KTV员工培训计划资料.doc

《KTV员工培训计划资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV员工培训计划资料.doc（18页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、KTV员工培训方案材料2011/08/0108:38公司效劳品质的好坏,有赖于员工的素养跟才干.要进步员工素养水平,要害在于培训员工的任务才干要紧来自于任务自身假如在任务中不时的布置进修时机与任务联合起来,员工的才干便会逐步进步,效劳品质也会随之而回升.因为员工职务担负任务跟所需求控制的常识技能水平差别培训任务应按档次进行,关于每各档次职员联合其详细状况进展培训.公司的每项任务都应有一个统一规范,每一门培训课程,都应有一致的讲课提要,一致的课本及一致的考察标准.只要如此,员工才干按操纵规那么进展任务,治理职员才干按此请求员工,反省并考察员工.教导培训任务顺序:一确认培训工程.二断定培训材料跟课

2、本.三制订培训方案跟任务目的.四详细施行培训.五测验培训后果,依照员工的培训控制水平,恰当调剂进度.六制订下一阶段的培训方案.教导培训岗亭职责:一构造编写培训课本跟有关培训材料.二构造举行培训班.并构造上课.三担任培训园地的布置.四理解员工培训状况,改良教导办法.五构造员工的营业考察.目次第一章培训轨制:一入职培训轨制二退职培训轨制三对违章职员的培训轨制四提职培训轨制第二章培训内容:第一节职业素养请求:一.仪容仪表五.效劳做到九不六.行动准那么二.仪态三.言行举止七.行动规范四.根本规矩准那么八.实际课程第二节效劳流程及规范:第三节效劳技能技能与突发事情处置:第三章营业常识及表格第一节营业常识

3、一人事:二吧台:三机具:四物料:五财政:六安全消防:七营运:第二节表格一退职培训综合评价表二员工退职培训表三退职培训评价表四员工退职培训布置表第二章培训内容第1节职业素养请求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不只使你自身觉得肉体丰满精神充分并且能够使你的主人跟同事遭到沾染它是杰出效劳弗成短少的构成部份.1.头发:依照岗亭规范,请求润饰发型,坚持头发干净,常常洗发.女员工应坚持头发拖拉划一.2.面部:常常留心及修剪鼻毛,免得外露妨碍不雅瞻.男员工天天须剃髯毛,女员工化妆要天然油腻,禁绝盛饰艳抹.3.手:所有指甲应短而洁净,女员工弗成涂介入甲油.4.金饰:穿礼服的女员工弗成佩带任何耳环耳环,耳钉等)项

4、链弗成显露礼服外,免得妨碍着礼服员工的划一性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的完婚戒指.5.礼服:着礼服员工必需穿部分规则的工服,工鞋禁绝随便穿本人的便装当班.名牌必需佩带于左胸前.弗成佩带与公司有关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应明晰可见,如呈现脱色或因磨损而招致含混不清的状况.必需破即向人事部请求更挨.亵服弗成显露礼服,色彩只限于白色及素色弗成有任何图案跟斑纹服,妨碍仪容.,免得显显露制领带及衬衣飘带应系好至衣领处.常常坚持工服洁净,整齐,要勤于淋浴.勤更亵服,确保不体会,可运用年夜批喷鼻水.穿裙,裙子不超越于膝枢纽以上三寸,袜子为肤色,同时坚持干净.现时弗成有任何斑纹.穿袜,袜子要玄色

5、或深蓝色,弗成赤足穿鞋.皮鞋要擦得光明保障无异味工鞋为皮鞋的员工必需穿皮鞋下班.第二仪态:1.坐姿:坐要正直,舒雅,天然,小气,请求下身挺直低头挺胸,双手天然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成不时线,双足稍微离开,双手天然地放在躯体两侧.3.蹲姿:挺胸破腰,左足向前半步,下蹲,臂部坐于后足跟上,可长时刻坚持准确蹲姿.4.行姿:步调持重正直天然小气,给人以冷静严肃,文雅的感受.第三行动举止:员工在招待主人时,应立场敌对,运用规矩用语,以礼待人,坚持浅笑效劳,制止在营业地区内年夜声喧闹.1.根本规矩用语:你好,欢送莅临,感激莅临,请慢走,请稍候(等)费事你,对不起,打搅了,没关联,不

