预订、确认、客服部各岗位工作职责.doc

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1、预订、确认、客服部各岗位工作职责客户部经理职责：1. 上传下达公司及领导决策。2. 负责预订部日常管理工作。3. 制定预订部员工培训计划及培训内容。4. 定期考核员工的业务知识，及服务意识。5. 制定工作目标并实施工作计划。6. 处理重大事件，重大投诉。7. 检讨部门工作中所出现的问题，并及时总结汇报。8. 协调工作，及部门间的沟通，特殊问题处理。9. 掌握市场动态，了解竞争者的经营状况，以便提高服务质量。10. 制定员工自我鉴定及服务标准，建立每位员工的表现档案，并根据此评定奖罚。11. 关心了解员工的生活，思想状况，协调解决工作中所出现的问题。12. 责出现特殊价格预订时与价格部协商沟通，

2、及时给与客人回复。 13. 负责来电查询的会议、及旅游线路的记录，通知相关部门并记录最终结果。14. 负责查询常订的酒店的房量、房态、并及时传达给当班的每位员工。15. 保证白班预订人员预订信息的准确，保证预订电话三声之内迅速接听。16. 严格按要求接听每一个电话（包括预订、咨询）原则上保证在三到五分钟内完成。17. 主持白班日常行政业务工作，并积极维护正常的工作秩序，建立良好的工作氛围。18. 做好白班组每月员工的考勤报表，并于每月 23 日前递交部门经理处。 预订员工作职责：1. 每日交接班认真阅读交接班本上的内容，做好交接班工作，并即时处理好上班未完成的任务。2. 保证预订信息的准确，并

3、在三之五分钟内完成预订。3. 严格按要求三声内接听每一个电话，并原则保证在三到五分钟内让客人满意挂线。4. 根据每天酒店预留房量的状况，合理安排客人的预订，或根据客人的要求向其推荐同档次的酒店。5. 认真聆听客人的咨询或预订内容，严格按照预订操作程序输入每一项信息。6. 认真记录每个预订的修改或取消，并按规定程序严格执行操作，不得有误。7. 耐心回答客人的询问，态度和蔼可亲，不急不燥，如非所属部门的问题，应认真记录客人反映的信息，及时把所反馈的内容报告领班。或告之客人相应部门的电话。8. 贯彻执行部门经理及主管部门的工作立案和计划，发挥主观能动性，并保证执行力度，及时汇报工作完成情况。9. 认

4、真核实，记录预订内容的变更，取消，并及时将信息由确认人员传真至酒店。10. 及时处理紧急预订，以确保客人能顺利入住酒店。11. 与各部门保持良好的沟通。当经理不在的时，应临时担当处理预订部工作的职责。12. 处理客人关于预订方面的一般投诉，并记录处理结果，及时报告主管。13. 记录交接内容，传达给当班每个人。14. 每天下班前，负责收集每位员工工作中遇到的相关信息，必须汇总上交部门经理。15. 记录客户的重大投诉的信息及会员卡号，在会员下次订房时给予一定的补偿服务。 处理 NO-SHOW 人员职责：1. 负责直接与订房人联系，确认 NO-SHOW 原因。并提醒下次预订有任何变更须提前通知。2.

5、 如当日夜审未查出入住的预订，次日查出并确认后即可直接进行修改，并对客人表示谢意。3. 与客人核实入住情况的同时收集宝贵建议，汇报部门经理以便及时掌握了解并及时处理。4. 按规定协助代理、销售查询 NO-SHOW 记录，且必须再次与酒店核实后方可确定。5. 根据当天的 NO-SHOW 量，按要求必须在半天之内完成。6. 协助预订当班组接听预订电话，且完成一定的预订量。特殊问题处理：1 处理夜班遗留的特殊问题， （如入住价格、客人姓名、公司名、入住房间数量不符等） 。如需与相关部门沟通的，按程序填写内部沟通单并与该部门协调解决。2 协助酒店协调查询常订的酒店的房量、房态、并及时传达给当班的每位员

6、工。预订中心人事行政日常管理：1. 新员工入职登记表，背书、身份证、学历证件及员工档案收集，并及时交部门经理。2. 入职名单及日期统计。每周五上报人事部。3. 人事部所配发的各种表格管理。4. 配合人事部安排员工进行培训。5. 员工休假提前申请报告等。6. 统一制定考勤报表，并于每月 24 日上午前交部门经理处核实。7. 每月 25 日之前制定预订部员工排班表。确认部人员职责：1. 打印新订单及预订的变更与取消单：1） 打出预订单认真审核预订内容，及时发传真至酒店，不得遗留 15 张订单未发送。2） 变更与取消的订单，认真查看订单中备注内容，若发现问题应及时确认后处理。2. 追当日确认：当日订

