专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力.docx

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1、专业技术术人员能能力建设设教程-沟通与与协调能能力目录录第一章专专业技术术人员沟沟通概述述1第一节沟沟通的含含义和特特征 11一、 沟通的的含义：交流说说 媒介介说 分分享说 转移说说二、 沟通的的特征：目的性性 选择择性 双双向性 互动性性第二节沟沟通的过过程和要要素3一、 沟通的的一般过过程二、 沟通的的主要因因素：pp4第三节沟沟通的类类型和方方法5一、 沟通的的类型：正式非非正式 直接间间接 语语言非语语言 单单项双向向二、 沟通的的方法：当面 电话 会议 公文 网络第四节沟沟通的意意义和原原则8一、沟通通的意义义：交往往重要手手段 组组织系统统 决策策 组织织整体领领导水平平二、沟通

2、通的原则则：合作作 针对对 及时时 择机机第五节专专业技术术人员沟沟通的主主要障碍碍13一、发送送者的障障碍：语语言障碍碍 文化化 心理理 态度度 二、接收收者的障障碍：兴兴趣障碍碍 方式式 情绪绪三、信息息本身障障碍：认认识性信信息障碍碍 情感感性 四、传递递渠道障障碍：距距离障碍碍 噪音音 层级级第二章专专业技术术人员沟沟通能力力的培养养22第一节沟沟通能力力的特点点22一、综合合性 二二、动态态性 三三、实践践性第二节沟沟通能力力的作用用25一、 沟通能能力是沟沟通者建建立良好好人际关关系的桥桥梁二、 沟通能能力是沟沟通者实实现理想想目标的的重要手手段三、 沟通能能力是沟沟通者增增强自身

3、身魅力的的重要载载体第三节沟沟通能力力的培养养27一、培养养高尚的的道德品品质：继继承传统统美德 发扬传传统 借借鉴国外外二、增强强自身的的文化底底蕴：读读书学习习是重要要途径 深入实实践是必必要渠道道三、锤炼炼健康的的心里素素质：胸胸襟开阔阔 百折折不挠四、训练练创新的的思维能能力：打打破思维维定式（权权威型 经验型型 习惯惯型） 培养创创新思维维（逆向向 发散散）五、掌握握有效沟沟通技巧巧第三章专专业技术术人员在在工作中中的沟通通37第一节业业技术人人员如何何与上级级沟通337一、与上上级沟通通的重要要性：缺缺少沟通通容易出出现问题题 良好好的沟通通有助于于工作进进展二、怎样样得到上上级的

4、赏赏识：关关键时刻刻挺身而而出 勇勇于为上上级作牺牺牲 为为上级出出谋划策策在向上级级提建议议时：多多从正面面阐发自自己的观观点 注注意维护护上级的的尊严 要让自自己的想想法变成成上级的的三、如何何巧妙的的拒绝上上级：不不懂拒绝绝就会害害自己 不懂拒拒绝就会会出麻烦烦 如何何巧妙的的反驳上上级（以以委婉的的方式表表达自己己的立场场 借助助于他人人的力量量四、如何何防止和和克服越越位：决决策越位位 表态态 干工工作 答答复问题题 某些些场合第二节业业技术人人员如何何与下级级沟通448一、 与下级级进行沟沟通的必必要性（成成功沟通通的三个个基本要要点）二、 与下级级沟通的的技巧：让下级级知道你你关

5、心他他们 我我唯一可可依靠的的财产就就是你们们宽容大大度、虚虚怀若谷谷 诚心心接受下下级的意意见 三、 学会调调节下级级之间的的矛盾：不偏不不倚 折折中调和和 冷处处理与调调离 第三节业业技术人人员如何何与同事事沟通557一、同事事之间相相处时，不不要显示示出太强强的优越越感二、与同同事沟通通时，要要注意为为别人保保全面子子三、同事事之间的的沟通，朴朴实的行行动比华华丽的言言语更为为有效四、学会会与同事事进行友友好的合合作（要要领：能能够帮助助他人 主动参参与集体体活动 在会议议或讨论论中表述述自己的的观点 要尊重重他人 倾听他他人的意意见，不不要过于于武断）第四章专专业技术术人员的的跨文化化

