烘焙（蛋糕）连锁店、超级店长管理手册6004.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.烘焙（蛋糕）连锁店，超级店长管理手册一、店长的职责二、店长的角色三、店长的的自我修修练四、管理技技巧五、团队的的建设六、管理工工具的应应用一、店长的的职责1、根据公公司的下下达的任任务指标标进行工工作分解解，并制制定计划划、组织织实施、监监控与考考核。2、以身作作则遵守守公司制制定的各各项规章章制度和和流程，并并与员工工坚决执执行。3、加强与与各部门门和其他他连锁店店的配合合与协作作，协调调和沟通通工作中中出现的的任何情情况。4、指导和和培训店店内员工工使其

2、快快速成长长，并关关心员工工的日常常生活和和思想变变化。5、店内日日常事务务的处理理、保证证连锁店店正常运运转。6、维护公公司的利利益，保保守公司司商业秘秘密。二、店长的的角色1、“二传传手”纽带和和桥梁：A准确的传传达公司司命令和和通知。B正确的领领会公司司的意图图。C及时传达达绝不拖拖延。 D 对对所传达达的事情情要讲究究技巧达达到应有有的效果果。2、“缓冲冲带”缓解和和消除冲冲突：A 客观理理智的分分析问题题。B 要有勇勇气对不不合理的的地方谏谏言C 要善于于做思想想工作，消消除矛盾盾维护团团结。3、员工的的“老师和和家长”： A 细细心观察察员工的的工作，并并学会用用机会教教育进行行指

3、导，发发现共性性问题统统一解决决和培训训。 B 揣揣摩员工工的状态态和思想想变化，及及时进行行沟通和和引导，形形成良好好的价值值观。三、店长的的自我修修炼：1、进行角角色转换换 亲自带带动展现现自我，让让员工认认同设定目目标形成成一致认认同 制定计计划组织织实施监控控过程，及及时总结结改善结果果评价树树立威信信。2、改变固固有的思思维模式式 对任何何事情的的出现要要深层理理解。（少少说多听听多总结结“三思”） 把握好好工作的的重点，不不要被琐琐事困扰扰。（目目标、资资源、人人员） 考虑事事情全面面，事情情之间是是有联系系的。 客观辨辨证的分分析解决决问题。不不要轻易易下结论论。3、转变观观念

4、提升高高度，着着眼大局局。4、养成良良好的习习惯： 强调时时间节点点管理、讲究合作，强强调信任任、时常反思，学学会总结结、注重学习，提提升能力力、随时关注，亲亲自指导导、四、连锁店店长必备备能力的的培养：1、执行力力连锁店长需需要一手手抓计划划，一手手抓执行行力。连锁店长是是计划执执行的主主体。科学的程序序是执行行的保障障：（1）目标标本身一一定要清清晰和量量化，可可考核和和检查。（2）要是是明确的的时间表表，（3）事情情要有轻轻重缓急急。（4）指令令一定要要明确简简明。（5）要员员工作承承诺。 (6) 要跟跟进。（7）执行行要有反反馈和总总结。执行力强差差的原因因：没有具体的的计划、店长没有

5、常常抓不懈懈、店内制度不不严谨、没有好的方方法、缺乏好的监监督机制制、2、沟通协协调能力力 做好沟通通协调要要把握好好四个环环节：尊重：尊重重是取得得对方信信任、帮帮助和支支持的前前提。了解：了解解店员的的工作情情况，需需要得到到什么帮帮助和支支持，了了解店员员的心里里特征和和情绪变变化，以以利于调调动其积积极性。给予：你的的员工最最希望获获得的是是你的信信任、在在困难时时刻的支支持、受受到挫折折时的鼓鼓励、取取得成绩绩后的奖奖励。合作：不断断的讲究究合作，任任何一个个人都不不能成为为英雄。3、不断进进取的创创新能力力：观念创新：不断的的接收新新观念信信息，并并将其转转化。技术创新：对销售售过

6、程中中涉及到到的房屋屋情况的的介绍、接接待客户户的技巧巧、看房房的技巧巧、聚焦焦的技巧巧、谈判判的技巧巧经常性性的与员员工总结结交流，在在现有基基础上不不断的改改进和完完善，由由量变到到质变。组织创新：店内人人员的分分工，平平时工作作任务的的下达、授授权要不不断的调调整，以以达到最最佳的平平衡。制度创新：奖励和和惩罚制制度的不不断刺激激去规范范行为和和调动积积极性。管理创新：提高员员工工作作效率，降降低成交交的成本本是管理理创新的的出发点点。4、管理能能力：拟定计划，制制定标准准、绩效效考核、团团队建设设、培养养员工5、决策力力：在分析判断断的基础础上选择择一种最最佳的办办法去解解决问题题的能

