外卖咖啡店商业计划书.doc

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1、一、咖啡馆经营计划的拟订 对咖啡馆的经营者来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能就是每天的营业额了。为求管理上的效果起见，每家咖啡馆往往都定有营业的目标，更详细者甚至还定了区位、商品乃至细目的目标，以作为衡量每天营业情况的比较基准。如果我们更进一步加以探讨，那就是销售计划了，因为营业目标的设定是整体销售计划的一部分，所以一家咖啡馆若欲建立营业目标的体系，则对于销售计划的拟定必须加以了解。当然，在进行销售计划的拟定时，一定要依据设定的经营方针，而后再依营业额的预测，目标库存量的推算，损耗额的预估，采购预定额的估算，以及预定毛利的推算等顺序依次推算，以完成整体的销售计划。由于整个计划过程必须以数

2、字作为依据，所以数据库资料的建立，是进行销售计划拟定时必备的条件。同时这些数据资料又与商品计划具有密切的关系，所以我们必须认识：即使是小型的咖啡屋也应以数字作为基础，如此才有客观的衡量标准，而不是单凭印象、感觉、观察等因素。现将销售计划进行的程序与重点概述如下： 1、营业额预测 这是销售计划基本的资料，同时也是提供商品计划数量化的基础。必须根据过去的销售实绩、新的营业方针，以及经营环境的变化等因素加以检讨分析而决定。 2、目标库存量推算 在营业额预测设定之后，接着便是目标库存量的推算，为求存货的有效控制，因此对于回转率目标要明确订定，而据以推算出目标库存量。 3、损耗额预估 由于商品在实际营运

3、时，有时会有折扣或降价销量的现象，同时也可能发生损害或遗失的情形。诸如此类现象的损耗额，应予以预估，以便在采购预定额估算时列入考虑。 4、采购预定额估算 对于采购的预定，可以依下列公式估算： 采购预定额= 月末预定库存额 + 本月营业额（原价） 前月底库存额 + 损耗额 5、预定毛利推算 通过商品以推算出粗利益率，并且透过营业的调整，以推算出预定的毛利额。销售利益的估算与采购预定量的估算结果，是提供商品计划策略时最基本的资料。 因此一个完整的销售计划不但是提供营业执行比较的衡量基准，而且也是整个商品计划有力的根据，所以一家咖啡馆的经营，绝对不能忽视这个问题。 二、营业计划的主要内容 我们听到人

4、家说，现在开店生意不好做，不但竞争激烈，而且单凭经验、感觉与观察并不行，而是除了按部就班、脚踏实地地推动外，更要拥有一套周全的计划，以便于在执行上做依据。当然这些就是一家现代商训在经营上，必须具备的条件，然而一般的咖啡馆经营者，往往会将其忽略，甚至于有些人连要做一套计划也觉得无从着手，不知道究竟要包含哪些内容。在此提供一些基本的计划项目，作为业者的参考：1、营业额计划 即通常所谓要做多少生意。当然在拟定营业额目标时，一定要依据咖啡馆过去的营业情形，同时衡量目前市场的状况，再加上自己的经营方向以及当前的物价情形，予以综合考虑并确定营业额。 2、商品计划 就是为了做到所设定的营业额目标，整个咖啡馆

5、究竟要拥有哪些商品。就以小咖啡馆而言，必须针对设定的营业目标与咖啡构成系列的比重加以核算，如营业目标设计定 10 万，其中奶茶系列若占 10%的构成，则必须拥有 1 万元奶茶的成绩。依此，若日常饮料占 15%的构成比，则必须拥有 1.5 万元的营业额目标。 3、采购计划 依据前述所拟定的商品计划，实际展开采购作业时，为求采购资金有有效运用以及商品构成的平衡性，必须针对设定的商品内容，去进行采购计划的排定。 通过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡馆为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活的运用采购资金，灾项基本的计划是不可或缺的。 有关计算出来的数据资料，就是提

