现场审核技巧教学文案.ppt

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1、1上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司现场审核技巧2上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核类型审核类型审核 ISO 9000:2005ISO 9000:2005为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，并对其进行客观的评价，以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的系统的程度所进行的系统的、的、独立的独立的并形成文件的过程。并形成文件的过程。内部审核(第一方审核)外部审核第二方审核：第二方审核：顾客顾客-供应商供应商第三方审核：第三方审核：认证机构认证机构-组织组织3上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核的基本原则审核的基本原则 ISO

2、19011ISO 19011道德规范道德规范 公正表述公正表述 专业能力专业能力独立自主独立自主客观证据客观证据4上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司内审所涉及的角色内审所涉及的角色委托方委托方委托方委托方内部内部内部内部审核组组长审核组组长审核组组长审核组组长内审员内审员内审员内审员受审核方受审核方受审核方受审核方审核组审核组审核组审核组审核方案管理审核方案管理审核方案管理审核方案管理5上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司内审排程内审排程整个体系的适当覆盖面整个体系的适当覆盖面基于经验和已明确的需要，允许有灵基于经验和已明确的需要，允许有灵活性活性过程过程过程过程现场

3、现场现场现场第第第第1 1 1 1季季季季 第第第第2 2 2 2季季季季 第第第第3 3 3 3季季季季 第第第第4 4 4 4季季季季营营营营销销销销 销售部销售部销售部销售部培训培训培训培训 行政部行政部行政部行政部生产生产生产生产 各车间各车间各车间各车间采购采购采购采购 采购部采购部采购部采购部6上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核过程审核过程审核过程审核过程流流流流程图程图程图程图 ISO 19011ISO 19011审核开始审核开始审核开始审核开始文件审阅文件审阅文件审阅文件审阅现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备首次会议首次会

4、议首次会议首次会议收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息 在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，在适当的阶段，审核组审核组审核组审核组评审审核发现评审审核发现评审审核发现评审审核发现 就审核进度和任何疑虑就审核进度和任何疑虑就审核进度和任何疑虑就审核进度和任何疑虑受审核方受审核方受审核方受审核方进行沟通进行沟通进行沟通进行沟通末次会议末次会议末次会议末次会议审核报告审核报告审核报告审核报告现场现场现场现场审核审核审核审核结束结束结束结束审核跟进审核跟进审核跟进审核跟进7上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司新的新的新的新的审核方式审核方式审核方式审核方式-有效性

5、审核有效性审核有效性审核有效性审核谁是顾客？他们的需求和期望是什么？为了使顾客满意，相应的质量方针和目标是什么？符合上述质量目标的主要过程是什么？其效果如何？针对每个COP 质量目标质量目标质量目标质量目标-达到了没有？如果没有，此COP是否与顾客满意有关？对此过程的控制过程的关键控制点在哪里？其效果如何？管理层对此状况有没有作出改进?是否由具备能力的人员执行此项工作？8上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司什么是过程(process)?过程过程输入输入输出输出输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N9上海一卿企业管理顾问公

6、司上海一卿企业管理顾问公司过程模式过程模式(ISO 9001:2008)顾客要求管理职责管理职责测量、测量、分析、分析、改进改进资源管理资源管理产品实现产品实现输入输入输出输出产品产品质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客满意10上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司 顾客要求顾客满意管理过程(MOP)人力资源工作环境设备支持过程(SOP)质量目标/测量顾客导向过程(COP)过程图析法过程图析法11上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司设计设计生产计划生产计划采购采购生产生产服务服务交付交付人力人力规划规划目标管理目标管理财务规划财务规划品保品保设备维护设备维护资

7、讯管理资讯管理过程图析法过程图析法12上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司识别主要过程的方法识别主要过程的方法 顾客需求和期望产品设计产品设计过程设计过程设计识别主要过程检查结果合格？改进是否纠正PACD13上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司Market Analysis/Customer Requirements 市场分析/顾客要求Bid/Tender 投标Order/Request 订单/要求Product and Process Design 产品和过程设计Product and Process Verification/Validation 产品和过程验证/确