7、力力。6、语言表表达能力力：口头头与书面面表达、演演讲能力力、说服服能力、宣宣传、倾倾听五、管理技技巧：1、授权（1）授权权原因：授权是是店长抓抓全局的的需要。 授权权是店员员快速成成长的捷捷径。 授权权是调动动店员积积极性的的方法之之一。（2）授权权的原则则：适度度授权、充充分交流流授权、信信任、权权责相应应、有目目的授权权（3）如何何授权：选定需需要授权权的工作作、选定定能胜任任工作的的店员2、激励（1）激励励的行为为：解决决实际问问题、爱爱动脑筋筋、对工工作提出出实效意意见、勇勇于承担担风险、工工作数量量和质量量超出你你的想象象、坚决决的执行行力。（2）激励励的品质质：团结结合作的的精神

8、、对对工作和和客户的的责任心心、默默默无闻的的奉献精精神、严严格的组组织纪律律、良好好的职业业道德、工工作的坚坚韧性等等。（3）激励励的手段段：工资激励、奖奖金激励励、奖品品激励、发发展空间间激励、竞竞争激励励、关怀怀激励、榜榜样激励励、分享享激励、反反向激励励、授权权激励3、批评（1）批评评的出发发点和动动机：以以批评的的方式说说服员工工并帮助助其改正正错误。达达到“团结批评团结”的效果果。（2）批评评如何达达到效果果：批评之前要要深入了了解调查查，找出出错误的的本质。分清主观和和客观因因素。保证公正不不脱离实实际。运用适当的的批评方方式。首先做自我我检讨。提出改进意意见和时时间。批评之后要

9、要鼓励。（3）批评评对象不不同所采采用的不不同方式式：对脾气暴躁躁、性格格内向、爱爱发牢骚骚、固执执的员工工采用商商讨式批批评对性格坦率率直爽、性性格开朗朗采用一一针见血血的直接接批评对自尊心、虚虚荣心、依依赖心里里比较强强的人采采用渐进进式的批批评对头脑灵活活、增强强好胜、反反应敏捷捷、接收收能力强强的人采采用提示示性的批批评对软弱、自自卑心里里的人采采用柔和和鼓励式式的一对对一批评评对狡猾的人人采用真真心话来来批评（4）表扬扬（5）布置置检查工工作（6）主持持会议六 团队建建设1、团队的的概念（1）、什什么是团团队？在英文中，团团队是用用TEAAM worrk来表表示的，TEAM代表什么呢

10、？T（Together一起） E(Each other相互协作) A(Aim目标) M(Member成员)我很喜欢的的一个定定义是“团队即即是乐意意地为既既定的目目标相互互协作，提提供自己己的知识识和技能能的一群群人。”具体而而言，即即是一群群人以任任务为中中心，互互相合作作，每个个人都乐乐意把个个人的智智慧、能能力和力力量贡献献给自己己正在从从事的工工作。进一步解释释：一群人不不等于一一个团队队。例：大楼突突发火灾灾，众人人纷纷救救火。有有共同的的目标，且且自发参参与，但但他们称称不上是是团队，仅仅仅是一一群人，他他们缺的的是组织织和协作作。当然，我我们定义义的是理理想团队队，在现现实生活活

11、中很少少存在，现现实团队队到理想想团队需需要一个个建设过过程。例：中国共共产党是是一个最最好的团团队，在在新中国国创建过过程中，其其成员乐乐意奉献献知识和和技能，甚甚至生命命。乐意是团团队建设设的基础础，而队队员是否否乐意取取决于工工作环境境、人际际环境、以以及公司司价值观观中是否否与个人人需要一一致的更更多。换换句话，重合部分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而不仅仅依靠制度。现实环境中中制度不不可能涵涵盖每一一个领域域与细节节，经常常会有很很多的制制度盲点点，领导导不可能能事必躬躬亲，所所以队员员乐意奉奉献其知知识与技技能显得得尤为重重要。关于协作作、分工工： 足足球

12、队是是根据队队员的特特长进行行分工，有有时会出出现空位位，但其其他队员员会及时时补位，充充分体现现了团队队的分工工与协作作。我们们在日常常的操作作中会涉涉及到收收购、谈谈判、资资源采集集、后勤勤事务、客客户把握握等一系系列具体体的工作作，那么么就需要要店员之之间有分分工和协协作。目标 一一致的目目标是团团队成功功的必要要条件。119944年，巴巴西和意意大利两两支足球球队争夺夺世界杯杯冠军。但但在比赛赛前胜局局似乎就就已经定定了。意意大利队队在入场场时由队队长带队队入场，每每个人表表情严肃肃，双手手交叉抱抱在胸前前。而巴巴西队是是在队长长的带领领下手拉拉手进入入球场。前前者像是是由才华华横溢的

