五星级酒店员工《手册》14949.docx

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1、国际人手手册目 录1、总经经理致词词-222、北京京国际饭店店介绍-333、员工工录用-84、 劳劳动合同同管理-1005、 员员工守则则-116、员工工考勤管管理规定定- 137、员工工使用客客用设施施管理规规定-148、员工工福利待待遇-169、 奖奖励条例例-11910、处处分条例例-2011、员员工请假假规定- -2512、安安全生产产及消防防管理、-2813、员员工回执执-34总经理致致辞亲爱的员员工朋友友：欢迎您加加入北京京国际饭饭店，成成为一名名“国际人人”！您的的加入将将为国际际饭店增增添更强强劲的发发展动力力，国际际饭店也也将为您您开启更更广阔的的发展空空间！作为北京京酒店业

2、业的翘楚楚，国际际饭店的的历史、声誉和和体量是是令人自自豪而骄骄傲的，千千余名员员工用智智慧和汗汗水在首首都旅游游业的创创业史上上书写了了耀眼的的篇章。我们的的目标是是打造“商务会会议型”酒店新新形象，为为国际化化酒店的的长足发发展开疆疆拓土、积淀能能量。希希望您同同我们一一道致力力她的升升华与腾腾飞；共共襄她的的成就与与荣耀，也也希望您您同我们们一起共共享她的的品质与与声望，共共筑她的的和谐与与强盛！这本国国际人手手册为为您详细细地介绍绍了饭店店员工应应知应会会的基本本内容以以及应遵遵守的相相关要求求，希望望为您在在国际饭饭店的职职业生涯涯中打开开一扇机机遇与快快乐之门门。希望您与与国际饭饭

3、店同呼呼吸共命命运，在在为企业业创造价价值的同同时实现现自己的的人生价价值！希希望每名名“国际人人”在国际际饭店的的大家庭庭里生活活工作得得更加幸幸福、更更有质量量、更有有尊严！ 北京国际际饭店总总经理北京国际际饭店简简介北京国际际饭店是是东长安安街上的的一个坐坐标，是是具有220余年年历史、千余名名员工的的国企酒酒店，是是一家占占地面积积13万万平方米、拥拥有9000余间间客房、众多餐餐厅、完完善的会会议等商商务功能能设施的的五星级级涉外饭饭店，是是而今市市内最具具潜力的的商务会会议型酒酒店。面面积大、设施全全、位置置佳，使使得它在在北京市市内星罗罗棋布的的饭店中中具有着着举足轻轻重的地地位

4、；员员工人数数多、历历史沿革革复杂（始始归国家家旅游局局直接管管理）、鲜明的的国企角角色，又又使得它它在发展展中肩负负着特殊殊的社会会责任。从19887年开开业，国国际饭店店以接待待旅游团团队为主主的角色色进入市市场，221世纪纪前后，受受惠于国国家政策策的转变变，商务务和经济济发展加加速，加加上周边边商务环环境影响响，国际际饭店市市场定位位随之转转变，形形成了以以接待旅旅游团队队和商务务客人并并重的经经营格局局。随着着会议中中心的竣竣工，奥奥运后，国国际饭店店管理团团队冲破破发展瓶瓶颈，明明确了新新的企业业市场定定位，即即商务会会议型高高档酒店店。围绕绕建设“商务会会议型酒酒店”的总体体发展

5、目目标，近近年来，全全体国际际人向外外延展、开拓市市场，向向内挖潜潜、强化化管理，夯夯实了管管理根基基，强化化了市场场形象，赢赢得了更更大的发发展空间间。随着会议议中心220088年正式式开业，我我们立足足会议中中心这一一竞争资资源优势势，结合合自身特特点，努努力开拓拓市场资资源、注注重产品品定位，主主攻会议议市场，取取得较好好的突破破，特别别在政府府市场份份额中国国际饭店店占有了了一席之之地。在拓展市市场的同同时，近近年来国国际饭店店不断强强化管理理，进一一步突破破原有管管理机制制，如：调岗定定编，向向经营和和服务部部门倾斜斜，与行行业水平平接轨；改革薪薪酬体系系，完善善奖励机机制，从从根本

6、上上让员工工得实惠惠、企业业见效益益；大胆胆启用工工作认真真、积极极肯干、有责任任心的年年轻人充充实到管管理岗位位，培养养一批有有潜质、可发展展的青年年骨干队队伍，形形成延绵绵不断的的坚强管管理团队队，使国国际饭店店的管理理团队永永远保持持活力。作为国企企酒店，鲜鲜明的政政治特色色、高度度的社会会责任感感决定着着其社会会定位和和根本属属性，肩肩负了营营造和谐谐企业的的历史使使命，国国际饭店店党政工工团着重重营造以以人为本本的企业业文化氛氛围，将将“关注员员工生活活质量”列入工工作之中中，提出出：“在企业业发展的的同时，在在保证业业主利益益的前提提下，结结合成本本管理，关关注员工工生活质质量的提

