中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册16996.docx

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1、 中国熊猫巨能小家电有限公司中国熊猫猫巨能小小家电有有限公司司促销员培培训手册册零售管理理部目 录第一部分分 促销员员制度3 前前言 3 服服务原则则3 服服务仪容容3 日日常营业业流程4 售售前准备备4 售售中服务务5 忙忙碌时待待客法6 空空闲时的的工作6 交交接班6 营营业结束束7 第二部部分 产品展展示88 售售点生动动化8 真真机演示示细节8 专专柜管理理规定8 第三部部分 销售技技巧100 第四部部分 服 务务12 顾顾客是谁谁122 我我们的服服务122 客客户喜欢欢的促销销员122 服服务的承承诺122 售售后服务务的接待待133 售售后投诉诉133 售售后服务务记录144第一

2、部分分 促促销员制制度篇本手册仅仅供南京京熊猫巨巨能小家家电公司司促销人人员使用用，严禁禁复制及及租借给给他人。如员工工离开本本公司，必必须交还还本手册册。 前 言 为了使你你成为熊熊猫巨能能小家电电公司的的优秀员员工，我我们编写写了本手手册。它它能帮助助你了解解在熊猫猫巨能小小家电公公司服务务所须遵遵循的原原则，让让你知晓晓在熊猫猫巨能小小家电公公司工作作应体现现的精神神面貌，并并指导你你在工作作中进行行规范操操作。每个促销销员在上上岗之前前必须认认真学习习本管理理手册，并并通过培培训、考考试合格格后方可可上岗。上岗后后必须严严格按照照本手册册的各项项要求，规规范自己己的服务务言行，并并随时

3、接接受总公公司、大大区经理理以及社社会各方方的督促促、检查查和考评评。 服务务原则 促销员必必须做到到热情、专业、负责、节俭、超越。这是熊熊猫小家家电促销销服务的的五大原原则，它它们体现现的是企企业文化化及服务务价值。1、 热热情促销员在在为顾客客服务时时，必须须热情、主动、大方。面带微微笑是服服务顾客客的最基基本准则则。促销销员必须须能使顾顾客在购购物时享享有亲切切、愉快快的感觉觉。2、 专专业促销员在在为顾客客服务时时，必须须统一着着装，使使用规范范语言，进进行规范范操作。促销员员必须成成为其所所售产品品的专家家，对产产品的功功能、使使用、维维护等了了如指掌掌，使顾顾客在购购物中产产生信赖

4、赖感。3、 负负责促销员必必须对其其顾客、工作及及行为负负责，必必须具备备极强的的责任感感，而不不马虎应应付。4、 节节俭促销员在在工作中中必须注注意节俭俭，以保保证能有有效且最最大化地地使用各各项资源源。5、 超超越促销员不不能抱有有“只要按按手册来来做就万万事大吉吉”的想法法，应该该比手册册规定的的做得更更好。促促销员必必须能不不断地超超越手册册，超越越自我，这这是每个个促销员员努力的的方向。 服务务仪容 平时，促促销员和和顾客接接触都是是短时间间的。注注重仪容容仪表相相当重要要。平整整的发型型和穿着着整齐的的人，比比较能够够获得良良好的印印象。1、 头头发头发必须须保持整整齐清洁洁，发型

5、型美观自自然，不不可过于于前卫，禁禁止染成成前卫色色。女促促销员留留长发者者须将头头发束起起来，不不得披散散。男促促销员头头发前不不过眉、后不遮遮领，不不得留长长发。2、 面面部女促销员员上班时时必须化化淡妆；口红使使用接近近唇色，不不可过于于鲜红或或过于黑黑，禁用用紫、黑黑等前卫卫色；男男促销员员必须保保持面部部清洁，必必须刮净净胡子，不不得蓄须须。3、 指指甲指甲长度度不超过过2mmm，修剪剪整齐干干净，禁禁用颜色色鲜艳及及前卫的的指甲油油，以浅浅色为宜宜。4、 首首饰促销员不不得佩戴戴非常耀耀眼的首首饰，以以免影响响顾客的的购买情情绪。5、 服服装促销员在在工作时时间内必必须统一一穿着制