13、的个体组组成的群群体，后后者则俨俨然是有有共同目目标的团团队。 当当我们的的团队面面对竞争争时，团团队内部部同样存存在竞争争，但我我们要清清楚地知知道：内内部竞争争是为了了发挥出出我们最最大的潜潜能，而而团队更更具竞争争力，这这是我们们共同的的目标，这这就需要要我们团团结合作作。提问：为什什么要使使用团队队？ 使用团队是是因为团团队具有有巨大的的潜力，以以团队为为基础的的工作方方式已经经取得了了比任何何人所预预言的都都要深远远的效果果。团队队工作大大大改善善了公司司的经营营状况，并并增强了了员工的的凝聚力力。管理学家们们提出：创造团结精精神（集集体精神神）。 团队的的成员希希望也要要求相互互帮

14、助和和支持，以以团队方方式开展展工作，促促进了成成员之间间的合作作并提高高了员工工的士气气。通过过以下几几种方式式可以激激发团队队精神：1、让让队员了了解他们们为何会会被选中中担任被被赋予的的工作；2、树树立一个个共同的的团队目目标和几几个特殊殊目标，以以激发团团队力量量；3、鼓鼓励团队队开展交交流，并并始终采采用奖励励的办法法；4、向向团队征征求建议议，并让让队员们们目睹采采纳建议议的行动动；5、花花时间详详细地回回答来自自团队的的报告和和信息。在动物界中中蚂蚁是是团体精精神的象象征一个蚂蚂蚁的力力量是微微乎其微微的，但但一群蚂蚂蚁能够够将他们们体重几几十倍甚甚至上百百倍的事事物从远远处抬回

15、回家中，靠靠的就是是团结联合起起来才有有力量。使管理层有有时间进进行战略略性思考考。 采用团团队形式式，使管管理者得得以脱身身去做更更多的战战略规划划。当改改变以往往救火队队长的形形象，把把精力转转而主要要集中在在诸如长长期发展展计划等等重大问问题上来来。提高决策速速度 团队有有一定决决策权，能能使公司司在作出出决策方方面具有有更大的的灵活性性。团队队成员更更接近市市场，离离问题更更近。因因此，采采用团队队形式，决决策常常常更迅速速得多。促进员工队队伍多元元化 “三个臭臭皮匠顶顶一个诸诸葛亮”，有不不同背景景不同经经历的个个人组成成的群体体，看问问题的广广度要比比一个人人更大。同同样，由由风格

16、各各异的个个体组成成的团队队所作出出的决策策要比单单个个体体的决策策更有创创意。提高绩效 团队队的工作作绩效明明显高于于单个个个体的工工作绩效效，同时时，工作作团队方方式可以以减少浪浪费，减减轻官僚僚主义作作风，积积极提工工作改进进建议并并提高工工作质量量。（2）团队队与工作作群体的的区别我们经常称称团队是是一个大大家庭，很很多新员员工入司司听到这这样的称称谓也很很亲切，但但很快会会发现，情情况没想想象那么么好。不不知各位位有没有有这样的的感受，我我们很多多所谓的的团队不不过是一一群一起起工作的的人，也也称工作作群体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？带着这些疑疑问，我我们

17、先分分析团队队与群体体的差别别。群体是两个个或两个个以上相相互作用用和相互互依赖的的个体，为为了实现现某个目目标而结结合在一一起，成成员们共共享信息息，作出出决策，每每个成员员承担起起自己的的责任。团队则不同同，它通通过其成成员的共共同努力力能够产产生积极极协同作作用，技技能互补补，有组组织有计计划的去去完成共共同认可可的目标标。并受受到相应应的奖励励和惩罚罚。 当当然，我我们真正正意义上上要组建建的是团团队，值值得注意意的是在在工作群群体向团团队转化化过程中中，存在在很多风风险，其其中之一一就是成成为伪团团队一群人人被别人人称为团团队或自自称为团团队，也也具有团团队潜力力，但就就是在实实际工

18、作作时根本本不协作作或根本本没有集集体责任任感。许许多高级级管理团团队就是是如此，尽尽管他们们的成员员称其为为团队，但但他们只只单纯地地干自己己的活，或或仅与自自己所在在的部门门联系，仅仅仅关心心自己的的责任。这这只不过过是名义义上的团团队，是是伪团队队。潜在团队是是介于工工作群体体和真正正团队之之间的群群体。这这样的群群体已认认识到有有必要改改善其表表现，并并确想有有所行动动。但由由于缺乏乏明确的的共同目目标，也也由于他他们仍把把工作重重点放在在个人责责任上而而没有形形成协作作的风气气，因此此阻碍了了发展。如如果有合合适的领领导和恰恰当的管管理，它它们能很很快转变变成真正正的团队队。真正的团

