素问养生会所管理手册38347.docx

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1、养生会所星级服务管理锦囊阅读指南 一 、 养养生会所所店务规规范三、 养养生会所所日常工工作流程程四、 养养生会所所店长职职责五、 养养生会所所专业美疗疗师工作作规范六、 养生会会所前台台美疗师师规范 七、 养生生会所员员工管理理技巧八、 养养生会所所顾客管管理技巧巧九、 养生生会所设设备、产产品管理理技巧十、 养养生会所所财务管管理技巧巧十一、 养生生会所公公共关系系管理技技巧十二、 养生生会所每每周、月月常规工工作十三、 养生生会所职职业道德德与礼仪仪规范十十四、 养养生会所所管理各各类表格格式样十五、 养生生会所员员工工资资发放模模式一、养生会会所店务务规范1、工作环环境整齐、卫生生、明

2、亮亮、高雅雅、温馨馨的布局局、协调调的色彩彩，在闹闹中取静静、在静静中显美美,充分分流露出出素问养养生会所所追求美美和关爱爱人的茶茶学美疗疗情怀。1） 咨询区、服服务区、顾顾客接待待区、陈陈列区、消消毒区、更更衣区、洗洗手间、收收银台等等，各区区间应留留有适当当的行走走通道。2） 前台咨询区区：有坐椅、有有电话、有有宣传资资料、形形象背景景等，既既方便顾顾客，又又使广告告宣传直直截了当当。3） 服务区：通风良好、光光线充足足、宽敞敞清洁，摆摆有6张张以上豪豪华舒适适的美容容床及相相应的美美容设备备仪器、冷冷暖空调调等，使使整个区区间清新新、明亮亮、宁静静，给顾顾客以舒舒适的感感觉，形形成美容容

3、享受的的绝佳境境地。4）顾客接接待区：精致的圆桌桌、豪华华的坐椅椅、方便便的饮水水机、一一次性水水杯、再再加上轻轻松的音音乐、潮潮流的杂杂志、时时尚精美美的产品品画册等等等，令令顾客既既可以咨咨询国际际美容的的动态；又可以以闹中取取静、听听听音乐乐；还可以以在这里里轻松地地畅谈、讨讨论、交交朋友等等。（如如果空间间有限，可可与前台台融为一一体）5） 陈列列区： 精美的的陈列柜柜上摆放放着各类类产品的的式样、柔柔和的灯灯光、装装点效果果的干花花、玩具具等，给给顾客一一个交流流的平台台和一个个欣赏的的空间，让让顾客接接触产品品的同时时还能得得到艺术术美的薰薰陶。6） 消毒区：先进的电子子消毒柜柜、

4、紫外外线消毒毒锅、洗洗衣机等等既保证证养生会会所的卫卫生清洁洁，更保保证顾客客美容享享受的安安全。7） 更衣区： 灯光光充足、墙墙上有镜镜、有挂挂衣架、地地面清洁洁、有干干净拖鞋鞋，门开开关自如如、锁牢牢固等，让让顾客既既舒适更更衣又能能保障隐隐私的安安全。8） 洗手间：装修豪华、墙墙上挂有有精致的的装饰画画、灯光光柔和、地地面干净净（最好好用防滑滑地板）、便便处有消消毒液、卫卫生纸、洗洗手盆旁旁边有洗洗手液、风风干机等等。2、服务项项目1) 各种种面部皮皮肤护理理2) 各种种全身理理疗护理理3) 各种种水疗护护理4) 各种种养生保保健汤3、技术要要求：1) 美疗疗师上岗岗都经过过长期专专业美

5、容容技术和和医学卫卫生知识识培训，以以及必备备的职业业道德、公公关礼仪仪等相关关知识的的掌握，并并通过国国家有关关部门下下发美疗疗师初、中中、高级级技术标标准考核核。2)经过素素问专业业培训考考核合格格。三、 养养生会所所日常工工作流程程（一）、营营业前的的准备1、 打开店内所所有电源源、播放放音乐2、 搞好店内卫卫生3、 对美容室内内进行紫紫外线消消毒200-300分钟4、 将美容工具具和客用用毛巾进进行消毒毒清洗5、 打开冷暖空空调、保保持室内内的空气气良好和和温度适适宜6、 检查产品有有无定位位7、 检查美容仪仪器是否否能正常常工作8、 工作人员统统一着装装、穿好好工作服服、配戴戴工作牌