6、虚心.2.招待规矩用语:你好,欢送莅临.老师,(早上,下战书,早晨)好.请咨询你有预约包房吗?对不起,请咨询你几多位?老师,对不起请咨询你的冤家到齐了吗?对不起,老师费事你到这边稍等一下,咱们破刻为你预备包房.对不起,老师让你久等了,你的包房曾经预备好了,请咨询你的冤家都到齐了吗?费事你到这边留一下言,以便利你的冤家寻寻,老师费事这边请.3.效劳规矩用语:对不起,打搅你,老师(蜜斯)你好,为你点餐.老师蜜斯你好,这是本公司为你预备的干果小菜样品,请你参考.对不起,老师(蜜斯)假如你另有任何需求效劳的时分请你随时按效劳铃非常愿意破刻为你效劳,祝你花费高兴,感激.,咱们会对不起打搅你,为你送酒水,

7、请慢用.对不起打搅你,为你收拾桌面.对不起打搅你,老师(蜜斯)请咨询你有什么需求效劳的吗?感激你的莅临,欢送下次再来.4.规矩用语:老师(蜜斯),请咨询尊姓怎样称谓你?请咨询你寻哪一位?请你不要挂,让我为你去寻.对不起老师(蜜斯)他不在,有什么事我能够代庖吗?老师(蜜斯)请咨询你是定房吗?请咨询你尊姓;详细人数;年夜概抵达时刻;请留下你的号码以便联络.5.恭喜语:诞辰欢乐,节日欢乐,圣延欢乐,新年欢乐.6.咨询语:请咨询你有什么需求效劳的吗?我能为你做些什么吗?你的状况我破刻就办,你另有其余嘱咐吗?你喜爱吗?7假如你不介怀的话,我能吗?8.回应语:好的,是的,我清楚了.请稍等,破刻到.这是我应

8、当做的,请让我来.照料不周的地点,请多指教.9.负疚语:真实对不起,请你谅解.10打搅你了,请谅解.感激你的提示.对不起,那是我的差错.对不起,让你久等了.对此向你表现歉意.11.指路用语:老师(蜜斯)费事这边请.请在这里上楼,下楼.请在后面左(右)转.12请让我带你走.13.报答语:感激你的莅临.能为你效劳是我的幸运,非常欢乐.有你在的确非常快乐.14.辞不语:再会,欢送下次莅临.祝你一起安全.特不感激,欢送下次莅临.第四根本规矩准那么:1.尊敬各国各平易近族,各地域的习俗适应礼节礼节与禁忌.2.尊敬来宾的特性性情及花费喜好与适应同时切记并自动赐与恰当的效劳3.主顾是天主,对每一位主人均谦和

9、有礼,热忱,自动,过细,周密.4.“花费权利均等普通状况下,效劳应按先后次第厚此薄彼,不得重外轻内,重上轻下,不得先敬罗衣后敬人假如主人是高朋或非常主要之人务.,可派专人服5.对主人不得面前指手划足,品头论足,谈论讪笑,人的天分是喜爱受人不雅赏最恨受热闹与奴视.第五效劳做到九不:1.不用相互不清楚的言语.2.不得模拟不人的言语,腔谐跟谈话.3.不得聚堆闲谈,年夜声发言,年夜声笑,年夜声喧闹.4.不得年夜声呼唉不人5.不得以任何捏词顶嘴主人，讽刺，讽刺主人。6.不讲过火的打趣7.禁绝鄙言恶语运用藐视跟污辱性的言语。8.不年夜声争辩，年夜声争持.9.不放言高论。第三节效劳技能技能与突发事情的应变跟