19、队队是由较较少的具具有互补补性技能能的人组组成的，他他们为着着同一个个目的工工作，有有共同的的目标，团团队中的的每个成成员共同同对团队队所要达达到的目目的负责责，也对对团队采采用的总总的工作作方法负负责。他他们在一一起工作作，他们们创造出出的东西西比以工工作群体体为基础础，或者者各自为为政创造造出的东东西多得得多。表现出众的的团队是是把团队队潜力发发挥到极极致的团团队。表表现出众众的团队队的成员员不仅对对自己团团队的成成功负责责，也关关心其他他人的成成长和发发展。这这种团队队经常能能达到看看起来不不可能达达到的目目标。2、团队规规范 俗俗话说，没没有规矩矩，不成成方圆，在在一起生生活、工工作的

20、人人总会有有一些自自己的行行为规范范和价值值观念。规规范是触触摸不到到的，也也难以用用语言表表达，但但却是真真实存在在的。规规范能够够使群体体成员之之间采取取积极、一一致的行行动。 团团队价值值观中包包含着团团队具有有共同的的任务，并并且每个个人的工工作都对对整个目目标做出出贡献的的思想。所所以，每每个人的的工作都都被看作作会对别别人的工工作发生生直接影影响。 以以任务为为核心，遵遵循每个个人的工工作都直直接对整整个任务务作出贡贡献的基基本价值值观 鼓鼓励那些些高效的的全面工工作的行行为，制制裁那些些降低效效率或质质量的行行为。 只只要有助助于完成成任务，任任何行为为都是有有价值的的（不违违反

21、客户户价值法法则）团队鼓励以以任务为为中心的的交往。因因此，插插手帮助助别人，或或与其他他团队成成员共同同讨论解解决问题题的方案案都被看看作是正正常的行行为。团团队认为为完成任任务需要要多方面面的技能能，承认认不同技技能的人人的价值值，而且且善于吸吸收专家家的意见见来完成成任务。3、团队凝凝聚力有了规范是是不是就就可以建建立有效效的团队队呢？我我们首先先要弄清清楚如何何形成团团队凝聚聚力。把把一群人人安排在在一起非非常容易易，但使使那一群群人真正正像一个个团队一一样工作作就没那那么简单单，因此此必须建建立起团团队凝聚聚力。建立团队凝凝聚力有有六个因因素：有效的交流流：在一一个工作作团队中中，成

22、员员们具有有不同的的技能、专专长、责责任甚至至地位，不不同技能能的人集集中在一一起并相相互合作作，团队队的任务务才可能能高效地地得到执执行。团团队成员员应该清清楚地了了解，每每一个成成员都为为整个团团队作出出贡献，因因此，他他们需要要有效的的交流。一支团队的的内部交交流如何何，由团团队的大大小和队队员的分分布决定定。最有有效的交交流方式式是非正正式的直直接交流流，更理理想点，队队员们可可以直接接的随意意接触。有有资料表表明，物物理距离离对团队队成员间间的交流流有着巨巨大的影影响。研研究显示示，如果果队员座座位间的的距离小小于100米，那那么他们们约有330%的的机会至至少每周周交流一一次。当当

23、距离增增加到220米，机机会便减减少到55%，而而当距离离增加到到60米米，就几几乎为零零了。所所以，店店长可以以创建一一些经常常在一起起的机会会，加以以利用例例会、午午餐、等等方式，鼓鼓励同事事间的自自由交流流。 一起度过过的时间间：提供了了寻找共共同的兴兴趣和观观点的机机会。 独立：可可以使人人们感到到该团队队是特殊殊的，且且不同于于其他群群体。 压力：压压力强调调了相互互依赖的的重要性性，并且且可以使使团队得得到巩固固。大家都知道道，海绵绵在通常常情况下下总是呈呈极度扩扩张状态态，占有有最大的的空间，但但当我们们用手指指或其他他重物挤挤压海绵绵时，它它就会收收缩成团团。人也也是这样样，在

24、可可能的情情况下，都都要拥有有自己最最大的“势力范范围”，与他他人保持持一定的的距离，并并且有时时候还往往往因为为一些矛矛盾与他他人产生生对立。但但当出现现困难，危危及到群群体共同同的利益益或生存存发展时时，人们们就会像像海绵一一样抱成成一团，以以共同应应对挑战战。举例：在一一次小学学生夏令令营活动动中，营营员们因因为一些些问题发发生争执执，形成成了两个个对立的的“帮派”，“帮派”的成员员间壁垒垒分明，互互不来往往，还时时常有意意地制造造一些对对抗，给给整个活活动带来来很大影影响。为为了化解解矛盾，组组织者设设计了一一个方案案以化解解矛盾。在在一个雨雨天，开开始了营营地的搬搬迁，并并故意用用人