6、制服，正正确配戴戴工作牌牌，并保保持制服服的整洁洁。衬衣衣要塞入入长裤里里，不得得将制服服袖口卷卷起。女女性促销销员穿着着裙装时时，必须须穿着浅浅肤色长长统连裤裤袜。试试用员工工若尚无无制服者者，则须须穿着与与制服颜颜色及款款式相近近的服装装。6、 鞋鞋子促销员上上班时，一一律穿着着黑色中中、低跟跟鞋。禁禁止穿布布鞋、运运动鞋、拖鞋等等其它鞋鞋子。7、 站站姿促销员服服务时必必须保持持站姿，站站姿要端端正，精精神饱满满，面带带微笑，仪仪态自然然大方，双双手微合合于身前前，抬头头挺胸，对对距专柜柜五米以以内的每每一位顾顾客都应应主动点点头示意意，在询询问顾客客意图后后，站在在专柜样样品约550c

7、mm处为顾顾客介绍绍产品。禁止抱抱胸、插插兜、叉叉腰，不不得靠货货架、墙墙壁。 日常常营业流流程 进店售前准准备售中服服务售后服服务交接班班营业业结束离店店 售前前准备 1、 进进店促销员应应于营业业时间前前30分分钟进店店，不得得迟到。2、 换换装促销员签签到后，应应在5分分钟内换换好制服服，并做做好个人人仪表检检查工作作。3、 清清洁促销员必必须将各各自负责责区域清清扫干净净，注意意保持产产品展示示区域四四周的干干净整洁洁。（1）清清洁对象象：货架架、货柜柜、墙面面、地板板、产品品、配件件、包装装、装饰饰物；（2）清清洁整理理要求：所有货架架、展柜柜上无明明显落尘尘、干净净明亮；所有设施施

8、、用具具摆放有有序、整整齐；产品陈列列整齐有有序，产产品上无无明显灰灰尘；墙面整洁洁，如有有宣传单单页、PPOP等等要张贴贴整齐、摆放有有序并保保持干净净，地板干净净明亮无无异物。4、 核核查到岗后，协协助营业业员清点点剩余货货品，检检查是否否缺少附附件，对对于损坏坏的附件件一定要要及时更更换。及及时补充充现场宣宣传单页页。5、 陈陈列核查后，促促销员须须协助营营业员将将不足产产品补充充齐全。产品上上架要摆摆放整齐齐、美观观及醒目目。6、 检检查促销员须须在正式式营业前前检查所所有上架架商品，并并进行仔仔细核对对，坚决决杜绝“三无”商品。价目卡卡填写明明确，一一货一卡卡，做到到正确、清楚、方便

9、顾顾客识别别。 售中中服务 1、 服务流程程 未成交型型：顾客：靠靠近展柜柜观看看触摸摸揣摩摩离开开 促销员：迎接适时时介绍现场场演示劝说说送别别成交型：顾客：靠靠近展柜柜观看看触摸摸揣摩摩成交交离开开促销员：迎接适时时介绍现场场演示劝说说（付付款）开箱箱验货送别别2、迎接接对距专柜柜五米以以内的每每一位顾顾客都应应主动点点头示意意，顾客客走近展展柜应主主动打招招呼。打打招呼须须注意时时机，要要表现得得真诚、自然。在询问问清楚顾顾客意图图后，站站在专柜柜样品约约50ccm处为为顾客介介绍产品品。促销销员应给给予顾客客自由挑挑选商品品的空间间，避免免过于积积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减