7、提高，使使员工从从企业的的发展中中得到实实惠，得得到尊重重，看到到自己的的价值。”近年来来，国际际饭店提提高员工工用餐条条件，改改造员工工倒班宿宿舍、建建设员工工俱乐部部，提高高员工住住房公积积金比例例，实行行企业年年金政策策，切实实解决职职工困难难，制定定长期帮帮扶计划划，举行行了丰富富多彩的的工余活活动，凝凝练了团团队士气气，鼓舞舞了员工工斗志，激激发了组组织活力力，营造造了和谐谐进取的的企业氛氛围。国际饭店店是一个个团结战战斗的集集体，是是一个充充满和谐谐与温情情的团队队，虽然然每日的的工作平平凡而琐琐碎，没没有什么么动天地地、泣鬼鬼神的英英雄壮举举，但是是正因普普通而愈愈显真挚挚，正因

8、因简单而而愈显坚坚韧，国国际饭店店千余名名员工正正以勤奋奋而积极极的工作作书写着着国企酒酒店在新新时代的的发展新新篇！【历史沿沿革】 19833年111月破土土动工，1987年12月27日正式开业。 19877年至119900年3月月隶属于于国家旅旅游局管管理。 19900年3月月至19995年年3月隶隶属于国国家旅游游局，委委托上海海锦江集集团管理理。 19955年3月月至19998年年12月月隶属于于国家旅旅游局华华龙集团团管理。 19988年122月至今今隶属于于北京首首旅集团团管理。【地理位位置】 中国北京京市东城城区建国国门内大大街9号号 地处东长长安街商商贸区，南南邻长安安街、与与

9、恒基中中心、中中粮广场场相望；北连国国家旅游游局；东东接光华华长安大大厦，西西面国家家交通部部。 据北京火火车站00.4公公里，距距天安门门广场22.5公公里；距距首都机机场288公里。【服务设设施】 楼体描述述：占地地3.3万平方米，建筑筑面积113万平平方米。主主楼是一一幢三叉叉形曲面面体白色色高层建建筑，地地上299层，地地下3层层；会议议楼位于于主楼东东侧，与与主楼相相连，地地上3层层，地下下3层。 客房设施施：主楼楼共计9916间间套客房房，雅致致时尚的的套间、豪华间间、标准准间、无无烟房等等多种房房型满足足客人不不同的需需要。客客房送餐餐、唤醒醒服务、洗衣和和熨烫服务务、宽带带上网

10、、双线直直拨电话话和语音音信箱、卫星电电视、客客房内保保险箱、迷你酒酒吧、自自动提款款机、外外币兑换换、旅行行和票务务服务、机场班班车、商商务中心心、礼品品店、大大堂经理理24小小时值班班、多语语言服务务等多样样性服务务，营造造了一个个舒适美美好的旅旅途之家家。其中中：3层层至111层和116层至至19层层为商务务楼层；12层层至155层为豪豪华楼层层；200层至244层为行行政楼层层，专设设温馨的的贵宾接接待处、会议室室、休息息厅为来来宾增添添尊贵感感受。 餐饮设施施：谭府餐厅厅：位于饭饭店3层，以经营营谭氏官官府菜为为主，其其著名的的菜品有有鱼翅捞捞饭、佛佛跳墙等等，特聘聘名厨主主理，同同

11、时兼备备川鲁菜菜肴。星光旋旋转餐厅厅：位于饭饭店288层，是北京京市中心心最高的的、也是是市内唯一一的旋转转餐厅。拔地1108米米高、1110分分钟旋转转一周的的星光餐餐厅，为为客人提提供中西西自助，节节假日还还推出套套餐等特特惠活动动。大上海海餐厅：位于饭饭店2层，为客客人提供供经典的的沪浙江江南风味味菜肴，大厅可容纳80人同时进餐，6个瑰丽典雅的VIP包间为客人提供私密聚餐的更多选择。玫瑰苑咖啡厅：位于饭店1层，为客人提供西式宴会、自助美食，是住店客人的早餐场所。四季酒吧：位于饭店2层中厅，佳茗、美酒以及舒缓的钢琴曲是客人首选的小憩之地。樱花屋日本餐厅：位于饭店3层，经营日式菜肴。福临门鱼