25、力车车来运送送行李。由由于道路路泥泞，车车子经常常陷入泥泥坑中不不能动弹弹，而仅仅靠一个个“帮派”的力量量是无法法把车子子拉出来来的。在在困难面面前，需需要两个个帮派共共同努力力，团结结一致，才才能解决决问题。一一开始，大大家还相相互观望望，后来来一起推推车但不不讲话，最最后，他他们一起起商量如如何解决决问题。在在这次搬搬迁之后后，两个个“帮派”中的营营员们开开始有意意无意地地相互寻寻找话题题进行沟沟通，最最后帮派派界限消消失了，小小营员们们忘却了了他们之之间的不不快，并并且更加加深了他他们之间间的友谊谊。困难难让他们们消除了了隔阂。所以，当团团队面临临压力和和威胁时时，团体体精神就就回迸发发

26、出来。规模：小型型团队往往往比大大型团队队更具凝凝聚力，因因为这可可以使成成员之间间进行更更多的相相互交往往。如果果团队成成员多于于12人，他他们就很很难顺利利开展工工作。他他们在相相互交流流时会遇遇到许多多障碍，也也很难在在讨论问问题时达达成一致致，甚至至形成一一些小帮帮派。一一般说来来，如果果团队成成员很多多，就难难以形成成凝聚力力、忠诚诚感和相相互信赖赖感。所所以，要要塑造富富有成效效的团队队，一般般应该把把成员人人数控制制在122人之内内。在我我们公司司，标准准销售团团队的规规模是44-5人人（含店店长）。激励：以团团队为基基础进行行绩效评评估、利利润分享享、激励励等，可可以在成成员之

27、间间产生一一种以团团队为核核心的合合作观念念。4、高效团团队的特特征清晰的目标标 高效效团队对对所要达达到的目目标有清清楚的了了解，并并坚信这这一目标标富有意意义和价价值。而而且这种种目标的的重要性性还激励励着团队队成员把把个人目目标升华华到群体体目标中中去。在在有效的的团队中中，成员员愿意为为团队目目标作出出承诺，清清楚地知知道自己己做什么么以及怎怎样共同同完成任任务。相关的技能能 高效团团队是一一群有能能力的成成员组成成的。他他们具有有实现组组织目标标所必须须的技术术和能力力，而且且相互之之间有能能够良好好合作的的个性品品格，从从而出色色完成任任务。后后者尤为为重要。相互的信任任 成员员间

28、相互互信任是是高效团团队的显显著特征征，即是是说，每每个成员员对其他他人的品品行和能能力都确确信不疑疑。在日日常的人人际关系系中信任任是相当当脆弱的的，它需需要花大大量时间间去培养养而又很很容易被被破坏。如如果我们们崇尚开开放、诚诚实、协协作的办办事原则则，同时时鼓励员员工的参参与和自自主性，它它就比较较容易形形成信任任的环境境。一致的承诺诺 高效效的团队队成员对对团队表表现出高高度的忠忠诚和承承诺，为为了使团团队获得得成功，他他们愿意意去做任任何事，这这就是一一致的承承诺。其其表现为为对团队队目标的的奉献精精神，愿愿意为实实现这一一目标而而调动和和发挥自自己的最最大潜能能。良好的沟通通 这是

29、高高效团队队一个必必不可少少的特点点。对于于团队建建设的凝凝聚力，沟沟通是唯唯一最有有效的因因素。团团队成员员通过畅畅通的渠渠道交流流信息。此此外，店店长与团团队成员员之间健健康的信信息反馈馈也是良良好沟通通的重要要特征，它它有助于于店长指指导团队队成员的的行动，消消除误解解。最重重要的是是让其他他成员为为整个团团队做出出的贡献献持一种种理解的的态度。沟沟通的信信息包括括：工作作信息、能能力、技技术信息息、成功功与绩效效信息，让让所有团团队成员员对团队队都有一一副清晰晰的图画画，并且且承认他他们自己己的贡献献和他人人的贡献献。讨论：沟通通的每一一种信息息包含的的内容。更深层次的的沟通，分分享共