7、房保证一小时确认，遇到满房时将该订单放置满房状态，了解满房原因并在备注中注明。及时在电脑中做好酒店的房量、房态。3. 追次日预订：1） 保证次日预订在当日追回，遇到满房时将该订单放置满房状态，了解满房原因并在备注中注明。及时在电脑中做好酒店的房量、房态。2） 酒店回复的确认传真按日期规档保存。4. 处理网上预订及为客户回传确认：1） 给客人打电话按预订程序为客人确认预订信息。及时发传真至酒店。2） 若客人要求马上回复确认的，需及时与酒店联系，1 小时内给与客人答复。3） 按客户要求（传真或电话）回复酒店确认。当日预订要求 1 小时内回复，其它所有预订在 24 小时内为客户回复确认。 代收代付工

8、作职责1. 认真贯彻执行并传达上级领导的安排及计划，并保证执行力度，汇报工作完成情况。2. 每周末组织开会，对一周的工作进行总结并汇总。3. 将解决不了的问题及时上报部门经理或填写内部信息沟通表向相关部门反应情况，做好与各个部门的沟通工作。4. 了解并掌握每个客户的订房需求并了解客户的订房习惯，如客户经常订同一家酒店，要与酒店协调，是否可以按VIP 的待遇安排此客人的住宿，如协调不了，及时反映到价格部有关人员。5. 对新员工的业务知识（代收代付知识）进行培训并定期考核。6. 使工作程序更加合理化。并定期或不定期的向上级领导汇报合理化建议。7. 处理预订与代收代付过程中的疑难问题，并及时解决，做

9、好客户的沟通工作，了解客户满意度。8. 了解客户的需求，及时把客户的需求反映到相关部门。9. 一切的代收代付单需经领班审核签字后，转至财务部。10. 客户送款到公司，及时将全部房款送至财务部，并按规定给客人开据发票。11. 做好已押款酒店的催款工作，避免不必要的经济损失。12. 做好班组每月员工的考勤报表，并于每月 23 日前递交部门经理处。 集团客户预定工作职责：1 迅速检查并处理前一天未完成的预订工作，接受预订部领班审查出来的工作漏洞，加以改正并且及时通知客户和酒点。2 三声之内迅速接听客户预订电话，态度和蔼，语言要清晰。3 认真仔细听取客户的预订，对于客户的特殊要求一定要做好记录，确保万

10、无一失。4 操作必须熟练，对客户预订的每一项信息要严格的输入到计算机里，不能出现错误。5 接到预订单后要迅速与酒店联系，尽量保证当天的订单当天完成。6 在最短时间内掌握所有合同酒店的信息及业务知识，以便能更好进行工作。7 遇到处理不了的情况时，要立即与主管或领班联系，保证客户和公司的利益。8 耐心接受客户的询问，如果不是本部门应解决的问题，应详细记录有关情况，及时汇报给领班解决。 客服中心职责:1. 负责客服部的开发，与客服部日常工作的管理工作。2. 制订客服部培训计划与考核内容。3. 上传下达公司领导的决策。4. 制定工作目标并实施工作计划。5. 处理会员重大事件与重大投诉。6. 协调部门工

11、作中出现的问题，及部门间的沟通，特殊问题的处理。7. 提高部门的服务质量。8. 负责客服部员工的考勤与奖金评定。 日常业务的工作职责：1. 日常查询：负责会员的日常查询积分与更改会员资料、卡号的信息。2. 兑奖：主动打电话核对客人是否兑奖，填写兑奖单给客户，上报到行政部门，由行政部送到总经理处批准，由行政部负责购买奖品，待奖品购买后由客服部负责与客户联系并与其约订送奖与领奖时间。外地外事处的奖品统一由客服寄到办事处，由办事处再与会员联系。会员领奖可随时申领，但公司到整一季度时才给会员发奖，如遇特殊情况，可向公司申报，经公司同意后，再按公司规定通知客人。待奖品寄到会员处后，客服部奖对此季每一位领

12、奖会员再次发书面确认。3. 投诉：处理日常客户及办事处的投诉，记录投诉内容并分析，将投诉转至相应部门，由相应部门将调查结果与处理意见填写后尽量在当天 17：00 前回交客服中心，客服中心整理后进行分类上交公司总经理审批，客服中心尽量当天给予会员答复，如不能当天急时答复的将在 12 小时内给予答复（或过程答复） ，必须保证在 24 小时内给予会员最终的答复。如遇重大投诉将由客服部上门向会员表示歉意，如会员在外地，由当地办事处代为办理。最后将所有投诉单分类存档，并以每周每月为期限进行汇总上报，以便各部门借鉴。 客户开发的工作职责：1. 客户由客服开发负责。开发部负责定期回访或拜访客户，了解客户的意

