茶馆业企业经营服务规范(分级版)908.docx

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1、茶馆业企企业经营营服务规规范1 范围围本规范规规定了茶茶馆业的的定义、专专业服务务要求、等等级划分分条件及及经营管管理的要要求。本规范适适用于中中华人民民共和国国境内各各种经济济成分的的茶馆。2 引用用标准下列标准准所包含含的条文文，通过过在本规规范中引引用而构构成本规规范的条条文。本本规范出出版时，所所示版本本均为有有效。所所有标准准都会被被修订，使使用本规规范的各各方应探探讨使用用下列标标准最新新版本的的可能性性。饭馆（餐餐厅）卫卫生标准准GB1161553-19996食（饮）具具消毒卫卫生标准准。GBB149934-19994 酒家酒酒店分等等定级规规定GBB/T113399120000

2、3本规范范采用以以下定义义：茶 馆 teeahoousee以卖茶水水为主要要业务的的休闲场场所。按按服务功功能可分分为演义义茶馆、茶茶艺馆、餐餐茶馆。演艺茶馆馆 pperfformmancce tteahhousse以饮茶为为服务手手段提供供演艺等等文化消消费服务务的场所所。茶 艺 馆 teaa skkilll haall以民族茶茶艺服务务为经营营特色体体验民族族茶艺文文化消费费的休闲闲娱乐场场所。餐 茶 馆 teaa reestaauraant提供茶餐餐，配以以茶水，同同时具备备餐饮和和饮茶服服务功能能的场所所。茶艺师 teea sskilll pproffesss0r通过专业业培训得得到资

3、格格认证的的茶艺服服务人员员本规范将将茶馆划划分为一一级、二二级、三三级和三三级以下下。凡标标明茶馆馆之处均均是对茶茶馆行业业的统一一要求，有有不同要要求的则则标明演演义茶馆馆、茶艺艺馆、餐餐茶馆。 4通用要要求4.1 就业业准入要要求4.1.1 具具备合法法的劳动动从业资资格。4.1.2 具有有符合岗岗位要求求的文化化程度。4.1.3 具有有符合岗岗位要求求的专业业技术证证书。4.1.4 具有有符合岗岗位要求求的健康康证明。4.1.5 具有有相应的的上岗培培训考核核合格证证明。4.1.6遵守商商业职业业道德。 4.2 职业道道德4.2.1 自觉觉贯彻执执行党和和国家的的各项方方针政策策和规定

4、定，遵纪纪守法，依依法经营营，文明明经商。4.2.2 热爱茶茶馆服务务工作，全全心全意意为顾客客服务，忠忠实履行行自己的的职业职职责。4.2.3 尊重顾顾客，满满足顾客客的需要要，做好好服务工工作。4.2.4 诚信待待客，公公平交易易，实事事求是，励励行承诺诺，维护护企业信信誉和消消费者合合法权益益。4.3仪仪容仪表表4.3.1仪表端端庄，仪仪态大方方，精神神饱满，举举止得体体，面带带微笑，自自尊自爱爱。4.3.2 服装整整洁统一一，工号号醒目，鞋鞋袜整洁洁，不穿穿高跟鞋鞋（鞋跟跟不超过过5公分分）。发发型美观观，自然然大方。4.3.3注意意接待礼礼节礼仪仪。对不不同国家家、不同同民族、不不同

5、顾客客的迎送送，要根根据生活活习惯等等做好相相应的接接待工作作。4.3.4注意意生活细细节，不不允许出出现不文文明的举举止（如如剔牙、挠挠头皮、修修指甲、打打哈气等等），避避免给顾顾客留下下不文明明的感觉觉。4.4 接待待服务4.4.1 服务人人员在接接待顾客客的过程程中除适适应茶馆馆经营特特色采用用方言外外，应积积极推广广和使用用普通话话，掌握握语言交交往的原原则和技技巧。4.4.2 顾客进进入服务务区域，要要笑脸相相迎，使使用文明明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。4.4.3据实实向顾客客介绍服服务项目目、消费费价格，认认真倾听听顾客提提出的问问题，对对重点问问题要进进行重复

