KTV员工培训计划资料.docx

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1、KTV员员工培训训计划资资料公司服务务质量的的优劣,有赖于于员工的的素质和和能力.要提高高员工素素质水平平,关键键在于培培训员工工的工作作能力主主要来自自于工作作本身如如果在工工作中不不断的安安排学习习机会与与工作结结合起来来,员工工的能力力便会逐逐渐提高高,服务务质量也也会随之之而上升升.由于员工工职务负负担工作作和所需需要掌握握的知识识技能程程度不同同培训工工作应按按层次进进行,对对于每各各层次人人员结合合其具体体情况进进行培训训.公司司的每项项工作都都应有一一个统一一标准,每一门门培训课课程,都都应有统统一的授授课提纲纲,统一一的教材材及统一一的考核核标准.只有这这样,员员工才能能按操作

2、作规则进进行工作作,管理理人员才才能按此此要求员员工,检检查并考考核员工工.教育培训训工作程程序:一确认认培训项项目.二确定定培训资资料和教教材.三制定定培训计计划和工工作目标标.四具体体实施培培训.五检验验培训效效果,根根据员工工的培训训掌握程程度,适适当调整整进度.六制定定下一阶阶段的培培训计划划.教育培训训岗位职职责:一组织织编写写培训教教材和有有关培训训资料.二组织织举办办培训班班.并组组织上课课.三负责责培训场场地的安安排.四了解解员工培培训情况况,改进进教育方方法.五组织织员工的的业务考考核.目录第一章培训制制度:一入职职培训制制度二在职职培训制制度三对违违章人员员的培训训制度四提

3、职职培训制制度第二章培训内内容:第一节职业素素质要求求:一.仪容容仪表表五.服服务做到到九不二.仪态态六.行为准准则三.言行行举止七.行为规规范四.基本本礼貌准准则八.理论课课程第二节服务流流程及规规范:第三节服务技技能技巧巧与突发发事件处处理:第三章业务知知识及表表格第一节业务知知识一人事事:二吧台台:三机具具:四物料料:五财务务:六安全全消防:七营运运:第二节表格一在职职培训综综合评估估表二员工工在职培培训表三在职职培训评评估表四员工工在职培培训安排排表第二章培训内内容第1节职业素素质要求求第一:仪仪容,仪仪表优雅的仪仪容仪表表不仅使使您自身身感到精精神饱满满精力充充沛而且且可以使使您的客

4、客人和同同事受到到感染它它是出色色服务不不可缺少少的组成成部份.1.头发发:根据据岗位标标准,要要求修饰饰发型,保持头头发清洁洁,经常常洗发.女员工工应保持持头发利利落整齐齐.2.面部部:经常常留意及及修剪鼻鼻毛,以以免外露露影响观观瞻.男男员工每每天须剃剃胡须,女员工工化装要要自然清清淡,不不准浓妆妆艳抹.3.手:所有指指甲应短短而干净净,女员员工不可可涂染指指甲油.4.首饰饰:穿制制服的女女员工不不可佩带带任何耳耳饰耳耳环,耳耳钉等)项链不不可露出出制服外外,以免免影响着着制服员员工的整整齐性,已婚员员工可戴戴一只未未有任何何镶嵌物物的结婚婚戒指.5.制服服:着制制服员工工必须穿穿部门规规

5、定的工工服,工工鞋不准准随意穿穿自己的的便装当当班.名名牌必须须佩戴于于左胸前前.不可可佩带与与公司无无关的胸胸针,徽徽针,徵徵章.名牌上的的名字应应清晰可可见,如如出现脱脱色或因因磨损而而导致模模糊不清清的情况况.必须须立即向向人事部部申请更更挨.内衣不可可露出制制服,颜颜色只限限于白色色及素色色不可有有任何图图案和花花纹,以以免透出出制服,影响仪仪容.领带及衬衬衣飘带带应系好好至衣领领处.经常保持持工服干干净,整整洁,要要勤于淋淋浴.勤勤更内衣衣,确保保没有体体味,可可使用少少量香水水.穿裙,裙裙子不超超过于膝膝关节以以上三寸寸,袜子子为肤色色,并且且保持清清洁.现现时不可可有任何何花纹.