10、处置办法什么叫硬件跟软件？硬件：的确是公司的全体情况装备装备等。如：灯光，音响，装饰等。软件：最公司的理要构成局部，包含效劳水准及商品出品的品质，需求咱们每一位职员独特尽力来实现。一怎样召开班前会：1闭会时刻：天天营业前；2转达内容：1精确转达公司的唆使内容；3发觉咨询题实时处置；4实时表彰跟鼓舞员工；5收罗员工的看法倡议；3反省仪容仪表：1礼服须洁净整齐，无破坏，衬衫领口跟袖口须坚持干净；2袜子无破坏，无飘丝；3任务鞋坚持鞋面亮度；4手须洁净，无污迹；指甲剪短，禁绝涂有色指甲油；5头发坚持干净，并梳理划一；6化淡妆跟运用淡色口红；7坚持口腔卫生跟不吃有异味的食品；8需佩带工牌，所戴工牌需整齐

11、，划一；二托盘的运用：1托盘的预备：1托盘必需洁净，无破坏；2效劳时垫有洁净布巾，免得打滑；2准确运用托盘：1左手托盘，普通状况下将五个手指头托住盘底，托底部跟掌心需求有一定的间隔；2肘枢纽成90度角手臂与躯体有一拳间隔；3重心尽能够垂直同时略靠本人，伎俩与手臂成45度，不要太高或太低，手掌过度伸开；4在圆托盘上摆放货色时，顺将高重的物体放在靠在躯体一侧，较低，较轻的放在不处；5运用托盘时左手将托盘颠簸托起，抬至腰间，五指伸开，坚持均衡，托盘朝向躯体的左后方，端货色走时，步调颠簸，两面前不雅，留心交往行人，右手随时爱护左手，不克不及抢道；6若有人从后面走来时，或从旁边走过，只管自动侧身让主人先

12、过，再继续前行；7右手用于帮助开门或体主人效劳；3怎么样改换烟缸：1预备好洁净，无破坏的烟缸放入托盘中；2站在主人的右侧表现主人。效劳员一手侧将羽觞捧在手中，站破于饮者的右方，而后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进展，而后将斟毕的羽觞放在主人的右侧，捧斟要紧实用于非冰镇处置的酒品。1、突发事情的处置一效劳员在发觉主人吐逆于空中时，应怎么样处置？在主人发作吐逆时应爱护现场，提示过往主人留心不踩上去，知会主管通知PA部赶紧清算，避免让其余主人觉得不舒适，假如在不忙的状况下，尽量本人处置。二你不警惕碰到主人或主人碰到你，你该怎样样做？不警惕碰到主人后应以诚实的立场向主人表现负疚：“对不起，我

13、不是有意的，请你原凉。并站在一旁承受主人批判。主人碰到你时，运用宽容的立场看待主人：“没关联，没关联。三当主人过诞辰时，你应当怎么样做？假若有蛋糕，帮主人拿去酒吧或西橱冷藏好，询咨询切蛋糕的时刻，再通知总控室放“诞辰欢乐，把过诞辰需用的货色预备好，假如主人需求切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好喷鼻槟桶在切蛋糕时应装上热水，有喷鼻槟，应把擦洁净的喷鼻槟杯备好，把咱们的效劳做在主人提出请求之前，并提示客人切蛋糕时留心卫生，不要弄脏公司装备，须要时咱们会收恰当的卫生清洗费，使主人有个心思预备。4在本人的岗亭你应怎样做好本职任务？1实现下属指派的任务，供给主人所需，提早半拍效劳及完美服务。2依照规则的顺序向主