6、复，以便便准确了了解顾客客的需求求。有问问必答，回回答问题题准确和和简明扼扼要，为为顾客当当好参谋谋。属于于单项收收费的茶茶艺服务务，应事事先征得得顾客的的同意。4.4.4 不介入入顾客谈谈话，不不对顾客客品头论论足。 4.4.5企业业可根据据需要配配备掌握握日常接接待用语语的外语语服务员员。4.5 卫生要要求4.5.1 有健全全的卫生生管理制制度并有有专人负负责卫生生工作4.5.2 与食品品接触的的工作人人员必须须持有健健康许可可证，负负责餐饮饮加工和和冷拼的的人员须须戴口罩罩、手套套上岗，销销售直接接入口食食品时必必须使用用售货工工具，4.5.3 餐厅内内外应保保持清洁洁、整齐齐，清扫扫时

7、应采采用湿式式作业。4.5.4 带空调调的餐厅厅内必须须设洗手手间。食食（餐）具具应执行行GB1149334规定定。4.5.5 供应的的饮水应应符合GGB57749规规定4.5.6餐厅厅内部装装饰材料料不得对对人体产产生危害害。4.5.7餐厅厅应有防防虫、防防蝇、防防蟑螂和和防鼠害害的措施施，应严严格执行行全国爱爱委会除除四害的的考核规规定。4.5.8根据餐餐厅席位位数，在在隐蔽地地带设置置相应数数量的男男女厕所所。厕所所采用水水冲洗式式，设座座式便桶桶的应配配备一次次性消毒毒垫纸。厕所内应有单独排风系统。4.5.9 食（具具）消毒毒间（室室）必须须建在清清洁、卫卫生、水水源充足足，远离离厕所

8、，无无有害气气体、烟烟雾、灰灰沙和其其它有毒毒有害品品污染的的地方。严严格防止止蚊、蝇蝇、鼠及及其他害害虫的进进入和隐隐匿。4.5.10 食（具具）洗涤涤、消毒毒、清洗洗池及容容器应采采用无毒毒、光滑滑、便于于清洗、消消毒、防防腐蚀的的材料。4.5.11消消毒食（饮饮）具应应有专门门的存放放柜，避避免与其其他杂物物混放，并并对存放放柜定期期进行消消毒处理理，保持持其干燥燥、清洁洁。4.5.12洗洗刷消毒毒用的洗洗涤剂、消消毒剂要要符合GGB1449300.1和和GB1149330.22的规定定。4.6经经营管理理4.6.1 严格格按照国国家的食食品、卫卫生、防防疫、环环保、节节约、消消防、安安

9、全、规规划等法法律法规规的要求求，合法法经营。4.6.2 原原材料从从合法渠渠道进口口，各种种原料、辅辅料、调调料的质质量应符符合国家家的有关关规定和和要求。4.6.3 尽可能能采用节节能、节节约型设设施设备备，降低低能源消消耗，保保证各种种设施设设备符合合国家有有关规定定。不使用一一次性木木筷。4.6.4明示示营业时时间、供供应品种种和服务务项目的的收费标标准，并并严格按按明码标标价执行行，提供供的服务务内容和和费用应应当符合合与消费费者的约约定。4.6.5 有完善善的岗位位责任制制和服务务操作规规范。4.6.6严格格控制茶茶渣、餐餐厨垃圾圾的流向向，应做做好分类类处理和和回收利利用工作作。

10、4.6.7应当当依法向向接受其其服务的的消费者者出具单单据。4.6.8应当当文明经经营、热热情服务务，不得得强行拉拉客，不不得侵犯犯消费者者的人格格尊严和和危害消消费者的的人身、财财产安全全。4.6.9 不得利利用经营营场所从从事色情情、赌博博等违法法活动。4.6.10 在经营营过程中中不得擅擅自改变变登记注注册的主主要登记记事项，不不得转让让、出借借、出卖卖、出租租、涂改改营业执执照。5 分分级要求求5.1 一级茶茶馆5.1.1 应提供供的服务务5.1.1.1茶艺馆馆经营的的茶叶品品种不少少于300种,并并包括全全国的主主要名茶茶。演艺茶茶馆、餐餐茶馆及及在店名名上直接接体现品品种特色色的茶