10、减少购买买机会。规范用用语：“欢迎光光临”！“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“晚上好好”“欢迎光光临熊猫猫专柜，请请随便看看一看”“您好，请请随便看看一看”“您好，欢欢迎光临临熊猫专专柜。请请问您需需要什么么？”注意：忌用当当地的忌忌讳语！3、介绍绍必须亲切切地与顾顾客交谈谈，在了了解顾客客需求时时，要消消除顾客客的疑虑虑及防备备。促销销员须依依据顾客客的需求求，向其其推荐并并介绍符符合其需需求的产产品，对对顾客提提出的问问题，必必须不厌厌其烦地地进行解解答。咨咨询过程程中，如如遇到自自己不清清楚的问问题或其其他敏感感问题，不不可随意意答复，应应及时联联系售后后或其他他有关部部门，了了解

11、清楚楚再答复复。咨询询过程中中要注意意维护企企业及品品牌形象象，严守守企业机机密，不不说、不不做有损损企业利利益的事事。规范用用语： 您好！（在提提供任何何服务之之前，必必须要礼礼貌地引引起顾客客注意）规范动动作： 与顾客客交谈时时亲切切；介绍产品品时专业；解释问题题时耐心；换取产品品时灵敏。介绍一般般从新品品开始，包包括功能能、特点点、材料料、颜色色、型号号、外形形、尺寸寸、品牌牌、维护护等。4、推荐荐（1）当当顾客犹犹豫不决决时，可可向其推推荐符合合其需求求的产品品，帮助助顾客作作出决定定。或当当顾客决决定购买买所需产产品时，也也可建议议他再看看一下与与所购产产品相关关的其它它产品，特特别

12、是那那些正在在进行促促销的相相关产品品。但促促销员在在推荐时时切不可可流于强强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项，强强迫或推推荐项目目过多，都都将引起起顾客的的反感。（2）劝劝说应从从多方面面进行，如如品牌知知名度、产品质质量、产产品功能能与特点点、材质质、颜色色等。（3）推推荐产品品时，对对产品的的介绍必必须专业业、准确确、求实实，同时时不能任任意贬低低其它同同类的产产品，以以免失去去顾客的的信任。（4）在在推荐产产品时，要要掌握和和运用产产品的专专业术语语和产品品的流行行术语。不能运运用当地地的忌讳讳语。5、取货货在顾客去去收银处处付款时时，促销销员须迅迅速将产产品型号号、货号号准

13、确无无误地告告诉营业业员，督督促其去去仓库取取货。6、交货货当顾客从从收银处处返回时时，促销销员应请请顾客再再次确认认其所购购产品，并并在征得得顾客同同意后开开箱验货货，将质质保书、售后服服务卡等等一一给给顾客验验看。在在顾客检检验确认认后，将将产品包包装好交交给顾客客，同时时感谢顾顾客购买买产品。注意：对开箱箱发现的的不合格格产品，促促销员应应立即将将其放至至一旁，并并立即重重新至仓仓库取货货，同时时向顾客客道歉。待顾客客离开后后，要立立即记录录下不合合格产品品的编号号，并迅迅速与营营销中心心或售后后服务中中心联系系，鉴定定处理。绝不许许将其暴暴露在促促销现场场或当众众进行修修理。规范用用语

14、：“这是您您的（产品品），请请再确认认一下。”“对不起起，我们们工作失失误，立立即给您您重换一一个。”“感谢您您购买我我们的产产品”。7、道别别（1）当当顾客购购买产品品离开时时，促销销员须面面带微笑笑地向顾顾客道别别，并真真诚地希希望他再再次光临临。规范用用语：“感谢惠惠顾”、“谢谢，欢欢迎再次次光临”（2）当当顾客没没有购买买任何产产品准备备离开时时，同样样要礼貌貌地向顾顾客道别别。规范用用语：“真抱歉歉，您需需要的产产品暂时时缺货，请请您预约约登记，我我们已联联系进货货，到货货后将立立即通知知您。”“感谢您您提的宝宝贵意见见，我们们将及时时向有关关部门反反馈。”“欢迎再再次光临临”。8、