13、见及建议，填写信息表。了解产生积分的会员意见及满意度。了解未产生实住的会员，是否卡遗失或用途不大，或在预订中出现过问题。使数据库中未产生实住的会员及时转化为有效会员。2. 每日将网上申请的会员卡进行邮寄，保证会员能在一周后收到会员卡，因此应在每日邮寄 300?400 封信，以保证会员利益。 处 理 投 诉 流 程公司业务量正在稳步上升，随之而来也出现了各种各样的问题，为了保证会员的最高利益，同时维护公司形象，现对处理投诉的工作流程如下调整，以期提高处理投诉的效率。还望各部门配合工作。 酒店资源部工作内容及岗位职责1. 按时完成上级主管所布置的的工作任务；2. 协助部门主管完成部门的整体工作计划

14、；3. 负责所有区域酒店价格谈判及签约；4. 最大限度地开发有底价,可代收代付,可月结的酒店; 5. 及时反馈所负责酒店的合作信息，意见；6. 积极主动的与酒店保持友好往来，了解准确的房态信息；7. 随时对所负责酒店进行拜访维护；8. 拜访酒店客户提前准备好谈判内容及资料；9. 按时参加部门的会议，及参与更多的为公司提合理化建议；10. 努力及开发我公司未签约的酒店；11. 随时了解我公司的竞争对手动态，以了解更多的的市场信息；12. 北京价格部人员对于所负责区域的酒店进行严格的审核及评估；13. 北京酒店价格部对所负责酒店的信息录入准确，并定期自己检查审核；14. 努力为公司争取创造更大的利

15、润，最低平均利润率达到 10%；15. 对于所负责区域酒店的信息准确掌握；16. 适时的与市场营销部合力推出酒店的促销活动；17. 对于每月主要推荐酒店进行评定审核，经过总监认可方可执行；18. 随时检查竞争对手与我公司的价格比较；19. 遵守公司的规章制度，严格遵守公司与酒店的合同，维护公司的名誉及整体利益；20. 及时处理各部门的反馈意见及投诉；21. 努力在旅游旺季及会展期间与酒店协调为公司保证用房；22. 北京价格部人员尽力的配合结算中心的收款工作；23. 及时与上级领导保持密切的联系，随时进行沟通汇报工作；24. 公司人员出差需要我部申请免费房间，请各部门总监批准，CEO 签字方可执

16、行；25. 积极进行海外酒店的拓展工作；26. 款待酒店客户同行必须提前申请，并引见客户与总监见面；27. 酒店客户来公司拜访通知部门总监；28. 每周定期的与营运部及预订中心进行沟通协调；29. 定期的做好预订中心的酒店业务知识培训工作；30. 每周，月做好工作总结汇；与各部门之间的协调工作1. 积极与预订中心保持密切的联系，随时掌握酒店的房量信息；2. 尽一切可能签约销售部紧缺的酒店; 3. 提前通知销售和预订部那些有较高条件限制的酒店(如当月预订房间数,累计返佣数); 4. 及时处理预订中心的困难与问题，并及时与酒店负责人员取得联系；5. 对于客人对酒店的投诉及意见。力争在当日之内给予客

17、户解决；6. 随时听取营运部及预订中心的反馈意见，进行总结改进；7. 大力配合会议旅游部，机票部的工作；8. 积极配合市场部的促销活动；酒店资源部人员工作程序1. 收集所负责区域酒店的详细资料；2. 准确的录入所负责区域酒店的价格及酒店设施内容；3. 详细了解竞争同行的签约价格；4. 对所负责区域酒店进行综合评估，决定是否签约或者续约；7. 对公司会员所需而未能签约的酒店进行跟踪，并与酒店销售部保持良好的联系；5. 有计划的与酒店进行维护工作，详细了解酒店的合作意向；6. 在与酒店的合作过程中，大力宣传我公司的服务项目及产品内容；7. 将所有合作过的酒店及有可能合作的酒店建立完整的档案（酒店资

18、料，酒店位置，酒店宣传图片及酒店宣传片；8. 所有签约酒店的合同及补充协议由部门总监签署方可执行；9. 对与我公司的暂停的合作酒店进行总结及存档；10. 及时的处理各部门需要我部门的配合事宜并限期给予回复；11. 对于酒店价格部的投诉随时进行总结，备案；12. 掌握各地酒店的旅游旺季及会展期间的时间安排及时汇总到北京总部。13. 拜访酒店提前做好充分的准备及商谈事宜；14. 酒店客户来访，通知部门经理及总监是否会面；15. 所有主要推荐酒店每次经过总监认同方可上网执行；16. 积极的配合结算中心与酒店收款工作；17. 每月做好各地酒店的销售额排名，及房夜排名,存档备案；18. 每月总结所负责区