6、牌，整理理好各自自的仪表表仪容9、 整理好已预预约好的的新、老老顾客档档案10、 当天事务分分工、责责任明确确到人（二）、店店面气氛氛营造1、 营业前的准准备一切切就序、店店堂内飘飘响着似似有似无无的音乐乐。2、 仔细查阅客客户资料料，电话话联络已已预约好好的顾客客，或拜拜访久未未来店的的老顾客客。3、 接听顾客电电话，做做好相关关的答复复、记录录和按排排。4、 美疗师以轻轻松、愉愉悦的心心情按部部就班、随随时准备备迎接顾顾客的到到来，如如有空闲闲不要坐坐着聊天天，可做做一些日日常事务务的料理理，如清清洁卫生生、工具具修理等等。5、 有顾客进店店，热情情接待，并并与进店店顾客至至少有五五分钟的

7、的沟通，关关心她们们的日常常护理问问题，用用热心献献真心、用用真心取取信任，尔尔后并毫毫不犹豫豫地为顾顾客推荐荐相关有有利的服服务项目目和产品品。（三）、出出勤考核核制度1、 上班时间分分为早、晚晚班。2、 早班：上午午9：000-118：000（其其中9：009：330为例例会时间间）中餐12；0013：00（可可视工作作情况轮轮流用餐餐、前台台最少保保持1人人值柜。）下下午133：00018：003、 晚班：下午午12：0022：00，117：00018：00为为晚餐时时间，晚晚上188：000-21：00。4、 考勤表必须须当天上上午100：000前做好好，总部部人员会会不定期期到各分分

8、院检查查，如在在规定时时间内未未做考勤勤，前台台、店长长承担责责任。5、 考勤表不可可有任何何涂改，如如须涂改改和删除除，应由由责任人人签名。6、 员工每周休休息一天天，由各各部门负负责任人人根据实实际情况况安排轮轮休（每每月休假假应与前前一个月月20号号前排定定，店长长、前台台不可同同时休息息）。7、 请假一天由由直属主主管批准准报人事事部办理理手续，两两天或两两天以上上经直属属主管报报人事部部由店长长批准办办理手续续，方可可生效。假假满三日日未到者者，视为为自动离离职。8、 请假、休息息不得连连续，否否则全部部按旷工工处理。9、 旷工三日视视为自动动离职，自自动离职职无需结结算当月月工资。

9、10、 员工因工而而无法上上、下班班时间打打卡者，除除非事先先向主管管报备，并并于当日日22：00时时前经有有关主管管在考勤勤卡上核核准签字字，否则则一律视视同旷工工。11、 前台负责登登记员工工考勤。未未依时上上岗为迟迟到；提提前下班班为早退退；迟到到、早退退时间超超过十分分钟以上上为离岗岗；无故故离岗两两小时及及两小时时以上为为旷工。（四）、每每日营业业中的工工作流程程第一步、 顾客客来到店店内，先先由前台台美疗师师领至顾顾客接待待区，让让顾客稍稍坐休息息，并为为顾客倒倒茶水服服务，再再由相关关专业美美疗师负负责与顾顾客交谈谈沟通。第二步、 专业业美疗师师请顾客客到更衣衣室更衣衣，并请请将

10、其所所带物品品锁入柜柜内，钥钥匙交给给顾 客保管管。第三步、更更衣后带带顾客进进入美容容室至操操作区接接受美容容护理。护护理过程程中要做做好“三过问问”（毛巾巾的松紧紧、手法法的轻重重和肌肤肤的触感感）。第四步、 顾顾客做完完疗程后后，做好好“三整理理”（整理理头发、整整理衣服服、整理理行李）请请顾客更更衣并拿拿取衣物物柜内所所带物品品。第五步、 带带顾客到到收银台台交费第六步、 请请顾客到到接待区区休息、聊聊天，并并预约好好下一次次疗程服服务时间间第七步、 顾顾客走时时美疗师师将顾客客送至门门口，要要做到“两提醒醒”提醒物物品是否否有遗漏漏，提醒醒下一次次预约的的时间。（五）、结结束一天天营

11、业的的流程1、 搞好店内卫卫生（如如玻璃、饮饮水机、窗窗栏、美美容凳、产产品柜、桌桌面、花花盆等），清清扫美容容室、做做好紫外外线消毒毒。2、 检查考勤。3、 归类当天新新、老顾顾客的档档案，对对当天新新顾客应应详细阅阅读其登登记卡，记记住其皮皮肤状况况和姓名名，并想想好下一一步应对对方案。4、 检查美容仪仪器的损损坏，是是否需要要维修。5、 检查美容产产品的库库存情况况，是否否需要及及时补货货。6、 清点帐目，核核对现金金票据。7、 检查各项水水电、瓦瓦丝等是是否安全全8、 总结得失（或或第二天天开始营营业前进进行）：员工聚到一一起休息息片刻，顺顺便用110到220 分分钟的时时间，总总结一