12、翅酒家：位于饭店2层，经营粤港菜肴。湘都府鲍翅酒楼：位于饭店1层，经典的湘粤菜肴。 会议设施施：国际际饭店会会议设施施分散在在主楼和和会议中中心两个个建筑之之内，其其中：主主楼2层层为会议议区，国国际厅、彩虹厅厅、邀月月厅、阳阳光厅、和梅兰兰竹菊44个VIIP室装装潢典雅雅，满足足客人不不同需求求，主楼楼最大的的多功能能厅-国国际厅可可举办7700人人的大型型会议。主楼11层商务务中心、23层层行政酒酒廊分别别还设有有大小不不同规格格的会议议室。 会议中心心是位于于国际饭饭店主楼楼东侧的的独体建建筑，建建筑面积积达3.3万平平方米，是目目前国内内面积最最大、功功能最齐齐全的会会议场所所之一。地

13、上33层共有有30个个可灵活活使用的会会议场地地，除与与之相匹匹配的高高速网络络信息传传输系统统，同声声传译、多媒体体放映机机、投影影仪等会会议设施施外，还还提供专专业录音音、摄像像等服务务，为不不同规格格、形式式的国际际化会展展活动提提供尽善善尽美的的服务。位于会议议中心22层的剧剧场式国国际报告告厅，不不仅能承承接国内内外各种种学术研研讨会，更更是大型型拍卖活活动的首首选之地地。充分分彰显最最新设计计理念的的董事会会议室，为为客人提供供舒适的的空间、高效的的信息传传递方式式。位于于会议中中心3层层、使用用面积达达20000平方方米的紫金金大厅可可同时容容纳千人人进行商商务活动动，堪称称是现

14、今今北京市市内最豪豪华的多多功能大大厅之一一。先进进、专业业的配套套设施使使得紫金金大厅成成为举办办各种大大型会议议，如：新闻发发布会、时装发发布会、品牌推推广会、大型拍拍卖、研研讨会以以及各种种礼仪活活动的首首选场所所，专用用电梯供供车展的的车辆运运输布展展。 其他设施施：康体体中心：位于会会议中心心地下11层，面面积40000余余平米，拥拥有标准准泳道的的室内泳泳池、康康体健身身、美容容美发、SPAA等娱乐乐休闲设设施。停停车设施施：地上上地下可可停放大大小汽车车4000余辆。40员工录用用一、上岗岗须知1、饭店店录用员员工的标标准视岗岗位需要要和入选选条件适适合与否否而定，经经考核政政审

15、等严严格筛选选，择优优录用。2、应聘聘者提供供的证书书、证明明等个人人资料必必须真实实完整；饭店录录用的员员工应如如实将身身体状况况、婚姻姻状况和和原在校校情况或或原单位位情况告告知，如如有不实实之处，饭饭店有权权依据劳劳动合同同法“存有欺欺诈行为为”即时解解除双方方的劳动动关系，不不给予任任何经济济补偿，当当事人还还需承担担由此引引发的相相关责任任。3、员工工须到饭饭店指定定的卫生生防疫部部门进行行体格检检查，取取得健康康证后方方可上岗岗。4、员工工进店时时需办理理“员工卡卡”、“名牌”，员工出出入饭店店、用餐餐、洗浴浴应主动动出示“员工卡卡”，并按按规定刷刷卡；“员工卡卡”、“名牌”丢失、

16、损坏需需及时补补办并按按规定交交纳费用用，离职职时一并并退回。5、员工工上岗一一律按饭饭店要求求着装，员工应妥善保管并保持制服整洁；未经许可，员工不得将制服穿出或带出饭店；因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由员工负责赔偿；员工离职时，应将制服交还工服间；饭店为员工提供的工鞋须在穿用满规定期限后方可更换，在规定期限内有人为损坏或离职的，员工应以工鞋价格按穿用时间比例进行赔偿，离职时已穿用满规定期限的，不需赔偿。6、新录录用的员员工应知知道北北京国际际饭店员员工录用用条件规规定后后，备案案。二、工时时制度饭店实行行综合计计算工时时工作制制、标准准工时工工作制和和不定时时工作制制。1、一线线员工

17、实实行综合合计算工工时工作作制实行集中中工作、集中休休息的工工作方法法。实行行综合计计算工时时工作制制，以年年为周期期综合计计算工作作时间；实行综综合计算算工时工工作制，在在计算周周期内，员员工每日日的实际际工作时时间可以以超过88小时，每每周的实实际工作作时间可可以超过过40小小时，休休息日上上班不计计加班费费、不计计补休；但综合合计算周周期内的的总实际际工作时时间不应应超过总总法定标标准时间间，超过过部分应应视为延延长工作作时间并并按1550%支支付员工工加班工工资，法法定节假假日安排排员工工工作的，仍仍按3000%支支付员工工加班工工资。实行综合合计算工工时工作作制后，各各部门需需要记录