15、整理理在顾客离离开后，促促销员必必须快速速将现场场整理干干净，以以作好迎迎接下位位顾客的的准备。 忙碌碌时的待待客法 当产品旺旺销时，促促销员也也应照顾顾好每位位顾客。切不可可因为当当前顾客客的购买买行为而而忽略了了下位顾顾客，或或因为当当前顾客客的犹豫豫不决而而怠慢于于他。促促销员应应按先后后次序接接待顾客客。可在在接待当当前顾客客的同时时，招呼呼下位顾顾客，或或给予他他有关商商品信息息，请他他稍等片片刻，并并感谢他他的合作作。规范用用语：“您好，请请稍等片片刻。”“您好，这这是我们们公司/产品的的介绍，你你可以先先看一下下。接待待完这位位顾客后后，我马马上招呼呼您”。“谢谢您您的配合合。”

16、“对不起起，让您您久等了了。” 空空闲时的的工作 暂时没有有顾客光光临时，促促销员可可进行一一些日常常工作，如如清洁地地面、展展台，或或整理货货架、补补充货物物等。虽虽无顾客客，仍应应让整个个产品展展示区表表现出忙忙碌、活活络的气气氛。促促销员切切忌在无无顾客时时发呆、闲聊或或看书、看报。 交接接班 A班：交交班班组组 BB班：接接班班组组A班促销销员提前前10分分钟进行行分区销销售统计计，并记记录于“商品校校核清单单中。B班促销销员提前前15分分钟到岗岗，进行行产品点点数校核核，记录录在“商品校校核清单单”中，对对出现溢溢缺的，要要求A班班促销员员再次查查点数复复核，复复核仍有有误，记记录于

17、货货品管理理事故清清单，并并查明原原因，对对当时不不能查清清的，先先进行正正常交接接班，AA班人员员下班，BB班人员员上岗营营业。AA班促销销员必须须于事后后一周内内完成原原因清查查，并上上报分区区经理。交接班班时，AA、B两两班的促促销员要要相互核核对促销销物品、优惠券券等。对对一些特特别事情情及时转转告。 营业业结束 消费者未未离店，促促销员应应保持服服务状态态。1、整理理促销员在在下班前前必须将将产品及及货架整整理干净净，并补补充陈列列产品。2、制作作报表促销员必必须依据据提货单单及销货货单仔细细清点商商品，并并制作当当天的营营业日报报表，以以顺利与与下一营营业日的的工作人人员进行行交接

18、。3、核查查打烊前220330分钟钟，视营营业情况况开始进进行分区区点数校校核。将将当日销销售额与与收银处处进行核核对，若若有不符符，应立立即与营营业员进进行沟通通，共同同查清原原因，确确定无误误后，方方可下班班。4、清洁洁促销员在在下班前前，须再再次将地地面、货货架、展展台等清清理干净净。对营营业用具具、货柜柜、产品品等进行行简单清清洁整理理工作。5、下班班下班时间间到后，促促销员可可依次下下班。第二部分分 产品展展示一、 售点生动动化1、 出样：以以出样最最大化为为原则，合合理利用用商场给给予的有有效空间间。根据据最大化化的原则则，商场场导购和和公司业业务人员员以及各各地区的的经销商商可根

19、据据商场提提供的场场地及当当地的畅畅销型号号进行出出样。在在售点一一般为了了能生动动化的进进行销售售，基本本上每个个商场都都要求有有演示机机，有了了演示机机促销人人员就能能在销售售中更能能形象化化的为顾顾客演示示和操作作，对销销量的提提高有一一定的帮帮助。2、 现场布景景：焦点点必须有有宣传单单页、海海报、立立牌、机机身贴、售后服服务卡等等POPP。促销销人员应应保持现现场的洁洁净，灯灯箱的亮亮度，旧旧的POOP要及及时清除除干净，样样机上不不准留下下印痕。新POOP要与与样机实实物一致致，要严严格按照照公司CCI手册册效果图图布置，不不准任意意粘贴。二、 真机演示示应注意意的细节节 演示示机