12、下下当天的的得失利利弊，是是做得好好的地方方作为经经验积累累，是做做得不好好的地方方找出不不好的原原因，并并提出相相应解决决的办法法，以便便提高服服务质量量。四 、养生生会所店店长职责责 (一)、本本职工作作：1、 全面掌握前前台、宣宣传员、美疗师的所有业务2、 了解美疗师师的思想想、业务务素质、生生活情况况、做好好美疗师师的管理理，严格格要求美美疗师的的上岗标标准，劳劳动纪律律。 3、 组织落实优优秀美疗疗师评选选活动，按按照评选选优秀美美疗师的的具体要要求，做做好对美美疗师日日常各项项指标的的考核。4、 经常与美疗疗师谈心心，关心心她们的的思想、工工作、生生活等情情况，广广泛听取取美疗师师

13、的意见见、建议议，不断断改进工工作，充充分调动动美疗师师的积极极性。5、 每日主持不不低于330分钟钟的晨会会，每周周组织例例会，会会前做准准备，针针对出现现的问题题及时提提出解决决方案，并并根据需需要组织织安排业业务学习习、业务务研讨等等交流活活动。6、 准确无误的的传达公公司总部部下达的的所有信信息，引引导员工工的正确确思想和和行为7、 把握工作流流程、指指导和帮帮助美疗疗师提高高对顾客客的接待待和服务务意识8、 根据店内实实际情况况，严格格贯彻实实施总部部下达的的营销策策略，实实现公司司的销售售计划。9、 负责养生会会所仪器器设备的的完好和和保管，检检查员工工是否正正确地使使用仪器器，1

14、0、 做好对现金金、产品品的管理理，严格格手续，坚坚持定期期检查，保保证不出出差错11、 努力创造收收入，节节约支出出，保持持养生会会所财务务状况良良好12、 友善、热情情的接待待政府相相关人员员检查13、 严格内部管管理，抓抓好各项项规章制制度的落落实、协协调员工工间的关关系，帮帮助实习习店长和和其他员员工成长长14、 合理制定月月营销目目标及员员工个人人目标15、 指导员工不不硬性推推销16、 指导检查发发卡员的的工作17、 对每月经营营状况进进行总结结分析并并提出建建设性意意见、（二）、直直接责任任：1、 对顾客的满满意度负负责2、 对员工的满满意度负负责3、 对公司的满满意度负负责4、

15、 对公司新产产品或新新的促销销方案不不明不问问、不认认真执行行产生的的后果负负责5、 因顾客投诉诉未能及及时处理理产生的的后果负负责6、 对养生会所所帐目产产品管理理负责3、职权范范围：1、 指导前台合合理按排排顾客的的权力2、 根据公司规规定奖励励和处罚罚员工的的权力3、 根据实际情情况向公公司相关关部门提提合理化化建议的的权力4、 对分院日常常事务安安排的权权力4、素质要要求：1、 亲和力、说说服力2、 领导组织管管理能力力3、 过硬的专业业知识4、 较好的个人人形象5、 激励和培训训能力五、养生会会所美疗疗师工作作规范 55（一）、专专业美疗疗师的职职责：1、 遵守国家法法律、法法规和素

16、素问养生生会所各各项管理理制度。2、 热爱本职工工作，有有强烈的的责任心心，能克克服困难难尽最大大努力把把工作做做好。3、 以顾客为上上帝，热热情、诚诚恳地对对待顾客客，与顾顾客建立立良好的的关系。4、 遵守作息制制度，按按时上、下下班、不不窜岗、不不溜岗。5、 热爱学习，健健全心智智，努力力提高技技术水平平与个人人素质。6、 不向顾客索索小费，不不议论顾顾客长短短。（二）、专专业美疗疗师的形形象举止止：1、 面容：样貌貌端庄、干干净、不不纹眉，口口腔无异异味、不不吃大葱葱大蒜2、 神态：面带带笑容，落落落大方方，无轻轻佻妖艳艳感。3、 发式：头发发干净无无异味、不不遮盖脸脸部、不不披头散散发

17、4、 化妆：清淡淡素雅、清清新自然然、不浓浓状艳抹抹。5、 服饰：整齐齐大方，穿穿统一工工作服（工工作服必必须干净净整洁，无无污垢）、佩佩胸卡（胸胸卡妥善善保管，遗遗失报所所属主管管交200元补办办卡），饰饰物不珠珠光宝气气，不穿穿拖鞋和和松糕鞋鞋、袜子子要每日日更换、香香水谈雅雅。6、 双手：干净净、指甲甲经清洗洗、修剪剪，不涂涂指甲油油。在诊诊疗的前前后，双双手应在在顾客面面前洗净净，指甲甲以酒精精消毒。7、 身体：每天天沐浴，无无异常体体味。8、 皮肤：美疗疗师对待待自己的的皮肤小小心护理理，粉刺刺、黑头头、皱纹纹及其他他瑕疵尽尽量不让让顾客看看到。9、 语言：避免免在顾客客面前说说“不