6、穿袜,袜袜子要黑黑色或深深蓝色,不可赤赤脚穿鞋鞋.皮鞋鞋要擦得得光亮保保证无异异味工鞋鞋为皮鞋鞋的员工工必须穿穿皮鞋上上班.第二仪态态:1.坐坐姿:坐坐要端正正,舒雅雅,自然然,大方方,要求求上身挺挺直抬头头挺胸,双手自自然放于于腿上.2.站站姿:腰腰直肩半半,下巴巴微收,头颈腰腰成一直直线,双双脚略微微分开,双手自自然地放放在身体体两侧.3.蹲蹲姿:挺挺胸立腰腰,左脚脚向前半半步,下下蹲,臂臂部坐于于后脚跟跟上,可可长时间间保持正正确蹲姿姿.4.行行姿:步步伐稳健健端正正自然然大方方,给人人以沉着着庄重,斯文的的感觉.第三行为为举止:员工在接接待客人人时,应应态度友友好,使使用礼貌貌用语,以

7、礼待待人,保保持微笑笑服务,禁止在在营业区区域内大大声喧哗哗.1.基基本礼貌貌用语:您好,欢迎光光临,谢谢谢光临临,请慢慢走,请请稍候(等)麻麻烦您,对不起起,打扰扰了,没没关系,别客气气.2.接接待礼貌貌用语:您好,欢迎光光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有有预定包包房吗?对不起起,请问问您几位位?先生,对对不起请请问您的的朋友到到齐了吗吗?对不起,先生麻麻烦您到到这边稍稍等一下下,我们们马上为为您准备备包房.对不起,先生让让您久等等了,您您的包房房已经准准备好了了,请问问您的朋朋友都到齐了了吗?麻麻烦您到到这边留留一下言言,以方方便您的的朋友找找寻,先先生麻烦烦这边请请.3.服服务

8、礼貌貌用语:对不起起,打扰扰您,先先生(小小姐)您您好,为为您点餐餐.先生生小姐您您好,这这是本公公司为您您准备的的干果小小菜样品品,请您您参考.对不起,先生(小姐)如果您您还有任任何需要要服务的的时候请请您随时时按服务务铃,我我们会很很乐意马马上为您您服务,祝您消消费愉快快,谢谢谢.对不起打打扰您,为您送送酒水,请慢用用.对不不起打扰扰您,为为您整理理桌面.对不起起打扰您您,先生生(小姐姐)请问问您有什什么需要要服务的的吗?谢谢您的的光临,欢迎下下次再来来.4.电电话礼貌貌用语:先生(小姐),请问问贵姓怎怎么称呼呼您?请问您找找哪一位位?请您您不要挂挂电话,让我为为您去找找.对不起先先生(小

9、小姐)他他不在,有什么么事我可可以代劳劳吗?先生(小小姐)请请问您是是定房吗吗?请问您贵贵姓;具具体人数数;大约约到达时时间;请请留下您您的电话号号码以便便联系.5.祝祝贺语:生日快快乐,节节日快乐乐,圣延延快乐,新年快快乐.6.征征询语:请问您您有什么么需要服服7.务的吗吗?我能为您您做些什什么吗?您的事情情我马上上就办,您还有有其他吩吩咐吗?您喜欢吗?如果您不不介意的的话,我我能吗?8.回回应语:好的,是的,我明白白了.请稍等,马上到到.这是我应应该做的的,请让让我来.照顾不周周的地方方,请多多指教.9.道道歉语:实在对对不100.起,请请您原谅谅.打扰您了了,请原原谅.感谢您的的提醒.对

10、不起,那是我我的过失失.对不起,让您久久等了.对此向您您表示歉歉意.11.指122.路用语语:先生生(小姐姐)麻烦烦这边请请.请在这里里上楼,下楼.请在前面面左(右右)转.请让我带带您走.13.答谢语语:感谢谢您的光光临.能为您服服务是我我的荣幸幸,很高高兴.有您在真真的很开开心.14.告别语语:再见见,欢迎迎下次光光临.祝您一路路平安.非常感谢谢,欢迎迎下次光光临.第四基本本礼貌准准则:1.尊尊重各国国各民族族,各地地区的风风俗习惯惯礼节礼礼仪与忌忌讳.2.尊尊重宾客客的个性性性格及及消费爱爱好与习习惯同时时牢记并并主动给给予适当当的服务务.3.顾顾客是上上帝,对对每一位位客人均均谦恭有礼,