20、既不不是实体体机也不不是空壳壳机，促促销人员员在演示示真机时时应根据据说明书书的要求求规范操操作，让让消费者者在看的的过程中中了解演演示机型型的工作作原理和和工作的的过程，以以便唤起起其购买买的欲望望。而演演示机的的摆放也也很重要要，一般般演示机机都会摆摆放在靠靠近人行行通道或或显眼位位置，使使其在操操作过程程中让整整个卖场场都处于于演示的的过程中中。三、 专柜管理理规定 1、 根据商场场专柜的的实际怀怀况，按按照产品品陈列指指引，做做好专柜柜的产品品陈列2、 爱护专柜柜产品，小小心轻放放，避免免产品的的损坏3、 严格按正正确的产产品操作作方法进进行产品品示范，示示范完毕毕立即进进行必要要的清

21、洁洁工作，并并放回原原陈列处处4、 每天擦拭拭展品，保保持产品品的干净净整洁5、 根据产品品的销售售情况，在在专柜存存放少量量产品，存存量不足足时，应应立即到到商场仓仓库提取取6、 注意专柜柜库存产产品的保保养工作作，防潮潮、防尘尘、防盗盗7、 随时留意意商场的的库存量量，存量量不足应应立即通通知零售售主管和和商场有有关人员员，进行行补货工工作，并并跟进补补货工作作的进展展8、 每日填写写产品销销售记录录，必须须准确，及及时、不不得漏项项，并请请专柜柜柜长或商商场有关关人员签签字确认认，每月月月底将将完成的的零售报报表交零零售主管管进行数数据汇总总9、 如发现专专柜展品品有质量量问题或或破损，

22、应应立即更更换，并并通知商商场、零零售主管管或售后后服务部部进行处处理10、 根据专柜柜需要，向向零售主主管提出出领用宣宣传品的的种类和和数量并并做好记记录11、 根据专柜柜实际情情况，按按照宣传传品陈列列指引，做做好摆放放工作12、 正确使用用宣传品品，注意意控制使使用数量量，以免免造成浪浪费13、 做好本专专柜的宣宣传品的的库存管管理工作作，保护护库存的的宣传品品防潮防防尘14、 过期不再再使用的的宣传品品或数量量多余的的宣传品品，须交交回零售售主管15、 注意收集集本柜台台其他品品牌的宣宣传品，并并与零售售主管研研究，提提出好的的宣传品品改进建建议16、 正确领会会促销活活动的意意图，了

23、了解其执执行方式式17、 按照促销销要求，进进行专柜柜的装饰饰和改善善，并按按要求陈陈列好促促销产品品和宣传传品18、 积极配合合促销工工作在专专柜的执执行，促促进特定定产品的的销售19、 按照促销销工作的的需要和和本专柜柜的预算算，使用用足够的的促销礼礼品20、 按照促销销计划的的要求，进进行礼品品摆放21、 保养好展展示的礼礼品，保保持展示示礼品的的干净整整洁22、 做好礼品品发放工工作，严严格按照照促销规规定执行行，并进进行登记记23、 礼品数量量不足时时应及时时通知零零售主管管进行补补足24、 促销活动动结束后后，未发发放完的的礼品应应交回公公司25、 注专柜灯灯箱灯具具等设备备的维护

24、护，包括括本商场场内专柜柜以外的的飞利浦浦宣传设设备的维维护，保保持干净净整洁26、 如有设备备损坏，应应立即通通知商场场维修，如如有需要要，应通通知零售售主管27、 根专柜的的实际运运作情况况，提出出设备及及摆设方方面的改改善建议议28、 根据零售售报表的的要求，认认真填报报专柜有有关数据据，月底底交零售售主管29、 注意收集集竞争对对手的销销售数据据，并填填报有关关报表30、 在专柜设设立台帐帐本做好好货物记记录，在在缺货时时能及时时通知业业务主管管，做好好补货跟跟进工作作31、 加强与商商场售货货员的关关系，对对其行为为加以影影响，并并获得最最大的支支持和帮帮助32、 注意商场场场本身身