11、艺艺馆不作作品种数数量要求求。茶叶叶品种符符合等级级标准要要求，明明码标价价。5.1.1.2 茶茶艺馆应应根据不不同的茶茶叶种类类，准备备多套不不同材质质茶具。5.1.1.3茶馆晚晚间营业业结束时时间不早早于222时 。5.1.1.4除经营营特色需需采用个个性化语语言服务务外，应应积极推推广使用用标准普普通话及及用于简简单日常常接待的的外语进进行服务务5.1.1.5茶馆从从业人员员均应培培训合格格后上岗岗。茶艺艺馆茶艺艺师与从从业人员员的比例例不低于于1：3。演艺艺茶馆、餐餐茶馆参参照茶艺艺馆的比比例略低低，由企企业自己己掌握。5.1.1.6茶馆的的装修装装饰、背背景音乐乐、服务务人员着着装宜

12、突突出民族族性。5.1.1.7餐茶馆馆的餐饮饮供应品品种有特特色，或或者具有有中国菜菜点的传传统风味味； 供供应方便便快捷，符符合营养养卫生要要求；品品种配料料、加工工统一标标准，规规格一致致；品种种口味纯纯正，质质感保持持不变。5.1.1.8设迎宾宾员，在在营业时时间内引引领客人人就位。5.1.1.9设值班班经理，协协调前厅厅接待工工作。5.1.2设施设设备5.1.2.1 演艺艺茶馆、餐餐茶馆营营业面积积不低于于5000平方米米，茶艺艺馆营业业面积不不少于4400平平方米。餐茶馆有同时容纳100人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积

13、与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。5.1.2.2 茶茶馆要空空气流畅畅、清新新，应有有空调或或供暖设设施。有有良好的的照明度度和适宜宜的温度度，光线线柔和。有有应急照照明设备备。5.1.2.3有符合合规定的的消防设设施设备备、污水水排放设设施设备备，茶具具、酒具具、用品品消毒设设备、除除尘设备备，垃圾圾存放设设备。设设施设备备方便安安全，完完好率1100%。5.1.2.4 装饰饰陈设有有特色 。门面面装饰美美观大方方，有明明显的标标志，字字号牌匾匾的文字字书写规规范、工工整、醒醒目，店店堂内外外干净明明亮，布布局合理理。在醒醒目位置置悬挂企企业营营业执照照、卫卫生许可可证、服服务项

14、目目与价目目表等。客客人消费费场所设设有醒目目规范的的公共标标识。5.2二二级茶馆馆5.2.1应提供供的服务务5.2.1.1茶艺馆馆经营的的茶叶品品种不少少于255种,并并包括全全国的主主要名茶茶。演艺茶茶馆、餐餐茶馆及及在店名名上直接接体现品品种特色色的茶艺艺馆不作作品种数数量要求求。茶叶叶品种符符合等级级标准要要求，明明码标价价。5.2.1.2 茶茶艺馆应应根据不不同的茶茶叶种类类，准备备多套不不同材质质茶具。5.2.1.3茶馆晚晚间营业业结束时时间不早早于222时 。5.2.1.4除经营营特色需需采用个个性化语语言服务务外，应应积极推推广使用用标准普普通话及及用于简简单日常常接待的的外语

15、进进行服务务5.2.1.5 茶馆馆从业人人员均应应培训合合格后上上岗。 茶艺馆馆茶艺师师与从业业人员的的比例不不低于11：5。演艺艺茶馆、餐餐茶馆参参照茶艺艺馆的比比例略低低，由企企业自己己掌握。5.2.1.6茶馆的的装修装装饰、背背景音乐乐、服务务人员着着装宜突突出民族族性。5.2.1.7餐茶馆馆的餐饮饮供应品品种有特特色，或或者具有有中国菜菜点的传传统风味味； 供供应方便便快捷，符符合营养养卫生要要求；品品种配料料、加工工统一标标准，规规格一致致；品种种口味纯纯正，质质感保持持不变。5.2.1.8设迎宾宾员，在在营业时时间内引引领客人人就位。5.2.2设施设设备5.2.2.1 演艺艺茶馆、