11、热情,主动,细致,周到.4.“消费费权益均均等”一般情情况下,服务应应按先后后次序一一视同仁仁,不得得重外轻轻内,重重上轻下下,不得得”先敬罗罗衣后敬敬人”如果客客人是贵贵宾或很很重要之之人,可可派专人人服务.5.对对客人不不得背后后指手划划脚,评评头品足足,议论论嘲笑,人的天天性是喜喜欢受人人欣赏最最恨受冷冷落与卑卑视.第五服务务做到九九不:1.不不用互相相不懂的的语言.2.不不得模仿仿他人的的语言,声调和和谈话.3.不不得聚堆堆闲聊,大声讲讲话,大大声笑,高声喧喧哗.4.不不得高声声呼唉他他人5.不不得以任任何借口口顶撞客客人，讽讽刺，挖挖苦客人人。6.不不讲过分分的玩笑笑7.不不准粗言言

12、恶语使使用蔑视视和污辱辱性的语语言。8.不不高声辩辩论，大大声争吵吵.9.不不高谈阔阔论。第三节服务技技能技巧巧与突发发事件的的应变和和处理方方法什么叫硬硬件和软软件？硬件：就就是公司司的整体体环境设设施设备备等。如如：灯光光，音响响，装潢潢等。软件：最最公司的的理要组组成部分分，包括括服务水水准及商商品出品品的质量量，需要要我们每每一位人人员共同同努力来来完成。一怎么召召开班前前会：1开开会时间间：每天天营业前前；2传传达内容容：（1）准确传传达公司司的指示示内容；（3）发现问问题及时时处理；（4）及时表表扬和鼓鼓励员工工；（5）征求员员工的意意见建议议；3检检查仪容容仪表：（1）制服须须干

13、净整整洁，无无破损，衬衬衫领口口和袖口口须保持持清洁；（2）袜子无无破损，无无飘丝；（3）工作鞋鞋保持鞋鞋面亮度度；（4）手须干干净，无无污迹；指甲剪剪短，不不准涂有有色指甲甲油；（5）头发保保持清洁洁，并梳梳理整齐齐；（6）化淡妆妆和使用用淡色口口红；（7）保持口口腔卫生生和不吃吃有异味味的食品品；（8）需佩戴戴工牌，所所戴工牌牌需整洁洁，整齐齐；二盘的使使用：1托盘盘的准备备：（1）托盘必必须干净净，无破破损；（2）服务时时垫有干干净布巾巾，以免免打滑；2正确确使用托托盘：（1）左手托托盘，一一般情况况下将五五个手指指头托住住盘底，托托底部和和掌心需需要有一一定的距距离；（2）肘关节节成9

14、00度角手手臂与身身体有一一拳距离离；（3）重心尽尽可能垂垂直并且且略靠自自己，手手腕与手手臂成445度，不不要太高高或太低低，手掌掌适度张张开；（4）在圆托托盘上摆摆放东西西时，顺顺将高重重的物体体放在靠靠在身体体一侧，较较低，较较轻的放放在外面面；（5）使用托托盘时左左手将托托盘平稳稳托起，抬抬至腰间间，五指指张开，保保持平衡衡，托盘盘朝向身身体的左左前方，端端东西走走时，步步伐平稳稳，两眼眼前观，注注意来往往行人，右右手随时时保护左左手，不不能抢道道；（6）如有人人从前面面走来时时，或从从旁边走走过，尽尽量主动动侧身让让客人先先过，再再继续前前行；（7）右手用用于协助助开门或或体客人人服

15、务；3怎样样更换烟烟缸：1准准备好干干净，无无破损的的烟缸放放入托盘盘中；2站站在客人人的右侧侧示意客客人。服务员一一手侧将将酒杯捧捧在手中中，站立立于饮者者的右方方，然后后再向杯杯内斟酒酒，斟酒酒动作应应在台面面以内的的空间进进行，然然后将斟斟毕的酒酒杯放在在客人的的右侧，捧捧斟主要要适用于于非冰镇镇处理的的酒品。1、突发事事件的处处理（一）服务员员在发现现客人呕呕吐于地地面时，应应怎样处处理？在客人发发生呕吐吐时应保保护现场场，提醒醒过往客客人注意意别踩上上去，知知会主管管通知PA部部赶快清清理，避避免让其其他客人人感到不不舒服，如如果在不不忙的情情况下，尽尽量自己处处理。（二）你不小小心