18、”、“没有”等字眼眼，礼貌貌用语，话话音轻，声声调柔和和。（三）、专专业美疗疗师的工工作规范范：1、 每天营业前前打扫养养生会所所内外环环境卫生生，对美美容室内内进行紫紫外线消消毒、将将美容工工具和客客用毛巾巾进行清清洗消毒毒，打开开冷暖空空调保持持室内的的空气流流通和适适宜的温温度、检检查产品品有无定定位、将将美容用用品、用用具存放放在台上上或柜内内备用。2、 查阅交接班班记录，了了解顾客客预约情情况。3、 客人进门时时第一声声招呼 “您好，欢欢迎光临临素问养养生会所所”；接听听电话：电话铃铃响三下下、拿起起听筒“您好，素素问养生生会所，很很乐意为为您服务务”。4、 与顾客交谈谈时，讲讲普通

19、话话，如顾顾客是南南阳人士士可讲白白话。如如顾客久久等便说说 “对不起起，让您您久等了了”。5、 在为顾客护护理前，认认真查阅阅该顾客客档案资资料，询询问顾客客对服务务项目的的要求（满满意否），并并耐心详详细地回回答顾客客提出的的各种问问题，同同时根据据客人的的年龄、职职业、身身份、肤肤质、健健康状况况等作出出相关护护理判断断并主动动向顾客客推荐有有关产品品。6、 在为顾客护护理过程程中，过过问顾客客冷暖、包包头松紧紧、按摩摩轻重，提提示脸上上服务、产产品名称称、顾客客暂离等等。7、 护理结束，仔仔细询问问顾客的的感觉，提提醒顾客客拿齐物物品、整整理装容容，并约约好客人人下次护护理时间间。如果

20、果客人对对本次护护理不满满意，就就马上致致谦并及及时针对对实际情情况给予予弥补，绝绝不与顾顾客争吵吵。8、 顾客离开时时有礼貌貌地与顾顾客道别别，并诚诚邀下次次光临。顾顾客离开开后整理理服务用用品，如如工作台台、仪器器及地面面（检查查顾客是是否有遗遗留物品品），准准备迎接接下一个个新顾客客的到来来。9、 送走顾客后后，详细细记录操操作过程程和配用用产品，便便于以后后查阅跟跟踪。10、 每次护理前前后都清清洁双手手，护理理时戴口口罩。11、 操作时使用用过的用用具，消消毒后方方可再用用。（四）、专专业美疗疗师服务务流程：1岗前做好好个人卫卫生；22、穿好好工作服服，配戴戴好胸卡； 3、将将自己工

21、工作所要用的用品品、用具具、化妆妆品等备备齐，并并整齐地地放在工工作推车车上；44、调整整好美容容床位高高低，更更换好床床单等；5、礼礼貌待客客，主动动微笑向向来客介介绍养生生会所服服务项目目；6、吩吩咐客人人将物品品寄存；7、将将自己双双手用酒酒精进行行消毒；8、询询问客人人需要做做什么项项目，并并做好建建卡工作作；9、完完成交待待的护理理任务；10、欢欢送客人人。（五五）、美美疗师的的素质要要求1、良好的的个人形形象，年年龄18835岁岁之间；2、从事美美容行业业一年以以上，具具有良好好的专业业知识及及职业技技能；3、具备亲亲和力和和良好的的沟通能能力。（六）、专专业美疗疗师升降降级细则则

22、1、 学徒美疗师师标准：认真学习、严严格考核核主动帮忙招招待顾客客主动帮忙美美疗师做做下手维护养生会会所专业业形象懂得养生会会所服务务规范和和应用2、 培训后刚分分配的为为初级美美疗师标准：有基本的皮皮肤结构构专业知知识懂基本的皮皮肤护理理实际操操作认识产品并并能熟悉悉地向客客人介绍绍熟悉仪器操操作流程程懂得养生会会所服务务规范和和应用月绩达标3、 中级美疗师师标准：能熟练掌握握并分析析各类型型皮肤的的性质及及护理程程序能独立推广广产品，并并吃苦耐耐劳熟悉公司每每一个产产品的成成分和使使用方法法服从工作安安排掌握并遵守守公司的的每项规规章制度度月绩达标4、 高级美疗师师标准：能指导和培培训初、