18、录员工每每日工作作时间，汇汇总每月月工作时时间报表表，并在在累计122个月后后（截止至至每年2月月26日日），累计计计算年实实际总工工作时间间。2、办公公室工作作人员实实行标准准工时工工作制每日工作作8小时时，每周周工作440小时时。3、管理理人员实实行不定定时工作作制根据饭店店生产特特点、工工作特殊殊需要、职责范范围的关关系，管管理人员员实行不不定时工工作制。对于实实行不定定时工作作制的员员工，饭饭店应当当根据标标准工时时制度合合理确定定员工的的劳动定定额或其其它考核核标准。员工应根根据规定定，按时时上下班班，其中中，用餐餐时间不不包含在在工作时时间内；员工有有存休的的，需要要调休时时，应事

19、事先征得得部门同同意，否否则按旷旷工处理理。如工作作需要安安排员工工在法定定节假日日上班的的，饭店店将按员员工加班班基数的的3000%支付付加班工工资，但但因工作作效率低低、差错错多所占占用的时时间，不不能计为为加班时时间。各各部门应应加强对对加班调调休的管管理，每每月报考考勤时将将加班工工时单一一并报人人力资源源部。三、培训训（1）饭饭店对每每位新入入职员工工进行岗岗前培训训；（2）分分配到各各岗位后后，由各各部门对对其进行行理论和和实践的的系统培培训；（3）饭饭店为员员工举办办不定期期的专业业培训和和语言培培训；（4）凡凡接受饭饭店出资资培训的的，应与与饭店签签订培训训服务协议议，同时时其

20、劳动动合同期期限短于于培训服服务期限限的，劳劳动合同同期限应应顺延至至培训服服务期限限。员工工在服务期期内要求求辞职的的，须按按培训服务务协议的规规定，支支付未满满服务期期限的培培训费用用(按比比例)。四、竟业业限制限于饭店店的高级级管理人人员、高高级技师师和其他他负有保保密义务务的人员员；竟业业限制的的范围、地域、期限由由饭店与与员工约约定；饭店店与员工工可以在在劳动合合同中约约定保守守饭店商商业秘密密和与知知识产权权相关的的保密事事项，双双方也可可以另行行签订保保密协议议，规定定竟业限限制条款款，在解解除或者者终止劳劳动合同同后，负负有保密密义务的的人员到到与本饭饭店生产产或者经经营同类类

21、产品、从事同同类业务务的有竞竞争关系系的其他他用人单单位，或或者自己己开业生生产或者者经营同同类产品品、从事事同类业业务的竟竟业限制制期限，不不得超过过二年。五、员工工发展饭店注重重为员工工提供发发展的机机会，鼓鼓励员工工通过努努力，提提高自身身素质；饭店将将根据工工作需要要、员工工工作态态度、工工作能力力、业绩绩及工作作表现，对员工的职务、部门及岗位做出适当的调整，员工有义务服从上述调整；晋升按照饭店人员调配程序执行。六、员工工自然情情况申报报员工应将将自己自自然情况况的变化化，在七七天内进进行申报报，以便便随时掌掌握员工工的自然然发展情情况，便便于饭店店进行各各方面的的调整及及变更。（1）

22、常常住地址址及电话话（2）婚婚姻状况况（3）子子女出生生情况（4）学学历变化化情况（5）姓姓名变化化情况（6）身身体健康康状况（7）参参加各类类资格考考试、技技术等级级等。劳动合同同管理1、试用用期新录用的的员工均均有试用用期，试试用期限限视合同期期限、岗岗位和员员工情况况而定为为：1至至6个月月（具体体规定见见北京京国际饭饭店劳动动合同实实施细则则）。如果试试用期内内发现个个人提供供的学历历证书、英语水水平、各各种证明明、身体体状况、婚姻状状况、原原在校表表现、原原工作单单位表现现等不实实的及不不符合北北京国际际饭店员员工录用用条件规规定的的，饭店店有权即即时解除除双方的的劳动合合同，不不予