16、碰到到客人或或客人碰碰到你，你你该怎么么样做？不小心碰碰到客人人后应以以诚恳的的态度向向客人表表示道歉歉：“对不起起，我不不是有意的，请请你原凉凉。”并站在在一旁接接受客人人批评。客人碰碰到你时时，应用用宽容的态度对对待客人人：“没关系系，不要要紧。”（三）当客人人过生日日时，你你应该怎怎样做？如果有蛋蛋糕，帮帮客人拿拿去酒吧吧或西橱橱冷藏好好，询问问切蛋糕糕的时间间，再通通知总控室放放“生日快快乐”，把过过生日需需用的东东西准备备好，如如果客人人需要切切蛋糕应把冰冰桶与蛋蛋糕刀备备好（香香槟桶在在切蛋糕糕时应装装上热水水），有有香槟，应应把擦干净净的香槟槟杯备好好，把我我们的服服务做在在客人

17、提提出要求求之前，并并提醒客客人切蛋糕糕时注意意卫生，不不要弄脏脏公司设设施，必必要时我我们会收收适当的的卫生清清洗费，使使客人有有个心理理准备。（4）在自自己的岗岗位你应应如何做做好本职职工作？（1）完成上上司指派派的工作作，提供供客人所所需，提提前半拍拍服务及及完善服服务。（2）依据规规定的程程序向客客人提供供服务。（3）搞好营营业时间间的班前前，后卫卫生。（4）发扬同同事间的的事作精精神与客客人建立立良好的的关系（5）悉心钻钻研服务务技艺，竭竭力为宾宾客服务务。（6）检查每每一道出出品，发发现问题题及时报报告或返返回。（7）注意了了解客人人的要求求和建议议，及时时反馈信信息向领领导告。五

18、当客客人携带带手提包包及其他他物品时时，你应应如何处处理？主动提醒醒客人如如果方便便，请把把东西拿拿去寄存存，如果果不需要要，应提提客人小小心保管管好自己己的物品品，以免免遗失，造造成不必必要的麻麻烦，引引起客人人不开心心，同时时让客人人感到我我们更好好的职业业道德和和服务态态度。六若场场内发生生打场面面，你采采取什么么措施？首先自己己需要保保持镇定定，尽快快通知上上司及保保要，要要抚好客客人，有有必要时时帮助客客人疏散散，厅房房服务员员看好各各自的厅厅房，以以免跑单单。七当你你在厅房房为客人人落单时时，应注注意什么么？如果一帮帮人来厅厅房消费费在此，首首先应该该了解那那位是今今晚买单单客人；

19、也既是是今晚的的主人，当当其他客客人点东东西时，而而又没有有当着主主人的面面前或者者比较小小声时，我我们写完完单后，应应该当着着主人的的面清楚楚地重复复ordder,然后让让点东西西的客人人在酒水水单上签签名确认认，以免免在结账账时出现现不必要要的麻烦烦事情。八当班班时间客客人盛情情邀请你你跳舞或或饮食时时，你怎怎么处理理？应先谢谢谢客人的的盛情邀邀请跳舞舞或饮食食时，你你怎么处处理？应应先谢谢谢客人的的盛情，然然后婉转转的告诉诉客人，公公司规定定上班时时间不能能跳舞或或吃东西西的，否否则会受受到公司司的处罚罚，请客客人原谅谅。九当客客人不小小心摔烂烂杯子，你你应做些些什么？以和蔼的的语气安安

20、慰客人人：“没关系系，请问问有没有有割伤？”并请客客人小心心地离开开座位，立立即清理理现场，把把碎杯扫扫干净再再请客人人回到座座位，让让客人感感到我们们处处关关心，帮帮助客人人排忧解解难的周周到服务务。十电脑脑点唱机机未能按按客人要要不得求求出歌或或过慢时时，你该该怎样处处理？首先应稳稳定客人人的情绪绪，“不好意意思，可可能是比比较多的的人喜欢欢这首歌歌，可以以让总控控有歌选选择），请请稍等”然后联联系总控控事，尽尽快播放放歌曲。十一苦苦发生停停电故障障，你应应怎样处处理？大厅：在在台面增增加蜡烛烛的过程程中安慰慰客人没没事，很很快就会会有电，可可能是有有点小问问题，我我们的工工程部正正要抢修