23、中中级美疗疗师有较好的销销售业绩绩和技巧巧能在店内讲讲解产品品、手法法、沟通通技巧了解公司各各部门所所属职能能能独立处理理内部纠纠纷和与与客人之之间的矛矛盾月绩达标5、 实习店长标准：能指导和培培训初、中中、高级级美疗师师全面发发展能独挡一面面，推广广公司的的经营理理念独立开晨会会，具有有感染力力和号召召力有强烈的责责任心能协助店长长进行全全面管理理业绩须达到到公司要要求水准准5、升级时时限要求求初级升中级级须在公公司工作作两个月月以上中级升高级级须在升升中级后后一个月月以上实习店长须须在升高高级后一一个月以以上以上所有升升级须自自己上报报店长，店长于55日内报报人力资资源中心心，实行行调查并

24、并统一安安排考试试。升级流程上报人力资源中心上报店长自提名升级合格调查不予升级不合格考核（七） 、升降细则则1、公司执执行考核核上岗制制度，能能者上，不不合格下下2、出现以以下情况况者，给给予降级级不服从工作作安排工作无责任任感顾客不满意意者违反公司规规章制度度者月累计扣分分20分分以上者者六、 养养生会所所前台美疗疗师规范范（一）、前前台美疗疗师的职职责1、 主动热情接接待顾客客，熟记记老顾客客的姓名名，主动动向新顾顾客介绍绍美容项项目，并并以自信信的态度度向顾客客推荐产产品和解解答疑问问2、 随时注意养养生会所所内的气气氛，保保持店堂堂内整洁洁舒适3、 繁忙时，仍仍以热情情的态度度招呼每每

25、一位客客人，对对需要等等待的顾顾客，及及时送上上饮品和和杂志4、 发扬团队精精神，与与美疗师师协调配配合，妥妥善安排排顾客的的服务5、 清点货品，收收银找钱钱时，仔仔细小心心，避免免出错（二）、前前台美疗疗师行为为规范1当顾客走走入养生生会所大大门时：主动打招呼呼，说：“您好、欢欢迎光临临”，“请问您您想咨询询什么？”或“您好，您您是来做做美容吗吗”“是第第一次来来吗？”如果经经常来做做美容的的顾客则则可问：“有卡吗吗？（指指包月卡卡或各种种优惠卡卡），约约好美疗疗师了吗吗？”“我帮帮您安排排一位美美疗师，您您喜欢手手法轻点点的还是是重点的的”，等等等。6、 当顾客不知知道该做做哪一项项美容而

26、而来咨询询时：第一步：凭凭借自己己娴熟的的观察力力，准确确地指出出顾客自自身目前前的状况况。如“您的皮皮肤有些些干燥，眼眼睛周围围已经出出现细小小皱纹”等。第二步：指指出具体体治疗的的方法，如如“您应该该定期做做一下皮皮肤养护护，尤其其应该加加个眼护护”等第三步：详详细介绍绍治疗的的疗程、产产品、价价位、疗疗效等。7、 咨询后仍然然不做的的顾客：如果顾客说说出“今天有有事，改改天再来来”或“要去接接孩子，有有时间再再来”等等。此此时，咨咨询师应应微笑着着说“没关系系，您再再考虑一一下”或“没关系系，您安安排好时时间再来来，我们们这里营营业到十十点钟，中中午也不不休息，欢欢迎您随随时来”。8、

27、咨询后，顾顾客决定定试试：此时给顾客客办理手手续、开开票，请请顾客去去交费，负负责登记记顾客的的发票或或优惠卡卡，安排排并将顾顾客亲自自交代给给美疗师师，将顾顾客的状状况向美美疗师做做简要介介绍，如如“这位是是某某小小姐，这这是某某某美疗师师”，“某小姐姐的皮肤肤有点过过敏，某某美疗师师，你做做的时候候多加注注意”等，尔尔后，应应向顾客客简要介介绍一下下美疗师师的特点点，如“某美疗师师做了许许多年，您您尽管放放心”等，切切忌在顾顾客交完完费后，让让顾客自自己去找找美疗师师，或把把顾客放放在一边边不理，使使顾客心心理上产产生不平平衡。也也有些是是顾客做做完美容容后才交交费的。9、 如果是经常常来

28、做美美容的老老顾客：应先咨询做做完美容容后的感感觉如何何？如果果能记得得顾客第第一次来来时的情情况，应应将变化化告诉顾顾客，如如“看起来来好多了了！”，“您自己己感觉怎怎么样？”，并安安排好美美疗师，如如顾客约约好的美美疗师尚尚没做完完前一项项工作，可可请求顾顾客耐心心等一会会。10、 顾客做完美美容离开开时：应跟顾客说说“再见，欢欢迎再来来”等告别别语，使使顾客从从头至尾尾感受到到热情周周到的服服务。11、 当顾客有抱抱怨要投投诉时：应避免顾客客在前台台吵闹，可可将顾客客请进休休息室或或办公室室，先给给顾客倒倒水，然然后，耐耐心地听听顾客说说，但不不可偏听听顾客一一面之词词，要向向顾客保保证