30、同同的，即即团队的的价值观观。谈判技能 对于于高效团团队来说说，其成成员角色色在不断断进行调调整。这这就需要要成员具具备充分分的谈判判技能，面面对和应应付团队队中时常常变换的的问题和和关系。恰当的领导导 有效效的领导导能够让让团队跟跟随自己己共同度度过最艰艰难的时时期，为为团队指指明前途途所在，鼓鼓舞团队队成员的的自信心心，帮助助他们更更充分地地了解自自己的潜潜力。高高效团队队的领导导往往担担任的是是教练和和后盾的的角色，他他们对团团队提供供指导与与支持，但但并不试试图去控控制它。内外部支持持 要成成为高效效团队的的最后一一个必需需条件是是它的支支持环境境，从内内部条件件来看，团团队应有有一个

31、合合理的基基础结构构。其中中包括适适当的培培训，一一套易于于理解的的员工绩绩效评估估系统，以以及一个个起支持持作用的的人力资资源系统统。从外外部条件件看，应应该有完完成工作作所必须须的各种种资源。5、团队建建设（1）团队队建设原原则该原则包含含五项内内容：树树立共同同目标、完完善成员员技能、分分配团队队成员角角色、建建立内部部激励机机制、培培养相互互信任精精神。树立共同目目标 共共同目标标能够为为团队成成员指引引方向和和提供动动力，目目标会使使个体提提高绩效效水平，目目标也使使群体充充满活力力。 你的团团队是否否具有其其成员渴渴望实现现的有意意义的目目标？这这种目标标是一种种远见，比比具体目目

32、标更宽宽泛。有有效团队队具有一一个大家家共同追追求的、有有意义的的目标，它它能够为为团队成成员指引引方向、提提供推动动力，让让团队成成员愿意意为它贡贡献力量量。 成功团团队的成成员通常常会用大大量的时时间和精精力来讨讨论、修修改和完完善一个个被大家家接受的的目标。这这种共同同目标一一经确定定，就能能起到为为团队指指引方向向的作用用。当然，成功功的团队队会把他他们的共共同目标标转变成成具体的的可以衡衡量的现现实可行行的绩效效目标。目目标能提提高绩效效，也能能使群体体充满能能力。具具体的目目标可以以促进沟沟通与合合作。完善成员技技能 要要有效地地运作，一个团队需要3种不同技能类型的成员。第一，需要

33、具有技术专长的成员。第二，需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。第三，团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技能的成员。如果一个团团队不具具备以上上三类成成员，就就不可能能充分发发挥其绩绩效潜能能。对具具有不同同技能的的人进行行合理搭搭配是极极其重要要的。一一种类型型的人过过多，另另两种类类型的人人自然就就少，团团队绩效效就会降降低。但但在团队队形成之之初，并并不需要要以上33方面的的成员全全部具备备。在必必要时，一一个或多多个成员员去学习习团队所所缺乏的的某种技技能，从从而使团团队充分分发挥其其潜能。分配团队成成员角色色

34、团队一词容容易使人人想起运运动员在在接力赛赛中的形形象，或或者足球球队在球球场踢球球的形象象。这些些形象都都表明，不不同的团团队成员员担任不不同的角角色，并并都对最最终结果果作出贡贡献。测试：团队队角色自自测 大大家的分分数是怎怎样的？自己所所有得分分中最高高的是？团队角色：主席COO的分数数高，协协调员，决决策型人人才，善善于将目目标分类类，进行行角色、职职责与义义务的分分配；连连接群体体结论推动者SSH的分分数高，实实施型人人才，寻寻求群体体讨论的的方式，促促使群体体达成一一致并做做出决策策智多星PPL的分分数高，做做事原则则求新求求好，往往往标新新立异，喜喜欢提出出进一步步的建议议及新思

35、思想，洞洞察行为为过程，在在团队中中起出谋谋划策的的作用监督员MME的分分数高，习习惯从另另一个角角度分析析复杂的的问题与与看法，评评估别人人的贡献献，在团团队中不不断纠正正方向实干家CCW的分分数高，将将思想和和语言转转化为实实践行动动，凝聚者TTW的分分数高，真真正的团团队工作作者，给给予个人人支持并并帮助别别人，倾倾向于了了解所有有人的看看法，他他们尽力力在所有有团队成成员之间间建立起起合作关关系。他他们认识识到，其其他成员员可以为为提高团团队绩效效作出各各自的贡贡献，尽尽管可能能存在差差异，他他们会努努力把人人和活动动整合在在一起。在在团队中中起粘合合剂的作作用外交家RRI的分分数高，

36、消消息灵通通人士，引引入远端端信息，与与外部谈谈判完成者FFI的分分数高，强强调任务务的时间间性并完完成任务务，追求求完美团队每个角角色都非非常重要要，就象象在足球球队中，门门将与前前锋的作作用同等等重要，各各个位置置的队员员通力合合作，为为自己球球队的胜胜利作出出贡献。对角色的了了解可以以使主管管一方面面在与队队员沟通通时注意意使用不不同的风风格，另另一方面面，在团团队业务务（或任任务）的的完成上上充分利利用每个个人的优优势，使使工作任任务分配配与成员员偏好的的风格一一致，使使团队成成员各尽尽其能。 建立内部激激励机制制 前面面曾提到到，对团团队的激激励可以以促进团团队凝聚聚力的形形成，而而