8、认Product Manufacturing 产品生产Delivery 交付Payment 支付Warranty/Service 担保/服务Post Sales/Customer Feedback 售后/顾客反馈IATF建议的顾客导向过程清单建议的顾客导向过程清单14上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核审核范围范围ISO/TS16949:2009的范围：标准本身质量管理体系的范围顾客特殊要求，等审核开始审核开始16上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核目的审核目的ISO/TS16949:2009 内部审核内部审核组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)

9、符合符合根据本标准和组织所建立起来的质量管理体系要求所作的计划的安排，以及b)得到有效地有效地实施和保持。17上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核范围审核范围ISO 19011审核的区域和程度 地理位置组织单位活动过程(COP/SOP/MOP)涉及的时段18上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核准则审核准则 ISO 19011 条款条款 6.2.1适用的方针、程序、标准，包括适用的方针、程序、标准，包括与下列有关的：与下列有关的：法令法规法令法规管理体系要求管理体系要求合同要求合同要求行业行业/企业企业行为规范行为规范(COC)19上海一卿企业管理顾问公司上海一卿

10、企业管理顾问公司成立审核组成立审核组 ISO 19011ISO 19011由管理审核方案的负责人员管理审核方案的负责人员/审核组组长审核组组长负责组建规模大小和成员组合考虑事项审核目的、范围、准则、地址和预计持续时间所需要的整体能力资格审核员的公正独立性与受审核方相互影响的能力，以及团队合作精神20上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司1.过程分析：过程输入（你需要什么？）过程活动（你做什么？）支持过程（谁支持？如何支持？）管理过程（谁管理？如何管理？）联结/接口？过程输出？测量（过程的有效性和效率）运用“过程方法”的审核方式21上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司2.审

11、核策划（准备活动）识别组织所定义的过程分析过程安排优先的审核活动编制审核计划运用“过程方法”的审核方式22上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司运用“过程方法”的审核方式3.在审核中需要验证之事实(9栏工作表)4.审核中需要之信息(比对之客观证据)23上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司文件审阅文件审阅 ISO 19011ISO 19011管理体系文件，包括记录 上一次的审核报告需要考虑：组织的规模、性质和复杂性审核的目的和范围24上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司管理体系文件范例管理体系文件范例质量手册质量管理体系的范围允许的删减和判断涉及的产品范畴文件化

12、的程序或其引用过程的顺序及其相互作用的描述过程的顺序及其相互作用的描述(COP/SOP/MOP)质量方针和目标组织架构图COP的确定和表述SOP/MOP的识别公司级数据25上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司文件审阅文件审阅 ISO 19011ISO 19011若若不适宜不适宜现场审核活动的准备现场审核活动的准备27上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核计划审核计划 ISO 19011ISO 19011由审核组组长审核组组长准备由委托方委托方审阅和批准通知受审核方受审核方内容细节应适当，以适应审核的范围和复杂性具有适当的灵活性以允许更改更改28上海一卿企业管理顾问公司

13、上海一卿企业管理顾问公司审核计划的内容审核计划的内容 ISO 19011ISO 19011审核目的和范围审核准则和引用文件日期和地点受审核的组织/职能部门单位，或过程 预期的时间和持续时间：审核现场活动会晤受审核方的领导审核组内部会议29上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司正面和负面因素的潜在相互作用正面和负面因素的潜在相互作用 -/+组织/体系的复杂性 +/+大、简单多处地点较少过程重复过程较小范围大、复杂 多处地点 较多过程 较大范围 特殊过程设计职责审核员开始计划时程表时所需考虑的因素 较少过程 较小范围 重复过程小、简单 较多过程 设计职责 较大范围 特殊过程小、复杂 -/