6、沟通667第一节文文化的多多样性667一、 语言和和非语言言因素对对沟通的的影响：语言 非语言言二、 信仰与与行为习习惯对沟沟通的影影响：第二节专专业技术术人员如如何与不不同国家家的人沟沟通722一、美国国二、法法国三、英国四四、德国国五、北北欧六、日本七七、阿拉拉伯第五章专专业技术术人员的的领导协协调能力力82第一节专专业技术术人员领领导与协协调的关关系822一、 领导概概念及其其核心特特征二、 领导协协调的定定义及内内涵三、 领导与与协调的的关系：领导协协调是领领导的一一项基本本职能领领导协调调是减少少内耗和和浪费、降低领领导成本本的桥梁梁和纽带带领导协协调是增增进组织织和人员员团结统统一

7、、实实现有效效领导的的重要手手段第二节专专业技术术人员领领导协调调能力的的丰富内内涵866一、领导导协调能能力及特特点：11.内容容的综合合性；22.组合合的差异异性；33. 获获得的非非遗传性性；4.发展的的渐进性性；5.本质上上的创造造性；66.表现现的机遇遇性。二、领导导协调能能力的作作用及意意义：11.领导导协调能能力是顺顺利完成成领导协协调活动动的主观观条件；2.协协调能力力是领导导者必须须具备的的能力。三、领导导协调能能力的构构成：11.对不不协调状状态的认认知能力力 敏感感性 深深入性 全面性性 准确确性；22.统筹筹协调的的能力 统观全全局的能能力 驾驾驭全局局的能力力 协调调

8、全局的的能力；3.平平衡关系系的能力力平衡各各种力之之间关系系的能力力 平衡衡与各个个下属之之间关系系的能力力 平衡衡各种利利益关系系的能力力；4.处理冲冲突的能能力 处处理自己己与他人人冲突的的能力 处理下下属相互互间冲突突的能力力；5.沟通信信息的能能力建立立和运用用正式沟沟通系统统的能力力 限制制、利用用和消除除非正式式沟通的的能力 表达能能力和接接受能力力 消除除沟通障障碍的能能力第三节专专业技术术人员领领导者素素质和协协调能力力的自测测98一、领导导者素质质测评及及意义二、领导导者素质质综合测测评的方方法和技技术：11.测量量的方法法与技术术 人格格测验 智力测测验 能能力倾向向测验

9、 气质测测验 性性格类型型测验 价值观观测量 2.非非测量方方法与技技术书面面信息分分析 实实证分析析 面试试 3.考试的的方法与与技术 客观式式考试 论述式式考试 论文式式考试 4.评评价中心心的方法法与技术术 公文文处理 小组讨讨论 管管理游戏戏 角色色扮演 三、领导导协调能能力的测测试 定定性分析析 定量量分析第六章专专业技术术人员如如何掌握握工作任任务的协协调方法法1199第一节思思想与目目标的协协调艺术术1199一、思想想协调的的内容及及意义：1.思思想协调调是积极极的平衡衡；2.思想协协调是实实施激励励；3. 思想想协调是是解决问问题增强强凝聚力力。二、掌握握思想协协调的方方法与艺

10、艺术：11.以理理服人与与以情服服人相结结合 说说服教育育，以理理服人 关心体体贴、以以情感人人 2.运用心心理学原原理，学学会“一一把钥匙匙开一把把锁” 了解人人们的一一般心理理过程，掌掌握心理理活动规规律 针针对人的的个性和和性格，坚坚持“一一把钥匙匙开一把把锁” 3.研研究人的的特殊心心理活动动，预防防和克服服逆反心心理 44.思想想协调的的其他几几种有效效方法普普遍教育育与个别别教育相相结合的的方法 耐心说说服与严严格纪律律相结合合的方法法 思想想教育与与知识教教育相结结合的方方法 自自我教育育与相互互教育相相结合的的方法 精神鼓鼓励与物物质鼓励励相结合合的方法法解决思思想问题题与解决