14、人供给效劳。3搞好营业时刻的班前，后卫生。4发挥共事间的事作肉体与主人树破精良的关联5悉心研究效劳技能，尽力为来宾效劳。6反省每一道出品，发觉咨询题实时讲演或前往。7留心理解主人的请求跟倡议，实时反应信息向指导告。五当主人携带手提包及其余物品时，你应如那边置？自动提示主人假如便利，请把货色拿去存放，假如不需求，应提主人警惕保存好本人的物品，免得丧掉，形成不用要的费事，惹起主人不快乐，同时让主人觉得咱们更好的职业品德跟效劳立场。六假定场内发作打局面，你采用什么办法？起首本人需求坚持冷静，尽快通知下属及保要，要抚好主人，有须要时帮助主人分散，厅房效劳员看好各自的厅房，免得跑单。七当你在厅房为主人落

15、单时，应留心什么？假如一帮人来厅房花费在此，起首应当理解那位是今晚买单主人；也既是今晚的主人，当其余主人点货色时，而又不当着主人的面前或许比拟小声时，咱们写完单后，应应当着主人的面清晰地反复order,而后让点货色的主人在酒水单上署名确认，免得在结账时呈现不用要的费事状况。八当班时刻主人盛意约请你舞蹈或饮食时，你如那边置？应先感激主人的盛意约请舞蹈或饮食时，你如那边置？应先感激主人的盛意，然后委婉的通知主人，公司规则下班时刻不克不及舞蹈或吃货色的，否那么会遭到公司的处分，请主人谅解。九当主人不警惕摔烂杯子，你应做些什么？以跟气的语气抚慰主人：“没关联，请咨询有不割伤？并请主人警惕肠离开座位，破

16、刻清算现场，把碎杯扫洁净再请主人回到座位，让主人觉得咱们到处关怀，帮助主人排忧解难的周密效劳。十电脑点唱机未能按主人要不得求出歌或过慢时，你该怎么样处置？起首应动摇主人的心情，“不行意思，能够是比拟多的人喜爱这首歌，能够让总控有歌选择，请稍等而后联络总控事，尽快播放歌曲。十一苦发作停电毛病，你应怎么样处置？年夜厅：在台面增加烛炬的进程中抚慰主人没事，非常快就会有电，能够是有点小咨询题，咱们的工程部刚要抢修，请老师一会儿，再说咱们公司本人有发电机。厅房：点上烛炬，说异样的话，但应当留心站好本人的岗亭，避免主人跑单。十二主人刚到厅高度，你应做什么？主人来时，应热忱规矩，欢送来宾，同时鞠躬咨询候，“

17、早晨好，欢送莅临。然后自动翻开虚情假意让请主人入内，主人落座后将厅房电脑翻开，空调灯光调到恰当温度跟亮度。同时向主人引见一下装备运用阐明。十三凡主任级以上职员签送食品时，你应怎么样向主人阐明状况？当你将赠予食品送到主人台面时，应自动说，“这是咱们十四假定主人向咱们提出珍贵看法时，你该怎么样做？*送的，请慢用。在表现谦虚承受的同时应说：“特不负疚，感激你们的珍贵看法，我破刻向咱们司理报告，盼望下次能够使你们称心，感激！最初将看法反应给下属。十五当主人在东张西望时，你怎么样做？应自动上前打召唤主人，理解主人的念头，“你好，请咨询我有什么能够帮你的？十六当你为主人点货色时而出品部售清，你怎么样向主人

18、说明？“对不起，你所点的*比拟滞销，现已全体卖完了，请你点其余的货色好吗？须便倾销一样价钱的产物。十七你应当怎么样向主人倾销？1依照料客差别的年纪性不喜好，提出恰当参考倡议并加以团体看法。2自动询咨询主顾增加酒水食品，给其推举下酒小食。3对公款花费的主人推举价钱高的食品跟饮料。4对主要主人，推举最好的食品及饮料。5对单独一人来花费的主人，赐与和睦的打仗跟引见。6关于特别局面，装备喷鼻槟跟葡萄酒。7关于经济型的主人，倾销经济充分价钱适中的食品。8关于一家人来花费的主人，要请儿童参加选择。9关于情侣要请密斯来选择。十八当碰到下属时，你怎么样的立场？只需见到下属都要向下属浅笑表现，假定外行走时劈面碰