14、-+/-组织的分布30上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核审核思路思路以过程为主以过程为主以过程为主以过程为主的审核方式的审核方式 关注于关注于COP/SOP/MOP，但是以职能部门分组但是以职能部门分组使用同一使用同一抽样抽样来验证来验证COP/SOP/MOP的顺序和相互的顺序和相互作用作用顺顺顺顺向式向式向式向式的审核方式的审核方式，如针对：，如针对：PDCA循环和管理活动循环和管理活动条款条款5“管理职责管理职责”条款条款6“资源管理资源管理”逆逆逆逆向式向式向式向式的审核方式，的审核方式，如针对：如针对：一种型号的产品一种型号的产品采采用同一逆向思路用同一逆向思路分析某

15、一生产计划的结果分析某一生产计划的结果条款条款7“产品实现产品实现”条款条款8“测量、分析和改进测量、分析和改进”31上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核计划样板审核计划样板32上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司相关作业相关作业文件文件 ISO 19011审核程序9栏工作表审核抽样方案记录信息用的表单参考：TS2 评定检查清单支持性的证据审核发现和会议记录33上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司使用什么方式使用什么方式?(材料材料/设备设备/装置装置)3由由谁谁进行进行?(能力能力/技能技能/资格资格)4617如何作如何作?(方法方法/指导书指导书/程

16、序程序/技术技术)2关键准则是什么关键准则是什么?(测量测量/评估评估/绩效绩效/指标指标)5输入输入(我们将收到什么我们将收到什么?)顾客导向过程顾客导向过程(C.O.P)输出输出(我们将交付什么我们将交付什么?)IATF建议的建议的“乌龟图乌龟图”34上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司如：产品设计过程的如：产品设计过程的“乌龟图乌龟图”使用什么方式？使用什么方式？AutoCAD/CAM 试制设备试制设备试验检验设备试验检验设备 工装夹具工装夹具试制材料试制材料 场地场地 输入输入 图纸资料图纸资料 开发协议开发协议法令法规法令法规 成本要求成本要求业务计划业务计划 交付交付/

17、服务服务以往经验以往经验 如何做？如何做？APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CPAPQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP产品设计程序产品设计程序 多方论证方法多方论证方法供应商清单供应商清单 防错法防错法过程过程 产品设计过程产品设计过程谁进行？谁进行？工程技术人员工程技术人员 营销人员营销人员财务人员财务人员 质量人员质量人员 管理人员管理人员供应商供应商 技能资质培训技能资质培训 输出输出 准时交付技术规范准时交付技术规范和合格样件等和合格样件等使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/评估）评估）设计目标设计目标 质量目标质量目标完成进度完成

18、进度 开发成本开发成本开发业绩开发业绩 .35上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司“过程方法过程方法”审核工作表审核工作表36上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司每个小组任选一个每个小组任选一个COP，画出它的画出它的“乌龟图乌龟图”及及“9栏工作表栏工作表”，如，如报价过程报价过程。小组讨论(30分钟)小组演讲(5分钟/组，共2组)导师评论(20分钟)COP练习练习37上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司小结小结 ISO19011ISO19011审核审核审核审核指南指南指南指南内审员的资格内审员的资格内审员的资格内审员的资格审核开始审核开始审核开始审核开始

19、过程分析过程分析过程分析过程分析/“/“乌龟图乌龟图乌龟图乌龟图”现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备现场审核活动的准备 策划现场审核活动策划现场审核活动策划现场审核活动策划现场审核活动 审核组成员的工作分配审核组成员的工作分配审核组成员的工作分配审核组成员的工作分配 工作文件工作文件工作文件工作文件/9/9栏工作表栏工作表栏工作表栏工作表38上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司首次会议首次会议 ISO 19011ISO 19011简介简介确认确认审核目的、范围和准则审核时间表和其它安排(末次会议、内部会议/任何可能的变更)审核方法和程序正式的沟通渠道语言受审核方