21、修，请先先生一会会儿，再再说我们们公司自自己有发发电机。厅房：点点上蜡烛烛，说同同样的话话，但应应该注意意站好自自己的岗岗位，防防止客人人跑单。十二客客人刚到到厅高度度，你应应做什么么？客人来时时，应热热情礼貌貌，欢迎迎宾客，同同时鞠躬躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。十三凡凡主任级级以上人人员签送送食品时时，你应应怎样向向客人表表明情况况？当你将赠赠送食品品送到客客人台面面时，应应主动说说，“这是我我们*送的，请请慢用”。十四若若客人向向我们提提出宝贵贵意见时时，你该该怎样做做

22、？在表示虚虚心接受受的同时时应说：“非常抱抱歉，感感谢您们们的宝贵贵意见，我我马上向向我们经经理汇报报，希望望下次能能够使您您们满意意，谢谢谢！”最后将将意见反反馈给上上司。十五当当客人在在东张西西望时，你你怎样做做？应主动上上前打招招呼客人人，了解解客人的的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？十六当当你为客客人点东东西时而而出品部部售清，你你怎样向向客人解解释？“对不起起，您所所点的*比较较畅销，现现已全部部卖完了了，请您您点其他他的东西西好吗”？须须便推销销相同价价格的产产品。十七你你应该怎怎样向客客人推销销？1）依依据顾客客不同的的年龄性别爱好，提提出适当当参考建建议并加加以个人人意

23、见。2）主主动询问问顾客添添加酒水水食品，给给其推荐荐下酒小小食。3）对对公款消消费的客客人推荐荐价格高高的食品品和饮料料。4）对对重要客客人，推推荐最好好的食物物及饮料料。5）对对独自一一人来消消费的客客人，给给予友善善的接触触和介绍绍。6）对对于特殊殊场面，配配备香槟槟和葡萄萄酒。7）对对于经济济型的客客人，推推销经济济充足足价格格适中的的食品。8）对对于一家家人来消消费的客客人，要要请儿童童参与选选择。9）对对于情侣侣要请女女士来选选择。十八当当遇到上上司时，你你怎样的的态度？只只要见到到上司都都要向上上司微笑笑示意，若若在行走走时迎面面遇到上上司，应应主动退退后或侧侧身让路路，并主主动

24、问好好。十九当当遇到有有人挡住住你们去去路时，你你应说什什么？如如需穿过过时，首首先说：“不好意意思，请请让一下下好么”？经经他人避避开之后后说：“谢谢”。后在在轻轻穿穿过。二十若若你不小小心将酒酒水洒在在客人身身上或客客人不小小心将酒酒水洒在在你身上上时，你你会会怎样做做？诚诚恳地向向客人表表示歉意意，并想想法进行行补救，在在获得客客人同意意时，及及时用湿湿毛巾为为客人擦擦拭衣服服，女客客人应由由女服务务员擦拭拭，动作作要轻重重适宜，如如果客人人不很满满意，应应该请上上司出面面，不能能和客人人发生冲冲突，如如果客人人不不小心将将酒水洒洒在你身身上，应应大方的的笑一笑笑说：“没关系系，我到到外

25、面擦擦擦擦就行了了。”二十一当客人人有不满满意食物物或饮品品时，你你应该怎怎样做？上上前询问问客人意意见，找找出问题题所在，如如果食物物或饮品品质量有有问题，应应马上上跟客人人道歉：“不好意意思，我我马上帮帮您换。”撤走东东西，然然后通知知上司司，应该该跟客人人解释：“对不起起，我们们公司的的出品方方式是这这样的，如如果您您不满意意，我会会向经理理汇报，希希望下次次能使您您满意。”然后设设法补救救，有有必要请请上下班班怀出面面。二十二营业高高峰期如如洛杯扎壶不不够用，你你应怎样样处理？多多向客人人推销饮饮品或支支装啤酒酒，多巡巡台，勤勤帮客人人斟酒，把把台面不不用的洛洛杯扎扎壶撤走走，立即即送