11、决困难相相结合的的方法 领导言言教与领领导身教教相结合合的方法法三、目标标协调的的原则及及方法艺艺术：11.领导导目标及及其特点点2.目目标协调调的原则则 要明明确近期期目标与与远期目目标 要要明确领领导目标标是靠别别人来实实现的 3.领领导目标标的协调调艺术领领导目标标与组织织外部关关系的协协调艺术术 领导导目标与与组织内内部关系系的协调调艺术第二节 弹钢钢琴 的协协调方法法与艺术术1400一、 弹钢琴琴 协协调的内内涵 方方法 艺艺术二、 弹钢琴琴 的的基本要要求 ：要全局局在胸，抓抓住本质质 要从从实际出出发，抓抓准抓紧紧中心 坚持抓抓住中心心带动一一般的原原则三、 弹钢琴琴 需需要注意

12、意的几个个问题：要立足足整体，统统揽全局局 高瞻瞻远瞩，规规划全局局 把握握方向，协协调全局局 着眼眼目标，控控制全局局通通过控制制趋势来来控制全全局通过过控制关关键因素素控制全全局 通通过领导导者自身身的领导导权威控控制全局局 通过过提高主主管人员员的素质质实现对对全局的的间接控控制 通通过对重重大特殊殊情况的的处理控控制全局局第七章冲冲突及冲冲突的协协调与解解决第一节冲冲突的内内涵、类类型和原原因1552一、 何为冲冲突二、冲突突的类型型及产生生原因：1.个个体内心心冲突 趋向型型冲突 回避型型冲突 趋避型型冲突 ；2.人际冲冲突；33.组织织冲突；4.角角色冲突突 角色色期望发发出者内内

13、在的冲冲突角色色期望发发出者之之间的冲冲突 角角色之间间的冲突突 个人人和角色色之间的的冲突第二节冲冲突的过过程及分分析1557一、 潜在的的对立阶阶段：11.沟通通；2.结构；3.个个人因素素二、认知知和个性性化阶段段三、行为为意向阶阶段：11.竞争争2.协协作3.回避44.迁就就5.折折衷四、行为为阶段五、结果果阶段：1.良良性结果果2.不不良结果果第三节团团体关系系的冲突突及协调调与解决决1633一、传统统冲突的的处理方方法：11.协商商谈判法法2.仲仲裁调解解法3.权威解解决法44.拖延延解决法法5.回回避解决决法6.转移目目标法77.教育育解决法法8.解解体重组组法二、处理理冲突的的

14、一般方方案：11.解决决团体冲冲突的观观念；22.解决决冲突方方案的修修正；33.不正正确冲突突的处理理倾向。三、团体体关系的的处理：1.制制定团体体章程及及工作制制度；22.设立立层级机机构；33.设立立联络员员制度；4.组组建任务务小组；5.设设立新的的团体；6.设设立综合合性部门门。第四节人人际关系系的冲突突及解决决技术1169一、潜在在冲突形形成的原原因：11.人与与人之间间目标的的对立；2.人人及利益益需要相相争；33.工作作岗位分分工不明明；4.分配不不公。二、预防防潜在冲冲突的措措施：11.科学学的进行行思想政政治工作作；2.提高团团体成员员的心理理相容性性；3.满足劳劳动者的的

15、公平感感；4.明确工工作责任任。三、解决决人际冲冲突的一一般技术术：1.正视冲冲突，解解决冲突突；2.帮助冲冲突转化化；3.使用权权威的力力量；44.回避避；5.利用团团队管理理的力量量及团体体的规章章制度、奖惩条条例；66.引导导员工进进行建设设性冲突突。四、团体体领导者者处理人人际冲突突的原则则：1.冷静公公正，不不偏不倚倚；2.晓以大大义；33.交换换立场；4.折折中调和和；5.给冲突突双方留留台阶。第八章专专业技术术人员如如何掌握握人际关关系的协协调方法法1799第一节人人际关系系的概念念及类别别1799一、人际际关系及及其特点点二、人际际关系的的类别：1.常常见的分分类；22.李维维