19、到下属，应自动退后或侧身让路，并自动咨询好。十九当碰到有人盖住你们来路时，你应说什么？如需穿过期，起首说：“不行意思，请让一下好么？经不人避开之后说：“感激。后在悄悄穿过。二十假定你不警惕将酒水洒在主人身上或主人不警惕将酒水洒在你身上时，你会怎么样做？诚实地向主人表现歉意，并办法进展弥补，在取得主人赞同时，及时用湿毛巾为主人擦拭衣服，女主人应由女效劳员擦拭，举措要轻重适宜，假如主人不非常称心，应当请下属露面，不克不及跟主人发作抵触，假如主人不警惕将酒水洒在你身上，应小气的笑一笑说：“没关联，我到外面擦擦就行了。二十一当主人有不称心食品或饮品时，你应当怎么样做？上前询咨询主人看法，寻出咨询题地点

20、，假如食品或饮品质量有咨询题，应马上跟主人负疚：“不行意思，我破刻帮你换。撤走货色，而后通知上司，应当跟主人说明：“对不起，咱们公司的出品方法是如此的，假如你不称心，我会向司理报告，盼望下次能使你称心。而后想法补救，有须要请高低班怀露面。二十二营业顶峰期如洛杯扎壶不敷用，你应怎么样处置？多向主人倾销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮主人斟酒，把台面不用的洛杯扎壶撤走，破刻送到干净部荡涤，或看其余地区能否调用。二十三当主人醉酒吐逆物满地基本上或发作酒疯时，你应采纳哪些办法？知会下属通知保安部，让保安帮助主人离场，而后通知PA部并协助PA清算现场，敏捷擦洁净。二十四当全体主人闻开厅房而不曾买单时，你应怎

21、么样处置？上前询咨询主人能否买单，当答复说不是时，而是去舞蹈或看节目时，寻捏词说：“请咨询你们全体人走开，是不是留下一、二团体来看免宝贵物品不见了。而主人说不用时，应想法通知下属帮助，看人去处，假如主人是舞蹈或看节目应派人看住主人假如主人离场，通知下属及保安帮助买单。应包，避清客实时二十五假如主人赞扬果盘里有烂番茄时，你怎么样处置？假如果盘里的番茄是烂的破刻把果盘撤下，向主人负疚，“对不起，这是咱们任务上的忽略，我破刻帮你们换一下，请稍等。而后通知长，把果盘退回酒吧，并把状况照实反应，提示酒吧留心，并给客新换上好的果盘，并在记事本上记载，处置中应留心主人的心情，不克不及处置，实时通知下属。部人

22、重假如二十六当主人赞扬我公司1杯洋酒的份量少，你怎么样处置？应自动跟主人说明：“对不起，咱们酒吧是按现时旅店的规范份量度安样比次再士约30毫升为1P，一致出品的，要不你们就叫一支，因为这较划算，何况，假如你们喝不完，咱们还能够帮你把酒存起来，下喝，你看怎样样？应留心咨询主人的语气。二十七当主人赞扬咱们的参茶太淡时，你怎么样处置？应跟主人说：“不行意思，咱们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶你的，或许是酒吧员工出品时，帮你把水冲的多了点，假如真是太淡，能够点两杯，我叫人帮你把它冲成壹杯份量，你看如此行吗？二十八当主人赞扬啤酒不敷冻且出品慢时，你怎么样处置？应跟主人说：“对不起，能够因为买卖好，出

23、品的速率慢了点，啤酒卖的比拟多，冻啤酒的时刻短，形成啤酒不敷冻，要不我帮你拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看如此行吗？并通知部长把咨询题反映给酒吧，叫他们尽快处置咨询题，并考察出品慢的缘故，同时将主人的不满记在记事本上。二十九复杂说出传递员出品的本卷须知。1核查电脑单跟出品部出品的称号，数目能否符合。2除半打跟半打以上的啤酒用冰桶出品外，原那么上出品必需用托盘下台。3不得以度量式输送食品，上出品时严禁托盘下台。4从托盘内出品时，应向主人侧身，左手伴随向外侧挪动，坚持托盘平行跟躯体均衡。5出品后从主人右手边递上，并遵照先低杯后高杯，先热后冻的原那么带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌

24、上，并报出品的称号，免得犯错。6碰到主人谈话跟不留心时，应提示主人：“对不起，打搅一下。以避免事变。7上出品时要先密斯后老师，跟先老后幼的原那么。8厨房热食出品时应反省能否够热，同时加盖盖上食品。三十当主人打赏小费时，应怎么样处置？切记效劳天职，当主人的确打赏小费，起首应感激主人，并实时把小费投入小费箱，主人遗留在台面的零钞票也一样，严禁应用非法手腕，谋取小费跟私吞小费，假定有违背一概开革。三十一公安临检12通知当班司理。各部分做好本职任务，效劳员站定位，如地区内主人询咨询向主人说明例行私事。3由当班担任陪伴公安进展反省。三十二请求蜜斯坐台。123清楚通知主人本店无蜜斯效劳。本公司是按包房巨细

25、订价以时刻计费，不供给此项效劳。向主人说：对不起。三十三在理请求换包厢1理解主工资何请求换包厢是何缘故。2假如主人在理请求改换应说：“包厢已预约完，老师、蜜斯请谅解。3三十四破坏物品1留心不要给主人任何许诺。进入包厢将打碎物品收拾洁净。2视主人破坏物品的巨细，价钱轻重来进展抵偿。三十五歹意逃单1讲演司理做出处置。2处置此类事时不要年夜声喧闹免得形成其不人恶感。3由当班司理处置此事情，不到万不得以时,保安职员弗成露面。4弗成劈面指出主人逃单行动，应说“老师、蜜斯，请咨询你预备什么时分买单或老师、蜜斯你能否需求买单，留心语气，面带浅笑。三十六醉酒主人应怎么样处置？应先不雅看跟理解主人醉酒的水平再赐

26、与主人处置，弗成用暴力的手腕跟言语来凌辱跟叱骂主人，运用委婉的语气来劝告主人多点一些无酒精的饮料，并为主人供给凉毛巾，奉上解酒饮料，帮助主人解酒。假如主人醉酒后骚扰其余主人时，应在不妨碍其余主人的状况下，请主人到别的地方休息。三十七主人发性格忽然痛骂你时应怎么样处置？起首应坚持平复的心情，相对不克不及与主人争持或咒骂先反省本人的工作是否有缺乏之处，待主人宁静后再做直言说明与负疚假定主人的气尚未平息，应实时上报请指导处置。三十八主人在欢唱进程中，因饮酒攻破玻璃杯不警惕把手划破该如那边置？不管水平怎样，出血几多，都弗成轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌沾染。因此所有的处置器具必需是消过毒的，至多

27、应急所用的也是洁净的。普通可用压榨止血法，用纱布或洁净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不克不及过松，如此达不到减流的后果，太紧那么会招致构造坏逝世。如伤口不洁净，可用凉开水进展冲刷，而后再包扎伤口。三十九假若有主人或其不职员触电怎样办？如发作触电事变后应尽快使触电者离开电源，但须留心的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳索等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者离开电源后对神智仍苏醒者，当场苏息2小时，以加重心脏担负，增强规复并敏捷通知外地医疗机构或本店医务室。关于呼吸、心跳停顿的重症者，应由在场的医务职员进展人工呼吸，使心脏苏醒，并不连续的进行直至进入医疗机构内进展二级抢救为止。四十突发性心绞痛晕厥怎样办？关于心脏病人来说，辛辣、安慰的食品或动摇不安的心情极能够诱发心绞痛或晕厥或呼吸艰苦等一系列心脏病突发症。在抢救人未抵达前，不要随便挪动转移病人的躯体，应让其平卧，宁静上去。切忌围不雅病人或谈论纷纷，如此既难以让病人宁静上去，又使病人难