26、到清清洁部清清洗，或或看其他他区域可可否挪用用。二十三当客人人醉酒呕呕吐物满满地都是是或发生生酒疯时时，你应应采用哪哪些措施施？知知会上司司通知保保安部，让让保安协协助客人人离场，然然后通知知PA部部并协助助PA清清理现场场，迅速速擦干净净。二十四当全部部客人闻闻开厅房房而未曾曾买单时时，你应应怎样处处理？上上前询问问客人是是否买单单，当回回答说不不是时，而而是去跳跳舞或看看节目时时，应找找借口说说：“请问你你们全部部人走开开，是不不是留下下一、二个人人来看包包，避免免贵重物物品不见见了”。而客客人说不不用时，应应设法通通知上司司协助，看看清客人人去向，如如果客人人是跳舞舞或看节节目应派派人看

27、住住客人如如果客人人离场，及及时通通知上司司及保安安协助买买单。二十五如果客客人投诉诉果盘里里有烂番番茄时，你你怎样处处理？如如果果盘盘里的番番茄是烂烂的立刻刻把果盘盘撤下，向向客人道道歉，“对不起起，这是是我们工工作上的的疏忽，我我马上帮帮您们换换一下，请请稍等。”然后通通知部长长，把果果盘退回回酒吧，并并把情况况如实反反映，提提醒酒吧吧注意，并并给客人人重新新换上好好的果盘盘，并在在记事本本上记录录，处理理中应注注意客人人的情绪绪，如果果不不能处理理，及时时通知上上司。二十六当客人人投诉我我公司11杯洋酒酒的份量量少，你你怎样处处理？应应主动跟跟客人解解释：“对不起起，我们们酒吧是是按现时

28、时酒店的的标准份份量度安安士士（约330毫升升）为11P，统统一出品品的，要要不您们们就叫一一支，因因为这样样比较较划算，况况且，如如果您们们喝不完完，我们们还可以以帮您把把酒存起起来，下下次再喝喝，您看看怎么样样”？应注注意咨询询客人的的语气。二十七当客人人投诉我我们的参参茶太淡淡时，你你怎样处处理？应应跟客人人说：“不好意意思，我我们酒吧吧是按壹壹包冲壹壹杯的份份量来出出品参茶茶的的，或者者是酒吧吧员工出出品时，帮帮您把水水冲的多多了点，如如果真是是太淡，您您可可以点两两杯，我我叫人帮帮您把它它冲成壹壹杯份量量，您看看这样行行吗？”二十八当客人人投诉啤啤酒不够够冻且出出品慢时时，你怎怎样处

29、理理？应应跟客人人说：“对不起起，可能能因为生生意好，出出品的速速度慢了了点，啤啤酒卖的的比较多多，冻啤啤酒的时时间短，造造成啤酒酒不够冻冻，要不不我帮您您拿去换换冻一点点的或在在冰桶里里加冰速速冻，你你看这样样行吗？”并通知知部长把把问题反反映给酒酒吧，叫叫他们尽尽快解决决问题，并并调查出出品慢的的原因，同同时将客客人的不不满记记在记事事本上。二十九简单说说出传送送员出品品的注意意事项。1）核核对电脑脑单和出出品部出出品的名名称，数数量是否否相符。2）除除半打和和半打以以上的啤啤酒用冰冰桶出品品外，原原则上出出品必须须用托盘盘上台。3）不不得以怀怀抱式运运送食品品，上出出品时严严禁托盘盘上台

30、。4）从从托盘内内出品时时，应向向客人侧侧身，左左手随同同向外侧侧移动，保保持托盘盘平行和和身体平平衡。5）出出品后从从客人右右手边递递上，并并遵循先先低杯后后高杯，先先热后冻冻的原则则带杯垫垫的就先先放下杯杯垫，右右手拿杯杯具下端端，轻放放桌上，并并报出品品的名称称，以免免出错。6）遇遇到客人人说话和和不注意意时，应应提醒客客人：“对不起起，打扰扰一下。”以避免免事故。7）上上出品时时要先女女士后先先生，和和先老后后幼的原原则。8）厨厨房热食食出品时时应检查查是否够够热，并并且加盖盖盖上食食物。三十当当客人打打赏小费费时，应应怎样处处理？切切记服务务本分，当当客人确确实打赏赏小费，首首先应谢