23、任何何经济补补偿，当当事人还还需承担担由此引引发的相相关责任任。员工工在试用用期内解解除劳动动合同的的应提前前3日以以书面的的形式通通知饭店店，方可可解除劳劳动合同同。2、劳动动合同签签订、变变更、解解除、终终止、续续订、中中止（1）在在店工作作的员工工应与饭饭店依据据劳动动合同法法及饭饭店相关关规定签签订劳动动合同。（2）员员工劳动动合同期期满前，应应经双方方协商后后，续签签劳动合合同。（3）员员工辞职职即解除除劳动合合同，需需提前330日以以书面的的形式通通知部门门并应在继继续工作作满300日后，方方可解除除劳动合合同；若若未提前前30日日通知部部门、未继续工作作满300日，势必造成成饭店

24、相相对工作作岗位由由于不能能及时交交接、填填补原工工作岗位位员工、连续工工作的经经济损失失，对此此，应按照本本人月应发工工资的标准，向饭店店支付一一个月工工资的直直接经济济损失后后，方可辞职职即解除除合同；若擅自自离岗即不不辞而别别的按旷旷工处理理，并做做相应处处分，记记录在案案。员工给饭饭店造成成经济损损失尚未未处理完完毕或者者未按劳劳动合同同约定承承担违约约责任的的，不得得按上述述程序解解除劳动动合同。（4）劳劳动合同同到期，饭饭店与员员工任何何一方不不再续签签，应提提前300日以书书面形式式通知对对方，劳劳动合同同期满即即终止。（5）员员工有以以下情形形的，饭饭店应解解除员工工的劳动动合

25、同：员工患病病或非因因工负伤伤，医疗疗期满后后，不能能从事原原所在部部门岗位位工作，也也不能从从事饭店店另行安安排的原原部门其其它岗位位或安排排其它部部门的岗位工工作的；员工不能能胜任所所在岗位位工作，经经培训或或者由饭饭店在员员工原部部门调整整工作岗岗位或在在其它部部门调整整工作岗岗位，仍仍不能胜胜任工作作的；劳动合同同订立时时所依据据的客观观情况发发生变化化（根据据饭店经经营情况况或饭店店新核编编情况，员员工所在在部门、岗位被被取消或或外包、岗位或或人员编编制的减减少），致致使劳动动合同无无法履行行，经饭饭店与员员工协商商，未能能就变更更劳动合合同内容容达成协协议的。（6）员员工离职职时，

26、应应于离开开工作岗岗位之日日，到人人力资源源部领取取离店手手续单；办理离离店手续续后，饭饭店为员员工出具具解除或或者终止止劳动合合同的证证明，并并在155日内为为劳动者者办理档档案和社社会保险险关系手手续；员员工应当当按照双双方约定定，办理理工作交交接，员员工如未未按规定定时间办理理离店手手续及档档案转移移手续，饭饭店将不不再负责责保存本本人档案案，按有有关规定定处理。 （7）员工工在劳动动合同履履行当中中参军等等，劳动动合同的的履行中中止执行行。员 工 守 则则一、一般般规定1、下级级服从上上级垂直直管理是是饭店管管理的基基本原则则，员工工应遵守守逐级请请示、报报告制。2、员工工必须切切实执

27、行行上级的的指令，按按时完成成工作任任务，不不得借故故推诿、拒绝或或停止工工作。3、所有有的员工工一律按按规定的的时间上上下班，不不得迟到到、早退退。在未未与下一一班当面面交接班班以前，不不得擅自自离岗。4、不得得擅离职职守，不不得串岗岗闲聊，不不得进入入与自己己工作无无关的区区域。5、员工工在休息息日或下下班后，除除按规定定要求开开会、学学习和加加班工作作外，不不得在饭饭店内逗逗留。6、饭店店区域内内不得大大声喧哗哗、不得得扎堆聊聊天、嬉嬉笑打闹闹。7、自觉觉维护饭饭店环境境卫生，保保持清洁洁、整齐齐。8、不得得随地吐吐痰，丢丢烟头。9、未经经部门经经理批准准，员工工在岗期期间不准准打私人人

28、电话和和接待私私人来访访。10、员员工在岗岗期间不不准洗澡澡和从事事与工作作无关的的事情。11、严严禁暗示示或明示示向客人人索要小小费或物物品。12、员员工出入入口是员员工出入入饭店的的专用通通道,员员工应爱爱护所有有的设备备、 设设施及环环境卫生生并出示示相关证证件。13、不不得携带带危险品品及超长长、超大大物品进进入饭店店。14、员员工应按按规定着着工作服服、佩戴戴名牌，工工作服要要干净、整齐。15、未未经允许许不得在在墙壁、宣传栏栏上张贴贴任何宣宣传品或或乱涂乱乱画乱写写,不得得随意摆摆放任何何物品。16、员员工要随随时携带带“员工卡卡”，接受受警卫人人员检查查。员工工离开饭饭店，必必须