16、特的分分类；33.组织织群体形形态的分分类。三、人际际关系的的行为模模式：11.李瑞瑞概括的的人际关关系的行行为模式式；2.霍尼的的团体人人际关系系行为模模式；33.修正正的霍尼尼人际关关系行为为模式。第二节上上下级关关系协调调的方法法与艺术术1855一、协调调与上级级关系的的方法和和艺术：1.协协调与上上级关系系的意义义；2.协调与与上级关关系的准准则 尊尊重上级级 服从从上级 体谅上上级；33. 协协调与上上级关系系的艺术术 展其其长，避避其短及及时汇报报，反复复疏通 大事讲讲原则，小小事讲风风格。二、协调调与下级级关系的的方法和和艺术：1.处处理下级级关系的的原则 公正原原则 平平等原则

17、则 民主主原则 信任与与授权原原则；22.处理理下级关关系的艺艺术 平平衡艺术术 引力力艺术弹弹性控制制艺术 信息沟沟通艺术术 保持持距离艺艺术三、处理理与群众众关系的的方法和和艺术：1.处处理群众众关系的的原则 一切为为了群众众，一切切依靠群群众的原原则 积积极领导导群众的的原则 自觉接接受群众众监督的的原则；2.处处理群众众关系的的艺术以以威信孚孚众 合合理运用用赏罚 恩威有有度 善善演群众众角色 善于同同化群众众 善于于当听众众 第三节同同事关系系和组织织关系的的协调与与处理2211一、同事事关系及及其协调调的意义义二、同事事关系协协调的方方法和艺艺术：11.明确确交往的的基点；2.要要

18、有与人人为善，友友好相处处的愿望望；3.严以律律己，宽宽以待人人；4.学会调调试冲突突；三、组织织关系协协调的方方法和艺艺术：11.正确确分析造造成矛盾盾分歧的的原因；2.协协调组织织关系的的手段 领导关关系的协协调沟通通 组织织部门之之间的协协调沟通通；3.维护合合理竞争争。第九章专专业技术术人员协协调素养养和能力力的提高高第一节领领导协调调素养与与能力基基础2221心理生理理基础 实践基基础 知知识基础础 一般般能力基基础 性性格基础础第二节培培养和开开发专业业技术人人员协调调能力的的途径和和手段2225一、成功功协调评评判标准准 领导导协调是是否有效效、成功功：1.群体共共识度；2.观观

19、点互解解度；33.任务务赞同度度；4.行为互互助度；5.自自觉协同同度6.成果满满意度；7.主主体贡献献度；88.关系系品质度度。二、领导导协调能能力开发发类型2226三、可供供选择的的协调手手段和协协调途径径2277第三节在在构建和和谐社会会的实践践中提高高协调能能力2229一、在协协调各阶阶层利益益关系、正确处处理人民民内部矛矛盾中锻锻炼提高高：1.要正确确对待新新时期社社会主义义社会的的人民内内部矛盾盾；2.要妥善善协调各各方面的的利益关关系，正正确处理理人民内内部矛盾盾；3.体现时时代性、把握规规律性、富于创创造性，加加强和改改进新形形势下的的群众工工作；44.反对对官僚主主义、形形式

20、主义义，进一一步加强强党的廉廉政建设设。二、在综综合协调调、妥善善处理突突发性群群体事件件中锻炼炼提高自自己：11.转型型期突发发性群体体事件的的成因分分析；22.突发发性群体体事件的的防范及及调控 建立全全面系统统的防范范机制注注重策略略，采取取果断稳稳妥的处处理方法法沟通与与协调能能力复复习试题题及答案案一、单单项选择择题1、现代意意义上的的沟通，就就是人们们为着某某种交际际目的，所所进行的的信息传传递与接接受的过过程。这这种信息息可以是是（ ）。A、言言语信息息BB、文字字信息C、态势语语言信息息DD、以上上都正确确2、沟沟通的信信息因素素是指（ ），它它是沟通通活动得得以进行行的最基基

21、本因素素。A、将所要要传递的的信息，按按照一定定的编码码规则，编编制为信信号B、信息发发送的主主体 CC、信息息接收的的主体 D、能能被接收收者的感感觉器官官所接收收到的刺刺激3、（ ）就就是面对对面交流流的沟通通交流方方法，上上下级之之间布置置、报告告工作，同同事之间间沟通协协调问题题，一般般都采用用这种方方法。A、公公文沟通通BB、当面面沟通C、电话沟沟通D、会会议沟通通4、以以下选项项中，不不属于沟沟通的基基本原则则的一项项是（ ）。A、针针对原则则BB、公平平原则C、及时原原则D、合合作原则则5、沟沟通能力力具有的的突出特特征是（ ）。 A、综合性性BB、动态态性C、实实践性D、以上都