25、的经营营情况的的监测，收收集有关关信息，并并报零售售主管33、 协助零售售主管及及客户管管理人员员，改善善与商场场的贸易易关系，以以使专柜柜功能更更好地发发挥第三部分分 销售技技巧为了能更更好的帮帮助大家家提高销销售的质质量和销销售目标标的完成成，公司司为大家家提供了了一些在在销售时时应注意意的一些些细节问问题及销销售技巧巧供大家家参阅：1、接近近顾客的的七种时时机（1） 顾顾客注视视特定产产品的时时候（2） 用用手触摸摸产品时时（3） 顾顾客表现现寻找产产品的时时候（4） 与与顾客视视线相对对时（5） 顾顾客与同同伴交谈谈的时候候（6） 顾顾客放下下手袋的的一段时时间内（7） 探探视展台台或

26、展柜柜的客人人2、推销销产品时时应采取取的步骤骤（1） 吸引顾客客的注意意力，促促销员应应先讲话话而不应应该让顾顾客先开开口。（2） 充分利用用产品资资料、声声像资料料及手势势、目光光接触以以及产品品实物等等引发顾顾客兴趣趣。（3） 激发顾客客的购买买欲望。（4） 促使顾客客采取购购买行动动。3、 推销产品品应遵循循的原则则（1） 指出出使用产产品给顾顾客带来来的益处处（2） 把顾顾客的潜潜在需要要与产品品联系起起来（3） 通过过产品演演示，比比较差异异，突出出优点4、介绍绍产品时时的一般般技巧（1） 耐心回答答、解释释顾客提提出的有有关产品品的所有有问题； （2） 以热情的的口吻来来客观介介

27、绍、解解释产品品，语言言要流畅畅自如，充充满信心心；（3） 用语应表表示尊重重；永远远不要用用命令性性的语气气，只能能用请求求性的语语气；（4） 拒绝场合合应用对对不起和和请求性性的语气气；（5） 不能妄下下断言，要要让顾客客自己去去进行决决定；（6） 在自己的的责任范范围内说说话；多多说赞美美和感谢谢的话。（7） 推销要点点要言简简意赅，有有针对性性地强调调主要特特点，不不要泛泛泛的罗列列优点。要配合合顾客的的认识进进度，不不要急于于把所有有的产品品特点一一口气讲讲完，要要让顾客客有思考考的时间间，循序序渐进地地引导顾顾客对产产品的了了解和认认可；（8） 给予顾客客提问的的机会，以以把握顾顾

28、客的需需求心理理动态，对对顾客的的提问要要立即回回答，以以免顾客客失去兴兴趣；（9） 尽量使用用客观的的证据说说明产品品特性，避避免掺杂杂个人主主观臆断断；介绍绍产品时时不要扩扩大其词词，以免免给顾客客以吹捧捧产品的的感觉，引引起反感感；（10） 尽可能地地让顾客客说“是”，而不不说：“不”。（11） 尽可能让让顾客触触摸、操操作产品品，以增增加其购购买兴趣趣；（12） 充分示范范产品，增增强说明明的效果果，说明明或示范范时要力力求生动动；要边边示范边边讲解，示示范时间间不宜过过长，也也不宜急急于推销销产品。 5、顾客的的分类一个优秀秀的销售售人员除除了应具具备以上上所讲的的外，还还得学会会将