29、一定定要“调查清清楚，马马上处理理”。如果果顾客对对美容后后的效果果不满意意，应该该做耐心心的解释释，安抚抚顾客。如如果确属属责任、技技术事故故致使顾顾客不满满，那么么，就应应该尽量量满足顾顾客的要要求。12、 当顾客需要要等待时时：前台咨询美美疗师应应负责为为顾客排排好先后后顺序，告告之等候候的大约约时间，以以缓解顾顾客的焦焦虑心情情。13、 接听前台咨咨询电话话A、当电话话是咨询询美疗师师事宜时时：建议议应作简简单扼要要的介绍绍，并请请顾客亲亲自来一一趟。B、当电话话是预约约美疗师师时：应应将顾客客的姓名名，预约约时间记记录下来来，并告告之美疗疗师C、当电话话是有其其他事找找美疗师师时：原

30、原则上，工工作期间间，美疗疗师不得得接私人人电话，前前台美疗疗师接到到电话时时，负责责将对方方的电话话及姓名名记录下下来，并并转告给给有关美美疗师（三）、前前台美疗疗师工作作规范1、 接待顾客：当顾客客进门时时，应先先微笑并并问：“您好，欢欢迎光临临素问养养生会所所，请问问您想咨咨询什么么？”2、 问诊：询问问顾客的的情况及及做美容容的意向向，帮助助顾客分分析自身身的状况况。3、 介绍：根据据顾客的的情况介介绍适合合的疗程程，及相相应的产产品、价价位、疗疗效。4、 办理美容护护理手续续A、 开护理统治治单（包包括姓名名、项目目、次数数、价位位）B、 记录及登记记美容护护理卡5、 交费：指明明交

31、费的的地点，和和顾客办办理交费费手续。6、 介绍美疗师师：将顾顾客介绍绍给美疗疗师，并并简要介介绍顾客客的情况况，尔后后请顾客客放心。7、 随时了解美美容护理理的在岗岗情况：根据上上岗证来来判断有有多少美美疗师在在工作，有有多少可可以接待待新顾客客，美疗疗师接了了新顾客客，须将将上岗证证从前台台领走；做完后后，应将将上岗证证还回前前台，这这样，前前台就能能及时了了解在位位情况。8、 若是第一次次来做美美容的顾顾客，尽尽量安排排熟手美美疗师前前来护理理。（四）、文文明服务务用语：称呼语：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友友”、欢迎语：“欢迎光光临（欢欢迎下次次光临）”、欢迎您来我们

32、院“问候语：“您好”。祝福语：“祝您节节日快乐乐！”、“祝您新新婚快乐乐！” “祝您生生日快乐乐！”、“恭喜发发财”、“祝您好运运！”。告别语：“再见”、“下次再再来”、“欢迎您您下次再再来”。道歉语：、“对不起”、“情原谅”、“打打扰要您了”。应答语：“是的”、“好的！”“我明明白了”、“没关系系”、“不用客客气”、“这是我我应该做做的”。常用礼貌用用语：“您好”、“请！”、“谢谢！”、“对不起起”、“情原谅谅”、“请指教教”、“非常感感谢！”、 “需要帮帮忙吗？”或“我能帮帮你做什什么？”、“请随便便看”、“再见”等。七、 养养生会所所员工管管理技巧巧（一）、如如何加强强与员工工沟通1、沟

33、通定定义：传达一个思思想或信信息给对对方，从从而令对对方能够够明白并并做出适适当行动动2、沟通技技巧A、传达的的内容要要清晰计划目的是是什么要要表述清清楚语言组织的的先后次次序及要要点恰当当选词避免令令人产生生歧义或或反感的的字眼内容避免宠宠杂、表表述目的的要单一一B、提出问问题、取取得回应应问题反应开放式对方方随意发发言封闭式在你你的选择择中选一一个引导式给你你预期答答案C取得回应应的技巧巧告知对方你你需要回回应及其其重要性性指出需要回回应的地地方运用身体语语言表示示你的专专心和明明白多谢对方给给你回应应D、专心的的聆听技技巧表示兴趣用心聆听保持开放和和关心态态度澄清不明白白的地方方留意对方