19、域酒店的价格优于竞争对手和劣与竞争对手的；19. 积极开发新的酒店集团及新建酒店；20. 将合同内涉及到免费房间的酒店进行存档，每月将公司的免费房间进行统计；酒店资源部工作内容及岗位职责1. 按时完成上级主管所布置的的工作任务；2. 协助部门主管完成部门的整体工作计划；3. 负责所有区域酒店价格谈判及签约；4. 最大限度地开发有底价,可代收代付,可月结的酒店; 5. 及时反馈所负责酒店的合作信息，意见；6. 积极主动的与酒店保持友好往来，了解准确的房态信息；7. 随时对所负责酒店进行拜访维护；8. 拜访酒店客户提前准备好谈判内容及资料；9. 按时参加部门的会议，及参与更多的为公司提合理化建议；

20、10. 努力及开发我公司未签约的酒店；11. 随时了解我公司的竞争对手动态，以了解更多的的市场信息；12. 北京价格部人员对于所负责区域的酒店进行严格的审核及评估；13. 北京酒店价格部对所负责酒店的信息录入准确，并定期自己检查审核；14. 努力为公司争取创造更大的利润，最低平均利润率达到 10%；15. 对于所负责区域酒店的信息准确掌握；16. 适时的与市场营销部合力推出酒店的促销活动；17. 对于每月主要推荐酒店进行评定审核，经过总监认可方可执行；18. 随时检查竞争对手与我公司的价格比较；19. 遵守公司的规章制度，严格遵守公司与酒店的合同，维护公司的名誉及整体利益；20. 及时处理各部

21、门的反馈意见及投诉；21. 努力在旅游旺季及会展期间与酒店协调为公司保证用房；22. 北京价格部人员尽力的配合结算中心的收款工作；23. 及时与上级领导保持密切的联系，随时进行沟通汇报工作；24. 公司人员出差需要我部申请免费房间，请各部门总监批准，CEO 签字方可执行；25. 积极进行海外酒店的拓展工作；26. 款待酒店客户同行必须提前申请，并引见客户与总监见面；27. 酒店客户来公司拜访通知部门总监；28. 每周定期的与营运部及预订中心进行沟通协调；29. 定期的做好预订中心的酒店业务知识培训工作；30. 每周，月做好工作总结汇；与各部门之间的协调工作1. 积极与预订中心保持密切的联系，随

22、时掌握酒店的房量信息；2. 尽一切可能签约销售部紧缺的酒店; 3. 提前通知销售和预订部那些有较高条件限制的酒店(如当月预订房间数,累计返佣数); 4. 及时处理预订中心的困难与问题，并及时与酒店负责人员取得联系；5. 对于客人对酒店的投诉及意见。力争在当日之内给予客户解决；6. 随时听取营运部及预订中心的反馈意见，进行总结改进；7. 大力配合会议旅游部，机票部的工作；8. 积极配合市场部的促销活动；酒店资源部人员工作程序1. 收集所负责区域酒店的详细资料；2. 准确的录入所负责区域酒店的价格及酒店设施内容；3. 详细了解竞争同行的签约价格；4. 对所负责区域酒店进行综合评估，决定是否签约或者

23、续约；7. 对公司会员所需而未能签约的酒店进行跟踪，并与酒店销售部保持良好的联系；5. 有计划的与酒店进行维护工作，详细了解酒店的合作意向；6. 在与酒店的合作过程中，大力宣传我公司的服务项目及产品内容；7. 将所有合作过的酒店及有可能合作的酒店建立完整的档案（酒店资料，酒店位置，酒店宣传图片及酒店宣传片；8. 所有签约酒店的合同及补充协议由部门总监签署方可执行；9. 对与我公司的暂停的合作酒店进行总结及存档；10. 及时的处理各部门需要我部门的配合事宜并限期给予回复；11. 对于酒店价格部的投诉随时进行总结，备案；12. 掌握各地酒店的旅游旺季及会展期间的时间安排及时汇总到北京总部。13. 拜访酒店提前做好充分的准备及商谈事宜；14. 酒店客户来访，通知部门经理及总监是否会面；15. 所有主要推荐酒店每次经过总监认同方可上网执行；16. 积极的配合结算中心与酒店收款工作；17. 每月做好各地酒店的销售额排名，及房夜排名,存档备案；18. 每月总结所负责区域酒店的价格优于竞争对手和劣与竞争对手的；19. 积极开发新的酒店集团及新建酒店；20. 将合同内涉及到免费房间的酒店进行存档，每月将公司的免费房间进行统计；