29、自己己所卖的的产品组组合成不不同的类类型销售售给相对对应的消消费者，而而你们在在售场中中常会遇遇见以下下几类顾顾客：（1） 白领人士士这类人人有一定定的事业业基础，对对待事物物要求新新颖、独独特、与与众不同同对价格格的多少少并不在在乎。（2） 金领人士士这类人人拥有了了一定的的名和利利，他们们对待事事物的要要求是品品牌、外外观雅致致操作简简单不必必花太多多的时间间去研究究操作程程序，因因为他们们需要更更多的时时间去做做一些更更有意义义的事情情。（3） 蓝领人士士这类人人拥有一一份固定定的工作作，但收收入有限限，对这这类人群群来讲居居家过日日子是最最重要的的，因此此在消费费品上他他们一般般对外观

30、观不怎么么做要求求只要不不难看就就行，最最重要的的是经济济实用的的， （4） 最后一类类工作不不稳定，收收入相对对来讲也也不如前前面的那那些人，虽虽然这类类人的生生活质量量和要求求没有前前面几类类人的高高，但他他们任然然要消费费只是对对消费品品上不作作任何的的要求只只要能用用就行。6、注意意事项：（1） 不宜宜站在顾顾客身后后侧后方方介绍，应应在正前前方或侧侧前方，距距离顾客客11.55米左右右。（2） 介绍绍时要注注意顾客客及陪同同人员的的谈论内内容与表表情变化化。向顾顾客介绍绍时眼睛睛要看着着对方，目目光要自自然柔和和，保持持自信。（3） 介绍绍产品时时不要用用极端的的形容词词，赞词词适中

31、，审审美以顾顾客要求求为主，主主动为顾顾客进行行购物的的参谋。（4） 不可可以衣冠冠取人，对对所有顾顾客均保保持平和和态度。（5） 只有有当顾客客问到价价格时，促促销员才才宜谈产产品价格格。“先价值值，后价价格“是处理理价格问问题的最最基本原原则。如如果顾客客较早提提出价格格问题，促促销人员员不要急急于回答答，等推推销要点点阐述完完后再来来回答。但如果果顾客坚坚持要求求立即回回答价格格问题，促促销员应应该立即即回答，切切不可避避而不谈谈。（6） 如果果顾客对对价格产产生异议议，促销销员应通通过对产产品的详详细分析析，使顾顾客认识识到花的的钱是值值得的。另外可可以通过过强调产产品带给给顾客的的利

32、益和和实惠，来来化解顾顾客就价价格提出出的不同同意见。（7） 要避避免谈论论己方的的竞争对对手。如如果不可可避免的的谈及，应应以公正正客观的的态度来来评价对对方的产产品，切切忌贬低低对方。第四部分分： 服务务篇一、 顾客是谁谁A、 顾客是商商业经营营中最重重要的因因素B、 顾客是公公司财富富及个利利益的来来源C、 顾客是公公司一个个组成部部分D、 顾客需要要你的引引导和帮帮助E、 顾客不是是有求于于我们，而而是我们们有求于于他F、 顾客不是是与争论论或斗智智的人G、 顾客应该该受到最最高礼遇遇二、 我们的服服务A、 传递公司司信息B、 了解顾客客对商品品的兴趣趣和爱好好C、 帮助顾客客选择最最

33、能满足足他们需需要的商商品D、 向顾客介介绍所推推荐商品品的特点点E、 向顾客说说明买到到此种商商品后带带来的好好处F、 回答顾客客对商品品提出疑疑问G、 帮助顾客客解决问问题H、 说服顾客客下决心心购买商商品I、 让顾客相相信购买买此种商商品是明明智的选选择三、 客户喜欢欢的促销销员A、 热情友好好，乐于于助人B、 提供快捷捷的服务务C、 外表整洁洁D、 有礼貌和和耐心E、 介绍所购购商品的的特点F、 耐心地倾倾听顾客客的意见见和要求求G、 回答顾客客的问题题H、 提供准确确的信息息I、 帮助顾客客选择最最合适的的商品和和服务项项目J、 关心顾客客的利益益，急顾顾客所急急K、 竭尽全力力为顾