37、内部竞竞争是为为了发挥挥出我们们最大的的潜能，而而团队更更具竞争争力，团团队主管管可以考考虑除了了公司根根据个人人业绩贡贡献进行行评估和和奖励之之外，用用队员对对团队的的其他贡贡献进行行团队评评估、激激励及其其他方面面的措施施，来强强化队员员的团队队精神。 培培养相互互信任精精神 这这是团队队建设的的核心。培培养信任任感的方方法有： 11、表明你你既是在在为自己己的利益益而工作作，又是是在为别别人的利利益在工工作。我我们每个个人都关关心自己己的利益益，然而而，如果果别人认认为你是是在利用用他们，利利用你的的工作，利利用你所所在的组组织为你你个人的的目标服服务，而而不是为为你的团团队、部部门、公

38、公司利益益服务，你你的信誉誉就会受受到损害害。2、成为团团队的一一员，用用言论和和行动来来支持你你的工作作团队。当团队或团队成员受到外来攻击时，维护他们的利益。3、表明指指导你进进行决策策的基本本价值观观是一贯贯的。不不信任来来源于不不知道自自己面对对的将是是什么。思思考一下下你的价价值观和和信念，让让它们在在你的工工作中起起指引作作用。行行动与目目的一致致，而一一贯性就就能够赢赢得信任任。4、公平。在在进行决决策或采采取行动动之前，先先想想别别人对决决策或行行动的客客观性与与公平性性会有什什么看法法。在进进行绩效效评估时时，亦应应该客观观公平、不不偏不倚倚。在分分配奖励励时，更更应注意意其平

39、等等性。5、说出你你的感觉觉。说出出你的感感觉，别别人会认认为你是是真诚的的、有人人情味的的，他们们会借此此了解你你的为人人，并更更加尊敬敬你。6、开诚布布公。开开诚布公公，可能能带来信信心和信信任。因因此，应应该让人人们充分分了解信信息，解解释你作作出某项项决策的的原因，对对于现存存问题则则坦诚相相告，并并充分展展示与之之相关的的信息。 7、保密。你你信任那那些你可可以信赖赖和依靠靠的人，因因此，如如果别人人告诉你你一些秘秘密，他他们必须须确信你你不会泄泄漏这些些秘密。如如果他们们认为你你会把私私人秘密密透露给给不可靠靠的人，你你就会失失去信任任。8、表现出出你的才才能。表表现出你你的专业业

40、和技术术才能能能引起他他人的尊尊敬。另另外，还还应注重重培养和和表现你你的沟通通、团队队建设和和其他人人际交往往能力。（2）团队队建设的的阶段通常，团队队建设可可以分为为四个阶阶段形成期：从从混乱中中理顺头头绪团队成员由由不同动动机、需需求与特特性的人人组成，此此阶段缺缺乏共同同的目标标，彼此此之间的的关系也也尚未建建立起来来，人与与人的了了解与信信任不足足，尚在在磨合之之中，整整个团队队还未建建立规范范，或者者对于规规范尚未未形成共共同看法法，这时时矛盾很很多，内内耗很多多，一致致性很少少，花很很多力气气，产生生不了相相应的效效果。此阶段团队队关系方方面要强强调相互互支持，相相互帮忙忙，此时

41、时期人与与人之间间关系尚尚未稳定定，因此此不能太太过坦诚诚。（例例如：领领导问一一位新员员工，你你有何意意见？如如果新员员工认真真指出缺缺点与问问题，哪哪怕很实实际，也也许会得得不到肯肯定与认认可，所所以，最最好的回回答是：我还需需要多多多学习，请请领导多多指点。）此此阶段的的领导风风格要采采用控制制型，不不能放任任，目标标由领导导设定，清清晰直接接的告知知想法与与目标，不不能让成成员自己己想象或或猜疑，否否则容易易走样。此此时期也也要快速速建立必必要的规规范，不不需要完完美，但但需要能能尽快让让团队进进入轨道道，这时时规定不不能太多多太烦琐琐，否则则不易理理解。凝聚期：开开始产生生共识与与积