16、餐餐茶馆营营业面积积不低于于400平平方米，茶茶艺馆营营业面积积不少于于300平平方米。餐茶馆有有同时容容纳60人以以上就餐餐的餐厅厅，每个个餐位面面积不小小于1.6平方方米。有有配套的的桌椅、用用具、餐餐具、饮饮具。餐餐茶馆的的厨房面面积与餐餐厅面积积相适应应。有符符合仓储储条件的的原材料料库房。5.2.2 茶茶馆要空空气流畅畅、清新新，应有有空调或或供暖设设施。有有良好的的照明度度和适宜宜的温度度，光线线柔和。有有应急照照明设备备。5.2.3有符合合规定的的消防设设施设备备、污水水排放设设施设备备，茶具具、酒具具、用品品消毒设设备、除除尘设备备，垃圾圾存放设设备。设设施设备备方便安安全，完

17、完好率1100%。5.2.4 装饰陈陈设有特特色 。门门面装饰饰美观大大方，有有明显的的标志，字字号牌匾匾的文字字书写规规范、工工整、醒醒目，店店堂内外外干净明明亮，布布局合理理。在醒醒目位置置悬挂企企业营营业执照照、卫卫生许可可证、服服务项目目与价目目表等。客客人消费费场所设设有醒目目规范的的公共标标识。5.3三三级茶馆馆5.3.1应提供供的服务务5.3.1.1茶艺馆馆经营的的茶叶品品种不少少于200种。演演艺茶馆馆、餐茶茶馆及在在店名上上直接体体现品种种特色的的茶艺馆馆不作品品种数量量要求。茶茶叶品种种符合等等级标准准要求，明明码标价价。5.3.1.2 茶馆晚晚间营业业结束时时间不早早于2

18、22时 。5.3.1.3能用标准准普通话话进行服服务5.3.1.4茶馆从从业人员员均应培培训合格格后上岗岗。茶艺艺馆茶艺艺师与从从业人员员的比例例不低于于1：7。演艺艺茶馆、餐餐茶馆参参照茶艺艺馆的比比例略低低，由企企业自己己掌握。5.3.1.5餐茶馆馆的餐饮饮供应品品种有特特色，或或者具有有中国菜菜点的传传统风味味； 供供应方便便快捷，符符合营养养卫生要要求；品品种配料料、加工工统一标标准，规规格一致致；品种种口味纯纯正，质质感保持持不变。5.3.2设施设设备5.3.2.1 演演艺茶馆馆、餐茶茶馆营业业面积不不低于1150平平方米，茶茶艺馆营营业面积积不少于于100平平方米。5.3.2.2餐

19、茶馆馆有同时时容纳440人以以上就餐餐的餐厅厅，每个个餐位面面积不小小于1.6平方方米。有有配套的的桌椅、用用具、餐餐具、饮饮具。餐餐茶馆的的厨房面面积与餐餐厅面积积相适应应。有符符合仓储储条件的的原材料料库房。5.3.2.3 茶茶馆要空空气流畅畅、清新新，应有有空调或或供暖设设施。有有良好的的照明度度和适宜宜的温度度，光线线柔和。有有应急照照明设备备。5.3.2.4有符合合规定的的消防设设施设备备、污水水排放设设施设备备，茶具具、酒具具、用品品消毒设设备、除除尘设备备，垃圾圾存放设设备。设设施设备备方便安安全，完完好率1100%。5.3.2.5装饰陈陈设有特特色 。门门面装饰饰美观大大方，有有明显的的标志，字字号牌匾匾的文字字书写规规范、工工整、醒醒目，店店堂内外外干净明明亮，布布局合理理。在醒醒目位置置悬挂企企业营营业执照照、卫卫生许可可证、服服务项目目与价目目表等。客客人消费费场所设设有醒目目规范的的公共标标识。