34、客客服务L、 记住顾客客的偏好好M、 帮助顾客客做出正正确选择择四、 服务的承承诺执行国家家产品品质量法法、消消费者权权益保护护法、部分分商品修修理、更更换、退退换责任任规定、产品服服务执行行国家新新三包规规定。五、售后后服务的的接待1、售后后服务程程序（1）产产品使用用、维修修的咨询询（来电电、来函函、现场场访问）、顾客咨咨询处理理、顾客客咨询记记录；（2）问问题产品品的投诉诉处理。第一种情情况投诉原因因：产品品本身无无质量问问题，但但颜色、型号等等不合顾顾客意愿愿的。处理程序序：询问问 检查查票据与与产品 提供供参考意意见 现场服服务挑选选。备注：一一般不实实行退货货只能换换货，对对超过规

35、规定时限限（按消消费者权权益保障障法界界定）的的产品，若若确实未未使用过过，应予予换货，但但提醒顾顾客有时时间限制制。第二种情情况投诉原因因：明显显质量问问题的产产品。处理程序序：询问问事由 检查查票据与与产品 完成成质量投投诉记录录 退换换货。内部流程程：开退退货单 退上上级经销销商 退公公司。备注：对对经商场场检验部部门检测测，确实实有明显显质量问问题的产产品，在在确认其其在保质质期内（按按商场规规定）的的情况下下予以退退换货。第三种情情况投诉原因因：质量量问题原原因不详详的产品品。处理程序序：询问问事由检查票票据与产产品完成质质量投诉诉记录售后服服务中心心（退货货或折扣扣处理）质检部门返

36、修返还给顾客备注：折折扣处理理须凭质质量投诉诉记录，经经上一级级供货单单位确认认，予以以补差。2、售后后服务技技巧（1）接接待促销员须须以热情情、真诚诚的态度度接待前前来投诉诉的顾客客。将顾顾客引至至一旁，以以免影响响店内的的销售。（2）倾倾听仔细并耐耐心地倾倾听顾客客的不满满及抱怨怨，给予予顾客发发泄的机机会，并并点头表表示理解解。切忌忌随意打打断、争争辩、或或表现出出满不在在乎的神神情。（3）道道歉因为顾客客永远是是对的，所所以无论论顾客是是对是错错，你都都必须向向顾客道道歉。（4）规规范用语语：“非常抱抱歉，我我们给您您造成了了这些不不必要的的麻烦。”“您放心心，我们们一定会会尽快解解决

37、您的的问题。”六、售后后投诉（1）处处理促销员在在处理投投诉时必必须兼顾顾顾客和和公司双双方的利利益，酌酌情进行行灵活处处理。（2）退退换范围围内产品品促销员须须快速给给顾客调调换产品品，或办办理退货货手续。处理完完后，须须再次向向顾客道道歉。（3）无无法退换换的商品品促销员必必须将不不能退换换的理由由清晰地地向顾客客进行解解释，再再次向顾顾客道歉歉，以取取得客户户的谅解解。有争议而而无法解解决的投投诉促销员无无法自我我解决顾顾客的投投诉时，应应立即与与售后服服务部进进行沟通通，请售售后服务务部帮助助解决争争端。（4）填填写投诉诉表促销员处处理完投投诉后，应应如实填填写投诉诉表，将将其存档档备案，以以免再次次发生类类似状况况。七、售后后服务记记录1、用户户来电/ 来函函/来访访登记表表2、顾客客咨询记记录/质质量投诉诉记录2、 售后服务务汇总表表/售后后服务分分析报告告八、产品品保修期期限产品名称称整机保修修年限主 件烟机一年电机三年年灶具一年火盖、阀阀体、炉炉头三年年浴霸一年加热灯三三年饮水机一年无电饭煲一年无电磁炉一年高压板、低压板板、IGGT板二二年榨汁机一年无风扇一年电机两年年热水器一年内胆三年年20