20、将会知道审核进程资源设施与工作有关的安全、紧急程序陪同人员的安排、角色和身份报告方式报告方式上诉渠道上诉渠道39上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司收集和验证信息收集和验证信息信息来源信息审核证据审核发现审核结论收集和选择(通过审阅文件、会晤和观察等)(6.5.3)验证(6.5.3)与审核准则进行对比(6.5.4)评审(6.5.4)40上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司收集和验证信息收集和验证信息信息来源会晤会晤观察 文件记录数据摘要、分析、分布和绩效指标基于相关受审核方的抽样方案和程序记录，以确保抽样和过程测量的控制效果其它报告来源电脑数据库和互联网网址41上海一卿

21、企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司会晤会晤不同的层次和职能部门选择正确的人员作为面谈对象：执行活动或任务的人员在面谈前让会晤对象放松让会晤对象放松询问询问会晤对象的工作简要说明结果并与会晤对象进行回顾避免诱导式的问题对会晤对象的参与及合作表示感谢42上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司提问技巧提问技巧使用开放式的提问来收集信息；只在确认审核发现时才使用封闭式提问保持良好的眼神接触必要时，重复/改述问题保持正面的态度不要情绪化和偏倚与不同层次的受审核方进行沟通时，使用“他们的语言”43上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核发现审核发现 ISO 19011合格/符合

22、不合格/不符合在审核的适当阶段进行回顾44上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司合格合格/符合符合 ISO 19011地点职能部门过程审核要求45上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司不合格不合格/不符合不符合 ISO 19011进行记录并有审核证据的支持与适当的受审核方代表进行评审以获得对审核证据的认同解决任何意见分歧记录还没有解决的事项46上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司不合格的三种可能的原因不合格的三种可能的原因原因#1:员工没有跟从程序去做原因#2:程序出错即使员工准确地跟从程序去做，仍会出错原因#3:遗漏了过程过程里面包含着COP/SOP/MOP，

23、但是没有识别出来并对其进行控制47上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核中的沟通审核中的沟通 ISO 19011审核的进度各方面担忧定期性48上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司末次会议的准备末次会议的准备ISO 19011审核发现对审核结论达成一致的意见 整理审核记录和审核报告适当时，讨论其后的审核跟进活动49上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司末次会议末次会议 ISO 19011 条款条款 6.5.7由由审核组组长审核组组长审核组组长审核组组长主持主持阐述审核发现和结论阐述审核发现和结论协商同意纠正措施计划的时间安排协商同意纠正措施计划的时间安排末次会

24、议记录末次会议记录50上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司报告内容报告内容-结论结论 ISO 19011符合程度实施的有效性51上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司“增值性增值性”审核审核待改进区域流程优化等改进机会52上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司不符合报告不符合报告的批准和分发的批准和分发53上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司现场现场审核审核结束结束ISO 1901154上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司审核跟进审核跟进 ISO 19011验证纠正措施验证纠正措施55上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司总结总

25、结 首次会议首次会议首次会议首次会议收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息收集和验证信息审核发现和在审核中的沟通审核发现和在审核中的沟通审核发现和在审核中的沟通审核发现和在审核中的沟通末次会议末次会议末次会议末次会议审核报告审核报告审核报告审核报告现场现场现场现场审核完成审核完成审核完成审核完成审核跟进审核跟进审核跟进审核跟进56上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司疑难解答疑难解答57上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司复习：复习：审核发现审核发现(状况演练状况演练 2)小组讨论(30分钟)小组演讲(5分钟/组，共2组)导师评论(20分钟)58上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司采购部门采购部门购购入材料入材料供应供应生生产，产，及及采购加工服务采购加工服务等等活动活动复习：复习：案例研讨案例研讨 B59上海一卿企业管理顾问公司上海一卿企业管理顾问公司此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