31、谢谢客人人，并及及时把小小费投投入小费费箱，客客人遗留留在台面面的零钱钱也一样样，严禁禁利用不不法手段段，谋取取小小费和私私吞小费费，若有有违反一一律开除除。三十一公安临临检11）通知当当班经理理。22）各部门门做好本本职工作作，服务务员站定定位，如如区域内内客人询询问向客客人解释释例行公公事。3）由当班班负责陪陪同公安安进行检检查。三十二要求小小姐坐台台。11）明确告告诉客人人本店无无小姐服服务。22）本公司司是按包包房大小小定价以以时间计计费，不不提供此此项服务务。33）向客人人说：对对不起。三十三无理要要求换包包厢11）了解客客人为何何要求换换包厢是是何原因因。2）如果客客人无理理要求更

32、更换应说说：“包厢已已预定完完，先生生、小姐姐请原谅谅”。33）注意不不要给客客人任何何承诺。三十四损坏物物品11）进入包包厢将打打坏物品品整理干干净。22）视客人人损坏物物品的大大小，价价格轻重重来进行行赔偿。三十五恶意逃逃单1）报报告经理理做出处处理。2）处处理此类类事时不不要大声声喧哗以以免造成成其他人人反感。3）由由当班经经理处理理此事件件，不到到万不得得以时,保安人人员不可可出面。4）不不可当面面指出客客人逃单单行为，应应说“先生、小姐，请请问您准准备什么么时候买买单或先先生、小小姐您是是否需要要买单，注注意语气气，面带带微笑。三十六醉酒客客人应怎怎样处理理？应先先观察和和了解客客人

33、醉酒酒的程度度再给予予客人处处理，不不可用暴暴力的手手段和言言语来来侮辱和和责骂客客人，应应用婉转转的语气气来劝说说客人多多点一些些无酒精精的饮料，并并为客人人提供凉凉毛巾，送送上解酒酒饮料，帮帮助客人人解酒。如果客客人醉酒酒后骚骚扰其他他客人时时，应在在不影响响其他客客人的情情况下，请请客人到到其它地地方休息。三十七客人发发脾气突突然大骂骂你时应应怎样处处理？首先先应保持持冷静的的情绪，绝绝对不能能与客人人争吵或或谩骂先先检查自自己的工工作是否有有不足之之处，待待客人平平静后再再做婉言言解释与与道歉若若客人的的气尚未未平息，应及及时上报报请领导导解决。三十八客人在在欢唱过过程中，因因喝酒打打

34、破玻璃璃杯不小小心把手手划破该该如何处处理？无论论程度如如何，出出血多少少，都不不可轻而而视之。因为有有了伤口口就极易易引起细细菌感感染。所所以一切切的处理理用具必必须是消消过毒的的，至少少应急所所用的也也是干净净的。一般可可用压迫迫止血法法，用纱纱布或干干净的手手巾绑扎扎伤口近近处，以以减少血血流量量。绑扎扎不能过过松，这这样达不不到减流流的效果果，太紧紧则会导导致组织织坏死。如伤伤口不干干净，可可用凉开开水进行行冲洗，然然后再包包扎伤口口。三十九如果有有客人或或其他人人员触电电怎么办办？如发发生触电电事故后后应尽快快使触电电者脱离离电源，但但须注意意的是施施救者必必须注意自自身的安安全。用

35、用木棒、竹竿、干绳子子等绝缘缘品拉开开电闸或或开关。当触电电者脱脱离电源源后对神神智仍清清醒者，就就地休息息2小时时，以减减轻心脏脏负担，加加强恢复复并迅速速通知当当地医疗疗机构或或本店医医务室。对于呼呼吸、心心跳停止止的重症症者，应应由在场场的医务务人员进进行人工工呼吸，使使心脏复复苏，并并不间断断的进行行直至进进入医疗疗机构内内进行二二级急救救为止。四十突突发性心心绞痛晕晕厥怎么么办？对于于心脏病病人来说说，辛辣辣、刺激激的食品品或波动动不安的的情绪极极可能诱诱发心绞绞痛或或晕厥或或呼吸困困难等一一系列心心脏病突突发症。在急救救人未到到达前，不不要随便搬搬动病人人的身体体，应让让其平卧卧，安静静下来。切忌围围观病人人或议论论纷纷，这样样既难以以让病人人安静下下来，又又使病人人