22、都是6、领导者者要做好好领导工工作，实实现理想想目标，必必须获得得（ ）。A、人人民群众众的认同同和拥护护BB、上级级领导的的认可CC、基层层干部的的认同DD、国家家资格考考试认证证通过77、通过过读书学学习来增增强自身身的文化化底蕴，应应该找到到（ ）。A、掌掌握正确确的读书书学习方方法B、做做到不动动笔墨不不读书CC、培养养理论学学习的兴兴趣和热热情D、以以上都应应该做到到A、领领导协调调素养B、领领导协调调能力 C、领领导协调调素养与与能力D、领导协协调水平平33、领导者者要注意意在协调调各阶层层利益关关系、正正确处理理（ ）中中锻炼提提高自己己的领导导协调能能力。AA、人民民内部矛矛盾

23、B、阶阶级矛盾盾CC、社会会矛盾D、工作矛矛盾344、（ ）是是指在较较短时间间内突然然爆发的的，群体体与群体体之间、群体与与领导之之间、群群体与企企事业单单位之间间的，以以经济利利益为主主要内容容的，采采取围攻攻、静坐坐、游行行、集会会等方式式对抗党党政机关关甚至破破坏社会会公共财财物、危危害干群群人身安安全、扰扰乱社会会秩序的的事件。A、突突发性事事件B、群群体事件件CC、突然然性事件件DD、突发发性群体体事件二二、多项项选择题题8、沟沟通者要要增强自自身的文文化底蕴蕴，应该该注意把把握两个个方面（ ）。A、理理论学习习的兴趣趣和热情情，不是是与生俱俱来的 BB、读书书学习是是增强文文化底

24、蕴蕴的重要要途径CC、从现现实生活活中获取取知识素素养，必必须学会会观察 D、深深入实践践是增强强文化底底蕴的必必要渠道道9、以以下有关关创新思思维的说说法，正正确的项项是（ ）。A、沟沟通者要要训练自自身的创创新思维维能力，不不仅要打打破思维维定式，还还要培养养创新思思维。BB、逆向向思维是是最典型型的创新新性思维维，说得得简单点点，就是是“倒过过来想”。C、所所谓发散散思维，就就是从一一个信息息源中导导致出多多种不同同结果的的思维方方法。它它的主要要表现特特征就是是“大胆胆地设想想”。DD、创新新思维是是指人们们在思考考问题时时，跳出出常规，改改变思考考对象的的空间排排列顺序序，从反反方向

25、寻寻找解决决问题的的办法。10、在向上上级提建建议时，一一般要注注意的方方面有（ ）。A、多多从正面面阐发自自己的观观点 BB、注意意维护上上级的尊尊严322、赏罚罚公平、宽严得得宜是一一种高尚尚的品德德，是决决定一个个人威信信高低的的核心因因素。（ ）33、与人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处，是建立良好同事关系的起点。（ ）34、建立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。（ ）四、分析题1、沟通的意义和沟通的原则有哪些？2、结合实际，谈谈如何培养专业技术人员的沟通能力？3、领导协调能力包括哪些方面的内容？对其进行测评有何意义？4、如何解决

26、人际关系的冲突？5、在工作中应该如何处理与上下级的关系？6、如何培养和开发领导的协调能力？一、单选题1、D 2、D 3、B 4、B 5、D 6、A 7、D 8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、A 14、C 15、C 16、B 17、D 18、A 19、C 20、C 21、D 22、B 23、D 24、C 25、B 26、A 27、D 28、B 29、D 30、A 31、B 32、C 33、A 34、D 二、多选题1、ABCD 2、BD 3、BCD 4、ACD 5、AD 6、BCD 7、ABCD 8、BD 9、ABC 10、ABC 11、ACD 12、ABC 13、ABCD 14、BCD 15、ACD 16、ABCD