谈谈及基层国国税机关（人人员）违规规执法时的的处置方法法123666热线值守守人员接到到谈及基层层国税机关关（人员）违违规执法时时的来电时时，首先对对国税机关关（人员）执执法过程中中可能出现现的问题表表示歉意，感感谢其对国国税工作的的关心和对对123666热线的的信任。其其次引导其其说明具体体事由，以以便记录处处理：“对不起，我我们的工作作还存在许许多问题，请请您原谅。”“请您慢慢慢把事情讲讲清楚，我我们好核实实处理。”“谢谢您对对国税工作作的关心和和对我们的的信任，您您反映的问问题我们会会尽快核实实处理，请请您留下联联系电话，我我们将及

29、时时向您反馈馈查处结果果。欢迎再再次拨打1123666。”事后应及时时将对方反反映的问题题整理，按按规定向有有关单位或或部门予以以转办，在在规定时限限内回复结结果。9来电涉涉及国税业业务以外一一般事项时时的处置方方法123666热线值守守人员接到到涉及国税税业务以外外一般事项项的来电时时，应礼貌貌地讲明对对方所言问问题不属于于国税管辖辖范围或1123666热线服务务范围，尽尽量向其指指引相关部部门或单位位：“对不起，您您谈的问题题不属于国国税管辖范范围（或1123666热线服务务范围）。请请您向某某某部门（或或单位）咨咨询，欢迎迎下次拨打打123666。”【本讲小结结】123666热线电话话是

30、国税部部门与纳税税人沟通交交流的桥梁梁之一。通通过热线电电话，可以以增进纳税税人与国税税部门的理理解与信任任，树立国国税部门的的良好形象象。每个1123666人都应该该认识到纳纳税人与1123666是生命共共同体，应应当自觉遵遵守123366服务务规范，努努力使122366热热线在纳税税服务工作作中发挥更更大的作用用。123366的工工作人员在在接听电话话过程中应应该注意基基本的服务务礼仪，如如：注意声声音和表情情、端正坐坐姿、专心心回答问题题、及时道道谢、自觉觉使用文明明规范用语语、杜绝服服务忌语、对对非正常来来电按照规规范的方法法处置等，用用亲切和气气的态度感感染纳税人人，努力赢赢得纳税人

31、人的赞誉。【自我检查查】1、电话机机旁有无准准备记录用用纸笔？ 2、有无在在电话铃响响3声之内接接起电话？ 3、接起电电话有无说说“您好，122366”并自报服服务号码 ？ 4、是否在在接听电话话时做记录录？ 5、是否保保持正确的的姿势？ 6、对纳税税人有无使使用专业术术语，简略略语言？ 7、说话是是否清晰，有有条理？ 8、让纳税税人等候330秒以上上时是否道道歉？ 9、是否注注意声音和和表情？ 10、是否否正确听取取了对方打打电话的意意图？ 11、是否否重复了来来电要点？ 12、是否否真心诚意意地应答及及感谢？ 13、接到到投诉电话话时，有无无表示歉意意？ 14、接到到打错电话话时，有无无礼貌回绝绝？ 15、是否否使用122366热热线文明规规范用语？ 16、是否否使用了服服务忌语？ 17、对1123666热线非正正常来电是是否做到有有理有节、不不争不吵？ 18、最后后是否向纳纳税人道谢谢？ 19、是否否让对方先先收线？ 20、电话话听筒是否否轻轻放下下？ 14