29、主动动将随身身携带的的包、袋袋及其它它个人物物品接受受警卫人人员的查查验。17、携携带公物物出店，必必须经部部门经理理和保卫卫部经理理批准，开开具公公物携带带证单方方可出店店。二、仪容容仪表、礼节礼礼貌1、所有有员工必必须保持持个人卫卫生清洁洁、服饰饰整洁。2、员工工应经常常修剪指指甲，不不能涂有有色指甲甲油。3、男员员工不得得留胡须须，头发发长短适适度，以以不盖过过耳际衣衣领为宜宜。4、女员员工头发发梳理整整齐，长长头发必必须扎在在后面，边边缘部分分要修剪剪得当。5、员工工上岗前前，要保保持制服服干净，平平整，鞋鞋子光亮亮无尘土土。6、女员员工着裙裙装时需需穿长筒筒袜，袜袜子的上上边不得得外

30、露，长长筒袜要要按饭店店发放的的颜色穿穿着，没没有破痕痕。7、员工工上岗前前忌吃刺刺激性较较强容易易使口内内有异味味的食品品，保持持牙齿清清洁口气气清新。8、在工工作岗位位上，仅仅限于佩佩带一副副耳钉及及一枚简简单戒指指。9、制服服口袋不不要放入入过多物物品，以以避免有有鼓胀的的感觉。10、员员工接听听来电：电话铃铃响三声声内接听听，问候候、报部部门、报报姓名，语语言要清清晰、热热情愉快快；语速速适中，做做到随时时可以记记录；如如果对方方打错电电话，应应主动帮帮助对方方转至所所要部门门，转接接前应说说“请稍等等”，如果果对方等等待，表表示歉意意；等待待时间不不超过330秒；通话结结束后22-3

31、秒秒，再轻轻放下听听筒。11、对对宾客的的批评建建议要虚虚心倾听听，把理理让给宾宾客，如如遇无理理宾客，要要冷静对对待，不不与之争争辩，并并报有关关领导，快快速解决决。12、不不议论、盘问、围观、仿效、讥笑宾宾客，不不与宾客客抢路、抢话、插话。13注注重礼仪仪，对宾宾客和同同事最基基本的态态度是熟熟练使用用礼貌用用语，请请字开头头，谢字字不离口口。员工工应做到到：宾客客来店有有欢迎声声，体贴贴宾客有有问候声声，宾客客表扬有有感谢声声，宾客客批评有有道歉声声，宾客客离店有有告别声声；会熟熟练使用用：您好好、谢谢谢、对不不起、我我能帮您您做些什什么、再再见、欢欢迎您再再来；严严禁使用用：逗气气语、

32、粗粗暴语、否定语语、轻蔑蔑语。在在服务中中要做到到：说话话轻，走走路轻，操操作轻，给给客人轻轻松、安安静、有有序、舒舒适的心心理感受受。三、保密密规定 保保守饭店店秘密，未未经允许许不得复复印，外外传饭店店各类文文件，财财务报表表，人力力资源管管理制度度，客户户信息及及其它商商业秘密密。员工考勤勤管理规规定一、刷卡卡1、员工工通道是是职工上上下班唯唯一通道道，上下下班必须须刷卡。2、两头头班人员员须刷卡卡四次即即上班前前、中间间休息、再上班班前、下下班后。3、员工工上下班班、临时时加班刷刷卡要比比到岗提提前、离离岗推后后10分钟钟，否则则按迟到到或早退退处理。4、当班班需要延延长时间间加班的的

33、，只刷刷两次卡卡即上班班前和加班班后。5、临时时加班后后继续上上班的，需刷四次卡即加班前、加班后、上班前、下班后。 *违反反1、22为轻微微过失。6、迟到到、早退退及无故故缺卡、未打卡卡：第一一次为轻轻微过失失，第二二次起将将依照国际人手册中处罚条例，升级处理（迟到早退时间以考勤机时间为准）。7、代替替他人刷刷卡：对对代刷卡卡人和被被代刷卡卡人，第第一次为为严重过过失，第第二次起起将依照照国际际人手册册中处处罚条例例，升级级处理8、未按按规定刷刷卡（包包括：未未按排班班班次刷刷卡；未未按正确确方式刷刷卡，导导致照片片画面不不全，难难以识别别本人）,第一次次为一般般过失，第第二次起起将依照照国际