34、的的身体语语言将重点复述述一次并并记录下下来（二）、如如何激励励员工1、 励含义：激励是指一一切协助助达到满满足个人人需要的的欲望或或动力（包包括过程程、物质质或态度度），激激励员工工是指管管理人员员通过一一些激励励办法、协协助员工工达到公公司及个个人的预预期目标标。2、 激励办法：让下属了解解你的为为人，也也可让下下属加倍倍注意自自己的表表现让下属的表表现，作作为日后后嘉奖的的例证令同事清楚楚知道自自己什么么地方做做对了与同事一起起分享做做对后的的好处及及喜悦希望下属继继续有优优异的表表让下属感到到亲切以以及友善善每天计算出出下属的的业绩提提成3、 激励障碍：A、心理障障碍有些人总认认为自己

35、己是优秀秀的，所所以不愿愿表扬他他，怕被被他人抢抢了上风风。B、传统障障碍中国人历来来性格内内敛，不不事张扬扬、对他他人的评评价往往往是在内内心或在在背后表表露出来来，不愿愿当众面面夸奖。C、尴尬表扬他人怕怕落下吹吹捧和阿阿阿 奉奉承之嫌嫌。D、先入为为主因开始对他他人没有有突出印印象，对对他人的的进步和和优秀表表现不认认同。（三）、如如何提升升美疗师师的职业业素质 AA、塑造造养生会会所良好好的学习习气氛B、举举行定期期培训C、增增强参与与、创新新意识 D、推推出王牌牌美疗师师，进行行重点培培养 （四）、如如何培养养王牌美美疗师注重人格培培养注重的精神神培养培养专业知知识和正正确的价价值判断

36、断陪养工作的的细心培养竞争的的意识重视知识与与人才相相结合聘任就得信信任不能忽视职职位的升升迁（五）、如如何留住住员工的的心 1、多了了解员工工的心理理需求可以由平日日的闲谈谈传达给给经营者者的理念念，做双双向沟通通，培养养彼此的的默契，拉拉近员工工的距离离。2、给员工工创造成成就感让进步的员员工看到到自己的的进步，技技术考核核业绩进进步能满满足员工工的成就就感，不不只是有有薪资而而已。3、为员工工做好生生涯计划划，让员员工了解解公司的的远景很多从事美美容业的的员工一一直以来来以为到到最后只只有自己己开店一一途，如如果经营营者能为为员工规规划未来来的方向向，提出出新的计计划和目目标，再再开一家

37、家新店，让让优秀员员工充当当骨干或或高级管管理人员员，这样样往往会会激发员员工的斗斗志和热热情，看看到希望望，会更更加努力力。4、 提供员工福福利直接慰劳方方式：提提供安静静的休息息场所，愉愉快的工工作环境境，举办办 游游等休闲闲活动间接安抚的的方式：给予生日庆庆会津 ，制订订各种奖奖励制度度可根据据每月每每周评选选一次，分分为最佳佳精神状状态奖、最最佳形象象奖、最最佳业绩绩奖、最最佳创新新奖、在在集体会会上多表表扬少批批评，让让环境氛氛围来来来增强一一个人的的荣 感感。5、建立完完整系统统的教育育训练如果不提供供好的学学习机会会与学习习环境，员员工就不不会有提提高的机机会，养养生会所所的生意

38、意也会下下落，而而且会造造成员工工外流的的现象。技术训练：有制度度的连锁锁店经常常举办定定期技术术 练，引引进国外外资 ，提提供给店店内美疗疗师最新新的技术术，明智智的员工工会学习习新的技技术而留留下；服务素质教教育：服服务教育育首先应应注重外外在形象象的的包包装，每每位员工工的服装装仪容及及接待服服务可提提高店面面形象，员员工也会会因其素素质的提提高而喜喜欢自己己的职业业。定期培训安安全与健健康卫生生常识。（六）、附附：养生生会所管管理规章章制度11、 遵守中中华人民民共和国国的法律律，严格格执行养养生会所所的各项项规章制制度，服服从管理理人员的的分 配调动；22、 员工应应该关心心养生会会

39、所的经经营情况况和管理理情况；3、 爱护养生生会所各各种设备备；4、 员工要要团结协协作；互互相帮忙忙，互相相关心，互互相爱护护；互相相监督；5、 严格执执行上、下下班签名名制度，着着工装签签名，并并严格签签署上下下班具体体时间。6、 员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守养生会所的考勤制度；不能请霸王 假，工休按按店内轮轮休制执执行。临临时事假假须上班班时间前前请示店店长或经经理批准准；请假假须真实反映情情况；请请假面具具一天以以上须书书面申请请经理批批准，超超过批准准期限视视为旷工工。7、 工作作时间须须束发，穿穿着工作作服，整整齐清洁洁，佩戴戴工作牌牌，擦口口红，刘刘海不得得长过