6、供我们在实际进行采购作业时，在金额的分配与掌握上能够有一个可循环的方向，避免采购资金的分配偏差太大。当然在实际作业时，必须运用这些基本的数据，在商品采购与追加之际，参考各类别的销售实绩予以灵活的调整，如此才能够使这些计划发挥实质的效果。 当一家咖啡馆有了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上，接着必须考虑的事项，就是如何有效地将这些商品销售出去。而在人事、经费与各项促销、管理活动的配合下，完成经营目标，以下的这些计划也必须考虑。 4、销售促进计划 咖啡馆基本的特质是定点营业，含有坐销的意味。但是目前是行销导向的时代，加

7、以市场竞争的日益激烈化，为求业绩的有力发展，已经不能被动地等顾客上门光顾，而是必须主动地吸引顾客来店。因此销售促进活动的实施与宣传效果的诉求，一样不可或缺，然而一般小型咖啡馆却无法比照大型店投入巨额的广告促销费用，自然如何“花小钱做大广告” 的原则是必须掌握的。既可收到促销效果，亦可控制费用支出。至于媒体的使用，如海报、传单、邮寄信函等都可以被用，总之，举办一些促销性活动或针对本店经营讯息的传播，在销售促进计划拟定上都必须考虑。 5、人员计划 为了达成所设定的目标，势必针对人员的任用与工作的分派有一执行的计划，尤其人力因素是推动的营运的主力。如何有效将人力资源作合理的运用，进而配合长期发展的观

8、点，系列性的实施人员培养与训练计划，都是经营上不可缺少的。 6、经费计划 对于经营经费的分派计划，也是管理上的要务。通常可以将整店的经费如人事类费用（薪资、伙食费、奖金等） ，设备类费用（修缮费、折旧、租金等） ，维持类费用（水电费、消耗品费、事务费、杂费等） ，营业类费用（广告宣传费、包装费、营业税等） ，依其性质划分成固定费用类与变动费用类。同时针对过去发生的实绩予以分析，而设定可能增加的幅度，再进行经费的计划。 7、财务计划 对于财务方面，最直接容易想到的是整个店的损益计划，借以反应全店的经营成果。同时更进一步针对咖啡馆的损益情况，在营运资金的收支上能够有一计划，以便经营资金能做到合理的

9、调派与运用。当然若能做成收入与支出预算表，则更有助于管理上控制之用。 总之，以上七项基本计划（营业额、商品采购、销售促进、人员、经费、财务等项）是咖啡馆管理上所不可或缺的。当然有一些咖啡馆为求管理上的更深入，其他辅助性计划，也可以配合作业执行上的实际需要拟定，以收相辅相成之效。 三、咖啡厅员工服务标准 1、仪表仪容 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露

10、个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 仪表仪容 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 化妆 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 饰物 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选

11、择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 形体动作 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 两手交*在体前或交*在背后（男性） ，两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性） ，身体正直平稳。 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

12、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方 1.5 2 步远距离处，身体略为侧向客人。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 个人卫生 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 上班时不吸

13、烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。 其他 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞， 穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统 一，不得歪扭。 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准 2、礼节礼貌 主要内容

14、 问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。 应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。 迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。 操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 日常礼貌服务 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。 同客

15、人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。 同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 3、服务态度 主动热情，宾客至上 宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛

16、、待客诚恳。 耐心周到，体贴入微 对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致周到、表里如一。 服务礼貌，举止文雅 注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。 对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。 助人为乐，照顾周详 对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 对有困难的客人提供帮助，应准确及时。 4、服务语言 外语水平 前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客

17、人交谈，处理业务问题和客人投诉。 总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。 一线服务员至少掌握一种外语。 掌握酒店常用单词 800 个，常用语 300 句。 语言应用 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。 能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。 对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语 调和谈话，不开过份的玩笑。 语言技巧 用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 谈