34、际人手册册中处处罚条例例，升级级处理。9、忘带带卡或丢丢失卡：第一次次员工应应在签到到时做出出说明，同同时填写写非正正常考勤勤审批单单由部部门总监监签字上上交人力力资源部部，并及及时输入入电脑考考勤系统统，在一一个月内内发生第第二次为为轻微过过失，再再次发生生的，将将依照国际人手册中处罚条例，升级处理。10、各各部门在在考勤期期内将员员工考勤勤假、班班次加班班、倒休休、缺勤勤等输入入考勤系系统逾期期视为无无效。有以上行行为发生生的，由由人力资资源部向向其所在在部门提提交相关关情况资资料，部部门应根根据国国际人手手册中中处分条例，填填写员员工违纪纪处分单单，并并按程序序上报人人力资源源部。员工应

35、正正确使用用“员工卡卡”，并妥妥善保管管，发生生丢失、损坏，应应及时到到人力资资源部补补办，220元/张；“员工卡卡”表面出出现模糊糊时应通通知人力力资源部部，进行行免费修修复；离离店时须须将“员工卡卡”及时交交回。二、签到到1、 员员工上下下班除要要在职工工出入口口进行电电脑刷卡卡外，还还必须在在到、离离岗时进进行签到到、签离离。2、 员员工到岗岗时按实实际到岗岗时间签签到，离离岗时按按实际离离岗时间间签离。3、 员员工签到到、签离时时必须着着工作制制服。4、 员员工签到到、签离离须由本本人进行行，不得得委托或或代替他他人签到到或签离离。5、 签签到、签签离应字字迹工整整、清晰晰可辨，不得用

36、铅笔，不得任意涂改。6、 指指定负责责人监督督、检查查员工签签到、签签离，保保证考勤勤准确的的责任。7、部门门总监、经理有有监督、检查本本部门指指定负责责人履行行责任的的权力和和义务。8、人力力资源部部有监督督、检查查全店各各部门执执行本规规定的权权力和义义务。违反上述述第2、3条规规定属轻轻微过失失；违反上述述第4条条规定属属严重过过失。员工使用用客用设设施的规规定在店内要要走员工工通道和和使用员员工专用用电梯，未未经许可可，不得得使用对对客服务务设施。本规定提提及的客客用设施施指：正正门、西西门、客客用电梯梯、客用用卫生间间、商店店、商务务中心、公用电电话；本本规定提提及的饭饭店员工工指北

37、京京国际饭饭店在册册人员及及外租店店、外协协单位人人员。饭店指定定人员因因工作需需要可以以使用指指定客用用设施的的规定如如下：1、正门门: 部门经理理以上（含含部门经理，下下同）管管理人员员（可着着便装及及工作装装）。2、西门门: （1） 部门副经经理以上上（含副副经理，下下同）管管理人员员因工作作需要外外出；（2） 外出推销销的销售售经理；（3） 去银行送送款及外外出催帐帐的财务务人员；（4） 乘饭店车车辆外出出的工作作人员；3、客用用电梯：（1） 部门副经经理以上上管理人人员；（2） 陪同客人人或（和和）处理理投诉的的大堂经经理；（3） 陪同客人人的销售售经理；（4） 迎送客人人的宾客客关

38、系员员；（5） 巡查客房房的管家家部经理理；（6） 催帐的信信贷员；（7） 为客人送送房间钥钥匙的接接待员、行李员员；（8） 为散客接接送行李李的行李李员；（9） 为客人送送餐的服服务员；（10） 处理紧急急情况的的保安、工程人人员。4、商务务中心：（1） 为客人办办理业务务的部门门经理以上上管理人人员；（2） 为客人办办理业务务的销售售经理；（3） 为客人办办理业务务的宾客客关系员员；（4） 为部门经经理以上上人员办办理业务务的总监监秘书（需需总监批批准）。5、客用用卫生间间：部门经理理以上管理理人员：除上述指指定员工工因工作作需要可可使用的的指定客客用设施施以外，饭饭店其他他员工不不得使用

39、用饭店任任何客用用设施。饭店指定定人员因因工作需需要使用用指定客客用设施施时，除除在紧急急情况下下，应先先礼让客客人；凡凡因工作作需要在在本规定定所指客客用设施施范围内内工作的的员工，不不在本规规定限制制之内。各部门门经理人人员有监监督、检检查本部部门人员员执行本本规定的的权力和和责任。各部门门经理人人员有监监督、检检查外部部门人员员在本人人管辖区区域内执执行本规规定的权权力和责责任。保保安部有有在全饭饭店范围围内监督督、检查查全饭店店员工执执行本规规定的权权力和责责任。 违反本本规定为为轻微过过失。员工 福福利制度一、饭店店为员工工提供免免费工作作餐。位置：员员工食堂堂，位于于主楼北北门职工