40、眉眉毛，不能留留长指甲甲，做护护理时戴戴口罩，上上班时间间不能在在手上佩佩戴首饰饰。8、 努力力培养和和提高专专业接待待素质，按按规定礼礼仪礼貌貌用语，微微笑、亲亲切接待待顾客，主主动问候顾客，接接待厅内内见到顾顾客须起起立，主主动为顾顾客开门门。为客客人换鞋鞋、铺床床，迎三三送七，送客客人出门门不能少少于三步步。不能能在上班班时间把把个人消消极情绪绪带入店店内，影影响同事和顾客客。9、 尊尊重顾客客。虚心心听取意意见和建建议，并并按情况况及时包包馈给店店长或经经理，无无论如何何不准与顾客发生生争吵。10、 美美疗师之之间互相相尊重、关关心和照照顾，礼礼貌用语语，严禁禁在营业业场院所所内讲脏脏

41、话，争争吵、打闹、发脾脾气，摔摔物品等等言行。11、 服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工工作安排排。不经经店长或或经理同同意，不不能随意意调斑，和和擅自安安排工作作或休息息。122、 不能能在店内内从事工工作业务务无关的的事情。13、 给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美疗师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。无无论上、下下班时间间，均不不能躺在在美容床床或伏在在工作台台上休息息、睡觉觉（特殊殊情况须须请示店店长同意意）14、 自自觉维护护公司（店店）的形形象、声声誉，积积极提供供有利于于公司（店店）发展展的方式式方法。不准在店内内议论

42、他他人是非非或与顾顾客议论论公司（店店）内部部是非。15、 节约用水用电，节约美容化妆品材料；做护理既不准偷工减料有不准铺张浪费。16、 严格执行卫生清洁制度，17、 给顾客客做护理理时不准准接私人人电话，手机、BP机关闭或调到震动档，电话内容由他人18、 代为转告或或改时间间打入，顾顾客预约约电话请请他人代代为登记记。 19、 每天早、晚晚班必须须交接班班，清点点货品及及营业款款。20、 当班时间必必须按规规定填定定各类报报表。21、 不能利用上上班时间间从事个个人护理理，从事事个人护护理按有有关规定定现金结结帐。美美疗师个个人购买产品仅仅供本人人使用，严严禁利用用职务之之便损害害公司（店店

43、）的利利益。 22、 正规合理的的使用美美容仪器器，爱护护养生会会所设备备，产品品根据需需要放入入冰箱低低温保存存。23、 严格保密密顾客资资料。未未经公司司（经理理）同意意，不准准私自借借用店内内资料、物物品，不不准 对外泄漏公公司（店店）内技技术、管管理资料料及具体体经营数数据。224、 业务经经理（店店长）对对属下美美疗师有有绝对领领导权和和管理权权，美疗疗师必须须服从安安排。 25、 工作作时间不不得打私私人电话话，不得得吃零食食、吸烟烟、渴酒酒、大声声喧哗、追追逐、打打闹、私私会 客人和家人人。26、 不得得向客人人索要小小费，或或利用工工作之便便假公济济私，谋谋取私利利。27、 每

44、周三三上午110000111000各店店例会（111000前不不预约客客人），全全体员工工须准时时参加。店长语絮:1、 良药苦苦口，忠忠言逆耳耳2、 培培养团队队精神33、 言传传身教44、 有“主管是是挨骂的的角色”这一心心理承受受力5、 花功夫提高高工作效效率6、 早收工早休休息7、 将失败责任任归为自自己8、 不要生气9、 不要过分怜怜惜身体体10、 当好“母鸟鸟” 八、养生会会所顾客客管理技技巧 （一）、开开发新客客源的秘秘诀A、 让养生会所所的老顾顾客成为为你的业业务员为顾客做到到最好的的服务与与最融洽洽的关系系，顾客客会帮你你介绍新新客人，成成为你最最棒的业业务员。B、 在生活中寻

45、寻找潜在在的顾客客分析客人的的来源，对对周围写写字楼、机机关、学学校、商商铺做细细致的调调查，如如消费习习惯、消消费水平平、平均均年龄，大大部分人人的皮肤肤 况等等，然后后在生活活中去寻寻找顾客客的需要要。C、 定期举办社社区活动动可设定周六六、日开开设一些些美容知知识性，或或联欢活活动发放放邀请函函。也可可以与一一些与一一些酒店店、西餐餐厅、 摄影影楼等一一起搞联联营活动动，如在在本养生生会所消消费多少少可以获获赠以上上等酒店店、西餐餐厅、 摄影影楼优 卡、免免费卡、或或两人烛烛光晚餐餐等。D、 美疗师应随随时随地地推销业业务养生会所的的人员具具有良好好的形象象和素质质，并养养成随身身带名片片的习惯惯，所以以应当利利用一切切可以利利用的机机会，如如吃