18、话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生” 或“女士”。 指第三者宾客时，不能称“他” ，应称“那位先生”或“ 那位女士”。 客人讲“谢谢 ”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆” 或“欢迎光临” ，客人离店时，注意 讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临” 。 离开面对的客人时，一律讲“请稍侯” ，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” ，不可一言不发就开始服务。 任何时候不准讲“喂” 或“不知道”。 5、工作效率 接受任务 各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。 接

19、受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。 工作效率 每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。 选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。 每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。 服务效率 按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。 每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。 因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。 没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。 6、职业道德 员

20、工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。 具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。 诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。 尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。 遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。 遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费 四、开吧与收吧岗位职责 1、开吧 提前 15 分钟更衣上岗。 开灯，打开所有货柜，清点核对货物。 清洁区域内的卫生。 检查制冰机、雪柜、生啤机等运转是否正常，啤酒是否新鲜。 检查杯具、用具

21、是否充足、干净明亮。 领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。 标准陈列摆放各类酒水。 准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。 按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。 见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。 2、收吧 集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。 检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。 清理、清点啤酒软饮料等。 确保洋酒安全存放，清点准确。 检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。 清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。 将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。 填写每日报表，领料单并核对酒水。 打出生啤机的残啤酒，以免变质。

22、清除垃圾。 除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。 将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。 五、咖啡馆经营设施配置 1、加工类 意式咖啡机、美式咖啡机、专用咖啡磨、单品咖啡磨、咖啡渣桶、商用外卖咖啡磨 2、食品加工类 果汁机、搅拌机、奶昔机、制冰机、微波炉、热狗机、面包机、储冰盒、三明治机 3、储藏类 糕点柜、冷藏柜、冷冻柜、展示柜 4、水系统类 CUNO 滤水设备、专用软水设备、长流水、开水器、饮水机、洗消池、洗碗机 5、管理系统 收银系统、监视系统 6、咖啡器具类 咖啡温度计、电子称、SHORT 杯、奶油枪、气弹、各式咖啡杯、酒杯、托盘 7、咖啡耗料 咖啡豆、咖啡白糖、咖啡黄糖、咖啡用植

23、脂沫、牛奶、奶油、果汁、酒水、巧克力酱、果味糖浆、鲜果酱、冰淇淋、COCO 粉、糕点 8、咖啡耗用物品类 各式咖啡外带杯、纸巾、吸管、搅拌棒、外带提袋 9、其它杂项类 吧台（前吧台、后吧台） 、工作间、户内、外桌椅、灯箱、广告用品、耗材台、垃圾桶、 更衣柜、保险柜、配店箱、水牌、视听设备、电话咖啡店筹备工作介绍第一节選址條件須知第二节 店铺筹备期间证照的办理第三节 开店筹备工作第一节選址條件須知商铺实用面积：xx 平方米 分攤面積: xx 平方米,外擺面積(外擺是否需到城管部門辦證 ): xx 平方米商铺净高：x 米,商铺门宽：x 米， 橱窗: x 米商铺租期：5-8 年商铺 免租期：三个月

24、(儘量爭取,最少 50 天)商铺配套设施：（由业主负责提供）1、供电：提供 20KW 以上电力，三相四线电：380V、220V、50HZ、150KW，电缆需由业主接驳到咖啡廳内指定位置。2、供水：提供 2.5 寸的进水管至咖啡廳内指定位置。3、空调：提供现有中央空调系统。（制冷量：X 大卡/；管道冷水：5-7）。需列明空調費用收取標準.4、消防：提供现有的消防系统，并出具消防部门验收合格证明。6、环保：提供排水管道, 協助應對相關部門檢查7、车位：提供免费一定数量的临时停车位。8、电话：提供 2 条 DDD 电话线。9、招牌：提供广告招牌位（包括：外立面、大厦内部及广场显眼处,此項儘量爭取）。10、承重：提供楼板承重证明（大于 400kg/ ）。11、其他：洗手间指引。12、协调住户、商户间关系 ,協助辦理各種證照.13.各種收費明細(租金管理費 水電費各種分攤費用等)第二节 店铺筹备期间证照的办理一、与工程施工相关的证照