40、工通道旁旁。要求：员员工凭“员工卡卡”刷卡就就餐。员员工应遵遵守就餐餐时间，职工食堂的食品和餐具一律不准带出。 就餐时时间：早早餐6:00 - 88:155、中餐110:330 - 133:300、晚餐116:330 - 188:300夜宵 223:000 244:0001、员工工每次用用餐必须须刷卡。2、上正正常班员员工（职职能部门门工作人人员及各各部门办办公室人人员）每每个班次次只能用用一个副餐餐和一个个正餐。其它班班次员工工可根据据班次需需要用餐餐，但最最多只限限两餐。3、外地地实习学学员提供供早、中中、晚三餐。4、如因因工作需需要加班班用餐，须须使用加加班餐券券。5、加班班餐券需需由部

41、门门经理或或MODD签字认认可，当当日有效效。6、餐卡卡不得转转借。7、不得得使用他他人餐卡卡。8、员工工应严格格按照规规定时间间和餐数数用餐 。9、违反反上述规规定属轻轻微过失失。二、 饭饭店为员员工提供供免费的的工作服服和工作作服的洗洗烫。 位置：工服间间位于饭饭店主楼楼地下室室一层西西侧。 工作时时间：77:300 - 19:30 要求：饭店为为员工免免费洗烫烫饭店发发放的工工作服或或管理人人员的职职业装，不不负责个个人服装装的洗涤涤。三、医务务室。 工作项项目：11、饭店店医务室室免费负负责全店店员工常常见病、多发病病的诊断断及必要要的转诊诊。 2、理疗、体检、献血。 3、计划生生育宣

42、传传。 4、员工子子女医药费报销销审核事宜宜。四、宿舍舍饭店为因因班次和和交通不不便造成成夜间无法法回家的的及两头头班间隔隔休息的的员工提提供倒班班宿舍，为为外地实实习生提提供宿舍舍，其他他员工不不得留宿宿。1、员工工留宿应应遵守宿宿舍的留留宿规定定，服从从管理员员的管理理。2、宿舍舍的一切切设施都都是饭店店财产，员员工不得得挪用或或损坏，如如若损坏坏照价赔偿偿。3、宿舍舍是为员员工提供供夜间休休息的场场所，不不得从事事喝酒、赌博及及任何形形式的娱娱乐活动动。五、员工工洗浴员工洗浴浴需刷卡卡。员工工洗浴仅仅限于本本店人员员使用，员员工洗浴浴不得占占用本人人的工作作时间，不不得将亲亲友或无无关人

43、员员带入更更衣室和和浴室洗洗浴。六、更衣衣室、更更衣柜。位于饭店店主楼地地下室二二层，男男更衣室室位于西西侧，女女更衣室室位于东东侧。更更衣柜是是饭店提提供给员员工在当当班期间间，用于于更换工工作服及及存放随随身衣物物。1、 员员工要自自觉维护护更衣室室的秩序序，保持持室内安安静，严严禁在更更衣室内内吸烟，随随地吐痰痰和乱扔扔杂物，严严禁打牌牌、赌博博或者开开展其他他娱乐活活动。2、 更更衣柜的的锁具由由饭店统统一配发发，要妥妥善保管管钥匙和和更衣柜柜的设备备，严禁禁私自换换锁，加加配和转转让钥匙匙。如发发现钥匙匙丢失应应及时报报告有员员工事务务部门，经经批准可可更换新新锁，并并按规定定交纳更

44、更换费用用。严禁禁私自砸砸、撬更更衣柜。如有发发现将根根据有关关规定予予以处罚罚。3、 因因各种原原因未带带更衣柜柜钥匙的的员工，可可到员工工事务领领取备份份钥匙，钥钥匙使用用后应在在第二天天交回。4、更衣衣柜为专专人专用用，不得得私自调调换或转转借；为为保证安安全，更更衣柜钥钥匙不得得由他（她她）人代代领。5、 更更衣柜内内只能存存放个人人衣物，严严禁存放放贵重及及易燃、易爆等等危险物物品。违违反此规规定，造造成的损损失自负负，严重重者将追追究本人人责任。6、 严严禁携带带饭店客客用品进进入更衣衣室，值值班人员员发现问问题有权权询问、检查并并及时上上报有关关领导。7、 非非本店员员工一律律不得进进入更衣衣室，任任何人不不得私自自带领外外部人员员或家属属亲友入入内。8、 为为保证更更衣室的的安全，如如在更衣衣室和浴浴室内发发现可疑疑人员或或可疑物物品应及及时上报报保安部部或更衣衣室值班班