42、极参参与经过一段时时间的努努力，团团队成员员逐渐了了解店长长的想法法与公司司的目标标，相互互之间也也因为熟熟悉而产产生默契契，对于于公司的的规矩也也渐渐了了解，违违规的事事项逐渐渐减少。这这时日常常事务都都能正常常运作，店店长不必必特别费费心，也也能维持持一定的的生产力力。但是是队员对对店长的的依赖很很重，主主要的决决策与问问题，需需要店长长的指示示才能进进行，店店长一般般非常辛辛苦，如如果其他他事务繁繁忙，极极有可能能耽误决决策的进进度。在此阶段，在在成员能能接受的的范围内内，提出出善意的的建议，如如果有新新员工进进入，必必须尽快快使其融融入团队队，部分分规范成成员可以以参与决决策。此此时期

43、的的领导重重点是在在可掌握握的情况况下，对对于较为为短期的的目标与与日常事事务，能能授权部部属直接接进行，只只要定期期检查，与与维持必必要的监监督。但但在逐渐渐授权的的过程，要要同时维维持控制制，不能能一下子子放太多多，否则则回收权权力时会会导致士士气受挫挫，配合合培训是是该阶段段的很重重要的事事情。激化期：团团队成员员可以公公开发表表不同意意见店长努力建建立开放放的氛围围，允许许成员提提出不同同的意见见与看法法，甚至至鼓励建建设性的的冲突，目目标由店店长制定定转变为为团队成成员的共共同愿景景，团队队关系从从保持距距离，客客客气气气变成互互相依赖赖，坦诚诚相间，规规范由外外在限制制，变成成内在

44、承承诺，此此时期团团队成员员成为一一体，愿愿意为团团队奉献献智慧，创创意源源源不断。这时店长必必须创造造参与的的环境，并并以身作作则，允允许差异异与不同同的声音音，初期期会有一一阵子的的混乱，许许多店长长害怕混混乱，又又重新加加以控制制，会导导致不良良的后果果，可以以借助建建立共同同的愿景景与团队队学习，调调和差异异，运用用创造力力，有效效度过难难关。此此时期是是否转型型成功，是是能否长长远发展展的重要要关键。收割期：品品尝甜美美果实由于过去的的努力，形形成强而而有力的的团队，所所有人都都有强烈烈的一体体感，团团队爆发发前所未未有的潜潜能，创创造出非非凡的成成果，并并且能以以合理的的成本，高高

45、度满足足客户的的需求。此刻，要运运用系统统思考，综综观全局局，并保保持危机机意识，持持续学习习，持续续成长，避避免老化化。（3）团队队建设的的方法 11、建立立良好的的人际关关系法人际关系：其目的的是保证证团队成成员可以以在一种种诚实的的个人层层次上进进行交往往。良好的人际际关系强强调团队队工作中中的人际际特征。认认为如果果人们相相互之间间能足够够了解，将将会有效效的在一一起工作作。其基基本原则则是：开开放而公公正地对对关系、矛矛盾、“地下议议程”进行讨讨论，产产生相互互信赖的的气氛，并并因此建建立起有有效的团团队。人际关系可可以帮助助团队成成员学会会如何相相互倾听听，或者者如何了了解团队队中

46、其他他成员的的经历，更更好地理理解彼此此的个性性以及彼彼此进行行有效交交流，使使人们把把其他成成员看成成是“我们”，而不不是仅仅仅看成不不得不与与之工作作的人。这这将有助助于人们们共同工工作。在团队建设设初期，或或经过重重组，或或有新人人进入阶阶段开始始进行。2、进行角角色定义义明确每个人人对自己己的期待待、整个个群体的的规范以以及不同同成员所所分担的的责任运用团队每每个人的的角色作作为起点点，其团团队建设设的原则则：1.每个团团队成员员既承担担一项工工作，又又担任一一种团队队角色2.团队需需要根据据任务在在职责与与角色之之间取得得最佳平平衡3.团队的的绩效取取决于团团队成员员认同团团队内的的

47、各种相相关力量量，以及及按照各各种相关关力量进进行调整整的程度度4.有些成成员比另另一些成成员更适适合某些些团队角角色，这这取决于于他们的的个性与与智力5.一个团团队只有有在具备备了范围围适当、平平衡的团团队角色色时，才才能充分分发挥其其技术资资源优势势3、形成价价值观团队要形成成明确的的价值观观，要得得到全体体成员的的共同承承认，并并因此能能够以一一种一贯贯的、合合作的方方式指导导并影响响个人的的行为。 价价值观是是要发展展团队成成员间的的相互理理解，但但重点是是成员对对其正在在做的事事的整体体立场，以以及他们们所采取取的价值值观。在在这一模模式中，团团队管理理最基本本的特征征是：形形成明确确的“任务说说明”，由所所有参加加团队的的人进行行协商。通通过确保保团队中中的每个个人都拥拥有共同同的价值值观，确确保团队队的工作作目的反反映这些些价值观观，团队队成员就就能够有有效地共共同工作作，并且且能够感感知到自自己